店鋪管理店長實(shí)務(wù)【精品講義】

1、 店店鋪負(fù)責(zé)人實(shí)務(wù)鋪負(fù)責(zé)人實(shí)務(wù)培訓(xùn)培訓(xùn) 之之店店 鋪鋪 負(fù)負(fù) 責(zé)責(zé) 人人 角角 色色 認(rèn)認(rèn) 知知 主講人：主講人：周晶周晶2 角色解析：店鋪負(fù)責(zé)人工作職責(zé) 心態(tài)之旅：店鋪負(fù)責(zé)人應(yīng)具備的心態(tài) 以人為本：店鋪的人員管理課課 程程 大大 綱綱3 角角 色色 解解 析析4店鋪負(fù)責(zé)人定義店鋪負(fù)責(zé)人是店鋪的最高管理者其工作內(nèi)容店鋪負(fù)責(zé)人是店鋪的最高管理者其工作內(nèi)容類似于交響樂團(tuán)的總指揮，既要按照樂譜正類似于交響樂團(tuán)的總指揮，既要按照樂譜正確指揮各部分，還要協(xié)調(diào)全體成員的演奏。確指揮各部分，還要協(xié)調(diào)全體成員的演奏。店鋪負(fù)責(zé)人是店鋪的靈魂，對店內(nèi)的經(jīng)營管店鋪負(fù)責(zé)人是店鋪的靈魂，對店內(nèi)的經(jīng)營管理質(zhì)量的好壞直接影

2、響整個店鋪的盈利水平。理質(zhì)量的好壞直接影響整個店鋪的盈利水平。5u 抱著抱著“打工而已打工而已”的心態(tài)，做一天和尚敲一天鐘。的心態(tài)，做一天和尚敲一天鐘。u 只注重員工的銷售業(yè)績，忽視員工其他方面的需求。只注重員工的銷售業(yè)績，忽視員工其他方面的需求。u 多數(shù)時候憑個人主觀感覺來評定員工的優(yōu)秀與否。多數(shù)時候憑個人主觀感覺來評定員工的優(yōu)秀與否。u 負(fù)責(zé)人忙著做銷售，店鋪負(fù)責(zé)人忙著做銷售，店鋪50%以上的業(yè)績來源于負(fù)責(zé)以上的業(yè)績來源于負(fù)責(zé)人，無暇培訓(xùn)員工。人，無暇培訓(xùn)員工。u 負(fù)責(zé)人凡事都親力親為，店長一不在，店鋪亂了套。負(fù)責(zé)人凡事都親力親為，店長一不在，店鋪亂了套。 店鋪負(fù)責(zé)人常見認(rèn)知誤區(qū)店鋪負(fù)責(zé)人

3、常見認(rèn)知誤區(qū)6溝通者溝通者 評核者評核者 激勵者激勵者 輔導(dǎo)員輔導(dǎo)員 決策者決策者 仲裁員仲裁員 店鋪負(fù)責(zé)人角色店鋪負(fù)責(zé)人角色教練員教練員 7店鋪負(fù)責(zé)人角色說明溝通者溝通者正面?zhèn)鬟f信息，組織內(nèi)外溝通的橋梁正面?zhèn)鬟f信息，組織內(nèi)外溝通的橋梁教練員教練員不斷教導(dǎo)下屬，提升同事的工作技能不斷教導(dǎo)下屬，提升同事的工作技能評核者評核者觀察、評估、回饋、跟進(jìn)同事表現(xiàn)觀察、評估、回饋、跟進(jìn)同事表現(xiàn)激勵者激勵者成功的啦啦隊長，推動同事達(dá)成目標(biāo)成功的啦啦隊長，推動同事達(dá)成目標(biāo)輔導(dǎo)員輔導(dǎo)員關(guān)心同事與生活，充當(dāng)心理學(xué)家關(guān)心同事與生活，充當(dāng)心理學(xué)家決策者決策者經(jīng)過思考，制定計劃經(jīng)過思考，制定計劃仲裁員仲裁員公平、公正及

4、公開處理問題公平、公正及公開處理問題81. 店員形象店員形象儀容儀表 制服清潔、整齊、統(tǒng)一發(fā)飾清新、時尚妝容時尚、自然正確佩戴証件精神面貌佳銷售服務(wù) 熟悉貨品知識卓越服務(wù)優(yōu)越主動、反應(yīng)敏捷掌握銷售技巧1. 入職離職入職離職2.考勤管理考勤管理3. 人員培訓(xùn)與培養(yǎng)人員培訓(xùn)與培養(yǎng)4. 人員分配人員分配1. 入職離職入職離職員工招聘 老板老板1)簽名確認(rèn) 2)收齊資料備檔員工入職 入職員工入職員工1)填寫雇員登記表(注明入職日期、店 鋪、試用期時間)2)提供身份證、學(xué)歷證明原件及復(fù)印件 店長店長1)簽名確認(rèn) 2)查看原件 3)收復(fù)印件發(fā)布信息 面試 試工 決定是否聘用員工離職 主動離職離職時交還所有

5、店鋪物品提前一個月申請?zhí)峤浑x職書當(dāng)時人、店長及簽字確認(rèn)老板確認(rèn)一個月內(nèi)辦理相關(guān)手續(xù)13 上下班時間公正監(jiān)督 遲到、早退、曠工記錄與處理 上錯班的處理 請假的原則2. 考勤管理考勤管理3. 人員培訓(xùn)與培養(yǎng)人員培訓(xùn)與培養(yǎng)培訓(xùn)與培養(yǎng)區(qū)別 培訓(xùn)工作上的需要完成當(dāng)前目標(biāo)心態(tài)、技巧、知識的培訓(xùn)培養(yǎng)未來的發(fā)展需要人才儲備需要心態(tài)好、技巧強(qiáng)、知識廣樹立正確的心態(tài) 三心三肯三心三肯肯吃虧肯吃苦肯學(xué)習(xí)上進(jìn)心決心恒心人員培訓(xùn)目的 不知使其知三方面 培訓(xùn) 態(tài)度技能 知識不能使其能 不愿使其愿擴(kuò)展知識提高技能提升意愿人員培養(yǎng)需要 老板的拓展 人員的流動人員的流動 自己綜合能力提升發(fā)揮團(tuán)隊合作，提高工作積極性人員流失原因

6、 沒有提升機(jī)會工作壓力過大不能融合到店鋪文化遇到不合理/不公平的待遇復(fù)雜的人事關(guān)系外部的職位吸引人員培養(yǎng)方法 合適的知識培訓(xùn)有效地下放權(quán)力 參與個人工作上的檢討 常溝通常溝通、多激勵多激勵付出關(guān)心、細(xì)心、耐心常 溝 通 理解別人與被別人理解溝通的傾聽與回應(yīng) 感同身受，雙向溝通多 激 勵 排行榜設(shè)立銷售業(yè)績排行晉升升職給予更大的權(quán)利與責(zé)任榮譽(yù)職務(wù)活力精英、優(yōu)秀員工等其它激勵小方法其它激勵小方法公開表揚(yáng)加班后一塊去吃飯，老板請客給予他更多的輔導(dǎo)匯報工作時提到執(zhí)行人名，不埋沒其功勞工作受挫時，表示理解4. 人員分配人員分配發(fā)揮團(tuán)隊精神，有效地分配人員，是提升管理發(fā)揮團(tuán)隊精神，有效地分配人員，是提升管

7、理、減低減低成本的有力措施。成本的有力措施。 運(yùn)用人員配額，協(xié)調(diào)分配。 適當(dāng)合理的排班，保証人手充足。 合理地分配工作和銷售目標(biāo)。 訂立崗位責(zé)任。 盡責(zé)輔導(dǎo)、培訓(xùn)。分享分享在店鋪的人員培養(yǎng)帶教中，我是這樣做的在店鋪的人員培養(yǎng)帶教中，我是這樣做的.應(yīng)急處理應(yīng)急處理3. 應(yīng)急處理應(yīng)急處理政府部門 如有工商如有工商、稅務(wù)稅務(wù)、消防消防、質(zhì)監(jiān)質(zhì)監(jiān)、勞動勞動、保險保險、媒體等政府部門人員到店查問相關(guān)事宜媒體等政府部門人員到店查問相關(guān)事宜-店長需盡量完整了解對方的信息，盡可能讓其出示相關(guān)文件及工作證-及時通知區(qū)長或老板 -不要直接、隨便的回答或處理相關(guān)事務(wù)，特別是工商稅務(wù)方面，不得向?qū)Ψ教峁┤魏螁螕?jù) -對方有任何問題，店鋪可選擇實(shí)時接通我公司部門電話，或致電相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行解決 -要態(tài)度禮貌，不過于敏感，大方得體地接待來訪對象 -不要表現(xiàn)出不耐煩及反感，避免產(chǎn)生沖突，讓其了解店鋪目前暫時無法處理，需請示公司后才知如何回復(fù)。店長在與政府部門人員交談中店長在與政府部門人員交談中商場人員 態(tài)度真誠，不卑不亢，維護(hù)公司利益無法處理事宜及時通知區(qū)長或相關(guān)人員。 處理顧客投訴：處理顧