為移動(dòng)用戶“解套”

1、為移動(dòng)用戶“解套” bi（business intelligence，商業(yè)智能）能通過(guò)大量的數(shù)據(jù)分析幫助電信運(yùn)營(yíng)商找到什么樣的套餐適合什么樣的客戶，從而成功維系高端客戶。 目前，手機(jī)套餐資費(fèi)定制不合理、套餐組合不清晰、套餐數(shù)量過(guò)多、套餐說(shuō)明文字復(fù)雜等，成為電信用戶反映的熱點(diǎn)問題，某市出現(xiàn)的1555種資費(fèi)套餐更是讓人咋舌。為此，信產(chǎn)部、發(fā)改委正準(zhǔn)備在今年10月左右拿出清理全國(guó)手機(jī)套餐的具體方案。 然而，從全球電信套餐資費(fèi)方式的表現(xiàn)來(lái)看，內(nèi)容各異的資費(fèi)套餐可以滿足不同用戶的需求，國(guó)外的套餐數(shù)量絲毫不遜于國(guó)內(nèi)。面對(duì)國(guó)內(nèi)4億多手機(jī)用戶，電信市場(chǎng)細(xì)分是服務(wù)提升的一種必然趨勢(shì)。如何讓消費(fèi)者利益最大化，難道

2、僅僅是減少套餐數(shù)量就能解決的嗎？ 顯然，針對(duì)不同細(xì)分客戶群的特定需求，減少資費(fèi)套餐在客戶面前的“展現(xiàn)數(shù)”才是關(guān)鍵?！爸挥挟?dāng)運(yùn)營(yíng)商給客戶推薦的產(chǎn)品是他感覺最滿意的時(shí)候，客戶才會(huì)持久使用，忠誠(chéng)度才會(huì)增強(qiáng)?；赽i（business intelligence，商業(yè)智能）的套餐匹配系統(tǒng)通過(guò)大量的數(shù)據(jù)分析能找到什么樣的套餐組合對(duì)客戶來(lái)說(shuō)最合適，成功地維系了高端客戶。”亞信bi應(yīng)用咨詢部經(jīng)理白靖介紹說(shuō)。 隨著客戶精細(xì)化服務(wù)不斷地深入，運(yùn)營(yíng)商迫切需要構(gòu)建一個(gè)高端客戶維護(hù)系統(tǒng)，全面支撐客戶經(jīng)理的工作。套餐匹配系統(tǒng)正是借助于bi的分析能力，取代了人工判斷的過(guò)程，支持對(duì)大規(guī)模用戶處理，消除由于人工判斷有誤導(dǎo)致推薦

3、套餐客戶實(shí)際不能辦理的問題，提高了客戶滿意度。據(jù)悉，目前北京移動(dòng)就將bi應(yīng)用到了高端客戶精細(xì)化服務(wù)完整的流程中，真正把數(shù)據(jù)分析的價(jià)值發(fā)揮出來(lái)了。 套餐匹配系統(tǒng)只是bi幫助運(yùn)營(yíng)商實(shí)現(xiàn)精細(xì)化營(yíng)銷的一個(gè)案例。目前，bi市場(chǎng)的熱點(diǎn)包括實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)、精確化業(yè)務(wù)營(yíng)銷、精準(zhǔn)化業(yè)務(wù)管理以及決策信息的實(shí)時(shí)支撐等。 亞信bi方案咨詢部高級(jí)咨詢顧問朱慧萍介紹說(shuō)：“中國(guó)電信行業(yè)的bi經(jīng)歷了從早期的批處理階段到動(dòng)態(tài)查詢階段，再到分析預(yù)測(cè)階段，第四階段是持續(xù)數(shù)據(jù)更新及快速響應(yīng)查詢，并正向事件驅(qū)動(dòng)階段轉(zhuǎn)變。bi的發(fā)展方向是完善業(yè)務(wù)生產(chǎn)的分析支撐能力，成為一個(gè)實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，能夠及時(shí)反饋市場(chǎng)信息，變成企業(yè)數(shù)字神經(jīng)系統(tǒng)，提

4、升運(yùn)營(yíng)水平?！睂?duì)于中國(guó)的電信業(yè)來(lái)講，整個(gè)支撐網(wǎng)還是分級(jí)的狀況，有自己的運(yùn)營(yíng)平臺(tái)、分析平臺(tái)、安全管理平臺(tái)，如何使這幾個(gè)平臺(tái)有效地互動(dòng)起來(lái)成為一個(gè)網(wǎng)狀的支撐平臺(tái)，是bi系統(tǒng)下一步發(fā)展的關(guān)鍵。 目前，bi正向企業(yè)“神經(jīng)末梢”延伸，它已不再是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者和財(cái)務(wù)管理人員的專用工具，例如云南移動(dòng)近期建立的高價(jià)值個(gè)體分析系統(tǒng)就是面向一線人員，通過(guò)對(duì)用戶的異常行為進(jìn)行告警，并具有貼近業(yè)務(wù)的大量選擇器功能，為客戶經(jīng)理的日常維護(hù)和用戶分析工作提供了支撐。這是bi從企業(yè)高層的戰(zhàn)略工具向一線人員應(yīng)用工具的轉(zhuǎn)變。 2006年到2007年間，bi系統(tǒng)的發(fā)展和市場(chǎng)規(guī)模不斷增長(zhǎng)的另一個(gè)推動(dòng)力在于，它能幫助電信運(yùn)營(yíng)商彌合it變革和管理變革間的鴻溝。 “bi能將營(yíng)銷咨詢能力與it建設(shè)能力整合，真正實(shí)現(xiàn)it建設(shè)帶動(dòng)業(yè)務(wù)能力提升，從根本上解決業(yè)務(wù)難題?！?白靖強(qiáng)調(diào)，“運(yùn)營(yíng)商在向bi應(yīng)用咨詢公司尋求解決方案時(shí)，要強(qiáng)調(diào)標(biāo)本兼治，通過(guò)it系統(tǒng)構(gòu)建及優(yōu)化，使bi解決方案固化成為客戶管理機(jī)體上的造血細(xì)胞，而不僅僅是以往的輸血式服務(wù)?！?bi的下一個(gè)目標(biāo)是：從業(yè)務(wù)級(jí)的應(yīng)用轉(zhuǎn)變到跨業(yè)務(wù)級(jí)別的應(yīng)用，把運(yùn)營(yíng)商各種不同類型的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，比如彩鈴、彩信以及其他的產(chǎn)品整合起來(lái)打包給客戶，還可