第四講 前廳服務(wù)管理概述

1、1第四講 前廳服務(wù)管理概述2【提問】 在同學(xué)們的印象里，前臺的工作有哪些呢？在同學(xué)們的印象里，前臺的工作有哪些呢？3第一節(jié)第一節(jié) 前廳部概述前廳部概述4一、前廳部的概念一、前廳部的概念 酒店前廳，又稱為總服務(wù)臺，或稱為總臺、前臺酒店前廳，又稱為總服務(wù)臺，或稱為總臺、前臺等。等。 它通常是設(shè)在酒店的大堂，負(fù)責(zé)推銷酒店產(chǎn)品與它通常是設(shè)在酒店的大堂，負(fù)責(zé)推銷酒店產(chǎn)品與服務(wù)，組織接待工作、業(yè)務(wù)調(diào)度的一個綜合性服服務(wù)，組織接待工作、業(yè)務(wù)調(diào)度的一個綜合性服務(wù)部門。務(wù)部門。 前廳在酒店管理中具有全面性、綜合性和協(xié)調(diào)性，前廳在酒店管理中具有全面性、綜合性和協(xié)調(diào)性，是酒店的神經(jīng)中樞。是酒店的神經(jīng)中樞。 5二二

2、、前臺部地位、前臺部地位 前臺部是飯店形象的窗口前臺部是飯店形象的窗口 前臺部是飯店的銷售窗口前臺部是飯店的銷售窗口 前臺部是飯店業(yè)務(wù)活動的中心前臺部是飯店業(yè)務(wù)活動的中心 前臺部是建立良好賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)前臺部是建立良好賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)6三、前臺部的任務(wù)三、前臺部的任務(wù) (1)(1)銷售客房銷售客房 前廳部的首要任務(wù)是銷售客房。目前，我國有相前廳部的首要任務(wù)是銷售客房。目前，我國有相當(dāng)數(shù)量酒店的贏利，前廳部占整個酒店利潤總額當(dāng)數(shù)量酒店的贏利，前廳部占整個酒店利潤總額的的50%50%以上。以上。 (2)(2)正確顯示房間狀況正確顯示房間狀況 前廳部必須在任何時刻都正確地顯示每個房間的前廳部必

3、須在任何時刻都正確地顯示每個房間的狀況狀況-住客房、走客房、待打掃房、待售房等，住客房、走客房、待打掃房、待售房等，為客房的銷售和分配提供可靠的依據(jù)。為客房的銷售和分配提供可靠的依據(jù)。 7 (3)(3)提供相關(guān)服務(wù)提供相關(guān)服務(wù) 前廳部必須向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房、登記、郵件、前廳部必須向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房、登記、郵件、問訊、電話、留言、行李、委托代辦、換房、鑰問訊、電話、留言、行李、委托代辦、換房、鑰匙、退房等各項服務(wù)。匙、退房等各項服務(wù)。 (4)(4)整理和保存業(yè)務(wù)資料整理和保存業(yè)務(wù)資料 前廳部應(yīng)隨時保持最完整最準(zhǔn)確的資料，并對各前廳部應(yīng)隨時保持最完整最準(zhǔn)確的資料，并對各項資料進行記錄、統(tǒng)計、分

4、析、預(yù)測、整理和存項資料進行記錄、統(tǒng)計、分析、預(yù)測、整理和存檔。檔。 8 (5)(5)協(xié)調(diào)對客服務(wù)協(xié)調(diào)對客服務(wù) 前廳部要向有關(guān)部門下達各項業(yè)務(wù)指令，然后協(xié)調(diào)各部門前廳部要向有關(guān)部門下達各項業(yè)務(wù)指令，然后協(xié)調(diào)各部門解決執(zhí)行指令過程中遇到的新問題，聯(lián)絡(luò)各部門為客人提解決執(zhí)行指令過程中遇到的新問題，聯(lián)絡(luò)各部門為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 (6)(6)建立客賬建立客賬 建立客賬是為了記錄和監(jiān)視客人與酒店間的財務(wù)關(guān)系，以建立客賬是為了記錄和監(jiān)視客人與酒店間的財務(wù)關(guān)系，以保證酒店及時準(zhǔn)確地得到營業(yè)收入?？腿说馁~單可以在預(yù)保證酒店及時準(zhǔn)確地得到營業(yè)收入?？腿说馁~單可以在預(yù)訂客房時建立訂客房時建立( (記

5、入定金或預(yù)付款記入定金或預(yù)付款) )或是在辦理入住登記手或是在辦理入住登記手續(xù)時建立。續(xù)時建立。 (7)(7)建立客史檔案建立客史檔案 大部分酒店為住店一次以上的零星散客建立客史檔案。按大部分酒店為住店一次以上的零星散客建立客史檔案。按客人姓名字母順序排列的客史檔案，記錄相關(guān)內(nèi)容。客人姓名字母順序排列的客史檔案，記錄相關(guān)內(nèi)容。 9四、前廳部的組織機構(gòu)四、前廳部的組織機構(gòu)10（一）組織機構(gòu)（一）組織機構(gòu) 大型飯店大型飯店11 中型飯店中型飯店12 小型飯店小型飯店13五、五、前廳部主要部門業(yè)務(wù)簡介前廳部主要部門業(yè)務(wù)簡介前廳部幾大環(huán)節(jié)大廳服務(wù)客房預(yù)訂總臺收銀總臺接待141.1.預(yù)訂處預(yù)訂處預(yù)訂處（

6、預(yù)訂處（Room ReservationRoom Reservation）主要負(fù)責(zé)未來客）主要負(fù)責(zé)未來客人和目前客人的客房預(yù)訂，做好飯店所有客房人和目前客人的客房預(yù)訂，做好飯店所有客房的占用和使用情況的登錄工作，以便保證未來的占用和使用情況的登錄工作，以便保證未來不出現(xiàn)超額預(yù)訂出租客房的現(xiàn)象。不出現(xiàn)超額預(yù)訂出租客房的現(xiàn)象。具體而言有以下業(yè)務(wù)部門：具體而言有以下業(yè)務(wù)部門：152.2.接待處接待處接待處（接待處（Reception/Check-in/RegistrationReception/Check-in/Registration）主要負(fù)責(zé)迎送接待、推銷客房、開房登記、排主要負(fù)責(zé)迎送接待、推銷

7、客房、開房登記、排房、準(zhǔn)確控制客房狀態(tài)、協(xié)調(diào)對客服務(wù)、積極房、準(zhǔn)確控制客房狀態(tài)、協(xié)調(diào)對客服務(wù)、積極參與飯店的促銷活動、建立客賬、制作統(tǒng)計分參與飯店的促銷活動、建立客賬、制作統(tǒng)計分析報表等業(yè)務(wù)。析報表等業(yè)務(wù)。163.3.收銀處收銀處前廳部收銀處（前廳部收銀處（Cashier/Check -outCashier/Check -out）在組織機構(gòu)）在組織機構(gòu)上通常隸屬于飯店財務(wù)部，但工作地點位于飯店大上通常隸屬于飯店財務(wù)部，但工作地點位于飯店大堂，直接參與對客服務(wù)。堂，直接參與對客服務(wù)。174.4.問訊處問訊處問訊處問訊處(Information/Inquiry)(Information/Inqui

8、ry)負(fù)責(zé)回答客人有關(guān)負(fù)責(zé)回答客人有關(guān)飯店服務(wù)的一切問題及飯店的交通、旅游、購物飯店服務(wù)的一切問題及飯店的交通、旅游、購物內(nèi)容的詢問，代客對外聯(lián)絡(luò)，處理客人的郵件等。內(nèi)容的詢問，代客對外聯(lián)絡(luò)，處理客人的郵件等。185.5.行李處行李處/ /禮賓部禮賓部行李處行李處/ /禮賓部禮賓部(Bell Service/Concierge)(Bell Service/Concierge)負(fù)責(zé)機負(fù)責(zé)機場和飯店的門廳恭候來店的客人，引導(dǎo)客人辦理入場和飯店的門廳恭候來店的客人，引導(dǎo)客人辦理入住登記手續(xù)，應(yīng)客人要求辦理外出飯店的交通、觀住登記手續(xù)，應(yīng)客人要求辦理外出飯店的交通、觀光或其他事務(wù)，以便給與客人最大的方

9、便。光或其他事務(wù)，以便給與客人最大的方便。196.6.電話總機電話總機電話總機（電話總機（Switch Board/OperatiorSwitch Board/Operatior）及時準(zhǔn)確地）及時準(zhǔn)確地接轉(zhuǎn)飯店內(nèi)外客人的電話，向來店客人提供信息服接轉(zhuǎn)飯店內(nèi)外客人的電話，向來店客人提供信息服務(wù)，按照客人要求提供叫醒服務(wù)，記錄客人電話賬務(wù)，按照客人要求提供叫醒服務(wù)，記錄客人電話賬單并轉(zhuǎn)交收銀處，播放背景音樂和影視節(jié)目等。單并轉(zhuǎn)交收銀處，播放背景音樂和影視節(jié)目等。207.7.商務(wù)中心商務(wù)中心商務(wù)中心（商務(wù)中心（Business CenterBusiness Center）為客人提供文字處）為客人提供

10、文字處理、文件整理、裝訂、復(fù)印服務(wù)、傳真及國際快運理、文件整理、裝訂、復(fù)印服務(wù)、傳真及國際快運服務(wù)、秘書服務(wù)、翻譯、商務(wù)洽談服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)商服務(wù)、秘書服務(wù)、翻譯、商務(wù)洽談服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)商務(wù)服務(wù)、出租筆記本電腦等。務(wù)服務(wù)、出租筆記本電腦等。21六、前廳工作人員素質(zhì)要求六、前廳工作人員素質(zhì)要求 1.1.基本素質(zhì)基本素質(zhì) 良好的職業(yè)道德良好的職業(yè)道德 良好的形象、氣質(zhì)良好的形象、氣質(zhì) 健康的體魄健康的體魄 豐富的知識面豐富的知識面 2.2.基本能力基本能力 應(yīng)變能力應(yīng)變能力 協(xié)調(diào)能力協(xié)調(diào)能力 溝通能力溝通能力 語言能力語言能力 推銷能力推銷能力 觀察能力觀察能力22第二節(jié) 禮賓服務(wù)管理 一、一、“金鑰匙

11、金鑰匙”服務(wù)管理服務(wù)管理 二、門童服務(wù)管理二、門童服務(wù)管理 三、行李服務(wù)管理三、行李服務(wù)管理 四、總機服務(wù)管理四、總機服務(wù)管理 五、商務(wù)中心服務(wù)管理五、商務(wù)中心服務(wù)管理23一、一、“金鑰匙金鑰匙”服務(wù)管理服務(wù)管理 “金鑰匙金鑰匙”：Concierge （名詞），詞義為：（名詞），詞義為：門房、守門人、鑰匙看管人，特指門房、守門人、鑰匙看管人，特指委托代辦委托代辦服務(wù)。服務(wù)。 “金鑰匙金鑰匙”成員見成員見多識廣、經(jīng)驗豐富、謙虛多識廣、經(jīng)驗豐富、謙虛熱情、彬彬有禮、善解人意。只要不違反道熱情、彬彬有禮、善解人意。只要不違反道德和法律，客人的任何委托代辦事項，都要德和法律，客人的任何委托代辦事項，都

12、要盡力辦到，以滿足客人的要求。盡力辦到，以滿足客人的要求?！敖痂€匙（金鑰匙（Les Clefs dOr）”24金鑰匙組織金鑰匙組織 金鑰匙組織金鑰匙組織是指全球飯店中專門為客人提供金鑰匙服務(wù)并是指全球飯店中專門為客人提供金鑰匙服務(wù)并以個人身份加入了國際金鑰匙組織的成員的國際專業(yè)服務(wù)以個人身份加入了國際金鑰匙組織的成員的國際專業(yè)服務(wù)民間組織。民間組織。 國際金鑰匙組織國際金鑰匙組織是一個國際性的酒店服務(wù)專業(yè)性組織。國是一個國際性的酒店服務(wù)專業(yè)性組織。國際金鑰匙組織的國際性標(biāo)志為際金鑰匙組織的國際性標(biāo)志為垂直交叉的兩把金鑰匙垂直交叉的兩把金鑰匙，代，代表兩種主要的職能：一把金鑰匙用于開啟飯店綜合服

13、務(wù)的表兩種主要的職能：一把金鑰匙用于開啟飯店綜合服務(wù)的大門；另一把金鑰匙用于開啟城市綜合服務(wù)的大門大門；另一把金鑰匙用于開啟城市綜合服務(wù)的大門（一（一條龍服務(wù)）條龍服務(wù)）。也就是說，飯店金鑰匙成為飯店內(nèi)外綜合。也就是說，飯店金鑰匙成為飯店內(nèi)外綜合服務(wù)的總代理。服務(wù)的總代理。“金鑰匙金鑰匙”是國際酒店服務(wù)業(yè)職業(yè)最高水是國際酒店服務(wù)業(yè)職業(yè)最高水準(zhǔn)，代表著對顧客細(xì)心周到、無微不至的接待服務(wù)。準(zhǔn)，代表著對顧客細(xì)心周到、無微不至的接待服務(wù)。 2526金鑰匙組織的成立和發(fā)展金鑰匙組織的成立和發(fā)展 1929年10月6日，11位來自巴黎各大酒店的禮賓司聚集在一起，建立友誼和協(xié)作，這就是金鑰匙組織的雛形。195

14、2年4月25日，歐洲金鑰匙組織成立，1972年該組織發(fā)展成為一個國際性的組織。目前，國際金鑰匙組織共有34個國家和地區(qū)參加，約有會員4500人。 中國的會員數(shù)量已將近中國的會員數(shù)量已將近15001500名；而在中國旅行的客人正在名；而在中國旅行的客人正在繼續(xù)加深對飯店金鑰匙的認(rèn)識，以便知道如何獲得飯店金繼續(xù)加深對飯店金鑰匙的認(rèn)識，以便知道如何獲得飯店金鑰匙的幫助。鑰匙的幫助。 在中國一些大城市里，金鑰匙委托代辦服務(wù)被設(shè)置在酒店在中國一些大城市里，金鑰匙委托代辦服務(wù)被設(shè)置在酒店大堂，他們除了日常管理和協(xié)調(diào)好行李員和門僮的工作外大堂，他們除了日常管理和協(xié)調(diào)好行李員和門僮的工作外, ,還負(fù)責(zé)許多其他

15、的禮賓職責(zé)。還負(fù)責(zé)許多其他的禮賓職責(zé)。27飯店金鑰匙的特質(zhì)飯店金鑰匙的特質(zhì) 我們可以從金鑰匙成員們的制服翻領(lǐng)上別著的我們可以從金鑰匙成員們的制服翻領(lǐng)上別著的金鑰匙認(rèn)出他們，這些交叉著的金鑰匙不只是一個金鑰匙認(rèn)出他們，這些交叉著的金鑰匙不只是一個識別標(biāo)志，更是信譽的保證和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)志。識別標(biāo)志，更是信譽的保證和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)志。 金鑰匙將能接納賓客只要是符合道德的、合法金鑰匙將能接納賓客只要是符合道德的、合法的、人所能及的每一個要求，他們的服務(wù)運轉(zhuǎn)是全的、人所能及的每一個要求，他們的服務(wù)運轉(zhuǎn)是全方位的，超常規(guī)的，并且以滿腔熱情和實際行動令方位的，超常規(guī)的，并且以滿腔熱情和實際行動令客人每一個需求

16、得到滿足。客人每一個需求得到滿足。28中國飯店金鑰匙介紹中國飯店金鑰匙介紹 現(xiàn)在在中國的酒店里，出現(xiàn)了這樣一群年青人。他們現(xiàn)在在中國的酒店里，出現(xiàn)了這樣一群年青人。他們身著一身考究的西裝或燕尾服，衣領(lǐng)上別著一對交叉的身著一身考究的西裝或燕尾服，衣領(lǐng)上別著一對交叉的“金鑰匙金鑰匙”徽號，永遠(yuǎn)地彬彬有禮，永遠(yuǎn)地笑容滿面，永徽號，永遠(yuǎn)地彬彬有禮，永遠(yuǎn)地笑容滿面，永遠(yuǎn)地機敏慎密。遠(yuǎn)地機敏慎密。 他們是國際金鑰匙組織他們是國際金鑰匙組織(U.I.C.H)(U.I.C.H)的成員的成員中國飯店中國飯店金鑰匙。金鑰匙。29飯店金鑰匙服務(wù)理念飯店金鑰匙服務(wù)理念中國飯店金鑰匙組織的服務(wù)中國飯店金鑰匙組織的服務(wù)理

17、念就是理念就是“先利人，后利己；先利人，后利己；用心極致，滿意加驚喜，在客用心極致，滿意加驚喜，在客人的驚喜中找到富有的人生。人的驚喜中找到富有的人生。” ” 30飯店金鑰匙服務(wù)項目 永遠(yuǎn)沒有過細(xì)的考慮，只有不夠的服務(wù)，想象力是飯店金鑰永遠(yuǎn)沒有過細(xì)的考慮，只有不夠的服務(wù)，想象力是飯店金鑰匙打開成功之門的金鑰匙，是在日復(fù)一日處理日常的工作中被激匙打開成功之門的金鑰匙，是在日復(fù)一日處理日常的工作中被激活的，想象基于實踐，來源于思考總結(jié)，經(jīng)歷只有在經(jīng)過思考和活的，想象基于實踐，來源于思考總結(jié)，經(jīng)歷只有在經(jīng)過思考和總結(jié)才能上升為經(jīng)驗，成為想象力放飛的基礎(chǔ)?？偨Y(jié)才能上升為經(jīng)驗，成為想象力放飛的基礎(chǔ)。 1

18、 1、行李及通訊服務(wù)、行李及通訊服務(wù) 2 2、問詢服務(wù)、問詢服務(wù) 3 3、快遞服務(wù)、快遞服務(wù) 4 4、接送服務(wù)、接送服務(wù) 315 5、旅游服務(wù)、旅游服務(wù)6 6、預(yù)訂服務(wù)（訂房、訂餐、訂車、訂票、訂花等）、預(yù)訂服務(wù)（訂房、訂餐、訂車、訂票、訂花等） 7 7、美容及其他服務(wù)、美容及其他服務(wù) 在實踐服務(wù)工作中，委托代辦不是什么驚天動地的大事，而大在實踐服務(wù)工作中，委托代辦不是什么驚天動地的大事，而大多是鎖碎且一般飯店不愿干的小事，在服務(wù)中急客之所急，想多是鎖碎且一般飯店不愿干的小事，在服務(wù)中急客之所急，想客人之所想，對待客人就像對待飯店總經(jīng)理一樣重視。客人之所想，對待客人就像對待飯店總經(jīng)理一樣重視。

19、 32金鑰匙個性化服務(wù)金鑰匙個性化服務(wù) 金鑰匙個性化服務(wù)主要體現(xiàn)在哪些方面？金鑰匙個性化服務(wù)主要體現(xiàn)在哪些方面？ 隨機應(yīng)變、投其所好、雪中送炭、錦上添花、方隨機應(yīng)變、投其所好、雪中送炭、錦上添花、方便服務(wù)、一條龍服務(wù)、定制化服務(wù)便服務(wù)、一條龍服務(wù)、定制化服務(wù)33“金鑰匙金鑰匙”的素質(zhì)要求的素質(zhì)要求思想素質(zhì)：思想素質(zhì)： 1. 1. 遵守國家法律、法規(guī)，遵守飯店的規(guī)章制度，有高度的組織紀(jì)律性。遵守國家法律、法規(guī)，遵守飯店的規(guī)章制度，有高度的組織紀(jì)律性。 2. 2. 敬業(yè)樂業(yè)，有耐性，熱愛本職工作，有高度的工作責(zé)任心。敬業(yè)樂業(yè)，有耐性，熱愛本職工作，有高度的工作責(zé)任心。 3. 3. 遵循遵循“客人至

20、上，服務(wù)第一客人至上，服務(wù)第一”的宗旨，有很強的顧客意識、服務(wù)意的宗旨，有很強的顧客意識、服務(wù)意識。識。 4. 4. 有熱心的品質(zhì)，樂于助人。有熱心的品質(zhì)，樂于助人。 5. 5. 忠誠。即：對客人忠誠對酒店忠誠，不弄虛作假，有良好的職業(yè)忠誠。即：對客人忠誠對酒店忠誠，不弄虛作假，有良好的職業(yè)道道德。德。 6. 6. 有協(xié)作精神和奉獻精神，個人利益服從國家利益和集體利益。有協(xié)作精神和奉獻精神，個人利益服從國家利益和集體利益。 7 7 謙虛、寬容、積極、進取。謙虛、寬容、積極、進取。 34能力要求：能力要求：交際能力：彬彬有禮交際能力：彬彬有禮, 善解人意，樂于和善于與人溝通。善解人意，樂于和善于

21、與人溝通。語言表達能力：表達清晰、準(zhǔn)確。語言表達能力：表達清晰、準(zhǔn)確。身體健康，精力充沛。身體健康，精力充沛。有耐性。有耐性。應(yīng)變能力。應(yīng)變能力。協(xié)調(diào)能力：能夠建立廣泛的社會關(guān)系和協(xié)作網(wǎng)絡(luò)，能正協(xié)調(diào)能力：能夠建立廣泛的社會關(guān)系和協(xié)作網(wǎng)絡(luò)，能正確處理好與相關(guān)部門的協(xié)作關(guān)系。確處理好與相關(guān)部門的協(xié)作關(guān)系。 35業(yè)務(wù)知識和技能業(yè)務(wù)知識和技能:1. 熟練掌握本職工作的操作流程。熟練掌握本職工作的操作流程。2. 通曉多種語言。通曉多種語言。3. 掌握中英文打字，電腦文字處理等技能。掌握中英文打字，電腦文字處理等技能。4. 掌握所在賓館的詳細(xì)信息資料。掌握所在賓館的詳細(xì)信息資料。5. 熟悉本地區(qū)三星級以上

22、飯店的基本情況，包括地點、主熟悉本地區(qū)三星級以上飯店的基本情況，包括地點、主要服務(wù)設(shè)施，特色和價格水平。要服務(wù)設(shè)施，特色和價格水平。6. 熟悉本市主要旅游景點，包括地點、特色、服務(wù)時間、熟悉本市主要旅游景點，包括地點、特色、服務(wù)時間、業(yè)務(wù)范圍和聯(lián)系人。業(yè)務(wù)范圍和聯(lián)系人。367.掌握一定數(shù)量的本市高、中、低檔的餐廳、娛樂場所、掌握一定數(shù)量的本市高、中、低檔的餐廳、娛樂場所、酒吧的信息資料。酒吧的信息資料。按照中國飯店金鑰匙組織會員入會考核標(biāo)準(zhǔn)，申請者必按照中國飯店金鑰匙組織會員入會考核標(biāo)準(zhǔn)，申請者必須掌握本市高、中、低檔的餐廳各個，娛樂場所、酒須掌握本市高、中、低檔的餐廳各個，娛樂場所、酒吧個（

23、小城市個）吧個（小城市個）。8. 能幫助客人購買各種交通票據(jù)，了解售票處的服務(wù)時能幫助客人購買各種交通票據(jù)，了解售票處的服務(wù)時間、業(yè)務(wù)范圍和聯(lián)系人。間、業(yè)務(wù)范圍和聯(lián)系人。 9. 能幫助客人安排市內(nèi)旅游，掌握其線路、花費時間、能幫助客人安排市內(nèi)旅游，掌握其線路、花費時間、價格、聯(lián)系人。價格、聯(lián)系人。 10.能幫助客人修補物品，包括手表、眼鏡、小電器、行能幫助客人修補物品，包括手表、眼鏡、小電器、行李箱、鞋等，掌握這些維修處的地點和服務(wù)時間。李箱、鞋等，掌握這些維修處的地點和服務(wù)時間。3711. 11. 能幫助客人郵寄信件、包裹、快件。能幫助客人郵寄信件、包裹、快件。12.12.熟悉本市的交通情況

24、，掌握從本飯店到車站、熟悉本市的交通情況，掌握從本飯店到車站、機場、機場、 碼頭、旅游點、主要商業(yè)街的路線、路碼頭、旅游點、主要商業(yè)街的路線、路程和出租車價格程和出租車價格。13. 13. 能幫助外籍客人解決辦理簽證延期等問題，能幫助外籍客人解決辦理簽證延期等問題，掌握有關(guān)掌握有關(guān)單位的地點、工作時間、聯(lián)系電話和手單位的地點、工作時間、聯(lián)系電話和手續(xù)。續(xù)。14. 14. 能幫助客人查找航班托運行李的去向，掌握能幫助客人查找航班托運行李的去向，掌握相關(guān)部門相關(guān)部門的聯(lián)系電話和領(lǐng)取行李的手續(xù)等。的聯(lián)系電話和領(lǐng)取行李的手續(xù)等。 38“金鑰匙金鑰匙”的崗位職責(zé)的崗位職責(zé) 全方位滿足住店客人提出的特殊要

25、求，并提供多種服全方位滿足住店客人提出的特殊要求，并提供多種服務(wù)。務(wù)。 協(xié)助大堂副理處理飯店各類投訴。協(xié)助大堂副理處理飯店各類投訴。 保持個人的職業(yè)形象，以大方得體的儀表，親切自然保持個人的職業(yè)形象，以大方得體的儀表，親切自然的言談舉止迎送抵、離飯店的每一位賓客。的言談舉止迎送抵、離飯店的每一位賓客。檢查大廳及其他公共活動區(qū)域。檢查大廳及其他公共活動區(qū)域。 協(xié)同保安部對行為不軌的客人進行調(diào)查。協(xié)同保安部對行為不軌的客人進行調(diào)查。對行李員工作活動進行管理和控制，并作好有關(guān)記錄。對行李員工作活動進行管理和控制，并作好有關(guān)記錄。對進、離店客人給予及時關(guān)心。對進、離店客人給予及時關(guān)心。對上級命令、所有

26、重要事件或事情記在行李員、門童對上級命令、所有重要事件或事情記在行李員、門童交接班本上，每日早晨呈交前廳經(jīng)理，以便查詢。交接班本上，每日早晨呈交前廳經(jīng)理，以便查詢。 39二、門童服務(wù)管理二、門童服務(wù)管理 門童的崗位職責(zé)門童的崗位職責(zé) . .迎賓。迎賓。 . .指揮門前交通。指揮門前交通。 . .做好門前保安工作。做好門前保安工作。 . .回答客人問訊?；卮鹂腿藛栍?。 . .送客。送客。 40三、行三、行李服務(wù)管理李服務(wù)管理 散客行李服務(wù)散客行李服務(wù) 團體行李服務(wù)團體行李服務(wù) 行李寄存行李寄存 郵件、報表、物品的派送郵件、報表、物品的派送 換房行李轉(zhuǎn)送換房行李轉(zhuǎn)送 金鑰匙服務(wù)金鑰匙服務(wù)41四、總

27、四、總機服務(wù)與管理機服務(wù)與管理 總機房的業(yè)務(wù)范圍：總機房的業(yè)務(wù)范圍： 電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù) 回答問訊和查詢電話服務(wù)回答問訊和查詢電話服務(wù) “免電話打擾免電話打擾”服務(wù)服務(wù) 電話叫醒服務(wù)電話叫醒服務(wù) 火警電話的處理火警電話的處理42想一想想一想 酒店在叫醒服務(wù)方面可能存在哪些問題？酒店在叫醒服務(wù)方面可能存在哪些問題？43五、商務(wù)中心服務(wù)管理五、商務(wù)中心服務(wù)管理 商商務(wù)中心的工作內(nèi)容務(wù)中心的工作內(nèi)容 秘書服務(wù)秘書服務(wù) 會議室出租會議室出租 辦公設(shè)備租用辦公設(shè)備租用 印刷服務(wù)印刷服務(wù) 傳真、快遞、郵寄傳真、快遞、郵寄 翻譯及口譯服務(wù)翻譯及口譯服務(wù) 商務(wù)參考圖書館商務(wù)參考圖書館44 （

28、一）從提供商務(wù)服務(wù)，轉(zhuǎn)向提供商務(wù)設(shè)施出租。一）從提供商務(wù)服務(wù)，轉(zhuǎn)向提供商務(wù)設(shè)施出租。 （二）從商務(wù)服務(wù)的主要場所，轉(zhuǎn)向商務(wù)技術(shù)支持和幫助（二）從商務(wù)服務(wù)的主要場所，轉(zhuǎn)向商務(wù)技術(shù)支持和幫助的提供者。的提供者。 （三）服務(wù)內(nèi)容發(fā)生變化（三）服務(wù)內(nèi)容發(fā)生變化 從從以打電話等電訊服務(wù)為主，轉(zhuǎn)向以大批量復(fù)制、印名片、以打電話等電訊服務(wù)為主，轉(zhuǎn)向以大批量復(fù)制、印名片、激光打印、四色打印、收發(fā)傳真、翻譯、票務(wù)服務(wù)以及文激光打印、四色打印、收發(fā)傳真、翻譯、票務(wù)服務(wù)以及文本的高級裝釘。本的高級裝釘。 （四）服務(wù)方式發(fā)生變化（四）服務(wù)方式發(fā)生變化 從從被動地在商務(wù)中心為客人提供服務(wù)，到主動為各類會議被動地在商務(wù)中

29、心為客人提供服務(wù)，到主動為各類會議提供支持和幫助。提供支持和幫助。商務(wù)中心職能的發(fā)展趨勢商務(wù)中心職能的發(fā)展趨勢45第三節(jié) 訂房服務(wù)管理1. 1. 訂房業(yè)務(wù)知識訂房業(yè)務(wù)知識2. 2. 預(yù)訂方式與種類預(yù)訂方式與種類3. 3. 散客預(yù)訂程序散客預(yù)訂程序46 飯店開展預(yù)訂業(yè)務(wù)（飯店開展預(yù)訂業(yè)務(wù)（Room reservationRoom reservation），可），可以滿足客人所需的飯店設(shè)施得到預(yù)先保證的要以滿足客人所需的飯店設(shè)施得到預(yù)先保證的要求，同時，也是飯店非常重要的市場銷售手段。求，同時，也是飯店非常重要的市場銷售手段?？茖W(xué)的預(yù)訂系統(tǒng)能為飯店提供穩(wěn)定的、長期的科學(xué)的預(yù)訂系統(tǒng)能為飯店提供穩(wěn)定的

30、、長期的客源，為飯店帶來利潤?？驮?，為飯店帶來利潤。 一、訂房業(yè)務(wù)知識一、訂房業(yè)務(wù)知識47 臨時類預(yù)訂臨時類預(yù)訂(Advanced Reservation )(Advanced Reservation ) 確認(rèn)類預(yù)訂確認(rèn)類預(yù)訂(Confirmed Reservation )(Confirmed Reservation ) 保證類預(yù)訂保證類預(yù)訂(Guaranteed Reservation )(Guaranteed Reservation ) 等待類預(yù)訂等待類預(yù)訂(Waiting Reservation )(Waiting Reservation )二、預(yù)訂方式與種類二、預(yù)訂方式與種類48 一般

31、是指賓客在即將抵達飯店前很短的時間內(nèi)一般是指賓客在即將抵達飯店前很短的時間內(nèi)或在到達的當(dāng)天聯(lián)系預(yù)訂?；蛟诘竭_的當(dāng)天聯(lián)系預(yù)訂。 飯店一般沒有足夠的時間給賓客以書面確認(rèn)，飯店一般沒有足夠的時間給賓客以書面確認(rèn)，只能予以口頭確認(rèn)。當(dāng)天的臨時性預(yù)訂通常會只能予以口頭確認(rèn)。當(dāng)天的臨時性預(yù)訂通常會轉(zhuǎn)由前臺接待處的員工受理。轉(zhuǎn)由前臺接待處的員工受理。 受理時，應(yīng)注意弄清賓客的抵店時間或所乘航受理時，應(yīng)注意弄清賓客的抵店時間或所乘航班、車次，并提醒賓客，所訂客房將保留至當(dāng)班、車次，并提醒賓客，所訂客房將保留至當(dāng)日日1818：0000（取消預(yù)訂時限），以免在用房緊張（取消預(yù)訂時限），以免在用房緊張時引起不必要的

32、糾紛。時引起不必要的糾紛。 臨時類預(yù)訂臨時類預(yù)訂49確認(rèn)類預(yù)訂確認(rèn)類預(yù)訂 是指飯店通過書面的方式答應(yīng)為預(yù)訂的賓客保留是指飯店通過書面的方式答應(yīng)為預(yù)訂的賓客保留房間至某一事先聲明的規(guī)定時間，但如到了這一房間至某一事先聲明的規(guī)定時間，但如到了這一規(guī)定時間，賓客仍未抵店，也無任何聲明，則在規(guī)定時間，賓客仍未抵店，也無任何聲明，則在用房緊張時期，飯店可將所保留的客房出租給用房緊張時期，飯店可將所保留的客房出租給Waiting-ListWaiting-List（等候名單）賓客或其他有需要的（等候名單）賓客或其他有需要的賓客。賓客。50保證類預(yù)訂保證類預(yù)訂 是指賓客通過預(yù)付訂金或訂立合同等方式來保證是指賓

33、客通過預(yù)付訂金或訂立合同等方式來保證自己的訂房要求的預(yù)訂。否則雙方都將承擔(dān)相應(yīng)自己的訂房要求的預(yù)訂。否則雙方都將承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟責(zé)任。的經(jīng)濟責(zé)任。 51等待類預(yù)訂等待類預(yù)訂 客房預(yù)訂已滿的情況下，再將一定數(shù)量的訂房客客房預(yù)訂已滿的情況下，再將一定數(shù)量的訂房客人列入到等候名單（人列入到等候名單（Waiting ListWaiting List）。對這類訂）。對這類訂房客人，飯店應(yīng)事先向客人說明，如果有人取消房客人，飯店應(yīng)事先向客人說明，如果有人取消預(yù)訂，或有人提前離店，飯店就會給予優(yōu)先安排，預(yù)訂，或有人提前離店，飯店就會給予優(yōu)先安排，通知等候客人來店。通知等候客人來店。 52三、散客預(yù)訂程序三、散

34、客預(yù)訂程序（一）客房的基本狀態(tài)1住房狀態(tài)（Occupied） 指客房已經(jīng)被占用，房內(nèi)已有人入住，尚未離店，簡稱“OCC”房。2維修狀態(tài)（Out-of-Order） 指客房設(shè)施出了問題，需要維修裝飾的客房，簡稱“OOO”房。3待出租狀態(tài)（Available for Sale） 指客房已經(jīng)清潔完畢，一切準(zhǔn)備就緒，隨時可供出租使用，簡稱“VC”房。534正在轉(zhuǎn)換狀態(tài)（On-Change） 指客人已退房離店，客房正在或即將打掃，一切就緒后可出租，簡稱“O/C”房。5保留狀態(tài)（Blocked） 指某個房間已為某位客人保留一個時期，不能出租給其他客人。這是一種內(nèi)部掌握的客房狀況。54 明確預(yù)訂要求及細(xì)節(jié) 接受或婉拒預(yù)訂 確認(rèn)預(yù)訂 預(yù)訂記錄存檔與數(shù)據(jù)分析（二）（二） 訂房程序訂房程序55RESERVATION FORM（預(yù)訂單） New Booking 新訂 Amendment 更正 Cancellation 取消客人姓名客人姓名Guest Name人數(shù)人數(shù)Persons到達日期到達日期A