細(xì)節(jié)造就成功-商務(wù)禮儀技巧-郭偉講稿

1、 講師的期許及要求講師的期許及要求 Ground Rules 企業(yè)發(fā)展塑造的一切核心在于利潤企業(yè)發(fā)展塑造的一切核心在于利潤 1.1.利潤是誰創(chuàng)造的？利潤是誰創(chuàng)造的？ 2.2.科學(xué)管理的核心是為了什么呢？科學(xué)管理的核心是為了什么呢？ 3.3.企業(yè)發(fā)展靠的基礎(chǔ)是什么呢企業(yè)發(fā)展靠的基礎(chǔ)是什么呢 4.4.誰才是真正的上帝呢？誰才是真正的上帝呢？ 客戶就是我們的基礎(chǔ)和核心客戶就是我們的基礎(chǔ)和核心 1.客戶是企業(yè)生存與發(fā)展的根本，是企業(yè)客戶是企業(yè)生存與發(fā)展的根本，是企業(yè) 的核心因素之一的核心因素之一 2.客戶是我們的衣食父母，我們的收入和客戶是我們的衣食父母，我們的收入和 企業(yè)的盈利都是其創(chuàng)造的企業(yè)的盈利

2、都是其創(chuàng)造的 3.對待自己的父母，我們該用什么樣的態(tài)對待自己的父母，我們該用什么樣的態(tài) 度呢？度呢？ 商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀 卓越的卓越的商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀技巧技巧 導(dǎo)導(dǎo) 讀讀 企業(yè)文化與企業(yè)禮儀企業(yè)文化與企業(yè)禮儀 A 有禮走遍天下【營銷禮儀】有禮走遍天下【營銷禮儀】 B 細(xì)節(jié)打造之十項(xiàng)全能修煉細(xì)節(jié)打造之十項(xiàng)全能修煉 C n反正客戶是老板的，丟失的也不是我的損失 n一個客戶算什么，兩條腿的人多著呢？ n這個客戶是他的，不是我的，讓他等等吧？ n煩死了，客戶的要求真多? n又是投訴，這是產(chǎn)品的問題，不是我的問題！ n熟而失禮 n 失了一顆鐵釘，丟了一個馬蹄鐵；丟了一個馬蹄鐵，折了一匹戰(zhàn)馬；折了一匹戰(zhàn)馬，

3、失了一顆鐵釘，丟了一個馬蹄鐵；丟了一個馬蹄鐵，折了一匹戰(zhàn)馬；折了一匹戰(zhàn)馬， 損了一位將軍；損了一位將軍，輸了一場戰(zhàn)爭；輸了一場戰(zhàn)爭，亡了一個國家。損了一位將軍；損了一位將軍，輸了一場戰(zhàn)爭；輸了一場戰(zhàn)爭，亡了一個國家。 歐洲民謠歐洲民謠 8080年代，年代，K-MartK-Mart全球最大零售商全球最大零售商 9090年代初，兩家企業(yè)均達(dá)年年代初，兩家企業(yè)均達(dá)年340340億美圓億美圓 0000年，年，K-MartK-Mart繼續(xù)繼續(xù)300-400300-400億美圓億美圓 0000年，年，Wal-MartWal-Mart年銷售年銷售16001600億美圓億美圓 0202年，年，K-MartK-

4、Mart申請破產(chǎn)保護(hù)申請破產(chǎn)保護(hù) 0202年，年，WaltonWalton家族取代蓋茨再次世界首富家族取代蓋茨再次世界首富 商店入口處的迎賓及問候；商店入口處的迎賓及問候； 店員佩戴標(biāo)出店員姓名的工牌，幫助客戶尋找商品；店員佩戴標(biāo)出店員姓名的工牌，幫助客戶尋找商品； 地面更干凈，停車場更整潔，商店內(nèi)的氣氛更怡人；地面更干凈，停車場更整潔，商店內(nèi)的氣氛更怡人； 收銀的員工對客友好，富有敬業(yè)精神且結(jié)算迅速。收銀的員工對客友好，富有敬業(yè)精神且結(jié)算迅速。 顧客眼中的標(biāo)準(zhǔn)就是我的禮儀的最佳標(biāo)準(zhǔn)顧客眼中的標(biāo)準(zhǔn)就是我的禮儀的最佳標(biāo)準(zhǔn) 積極的心態(tài)，得體的裝束；積極的心態(tài)，得體的裝束； 欣賞的語言藝術(shù)，恰到好處

5、的溝通技巧欣賞的語言藝術(shù)，恰到好處的溝通技巧 換位思考的能力換位思考的能力 作業(yè)計(jì)劃作業(yè)計(jì)劃-自我評估自我評估 DCBA 100分 Total Supportiveness 總支持程度計(jì)分 100分 Total Attractiveness 總吸引力計(jì)分 Scoring 計(jì)分 Poor 差劣 Below 中下 Average 中等 Above 中上 Excellent 杰出 Weighted 比重 Evaluation Criteria 評估項(xiàng)目 轉(zhuǎn)介紹轉(zhuǎn)介紹促成促成成交面談成交面談異議處理異議處理面談面談約訪約訪 B1-儀容儀態(tài)禮儀儀容儀態(tài)禮儀 B2-交往交際禮儀交往交際禮儀 B3-言談舉止

6、禮儀言談舉止禮儀 B4-會議推介禮儀會議推介禮儀 B5-社交中容易忽視的禮儀細(xì)節(jié)社交中容易忽視的禮儀細(xì)節(jié) 收集資料收集資料 儀容禮儀儀容禮儀儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀 1、時間原則（、時間原則（Time）：著裝要隨著時間而變化，適應(yīng)季節(jié)和潮流的變化）：著裝要隨著時間而變化，適應(yīng)季節(jié)和潮流的變化 2、場合原則（、場合原則（Occasion）：著裝要隨場合而變化，正式）：著裝要隨場合而變化，正式-休閑休閑-晚裝的場合晚裝的場合 3、地點(diǎn)原則（、地點(diǎn)原則（Place）：著裝要入鄉(xiāng)隨俗、因地制宜）：著裝要入鄉(xiāng)隨俗、因地制宜 家里：休閑裝家里：休閑裝 訪客：正式裝、休閑裝訪客：正式裝、休閑裝 郊游：休閑裝郊游：休

7、閑裝 上班：正式裝、職業(yè)套裝上班：正式裝、職業(yè)套裝 男性銷售代表穿著西裝三忌男性銷售代表穿著西裝三忌 一、忌不合身一、忌不合身 二、忌塞滿物品二、忌塞滿物品 三、忌襪子搭配不當(dāng)三、忌襪子搭配不當(dāng) 優(yōu)雅女士穿衣學(xué)問優(yōu)雅女士穿衣學(xué)問 形體語言與外表修飾自測形體語言與外表修飾自測 YES NO 形體語言與外表修飾自測形體語言與外表修飾自測 心誠氣溫，氣和辭婉，必能動人 -（明）薛暄談書錄 撥打與接電話的原則撥打與接電話的原則 1、接電話電話鈴響在、接電話電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。聲之內(nèi)接起。 2、電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。、電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。 3、確認(rèn)約訪時間地點(diǎn)對象和事件等、確認(rèn)約訪時間

8、地點(diǎn)對象和事件等 4、告知對方自己的姓名。、告知對方自己的姓名。 5、使用禮貌語言、使用禮貌語言 順序順序 基本用語基本用語 注意事項(xiàng)注意事項(xiàng) 1.拿起電話聽筒，并告拿起電話聽筒，并告 知自己的姓名知自己的姓名 “您好，您好，公司公司”（直線）（直線）“您好您好部部 ”（內(nèi)線）如上午（內(nèi)線）如上午10點(diǎn)以前可使用點(diǎn)以前可使用 “早上好早上好” 電話鈴響應(yīng)聲以上時電話鈴響應(yīng)聲以上時“讓您久等了，我是讓您久等了，我是 部部” 電話鈴響電話鈴響3聲之內(nèi)接起聲之內(nèi)接起 在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆 接電話時，不使用接電話時，不使用“喂喂”回答回答 音量適度，不要過高音量適度

9、，不要過高 告知對方自己的姓名告知對方自己的姓名 2.確認(rèn)對方確認(rèn)對方 “先生，您好！先生，您好！” “感謝您的關(guān)照感謝您的關(guān)照”等等 必須對對方進(jìn)行確認(rèn)必須對對方進(jìn)行確認(rèn) 如是客戶要表達(dá)感謝之意如是客戶要表達(dá)感謝之意 3.聽取對方來電用意聽取對方來電用意 “是是”、“好的好的”、“清楚清楚”、“明白明白”等回答等回答 必要時應(yīng)進(jìn)行記錄必要時應(yīng)進(jìn)行記錄 談話時不要離題談話時不要離題 4.進(jìn)行確認(rèn)進(jìn)行確認(rèn) “請您再重復(fù)一遍請您再重復(fù)一遍”、“那么明天在那么明天在，9點(diǎn)點(diǎn) 鐘見。鐘見?！钡鹊鹊鹊?確認(rèn)時間、地點(diǎn)、對象和事由確認(rèn)時間、地點(diǎn)、對象和事由 如是傳言必須記錄下電話時間和留言人如是傳言必須記

10、錄下電話時間和留言人 5.結(jié)束語結(jié)束語 “清楚了清楚了”、“請放心請放心”、“我一定轉(zhuǎn)達(dá)我一定轉(zhuǎn)達(dá)”、 “謝謝謝謝”、“再見再見”等等 6.放回電話聽簡放回電話聽簡 等對方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上等對方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上 6、講電話時要簡潔、明了、講電話時要簡潔、明了 7、避免使用專業(yè)術(shù)或簡略語、避免使用專業(yè)術(shù)或簡略語 9、注意講話語速不宜過快、注意講話語速不宜過快 10、打錯電話要有禮貌回答，讓對方重新確、打錯電話要有禮貌回答，讓對方重新確 認(rèn)電話號碼認(rèn)電話號碼 1 1、名片的準(zhǔn)備、名片的準(zhǔn)備 名片夾、上衣口袋、清潔、平整名片夾、上衣口袋、清潔、平整 2 2、接受名片、接受名片

11、 起身、雙手、勿標(biāo)記、認(rèn)真看、勿擺起身、雙手、勿標(biāo)記、認(rèn)真看、勿擺 弄、勿遺忘弄、勿遺忘 3 3、遞名片、遞名片 次序、寒喧語、左手接對方雙手托住、次序、寒喧語、左手接對方雙手托住、 看職務(wù)姓名、詢問、排列看職務(wù)姓名、詢問、排列 正式介紹正式介紹 年輕后輩介紹給年長或前年輕后輩介紹給年長或前 輩，男性被介紹給女性，輩，男性被介紹給女性， 來客被介紹給身份較高的來客被介紹給身份較高的 人。人。 非正式介紹非正式介紹 會談中，應(yīng)稱呼對方的職會談中，應(yīng)稱呼對方的職 務(wù)、職稱，如務(wù)、職稱，如“X X經(jīng)理經(jīng)理”、 “X X教授教授”等。無職務(wù)、等。無職務(wù)、 職稱時，稱職稱時，稱“X X先生先生”、 “X

12、 X小姐小姐”等，而盡量不等，而盡量不 使用使用“你你”字，或直呼其字，或直呼其 名。名。 告別時，語言表達(dá)，如告別時，語言表達(dá)，如“再見再見”、 “珍重珍重”、“保重保重”、“歡迎再來歡迎再來” 等。等。 動作表達(dá)，如：握手、擁抱、親吻等。動作表達(dá)，如：握手、擁抱、親吻等。 客人告辭時，應(yīng)以禮相送。送客一般客人告辭時，應(yīng)以禮相送。送客一般 送到大門口，客人辭行時，應(yīng)一一與送到大門口，客人辭行時，應(yīng)一一與 之握手道別，并送至門外。之握手道別，并送至門外。 握手時，左手拿著東西或插在兜里握手時，左手拿著東西或插在兜里 不按順序，爭先恐后不按順序，爭先恐后 男士戴手套（社交場合女士可戴薄手套）男士

13、戴手套（社交場合女士可戴薄手套） 戴墨鏡（有眼疾病或眼有缺陷除外）戴墨鏡（有眼疾病或眼有缺陷除外） 用左手或用雙手與異性握手用左手或用雙手與異性握手 交叉握手（與西方人握手視為十字架，不敬）交叉握手（與西方人握手視為十字架，不敬） 拉來、推去或上下左右抖個不停拉來、推去或上下左右抖個不停 長篇大論、點(diǎn)頭哈腰、過度客套長篇大論、點(diǎn)頭哈腰、過度客套 只握指尖或只遞指尖只握指尖或只遞指尖 手臟、濕、當(dāng)場搓揩手臟、濕、當(dāng)場搓揩 三心二意、面無表情、目光游移或旁觀三心二意、面無表情、目光游移或旁觀 六項(xiàng)基本要求：六項(xiàng)基本要求： 目視對方、面帶微笑目視對方、面帶微笑 稍做寒暄、稍許用力稍做寒暄、稍許用力

14、距離一米、時間適度距離一米、時間適度 在一般情況下，邀約有正式與非正式之分。正式的邀約，既講究禮儀，又要設(shè)法使被在一般情況下，邀約有正式與非正式之分。正式的邀約，既講究禮儀，又要設(shè)法使被 邀請者備忘，故此它多采用書面的形式。非正式的邀約，通常是以口頭形式來表現(xiàn)的。邀請者備忘，故此它多采用書面的形式。非正式的邀約，通常是以口頭形式來表現(xiàn)的。 相對而言，它要顯得隨便一些。相對而言，它要顯得隨便一些。 正式的邀約，有請柬邀約、書信邀約、傳真邀約、電報(bào)邀約、便條邀約等等具體形式。正式的邀約，有請柬邀約、書信邀約、傳真邀約、電報(bào)邀約、便條邀約等等具體形式。 它適用于正式的商務(wù)交往中。非正式的邀約，也有當(dāng)

15、面邀約、托人邀約以及打電話邀它適用于正式的商務(wù)交往中。非正式的邀約，也有當(dāng)面邀約、托人邀約以及打電話邀 約等不同的形式。它多適用于商界人士非正式的接觸之中。前者可統(tǒng)稱為書面邀約，約等不同的形式。它多適用于商界人士非正式的接觸之中。前者可統(tǒng)稱為書面邀約， 后者則可稱為口頭邀約。后者則可稱為口頭邀約。 在請柬的行文中，通常必須包括活動形式、活動時間、活動地點(diǎn)、活動要求、聯(lián)絡(luò)方在請柬的行文中，通常必須包括活動形式、活動時間、活動地點(diǎn)、活動要求、聯(lián)絡(luò)方 式以及邀請人等項(xiàng)內(nèi)容。式以及邀請人等項(xiàng)內(nèi)容。 第一，事先商定，確定約會時間和地點(diǎn)，約會前夕互通電話確認(rèn)，且問明白行走路線。第一，事先商定，確定約會時間

16、和地點(diǎn)，約會前夕互通電話確認(rèn)，且問明白行走路線。 第二，如對方提出約會要求，目的和內(nèi)容不清楚時，問清原委和準(zhǔn)備。如自己提出約會要求，就要第二，如對方提出約會要求，目的和內(nèi)容不清楚時，問清原委和準(zhǔn)備。如自己提出約會要求，就要 向?qū)Ψ秸f明用意和準(zhǔn)備。如對方有拒絕之意，就不要勉強(qiáng)，為難對方，可以有禮貌地問問以后什么向?qū)Ψ秸f明用意和準(zhǔn)備。如對方有拒絕之意，就不要勉強(qiáng)，為難對方，可以有禮貌地問問以后什么 時候方便再進(jìn)行約會，并表示歉意。時候方便再進(jìn)行約會，并表示歉意。 第三，赴約時，必須準(zhǔn)時到達(dá)約會地點(diǎn)，最好能提前幾分鐘，如果有什么特殊情況遲到了，就要向第三，赴約時，必須準(zhǔn)時到達(dá)約會地點(diǎn)，最好能提前幾分

17、鐘，如果有什么特殊情況遲到了，就要向 對方說明原因并表示歉意，請對方諒解。對方說明原因并表示歉意，請對方諒解。 第四，赴約時，必須服飾整潔合體，根據(jù)當(dāng)時的具體情況，如季節(jié)、早晚、約會場所、約會對象等第四，赴約時，必須服飾整潔合體，根據(jù)當(dāng)時的具體情況，如季節(jié)、早晚、約會場所、約會對象等 進(jìn)行簡單的化妝和修飾，如果是男士，就需要刮胡子，理理發(fā)，剪剪指甲，擦擦皮鞋之類；如果是進(jìn)行簡單的化妝和修飾，如果是男士，就需要刮胡子，理理發(fā)，剪剪指甲，擦擦皮鞋之類；如果是 女性的話，除了把頭發(fā)理好之外，還需要適當(dāng)抹些口紅、擦些粉之類。女性的話，除了把頭發(fā)理好之外，還需要適當(dāng)抹些口紅、擦些粉之類。 總之，依據(jù)約會

18、的具體情況，事先做好準(zhǔn)備，把精神狀態(tài)調(diào)整到最佳位置，使約會在有充分準(zhǔn)備的總之，依據(jù)約會的具體情況，事先做好準(zhǔn)備，把精神狀態(tài)調(diào)整到最佳位置，使約會在有充分準(zhǔn)備的 基礎(chǔ)上進(jìn)行，不僅使約會雙方都能在良好的氣氛中進(jìn)行，而且使約會效果達(dá)到預(yù)期的目的?；A(chǔ)上進(jìn)行，不僅使約會雙方都能在良好的氣氛中進(jìn)行，而且使約會效果達(dá)到預(yù)期的目的。 禁忌；禁忌； 必須；必須； 把你的名字告訴對方；把你的名字告訴對方； 在電話里微笑；在電話里微笑； 配合對方的講話速度；配合對方的講話速度； 講話友好、抑揚(yáng)頓挫；講話友好、抑揚(yáng)頓挫； 感謝對方來電。感謝對方來電。 除了大廳以外，其它除了大廳以外，其它 地方都不允許吸煙地方都不允

19、許吸煙 這不是我的事這不是我的事 這張表格你填錯了。這張表格你填錯了。 我們遺憾地告訴你，我們遺憾地告訴你， 我們必須拒絕你使用我們必須拒絕你使用 信用卡的請求。信用卡的請求。 只有大廳里才可以吸煙只有大廳里才可以吸煙 趙工是這方面的專家，趙工是這方面的專家， 我?guī)闳フ宜規(guī)闳フ宜?這張表格中還有一些東這張表格中還有一些東 西需要我們填一下西需要我們填一下 暫時我們只能收取您的暫時我們只能收取您的 現(xiàn)金?，F(xiàn)金。 最基本準(zhǔn)則：銷售自己最基本準(zhǔn)則：銷售自己 第二條準(zhǔn)則：掌控您的情緒第二條準(zhǔn)則：掌控您的情緒 第三條準(zhǔn)則：給別人面子第三條準(zhǔn)則：給別人面子 你是不是經(jīng)常批評別人？在做主管工作的時你是

20、不是經(jīng)常批評別人？在做主管工作的時 候，你是不是總想候，你是不是總想“修理別人修理別人”？ 你是否有控制別人的強(qiáng)烈欲望？是否總想一你是否有控制別人的強(qiáng)烈欲望？是否總想一 切事情都按你的想法安排？切事情都按你的想法安排？ 對于挑戰(zhàn)和攻擊，你是否迅速反擊？對于挑戰(zhàn)和攻擊，你是否迅速反擊？ 你是否有與別人辯論的強(qiáng)烈欲望？你的意見你是否有與別人辯論的強(qiáng)烈欲望？你的意見 是否經(jīng)常成為辯論的焦點(diǎn)？是否經(jīng)常成為辯論的焦點(diǎn)？ 你是否認(rèn)為自己比別人能干？你的行為是否你是否認(rèn)為自己比別人能干？你的行為是否 向別人暗示了這一點(diǎn)？向別人暗示了這一點(diǎn)？ 臉色臉色 情緒情緒 手勢手勢 動作動作 眼睛眼睛 動靜動靜 冷落冷

21、落 不可置否不可置否 把手舉到臉前： 雙手按兩邊做“拉”的動作，一邊 想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。 把手指放在嘴角并向臉的上方輕 輕上提： 一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。 手張開舉在眼前，手掌 向上提，并且兩手展開： 隨著手掌上提，打開， 眼睛一下子睜大。 人在說人在說“七七”“”“茄子茄子”“”“威士忌威士忌”時，嘴角會露出笑意時，嘴角會露出笑意 到達(dá)時間，迎接到達(dá)時間，迎接人員，迎接人員，迎接解釋解釋 迎接到位迎接到位，迎接時間迎接時間 迎接問候，迎接介紹，迎接名片迎接問候，迎接介紹，迎接名片 交通工具，接送時間交通工具，接送時間 住宿安排，費(fèi)用解釋，注意事項(xiàng)，活動日程住宿安排，費(fèi)用解釋，注意事項(xiàng)，活動日程 活動信息，活動背景，地方特點(diǎn)，日程安排活動信息，活動背景，地方特點(diǎn)，日程安排 人員迎接細(xì)節(jié)規(guī)范人員迎接細(xì)節(jié)規(guī)范 注意細(xì)節(jié)注意細(xì)節(jié) 信息預(yù)留信息預(yù)留：留下本方資訊，或者本方前往拜訪：留下本方資訊，或者本方前往拜訪 客戶服務(wù)客戶服務(wù)：在等待期間的服務(wù)，語言、飲料、雜志等：在等待期間的服務(wù)，語言、飲料、雜志等 引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢 、走廊引導(dǎo)：接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。、走廊引導(dǎo)：接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。 、樓梯引導(dǎo)：上樓客人在前面，接待在后；下樓接待在前，客人在后，樓梯注意安全、樓梯引導(dǎo)：上樓客人在前面