山西財經大學11

1、山西財經大學11#教師高層住宅樓物業(yè)管理投標書投標人： (單位蓋章)法定代表人： （簽字蓋章）投標日期： 年 月 日目 錄一 前言1二 企業(yè)綜合說明書32.1 公司概況32.2 公司信譽及成果4三 主要管理人員介紹5四 物業(yè)管理文案及內容6 4.1 山西財經大學11#教師高層住宅樓概況6 4.2 物業(yè)管理整體設想和策劃6 4.3 采取的管理方式、工作計劃和物資裝備7 4.4 山西財經大學11#教師高層住宅樓管理機構、規(guī)章制度、人員配備、培訓、管理14 4.5 山西財經大學11#教師高層住宅樓各項專業(yè)物業(yè)管理制度244.6 爭創(chuàng)全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)規(guī)劃、具體實施方案與各項服務指標的承諾294

2、.7 社區(qū)文化活動計劃及安排334.8 特色便民服務項目與收費標準344.9 智能化系統(tǒng)的日常運行及維護方案374.10 房屋及公共設備設施維修檢查養(yǎng)護計劃39五 計劃成本核算書41 5.1 山西財經大學11#教師高層住宅樓年度物業(yè)管理預算41 5.2 山西財經大學11#教師高層住宅樓物業(yè)管理收入年明系表42 5.3 員工薪金一覽表43六 結束語44七 附件45一 前 言投 標 書招標單位：山西財經大學基建處1、根據已收到的山西財經大學11#教師高層住宅樓物業(yè)管理招標文件，遵照太原市住宅區(qū)物業(yè)管理條例的規(guī)定，我方在考察了該項目現(xiàn)場、充分審核了住宅樓物業(yè)管理的招標文件和了解一切會影響總價變動的各

3、方面的情況和條件后,決定競投貴方的物業(yè)管理,本投標書用字及術語的定義與投標文件相同。我方愿以人民幣貳佰叁拾捌萬零叁佰玖拾陸元整（￥2380396.00）的總價，按招標書上所要求的條件承包上述工程的物業(yè)管理。2、一旦我方中標，我方保證在2005年12月31日開始接管至2008年12月31日，即3年內對該住宅區(qū)進行物業(yè)管理。3、如果我方中標，我方將按照規(guī)定上交上述總價5%的銀行保函或上述總價10%的具備獨立法人資格的經濟實體企業(yè)出具的履約擔保書，作為履約保證金，共同地和分別地承擔責任4、我方同意所遞交的投標文件在投標須知規(guī)定的投標有效期內有效，在此期間內我方的投標有可能中標，我方將受約束5、另外達

4、成協(xié)議并生效，你方的中標通知書和本投標書將構成我們雙方的合同6、我方金額為人民幣壹萬元（￥10000.00）的投標保證金與投標書同時遞交7、茲理解貴方不擬以最低報價為標準來接受投標,同時也不償付我方在投標中發(fā)生的一切費用。8、我方保證從投遞標書之日起至投標有效期內遵守本標書。在此期限內，本標書對我方始終具有約束力,并可隨時被貴方接受。9、我方理解貴方不一定接受我方的投標,并不需作任何解釋。10、與本投標有關的正式通訊地址和聯(lián)系方式為：投標單位：（蓋章）單位地址：山西省太原市塢城路696號法定代表人：（簽字、蓋章）郵政編碼：030006電話：03517110253傳真：03517110253開戶

5、銀行名稱：中國建設銀行太原支行銀行帳號：05-145698012651866電話：03517324066日期：2005年12月22日 二 企業(yè)綜合說明書2.1 公司概況通盛物業(yè)管理有限公司是由通盛房地產投資集團股份有限公司組建，并于2000年3月成立，注冊資本300萬元人民幣，是一家具有國家級資質的物業(yè)管理企業(yè)，專業(yè)提供高水準、全方位的物業(yè)服務,管理物業(yè)類型有住宅小區(qū)、辦公樓及高層樓宇等。公司設有總經理室、辦公室、物業(yè)管理部、保安部和管理處。公司現(xiàn)有員工100人，其中大中專以上學歷占員工總數(shù)的70%，并聘請集團公司總工程師為我公司的顧問。在成立不到6年的時間內，公司先后邀請了上海銳達技術咨詢有

6、限公司和金港大酒店的高級管理人員來我公司培訓員工、指導工作，并共同探討研究物業(yè)管理的理念和操作規(guī)范，對公司各項工作水平的提高起了極大的促進作用。我公司先后獲全國、省市綠化先進單位，省級衛(wèi)生示范單位。公司擁有一支知識結構合理、管理經驗豐富、服務水平較高的物業(yè)管理隊伍，是從事物業(yè)管理的理想合作伙什，按照企業(yè)化、專業(yè)化要求，實施綜合管理，為業(yè)主提供高效、優(yōu)質、便捷、經濟的物業(yè)服務，使管理發(fā)揮最大的社會效益和經濟效益。2.1.1工作職責l、加強思想政治工作，樹立服務育人思想，提高服務質量，為業(yè)主提供良好的服務和可靠的保障。同時促進相互間的溝通與交談，從而構筑一種和諧、健康、向上的人文環(huán)境。2、定期召開

7、行政例會并組織公司員工進行政治學習，加強職業(yè)道德、職業(yè)紀律和安全生產的教育。3、宣傳教育和嚴格管理緊密結合，建立健全學校物業(yè)管理各項規(guī)章制度。使各項工作努力做到制度化、規(guī)范化、程序化。4、團結和教育本公司職工自覺遵守學校各項規(guī)章制度，增強主人翁責任感，積極工作，完成職責任務。5、教育職工熟悉所從事崗位的應知應會，掌握工作崗位的勞動技能。6、嚴格執(zhí)行各類獎懲制度，使公司工作與個人貢獻緊密聯(lián)系起來。7、組織落實小區(qū)綠化衛(wèi)生的各類管理工作，完成綠化、美化、凈化小區(qū)的各項任務，提高花卉自給力和供應量，創(chuàng)造小區(qū)花園化。8、做好各種資料的打字、掃描、制版及復印、膠印、油印等工作。2.1.2管理目標1、以三

8、服務兩育人為宗旨，注重物業(yè)管理效益和社會效益、經濟效益的統(tǒng)一。2、物業(yè)管理堅持高標準，以“求實、高效、創(chuàng)新”作為公司精神，努力為小區(qū)提供經濟、便捷的全方位服務。 3、發(fā)揮物業(yè)管理的優(yōu)勢，擴大物業(yè)管理知名度。2.1.3公司口號求實，高效，創(chuàng)新公司特點：屬服務性公司，跨行業(yè)多，行業(yè)幅度大2.2公司信譽及成果物業(yè)管理公司自2000年成立以來，堅持三服務兩育人的宗旨，為業(yè)主提供優(yōu)質的服務，取得了一定的成績。2000年經上級部門的多次明查暗訪，為業(yè)主獲得省級衛(wèi)生示范單位。2000年公司獲省級綠化先進單位稱號。2001年物業(yè)管理工作得到了與會專家組的一致好評先后托管佳地花園等小區(qū)的綠化養(yǎng)護2003年積極向

9、省外市場拓展，成立通盛物業(yè)管理分公司，于下半年開張營業(yè)在去年總公司先進部門綜合評比中，物業(yè)管理公司榮獲先進部門稱號，其中十項指標中的工作質量、工作效率、服務態(tài)度、配合協(xié)作方面得分第一，在業(yè)主滿意率調查中，綜合得分第一，其中服務態(tài)度為100分。公司將在提供優(yōu)質服務，讓業(yè)主滿意的前提下，不斷追求，秉著以“服務求生存、質量求發(fā)展、管理求效益”的經營理念，努力做到服務創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、制度創(chuàng)新。為了我們美好的小區(qū)環(huán)境，為了環(huán)境資源共享，讓我們攜手合作，共創(chuàng)輝煌。三 主要管理人員介紹3.1 公司管理人員 公 司 顧 問： 袁紅亞 公 司 總 經 理： 張 凱 法 人 代 表： 呂瑞山 公司副 總經理： 陳

10、 權 公司辦公室主任： 周延龍3.2 擬派管理處辦公室主任 陳東生、劉甲鵬3.3 擬派管理處各部門主管 行政部：黃 武 財務部：唐昌波四 物業(yè)管理文案及內容4.1 山西財經大學北校11#高層住宅樓概況 1總建筑面積52900。 2.結構說明：住宅樓部分樓層平面布置，主樓為純剪刀墻結構，初層13為框架剪刀墻結構。一棟27層住宅樓，高94.4米，局部29層，商用層（13層）28層為電梯機房，單元式住宅240套（427層），29層為水箱間，地下一層為高低壓配電室，水箱水泵房，熱交換站，庫房等。地下二層為戰(zhàn)時防空地下室。 3. 公用設施及公共場地情況如下： （1）綠化面積1200。 （2）化糞池2座。

11、 （3）垃圾箱6個。 （4）污水管長1429米，污水檢查井128座，雨水管長2458米，雨水檢查井136座，雨水進水井78座。 （5）停車場占地面積2400，車位120個。 （6）電梯四部，東西兩側各兩部，每部電梯額定載重量1000公斤，運行速度1.75米/秒。 （7）本住宅樓共10部步行樓梯，其中5部是為427層住宅部分設計，可通向層面，水箱間及地下室2層。另5部步行樓梯為13及初層商場設計，可通向地下一層。（8）單元房號是山西財經大學北校高層住宅樓內部標準位置以及對外通信聯(lián)絡門牌系統(tǒng)使用的唯一標志，本工程有五個單元，由東向西依次15單元，序號有四位數(shù)編碼組成，前兩位為樓層號，后兩位為所在樓

12、層房間號。4.2 物業(yè)管理整體設想和策劃我們將對山西財經大學北校11#高層住宅樓實施專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)管理，秉承“以人為中心,服務為主體,業(yè)主滿意為目標”的企業(yè)宗旨，堅持“住戶滿意，是我們做好各項工作的標準”的經營理念，以“住戶至上”的原則，堅持為業(yè)主住戶服務，并制定服務質量上的服務承諾，努力致力于改善服務意識，提高服務水平，使之成為“安全、舒適、文明、整潔、優(yōu)雅”的家園。4.2.1 總體質量方針、目標公司質量方針：以人為中心，服務為主體，業(yè)主滿意為目標。公司質量目標：維修及時率達98%，維修質量合格率達95%，業(yè)主滿意率90%。業(yè)主投訴率不大于0.5%。4.2.2 管理與服務工作具體目標

13、一、管理方面 1.崗位標準培訓率達到100% 2.崗位標準知曉率達到100% 3.崗位標準執(zhí)行率達到90%以上。 4.公開辦事制度，主要服務制度印發(fā)業(yè)主率100% 5.持證上崗，佩帶胸卡，儀表整潔，誠實守信，不吃、不拿、不卡、不要。 二、服務方面1.態(tài)度和藹講文明，主動熱情不拖延，及時處理各類事件，業(yè)主投訴回訪率達95%，維修回訪率不低于50%。2.保證24小時受理業(yè)主報修，周一至周六全天業(yè)務接待，接待業(yè)務和受理報修率達100%。3.維修及時率達98%，維修質量合格率達95%，業(yè)主滿意率90%。4.業(yè)主投訴率不大于0.5%。5.各類維修嚴格執(zhí)行規(guī)定：急修不過夜（24小時），小修不過三（天），中

14、修以上不過周。6.保安員做到儀表端莊，堅守崗位，規(guī)范服務，嚴格防范。4.3 采取的管理方式、工作計劃和物資裝備4.3.1 管理方式基本原則：通盛物業(yè)管理有限公司接受太原市房地產管理局的管理，依據太原市住宅區(qū)物業(yè)管理條例，對山西財經大學北校11#高層住宅樓進行物業(yè)管理。形成市房管局、業(yè)主委員會、太原通盛物業(yè)管理有限公司下屬各管理處及各專業(yè)隊的三級管理機制。依照政府關于物管工作的政策、法規(guī)，對小區(qū)實施高起點、高標準、24小時綜合一體化全方位物業(yè)管理。引進高素質物管人才，對小區(qū)實行智能化管理，最大限度提高工作效率，降低管理成本，提高服務質量。法律關系：以合同的形式建立業(yè)主委員會與物業(yè)公司甲乙雙方互為

15、制約的主體關系，履行乙方責任。協(xié)助成立通策廣場業(yè)主委員會，實施民主管理，加強民主監(jiān)督，依靠小區(qū)業(yè)主委員會開展物業(yè)管理，定期匯報公司運作情況，每年兩次公布財務狀況，接受業(yè)主委員會的檢查監(jiān)督。內部管理框架：依靠公司iso9002質量標準及200余項系統(tǒng)規(guī)章制度、崗位職責，建立公司管理構架。公司總經理主管物業(yè)管理工作的總體規(guī)劃及重大事項的決策；各職能部門落實總經理物業(yè)管理方面的決策并指導、監(jiān)督、檢查、考核物業(yè)管理處工作；各管理處主任負責對物業(yè)的日常管理，以確保公司“以人為中心，服務為主體，業(yè)主滿意為目標?！钡馁|量方針和公司質量目標在通策廣場的實現(xiàn)。達到公司以業(yè)養(yǎng)業(yè)，基本持平，略有盈余的經營主旨。機構

16、設置：設置公司直接領導下的山西財經大學北校11#高層住宅樓管理處，內設房管維修組、保安隊、綠化保潔組。4.3.2 工作計劃：1.公司在中標以后，即進行前期介入，參與開發(fā)設計、工程施工管理及竣工驗收等直接關系到今后物業(yè)管理工作開展的部分；2.與開發(fā)商簽訂物業(yè)服務合同，物管工作全面啟動；（簽約前1個月，管理處入住管理現(xiàn)場）；3.對物業(yè)進行接管驗收，同時接收房屋鑰匙、公共設備設施、綠化設施、物管用房、小區(qū)建設前期及技術檔案資料等；小區(qū)各項管理系統(tǒng)全面啟動；（計劃5個工作日內完成）；4.進行小區(qū)開荒保潔；（計劃15天內完成）5.對將入住的業(yè)主進行智能化系統(tǒng)操作培訓；6.設置小區(qū)內各種功能標識；（計劃1

17、周內完成）7.迎接業(yè)主入伙的各項準備工作，在第一家業(yè)主入住的這天起，全部承諾的服務項目全面啟動；（與其它各項工作同步進行）8.業(yè)主裝修的管理；（隨時）9.在業(yè)主入住率達到50%時的3個月內，協(xié)助成立小區(qū)業(yè)主委員會，并與業(yè)委會簽訂物業(yè)服務合同，履行合同約定條款，執(zhí)行并享有乙方責任、義務和權利； 10.進行收費標準的申報審批工作；（計劃2個月內完成）在完成以上各項工作后，小區(qū)的物業(yè)管理納入正常運作狀態(tài)。治安管理車輛管理消防管理保 潔綠化養(yǎng)護房管維修公共設備養(yǎng)護裝修管理業(yè)主接待綠化清潔服務綜 合 服 務房管維修服務物業(yè)的前期介入保 安 服 務業(yè) 主 入 伙物業(yè)的接管和驗收物業(yè)管理 圖1 通盛物業(yè)管理

18、流程圖4.3.3 物資裝備計劃一、行政辦公用品行政辦公用品裝備及費用支出情況序號物品名稱單位數(shù)量單價（元）金額（元）備注1辦公桌椅套410004000管理人員及接線員各一套2電腦臺65000300003文件柜套360018004保險箱只1700700收銀用5電腦桌椅套630018006傳真機臺1300030007電話只7100700包括安裝費8電風扇臺21503009空調臺250001000010飲水機臺35001500辦公室11計算器臺2150300組長、會計各1合計54100二、保安 保安裝備及費用支出情況 序號名稱單位數(shù)量單價（元）總價（元）1軍大衣件1215018002冬裝套12120

19、14403秋裝套2410024004夏裝套248019205武裝帶付12404806雨衣件12607207雨鞋雙12506008警棍根6301809交通警示牌塊45020010對講機臺1210001200011手電筒把172034012太陽傘把225050013崗臺只21000200014備用水帶（消防）米100101000合計25580三、清潔綠化 清潔綠化所需物質設備（ 單位：元）序號名稱數(shù)量單位單價總價1手推車2輛4008002高枝剪2把4509003小枝剪2把20404手鋸2把501005鐵撬5把201006鋤頭2把25507鏟刀2把10208鋁合金梯（12步）1部100010009鋁

20、合金梯（9步）1部80080010手搖噴霧器1把150150合計3960 四、環(huán)靜維護 環(huán)保隊所需物質（單位：元）序號名稱數(shù)量單價總價1竹掃把155752拖把155753蘆花掃帚2051004垃圾袋10000.55005冬夏裝2010020006洗潔精、毛巾、塑料桶4007消防水帶200米1020008機械設備折舊及維修費10009農藥化肥500合計66504.4管理機構、規(guī)章制度、人員配備、培訓、管理4.4.1管理機構（如圖2）經理室財務處辦公室副經理室收款辦證處保安組房管維修組高配電工組圖2 組織管理機構圖4.4.2 規(guī)章制度4.4.2.1 公司員工守則第一章 總則第一條 本守則適用于本公

21、司所有員工。包括正式工、臨時工、試用工。第二條 本公司以“我們所做的一切都是為業(yè)主服務”為經營宗旨。第三條 本公司實行總經理負責制，在總經理領導下，實行各部層級管理、制度管理和規(guī)范管理，采用矩陣型組織結構。第二章 勞動紀律第一條 儀容要端莊大方。上班時不得裸背敞胸，穿短褲、背心、拖鞋，卷褲腳。第二條 頭發(fā)要梳理好，不準留怪發(fā)式，男士不準留胡子，不準留長指甲。女的不準濃妝艷抹（可畫淡妝），不準佩戴其他飾物。第三條 坐、立、行姿勢要端莊，舉止要大方。坐時不準將腳放在桌、椅上，不準翹腳、搖腿。第四條 按時上下班，上班時需簽到，嚴禁代簽或虛假簽到；不曠工，不擅離職守；嚴格執(zhí)行交接班制度，不得私自調班，

22、需調班時必須找好調班人員，征得經理同意后方可調班；不準串崗。第五條 員工上班前不得飲酒，上班時不得隨地吐痰、丟雜物、修指甲、挖耳朵、不得做私活、玩電腦游戲、打撲克、下棋。第六條 服從領導的工作安排和調度，按時完成任務，不得無故拒絕或終止工作。第七條 愛護公司的財產及一切工用具切注意節(jié)約原材料，節(jié)約用電、用水，注意設備的維修保養(yǎng)，不私拿公司的物品。第八條 公司視不同崗位發(fā)給不同的工服，員工上班時必須穿著制服。所穿制服必須保持整齊、清潔。公司將定期給員工更換新制服，若有損壞或遺失，將按有關規(guī)定辦理。第三章 工資與津貼第一條 公司工資制度遵循按勞分配的原則，實行同工同酬，執(zhí)行崗位工資制， 根據不同部

23、門、不同崗位、不同職務確定員工的工資級別；員工工作崗位變動時，其工資級別將做相應變動。第二條 本公司的工資參照通盛集團所定制度執(zhí)行，具體詳見通盛物業(yè)管理有限公司員工工資方案。第三條 公司將視企業(yè)經濟效益狀況適時調整員工工資。公司委托銀行發(fā)放員工工資。第四條 員工可享受生活津貼，員工的生活津貼，每月連同工資一起發(fā)放。第五條 員工在法定休假日和婚喪假期間以及依法參加社會活動期間，其工資予以照發(fā)。第四章 勞保與福利第一條 員工上崗前，必須接受勞動安全衛(wèi)生教育和檢查，防止工傷事故的發(fā)生和工作中可能造成的職業(yè)危害。第二條 員工必須嚴格遵守安全操作規(guī)范，聽從領導指揮，不得違章作業(yè)。在工作中發(fā)現(xiàn)不安全或者隱

24、情時應及時向主管部門的領導報告。第三條 公司每年為員工免費進行一次體檢。第四條 女員工懷孕7個月以上，不得延長工作時間，不得安排夜班勞動，并在每一個工作日的勞動時間內給予1小時休息。第五條 員工可享受以下的福利待遇：（一）員工上班時可免費享用午餐；（二）員工按規(guī)定享受公司為其統(tǒng)一參加的社會勞動保險、養(yǎng)老金等；（三）正式員工可享用公司發(fā)給的生日賀金；（四）正式員工按國家規(guī)定辦理了離、退休手續(xù)，可享受國家和公司規(guī)定的離、退休待遇。（五）員工發(fā)生工傷事故，經醫(yī)院診斷和辦公室審批后，按工傷的有關規(guī)定處理。第六條 員工根據國家和公司的有關規(guī)定享受帶薪的探親假、結婚假、分娩假、計生假和慰唁假等。第五章 獎

25、懲條例第一條 公司堅持獎懲分明，獎優(yōu)罰劣，以思想教育為主，懲罰為輔的獎懲原則。第二條 對有下列表現(xiàn)之一的員工，應當給予獎勵：（一）努力完成本職工作和公司交給的各項工作，成績顯著，有突出貢獻的；（二）工作任勞任怨，為業(yè)主提供細致周到的服務，多次受到業(yè)主的贊譽和表揚的；（三）開拓進取，勇于改革，提供合理化建議，使企業(yè)經濟效益明顯提高的；（四）被評為“最佳員工”和先進個人的；（五）為保護公司和業(yè)主生命財產安全，敢于挺身而出，見義勇為，反響較大的；其它應該給予獎勵的。第三條 凡是給予獎勵的，由有關部門提出建議，報辦公室及有關部門審核后,呈總經理批準執(zhí)行。第四條 對有下列行為之一的員工，將視其情節(jié)的輕重

26、分別給予不同的處分和處理：（一）違反公司的勞動紀律和各項規(guī)章制度，上班遲到早退，消極怠工，沒有完成工作任務的，凡發(fā)現(xiàn)一次扣獎金的10%；曠工一次扣獎金的20%；（二）嚴重失職，違反工作制度或操作規(guī)范，造成事故或引起業(yè)主嚴重不滿，使公司財產和聲譽受到損害；（三）不服從公司管理，不執(zhí)行上級指令，嚴重攪亂公司正常的管理秩序的；（四）利用職務和工作之便，營私舞弊，謀取私利，使公司受到經濟損失的；（五）有其它違紀行為或其它嚴重錯誤的；第五條 各部門主管對所屬員工可進行處分，并報辦公室備案。第六條 員工對公司的處分和處理不服，可以在宣布處分之日起十天內或收到過失通知單之日起五天內向公司辦公室、總經理提出書

27、面申訴；過期不提出書面申訴的，原處分決定和違紀處理生效。對員工的申訴，公司應該作出答復。第六條 管理人員濫用職權，假公濟私，搞打擊報復的，經查證屬實，從嚴處理。第七條 獎金按總公司考核標準的發(fā)放，具體由各部門經理考核測算決定。第六章 附則第一條 公司記時日工和實習人員的獎懲參照本規(guī)定執(zhí)行。第二條 有關考勤、獎懲和福利保險等的實施辦法或細則，另行規(guī)定。第三條 本規(guī)定由辦公室負責解釋。4.4.2.2 各部門崗位職責總經理決定的貫徹落實,確定公司的經營方針、經營計劃及發(fā)展規(guī)劃，制定公司的經營管理服務目標，并指揮實施。建立、健全公司的內部組織系統(tǒng)，負責協(xié)調、指導各部門的工作，保證公司各方面工作的順利、

28、有效進行。負責召集和主持經理辦公會議，研究和處理總經理辦公會議職權內的各項工作和問題。負責處理重要的社會關系，保持與社會各界的廣泛聯(lián)系，塑造企業(yè)良好的內、外部形象。副總經理執(zhí)行總經理的指示，全面主持公司的日常事務和分管部門業(yè)務工作。協(xié)助經理開展經營、服務管理和公關活動。保證公司的經營管理方向，定期向總經理匯報公司的質量體系運行情況。在公司運行過程中，對公司各部門進行檢查、指導、督促、考核。辦公室主任學習當前國家的方針政策，貫徹落實公司的各項工作指令。負責安排公司行政會議與辦公會議，編制會議紀要，負責對有關決策貫徹執(zhí)行情況的檢查。貫徹公司人事決策的落實管理工作，負責人力資源的配備，勞動工資的組合

29、。組織公司全員培訓、負責編制計劃、確定培訓教學綱要、落實資師等及對外的聯(lián)絡工作，組織安排接待、參觀等公關活動。負責公司文件和資料的控制、整理歸檔及檔案管理工作。保安部經理執(zhí)行國家和上級對保安工作的決策和部署；編制質量文件，制定保安人員的崗位職責。全面負責各小區(qū)的保安工作，并編制服務工作計劃及小結。對保安員的系質，工作態(tài)度、業(yè)務能力負有培訓提高的責任，負責保安服務工作的管理和控制。對各管理處保安工作進行監(jiān)理、抽查、指導、考核。管理處主任堅決貫徹執(zhí)行公司的各項規(guī)定，負責管理處的全面領導和管理工作。負責對外聯(lián)絡事宜，做好內部的協(xié)調工作。每周組織召開一次例會，及時檢查、總結和布置工作，并負責編制月度工

30、作計劃和小結，做好文件歸檔工作。定期開展訪問活動、聽取意見，與業(yè)主保持良好的合作關系，不斷提高管理水平。物業(yè)管理部經理執(zhí)行國家和上級對物業(yè)管理質量工作的決策和部署；編制相應的質量文件，制定部門人員的崗位職責；參加管理評審和內部質量審核。負責組織合同評審，合格分承包方的評定，參加新樓盤的驗收，并作好質量記錄。負責入住、綠化保潔、代辦服務、業(yè)主裝修、維修服務過程控制活動的管理。對各管理處的物業(yè)管理進行監(jiān)督、抽查、指導、考核。財務管理員制定年度財務計劃，報告年度財務決算。督促對應收應付款項的收支工作，每月向總經理報告財務運作情況。指導小區(qū)公用服務場所的合理規(guī)范收費的款項分類核標的匯總。財務帳目清費、

31、完整，歸檔及時。審核職工出勤、工資、獎金的發(fā)放情況。物業(yè)管理部維修服務主管掌握小區(qū)物業(yè)狀態(tài)和住戶的基本情況。負責房產管理維修資料的收集、匯總、歸檔、變更修改、利用和上報工作，熟悉掌握小區(qū)內基礎設施和配套設施的基本情況，對小區(qū)內上下管道、各種井池的位置要搞清，要編號，幫助有關人員熟悉。在日常工作中，及時發(fā)現(xiàn)和制止房屋管理所不容許的事件和現(xiàn)象；積極參與新樓竣工驗收工作，代表業(yè)主利益，嚴格驗收，發(fā)現(xiàn)問題及時向有關部門反映，督促及時處理。負責各小區(qū)的維修、服務管理工作。積極參與對整個小區(qū)的管理、堅持勞動第一線。物業(yè)管理部倉庫管理員對出入庫物資做到帳、物、卡三者相符。履行兼職檢驗員的職責，對所購物資的質

32、量狀態(tài)進行驗證，并做好物資的標識，不合格的，不予入庫并請原經辦人進行退貨。積極配合各管理處工作，做好物資采購、使用、調劑的信息交流。保安隊隊長貫徹執(zhí)行上級公安消防部門關于安全保衛(wèi)消防工作的方針政策和有關條例，建立小區(qū)各項安全保衛(wèi)消防管理制度，督促大家執(zhí)行并加以檢查。負責維護小區(qū)內部治安，預防和查處治安事故，協(xié)助公安部門偵破有關違法犯罪案件，協(xié)調好小區(qū)內單位、業(yè)主、住戶的關系，搞好安全保衛(wèi)工作，做好調解工作。負責消防設備設施的管理，保證消防設備設施狀況的良好和有效使用。負責年度工作總結，定期做好司法宣傳，妥善處理有關治安方面的投訴。定期或不定期（每年至少二次）對保安人員、義務消防人員集中進行業(yè)務

33、專項培訓。對保安人員進行工作安排，修訂落實崗位職責，平時加強督、考核。綠化保潔組組長 服從領導安排、模范帶頭、以身作則、熟悉小區(qū)的綠化布局和保潔范圍。積極帶領保潔、綠化人員完成管理處交給的各項任務。做好保潔、綠化的檢查監(jiān)督工作，講究工作效率，提好環(huán)境衛(wèi)生。做好防止小區(qū)內裝修垃圾和生活垃圾亂倒、亂丟檢查、監(jiān)督和宣傳教育工作。收款辦證員熟悉本小區(qū)業(yè)主住戶的基本情況，了解業(yè)主住戶的交費內容，掌握交費的標準方法。認真堅守工作崗位、不脫崗；使業(yè)主住戶在交費過程中不跑空趟。收款程序正確，各種憑證齊全，定時上交公司財務部門。對業(yè)主住戶委托公司辦理的房產、契稅、土地等證的原始憑證做好初審工作，做好業(yè)主情況記錄

34、，出具收款收證憑證，及時匯總上交公司并進行辦理。對公共服務場所的經營性收入定期上交，按月匯總。并及時上報辦公室。4.4.3 人員配備一、管理處主任情況及要求管理處設管理處主任1名，大專以上文化，具有物業(yè)管理工作經驗，并接受太原市房管局的物業(yè)管理上崗資格培訓和公司的內審員培訓，工作能力強。二、各類人員數(shù)量及要求1、人員數(shù)量管理員保安員清潔員綠化工房管維修員接線員會計高配電工合計（人）3121028414442、人員素質a 管理員管理處各專業(yè)服務隊隊長均要求?？莆幕?，并具有相關經驗。其余為中專以上文化。b 操作人員 保安員，具備高中以上文化，均須接受上崗前培訓，合格者上崗。 保潔員、綠化工，具備初

35、中以上文化，全部接受公司辦公室組織的“崗前培訓”，合格者上崗。 房管維修員，具備初中以上文化素質，特種工持特種作業(yè)操作證上崗，有一年以上工作經驗。經公司集中培訓，具獨立操作能力。4.4.4 培訓、管理由公司辦公室負責對不同工種進行責有針對性的培訓及考核，確保物業(yè)管理人員的培訓工作質量，以確保管理處各崗位人員的高素質，同時把員工接受培訓的情況納入工作考評，作為獎懲、晉級的條件。辦公室依靠外請專家、公司各部室經理、高級技術人員及其他專業(yè)管理骨干通過授課、技術指導、現(xiàn)場操作、考試等方式培訓管理出各管理處崗位人員。4.4.5 培訓計劃新員工培訓計劃表序號培訓內容時間授課方式培訓對象培訓方式培訓目標1公

36、司質量手冊、操作程序和各項規(guī)章制度5天公司新員工內部授課了解公司運作方式2員工禮儀、形象培訓2天公司新員工內部授課提升服務質量、體現(xiàn)服務宗旨3崗位職責培訓2天公司新員工內部授課掌握本職工作運作程序4接管前期介入培訓2天公司新員工內部授課掌握接管小區(qū)基本情況及設施、設備5職業(yè)道德培訓2天公司新員工內部授課提高職務水平和管理水平、增強責任意識6員工上崗前見習培訓3天公司新員工內部授課為正式上崗提供經驗管理期員工培訓計劃表序號培訓內容時間授課方式培訓對象培訓方式培訓目標1物業(yè)管理基礎培訓8天聘請物業(yè)管理專家管理人員內部授課增加員工管理水平及提高與業(yè)主間的溝通技巧2iso9002質量培訓3天公司全體人

37、員內部授課3參加政府主管部門舉行的業(yè)務培訓另記有關部門相關人員外部授課提高業(yè)務管理水平4員工禮儀、形象再培訓2天公司全體人員內部授課提升服務質量、體現(xiàn)服務宗旨5保安人員工作素質培訓2天公司保安人員內部授課完善保安人員的工作范圍和職責6保潔人員工作、素質培訓2天公司保安人員內部授課完善保潔人員的工作范圍和職責7維修人員升級培訓待定專業(yè)部門維修人員外送完善維修人員的工作范圍和職責8綠化人員工作、素質培訓待定專業(yè)部門綠化人員外送完善綠化人員的工作范圍和職責4.5各項專業(yè)物業(yè)管理制度4.5.1 公眾制度業(yè)主須知日常保養(yǎng)事項綠化管理規(guī)定清潔衛(wèi)生規(guī)定治安保衛(wèi)規(guī)定交通管理規(guī)定 消防管理規(guī)定水電管理規(guī)定有線電

38、視管理規(guī)定房屋、設施維修管理規(guī)定防火注意事項防風注意事項管理服務承諾4.5.2 工作流程保安工作流程保潔工作流程綠化工作流程業(yè)主裝修入住流程物業(yè)接管工作流程水電維修工作流程監(jiān)控中心工作流程電梯維護保養(yǎng)工作流程衛(wèi)星接收維護保養(yǎng)工作流程機電日常報修運作流程財務工作流程行政工作流程客戶服務工作流程綜合服務流程4.5.3 iso9002體系制度1. 質量手冊質量手冊目錄編審人員批準令公司簡介術語與定義質量手冊使用說明質量手冊受控發(fā)放范圍質量手冊的管理修改記錄管理職責質量體系合同評審設計控制文件和資料控制采購業(yè)主提供產品的控制服務標識和可追溯性過程控制檢驗和試驗控制不合格品控制糾正和預防措施搬運、貯存、

39、包裝、防護和交付質量記錄的控制內部質量審核培訓服務統(tǒng)計技術2. 程序文件4.1.1管理職責4.1.2各級各類人員管理職責4.2.1質量體系管理程序4.2.2質量計劃控制程序4.3合同評審4.5文件和資料控制程序4.6.1合格分承包方控制程序4.6.2采購控制程序4.7業(yè)主提供產品的控制程序4.8服務標識和可追溯性控制程序4.9.1入住、綠化保潔、代辦服務控制程序4.9.2保安服務過程控制程序4.9.3業(yè)主裝修、維修服務過程控制程序4.10檢驗和試驗控制程序4.11檢驗測量和試驗設備控制程序4.12檢驗和試驗狀態(tài)控制程序4.13不合格品控制程序4.14糾正和預防措施控制程序4.15搬運、貯存、包

40、裝、防護和交付控制程序4.16質量記錄控制程序4.17內部質量審核控制程序4.18培訓控制程序4.19服務控制程序4.20統(tǒng)計技術控制程序3. 操作性文件太原市物業(yè)管理從業(yè)人員職業(yè)道德規(guī)范太原市物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范服務達標要求部門各類人員崗位職責各級各類人員考核細則及辦法中華人民共和國經濟合同法 太原市住宅區(qū)物業(yè)管理試行辦法物業(yè)驗收程序文件編碼規(guī)則采購物資分類表工程分承包施工隊分類表房屋修繕工程質量檢驗評定標準售樓須知入住手續(xù)書太原市物業(yè)管理業(yè)主公約公共契約保潔服務方法和要求綠化養(yǎng)護方法和要求鑰匙管理規(guī)定信報箱保養(yǎng)規(guī)定業(yè)主驗收應注意的事項已公布的收費項目標準保安人員工作方法和要求車輛停放管理制度突

41、發(fā)事件或異常情況處理規(guī)定消防安全管理規(guī)定巡邏人員工作方法和要求保安警用器械管理規(guī)定業(yè)主廣告設施管理規(guī)定暫住人口和臨時出入人員管理規(guī)定會館管理規(guī)定會館管理制度太原市城鎮(zhèn)住宅裝修管理辦法太原市家庭居室裝修管理規(guī)定 業(yè)主裝修規(guī)定業(yè)主裝修責任協(xié)議書維修服務規(guī)范違章裝修管理制度維修基金使用管理規(guī)定水泵管理保養(yǎng)規(guī)定采購物資驗證規(guī)定計量器具管理規(guī)定質量會議制度空置房管理規(guī)定員工培訓工作管理制度業(yè)主投訴回訪規(guī)定維修及時率、質量合格率、業(yè)主滿意率、業(yè)主投訴率統(tǒng)計說明各部門質量目標分解情況表質量目標實施措施表質量目標考評表小區(qū)檢查表整改通知單來電來訪和業(yè)主投訴處理記錄單業(yè)主投訴匯總表季度業(yè)主建議征詢單員工培訓情況

42、登記表4.6 爭創(chuàng)全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)規(guī)劃、具體實施方案與各項服務指標的承諾4.6.1 總體規(guī)劃和實施方案在房地產管理體制深化改革,物業(yè)管理不斷發(fā)展的新形勢下,以及根據建設部、省、市有關創(chuàng)建“全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)”的精神，為了對通策廣場物業(yè)進行社會化、專業(yè)化管理,提高整體管理水平和經營效益,創(chuàng)建“全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)”，特制訂如下規(guī)劃和實施方案：一、總體規(guī)劃“以人為中心，服務為主體，業(yè)主滿意為目標。”以優(yōu)質高效的服務，使*具有文明、高雅、安全、整潔的環(huán)境，并成為太原市物業(yè)管理的亮點。二、具體規(guī)劃1.實施專業(yè)化、社會化管理，具有完善的資料、圖紙、檔案、內部管理制度，外部公約、守則等齊

43、全。2.入住率達50%后成立雙子座公寓業(yè)主委員會，并明確物業(yè)管理公司與業(yè)委會的責、權、利關系。3.管理人員進行嚴格的上崗培訓，培訓率達100%。4.房屋外觀完好、整潔，房屋完好率達98%以上，裝修房屋的，不危及房屋結構與他人安全。5.水電等設施保養(yǎng)良好，運行正常。6.污水排放通暢，交通車輛管理運行有序，無亂停亂放機動車、非機動車。7.綠化率達到綠化辦的要求，花壇、樹木配置得當，無破壞、殘?zhí)せ粳F(xiàn)象。8.實施24小時保安值班制度，小區(qū)內無重大火災、刑事和交通事故。三、實施方案1.準備階段為了更好的準備創(chuàng)“國優(yōu)”，確保各項工作有條不紊的進行和各項計劃的順利實施，建立公司的領導小組，負責各部門的相互

44、協(xié)調與溝通，以確保各項工作的真正落實，同時對此次活動進行宣傳，使雙子座公寓的全體業(yè)主和公司的全體員工能夠齊心協(xié)力的完成此次創(chuàng)建活動。2.實施階段 對照“全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標準及評分細則”，進行公司內部的自我評分，通過自我評分發(fā)現(xiàn)存在的問題，并落實有關人員進行限期整改和跟蹤檢查。然后邀請管理部門和業(yè)主代表以及公司高層管理人員進行復查，以確保問題的整改和工作的不斷完善，最終達到公司的質量目標。3.迎檢階段在以上的基礎上，公司將按模擬檢查的內容對雙子座公寓的創(chuàng)“國優(yōu)”工作進行最后檢查，并立即整改問題。同時將按要求準備申報資料，及時上報市房管局物業(yè)處，隨后做好迎檢工作。4.6.2 各項服務指標的

45、承諾各項服務指標承諾表序號指標名稱國家評分指標投 標 指 標管 理 指 標 的 承 諾1房屋完好率98%100%落實責任人，實行巡視制度，建檔記錄，確保房屋完好，無違章搭建及損壞公共設施。2房屋零修、急修及時率98%100%接到維修通知15分鐘內到現(xiàn)場，及時完成并建立回訪檔案記錄。3維修合格率100%100%分項檢查，一步到位，并進行回訪制度，以確保維修工程合格，潢足客戶需要。4管理費收繳率98%100%按照規(guī)定收取，不擅自提高收費，使管理費取之于民、用之于民。5綠化成活率95%99%落實責任人養(yǎng)護，并由管理處主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保公共綠化綠地無破壞、無黃土裸露現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問題立即修復。6保潔清潔

46、率99%99%落實責任人進行日常保潔工作，并由管理處主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保小區(qū)內垃圾日產日清，空氣清新，設施完好。7道路完好及使用率90%99%落實責任人進行養(yǎng)護，并由管理處監(jiān)督執(zhí)行，以確保道路完好、暢通。8雨水井、污水井完好率100%落實責任人進行養(yǎng)護，并由管理處監(jiān)督執(zhí)行，以確保溝、渠、井完好，并定期疏通、清理。9排水管、明暗溝完好率100%落實責任人進行養(yǎng)護，并由管理處監(jiān)督執(zhí)行，以確保排水管暢通無阻、無塌陷。10路燈完好率85%99%落實責任人進行養(yǎng)護，并由管理處監(jiān)督執(zhí)行，以確保路燈無損、正常使用并進行定期清潔、養(yǎng)護。11停車場完好率100%落實責任人進行養(yǎng)護，并由管理處監(jiān)督執(zhí)行，以確保設施

47、完好，方便使用。12小區(qū)內治安案件發(fā)生率1以下0保安員經培訓考核后方能上崗，并每周訓練1次，每次2小時；落實保安崗位職責，明確責任，實行24小時巡視制度，以確保小區(qū)的安全。13消防設施備完好率100%100%落實責任人，實行巡視制度，建檔記錄，管理處經下監(jiān)督執(zhí)行，并定期維護和檢修以確保消防設施完好無損、正常使用。14火災發(fā)生率1以下0管理處全員義務消防員制，并定期進行培訓和演習，加強宣傳，發(fā)現(xiàn)隱患，及時處理并通知管理處，以確保小區(qū)消防安全。15違章發(fā)生率與處理率發(fā)生率處理率95%1100%建立巡視制度，跟蹤管理，及時發(fā)現(xiàn)、及時處理，并加強宣傳工作，取得居民的理解，杜絕違章事情發(fā)生，并進行回訪檔

48、案記錄。16住戶有效投訴率及處理率投訴率1%月處理率95%1%100%按照政策規(guī)定，做好各項工作，同時加強與住戶的溝通，定期舉行業(yè)主懇談會，了解客戶的愿望和要求，滿足客戶的需要，發(fā)生投訴及時處理并記錄，同時建立檔案跟蹤處理結果。17管理人員專業(yè)培訓合格率80%100%員工分別進行常規(guī)培訓，并予以考核，不合格者予以淘汰；對于特種作業(yè)、行業(yè)性要求的員工，實行外送有關部門培訓、考核，并予以考核，確保培訓合格率100%，以保障員工的素質。18維修服務回訪率60%對于進行維修的項目，實行回訪制度，建檔記錄，以確保維修服務滿足客戶的需要。19居民對物業(yè)管理滿意率95%99%在日常工作中及時收集客戶的需求信

49、息，盡可能的滿足客戶的需要，加強雙方的溝通，以確保居民對物業(yè)管理工作的滿意。4.7 社區(qū)文化活動計劃及安排一、主題思想： 以業(yè)主入住新宅為共賀主題，組織大家參與有一定規(guī)模影響的慶?；顒?，增加人與人之間的了解，增進住戶樂趣，活躍小區(qū)歡樂、祥和、喜慶的氣氛，密切物業(yè)管理與業(yè)主的關系，保持通盛物業(yè)獨樹一幟品牌及客戶之間的關系，讓業(yè)主以入住通盛而感到自豪。二、活動構成：以圣誕、元旦、春節(jié)行成三個活動高潮；以靜態(tài)講座、各類競賽等小型活動為聯(lián)系。三、計劃活動內容：（一）平安報佳音（平安夜） 時間：12月24日圣誕老人報佳音，傍晚時分，圣誕老人敲平安門，將我們的祝福送達業(yè)主家中；并呈上美好的祝愿。下午起，在小區(qū)主要道口，圣誕老人將圣誕禮物分發(fā)給小朋友。祝