蘇州供電公司客戶接觸信息記錄.doc

1、蘇州供電公司客戶接觸信息記錄1. 范圍本流程適用于蘇州供電公司跨部門多渠道收集客戶接觸信息和 與之相關(guān)工作?？蛻艚佑|會發(fā)生在很多流程中，本流程重點突 出了客戶信息記錄功能的一致性和集成性。2. 控制目標3.3. 通過規(guī)范形式進行客戶服務(wù)過程中相關(guān)接觸信息的管理和記 錄，確保對客戶服務(wù)結(jié)果的共享和分析；確?？蛻艚佑|信息記 錄的完整性、規(guī)范性。4. 主要涉及部門6.電力營銷部內(nèi)各班組5. 主要前提和假設(shè)8.信息技術(shù)系統(tǒng)可協(xié)助客戶接觸信息的收集。包括抄表員和 催收人員使用抄表機所收集的外圍信息承詢業(yè)務(wù)處理的相關(guān)信息能根據(jù)預先設(shè)定的工作流自動交 由相應(yīng)的部門和人員審核6. 主要控制點在客戶身份確認同時

2、系統(tǒng)將自動開始生成客戶接觸記錄客戶服務(wù)過程中的各種信息必須進行規(guī)范記錄，所需記錄 的信息有具體接觸時間、方式、服務(wù)人員、所產(chǎn)生的具體 工作業(yè)務(wù)需求等所有的服務(wù)業(yè)務(wù)處理請求由客戶服務(wù)員或大客戶經(jīng)理接收 并回復，保證服務(wù)的有效性、針對性和統(tǒng)一性7. 流程說明客戶開始客戶通過電話/上營 業(yè)廳/互聯(lián)網(wǎng)/自動語 音應(yīng)答系統(tǒng)/信件各 種方式與蘇州供電公司發(fā)生聯(lián)系（1）客戶服務(wù)員（電話中心/營業(yè)廳） 大客戶經(jīng)理|客戶滿意度客戶接觸信息記錄客戶服務(wù)員（電話中心/營業(yè)廳）大客戶經(jīng)理客戶服務(wù)員（電話中心/營業(yè)廳）/大客戶經(jīng)理接到電話/信件/接待客戶本人（2）根據(jù)接觸類型生成相關(guān)工作需求（5）是否能直接回答直接回答

3、（3）記錄和更新客 戶接觸信息（9）結(jié)束記錄客戶接觸信息（4將工作單信息添加進客戶接觸記錄中（7事先聯(lián)系客戶(8工作實行班組（內(nèi)部的接觸）|（業(yè)擴需求）1II332 3 生成業(yè)I 擴需求 |（計劃外需求）.一 一I計劃外工作的計| 戈卩、分派和監(jiān)督I（遷入）3133I 客戶遷 I J入丿-（遷出）|3134|客戶遷出 （過高過低投訴）212 1抄表讀213 1非法用電的；發(fā)現(xiàn)、查處；（外部的接觸）（計劃外需求帀|生成計劃夕卜II工作需求X XI 、I（發(fā)現(xiàn)竊電）II213 1 非法用電的 發(fā)現(xiàn)、查處 |I|（催收）:_催收行 ! 為實施（讀表）|21.1.3| 具體抄 I 表行為 IX :任務(wù)

4、派發(fā)及服務(wù)控制24.1計劃及分 派工作更新工作需求單 t執(zhí)行狀態(tài)（完成/ L預計完成時間） ! （6）步驟說明負責人輸出1.客戶通過電話/上 營業(yè)廳/互聯(lián)網(wǎng)/自 動語音應(yīng)答系統(tǒng)/信 件各種方式與蘇州 供電公司發(fā)生聯(lián)系1.1客戶通過電話/上營業(yè)廳/互聯(lián)網(wǎng)/信件 各種方式主動接觸辦州供電公司：客戶服務(wù)員（電話中心）客戶服務(wù)員（營業(yè)廳）大客戶經(jīng)理互聯(lián)網(wǎng)（自動應(yīng)答客戶需 求）自動語音應(yīng)答系統(tǒng)（自動應(yīng) 答客戶需求）1.2此類接觸的發(fā)起人為客戶， 方向為由 外向內(nèi)客戶2.客戶服務(wù)員（電話 中心/營業(yè)廳）/大客 戶經(jīng)理接到電話/信 件/接待客戶本人2.1客戶服務(wù)員（電話中心/營業(yè)廳）/大 客戶經(jīng)理接聽電話/

5、處理信件、電子 郵件或是直接接待客戶2.2自動語音應(yīng)答系統(tǒng)或者互聯(lián)網(wǎng)為客 戶提供自動服務(wù)，客戶登錄后可進行 交易或得到所需信息客戶服務(wù)員（電話中心/ 營業(yè)廳）/ 大客戶經(jīng)理3.直接應(yīng)答3.1在客戶冋題無需引發(fā)后續(xù)工作需求 的情況下，客服人員或者自動設(shè)備 （自動語音應(yīng)答系統(tǒng)或者互聯(lián)網(wǎng)）對客戶問題直接予以回答客戶服務(wù)員（電話中心/ 營業(yè)廳）/ 大客戶經(jīng)理4.記錄客戶接觸信息4.1客戶服務(wù)員（電話中心/營業(yè)廳）/大 客戶經(jīng)理答復客戶問題后， 會將此次 接觸信息記錄進系統(tǒng)。需要記錄的詳 細信息包括：接觸發(fā)生的日期和具體時間具體經(jīng)辦人員姓名接觸發(fā)生渠道交易類型（如帳單查詢或者投 訴）通過工作流向下傳遞的

6、必要后 續(xù)工作任務(wù)備注4.2系統(tǒng)自動提醒記錄客戶接觸信息4.3客戶接觸信息的記錄時間應(yīng)縮短到客戶服務(wù)員（電話中心/ 營業(yè)廳）/ 大客戶經(jīng)理步驟說明負責人輸出最少4.4所有客戶服務(wù)人員應(yīng)使用同一個系 統(tǒng)，由系統(tǒng)提示并記錄客戶接觸信息4.5客戶接觸信息應(yīng)導入數(shù)據(jù)倉庫，以備 今后進行客戶和市場分析時使用5.根據(jù)接觸類型生 成相關(guān)工作需求5.1根據(jù)客戶具體問題，如斷電故障投訴 或者是過高過低帳單金額查詢，由客 戶服務(wù)員（電話中心/營業(yè)廳）/大客 戶經(jīng)理負責生成工作需求5.2工作需求需與客戶接觸信息相關(guān)聯(lián)， 作為客戶接觸信息所引發(fā)的后續(xù)行 為。如對于客戶過高電費帳單投訴所 引發(fā)的特殊抄表工作，記錄應(yīng)包含

7、客 戶投訴內(nèi)容（過高電表讀數(shù)）和相關(guān) 工作行為（檢查抄表讀數(shù)）5.3客戶服務(wù)員（電話中心/營業(yè)廳）/大 客戶經(jīng)理隨后通過工作流將工作需 求傳遞到任務(wù)派發(fā)人員處，由其進行 進一步工作安排客戶服務(wù)員（電話中心/ 營業(yè)廳）/ 大客戶經(jīng)理6.更新工作需求單 執(zhí)行狀態(tài)（完成/預 計完成時間）6.1工作需求隨后被轉(zhuǎn)成工作單，并被安排至相應(yīng)部門或者工作班組執(zhí)行6.2現(xiàn)場服務(wù)人員完成工作單，并更新工 作單狀態(tài)6.3任務(wù)派發(fā)和控制人員負責監(jiān)督整個 工作單任務(wù)派發(fā)及服 務(wù)控制員7.將工作單信息添 加進客戶接觸記錄 中7.1根據(jù)任務(wù)派發(fā)員的信息回饋， 更新由 最初客戶接觸所生成的工作需求。 當 客服人員再次聯(lián)系客戶

8、時， 該信息將 被通知給客戶，同時此次接觸也會被 記錄。因此，總共兩次接觸信息和相 關(guān)工作狀態(tài)信息共同組成一次完整 的接觸信息鏈客戶服務(wù)員（電話中心/ 營業(yè)廳）/ 大客戶經(jīng)理8.事先聯(lián)系客戶8.1如發(fā)生計劃性的服務(wù)變更或者供電 變更，相關(guān)信息應(yīng)事先通過各種渠道 傳達給客戶8.2事先通知客戶后應(yīng)記錄該次接觸信 息8.3通知客戶后，也有可能引發(fā)新的工作客戶服務(wù)員（電話中心/ 營業(yè)廳）/ 大客戶經(jīng)理步驟說明負責人輸出需求9.記錄和更新客戶接 觸信息9.1完整的客戶接觸記錄包括客戶詢問， 詳細的后續(xù)工作單執(zhí)行信息和客戶 主動表示的滿意信息9.2客戶接觸如果是發(fā)生在現(xiàn)場工作人 員和客戶之間，同樣需要詳細記錄接 觸信息，如催收人員上門催收所發(fā)生 的接觸應(yīng)被作為該客戶整體接觸記 錄的一部分。記錄此類接觸信