IBM為中移動做的IT關(guān)鍵績效指標研究ppt課件

1、Business Consulting Services Copyright IBM Corporation 2003IBM企業(yè)信息化管理咨詢工程小組連宇Business Consulting Services Copyright IBM Corporation 2004議程議程1工程總體引見23設(shè)計方法4最正確實際引見5績效目的集闡明7績效管理流程8實施建議62005年目的建議績效目的詳細定義Business Consulting Services Copyright IBM Corporation 2004工程總體引見工程總體引見工程背景工程背景: 中國挪動制定了明確的IT開展戰(zhàn)略與規(guī)劃，

2、明確經(jīng)過建立、促進和拓展的三個重要里程階段實現(xiàn)從現(xiàn)狀到未來遠景的開展目的 三步走戰(zhàn)略中關(guān)鍵的第一步是建立強有力的 IT 規(guī)范、管理和控制方式，其中要點之一即是“建立IT績效評價機制 確定信息化建立績效評價體系的目的，為實現(xiàn)3年目的保證方向 確定完好的中國挪動信息化衡量目的體系應包括 IT 價值管理、流程管理、工程管理等內(nèi)容，但應配合 3 年規(guī)劃進程逐漸實施工程范圍：工程范圍： 了解和分析中國挪動信息化建立目的和信息化管理現(xiàn)狀，審閱現(xiàn)行的信息化管理評價方法 總結(jié)國際一流企業(yè)信息化管理績效考核最正確實際 提出中國挪動信息化管理KPI的建議，包括：KPI目的集分類、目的定義和計算方法 基于KPI定義

3、，提出信息化績效評價方法的建議主要成果和交付件內(nèi)容主要成果和交付件內(nèi)容 : 主要收益：主要收益： KPI設(shè)計原那么和設(shè)計方法 IT績效考核目的最正確實際(結(jié)合IT平衡記分卡和IT管控流程) 目的集列表和目的詳細定義(包括目的稱號、定義和描畫、計算方法、目的單位、考核頻率等) 2005年關(guān)鍵績效目的建議 KPI績效考核管理流程 績效目的實施階段關(guān)鍵建議 提供可自創(chuàng)和利用的最正確實際 掌握績效考核體系的建立和運用方法 獲得一個相對較為全面的目的集 了解績效管理的主要流程 認識到實施過程中的關(guān)鍵要點Business Consulting Services Copyright IBM Corporat

4、ion 2004建立建立IT績效考核和管理體系的主要目的績效考核和管理體系的主要目的成為企業(yè)內(nèi)多層面上的溝通工具，使IT績效成果對外可以展現(xiàn)給相關(guān)上級指點和內(nèi)部IT用戶，對內(nèi)傳達給各級信息化管理者和員工，即可以使IT的運用者更明晰地了解IT所提供的價值以提升相互間的協(xié)作互動關(guān)系，也可以使IT部門本身更有效地了解IT管理上的優(yōu)勢和優(yōu)勢以提升IT運營和優(yōu)化IT效力。確保IT績效考核及管理方向與IT遠景和戰(zhàn)略目的相符合，促進集團IT戰(zhàn)略目的的實現(xiàn)，協(xié)助推進IT關(guān)鍵舉措在全企業(yè)范圍內(nèi)的貫徹執(zhí)行，確保上下目的一致，推進集團公司與省公司之間IT績效改良的良性互動。初步建立一個正式的衡量IT績效的方法和機制

5、，明確主要的考核內(nèi)容以及考核方法Business Consulting Services Copyright IBM Corporation 2004總體設(shè)計方法總體設(shè)計方法基于現(xiàn)實進展分析基于現(xiàn)實進展分析基于最正確實際的基于最正確實際的目的選擇和設(shè)計目的選擇和設(shè)計 了解中國挪動IT的使命、遠景目的、戰(zhàn)略和關(guān)鍵舉措，發(fā)現(xiàn)高層次的價值驅(qū)動要素 明確IT管理所涵蓋的職能單元和流程 獲得對中國挪動目前根底環(huán)境的高層次了解 了解和分析目前已有的績效考核管理目的 明確績效目的體系設(shè)計原那么和方法并獲得共識 引見先進閱歷，提供最正確實際作為參考 建立起績效目的體系的框架，選擇績效目的體系的類別，確保平衡、

6、全面的績效管理視圖 根據(jù)目的，選擇和設(shè)計目的列表，初步建立目的集 詳細定義績效目的，給出每個目的的定義、計算方法、考核頻率等，指出目的能夠的數(shù)據(jù)來源 建議績效目的體系的管理流程 建議用于支持績效考核流程的KPI管理系統(tǒng)的主要功能 提出關(guān)鍵實施建議以獲得繼續(xù)改善關(guān)鍵設(shè)計思想是平衡IT價值、IT用戶與IT日常運維、系統(tǒng)建立之間的關(guān)系強調(diào)目的導向性，思索IT戰(zhàn)略目的和業(yè)務(wù)需求對實施階段的建議對實施階段的建議工程重點Business Consulting Services Copyright IBM Corporation 2004在整合的在整合的IT方案與控制循環(huán)中，用于衡量結(jié)果的績效考核體系對于方

7、案與控制循環(huán)中，用于衡量結(jié)果的績效考核體系對于實現(xiàn)規(guī)劃目的至關(guān)重要實現(xiàn)規(guī)劃目的至關(guān)重要本次工程范圍本次工程范圍Geschftliche BedeutungWirtschaftlichkeit der Lsunghochhochgeringp1p2p4p5p6p7p3業(yè)務(wù)影響和效益方案可贏利性高高低p1p1p2p2p4p4p5p5p6p6p7p7p3IT戰(zhàn)略與規(guī)劃戰(zhàn)略與規(guī)劃IT管理管理IT績效考核績效考核業(yè)務(wù)需求業(yè)務(wù)需求321工程工程/年度滾動規(guī)劃年度滾動規(guī)劃 IT 方案與控制循環(huán)方案與控制循環(huán) 工程協(xié)同工程協(xié)同IT戰(zhàn)略戰(zhàn)略-客戶與效力客戶與效力財務(wù)奉獻財務(wù)奉獻內(nèi)部運營內(nèi)部運營人才與創(chuàng)新人才與創(chuàng)

8、新-Ver nderungs -架構(gòu)管理政策與規(guī)范IT工程管理IT流程戰(zhàn)略戰(zhàn)略IT組織與IT治理關(guān)注本錢、風險、架構(gòu)管理作為最正確實際的IT平衡記分卡，從財務(wù)、客戶、運營、人才與創(chuàng)新四個方面促成戰(zhàn)略目的和IT價值的實現(xiàn)Business Consulting Services Copyright IBM Corporation 2004績效管理作為一種戰(zhàn)略性的工具，是戰(zhàn)略實施的重要使能要素之一績效管理作為一種戰(zhàn)略性的工具，是戰(zhàn)略實施的重要使能要素之一績效管理是一個從上至下、績效管理是一個從上至下、從下至上的過程從下至上的過程根據(jù)績效反響確認戰(zhàn)略能否實現(xiàn)了預期的結(jié)果，指點和制定決策對獲得的根據(jù)進展

9、多維度的分析，使企業(yè)可以根據(jù)關(guān)鍵績效目的的達成情況對運營中的偏向提出預警，從而及時調(diào)整執(zhí)行行動方案，產(chǎn)生結(jié)果，提供績效評價的客觀根據(jù)對目的實現(xiàn)至關(guān)重要的績效領(lǐng)域，在組織范圍內(nèi)進展充分的溝通；使決策者明晰了解什么是對公司業(yè)務(wù)最重要的方面并關(guān)注這些方面的實施進展關(guān)鍵崗位人員掌握戰(zhàn)略的分解和落實關(guān)系，了解本身任務(wù)與整體戰(zhàn)略的一體性，指點并確認實施方案將戰(zhàn)略目的轉(zhuǎn)換為真實可行的工程、方案、目的和預算戰(zhàn)略規(guī)劃投資決策預算和規(guī)劃運營決策戰(zhàn)略層戰(zhàn)術(shù)層操作層戰(zhàn)略執(zhí)行考核“我們要實現(xiàn)怎樣的目的我們要實現(xiàn)怎樣的目的? ?“我們能否到達目的我們能否到達目的 反饋Business Consulting Service

10、s Copyright IBM Corporation 2004IT平衡記分卡從更加面向業(yè)務(wù)的視角來調(diào)查績效，它作為戰(zhàn)略性的管理工具正被平衡記分卡從更加面向業(yè)務(wù)的視角來調(diào)查績效，它作為戰(zhàn)略性的管理工具正被越來越多的企業(yè)采用，以更有效地衡量越來越多的企業(yè)采用，以更有效地衡量IT的價值和績效，應對內(nèi)外部對的價值和績效，應對內(nèi)外部對IT的需求的需求1如何評價您的任務(wù)績效?CIO Insight 對388個CIO、CTO和IT副總的調(diào)查42.3%23.4%11.9%11.4%5.7%對實現(xiàn)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的奉獻運營績效財務(wù)績效與上下同級的交互工程完成234IT部門能否周期性衡量用戶對IT效力的稱心度?CIO

11、Magazine 對539個IT主管的調(diào)查是，內(nèi)部用戶展現(xiàn)ROI的壓力能否增長或減少？CIO Insight 對365個CIO、CTO和IT副總的調(diào)查是，包括內(nèi)部和外部17%36%否42%4%是，外部協(xié)作同伴/客戶60%36.7%3.3%一樣減少添加IT預算分配給外部效力提供者的比例10%19%19962003資料源:Gartner信息來源：CIO Executive Board 2003Business Consulting Services Copyright IBM Corporation 2004最正確實際最正確實際IT平衡記分卡平衡記分卡財務(wù)績效財務(wù)績效目的例如常用目的：總IT本錢I

12、T預算與企業(yè)總營收之比價值目的：新產(chǎn)品或新的渠道產(chǎn)生的營收經(jīng)過提高消費力或降低本錢所減少的SG&A或G&A支出經(jīng)過提高客戶堅持率、客戶價值和客戶稱心度來添加每客戶的營收IT預算管理IT預算與實踐本錢相比各類IT預算的分配每FTE(全職員工)的IT預算系統(tǒng)和效力本錢 總維護本錢以及維護本錢減少率用于提供新功能的支出占總IT支出的比例有方向性的細度：按區(qū)域的總IT支出按職能單元的總IT支出用于根底設(shè)備的總支出按組合進展衡量每種組合分類的相對支出(如客戶效力、IT運營和管理、IT效率等組合的支出)與行業(yè)基準、以往結(jié)果進展比較匯總的支出總覽：年總IT支出IT支出/預算占企業(yè)總營收的比例衡量的細度低高先

13、進與業(yè)務(wù)成果之間關(guān)聯(lián)的嚴密程度 低高基線標桿表達財務(wù)績效目的的相對成熟度表達財務(wù)績效目的的相對成熟度Business Consulting Services Copyright IBM Corporation 2004最正確實際最正確實際IT平衡記分卡平衡記分卡運營績效運營績效目的例如常用目的：關(guān)鍵運用和系統(tǒng)的可用性 以用戶為中心的運營績效：桌面電腦可用性 (/效力器/LAN/WAN可用性聚合的最終效果) 每月每用戶平均問題事件發(fā)生次數(shù) (每月發(fā)生的終端用戶桌面電腦可用性中斷的平均次數(shù))影響到業(yè)務(wù)正常運作的缺點事件發(fā)生率在對業(yè)務(wù)影響最小的情況下完效果勞變卦一切公布的變卦在公布的中斷時間段內(nèi)完成

14、網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)性能每月平均關(guān)鍵系統(tǒng)可用性高于99.5%的比例運營績效的整合視圖:Web前端的正常運轉(zhuǎn)時間桌面電腦的可用性符合架構(gòu)規(guī)范的系統(tǒng)比例從IT用戶的角度衡量運用頂峰期間的系統(tǒng)可用性關(guān)鍵流程的正常運作時間衡量單個系統(tǒng)的運營性能：財務(wù)系統(tǒng)的可用性LAN的正常運轉(zhuǎn)時間目的細度單個系統(tǒng)聚合的效力先進目的與終端用戶的相關(guān)性 低高基線標桿表達運營績效目的的相對成熟度表達運營績效目的的相對成熟度Business Consulting Services Copyright IBM Corporation 2004最正確實際最正確實際IT平衡記分卡平衡記分卡工程績效工程績效目的例如常用目的：按時按預算完成工程

15、的百分比 符合架構(gòu)規(guī)范的工程百分比工程支出：關(guān)鍵舉措實施的實踐與方案的ROI相比較 具備完成并獲得同意的業(yè)務(wù)案例的工程比率 工程時間和交付平均工程時長有準確的工程方案和時間表的工程百分比按時啟動的工程的百分比按里程碑交付的工程百分比總體工程管理工程管理成熟度識別工程風險的及時性提高程度工程完成后的回想總結(jié):業(yè)務(wù)運用部門主管的稱心度在運用初期出現(xiàn)問題的比例工程對業(yè)務(wù)目的的奉獻度能獲得新的營收渠道的新工程所占比例提高IT效力質(zhì)量的投資工程比例工程進度和形狀：按時完成工程的百分比按預算完成工程的百分比交付100%功能需求的工程百分比目的等級本身參考與企業(yè)戰(zhàn)略相關(guān)先進工程時間啟動生命周期基線標桿表達工

16、程績效目的的相對成熟度表達工程績效目的的相對成熟度Business Consulting Services Copyright IBM Corporation 2004最正確實際最正確實際IT平衡記分卡平衡記分卡用戶稱心度績效用戶稱心度績效目的例如常用目的：總體最終用戶稱心度調(diào)查 效力臺初次呼叫問題處理率業(yè)務(wù)部門主管的稱心度用戶效力：48小時內(nèi)處理硬件效力懇求的百分比 24小時內(nèi)處理軟件效力懇求的百分比 IT效力與相關(guān)的業(yè)務(wù)優(yōu)先相符合的程度 每月每用戶效力臺任務(wù)單數(shù)量 效力程度協(xié)議未滿足的百分比調(diào)查詢題效力臺客戶稱心/不稱心的比例對改善業(yè)務(wù)流程的奉獻度對提升業(yè)務(wù)競爭優(yōu)勢的奉獻度反響式信息搜集:

17、隨意選擇用戶進展稱心度調(diào)查(能夠有一定的客觀性)對IT績效的普查針對一切用戶進展全面的稱心度調(diào)查針對高層業(yè)務(wù)主管的稱心度調(diào)查不定期進展用戶滿意度調(diào)查目的等級本身參考與企業(yè)戰(zhàn)略相關(guān)先進工程時間啟動生命周期基線標桿表達用戶稱心度績效目的的相對成熟度表達用戶稱心度績效目的的相對成熟度Business Consulting Services Copyright IBM Corporation 2004最正確實際最正確實際IT平衡記分卡平衡記分卡人才與創(chuàng)新績效人才與創(chuàng)新績效目的例如常用目的：員工士氣/稱心度實現(xiàn)個人年職業(yè)方案目的的比例IT員工的堅持率人員管理 ：高績效員工的平均在職期間 跨部門配置工程人

18、員的百分比 所需技藝與實踐技藝相比IT人員更新率IT員工總數(shù)(全職IT職工的總數(shù)) 平均IT閱歷年限培訓和員工開展具有個人開展方案的員工比例實現(xiàn)個人開展或培訓目的的比例對個人目的進展適當考核的員工比例每季度每員工的培訓小時數(shù)衡量人員技藝:人員技藝程度具備個人職業(yè)開展方案的員工比例加強對IT人才的吸引高潛質(zhì)員工的堅持率對IT成果的外界報道率管理IT員工IT員工總數(shù)平均人員任期員工稱心度所針對的員工一切員工個體先進IT繼續(xù)開展才干低高基線標桿表達人才與創(chuàng)新績效目的的相對成熟度表達人才與創(chuàng)新績效目的的相對成熟度Business Consulting Services Copyright IBM Co

19、rporation 2004針對針對COBIT框架中框架中4個控制域的個控制域的34個個IT流程，采用平衡記分卡原那么，定義流程，采用平衡記分卡原那么，定義面向財務(wù)和客戶的關(guān)鍵產(chǎn)出目的，以及面向內(nèi)部運營和創(chuàng)新的關(guān)鍵績效目的面向財務(wù)和客戶的關(guān)鍵產(chǎn)出目的，以及面向內(nèi)部運營和創(chuàng)新的關(guān)鍵績效目的確定技術(shù)方向確定技術(shù)方向與業(yè)務(wù)戰(zhàn)略相一致的技術(shù)方案的數(shù)量與業(yè)務(wù)戰(zhàn)略相一致的技術(shù)方案的數(shù)量與整體技術(shù)方向不一致的工程比例與整體技術(shù)方向不一致的工程比例定義定義IT組織與關(guān)系組織與關(guān)系 有明確崗位描畫的角色的比例有明確崗位描畫的角色的比例 業(yè)務(wù)方向變卦與反映到業(yè)務(wù)方向變卦與反映到IT組織構(gòu)造變卦上的平均時間組織構(gòu)造

20、變卦上的平均時間間隔間隔 規(guī)劃與組織規(guī)劃與組織 獲得和維護運用軟件獲得和維護運用軟件滿足滿足(業(yè)務(wù)和技術(shù)業(yè)務(wù)和技術(shù))規(guī)范并符合規(guī)范并符合IT架構(gòu)、按時交付的運用架構(gòu)、按時交付的運用數(shù)量數(shù)量 每運用的平均維護本錢每運用的平均維護本錢 獲得和維護技術(shù)根底架構(gòu)獲得和維護技術(shù)根底架構(gòu)根底設(shè)備中斷次數(shù)減少率根底設(shè)備中斷次數(shù)減少率可以共享的功能和資源的數(shù)量可以共享的功能和資源的數(shù)量獲得與實施獲得與實施定義和管理效力程度定義和管理效力程度 依賴于依賴于IT的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程被的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程被SLA所涵蓋的百分比所涵蓋的百分比滿足滿足SLA的的IT效力比例效力比例確保效力的可繼續(xù)性確保效力的可繼續(xù)性缺點事件減少率

21、缺點事件減少率能自動進展可用性監(jiān)控的關(guān)鍵根底設(shè)備組件的數(shù)量能自動進展可用性監(jiān)控的關(guān)鍵根底設(shè)備組件的數(shù)量 未得以處理的艱苦效力可繼續(xù)性問題的數(shù)量未得以處理的艱苦效力可繼續(xù)性問題的數(shù)量 交付與支持交付與支持監(jiān)控流程監(jiān)控流程 發(fā)現(xiàn)并采取行動的流程改善時機的添加數(shù)量發(fā)現(xiàn)并采取行動的流程改善時機的添加數(shù)量流程缺陷上報到采取行動之間的時間間隔流程缺陷上報到采取行動之間的時間間隔評價內(nèi)控機制評價內(nèi)控機制 高層管理者對內(nèi)部控制監(jiān)視報告的稱心度高層管理者對內(nèi)部控制監(jiān)視報告的稱心度 內(nèi)控自評的次數(shù)和范圍內(nèi)控自評的次數(shù)和范圍 內(nèi)控符合度審查報告的數(shù)量、頻率和范圍內(nèi)控符合度審查報告的數(shù)量、頻率和范圍監(jiān)控監(jiān)控目的例如1

22、234Business Consulting Services Copyright IBM Corporation 2004業(yè)務(wù)驅(qū)動業(yè)務(wù)驅(qū)動要素要素企業(yè)對企業(yè)對ITIT的看法的看法本錢控制技術(shù)才干的提供者業(yè)務(wù)奉獻根據(jù)組織的效率提高市場占有率與業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略性符合度行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)遠景目的實現(xiàn)的使能者基于基于IBM的行業(yè)閱歷，在的行業(yè)閱歷，在IT開展的不同階段，對開展的不同階段，對IT績效管理主要緯度績效管理主要緯度的偏重點也將有所調(diào)整的偏重點也將有所調(diào)整 戰(zhàn)略性關(guān)系的特征戰(zhàn)略性關(guān)系的特征推進型協(xié)作同伴型運用型技術(shù)型注重本錢注重競爭力財務(wù)財務(wù)運營運營客戶客戶60%40%/40%50%10%20%30%3

23、5%10%20%35%創(chuàng)新創(chuàng)新/15%35%投資戰(zhàn)略投資戰(zhàn)略基于工程流程跨運用的組合管理提升的組合管理根據(jù)未來的時機各類績效的權(quán)重各類績效的權(quán)重信息來源：IBM資料與分析Business Consulting Services Copyright IBM Corporation 2004中國挪動三年中國挪動三年IT戰(zhàn)略規(guī)劃指點戰(zhàn)略規(guī)劃指點IT績效評價體系的建立績效評價體系的建立構(gòu)成具有競爭力流程流程技術(shù)技術(shù)建立建立建立運用系統(tǒng)架建立運用系統(tǒng)架構(gòu)構(gòu)MIS MIS 系統(tǒng)建立系統(tǒng)建立員工信息門戶建員工信息門戶建立立系統(tǒng)架構(gòu)細化和系統(tǒng)架構(gòu)細化和落地落地定義數(shù)據(jù)規(guī)范和定義數(shù)據(jù)規(guī)范和模型模型一致全國信息技

24、一致全國信息技術(shù)政策術(shù)政策細化規(guī)范、規(guī)范細化規(guī)范、規(guī)范和政策和政策稽核機制稽核機制信息化管理流程信息化管理流程實施實施 IT IT 工程管工程管理和效力流程理和效力流程來提高業(yè)務(wù)流來提高業(yè)務(wù)流程效率程效率實施實施 IT IT 組織模組織模型型建立建立 IT IT 績效評績效評價機制價機制IT IT 轉(zhuǎn)型為運用型轉(zhuǎn)型為運用型促進促進經(jīng)過系統(tǒng)整合經(jīng)過系統(tǒng)整合促進運用系促進運用系統(tǒng)的優(yōu)化統(tǒng)的優(yōu)化實施領(lǐng)先科技實施領(lǐng)先科技提高市場競提高市場競爭力爭力實施實施 IT IT 價值價值管理和客戶管理和客戶稱心度管理稱心度管理流程流程實施系統(tǒng)稽核實施系統(tǒng)稽核促進促進 IT IT 管理管理規(guī)范化規(guī)范化促進促進 I

25、T IT 運作運作方式和流程方式和流程優(yōu)化優(yōu)化經(jīng)過經(jīng)過 IT IT 從運從運用型轉(zhuǎn)型為用型轉(zhuǎn)型為協(xié)作同伴型協(xié)作同伴型來促進來促進 IT IT 對對效力和業(yè)務(wù)效力和業(yè)務(wù)領(lǐng)先戰(zhàn)略的領(lǐng)先戰(zhàn)略的支持支持拓展拓展ITIT文化文化建立和建立和組織轉(zhuǎn)組織轉(zhuǎn)型型定義定義 IT 規(guī)范規(guī)范，建立規(guī)范規(guī)范，建立 IT 管理體系，部署管理體系，部署 IT 根底運用根底運用實現(xiàn)規(guī)劃的全部運用、實現(xiàn)規(guī)劃的全部運用、IT 流程、和人員的轉(zhuǎn)型流程、和人員的轉(zhuǎn)型組織組織人員人員堅持雙領(lǐng)先戰(zhàn)略的 IT技術(shù)，并拓展新的市場建立與協(xié)作同伴的協(xié)作規(guī)劃、業(yè)務(wù)流程的集成，積極自動開發(fā)新客戶群和推行新增值效力給客戶和協(xié)作同伴繼續(xù)堅持和改善全

26、部企業(yè)的流程，并引入新的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的效力等級協(xié)議和關(guān)鍵績效目的繼續(xù)改善 IT 運營效率，進一步整合IT系統(tǒng)將 IT 轉(zhuǎn)型為推進型2004年中2005年底領(lǐng)先以信息化價值管理比較衡量中國挪動通訊與世界一流企業(yè)的差距以效力目的體系作為評價規(guī)范，比較衡量中國挪動通訊信息化運作的有效性以信息化稽核機制評價3年信息化規(guī)劃的實施有效性和對信息化規(guī)范和指南的符合性以工程效益實現(xiàn)管理流程來保證信息化工程實施的效益報答 IT績效評價體系目的績效評價體系目的Business Consulting Services Copyright IBM Corporation 2004財務(wù)、客戶、內(nèi)部運營、人才與創(chuàng)新是影響財務(wù)

27、、客戶、內(nèi)部運營、人才與創(chuàng)新是影響IT績效的四個關(guān)鍵要素，各有績效的四個關(guān)鍵要素，各有偏重且相互影響，同時思索對偏重且相互影響，同時思索對IT建立工程的考核以全面的方式評價建立工程的考核以全面的方式評價IT績效績效IT績效評價體系績效評價體系本錢與效益本錢與效益客戶與效力客戶與效力人才與創(chuàng)新人才與創(chuàng)新內(nèi)部運營內(nèi)部運營信息化工程信息化工程本錢與效益本錢與效益IT如何表達對公司整體勝利的價值如何表達對公司整體勝利的價值?經(jīng)過經(jīng)過IT的有效運用為業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的實的有效運用為業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的實現(xiàn)作出奉獻！現(xiàn)作出奉獻！客戶與效力客戶與效力IT如何效力好內(nèi)部用戶如何效力好內(nèi)部用戶?作為信息效力的提供者！作為信息效力

28、的提供者！內(nèi)部運營內(nèi)部運營為了滿足客戶需求，為了滿足客戶需求，IT可以有效采可以有效采用和提供哪些效力和流程用和提供哪些效力和流程?提供及時有效可信任的提供及時有效可信任的IT效力！效力！人才與創(chuàng)新人才與創(chuàng)新IT組織如何開展才干以實現(xiàn)組織如何開展才干以實現(xiàn)IT戰(zhàn)略戰(zhàn)略?提高內(nèi)部的學習和創(chuàng)新才干以拓展提高內(nèi)部的學習和創(chuàng)新才干以拓展未來時機！未來時機！IT工程工程如何搞好信息化建立如何搞好信息化建立?管理好規(guī)劃、執(zhí)行到反響的整個工管理好規(guī)劃、執(zhí)行到反響的整個工程生命周期！程生命周期！Business Consulting Services Copyright IBM Corporation 200

29、4財務(wù)緯度的績效目的關(guān)注于財務(wù)緯度的績效目的關(guān)注于IT本錢本錢/預算與投資效益分析，目的是在確預算與投資效益分析，目的是在確保保IT支出控制與滿足支出控制與滿足IT需求之間平衡的同時，可以合理化需求之間平衡的同時，可以合理化IT的價值的價值 使管理者可以在了解效力程度、戰(zhàn)略實施和工程進展的情況下了解使管理者可以在了解效力程度、戰(zhàn)略實施和工程進展的情況下了解IT支出和效益實現(xiàn)支出和效益實現(xiàn)財務(wù)財務(wù)本錢與效益本錢與效益目的關(guān)鍵勝利要素績效目的繼續(xù)跟蹤IT財務(wù)安康性，指點決策者關(guān)注最重要的本錢領(lǐng)域；自動地管理IT本錢，維護和執(zhí)行有效的本錢控制明確定義本錢構(gòu)成，使得一切類型的IT本錢都是可確定的IT總

30、擁有本錢，以及各本錢構(gòu)成元素所占比例目的例如對目的實現(xiàn)的控制對于關(guān)鍵投資工程，經(jīng)過制定業(yè)務(wù)案例，進展財務(wù)分析評價本錢/效益，表達投資的財務(wù)價值；經(jīng)過分析戰(zhàn)略價值評價業(yè)務(wù)奉獻度 IT預算占公司總營收比重每年每用戶的平均IT本錢實踐總支出與預算之比有效利用本錢，實現(xiàn)效益最大化 投資報答率(ROI) Business Consulting Services Copyright IBM Corporation 2004客戶與效力緯度的績效目的從客戶稱心度、客戶與效力緯度的績效目的從客戶稱心度、IT與業(yè)務(wù)部門關(guān)系、運用和效力與業(yè)務(wù)部門關(guān)系、運用和效力交付等方面來衡量信息化與業(yè)務(wù)之間的關(guān)系交付等方面來衡量

31、信息化與業(yè)務(wù)之間的關(guān)系經(jīng)過明確的溝通確保用戶對經(jīng)過明確的溝通確保用戶對IT效力有適當?shù)钠谕?，?jīng)過效力有適當?shù)钠谕?，?jīng)過SLA和用戶關(guān)系管理建立起適當?shù)暮陀脩絷P(guān)系管理建立起適當?shù)男Я己说母?，建立集中的效力考核的根底，建立集中的IT效力臺并實施集成的客服工具效力臺并實施集成的客服工具 客戶與效力客戶與效力目的關(guān)鍵勝利要素績效目的建立規(guī)范化的客戶效力體系，改善客戶效力質(zhì)量和客戶稱心度以快捷、正確和繼續(xù)的方法效力于內(nèi)部IT用戶用戶對IT效力的稱心度了解和滿足業(yè)務(wù)需求，同時管理一切合理的變卦目的例如對目的實現(xiàn)的控制建立IT系統(tǒng)技術(shù)支持體系，對開發(fā)和支持效力進展集中管理，提供高效高質(zhì)量的效力臺IT支持

32、效力 SLA執(zhí)行與承諾相比 IT效力臺綜合目的分項目的 內(nèi)部用戶稱心度 業(yè)務(wù)部門主管的稱心度滿足SLA的績效規(guī)范數(shù)/績效規(guī)范總數(shù) 呼叫應對平均速度 呼叫放棄比率(AR) 平均效力懇求呼入等待時間 初次呼叫問題處理率Business Consulting Services Copyright IBM Corporation 2004內(nèi)部運營緯度的績效目的從內(nèi)部運營緯度的績效目的從IT管理的視角審視管理的視角審視IT組織的績效，更重要的組織的績效，更重要的是優(yōu)質(zhì)的內(nèi)部運營是其它目的緯度勝利的先決條件是優(yōu)質(zhì)的內(nèi)部運營是其它目的緯度勝利的先決條件主要考核面向主要考核面向IT效力運用者的內(nèi)部流程的有效性

33、和管理的規(guī)范性，關(guān)鍵價值表達在從客戶效力運用者的內(nèi)部流程的有效性和管理的規(guī)范性，關(guān)鍵價值表達在從客戶角度思索而非僅從技術(shù)角度思索角度思索而非僅從技術(shù)角度思索IT運營的效能和效率運營的效能和效率 內(nèi)部運營內(nèi)部運營目的關(guān)鍵勝利要素績效目的建立企業(yè)信息化管理體系，執(zhí)行技術(shù)政策和管理規(guī)范，提高規(guī)范化程度如根底設(shè)備規(guī)范化程度 平滑地引入和支撐新運用以支持新的業(yè)務(wù)需求架構(gòu)規(guī)范和技術(shù)政策的執(zhí)行遵照正確一致的IT效力流程目的例如對目的實現(xiàn)的控制向用戶提供繼續(xù)有效和可靠的IT效力，建立健全信息化維護支撐體系，實現(xiàn)IT系統(tǒng)運營管理的規(guī)范化，保證信息化效力質(zhì)量 網(wǎng)絡(luò)/系統(tǒng)可用性問題管理目的分項目的違反架構(gòu)規(guī)范和技術(shù)

34、政策的次數(shù) 關(guān)鍵運用正常運轉(zhuǎn)時間 影響到業(yè)務(wù)的缺點事件發(fā)生率 一切運用系統(tǒng)中斷的平均修復時間 問題呼應時間 問題處理時間 每月每用戶平均問題事件發(fā)生次數(shù) 提高系統(tǒng)運轉(zhuǎn)的平安性、可靠性和可用性，確保一切關(guān)鍵系統(tǒng)和根底設(shè)備都有可行的業(yè)務(wù)繼續(xù)性 變卦管理目的平安性目的Business Consulting Services Copyright IBM Corporation 2004內(nèi)部運營類與運用系統(tǒng)相關(guān)的考核目的內(nèi)部運營類與運用系統(tǒng)相關(guān)的考核目的省公司省公司MIS系統(tǒng)數(shù)據(jù)文件上報系統(tǒng)數(shù)據(jù)文件上報目的績效目的MIS系統(tǒng)的建立與完善，加強對省級MIS系統(tǒng)的考核，要求按照相應的要求、規(guī)定的周期將數(shù)據(jù)文

35、件報送到集團公司 上報數(shù)據(jù)文件提供的及時性目的例如上報數(shù)據(jù)文件目的自動化程度上報數(shù)據(jù)文件的規(guī)范性分項目的 日報文件提供及時率 定報文件提供及時率 財務(wù)報表類數(shù)據(jù)文件提供及時率 人力資源類數(shù)據(jù)文件提供及時率 公文收發(fā)及時率 日報文件的自動化率 定報文件業(yè)務(wù)支撐類目的自動化率 定報文件網(wǎng)管類目的自動化率關(guān)鍵目的日報月末匯總與月報差別分析 日報文件的合格率 定報文件的合格率 財務(wù)報表類數(shù)據(jù)文件的合格率 關(guān)鍵目的日報月末匯總值與月報差別率Business Consulting Services Copyright IBM Corporation 2004工程緯度的績效主要針對信息化系統(tǒng)建立工程整個生命

36、周期的過程管工程緯度的績效主要針對信息化系統(tǒng)建立工程整個生命周期的過程管理監(jiān)控，重點在于對業(yè)務(wù)開展至關(guān)重要的關(guān)鍵舉措和工程上理監(jiān)控，重點在于對業(yè)務(wù)開展至關(guān)重要的關(guān)鍵舉措和工程上著重于對工程前期規(guī)劃階段的審核與監(jiān)視、執(zhí)行和實施過程的進度和形狀監(jiān)控、以及后期價值表達上著重于對工程前期規(guī)劃階段的審核與監(jiān)視、執(zhí)行和實施過程的進度和形狀監(jiān)控、以及后期價值表達上工程績效工程績效目的關(guān)鍵勝利要素績效目的確保IT工程和活動與戰(zhàn)略方向和業(yè)務(wù)方案相一致，工程對業(yè)務(wù)目的的奉獻度在工程規(guī)劃和啟動階段，思索業(yè)務(wù)優(yōu)先次序，準確估計工程的資源、資金等需求，分析預期效益符合企業(yè)架構(gòu)規(guī)范的工程比例目的例如對目的實現(xiàn)的控制有效規(guī)

37、劃和管理IT工程和活動以確保工程按時按預算交付承諾的結(jié)果工程勝利交付的比例實現(xiàn)效益目的的工程比例分項目的 有詳細的預算數(shù)據(jù)進展管理的工程比率 有詳細工程方案的工程百分比 具有本錢/效益分析的關(guān)鍵戰(zhàn)略性工程的百分比強有力的工程管理和供應商/協(xié)作同伴管理才干,對工程進度和形狀的跟蹤和監(jiān)控 繼續(xù)跟蹤工程的價值實現(xiàn) 按時完成工程的百分比 按預算完成工程的百分比(工程實踐本錢與預算的比較) 交付100%功能的工程百分比Business Consulting Services Copyright IBM Corporation 2004人才與創(chuàng)新緯度的績效目的著眼未來，從人才貯藏和技藝開展等方人才與創(chuàng)新緯

38、度的績效目的著眼未來，從人才貯藏和技藝開展等方面衡量能否具備組織轉(zhuǎn)型所必需的人才、根底設(shè)備和文化等面衡量能否具備組織轉(zhuǎn)型所必需的人才、根底設(shè)備和文化等目的在于更好地管理目的在于更好地管理IT組織的人力資源，加強者員技藝，提高組織的可繼續(xù)開展才干組織的人力資源，加強者員技藝，提高組織的可繼續(xù)開展才干人才與創(chuàng)新績效人才與創(chuàng)新績效目的關(guān)鍵勝利要素績效目的建立和完善信息化管理隊伍，組建具備專業(yè)知識和管理才干的信息技術(shù)管理團隊以滿足集團范圍的信息化管理和指點需求 擁有有競爭力、靈敏、有動力的人力，高效的運作由高技藝且了解業(yè)務(wù)的IT人員與具備適當成熟度的IT流程進展支撐員工稱心度目的例如建立員工技藝開展才

39、干模型，定義技藝熟練程度的級別 獲得的資質(zhì)鑒定次數(shù) 獲得新技術(shù)或效力技藝培訓的人員數(shù) 技藝成熟度分項目的 IT員工所占比例 平均IT閱歷年限 制定了明確的個人開展方案的員工百分比 實現(xiàn)個人年度職業(yè)方案目的的百分比 每季度每員工的培訓小時數(shù)為IT人員定義明晰的績效考核規(guī)范和職業(yè)開展方向，建立IT技藝培育方案員工的開展方案和培訓方案對目的實現(xiàn)的控制Business Consulting Services Copyright IBM Corporation 2004目的詳細定義目的詳細定義(例如例如)內(nèi)部運營內(nèi)部運營序號序號關(guān)鍵績效目的關(guān)鍵績效目的目的定義目的定義計算方法計算方法單位單位數(shù)據(jù)源數(shù)據(jù)源

40、考核頻率考核頻率參考值參考值O1流程成熟度級別評價IT流程的有效性：流程成熟度可作為評價和設(shè)定改良目的的一種有效方法，采用“成熟度模型將非常有助于IT流程的實施和評價。該模型可用于評價實施的進度和執(zhí)行的有效性。假設(shè)采用此模型，中國挪動應留意謹慎決議每一流程應到達的目的形狀。由于流程成熟度與資源投資程度之間是折衷關(guān)系：所需求的流程成熟度越高，需求的資源投資程度也越大。采用問卷調(diào)查和評價工具得出關(guān)于一切IT流程的一個分數(shù)。通常，一個在運用中的流程可以被分成以下五類(按照成熟度)：(1) 未注重的, (2) 了解的, (3) 有才干的, (4) 成熟的 (5) 業(yè)界先進的這些等級為評價和監(jiān)控改良提供

41、了一個可重用的方案。但對不同的流程詳細的成熟度定義能夠需求相應的定制。 分值15建立流稱評價方法，設(shè)定流程有效性的當前基線，定期執(zhí)行流程評價，并更新流程有效性的基線。并且在大部分的情況下，評價和發(fā)現(xiàn)過程比最終評定的成熟度結(jié)果更為重要。半年N/AO2關(guān)鍵運用可用性關(guān)鍵運用是指企業(yè)以為對業(yè)務(wù)運營有非常重要影響的運用或子系統(tǒng)，而且具備相應重要性的備份恢復方案(如不延續(xù)供電、鏡像磁盤、熱備、冗余網(wǎng)絡(luò)銜接)，以確保關(guān)鍵運用在已定義的效力程度內(nèi)得以恢復可用性是指系統(tǒng)正常運轉(zhuǎn)且運用者可以運用。與SLA相比較，或:=(實踐正常運轉(zhuǎn)時間+合理的停機時間) / 方案總小時數(shù) * 100%“運用的正常運轉(zhuǎn)時間可作為

42、基線績效目的，用于衡量IT系統(tǒng)正常運轉(zhuǎn)或可運用的時間合理的停機時間：如提早通知用戶的由于系統(tǒng)調(diào)整或晉級等緣由引起的中斷考核規(guī)范%系統(tǒng)日志監(jiān)控工具報表月99.9%Business Consulting Services Copyright IBM Corporation 2004目的詳細定義目的詳細定義(例如例如)省公司省公司MIS數(shù)據(jù)上報考核數(shù)據(jù)上報考核(1/2)序號序號關(guān)鍵績效目的關(guān)鍵績效目的目的定義目的定義計算方法計算方法單位單位考核頻率考核頻率上報數(shù)據(jù)文件提供的及時性上報數(shù)據(jù)文件提供的及時性1綜合統(tǒng)計日報文件提供及時率在每日上午8:30，于集團接口效力器上指定目錄下采集符合規(guī)范要求的文件

43、，采集到的日報文件視為及時提供的日報文件前一個月內(nèi)及時提供的日報文件數(shù)量/前一個月內(nèi)應提供的日報文件總數(shù)*100%日2綜合統(tǒng)計定報文件提供及時率在每月8日18:00，于集團接口效力器上指定目錄下采集符合規(guī)范要求的文件，采集到的定報文件視為及時提供的定報文件。當月及時提供的定報文件數(shù)量/當月應提供的定報文件數(shù)量*100%月3財務(wù)報表類數(shù)據(jù)文件提供及時率(包括合并帳套數(shù)據(jù)COB、現(xiàn)金流量表數(shù)據(jù)和手工填報數(shù)據(jù)) 在次月10日18:00，于集團接口效力器上指定目錄下采集符合規(guī)范要求的文件，采集到的財務(wù)報表類數(shù)據(jù)文件視為及時提供的財務(wù)報表類數(shù)據(jù)文件。 當月及時提供的財務(wù)報表類數(shù)據(jù)文件數(shù)量/當月應提供的財

44、務(wù)報表類數(shù)據(jù)文件數(shù)量*100% %月4人力資源類數(shù)據(jù)文件提供及時率在次月5日18:00，于集團接口效力器上指定目錄下采集符合規(guī)范要求的文件，采集到的人力資源類數(shù)據(jù)文件視為及時提供的人力資源類數(shù)據(jù)文件。 當月及時提供的人力資源類數(shù)據(jù)文件數(shù)量/當月應提供的人力資源類數(shù)據(jù)文件數(shù)量*100% % 月5OA系統(tǒng)公文收發(fā)及時率 反映省公司公文網(wǎng)關(guān)公文收發(fā)情況 需求一致各省公文網(wǎng)關(guān)的系統(tǒng)時間，用來考核公文網(wǎng)關(guān)業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)的效率。 =(發(fā)文得分總和*70%)/(發(fā)文數(shù)*100)+(收文得分總和*30%)/(收文數(shù)*100)公文網(wǎng)關(guān)時間誤差扣分收發(fā)文得分詳見得分公式，收發(fā)文得分和權(quán)重百分比以及公文網(wǎng)關(guān)時間誤差可以視

45、情況而調(diào)整% 月Business Consulting Services Copyright IBM Corporation 2004目的詳細定義目的詳細定義(例如例如)省公司省公司MIS數(shù)據(jù)上報考核數(shù)據(jù)上報考核(2/2)序號序號關(guān)鍵績效目的關(guān)鍵績效目的目的定義目的定義計算方法計算方法單位單位考核頻率考核頻率上報數(shù)據(jù)文件目的自動化程度上報數(shù)據(jù)文件目的自動化程度6日報文件的自動化率 每天對于日報文件中的目的進展檢查。某天的日報文件的自動化率當天日報文件中勝利經(jīng)過綜合統(tǒng)計系統(tǒng)校驗的目的數(shù)量/當天日報文件應提供目的數(shù)量*100%。日報文件的自動化率前一個月內(nèi)一切天數(shù)的日報文件的自動化率之和/前一個月

46、的天數(shù) %日/月 7定報文件業(yè)務(wù)支撐類目的自動化率每月對于定報文件中由業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)提供的目的進展檢查。當月定報文件中由業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)提供的并且勝利經(jīng)過綜合統(tǒng)計系統(tǒng)校驗的目的數(shù)量/當月業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)應提供目的數(shù)量*100%。%月8定報文件網(wǎng)管類目的自動化率每月對于定報文件中由網(wǎng)管系統(tǒng)提供的目的進展檢查。當月定報文件中由網(wǎng)管系統(tǒng)提供的并且勝利經(jīng)過綜合統(tǒng)計系統(tǒng)校驗的目的數(shù)量/當月網(wǎng)管系統(tǒng)應提供目的數(shù)量*100% %月上報數(shù)據(jù)文件的規(guī)范性上報數(shù)據(jù)文件的規(guī)范性9日報文件的合格率對于每天的日報文件進展合格性檢查某天的日報文件的合格率經(jīng)過交叉驗證審核的目的數(shù)量/當天應提交的目的數(shù)量*100%。日報文件的合格率前

47、一個月內(nèi)一切天數(shù)的日報文件的合格率之和/前一個月的天數(shù)% 日/月 10定報文件的合格率對于每月的定報文件進展合格性檢查。經(jīng)過交叉驗證審核的目的數(shù)量/當月應提交的目的數(shù)量*100%。%月11財務(wù)報表類數(shù)據(jù)文件的合格率 對于每月的財務(wù)報表類數(shù)據(jù)文件進展合格性檢查 經(jīng)過交叉驗證審核的目的數(shù)量/當月應提交的目的數(shù)量*100% % 月Business Consulting Services Copyright IBM Corporation 2004目的詳細定義目的詳細定義(例如例如)客戶與效力客戶與效力序號序號關(guān)鍵績效目的關(guān)鍵績效目的目的定義目的定義計算方法計算方法單位單位數(shù)據(jù)源數(shù)據(jù)源考核頻率考核頻率

48、參考值參考值S1客戶稱心度衡量客戶對IT的稱心和不稱心程度，對內(nèi)部客戶稱心度的評價，得出目的級別與最高分數(shù)以eMail或OA方式進展調(diào)查，以提高可操作性，同時降低調(diào)研和數(shù)據(jù)搜集的本錢?？蛻粽{(diào)查，成立調(diào)查管理小組，分發(fā)調(diào)查詢卷(也可以在線方式)，搜集和分析數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)適宜的結(jié)果，并將結(jié)果公布以構(gòu)成正式的客戶反響機制；同時為鼓勵參與客戶調(diào)查，應緊接著對調(diào)查中客戶提出的一切建議和意見制定行動方案，這將提升客戶調(diào)查的價值客戶稱心度到達或超越目的值得總分值；低于目的值20分得0分；期間每低一分，扣0.75分；贊揚率超越目的值0.1個百分點扣0.5分；扣完為止或比如高于90%所占比例分值(如從 0 到5)或

49、%調(diào)查數(shù)據(jù)存檔或數(shù)據(jù)庫半年N/AS10IT 效力臺績效目的初次呼叫問題處理率(FCR)初次呼叫問題處理是指客服人員在用戶第一次呼叫期間完成客服職責，處理了問題，(不包括需下采購定單、需安排給其它支持者得以處理的問題如現(xiàn)場效力、以及客服中心接到的由之外的其它方式提出的問題協(xié)助懇求或效力懇求,如電子郵件、)按問題類型衡量=(在初次呼叫期間處理問題數(shù)/ 接到呼叫的問題總數(shù)) * 100%效力臺呼叫管理系統(tǒng)月70% Business Consulting Services Copyright IBM Corporation 2004目的詳細定義目的詳細定義(例如例如)工程績效工程績效序號序號關(guān)鍵績效目

50、的關(guān)鍵績效目的目的定義目的定義計算方法計算方法單位單位數(shù)據(jù)源數(shù)據(jù)源考核頻率考核頻率P1按時完成工程的百分比按時完成是指：工程的實踐或估計終了時間早于或一樣于原先的業(yè)務(wù)案例中方案終了時間包括已完成和正在進展中工程未按時或按預算完成的緣由例如：業(yè)務(wù)案例規(guī)劃過于樂觀未預料到的內(nèi)部或外部風險a)=(按時完成工程的數(shù)目/總工程數(shù))*100%或：b)=(按時完成工程的預算/總預算) *100%工程管理系統(tǒng)或文檔(將工程和工程管理控制集中化將有助于方便地獲取目的相關(guān)數(shù)據(jù)和信息)半年P(guān)2按預算完成工程的百分比按預算完成是指：工程的實踐或估計總預算少于或一樣于原先的業(yè)務(wù)案例中方案的總預算包括已完成和正在進展中工

51、程(按預算完成的工程數(shù)/總工程數(shù))*100%工程管理系統(tǒng)或文檔半年P(guān)3交付100%功能的工程百分比交付100%功能是指：工程實踐或估計實現(xiàn)的功能百分比等于或多于原先的業(yè)務(wù)案例中方案的功能型要求包括已完成和正在進展中工程(交付100%功能的工程數(shù)/總工程數(shù))*100%工程管理系統(tǒng)或文檔半年P(guān)6有詳細工程方案的工程百分比工程管理中的時間管理=(有詳細工程方案的工程數(shù)/總工程數(shù))*100%工程時間與方案管理文檔年P(guān)8具有本錢/效益分析的關(guān)鍵戰(zhàn)略性工程的百分比在工程謀劃階段，對關(guān)鍵戰(zhàn)略性工程的本錢/效益進展分析，如投資報答率分析等=(進展本錢/效益分析的工程數(shù)/該考核期間總工程數(shù)) *100%工程效益

52、分析文檔(業(yè)務(wù)案例)年Business Consulting Services Copyright IBM Corporation 20042005年企業(yè)信息化管理目的年企業(yè)信息化管理目的我們的遠景我們的遠景中國挪動企業(yè)信息化管理將在中國挪動企業(yè)信息化管理將在2005年內(nèi)轉(zhuǎn)型并定位于年內(nèi)轉(zhuǎn)型并定位于“協(xié)作同協(xié)作同伴型，并積極向伴型，并積極向“推進型開展，深化推進信息化建立，強化推進型開展，深化推進信息化建立，強化企業(yè)精細化管理。企業(yè)精細化管理。 我們的任務(wù)目的我們的任務(wù)目的2005年中國挪動企業(yè)信息化任務(wù)將圍繞以下四個方面的目的年中國挪動企業(yè)信息化任務(wù)將圍繞以下四個方面的目的進展：進展：為公司

53、治理提供科學高效的管理工具為公司治理提供科學高效的管理工具,保證公司信息的準確性和保證公司信息的準確性和信息披露信息披露提高投資效益，提升資產(chǎn)效率，降低運營本錢提高投資效益，提升資產(chǎn)效率，降低運營本錢促進信息與知識的交流與共享，豐富員工溝通手段促進信息與知識的交流與共享，豐富員工溝通手段,彰顯企業(yè)文彰顯企業(yè)文化化落實落實IT效力管理體系規(guī)范效力管理體系規(guī)范, 全面提升全面提升IT管理程度管理程度 Business Consulting Services Copyright IBM Corporation 20042005年年IT關(guān)鍵績效目的建議關(guān)鍵績效目的建議2005關(guān)鍵績效目的關(guān)鍵績效目的實

54、踐實踐IT支出與預算相比支出與預算相比財務(wù)財務(wù)關(guān)鍵目的日報月末匯總與月報差別分析關(guān)鍵目的日報月末匯總與月報差別分析4編號編號123IT流程有效性目的流程有效性目的*IT效力臺綜合目的效力臺綜合目的* 信息化建立工程綜合目的信息化建立工程綜合目的 上報數(shù)據(jù)文件提供的及時性上報數(shù)據(jù)文件提供的及時性上報數(shù)據(jù)文件目的自動化程度上報數(shù)據(jù)文件目的自動化程度上報數(shù)據(jù)文件的規(guī)范性上報數(shù)據(jù)文件的規(guī)范性57689每季度每員工的培訓小時數(shù)每季度每員工的培訓小時數(shù)客戶客戶運營運營工程工程人員人員業(yè)務(wù)部門主管對業(yè)務(wù)部門主管對IT效力的稱心度效力的稱心度10權(quán)重權(quán)重10%10%10%10%5%5%5%5%35%5%總IT支出、年總IT預算關(guān)鍵目的日報月末匯總值與月報差別率 如關(guān)鍵運用可用性、關(guān)鍵運用呼應時間、問題呼應時間、問題處理時間等如初次呼叫問題處理率、在方案時間內(nèi)完效果勞懇求的百分比 按時(30%),按預算(30%),交付100%功能點(40%)的工程百分比; MIS工程、KM等 如日報文件提供及時率、定報文件提供及時率、財務(wù)報表數(shù)據(jù)文件提供及時率如日報文件的自動化率、定報文件業(yè)務(wù)支撐類目的自動化率等如日報文件的合格率、定報文件的合格率、財務(wù)報表類數(shù)據(jù)文件的合格率等如獲得新技術(shù)或IT效力技藝培訓的人員數(shù)