亞馬遜物流與供應(yīng)鏈分析精講.doc

1、信息工程學(xué)院物流與供應(yīng)鏈技術(shù)課程設(shè)計(jì)目錄一緒論 .21.1選題的目的和意義 .21.2亞馬遜物流公司簡(jiǎn)介 .3二亞馬遜物流配送系統(tǒng)的具體分析 .42.1組織結(jié)構(gòu)與功能分析 .4三亞馬遜供應(yīng)鏈管理存在的問(wèn)題分析 .73.1采購(gòu)問(wèn)題分析 .73.2庫(kù)存問(wèn)題分析 .83.3運(yùn)輸問(wèn)題分析 .123.4配送問(wèn)題分析 .133.5信息化平臺(tái)問(wèn)題分析 .193.6客戶關(guān)系問(wèn)題分析 .243.6.1卓越亞馬遜網(wǎng)上客戶關(guān)系管理的優(yōu)劣分析. 243.6.2客戶管理系統(tǒng)措施及方法 .243.6.3注意 .293.7選址問(wèn)題分析 .283.8退貨問(wèn)題分析 .31四亞馬遜供應(yīng)鏈管理策略的建議 .334.1采購(gòu)建議 .3

2、34.2庫(kù)存建議 .354.3運(yùn)輸建議 .394.4配送建議 .424.5客戶關(guān)系建議 .43五總結(jié) .45參考文獻(xiàn) .461一緒論物流在當(dāng)今的國(guó)民經(jīng)濟(jì)中發(fā)揮著極為重要的作用，物流服務(wù)水平的提高，發(fā)展的環(huán)境和條件不斷改善，為進(jìn)一步加快發(fā)展中國(guó)物流業(yè)奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。我國(guó)國(guó)標(biāo)將物流定義為物品從供應(yīng)地向接受地的實(shí)體流動(dòng)過(guò)程，根據(jù)實(shí)際需要，將運(yùn)輸、存儲(chǔ)、裝卸、搬運(yùn)、包裝、流通加工、配送、信息處理等基本功能實(shí)施有機(jī)結(jié)合， 為了滿足客戶的需求，以最低的成本，通過(guò)運(yùn)輸、保管、配送等方式，實(shí)現(xiàn)原材料、半成品、成品或相關(guān)信息進(jìn)行由商品的產(chǎn)地到商品的消費(fèi)地的計(jì)劃、 實(shí)施和管理的全過(guò)程。 伴隨經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的發(fā)展，物流的

3、調(diào)整和振興也是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的必然要求。 亞馬遜是在電子商務(wù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)不斷深入發(fā)展下，產(chǎn)生的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的供應(yīng)鏈模型，其本質(zhì)還是以零售商為核心。在該模型中起到主要作用的是卓越亞馬遜強(qiáng)大的 IT 系統(tǒng)和多元化的物流形式， IT 系統(tǒng)可以保障供應(yīng)鏈運(yùn)行的信息流，商流以及資金流與物流完美結(jié)合可以實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈上每個(gè)企業(yè)的價(jià)值增值。同時(shí)該供應(yīng)鏈也適應(yīng)了市場(chǎng)發(fā)展， 滿足了客戶對(duì)于貨品多元化， 送貨效率化的要求，因此為企業(yè)帶來(lái)了巨大的增值。1.1選題的目的和意義旨在通過(guò)對(duì)亞馬遜物流供應(yīng)鏈系統(tǒng)的分析和理解中發(fā)現(xiàn)供應(yīng)鏈管理如何發(fā)揮作用及其對(duì)于企業(yè)的重要性。隨著我國(guó)電子商務(wù)的迅速發(fā)展，這種新興的商務(wù)模式必須以可靠和高效的物流

4、運(yùn)作為保證。 物流與供應(yīng)鏈管理在日益增多的電商企業(yè)中扮演著尤為重要的角色，亞馬遜的發(fā)展壯大正是得益于其出色的物流與供應(yīng)鏈系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和管理。對(duì)于電商企業(yè)來(lái)說(shuō)，完善的物流系統(tǒng)是決定其電子商務(wù)生存與發(fā)展的關(guān)鍵。亞馬遜是一家電子商務(wù)公司，但它的物流系統(tǒng)卻十分完善，它能做到很好的控制物流成本，能有效的對(duì)物流過(guò)程進(jìn)行組織運(yùn)作和管理，并能集中精力發(fā)展主營(yíng)業(yè)務(wù)。我們應(yīng)當(dāng)從亞馬遜供應(yīng)鏈管理的分析中認(rèn)識(shí)到一個(gè)供應(yīng)鏈中各組成部分的職能和整個(gè)供應(yīng)鏈如何相互協(xié)作發(fā)2生作用，學(xué)習(xí)優(yōu)秀的供應(yīng)鏈中的閃光點(diǎn)，并能夠認(rèn)識(shí)到不足培養(yǎng)今后在其他供應(yīng)鏈管理中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、提出改進(jìn)意見(jiàn)的能力。1.2亞馬遜物流公司簡(jiǎn)介亞馬遜公司（ Amazo

5、n，簡(jiǎn)稱亞馬遜； NASDAQ：AMZN），是美國(guó)最大的一家網(wǎng)絡(luò)電子商務(wù)公司，位于華盛頓州的西雅圖。是網(wǎng)絡(luò)上最早開(kāi)始經(jīng)營(yíng)電子商務(wù)的公司之一，亞馬遜公司是在 1995 年 7 月 16 日由杰夫 . 貝佐斯（Jeff Bezos）成立的，一開(kāi)始叫 Cadabra?，F(xiàn)在已成為全球商品品種最多的網(wǎng)上零售商和全球第二大互聯(lián)網(wǎng)公司，在公司名下，也包括了 AlexaInternet 、a9、lab126 、和互聯(lián)網(wǎng)電影數(shù)據(jù)庫(kù)（Internet Movie Database，IMDB）等子公司。亞馬遜及其它銷售商為客戶提供數(shù)百萬(wàn)種獨(dú)特的全新、翻新及二手商品，如圖書(shū)、影視、音樂(lè)和游戲、數(shù)碼下載、電子和電腦、家

6、居園藝用品、玩具、嬰幼兒用品、食品、服飾、鞋類和珠寶、健康和個(gè)人護(hù)理用品、體育及戶外用品、玩具、汽車及工業(yè)產(chǎn)品等。 2004 年 8 月亞馬遜全資收購(gòu)卓越網(wǎng)， 使亞馬遜全球領(lǐng)先的網(wǎng)上零售專長(zhǎng)與卓越網(wǎng)深厚的中國(guó)市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，進(jìn)一步提升客戶體驗(yàn)，并促進(jìn)中國(guó)電子商務(wù)的成長(zhǎng)。亞馬遜的成功也正是得益于其在物流上的成功。 使用 Alpha服務(wù)器，設(shè)置引擎“ A9”，創(chuàng)建“書(shū)內(nèi)搜索功能” ，Amazon Pages和 Upgrade的新型數(shù)字圖書(shū)服務(wù)以及“一點(diǎn)通”技術(shù)使得亞馬遜擁有一個(gè)快速、便利的搜索系統(tǒng)；快速的訂購(gòu)確認(rèn)，順暢的發(fā)貨流程，庫(kù)存系統(tǒng)的采用，可供選擇的發(fā)貨方式送貨期限及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，滿額免費(fèi)送貨服

7、務(wù)，訂單跟蹤服務(wù)，通過(guò)“郵政注入”減少送貨成本，利用可回收的包裝材料等使得亞馬遜擁有一個(gè)完善的發(fā)貨系統(tǒng)；設(shè)定退貨期限，方便快捷的退貨服務(wù)及0.25%的退貨比率使得亞馬遜擁有一個(gè)健全的退貨系統(tǒng)；選擇專業(yè)的第三方物流公司并在全球建立配送中心使得亞馬遜擁有一個(gè)優(yōu)秀的配送模式。亞馬遜強(qiáng)大的物流體系使得亞馬遜的商品價(jià)格能低于其他商家，從而提高了亞馬遜的銷售量；庫(kù)存量的減少能幫助亞馬遜公司省下在庫(kù)存上的開(kāi)支；亞馬遜資金流的運(yùn)轉(zhuǎn)流暢，使公司發(fā)展得更快，同時(shí)提高了對(duì)顧客的服務(wù)水平，因此取得了良好的商業(yè)信譽(yù)。3二亞馬遜物流配送系統(tǒng)的具體分析2.1組織結(jié)構(gòu)與功能分析1. 供應(yīng)鏈分析第三方物流出版社和新公司華書(shū)店I

8、北京I蘇州TT終 端廣州公司物流品牌公司客戶系成都系統(tǒng)統(tǒng)四大倉(cāng)儲(chǔ)中心郵政部門實(shí)體商家和貿(mào)易城圖 1 供應(yīng)鏈模型圖模型圖解析：1. 該模型圖是以卓越亞馬遜為核心企業(yè)，上游連接出版社，新華書(shū)店，品牌公司，實(shí)體商家和貿(mào)易城的供應(yīng)商，下游連接第三方物流，公司物流和郵政部門直至最終客戶端的供應(yīng)鏈模型；2. 在該模型中主要進(jìn)行貨品運(yùn)輸，因此在物流配置上十分重要， 同時(shí) IT 系統(tǒng)的技術(shù)4支持為模型運(yùn)行提供強(qiáng)大的技術(shù)支持和信息流通保障；3. 模型主要是進(jìn)行 B2C銷售，因此在供應(yīng)商的選擇上采取精品化，主要在商品貿(mào)易和物流集中地區(qū)設(shè)置倉(cāng)儲(chǔ)中心，一方面有利于集中采購(gòu)，倉(cāng)儲(chǔ)管理，另一方面可以輻射該區(qū)域的客戶群；4

9、. 其選擇了多元化的物流方式，主要結(jié)合運(yùn)輸成本來(lái)選擇物流形式，可以使物流更加低成本，高效率；5. 由于網(wǎng)上平臺(tái)和 IT 技術(shù)系統(tǒng)的強(qiáng)大支持，終端客戶可以及時(shí)了解貨品情況。2. 供應(yīng)鏈流程據(jù)卓越網(wǎng)物流副總監(jiān)潘曉鷗介紹，目前的銷售流程大概是這樣的：客戶在網(wǎng)上下訂單后，經(jīng)過(guò)訂單處理中心，集中匯總到庫(kù)房，然后進(jìn)行揀貨、配貨，交由配送公司用金杯車將包裝好的貨品集中運(yùn)輸?shù)椒植既珖?guó)各配送站點(diǎn)， 再根據(jù)不同的送貨線路分配給相關(guān)配送員，將貨品送到客戶手中。圖 2 供應(yīng)鏈流程圖3. 配送分析物流聯(lián)盟是一種介于自營(yíng)物流和物流外包之間的物流運(yùn)營(yíng)模式，其運(yùn)營(yíng)模式如圖所示5圖 3 物流聯(lián)盟運(yùn)營(yíng)模式4. 退貨分析亞馬遜建有

10、自己的物流系統(tǒng)，已經(jīng)開(kāi)放在線退換貨中心自助退換貨服務(wù)?？蛻艨梢酝ㄟ^(guò)在線退換貨中心自助進(jìn)行退換貨。具體操作是：客戶登錄“我的帳戶”點(diǎn)擊退回商品，就進(jìn)入在線退換貨中心，接著提交退換貨申請(qǐng)。申請(qǐng)成功后配送員會(huì)在辦理退換貨后的 4 天左右上門取貨，要求客戶保持電話暢通并保持商品及包裝完好；配送員上門取貨時(shí)不退現(xiàn)金根據(jù)地址不同自退貨申請(qǐng)被受理后 7 個(gè)工作日左右，商品會(huì)退回庫(kù)房；客戶的款項(xiàng)會(huì)在商品入庫(kù)完成后 l 天左右退回所注冊(cè)的賬戶中。 亞馬遜的這種收集退貨模式屬于在線零售商收集退貨。在這種退貨過(guò)程，客戶辦理退換貨就沒(méi)有必要聯(lián)系客服中心，可以減少客服繁忙時(shí)的等待時(shí)間。同時(shí)可根據(jù)個(gè)人時(shí)間隨時(shí)進(jìn)行退換貨服

11、務(wù)。另外零售商屬于銷售終端，退貨網(wǎng)點(diǎn)也會(huì)比制造商收集退貨的模式相對(duì)較多。但是這種退貨模式也有它的缺點(diǎn) 即制造商得到反饋信息的時(shí)間較長(zhǎng)，不利于產(chǎn)品的進(jìn)一步改進(jìn)。6三亞馬遜供應(yīng)鏈管理存在的問(wèn)題分析3.1采購(gòu)問(wèn)題分析1. 精選品種、全場(chǎng)庫(kù)存、快捷配送卓越亞馬遜在對(duì)于商品的采購(gòu)方面有著其自己的原則，而在供應(yīng)商的選擇上主要有一些品牌產(chǎn)品公司、新華書(shū)店及出版社和實(shí)體商家以及一些相對(duì)較大的貿(mào)易城，企業(yè)在選擇供應(yīng)商時(shí)所考慮的因素主要是商品的質(zhì)量、 價(jià)格以及商家離企業(yè)自身所擁有倉(cāng)儲(chǔ)中心的距離，所以在供應(yīng)商方面，卓越亞馬遜往往會(huì)在那些商品集中、物流公司相對(duì)集中和離自己的倉(cāng)儲(chǔ)中心相對(duì)較近的地區(qū)進(jìn)行選擇， 這也是卓越

12、的 “精選品種、 全場(chǎng)庫(kù)存、快捷配送”的模式的一種比較實(shí)際的體現(xiàn)。卓越亞馬遜由于有著它自身強(qiáng)大的 IT 系統(tǒng)，這對(duì)于它在商品的采購(gòu)方面具有著一定的優(yōu)勢(shì)，以至于公司可以預(yù)測(cè)性的向供應(yīng)商采購(gòu)其所需要的產(chǎn)品，這在很大的程度上給公司的物流等環(huán)節(jié)節(jié)約了時(shí)間， 同時(shí)這也讓客戶能夠在最短的時(shí)間里拿到他們所需要的貨物。采購(gòu)上的快速反應(yīng)對(duì)于公司的庫(kù)存管理也產(chǎn)生著比較大的影響，讓顧客不至于經(jīng)常出現(xiàn)想要貨物但卻沒(méi)貨的情況。但是正是由于在其供應(yīng)鏈上精品選擇供應(yīng)商，因此存在供貨風(fēng)險(xiǎn)，不利于貨品多元化，也降低了采購(gòu)的議價(jià)能力，增加了成本。2. 開(kāi)源節(jié)流作為促銷保證亞馬遜除了在物流上提供免費(fèi)送貨服務(wù)吸引顧客外， 它還對(duì)一些

13、商品實(shí)行大額購(gòu)買折扣，從而在電子商務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中逐漸引人注目 !然而，這種促銷手段是一把鋒利的雙刃劍，一方面它大大增加了銷量，另一方面也花費(fèi)了巨大的成本 !那么怎樣彌補(bǔ)物流促銷所增加的成本 ? 亞馬遜的做法是通過(guò)財(cái)務(wù)管理來(lái)加大成本的削減 !例如，通過(guò)引進(jìn)先進(jìn)的管理軟件電子訂貨系統(tǒng)降低錯(cuò)誤發(fā)生概率、減少企業(yè)開(kāi)支、削減人員、實(shí)施庫(kù)存控制、調(diào)整7送貨方式等。通過(guò)對(duì)物流財(cái)務(wù)管理的加強(qiáng)，使得企業(yè)能夠犧牲運(yùn)費(fèi)和適當(dāng)降低商品價(jià)格來(lái)?yè)Q取更大的銷售利潤(rùn)，而這部分利潤(rùn)又能良性循環(huán)回饋到消費(fèi)者身上，從而吸引更多的顧客 !而與此同時(shí)，亞馬遜的物流系統(tǒng)運(yùn)作和成本控制能力就顯得尤為重要 !此外，亞馬遜不僅重視節(jié)流，也同樣重視開(kāi)

14、源，積極尋求利潤(rùn)的增長(zhǎng)點(diǎn)，而這也是亞馬遜能成功節(jié)流的重要保障 !3.2庫(kù)存問(wèn)題分析1. Bin系統(tǒng)亞馬遜公司的倉(cāng)庫(kù)管理系統(tǒng)：庫(kù)存貨位綁定的貨位系統(tǒng)，簡(jiǎn)稱為Bin 系統(tǒng)。Bin 系統(tǒng)操作流程：（1）收貨：收貨時(shí)實(shí)際是將采購(gòu)訂單看作一個(gè)貨位，運(yùn)貨車看作另外一個(gè)貨位，收貨員將貨品逐個(gè)從采購(gòu)訂單的貨位轉(zhuǎn)移到運(yùn)貨車的貨位上去。這樣的操作精度高，而且效率也相當(dāng)?shù)母?。?）上架：上架實(shí)際上也是貨品從待上架的貨位中的貨品轉(zhuǎn)移到存儲(chǔ)用的貨位上的過(guò)程。上架操作按批次進(jìn)行，每一個(gè)運(yùn)貨車作為一個(gè)批次，一個(gè)批次中包含了多次的上架操作。在 Bin 系統(tǒng)下，由于貨位和貨品數(shù)量相綁定，因此在上架操作時(shí)，也不要求將一個(gè) SKU

15、 一次性放到同一個(gè)貨位上，而是可以根據(jù)貨架的實(shí)際剩余究竟情況靈活安排到兩個(gè)、三個(gè)甚至更多的貨位上。由此可以看到，在Bin 系統(tǒng)下，上架員具有相當(dāng)?shù)撵`活性，看到哪里有空隙，就可以將貨品放到哪里。 這樣的庫(kù)房，雖然在看起來(lái)會(huì)很凌亂， 貨架上放著各種各樣的東西，雜亂無(wú)章，但實(shí)際上所有的信息都存儲(chǔ)在貨位系統(tǒng)中，任何需要都可以隨時(shí)滿足。（3）盤點(diǎn)：在Bin 系統(tǒng)下，每一個(gè)存儲(chǔ)貨位中，分別有幾個(gè)SKU，每個(gè)SKU 有多少數(shù)量，這些信息都是在貨位系統(tǒng)存儲(chǔ)的。在這樣的情況下，盤點(diǎn)可以在任意時(shí)間，任意貨位操作。即時(shí)，在盤點(diǎn)的同時(shí)進(jìn)行上架、檢貨等操作，對(duì)于盤點(diǎn)精度也完全沒(méi)有影響。這是其他的任何系統(tǒng)都無(wú)法做到的。（

16、4）檢貨：在 Bin 系統(tǒng)中，由于貨位與貨品數(shù)量綁定， 因此在生成檢貨批次的同時(shí)，可以指定檢貨庫(kù)位，只有被指定的、有檢貨需求的貨位會(huì)被路徑規(guī)劃系統(tǒng)所考慮。（5）出貨：出貨時(shí)，訂單中包含的貨品，從檢貨容器中轉(zhuǎn)移到包裹，包裹號(hào)一樣可8以追蹤。綜上所述， Bin 系統(tǒng)將貨品、貨位、數(shù)量的綁定關(guān)系做到了極致。這樣做的好處可以有目共睹，亞馬遜所使用的貨位系統(tǒng)原理上與上述一致，支持起了每年400 億美元的銷售規(guī)模，并且完全可以支持到更大的規(guī)模。在這種“亂”的邏輯下，亞馬遜公司每張訂單平均比原先節(jié)約3 分鐘時(shí)間。在每天處理數(shù)以萬(wàn)件商品的運(yùn)營(yíng)中心，每個(gè)訂單節(jié)約 3 分鐘，整個(gè)運(yùn)營(yíng)效率就提高了34 倍。Bin

17、系統(tǒng)的要點(diǎn)（1）將整個(gè)庫(kù)房，所有用于放貨的物理空間都標(biāo)記為container(其實(shí)就是貨位 ) ，container與貨品，貨品庫(kù)存數(shù)量綁定。以收貨過(guò)程為例，在Bin 系統(tǒng)中，操作人員在收采購(gòu)訂單后，收得的實(shí)物往往放在運(yùn)貨車 ( 托盤或者小車 ) 上，這時(shí)運(yùn)貨車就是一個(gè)容器。運(yùn)貨車有自己的編號(hào)( 即相當(dāng)于貨位編號(hào) ) ，在此運(yùn)貨車上的所有貨品及其數(shù)量都綁定起來(lái)。運(yùn)貨車和采購(gòu)訂單是多對(duì)多的關(guān)系，也就是說(shuō)，若采購(gòu)訂單比較大，其貨品可以放在多個(gè)運(yùn)貨車上，而采購(gòu)訂單較小時(shí)，也可以將多個(gè)采購(gòu)訂單放在一個(gè)運(yùn)貨車上。在使用 Bin 系統(tǒng)后，明顯可以看到兩個(gè)好處：A.以前收貨時(shí)，往往是清點(diǎn)確認(rèn)數(shù)量后，再在系統(tǒng)

18、中確認(rèn)收貨數(shù)量; 而采用 Bin 系統(tǒng)后，可以認(rèn)為采購(gòu)訂單為一個(gè)貨位，而收貨動(dòng)作就是將貨品從采購(gòu)訂單的貨位中轉(zhuǎn)移到運(yùn)貨車的貨位上。因此，收貨操作時(shí)可以采用一邊掃描一邊收貨的方式。這樣做，將收貨和點(diǎn)數(shù)結(jié)合起來(lái)，效率有所提高，更重要的是，逐個(gè)掃描的方式實(shí)際是系統(tǒng)點(diǎn)數(shù)，收貨人員可以將精力放在檢查貨品是否合格，提高了收貨質(zhì)量。B.收貨后，由于運(yùn)貨車上的貨品及其數(shù)量在系統(tǒng)中有記錄，則上架員可以直接上架。上架時(shí)直接按照運(yùn)貨車的數(shù)據(jù)即可，而不用去匹配采購(gòu)訂單數(shù)據(jù)。這樣有利于上架員工作量的平衡，也提高了精確度。（2）不同的 container(貨位 ) ，有不同的屬性，對(duì)應(yīng)于不同的操作任務(wù)。貨品在庫(kù)房中，實(shí)際

19、是處于不斷流轉(zhuǎn)的過(guò)程中，涉及到的操作有：收貨、上架、存儲(chǔ)、檢貨、發(fā)貨，其中檢貨、發(fā)貨都可能是由于訂單、調(diào)撥、退貨的需求而發(fā)起。各個(gè)操作環(huán)節(jié)時(shí)涉及到的容器( 貨位 ) ，設(shè)置為不同的屬性，只能由相對(duì)應(yīng)的操作對(duì)應(yīng)使用。這也就是說(shuō)，收貨使用的容器只能用于收貨以及其相關(guān)的操作，例如是上架，而不能用于檢貨 ; 退貨檢貨時(shí)使用的容器也只能用于退貨檢貨，而不能用于訂單檢貨。9這樣的規(guī)定后，某一容器只能用于與其屬性相關(guān)聯(lián)的操作中，而不能濫用，減少了操作中的錯(cuò)誤。例如，收貨完成后，收到的貨品只能放到收貨處的運(yùn)貨車上，而不能放到檢貨使用的運(yùn)貨車中，這樣不會(huì)發(fā)生錯(cuò)亂。（3）數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)， SKU與 Location

20、 是多對(duì)多的關(guān)系，某一 SKU可以存放于多個(gè) Location ，某一個(gè) Location 也可以存放多個(gè) SKU。每一個(gè) SKU在每一個(gè) Location的數(shù)量都作了記錄。另外，還需要再引入當(dāng)前庫(kù)存屬性的概念。庫(kù)存數(shù)量即對(duì)應(yīng)于庫(kù)存結(jié)構(gòu)中所指的幾種分類。圖 4（ 4）任何貨位變更的操作，都必須與系統(tǒng)同步。例如，在移貨 ( 貨品從一個(gè)貨位上移動(dòng)到另外的貨位) 操作中，需要輸入系統(tǒng)的參數(shù)有：移動(dòng)貨品 SKU編號(hào)，移動(dòng)貨品數(shù)量，源貨位，目標(biāo)貨位。例如，在某一個(gè) SKUO從 Location A 向 Location B 移動(dòng) N 個(gè)，在移貨操作前后，相關(guān)貨位的數(shù)據(jù)記錄分別如下：圖 5再例如，在檢貨時(shí)

21、，若檢起一件貨品的實(shí)物，需要在系統(tǒng)中輸入貨品所在貨位，貨品的 SKU號(hào)，貨品的數(shù)量。在實(shí)際的檢貨操作中，往往是系統(tǒng)指定了貨位，操作人員是10按照系統(tǒng)的提示走到某個(gè)貨位，取下貨品，掃描SKU即可完成檢貨操作。良性供應(yīng)鏈管理的精髓就是通過(guò)預(yù)測(cè)消費(fèi)者的需求，主動(dòng)反應(yīng)訂單，互聯(lián)網(wǎng)在這方面極具優(yōu)勢(shì)，而亞馬遜就是通過(guò)后臺(tái)系統(tǒng)將這個(gè)優(yōu)勢(shì)最大化。2. 隨機(jī)式倉(cāng)儲(chǔ)亞馬遜采用隨機(jī)式倉(cāng)儲(chǔ)。和通常的倉(cāng)庫(kù)相比，卓越亞馬遜倉(cāng)庫(kù)里的所有貨物都是隨機(jī)擺放的，這完全按照美國(guó)亞馬遜的模式和流程設(shè)置的，所有的貨物都是按照節(jié)省空間的原則隨機(jī)擺放，但這種雜亂無(wú)章的擺放，既能提高分揀工人的效率，也能提高訂單配置工人的效率。在需要把圖書(shū)和

22、物品挑揀出來(lái)時(shí)， 員工只需用手持掃描搶掃描訂單后，手持設(shè)備會(huì)自動(dòng)計(jì)算出最快的路徑，告訴員工這些貨在幾號(hào)貨架幾號(hào)柜子取。比如一張訂單上既有圖書(shū)，又有玩具和數(shù)碼產(chǎn)品時(shí)，系統(tǒng)就會(huì)幫助揀貨員工計(jì)算出在倉(cāng)庫(kù)中最為省時(shí)的路線。在全國(guó)，卓越亞馬遜有北京、蘇州、廣州、成都四個(gè)倉(cāng)庫(kù)。與許多電子商務(wù)企業(yè)倉(cāng)庫(kù)之間往往是總倉(cāng)和分倉(cāng)的關(guān)系不同，卓越亞馬遜的倉(cāng)庫(kù)無(wú)從屬關(guān)系，全國(guó)任何一個(gè)消費(fèi)者下的訂單，會(huì)自動(dòng)匹配給發(fā)貨成本最低、到達(dá)效率最高的倉(cāng)庫(kù)。3. 采用庫(kù)存系統(tǒng)這套系統(tǒng)防范于顧客有需求但缺少商品的風(fēng)險(xiǎn)，其實(shí)質(zhì)就是保證。物流系統(tǒng)中有一個(gè)合理的剩余量，以適應(yīng)庫(kù)存短缺的剩余量，從而使服務(wù)顧客的水平不會(huì)下降。亞馬遜通過(guò)實(shí)施低庫(kù)

23、存（ just in time ，JIM）庫(kù)存系統(tǒng)實(shí)行低庫(kù)存運(yùn)轉(zhuǎn)，實(shí)現(xiàn)了對(duì)庫(kù)存的有效控制。亞馬遜公司的庫(kù)存圖書(shū)很少維持庫(kù)存的只有200 種最受歡迎的暢銷書(shū)。通常情況下亞馬遜是在顧客買書(shū)下了訂單后才從出版商那里拿貨并直接送往郵局。購(gòu)書(shū)者以信用卡向亞馬遜公司支付書(shū)款而亞馬遜卻在圖書(shū)售出46 天后才向出版商付款這就使得它的資金周轉(zhuǎn)比傳統(tǒng)書(shū)店要順暢得多。另外亞馬遜已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了按需印刷并表示已同意收購(gòu)定制書(shū)籍印刷公司 (Book Surge)。這項(xiàng)舉措無(wú)疑有利于降低庫(kù)存。由于保持了低庫(kù)存亞馬遜的庫(kù)存周轉(zhuǎn)速度很快并且從 2001 年以來(lái)越來(lái)越快。 2002 年第三季度庫(kù)存平均周轉(zhuǎn)次數(shù)達(dá)到 194 次而世界第

24、一大零售企業(yè)沃爾瑪?shù)膸?kù)存周轉(zhuǎn)次數(shù)也不過(guò)只有 7 次。4. 自己建立庫(kù)存基地，自己管理在庫(kù)存管理方面，卓越亞馬遜有著北京、蘇州、成都和廣州等大的倉(cāng)儲(chǔ)中心，可以11說(shuō)這是公司庫(kù)存能夠得以保障的原因之一。企業(yè)在庫(kù)存方面的管理好壞直接關(guān)系到企業(yè)自身利益的多少，一個(gè)好的庫(kù)存管理方式直接關(guān)系著企業(yè)的發(fā)展速度。卓越亞馬遜在庫(kù)存管理方面并沒(méi)有選擇像淘寶網(wǎng)那樣的零庫(kù)存的方式，而是采取自己建立庫(kù)存基地，然后自己管理的模式，當(dāng)然這種方式能夠取到對(duì)消費(fèi)者相對(duì)負(fù)責(zé)的作用，但這同時(shí)也為企業(yè)帶來(lái)了一定的風(fēng)險(xiǎn)，庫(kù)存量的多少對(duì)于企業(yè)的發(fā)展會(huì)帶來(lái)大的影響。而在卓越亞馬遜，他有著一套自己的數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，通過(guò)對(duì)客戶過(guò)去購(gòu)買行為的分析

25、，來(lái)預(yù)測(cè)自己庫(kù)存中所需貨物的數(shù)量。從一定程度上來(lái)看，數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)為企業(yè)的庫(kù)存管理取到了巨大的作用， 但預(yù)測(cè)的失誤常常也會(huì)給企業(yè)自身帶來(lái)很大的經(jīng)濟(jì)損失等影響。亞馬遜花費(fèi)約46 億美元建設(shè)了17 個(gè)物流中心，該公司CEO 杰夫貝佐斯正在盡其所能地從中節(jié)約每一分錢。盡管亞馬遜收入增長(zhǎng)41%，但營(yíng)業(yè)費(fèi)用的增幅也高達(dá)44%，導(dǎo)致利潤(rùn)率下滑2.3 個(gè)百分點(diǎn)，部分源于這些物流中心的龐大開(kāi)支。為了扭轉(zhuǎn)局勢(shì)，亞馬遜正在擴(kuò)大產(chǎn)品和服務(wù)范圍，以便這些巨大的倉(cāng)庫(kù)能夠成為利潤(rùn)樞紐。對(duì)物流中心的投資成為亞馬遜去年最大的一筆營(yíng)業(yè)費(fèi)用，在銷售額中的占比達(dá)到9.5%，這也使得該公司的倉(cāng)庫(kù)總數(shù)達(dá)到69 個(gè)。為了進(jìn)一步推動(dòng)物流業(yè)務(wù)

26、的自動(dòng)化進(jìn)程，亞馬遜早些時(shí)候決定斥資7.75 億美元收購(gòu)倉(cāng)庫(kù)機(jī)器人制造商KivaSystems。這也是自 2009 年收購(gòu)網(wǎng)上鞋店Z 后，亞馬遜金額最高的一次并購(gòu)。Kiva 的桔子機(jī)器人可以在貨架下穿梭，還能搬運(yùn)產(chǎn)品，加快訂單履行速度。旗下?lián)碛?S和 Di- 兩大購(gòu)物網(wǎng)站的 Quidsi 已經(jīng)開(kāi)始使用這種設(shè)備，該公司已于去年被亞馬遜斥資。3.3運(yùn)輸問(wèn)題分析1. 采取“組合包裝”采取“組合包裝”技術(shù)，擴(kuò)大運(yùn)輸批量。為了節(jié)省顧客等待的時(shí)間， 亞馬遜建議顧客在訂貨時(shí)不要將需要等待的商品和有現(xiàn)貨的商品放在同一張訂單中。 這樣在發(fā)運(yùn)時(shí)， 承運(yùn)人就可以將來(lái)自不同顧客、 相同類別、而且配送中心也有現(xiàn)貨的商品

27、配裝在同一貨車內(nèi)發(fā)運(yùn)，從而縮短顧客訂貨后的等待時(shí)12間，也擴(kuò)大了運(yùn)輸批量，提高運(yùn)輸效率，降低運(yùn)輸成本。2. 通過(guò)“郵政注入”減少送貨成本所謂“郵政注入”就是使用自己的貨車或由獨(dú)立的承運(yùn)人將整卡車的訂購(gòu)商品從亞馬遜的倉(cāng)庫(kù)送到當(dāng)?shù)剜]局的庫(kù)房, 再由郵局向顧客送貨。這樣就可以免除郵局對(duì)商品的處理程序和步驟 ,為郵局發(fā)送商品提供便利條件,也為自己節(jié)省了資金。據(jù)一家與亞馬遜合作的送貨公司估計(jì) , 靠此種“郵政注入”方式節(jié)省的資金相當(dāng)于頭等郵件普通價(jià)格的5%17%, 十分可觀。3. 利用可回收的包裝材料亞馬遜認(rèn)識(shí)到包裝的重要性。為了保護(hù)顧客定購(gòu)的貨物 , 亞馬遜運(yùn)用了各種各樣的包裝材料。但是亞馬遜和許多顧

28、客一樣也關(guān)心環(huán)境保護(hù)。這就是亞馬遜使用回收利用的包裝材料的原因。顧客可以把廢棄的包裝材料送到附近的回收站 , 也可以用來(lái)包裝自己在亞馬遜網(wǎng)站出售或拍賣的商品。亞馬遜的發(fā)貨系統(tǒng)非常完善,在其網(wǎng)站上 , 除了以上條款 , 顧客還可以搜尋到拍賣商品的發(fā)運(yùn)、免費(fèi)的超級(jí)節(jié)約發(fā)運(yùn)、店內(nèi)揀貨、需要特殊裝卸和搬運(yùn)的商品 , 包裝物的回收、發(fā)運(yùn)的特殊要求、發(fā)運(yùn)限制等信息。3.4配送問(wèn)題分析1. 最佳倉(cāng)庫(kù)匹配亞馬遜擁有最佳的倉(cāng)庫(kù)匹配。物流配送質(zhì)量是影響消費(fèi)體驗(yàn)的重要一環(huán)。在北京、上海、廣州等一線城市，卓越亞馬遜自己在做物流配送，主要考慮的是在這些送貨量比較集中的城市自建物流，可以節(jié)約成本。而在其他地區(qū)，卓越亞馬遜

29、則選擇不同的物流公司進(jìn)行合作，每年都會(huì)按照送達(dá)速度、準(zhǔn)確率、顧客投訴率等指標(biāo)對(duì)物流公司進(jìn)行考核。一些訂單上有明顯的紅色標(biāo)識(shí)，這部分訂單屬于加急訂單。系統(tǒng)在消費(fèi)者下單時(shí)，就自動(dòng)識(shí)別這部分訂單并打出紅色標(biāo)識(shí)，而配貨員會(huì)優(yōu)先處理這樣的訂單。而已經(jīng)包裝好的商品，則堆放在不同的區(qū)域，為的是方便物流公司的貨車每天定時(shí)來(lái)取貨。2. 自主配送方式卓越亞馬遜的配送方式， 采取的是自主配送方式?？蛻粼诰W(wǎng)上下訂單后，經(jīng)過(guò)訂單13處理中心，集中匯總到庫(kù)房，然后進(jìn)行揀貨、配貨，交由配送公司用金杯車將包裝好的貨品集中運(yùn)輸?shù)椒植既械?8 大站點(diǎn)，再根據(jù)不同的送貨線路分配給相關(guān)配送員，騎車將貨品送到客戶手中。卓越目前擁有一

30、家自己的配送公司世紀(jì)卓越快遞，北京市內(nèi)的配送以卓越自己的力量為主。 另外卓越還與另外兩家快遞公司 “風(fēng)火快遞” 和“風(fēng)景同城”保持了長(zhǎng)期的合作關(guān)系，在節(jié)假日的銷售高峰，由這兩家調(diào)節(jié)一部分運(yùn)力和人力來(lái)滿足卓越的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)需求。此外，卓越已經(jīng)在 20 余個(gè)大中城市開(kāi)通了送貨上門服務(wù)，對(duì)于這些城市的客戶，卓越在庫(kù)房配好貨以后，通過(guò)貨運(yùn)公司運(yùn)到當(dāng)?shù)氐呐渌驼军c(diǎn)，再由業(yè)務(wù)員送貨上門，這種配送站點(diǎn)一般沒(méi)有倉(cāng)庫(kù)。今年，卓越亞馬遜啟用武漢運(yùn)營(yíng)中心，該運(yùn)營(yíng)中心是卓越亞馬遜繼北京、蘇州、廣州、成都之后的第六大運(yùn)營(yíng)中心。武漢運(yùn)營(yíng)中心將繼續(xù)采用亞馬遜先進(jìn)的全球庫(kù)存管理系統(tǒng) , 該系統(tǒng)可以追蹤到每個(gè)客戶訂單在運(yùn)營(yíng)中心的操作

31、狀態(tài) , 而全條碼掃描處理系統(tǒng)則應(yīng)用于收貨、上架、揀貨和發(fā)貨各個(gè)環(huán)節(jié) , 有效地提高了處理訂單的準(zhǔn)確度 , 平均每天可以處理數(shù)以萬(wàn)計(jì)的訂單。而在進(jìn)行這種區(qū)域拓展時(shí)，就是以物流為排頭兵的。對(duì)于外地訂單，尤其是偏遠(yuǎn)城市，卓越主要還是委托郵局郵寄，這部分大概占卓越總貨量 30%。還有一部分是海外訂單，由 UPS來(lái)做。如今的世紀(jì)卓越快遞公司，已從剛成立時(shí)的 20 多人增長(zhǎng)到百余人，所有的快遞業(yè)務(wù)人員都經(jīng)過(guò)相應(yīng)的電子商務(wù)培訓(xùn)，讓其熟悉送貨上門的業(yè)務(wù)流程，并長(zhǎng)期進(jìn)行綜合能力的考核?？爝f公司的技術(shù)部還設(shè)計(jì)了一套配送信息系統(tǒng)，可以實(shí)時(shí)監(jiān)控訂單配送貨的流程信息。亞馬遜在美國(guó)本土的主要配送業(yè)務(wù)外包給聯(lián)邦快遞。（1

32、）從書(shū)帶庫(kù)到百貨庫(kù)亞馬遜中國(guó)現(xiàn)在有 3 個(gè)庫(kù)房，分布在北京、上海和廣州，能夠各自輻射周邊的范圍。但上海和廣州倉(cāng)庫(kù)的貨品， 90%都是根據(jù)當(dāng)?shù)乜蛻舻男枨?，從北京總部調(diào)度過(guò)去。為了進(jìn)行更為科學(xué)的物流規(guī)劃，亞馬遜中國(guó)聘請(qǐng)了專業(yè)公司對(duì)庫(kù)房結(jié)構(gòu)進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，并且對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化，以提高運(yùn)作的效率。（2）精品轉(zhuǎn)向大而全亞馬遜中國(guó)都有著自己獨(dú)特的商業(yè)模式： “精選品種，全場(chǎng)庫(kù)存，快捷配送” ，即通過(guò)在庫(kù)房里維持足夠的庫(kù)存來(lái)保證配送的順暢。（3）亞馬遜：由體驗(yàn)引發(fā)的物流變革14亞馬遜提倡一種從客戶體驗(yàn)出發(fā)，而非單純從成本出發(fā)的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化理念，這種理念和實(shí)踐為客戶提供了更方便、快捷的服務(wù)體驗(yàn)，也為企業(yè)贏

33、得了新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。消費(fèi)者最關(guān)注的是物流配送的及時(shí)、準(zhǔn)確、便捷。由此，亞馬遜中國(guó)也倒推回去改革企業(yè)的內(nèi)部流程，從消費(fèi)者體驗(yàn)出發(fā)重構(gòu)物流體系。早期的電子商務(wù)公司的購(gòu)物流程大都是： 商品展示 ( 消費(fèi)者下訂單 ) 支付進(jìn)貨倉(cāng)庫(kù)中轉(zhuǎn)送貨 ( 消費(fèi)者手中 ) 。采用貨到付款的支付方式，它還將消費(fèi)者購(gòu)物的流程縮減為：展示 ( 消費(fèi)者下訂單 ) 進(jìn)貨倉(cāng)庫(kù)中轉(zhuǎn)送貨 ( 消費(fèi)者手中，同時(shí)支付 ) 四個(gè)步驟。（4）基于體驗(yàn)的物流體系在流程再造之前，亞馬遜產(chǎn)品擺放的標(biāo)準(zhǔn)是按產(chǎn)品分類、外形、購(gòu)買頻率等特性，將貨品固定在某處，即通常所說(shuō)的檔案化管理。但現(xiàn)在，消費(fèi)者需求 的改變對(duì)其倉(cāng)庫(kù)利用率提出了更高需求。為了更快、更有

34、效地滿足消費(fèi)者的配送需求，亞馬遜聘請(qǐng)專業(yè)公司對(duì)庫(kù)房結(jié)構(gòu)進(jìn)行了重新設(shè)計(jì)。新思路改變了檔案式的管理方法，而借助信息系統(tǒng)，以存放方便、節(jié)約空間為原則改變了庫(kù)存軌道，內(nèi)部通道的流暢性為考量指標(biāo) 15 。（以一個(gè)絨毛玩具為例，在產(chǎn)品入庫(kù)時(shí)，庫(kù)房管理員首先找到存放母嬰產(chǎn)品的區(qū)域，但不必固定到某一個(gè)貨架，而是可找一個(gè)空檔 ( 譬如在嬰兒車之間 ) 將其擺放好，并用電子槍將其位置上的編碼掃描。當(dāng)有消費(fèi)者選購(gòu)一本幼兒畫(huà)報(bào)和一個(gè)絨毛玩具時(shí)，配貨員從一個(gè)入口進(jìn)入，輸入其想要的貨品代碼，計(jì)算機(jī)就會(huì)自動(dòng)幫他找出一條最優(yōu)的道路，帶他找到幼兒畫(huà)報(bào)和那個(gè)存放在嬰兒車空檔間的絨毛玩具。這樣的改變，大大節(jié)約了庫(kù)房空間，更重要的是

35、，最快地滿足了消費(fèi)者的需求。 ）目前 , 卓越亞馬遜已經(jīng)成為全球最大的中文網(wǎng)上商城之一 , 商品種類也由原來(lái)的 6 大類擴(kuò)展到了 24 大類 , 在售商品超過(guò) 150 萬(wàn)種 , 覆蓋了包括圖書(shū)、電子產(chǎn)品、鐘表、珠寶首飾、廚房用具、家裝、汽車用品以及健康和個(gè)人護(hù)理用品在內(nèi)的多個(gè)品類。此外 , 卓越亞馬遜面向全國(guó)近 900 個(gè)城市、1300 個(gè)地區(qū)提供免費(fèi)送貨上門服務(wù) , 中鐵快運(yùn)并始終努力為消費(fèi)者提供最低價(jià)格 , 最全的商品和最便捷的消費(fèi)體驗(yàn) , 讓用戶充分感受網(wǎng)上購(gòu)物的樂(lè)趣。3. 可供選擇的送貨方式、送貨期限及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)亞馬遜為顧客提供了多種可供選擇的送貨方式和送貨期限。 在送貨方式上有以陸運(yùn)和

36、海運(yùn)為基本運(yùn)輸方式的“標(biāo)準(zhǔn)送貨”,也有空運(yùn)方式。送貨期限上,亞馬遜實(shí)行2415小時(shí)全天候購(gòu)物 ,即“找到訂貨商品 +裝運(yùn)時(shí)間 =所需的送貨時(shí)間” ,中間沒(méi)有任何滯留。亞馬遜會(huì)根據(jù)目的地是國(guó)內(nèi)還是國(guó)外 , 以及所訂商品是否有現(xiàn)貨的不同情況 , 采用標(biāo)準(zhǔn)送貨、2 日送貨和 1 日送貨等方式。如果選擇標(biāo)準(zhǔn)送貨方式 , 并且商品有庫(kù)存 , 在美國(guó)國(guó)內(nèi)需要 37 個(gè)工作日 ; 在國(guó)外 , 加上通關(guān)的時(shí)間 , 需要 212 個(gè)星期。如果選擇空運(yùn), 美國(guó)國(guó)內(nèi)用戶等待 12個(gè)工作日就可以拿到貨物 , 國(guó)外用戶則需要等待 14 個(gè)工作日。交貨時(shí)間的長(zhǎng)短反映了配送系統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)力 , 亞馬遜設(shè)計(jì)了比較靈活的送貨方案

37、, 給用戶更多的選擇 , 受到用戶歡迎。顧客可根據(jù)送貨方式、 送貨期限及商品品類的不同 , 選擇不同的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) : 有按固定費(fèi)率收取的批次費(fèi) , 也有按件數(shù)收取的件數(shù)費(fèi) , 亦有按重量收取的費(fèi)用。亞馬遜在美國(guó)境內(nèi)新推出了一項(xiàng)單一收費(fèi)的快遞服務(wù) Amazon Prime 的投遞服務(wù)。 Amazon Prime 客戶只需繳納 79 美元的年費(fèi) , 就可無(wú)限制地使用 Amazon Prime 的投遞服務(wù)即免費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)送貨和 2 日送貨服務(wù) ; 1 日送貨每件只收費(fèi) 3.99 美元。4. 在全球建立配送中心網(wǎng)絡(luò)書(shū)店的目的不是要在物流中心的倉(cāng)庫(kù)中儲(chǔ)存商品, 而是要通過(guò)倉(cāng)儲(chǔ)保證市場(chǎng)分銷活動(dòng)的開(kāi)展 , 同時(shí)盡

38、可能降低庫(kù)存占?jí)旱馁Y金, 減少儲(chǔ)存成本。因此 ,提供社會(huì)化物流服務(wù)的公共型物流中心需要配備高效率的分揀、傳送、儲(chǔ)存、揀選設(shè)備。JIT 庫(kù)存系統(tǒng)會(huì)導(dǎo)致庫(kù)存成本降低。但是庫(kù)存的降低同時(shí)會(huì)導(dǎo)致日益增多的脫銷, 最終減少銷售量。為了贏得顧客的滿意度和忠誠(chéng)度 , 更快捷的運(yùn)輸方式帶來(lái)的成本常常會(huì)抵消庫(kù)存節(jié)約。因此 , 在某種意義上講 , 庫(kù)存節(jié)約必須多于運(yùn)輸成本的增加 , 整個(gè)物流系統(tǒng)才能進(jìn)入良性循環(huán)。因此亞馬遜興建大規(guī)模的儲(chǔ)物倉(cāng)庫(kù)并在全球分設(shè)的配送中心 , 到 1999 年 , 亞馬遜在國(guó)內(nèi)及歐洲和亞洲共建立了 15 個(gè)配送中心 , 面積超過(guò) 33 萬(wàn)平方米 , 其中在喬治亞洲的配送中心占地 7.4

39、萬(wàn)平方米 , 機(jī)械化程度很高 , 這是亞馬遜最大的配送中心。 因?yàn)橛羞@樣完善的配送中心網(wǎng)絡(luò) , 訂貨和配送中心作業(yè)處理及送貨過(guò)程更加快速 , 這樣亞馬遜減少了向主要市場(chǎng)上的用戶送貨的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間 , 提高了配送中心的作業(yè)效率。為了加強(qiáng)亞馬遜物流、配送系統(tǒng)的規(guī)劃與管理 , 亞馬遜 1998 年 7 月任命世界上最大的零售商 Wal-Mart 的前任物流總裁懷特 ( Wright) 為亞馬遜的副總裁 , 而懷特在 Wal- Mart 時(shí)管理的配送中心有 30 個(gè) , 總面積達(dá) 353 萬(wàn)平方米 , 雇員 32000 人。這說(shuō)明亞馬遜的配送中心的高層管理人員具有極高的素質(zhì)和豐富的經(jīng)驗(yàn)。5. 根據(jù)不同商品

40、類別建立不同的配送中心，提高配送中心作業(yè)效率16亞馬遜的配送中心按商品類別設(shè)立，不同的商品由不同的配送中心進(jìn)行配送。這樣做有利于提高配送中心的專業(yè)化作業(yè)程度，使作業(yè)組織簡(jiǎn)單化、規(guī)范化，既能提高配送中心作業(yè)的效率，又可降低配送成本和運(yùn)輸成本。5. 配送存在的問(wèn)題（ 1）配送規(guī)模問(wèn)題首先是配送規(guī)模問(wèn)題，配送規(guī)模較小 , 成本較高。亞馬遜中國(guó)以網(wǎng)絡(luò)零售為主 , 而亞馬遜中國(guó)的購(gòu)買方主要是消費(fèi)者個(gè)人 , 每筆交易量相對(duì)較小 , 并且由于消費(fèi)者數(shù)量眾多且距離分散 , 難以形成一定的規(guī)模并實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益。物流配送成本的降低是以規(guī)模的擴(kuò)大為前提的 ,這樣一來(lái)配送成本就自然比較高 ,那么這部分運(yùn)費(fèi)要么由消費(fèi)

41、者承擔(dān) ,要么由亞馬遜中國(guó) ,可是無(wú)論哪方承擔(dān)這部分運(yùn)費(fèi)都勢(shì)必會(huì)影響電子商務(wù)的發(fā)展 ,影響其業(yè)務(wù)量 ,電子商務(wù)的商品就缺乏競(jìng)爭(zhēng)力。配送周期長(zhǎng) ,效率低下。 B2C 電子商務(wù)下 ,消費(fèi)者從網(wǎng)上購(gòu)買物品 ,沒(méi)有時(shí)間和地區(qū)限制 ,在網(wǎng)上購(gòu)物后十分希望自己所購(gòu)的商品盡快到手。但是現(xiàn)實(shí)物流配送 ,必須考慮時(shí)間和地域因素 ,由于大多商家缺乏自己的物流配送網(wǎng)絡(luò) ,往往只能靠郵寄把商品送到客戶手中。在我國(guó) ,網(wǎng)上購(gòu)物者來(lái)自全國(guó)各地 ,又加上我國(guó)城市人口密集 ,家庭結(jié)構(gòu)小 ,交通不方便等因素的制約 ,使消費(fèi)者得到貨物的速度大大折扣 ,甚至有時(shí)候還達(dá)不到傳統(tǒng)商業(yè)配貨的期望值。（2）缺乏專業(yè)的物流配送人才現(xiàn)代物流強(qiáng)

42、調(diào)信息技術(shù)和現(xiàn)代物流技術(shù)的利用和創(chuàng)新 ,傳統(tǒng)上對(duì)商品流通管理的理解和操作已經(jīng)不能適應(yīng)現(xiàn)代物流。 目前我國(guó)在現(xiàn)代物流方面的教育落后 ,與物流相關(guān)的高校及職業(yè)教育十分匱乏 ,人才稀缺 ,缺乏既懂 B2C 電子商務(wù)又懂物流配送的人才。 據(jù)統(tǒng)計(jì) , 我國(guó)物流從業(yè)人員大學(xué)學(xué)歷以上的僅占 21%.高中及中專職校約占五成。高學(xué)歷物流人才缺乏、從業(yè)人員素質(zhì)低下嚴(yán)重制約 B2C 電子商務(wù)下的現(xiàn)代物流管理水平的提高 ,無(wú)法為新的物流體系的建立提供足夠多的智力支持 ,造成管理水平落后。（3）無(wú)法對(duì)物流配送公司進(jìn)行有效的管理亞馬遜中國(guó)在各地區(qū)的配送基本采用與當(dāng)?shù)乜爝f公司合作的方式進(jìn)行配送， 比如卓越在長(zhǎng)沙的配送， 卓

43、越是與長(zhǎng)沙的長(zhǎng)沙創(chuàng)一快遞服務(wù)有限公司以及長(zhǎng)沙市芙蓉區(qū)快樂(lè)快遞服務(wù)部?jī)杉铱爝f公司合作實(shí)現(xiàn)商品的配送服務(wù)， 這種采取合作的方式進(jìn)行配送會(huì)出現(xiàn)很多問(wèn)題，諸如送貨不及時(shí)、服務(wù)態(tài)度不好、售后服務(wù)跟進(jìn)不及時(shí)等。主要原因在于雙方是一種合作的關(guān)系，網(wǎng)站無(wú)法監(jiān)控物流公司的配送，只能制訂一些相應(yīng)的制約措施，17而其作用有限。曾有送貨時(shí)由于購(gòu)物方不在單位，要求改日送貨，而送貨人員則態(tài)度極為生硬地要求，如果今天不來(lái)取貨就作為退貨處理。而當(dāng)購(gòu)物者針對(duì)送貨服務(wù)問(wèn)題提出投訴時(shí)，網(wǎng)站的客服人員也沒(méi)有更多的辦法來(lái)對(duì)送貨人員的失職追究其責(zé)任。同時(shí)由于送貨完全交給配送公司去管理，網(wǎng)站往往沒(méi)法準(zhǔn)確把握貨物送達(dá)的日期，造成有些購(gòu)物網(wǎng)站

44、其貨物的配送時(shí)間不固定， 有的時(shí)候會(huì)很準(zhǔn)時(shí)， 而有的時(shí)候則會(huì)拖很長(zhǎng)時(shí)間。 比如，作者所在的學(xué)校位于城市郊區(qū)，當(dāng)?shù)嘏渌凸咀孕袑⑺拓洉r(shí)間限定在周二與周五，人為地延遲了送貨時(shí)間。當(dāng)由于貨物損壞造成顧客拒收時(shí)，送貨公司往往推卸責(zé)任，使得顧客難以接受。這些問(wèn)題往往會(huì)直接影響到顧客對(duì)購(gòu)物網(wǎng)站的評(píng)價(jià)，進(jìn)而會(huì)對(duì)網(wǎng)站造成不利影響。（4）網(wǎng)站需要承擔(dān)較高的配送費(fèi)用對(duì)于借助第三方物流完成配送的購(gòu)物網(wǎng)站而言， 網(wǎng)站的物流成本控制能力受其物流服務(wù)商的服務(wù)能力影響極大，網(wǎng)站對(duì)物流配送的成本難以控制，無(wú)法進(jìn)一步降低配送費(fèi)用，實(shí)現(xiàn)配送的費(fèi)用成本最低化。尤其當(dāng)網(wǎng)站開(kāi)展優(yōu)惠活動(dòng)，進(jìn)行免費(fèi)送貨時(shí)，往往需要網(wǎng)站對(duì)每張訂單都進(jìn)行補(bǔ)貼

45、，這會(huì)給網(wǎng)站造成很大的成本負(fù)擔(dān)。亞馬遜還為那些不通過(guò)其網(wǎng)站出售商品的零售商提供物流服務(wù)，雖然單價(jià)更高，但并不抽取傭金。如果第三方商家不注冊(cè) FBA ，也可以在通過(guò)亞馬遜銷售商品后，自主完成訂單。貝斯特說(shuō)，為了避免訂單長(zhǎng)時(shí)間占用倉(cāng)儲(chǔ)空間，影響成本效率，亞馬遜的收費(fèi)也會(huì)隨著貨架占用時(shí)間的延長(zhǎng)而增加?！拔覀兣ψ孎BA 的費(fèi)用與實(shí)際成本相符。 ”FBA 副總裁湯姆 ?泰勒說(shuō)，“亞馬遜零售業(yè)務(wù)可以實(shí)現(xiàn)很高的效率，但提供的選擇顯然比不上200 萬(wàn)賣家的總和。第三方增速快于其他網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)，在某些方面甚至好過(guò)亞馬遜自身的平均值?！迸c此同時(shí)，第三方銷售額也推高了配送費(fèi)用，亞馬遜去年的配送費(fèi)增長(zhǎng)55%，達(dá)到 40

46、 億美元，通過(guò)第三方商家收取的費(fèi)用為16 億美元。數(shù)據(jù)顯示，亞馬遜2010 年的配送成本也上漲了45%，高于此前4 年24%的平均漲幅。美國(guó)投資銀行Oppenheimer & Co 分析師詹森赫爾夫斯坦認(rèn)為，亞馬遜需要尋找其他方式來(lái)補(bǔ)償高企的費(fèi)用?！耙瓷险{(diào)金牌服務(wù)的會(huì)員費(fèi)，要么讓消費(fèi)者一次多買幾件商品，或者也可以多發(fā)展沒(méi)有配送成本的數(shù)字媒體業(yè)務(wù)。 ”他說(shuō)，“這三種方式都可以大幅提升利潤(rùn)率。但我們18還不知道他們會(huì)采取哪些措施，以及具體的順序和規(guī)模。 ” （5）網(wǎng)站的資金回收存在問(wèn)題如果客戶選擇貨到付款方式，送貨員還要代為收錢，然后由物流配送公司集中轉(zhuǎn)交回網(wǎng)站。而這會(huì)有一定的風(fēng)險(xiǎn)，有可能造成貨

47、款的損失，另一方面也延緩了網(wǎng)站資金回收的速度，對(duì)網(wǎng)站的經(jīng)營(yíng)存在不良的影響。從庫(kù)存控制來(lái)看，由于存在固定賬期，網(wǎng)站與物流配送商之間的結(jié)算流程產(chǎn)生了現(xiàn)金流的遲滯。因此，如果網(wǎng)站能夠加速庫(kù)存流轉(zhuǎn)和降低庫(kù)存水平，其倉(cāng)儲(chǔ)利用率將得到更大提高，并產(chǎn)生應(yīng)付賬款周轉(zhuǎn)周期與庫(kù)存周轉(zhuǎn)周期間的聯(lián)動(dòng)效應(yīng)。（6）物流配送基礎(chǔ)設(shè)施不完善經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展 , 我國(guó)在交通運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)施、信息通訊、貨物包裝和搬運(yùn)等物流基礎(chǔ)設(shè)施裝備方面有了一定的發(fā)展 , 但從總體上來(lái)說(shuō) , 我國(guó)的物流基礎(chǔ)設(shè)施還比較落后 , 特別是在條塊分割、多頭管理的模式下 , 各種物流基礎(chǔ)設(shè)施的規(guī)劃和建設(shè)缺乏必要的協(xié)調(diào)性 , 因而物流基礎(chǔ)設(shè)施的配套性和兼容性差 , 缺乏系統(tǒng)功能。 尤其是涉及到各種運(yùn)輸方式之間、國(guó)家運(yùn)輸系統(tǒng)和地方運(yùn)輸系統(tǒng)之間、不同運(yùn)輸系統(tǒng)之間相互銜接的樞紐設(shè)施和有關(guān)服務(wù)設(shè)施建設(shè)方面缺乏投入 , 對(duì)物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展有重要影響的各種綜合性貨運(yùn)樞紐、物流中心和基地建設(shè)發(fā)展緩慢 , 這些因素影響我國(guó)電子商務(wù)物流系統(tǒng)的協(xié)調(diào)發(fā)展。3.5信息化平臺(tái)問(wèn)題分析電子商務(wù)的發(fā)展依賴于物流業(yè)的發(fā)展，電子商務(wù)消除了店面成本，對(duì)信息的要求較高。為了給顧客帶來(lái)良好的用戶體驗(yàn)，顧客需要知道自己購(gòu)買的貨物在什么時(shí)候?qū)⒛芩偷?，?duì)物流信息進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤，這有賴于物流公司信息化水平的提高。電子商務(wù)公司要實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)顧客的訂貨， 需要實(shí)時(shí)掌