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文檔簡介

1、客服月度績效考核表考核年月:年月被考核人被考核人簽字序號KPI指標權(quán)重詳細描述標準分值實際得分1詢單轉(zhuǎn)化率X30%最終付款人數(shù)/詢單人數(shù)X 60%3060% X 50%2650% X 45%2445% X 38%16XV 38%02落實客單價Y15%客服落實客單價/店鋪客單價Y20 Y15 Y12 Y10Yv03首次響應(yīng)時間ST15%首次響應(yīng)時間秒STC 6206V STC 121512V STC 201220V STC 3010ST 3004平均響應(yīng)時間PT10%平均響應(yīng)時間秒PTC 301030V PTC 35935V PTC 45845V PTC 556PT 5505售后效勞綜合指標打敗

2、商家占比D20%糾紛退款率低于行業(yè)均值 退款完結(jié)時長低于行業(yè)均 值退款自主完結(jié)率100%D 90%3090% D 80%2080% D 60%1560% D 40%10D 40%56京東店長評分10%因以上指標為淘寶企業(yè)店 所得，京東店評分那么由店長 評得店長評定107總得分總分值100分8考核分數(shù)百分比 考核總得分*100%最高100%客服績效附1提成表業(yè)績+退換貨 處理獎金 注：退換貨 處理獎勵 需客服本人提供客 人ID以及 處理憑證部門總銷售額1 客服業(yè)績獎金=額外銷售額*2%*考核分數(shù)百分比2 部門總銷售額以財務(wù)數(shù)據(jù)為準3 客服個人銷售額=淘寶績效軟件+咚咚管家兩個主要店鋪的 績效4 額外銷售額=客服個人銷售額-部門總銷售額*10%客服業(yè)績獎金客服個人銷售額額外銷售額退換貨處理獎金1成功說服退貨客人不退換貨沒有產(chǎn)生任何售后本錢，每條獎勵產(chǎn)品售價7%最低10憑證附件張元個人；2 成功說服退貨客人換貨沒有產(chǎn)生任何售后本錢，每條獎勵10元個人；3 成功說服退貨客人不退貨但產(chǎn)生產(chǎn)品售價的5%及以內(nèi)的賠付包含賠付金額及額外贈品，可獲得產(chǎn)品售價的2%獎勵個人?？己朔謹?shù)百分比綜合考評連續(xù)2個月附2綜合考評“不合格的客服按辭退或調(diào)崗處理卓越優(yōu)秀良好中一般不合格95

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