和盛自動餐飲售賣機(jī)終端管理手冊

1、 1 / 54 香港和盛國際餐飲（中國）有限公香港和盛國際餐飲（中國）有限公司司 全自動餐飲售賣機(jī)終端管理手冊全自動餐飲售賣機(jī)終端管理手冊 2 / 54 3 / 54目錄一、一、前言前言.61、什么是全自動餐飲售賣機(jī)終端 .61、終端管理手冊的目的.62、誰來用終端管理手冊.63、什么時機(jī)用終端管理手冊.7二、二、全自動餐飲售賣機(jī)的使用說明全自動餐飲售賣機(jī)的使用說明.81、北京和盛鑫泰國際餐飲文化發(fā)展有限公司簡介.82、 “和盛”營銷模式 .82.1、“和盛”營銷模式介紹.82.2、“和盛”營銷運作流程及運作優(yōu)勢.103、全自動餐飲售賣機(jī)的投放.113.1、全自動餐飲售賣機(jī)應(yīng)用的場所.114、

2、全自動餐飲售賣機(jī)擺放標(biāo)準(zhǔn) .124.1、全自動餐飲售賣機(jī)的經(jīng)營面積.124.2、全自動餐飲售賣機(jī)擺放的最佳位置.124.3、全自動餐飲售賣機(jī)終端物料陳列標(biāo)準(zhǔn).12三、三、全自動餐飲售賣機(jī)的操作全自動餐飲售賣機(jī)的操作.161、全自動餐飲售賣機(jī)主要功能 .161.1、結(jié)賬功能.161.2、充值卡充值.161.3、營運維護(hù).162、全自動餐飲售賣機(jī)購餐操作流程 .172.1、現(xiàn)金購餐操作流程.172.2、銀行卡購餐操作流程.182.3、儲值卡購餐操作流程.192.4、儲值卡充值操作流程.203、全自動餐飲售賣機(jī)操作中的應(yīng)急處理 .20四、四、售賣機(jī)人員的管理售賣機(jī)人員的管理 .221、終端人員的組織

3、結(jié)構(gòu).222、終端人員的日常工作流程.222、終端人員的崗位職責(zé).233、終端人員的話術(shù).233.1、什么是機(jī)器人快餐？.233.2、全球首創(chuàng)？.243.3、與現(xiàn)在傳統(tǒng)快餐有什么不同？.243.4、機(jī)器怎樣操作？.25 4 / 543.5、你們是一家什么公司？.263.6、你們的餐品是怎樣生產(chǎn)出來的？.263.7、找零出現(xiàn)誤差，多或少怎么辦？.263.8、終端機(jī)出現(xiàn)吞卡的情況怎么辦？.263.9、數(shù)卡結(jié)賬重復(fù)扣款交易怎么辦？.263.10、儲值卡充值投幣后充值不成功怎么辦？.263.11、充值卡消磁無法交易怎么辦？可否手輸卡號進(jìn)行交易？ .274、終端工作人員的管理.274.1、導(dǎo)購人員的要求

4、.274.2、導(dǎo)購人員的管理.274.3、導(dǎo)購人員的培訓(xùn).284.4、工作計劃.284.5、報表管理.294.6、主要報表.294.7、終端監(jiān)督.294.8、管理細(xì)則.294.9、終端協(xié)調(diào).305、終端導(dǎo)購服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)篇.305.1、總則.305.2、儀表標(biāo)準(zhǔn).315.3、服務(wù)用語.396、終端導(dǎo)購理論技巧篇.436.1、接待顧客的 5s 技巧.436.2、money 技巧.436.3、推介順序技巧 fab .436.4、揣摩顧客的 man 技巧.447、導(dǎo)購技巧篇.447.1、顧客技巧.447.2、接待后顧客類型的識別及接待技巧.457.3、揣摩顧客心理變化階段的技巧.477.4、語言技巧.48

5、五、五、終端信息的管理終端信息的管理.503、終端信息的搜集.504、終端信息的處理.50六、六、終端的監(jiān)督檢查終端的監(jiān)督檢查.511、終端管理.511.1、工作目標(biāo)與任務(wù).511.2、確定合理確定拜訪周期：.511.3、pr 客情關(guān)系 .511.4、設(shè)立有獎問卷：.51 5 / 541.5、報表反饋.522、終端維護(hù).522.1、終端維護(hù)的基本內(nèi)容：.522.2、終端維護(hù)的流程與技巧.53 6 / 54一、一、前言前言為了更好的進(jìn)行終端管理，提高終端的銷售量和經(jīng)濟(jì)效益，特編制本銷售終端管理手冊 ，對終端管理實行制度化和指標(biāo)化。通過對目標(biāo)市場區(qū)域劃分，對通路中所有銷售網(wǎng)點做到定人、定域、定點、

6、定線、定期、定時、定量的細(xì)致化服務(wù)和管理，達(dá)到對市場餐品銷售、競爭狀況的全面了解和控制； 實現(xiàn)終端布局合理化，終端建設(shè)完善化，終端銷售穩(wěn)定化，產(chǎn)生真正的銷售；收集最有效的動態(tài)銷售終端市場信息。實現(xiàn)市場信息的快速反饋；提高總部被消費者接受的程度、提高餐品的品牌效應(yīng)，提前完成銷售目標(biāo)，快速提升和盛國際品牌及個人價值。終端是餐品銷售中最直接、最重要的一環(huán)；終端是餐品展示最主要的平臺；決勝終端是市場競爭壁壘戰(zhàn)略是否取勝的關(guān)鍵；終端是樹立企業(yè)形象和建立餐品品牌的舞臺；終端的規(guī)劃、建設(shè)、管理是整個營銷方案得以生效的基礎(chǔ)。1、 什么是全自動餐飲售賣機(jī)終端全自動餐飲售賣機(jī)終端是指和盛國際餐品與消費者直接見面的

7、地方，實現(xiàn)商品與貨幣交換的地方，是完成銷售行為的終結(jié)場所，是企業(yè)與消費者接觸的最終樞紐。1、 終端管理手冊的目的 提升“和盛”餐品整體形象，從而拉動餐品在終端的銷售； 以“和盛”的銷售模式帶動衍生餐品的銷售； 讓“和盛”品牌形象更統(tǒng)一和規(guī)范； 了解“和盛”的工作流程和具體內(nèi)容； 讓“和盛”的銷售工作更專業(yè)； 培訓(xùn)新進(jìn)銷售人員； 培訓(xùn)新進(jìn)促銷員。2、 誰來用終端管理手冊 企業(yè)各級市場和銷售主管人員； 地區(qū)市場和銷售人員； 7 / 54 區(qū)域分銷商； 營銷過程中的相關(guān)人員。3、 什么時機(jī)用終端管理手冊 銷售主管人員對下屬進(jìn)行工作檢驗時； 銷售人員日常銷售拜訪工作時； 企業(yè)進(jìn)行日常操作培訓(xùn)時； 營銷

8、主管對新進(jìn)市場和銷售人員培訓(xùn)時；銷售人員對賣場工作人員進(jìn)行培訓(xùn)時。 8 / 54二、二、全自動餐飲售賣機(jī)全自動餐飲售賣機(jī)的使用的使用說明說明 1、 北京和盛鑫泰國際餐飲文化發(fā)展有限公司簡介香港和盛國際餐飲集團(tuán)(中國)有限公司是一家專注于中/西式健康餐飲研發(fā)及連鎖經(jīng)營的跨國餐飲企業(yè)。由美國、香港及國內(nèi)著名烹飪及營養(yǎng)專家聯(lián)合研發(fā)的中/西式健康餐飲為基礎(chǔ)，以全球首創(chuàng)全新高科技人機(jī)交互平臺為依托，輔以先進(jìn)的現(xiàn)代化經(jīng)營理念，打造全球領(lǐng)先的中/西式健康餐飲連鎖品牌。2、 “和盛”營銷模式2.1、“和盛”營銷模式介紹“和盛”營銷模式是以全新高科技人機(jī)交互平臺全自動餐飲售賣機(jī)為載體，以4h 系統(tǒng)為支撐的全新餐

9、飲經(jīng)營服務(wù)模式?！?h”“4h”系統(tǒng)為：系統(tǒng)為： hs-sm 系統(tǒng)（自動快餐售賣） 全自動餐飲售賣機(jī)是和盛國際最新專利產(chǎn)品，采用國際最先進(jìn)的人機(jī)對話系統(tǒng)，可實現(xiàn)餐/飲品的冷藏、保溫、加熱，自動供給、食品安全自檢、庫存預(yù)警、視頻監(jiān)控，以及即時數(shù)據(jù)傳送等功能；并支持幣、卡雙處理；最大限度實現(xiàn)自動快餐售賣的需求。 hs-zc 系統(tǒng)（自動快餐生產(chǎn)線 ） 分為中央廚房生產(chǎn)線和中央工廠生產(chǎn)線兩類，分別滿足標(biāo)準(zhǔn)加盟商和區(qū)域加盟商的不同需求。生產(chǎn)線包括：去皮、切片/條/塊/丁/餡/絲機(jī)、包子/餃子/湯圓機(jī)，自動快餐分裝封口機(jī)等多類快餐生產(chǎn)所特有的專用設(shè)備，大多為和盛國際自行研發(fā)，以確保食品生產(chǎn)的快速、安全、高

10、效。 hs-ps 系統(tǒng)（自動快餐配送） 9 / 54和盛國際專用快餐配送信息系統(tǒng)、專用保鮮配送車、專用保溫箱、專用餐具，保障和盛快餐的快速保鮮保溫配送，確保餐品及飲品的色、香、味，并有效保留營養(yǎng)。 hs-px 系統(tǒng)（和盛專業(yè)設(shè)計及培訓(xùn)） 和盛國際專業(yè)的營養(yǎng)師團(tuán)隊、烹飪專家團(tuán)隊和營銷策劃團(tuán)隊構(gòu)成專業(yè)的設(shè)計/培訓(xùn)系統(tǒng)，重點設(shè)計并培訓(xùn)中/西式營養(yǎng)餐/飲品的營養(yǎng)配比/制作，并構(gòu)建系統(tǒng)的營銷推廣和盈利體系。全自動餐飲售賣機(jī)：全自動餐飲售賣機(jī)： hs-sm 系統(tǒng)（自動快餐售賣）和盛國際最新專利餐品，采用國際最先進(jìn)的人機(jī)對話系統(tǒng)，可實現(xiàn)餐/飲品的冷藏、保溫、加熱，自動供給、食品安全自檢、庫存預(yù)警、視頻監(jiān)控，

11、以及即時數(shù)據(jù)傳送等功能；并支持幣、卡雙處理；最大限度實現(xiàn)自動快餐售賣的需求。2.2、須換成二代機(jī)樣式 10 / 54“和盛”營銷運作流程及運作優(yōu)勢中央廚房保鮮配送終端售賣終端售賣終端售賣終端售賣123 中央廚房的優(yōu)勢：1)統(tǒng)一集約化的管理，保持菜品品質(zhì)2)統(tǒng)一批量采購降低了原材料的購買成本3)全菜系的菜品研發(fā)，豐富了菜品的品種4)標(biāo)準(zhǔn)化的中央廚房管理，保證菜品的清潔安全 保鮮配送的優(yōu)勢：1)將中央廚房的餐品保鮮處理，并及時送達(dá)終端，指定有效時間 3.5 小時，超過保質(zhì)時效無法進(jìn)行售賣。2)專用的快餐配送信息系統(tǒng)，專用的保鮮配送車、保溫箱、專用餐具3)快速保鮮、保溫配送，確保餐品及飲品的色、香、

12、味，并保留營養(yǎng)價值4)用科學(xué)人性化的設(shè)計，餐品之間都是獨立封裝，避免彼此串味及滲漏，避免二次污染 終端售賣的優(yōu)勢： 11 / 541)每個中央廚房服務(wù) 58 臺終端售賣機(jī)2)無店鋪，零員工終端運營成本低3)避免跟衛(wèi)生、市容、工商等部門發(fā)生接觸4)經(jīng)營場所可以依據(jù)市場的變化而靈活調(diào)整終端的經(jīng)營場地5)終端只需 3.8的一個機(jī)位即可完成所有的快餐自動售賣過程6)全自動化快餐售賣，終端無需人員管理7)人機(jī)交互對話科技方式，可以吸引消費人群的關(guān)注8)機(jī)器售賣方式的科學(xué)性，可以引領(lǐng)一種快餐時尚9)全自動快餐售賣機(jī)是全球首創(chuàng)10) 機(jī)器全自動售賣的快速、及科學(xué)布局可以同時滿足為多人服務(wù)。11) 合理的餐品

13、價格及結(jié)構(gòu)滿足了不同消費者的需求12) 和盛餐品是由美國及香港營養(yǎng)專家及烹飪專家，依據(jù)不同人群，定向研發(fā)的營養(yǎng)快餐3、 全自動餐飲售賣機(jī)的投放3.1、全自動餐飲售賣機(jī)應(yīng)用的場所企事業(yè)單位：企事業(yè)單位： 學(xué)生用餐 部隊用餐 會議用餐 體育中心、運動場 醫(yī)院 商業(yè)單位：商業(yè)單位： 12 / 54 商超/社區(qū) 機(jī)場/鐵路/碼頭旅客候車用餐 旅游景區(qū) 寫字間白領(lǐng)就餐 大型團(tuán)膳 各類臨時用餐 4、 全自動餐飲售賣機(jī)擺放標(biāo)準(zhǔn)4.1、全自動餐飲售賣機(jī)的經(jīng)營面積和盛國際全自動快餐售賣機(jī)，經(jīng)營場所可以依據(jù)市場的變化而靈活調(diào)整終端的經(jīng)營場地；終端只需 3.8的一個機(jī)位即可完成所有的快餐銷售過程，可在寫字樓、地鐵、

14、機(jī)場、車站、碼頭、學(xué)校、廣場、運動場、商超、社區(qū)、醫(yī)院、旅游景區(qū) 4.2、全自動餐飲售賣機(jī)擺放的最佳位置 購買者最容易看到的位置 購買者行走必經(jīng)之路上的位置 人流量最大的位置4.3、全自動餐飲售賣機(jī)終端物料陳列標(biāo)準(zhǔn)4.3.1、終端品的布置原則有效信息到達(dá)率高。根據(jù)不同的終端單元售點環(huán)境，因地制宜地采用不同的終端品布置手段。一切終端品及終端品布置行為與品牌形象相吻合。4.3.2、終端品布置細(xì)則4.3.2.1、pop 的展示細(xì)則 13 / 54 主要適合于放置在銷售終端。 放置銷售終端的 pop 牌，重要終端到達(dá)率為 100%；并在眾多的 pop 中處于最醒目的位置。 在終端促銷活動，如若沒有廣告

15、配合，也可利用 pop 牌作為一種信息傳達(dá)的工具。4.3.2.2、招貼畫的展示細(xì)則 主要適合于張貼在售點內(nèi)視線最易觸及的墻面上。 高度與視線平齊，一般為 1.6-1.7 米。 一些包含廣告運動信息的招貼畫除考慮高度因素外，還需注意張貼于消費者易于閱讀的距離內(nèi)。 招貼畫要張貼平整，不要重疊；忌被其他餐品部分覆蓋；忌與較差的品牌并列；4.3.2.3、旗幡的展示細(xì)則 適合掛在空間比較大、照明比較好、人流比較大的銷售中終端。 應(yīng)從高處往下懸掛， （旗幡底邊）離地高度約為 2.5-3.5 米?？v向約每 3米左右懸掛 1 幅，要求每列懸掛 8 幅以上；橫向約每 3-4 米左右懸掛 1幅，要求每行 5 幅以

16、上。 （以上要求可視空間高度及懸掛區(qū)域大小進(jìn)行調(diào)整） 。 旗幡要大面積使用掛出氣勢。忌零星懸掛，忌在廊柱上用釘子或其他類似場合用類似方法懸掛。4.3.2.4、掛旗的展示細(xì)則 掛旗是受局限比較小、較易造成銷售氣氛的一種終端品，基本上適合于任何售點。 應(yīng)選擇售點正門對面約 2-3 米處、懸掛高度在 2.2-2.5 米。掛旗的數(shù)量應(yīng)視場地大小盡量多地使用。 要求掛旗本身平整、掛旗線直挺或略有弧度、掛旗色彩搭配合理。懸掛掛旗的時候，要根據(jù)終端點的布局進(jìn)行合理設(shè)計，可交叉懸掛。4.3.2.5、條幅的展示細(xì)則 14 / 54 從形式來分，條幅一般可分為橫幅、豎幅和巨幅三種。不論何種條幅，其作用均為宣傳餐品

17、功效、告知廣告運動信息和促銷活動時營造活動氣氛。常用的有：4.3.2.6、過街橫幅的展示細(xì)則 一般用于廣告活動期間，主要是告知活動信息、渲染活動氣氛、烘托活動氣氛。 要求選擇當(dāng)?shù)刂饕值来笠?guī)模懸掛。一般每隔 50-100 米懸掛一條，視街道情況調(diào)整，一般每個街道須懸掛 10 條以上?？蛇x擇單方向懸掛或正反兩條合并懸掛 橫幅懸掛高度宜在 4-6 米，同時要注意橫幅的能見度（如不要被樹陰遮掩） 。橫幅兩邊用竹竿撐平，繃緊拴于專用立竿、電線竿或相關(guān)物件上，左右兩邊高低要一致。 過街橫幅一般掛 10-15 天為宜，為避免污損橫幅懸掛在外，要及時更換。4.3.2.7、室內(nèi)橫幅的展示細(xì)則 室內(nèi)橫幅一般以功

18、效宣傳為主。 要求選擇終端正面上楣處或正面處為佳，退而求之為店堂兩側(cè)或貨柜、貨架上方醒目處。 懸掛高度宜在 2.5 米，最好兩邊用竹竿撐緊懸掛。如若條件有限，可因地制宜，但橫幅要懸掛平整并呈水平，門楣上的橫幅要特別注意四周的固定。4.3.2.8、巨幅的展示細(xì)則 當(dāng)我們有很好的宣傳口號、良好的圖文并茂的設(shè)計時，我們可以考慮懸掛巨幅。 地點宜選擇在重點店頭或當(dāng)?shù)刂饕值揽?，并盡量做到“獨一無二” ，以造成很強(qiáng)的視覺沖擊力，加強(qiáng)消費者對餐品的印象。 巨幅懸掛時，在做到表面平整、水平良好的前提下，四周要有強(qiáng)牢度的繩子固定在安全位置，必要時縱、橫兩個方向均要設(shè)多個固定點。 為避免污損的巨幅懸掛在外，巨幅

19、懸掛的時間一般以 15-30 天為宜，要 15 / 54及時更換。4.3.2.9、折頁（或彩頁）的展示細(xì)則折頁（或彩頁）是較詳細(xì)介紹公司餐品的一種終端品，有一定的針對性。不管采用哪種發(fā)放形式，均要遵循以下原則： 終端擺放：一部分折頁（彩頁）可通過擺放在店堂內(nèi)，由消費者自行拿取。放在店堂內(nèi)的折頁（或彩頁）要擺放在醒目的位置，一般與 pop 牌擺放在一起（pop 牌設(shè)計時有專門放折頁的位置） 。折頁（或彩頁）要疊放整齊，要有專人定期進(jìn)行整理和補(bǔ)充。 專人發(fā)放：有些折頁（或彩頁） ，要有專人對特定的人群進(jìn)行發(fā)放。一些特殊規(guī)格的折頁（彩頁） ，發(fā)放時會有一定的要求。4.3.2.10、夾報的展示細(xì)則 夾

20、報作為一種比較有成效的彩頁發(fā)送形式正受到重視。它同時也在一定程度上起到硬廣告的補(bǔ)充作用。 要根據(jù)消費對象，選擇不同的夾報媒體。為了提高入戶率，要求一定要把彩頁夾在報紙中間，決不能與報紙分開投遞（或零售） 。后者會造成消費者尚未翻閱便隨手一扔的情況。 同一內(nèi)容的夾報一般以三至四輪為佳，每輪的間隔時間為 15 天左右。夾報次數(shù)過少，間隔時間太長，讀者不會有太深的印象；夾報次數(shù)太多，間隔時間太短，讀者又會產(chǎn)生厭煩心理。 要對當(dāng)?shù)氐膱蠹埣白x者的閱讀習(xí)慣進(jìn)行調(diào)查，針對當(dāng)?shù)厍闆r確定是否夾報，并選擇報紙和確定夾報次數(shù)。 在進(jìn)行夾報時，一定要派人對夾報質(zhì)量進(jìn)行跟蹤檢查。 若有其他終端品出臺，會通知各市場部使用

21、的范圍和使用方法。 16 / 54三、三、全自動餐飲售賣機(jī)的操作全自動餐飲售賣機(jī)的操作1、 全自動餐飲售賣機(jī)主要功能1.1、結(jié)賬功能1.1.1、現(xiàn)金結(jié)賬自動貨幣識別（紙幣、硬幣、面額）、自動找零和打印現(xiàn)金消費結(jié)賬單；1.1.2、銀行卡結(jié)賬自動設(shè)定消費金額、自動打印 pos 票據(jù)和銀行卡消費結(jié)賬單；1.1.3、儲值卡結(jié)賬讀卡顯示余額（低于設(shè)定額度可以提供嗡鳴報警提醒）、自動設(shè)定消費金額、自動打印儲值卡消費結(jié)賬單。（包括雅高卡、銀通卡、匯通卡等外部公司的儲值結(jié)算卡）1.2、充值卡充值 和盛國際或異業(yè)聯(lián)盟企業(yè)發(fā)行的儲值卡充值業(yè)務(wù)讀卡顯示余額，低于設(shè)定額度可以提供嗡鳴報警提醒；自動貨幣識別（充值限定額

22、度為 2020、5050、100100 元三檔），充值不提供找零服務(wù)；充值完成顯示充值后卡內(nèi)余額，自動打印充值憑證。1.3、營運維護(hù)菜品目錄更新調(diào)整，觸摸屏模塊的菜品名稱、價格的更改；儲值卡消費更新調(diào)整，儲值卡種類的新增、儲值卡充值和消費功能的調(diào)整；餐品的填裝和卸載程序；終端機(jī)后臺程序的更新升級；菜品銷售數(shù)據(jù)管理 日常銷售數(shù)據(jù)的實時上傳（要留下拓展端口方便以后 erperp 系統(tǒng)的接入） 17 / 54 銷售數(shù)據(jù)的查詢和拷貝 數(shù)據(jù)要求統(tǒng)計項目全面，有初步的分析2、 全自動餐飲售賣機(jī)購餐操作流程2.1、現(xiàn)金購餐操作流程2.1.1、操作流程說明根據(jù)顯示屏提示，通過觸摸顯示屏確定菜品的種類；系統(tǒng)提示

23、輸入選定菜品的數(shù)量，通過小鍵盤鍵入需要的菜品數(shù)量；確定菜品種類和數(shù)量后，確定結(jié)賬，彈出結(jié)賬方式選擇界面；選擇現(xiàn)金結(jié)賬方式，投幣結(jié)賬，系統(tǒng)自動讀取幣鈔的面額，并計算找零；找零，同時系統(tǒng)提示是否打印票據(jù)；選擇【是】在打印的同時出餐，選【否】直接出餐。2.1.2、注意事項每一層菜單在選擇發(fā)生錯誤或客人改變主意時，均可取消選定，回到上一級界面或菜品選擇的主界面，進(jìn)行重新選擇。在投幣以后，未確定正式結(jié)賬付款的情況下均可取消操作，回到主界面操作，同時完成退幣或卡片彈出操作。在刷卡選定界面，顧客可以選定刷卡金額（如取整數(shù)），刷卡付款以后重新選擇結(jié)賬方式現(xiàn)金或儲值卡，然后補(bǔ)齊消費金額。賬單結(jié)算完畢以后，執(zhí)行流

24、程最后的兩個步驟，打印票據(jù)和出餐。菜菜品品種種類類顯顯示示觸觸屏屏確確定定菜菜品品選選擇擇結(jié)結(jié)賬賬方方式式（現(xiàn)現(xiàn)金金）確確認(rèn)認(rèn)結(jié)結(jié)賬賬數(shù)數(shù)字字鍵鍵盤盤確確定定數(shù)數(shù)量量投投幣幣結(jié)結(jié)賬賬出出餐餐找找零零打打印印票票據(jù)據(jù)數(shù)數(shù)字字鍵鍵盤盤確確定定數(shù)數(shù)量量確確認(rèn)認(rèn)結(jié)結(jié)賬賬選選擇擇結(jié)結(jié)賬賬方方式式改改變變決決定定更更改改菜菜品品更更改改結(jié)結(jié)賬賬方方式式更更改改選選定定數(shù)數(shù)量量觸觸屏屏確確定定菜菜品品 18 / 542.2、銀行卡購餐操作流程2.2.1、操作流程說明根據(jù)顯示屏提示，通過觸摸顯示屏確定菜品的種類；系統(tǒng)提示輸入選定菜品的數(shù)量，通過小鍵盤鍵入需要的菜品數(shù)量；確定菜品種類和數(shù)量后，確定結(jié)賬，彈出結(jié)賬

25、方式選擇界面；選擇銀行卡結(jié)賬方式，刷卡結(jié)賬；系統(tǒng)提示消費金額，并提示確認(rèn)付款；系統(tǒng)自動打印 pos 機(jī)票據(jù)；顧客在 pos 機(jī)搭票據(jù)上進(jìn)行簽字確認(rèn)。同時系統(tǒng)提示是否打印消費憑證票據(jù)；選擇【是】在打印的同時出餐，選【否】直接出餐。2.2.2、注意事項每一層菜單在選擇發(fā)生錯誤或客人改變主意時，均可取消選定，回到上一級界面或菜品選擇的主界面，進(jìn)行重新選擇。在刷卡以后，未確定正式結(jié)賬付款的情況下均可取消操作，回到主界面操作，同時完成卡片彈出操作。在刷卡選定界面，顧客可以選定刷卡金額（如取整數(shù)），刷卡付款以后重新選擇結(jié)賬方式現(xiàn)金或儲值卡，然后補(bǔ)齊消費金額。賬單結(jié)算完畢以后，執(zhí)行流程最后的兩個步驟，打印票

26、據(jù)和出餐。注：銀行卡刷卡憑條顧客簽字回執(zhí)聯(lián)如何存放，系統(tǒng)無人值守時如何收集簽名注：銀行卡刷卡憑條顧客簽字回執(zhí)聯(lián)如何存放，系統(tǒng)無人值守時如何收集簽名回執(zhí)聯(lián)回執(zhí)聯(lián) 19 / 542.3、儲值卡購餐操作流程2.3.1、操作流程說明根據(jù)顯示屏提示，通過觸摸顯示屏確定菜品的種類；系統(tǒng)提示輸入選定菜品的數(shù)量，通過小鍵盤鍵入需要的菜品數(shù)量；確定菜品種類和數(shù)量后，確定結(jié)賬，彈出結(jié)賬方式選擇界面；選擇儲值卡結(jié)賬方式，刷卡結(jié)賬；系統(tǒng)提示消費金額，并提示確認(rèn)付款；系統(tǒng)自動顯示消費后的卡內(nèi)余額。系統(tǒng)提示是否打印消費憑證票據(jù)；選擇【是】在打印的同時出餐，選【否】直接出餐。2.3.2、注意事項每一層菜單在選擇發(fā)生錯誤或客

27、人改變主意時，均可取消選定，回到上一級界面或菜品選擇的主界面，進(jìn)行重新選擇。在刷卡以后，未確定正式結(jié)賬付款的情況下均可取消操作，回到主界面操作，同時完成卡片彈出操作。在刷卡選定界面，顧客可以選定刷卡金額（如取整數(shù)），刷卡付款以后重新選擇結(jié)賬方式現(xiàn)金或銀行卡，然后補(bǔ)齊消費金額。賬單結(jié)算完畢以后，執(zhí)行流程最后的兩個步驟，打印票據(jù)和出餐。交易過程中長時間（設(shè)定時間（設(shè)定時間 3030 秒或秒或 6060 秒）秒）無操作，或交易完成后長時間無操作，未拔卡時，系統(tǒng)自動報警提醒，并自動彈出儲值卡卡片。 20 / 542.4、儲值卡充值操作流程2.4.1、操作流程說明根據(jù)顯示屏提示，通過觸摸顯示屏選定儲值卡

28、充值業(yè)務(wù)；系統(tǒng)提示插入儲值卡；插入儲值卡后，讀卡顯示卡內(nèi)余額，同時開啟投幣端口；投入紙幣，系統(tǒng)自動讀取面額自動累加，并在顯示界面實時顯示；系統(tǒng)自動顯示消費后的卡內(nèi)余額。系統(tǒng)提示是否打印憑證票據(jù)；選擇【是】在打印的同時彈出卡片，選【否】直接彈出卡片。2.4.2、注意事項系統(tǒng)支持插卡自動讀卡顯示余額。顧客插入大面額鈔幣時，可以彈出充值數(shù)額接選擇界面，以供選擇。在選擇充值金額小于投入鈔幣金額時，系統(tǒng)要在打印票據(jù)的同時自動退幣找零。充值過程中長時間（設(shè)定時間（設(shè)定時間 3030 秒或秒或 6060 秒）秒）無操作，或充值完成后長時間無操作，未拔卡時，系統(tǒng)自動報警提醒，并自動彈出儲值卡卡片。3、 全自動

29、餐飲售賣機(jī)操作中的應(yīng)急處理結(jié)賬完成后，不出餐怎么辦？ 21 / 54是技術(shù)故障，顧客要馬上聯(lián)系終端銷售機(jī)上的客服電話解決，公司或者合作商及時對設(shè)備進(jìn)行維修終端機(jī)多出餐怎么辦？系統(tǒng)每天統(tǒng)計裝機(jī)數(shù)量和銷售數(shù)量，并做及時統(tǒng)計，出現(xiàn)這種問題要第一時間由技術(shù)部門解決無法選擇結(jié)賬方式怎么辦？可能是該產(chǎn)品已銷售完的情況，請嘗試選擇其他餐品系統(tǒng)停滯無法操作（死機(jī)）怎么辦？及時聯(lián)系技術(shù)部門解決找零出現(xiàn)誤差，多或少怎么辦？及時聯(lián)系客服部門解決終端機(jī)出現(xiàn)吞卡的情況怎么辦？數(shù)卡結(jié)賬重復(fù)扣款交易怎么辦？儲值卡充值投幣后充值不成功怎么辦？充值卡消磁無法交易怎么辦？可否手輸卡號進(jìn)行交易？終端操作系統(tǒng)更新升級不成功，無法輸入

30、新菜品選擇模塊怎么辦？終端系統(tǒng)數(shù)據(jù)上傳不成功怎么辦？終端系統(tǒng)斷網(wǎng)脫機(jī)后如何使用？終端系統(tǒng)斷網(wǎng)脫機(jī)使用時數(shù)據(jù)如何保存？如何匯總上傳？ 22 / 54四、四、售賣機(jī)人員的管理售賣機(jī)人員的管理1、 終端人員的組織結(jié)構(gòu) 終端導(dǎo)購人員直接隸屬于公司終端服務(wù)部，終端服務(wù)部直接對終端導(dǎo)購人員進(jìn)行監(jiān)督管理 終端服務(wù)部定期對終端導(dǎo)購人員進(jìn)行考評終端服務(wù)部 終端導(dǎo)購人員 終端導(dǎo)購人員 終端導(dǎo)購人員 2、 終端人員的日常工作流程到崗準(zhǔn)備營業(yè)營業(yè)結(jié)束離崗 到崗準(zhǔn)備：營業(yè)時間前 30 分鐘，員工必須到崗，做好營業(yè)前的準(zhǔn)備工作。信息的準(zhǔn)備：參看前日的相關(guān)報表，依據(jù)報表對貨品進(jìn)行清點等工作餐品的準(zhǔn)備：餐品到貨的準(zhǔn)備、餐品上

31、貨的準(zhǔn)備、餐品訂貨的準(zhǔn)備儀表準(zhǔn)備：按照公司規(guī)定著裝，淡妝上崗保持外表的整潔、干凈 營業(yè)：按照公司的規(guī)定進(jìn)行導(dǎo)購工作 營業(yè)結(jié)束：完整詳實的填寫相關(guān)報表上公司匯報當(dāng)日的銷售狀況，并下次日的進(jìn)貨單 23 / 54 離崗：做好清潔衛(wèi)生、垃圾處理、物料整理等工作離崗2、 終端人員的崗位職責(zé)工作項目工作內(nèi)容營業(yè)前 檢查儀容儀表（工號、工作服、化妝） ； 盤點； 補(bǔ)貨。營業(yè)中 主動及時使用禮貌用語，問候顧客并傳達(dá)信息； 熱情親切的服務(wù)態(tài)度，注意顧客，不要不理顧客； 保持產(chǎn)品陳列的完整性、無污性、無損壞，整齊擺放及保持推廣工具的整潔； 熟練掌握餐品的特性、賣點，并向顧客推薦； 熟練掌握專業(yè)知識、銷售技巧并進(jìn)行

32、附加推銷； 保持環(huán)境干凈，及時清理餐品展示區(qū)和演示區(qū)的污物； 注意企業(yè)進(jìn)、退、調(diào)貨的程序； 注意場內(nèi)安全，提高警惕，注意防盜。營業(yè)結(jié)束 清點及整理餐品； 清潔賣場。3、 終端人員的話術(shù)3.1、什么是全自動快餐售賣機(jī)？ “機(jī)器人快餐”是由北京和盛國際餐飲有限公司研發(fā)國際專利-全全自動餐飲售賣機(jī)采用世界最新前沿機(jī)器人科技，以高科技人機(jī)交互平臺為基礎(chǔ)，代替?zhèn)鹘y(tǒng)店鋪和服務(wù)人員，具有多樣化餐品供消費者選擇;消費者只需刷卡或投幣，僅至 10 秒即可拿到 45 度恒溫快餐。所有菜品均由中央廚房按照標(biāo)準(zhǔn)化工藝集中生產(chǎn)，通過保鮮配送到每一臺終端自動售飯機(jī)，解決了傳統(tǒng)快餐店鋪難找、人員難招、運營成本 24 / 5

33、4高等問題，而且每道菜品保鮮時間超過三個半小時便自動停售，保證了出售菜品的質(zhì)量。 3.2、全球首創(chuàng)？全自動餐飲售賣機(jī)為我公司總設(shè)計師金徐凱發(fā)明創(chuàng)造，全自動餐飲售賣機(jī)為全球首創(chuàng)。3.3、與現(xiàn)在傳統(tǒng)快餐有什么不同？和盛國際健康餐飲是匯聚美國、香港及國內(nèi)知名營養(yǎng)專家，基于對當(dāng)前國內(nèi)外消費者飲食習(xí)慣和營養(yǎng)需求的調(diào)查，精心研制了適合都市白領(lǐng)人群的專業(yè)健康套餐，并且對每道菜的營養(yǎng)成分和營養(yǎng)配比都進(jìn)行了充分論證和闡述，已不只滿足于色、香、味的需求，其對飲食的搭配和營養(yǎng)結(jié)構(gòu)也有了更深的追求。讓消費者吃的科學(xué)、吃的健康、吃的放心。是傳統(tǒng)餐飲無法滿足這些需要的。 25 / 543.4、機(jī)器怎樣操作？ 26 / 5

34、43.5、你們是一家什么公司？香港和盛國際餐飲集團(tuán)(中國)有限公司是一家專注于中/西式健康餐飲研發(fā)及連鎖經(jīng)營的跨國餐飲企業(yè)。由美國、香港及國內(nèi)著名烹飪及營養(yǎng)專家聯(lián)合研發(fā)的中/西式健康餐飲為基礎(chǔ)，以全球首創(chuàng)全新高科技人機(jī)交互平臺為依托，輔以先進(jìn)的現(xiàn)代化經(jīng)營理念，打造全球領(lǐng)先的中/西式健康餐飲連鎖品牌。3.6、你們的餐品是怎樣生產(chǎn)出來的？ 3.7、找零出現(xiàn)誤差，多或少怎么辦？3.8、終端機(jī)出現(xiàn)吞卡的情況怎么辦？3.9、數(shù)卡結(jié)賬重復(fù)扣款交易怎么辦？3.10、儲值卡充值投幣后充值不成功怎么辦？ 27 / 543.11、充值卡消磁無法交易怎么辦？可否手輸卡號進(jìn)行交易？4、 終端工作人員的管理終端工作人員

35、大部分的工作是在辦公室以外進(jìn)行的，管理者很難進(jìn)行直接的監(jiān)督。企業(yè)對終端工作人員的有效管理是零售終端管理中的首要工作。對終端工作人員的管理表現(xiàn)在以下幾個方面：4.1、導(dǎo)購人員的要求4.1.1、要有積極進(jìn)取、百折不撓的工作熱情和精神；4.1.2、由于現(xiàn)場銷售工作比較繁雜，需要不斷跟進(jìn)，加之促銷活動日益增多，很容易使導(dǎo)購人員在壓力下厭倦和懈怠，因此，始終保持積極進(jìn)取的工作態(tài)度是非常重要的；4.1.3、要有創(chuàng)新精神，不管是銷售觀念還是銷售技巧，都不會是一成不變的。作為工作在第一線的導(dǎo)購人員，能否出色地完成企業(yè)促銷計劃和日常的銷售目標(biāo)，很大程度上取決于他如何將企業(yè)的基本方法和要求創(chuàng)造性地適用于終端，這需

36、要導(dǎo)購人員對客戶不斷研究，深入討論，才會有針對性地銷售，就像時裝設(shè)計師一樣，同一種理念能設(shè)計出適合不同客戶的不同式樣時裝，而不是生產(chǎn)線上的產(chǎn)品，千篇一律；4.1.4、要有較強(qiáng)的溝通能力和客戶滲透能力，做到既要達(dá)到銷售目標(biāo)，又要讓客戶滿意我們的服務(wù)水平。4.2、導(dǎo)購人員的管理4.2.1、新員工入職后公司須對其進(jìn)行基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)；介紹導(dǎo)購的日常運作、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及各項注意事項； 4.2.2、公司相關(guān)人員應(yīng)會同導(dǎo)購人員檢討每天工作、導(dǎo)購人員的工作表現(xiàn)、激勵士氣，以確保所有員工達(dá)到要求；4.2.3、公司相關(guān)人員應(yīng)合理安排員工值班表，確保每天均有適量員工上班；在正常情況下，由于用餐時間顧客人數(shù)相對較多，編排

37、值班表時，可安排較多員工上班。另一方面，店員倒休要考慮餐品售賣的時間狀況以及售賣機(jī)的銷售季節(jié)性4.2.4、定期考核員工工作表現(xiàn)，作為員工晉升的依據(jù)； 28 / 544.2.5、員工須知4.2.6、敬業(yè)愛崗，作為公司的一員感到驕傲和自豪；4.2.7、始終保持健康有活力、真誠熱情、開拓進(jìn)取的精神狀態(tài)；4.2.8、謙虛友善，友愛互助。工作一絲不茍，認(rèn)真負(fù)責(zé)；4.2.9、以客為先，以客為尊，有強(qiáng)烈的服務(wù)意識；4.2.10、維護(hù)品牌形象，不做有損品牌形象的事宜。4.3、導(dǎo)購人員的培訓(xùn)4.3.1、培訓(xùn)目的4.3.1.1、使一線人員能夠更加規(guī)范的進(jìn)行市場操作，提高品牌的美譽(yù)度并且在提高美譽(yù)度的同時增加餐品銷

38、售量4.3.1.2、加強(qiáng)崗前、崗中培訓(xùn)，增強(qiáng)終端工作人員的責(zé)任感和成就感，放手獨立工作。4.3.1.3、管理者應(yīng)身體力行，與終端工作人員協(xié)同拜訪，并給予其理論和實踐的指導(dǎo)。4.3.1.4、發(fā)現(xiàn)問題及時解決，使終端工作人員的業(yè)務(wù)水平不斷提高。4.3.1.5、主管人員對終端人員各方面工作情況的了解，制定培訓(xùn)計劃和增加團(tuán)隊穩(wěn)定性。4.3.2、培訓(xùn)內(nèi)容4.3.2.1、企業(yè)部分：企業(yè)文化、發(fā)展歷程等4.3.2.2、餐品部分：詳細(xì)介紹餐品的特性及工作原理等4.3.2.3、業(yè)務(wù)技能：餐品、品牌的話術(shù)等4.3.2.4、業(yè)務(wù)技巧：談判技巧、禮儀規(guī)范等4.4、工作計劃終端工作是一項細(xì)致而復(fù)雜的工作，管理人員應(yīng)制定

39、詳細(xì)的終端開發(fā)計劃和工作完成考核的量化指標(biāo)，對具體的終端工作人員進(jìn)行定時定量的工作任務(wù)分配， 29 / 544.5、報表管理運用工作報表追蹤終端人員的工作情況，是規(guī)范終端工作人員行為的一種有效的方法。4.6、主要報表日常報表：日常報表：工作日報表競爭餐品調(diào)查表一周工作計劃表市場信息分析報表：市場信息分析報表：終端銷售周報表終端銷售月總結(jié)表終端崗位職責(zé)量化考評表dm 及 sp 禮品派送記錄表4.7、終端監(jiān)督管理者要定期、不定期地走訪市場，對市場情況做客觀的記錄、評估，定期公布考評結(jié)果。4.8、管理細(xì)則4.8.1、組織：由區(qū)域市場統(tǒng)一安排，制定方案，明確時間進(jìn)度。各區(qū)域銷售 30 / 54代表實施

40、推行。規(guī)定明確的時間進(jìn)度，各區(qū)域經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督，作為工作考核的依據(jù)。4.8.2、負(fù)責(zé)人檢查：公司主要按照工作進(jìn)度表檢查。包括：文件圖表的檢查；組織的檢查；市場覆蓋面的檢查；對加盟商銷售終端的檢查；營銷指導(dǎo)；銷售業(yè)績的考核等。4.8.3、終端檢查：對區(qū)域加盟商進(jìn)行定期或不定期的抽查，對下屬市場一線人員的工作檢查，資料與報表的檢查與分析。4.8.4、一線檢查：一線人員須對加盟商的市場覆蓋面進(jìn)行詳細(xì)了解，擴(kuò)大配送層面，以提高送貨效率。并對所屬終端實施日常檢查。4.8.5、終端市場檢查的結(jié)果，直接反映了終端人員的工作情況。建立健全競爭激勵機(jī)制，對于成績一般的人員，主管一方面要幫助他們改進(jìn)工作方法，另一方

41、面要督促他們更加努力的工作；對那些完全喪失工作熱情，應(yīng)付工作的人員，要堅決辭退；對于成績突出的人員，要充分肯定成績并鼓勵他們向更高的目標(biāo)沖擊。4.9、終端協(xié)調(diào)4.9.1、根據(jù)市場實際情況制定一套完善的終端人員管理制度，并通過它來約束終端工作人員的行為，終端管理的首要環(huán)節(jié)才能有所保證。4.9.2、協(xié)同終端一線人員建設(shè)網(wǎng)絡(luò)。4.9.3、配合一線人員在終端執(zhí)行、推廣 sp 專案。4.9.4、終端回款的監(jiān)督、指導(dǎo)。4.9.5、解決一線人員在各工作環(huán)節(jié)遇到的困難。5、 終端導(dǎo)購服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)篇5.1、總則終端導(dǎo)購員想要有效率且專業(yè)化地接待您的顧客，在服務(wù)態(tài)度上應(yīng)注意： 5.1.1、說話口齒清晰、音量適中，最好

42、用標(biāo)準(zhǔn)普通話，但若客人講方言(如閩南語、客家話)，在可能的范圍內(nèi)應(yīng)配合客人的方便，以增進(jìn)相互溝通的效果。 31 / 545.1.2、要有先來后到的次序觀念。先來的客人應(yīng)先給予服務(wù)，對晚到的客人應(yīng)親切有禮地請他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后來的客人，而怠慢先來的。5.1.3、在終端十分忙碌，人手又不夠的情況下，記住當(dāng)接待等候多時的顧客時，應(yīng)先向?qū)Ψ降狼?，表示招待不周懇請諒解，不宜氣急敗壞地敷衍了事?.1.4、顧客有疑問時，應(yīng)以專業(yè)、愉悅的態(tài)度為客人解答。不宜有不耐煩的表情或者一問三不知。細(xì)心的導(dǎo)購員可適時觀察出客人的心態(tài)及需要，提供好意見，且能對機(jī)器的操作簡短而清楚的介紹，方便以

43、有效率的方式說取餐方式及流程等以幫助顧客選擇。5.1.5、不要忽略陪在客人身旁的人，應(yīng)一視同仁一起招呼，或許也能引起他們購買欲望。5.1.6、與顧客交談的用語宜用詢問、商量的口吻，不應(yīng)用強(qiáng)迫或威脅的口氣要顧客非買不可，那會讓人感覺不悅。5.1.7、導(dǎo)購員在成交后也應(yīng)注意服務(wù)品質(zhì)，不宜過于現(xiàn)實，以為拿了錢就了事，最好能送客人到門口或目送客人離去，以表示期待之意。5.1.8、即使客人不買任何東西，也要保持一貫親切、熱誠的態(tài)度謝謝他來參觀，才能留給對方良好的印象。也許下次客人有需要時，就會先想到你并且再度光臨，這就是“生意做一輩子”的道理!5.1.9、有時一些顧客可能由于不如意而發(fā)怒，這時導(dǎo)購員要立

44、即向顧客解釋并道歉，并將注意力集中在顧客身上。這樣就能清除思想中的所有雜念，集中思想在顧客的需求上。當(dāng)他們看到你已把全部注意力集中于他們的問題上，他們也就冷靜下來了。當(dāng)然，最好的方法是要克制自己的情緒。不要讓顧客的逆耳言論影響你的態(tài)度和判斷。5.1.10、要擅長主動傾聽意見。虛心地聽取抱怨，不打斷他的發(fā)言，這樣被抑制的情緒也就緩解了，使一位難對付的顧客不再苛求。有時導(dǎo)購員多用“嗯!嗯!”或“請講下去” “您說的很對” ，這些語句。它可使顧客知道你正在認(rèn)真聽取他的意見。5.2、儀表標(biāo)準(zhǔn)5.2.1、著裝5.2.1.1、著裝應(yīng)整潔、大方，顏色力求穩(wěn)重；終端導(dǎo)購人員著裝統(tǒng)一具有和盛國 32 / 54際

45、標(biāo)準(zhǔn) vi 統(tǒng)一促銷服及行為規(guī)范。5.2.1.2、終端導(dǎo)購員上班必須著工衣。工衣外不得著其他服裝，工衣內(nèi)衣服下擺不得露出。5.2.1.3、上班時間必須佩戴工牌，工牌應(yīng)端正佩戴在左胸適當(dāng)位置。5.2.1.4、男員工上班時間應(yīng)穿深色皮鞋，女員工應(yīng)穿絲襪、皮鞋。絲襪不應(yīng)有脫線，上端不要露出裙擺。鞋應(yīng)保持干凈。5.2.2、儀容5.2.2.1、注意講究個人衛(wèi)生。5.2.2.2、頭發(fā)應(yīng)修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。男員工不能留長發(fā)（以發(fā)腳不蓋過耳背及衣領(lǐng)為度），禁止剃光頭、留胡須。女員工留長發(fā)應(yīng)以發(fā)帶或發(fā)卡夾住。5.2.2.3、女員工提倡上班化淡妝，不能濃妝艷抹。男員工不宜化妝。5.2.2.4

46、、上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。5.2.2.5、進(jìn)入工作崗位之前應(yīng)注意檢查并及時整理個人儀表。5.2.3、表情、言談5.2.3.1、接人待物時應(yīng)注意保持微笑。5.2.3.2、接待顧客及來訪人員應(yīng)主動打招呼，做到友好、真誠，給其留下良好的第一印象。5.2.3.3、與顧客、同事交談時應(yīng)全神貫注、用心傾聽。5.2.3.4、提倡文明用語， “請”字、 “謝”字不離口，不講“服務(wù)禁語”。5.2.3.5、通常情況下員工應(yīng)講普通話。接待顧客時應(yīng)使用相互都懂的語言。5.2.3.6、注意稱呼顧客、來訪客人為“先生”、 “小姐”、 “女士”或“您”，如果知道姓氏的，應(yīng)注意稱呼其姓氏。

47、指第三者時不能講“他”，應(yīng)稱為“那位先生”或“那位小姐（女士） ”。5.2.4、舉止5.2.4.1、應(yīng)保持良好的儀態(tài)和精神面貌。5.2.4.2、坐姿應(yīng)端正，不得翹二郎腿，不得坐在工作臺上，不得將腿搭在工作臺、 33 / 54座椅扶手上，不得盤腿。5.2.4.3、站立時應(yīng)做到：收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背后。身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。5.2.4.4、請人讓路要講對不起。非工作需要不得在工作場所奔跑。5.2.4.5、不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜臺、貨架、款式，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。5.2.4.6、不得用

48、手指、頭部或物品指顧客或為他人指示方向。用手指示方向時，要求手臂伸直，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內(nèi)側(cè)向上。5.2.4.7、上班時間不得說笑、閑聊，不得大聲說話、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。5.2.4.8、接待顧客或在公眾場合咳嗽、打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)向無人處，并在轉(zhuǎn)回身時說“對不起”；打哈欠時應(yīng)用手遮住嘴巴。5.2.4.9、注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客戶或同事發(fā)生爭吵。5.2.4.10、各級管理人員不宜在顧客或客戶面前斥責(zé)員工。5.2.4.11、上班時間不能吃食物，不能看與工作無關(guān)的書報雜志。5.2.5、服務(wù)顧客5.2.5.1、采用站姿服務(wù)顧客 為人服務(wù)的站姿，俗稱“接待員的站姿”

49、。 在自己的工作崗位上接待服務(wù)對象時，導(dǎo)購員可以采用此種站姿。 站立之時，身前沒有障礙物擋身、受到他人的注視、與他人進(jìn)行短時間交談、傾聽他人的訴說等等，都是采用這種站立姿勢的良好時機(jī)。5.2.5.2、采用此種站姿應(yīng)注意的事項 頭部可以微微側(cè)向自己的服務(wù)對象，但一定要保持面部的微笑。 手臂可以持物，也可以自然地下垂。 在手臂垂放時，從肩部至中指應(yīng)當(dāng)呈現(xiàn)出一條自然的垂線。 小腹不宜凸出，臂部同時應(yīng)當(dāng)緊縮。它的最關(guān)鍵的地方在于：雙腳一前一 34 / 54后站成“丁字步” ，即一只腳的后跟靠在另一只腳的內(nèi)側(cè)。 雙膝在靠攏的同時，兩腿的膝部前后略為重疊；這一站姿看上去較為優(yōu)雅，故而也為不少人拍照時所采用

50、。5.2.5.3、此種站姿的主要特點 頭正、肩平、身直。 如從側(cè)面看去，其主要輪廓線為含頜、挺胸、收腹、直腿。 此種站姿可以幫助呼吸，改善血液循環(huán)，在一定程度上減緩身體的疲勞。5.2.6、恭候顧客5.2.6.1、恭候顧客的站姿 恭候顧客的站姿，又稱“等人的站姿”或“輕松的站姿” 。 當(dāng)導(dǎo)購員在自己的工作崗位上尚且無人接待，或者恭迎服務(wù)對象的來臨時，大都可以采用這種站立的姿態(tài)。5.2.6.2、采用恭候顧客的站姿時，需要注意的重點有 雙腳可以適度地叉開，兩腳可以相互交替放松，并且可以踮起一只腳的腳尖。即允許在一只腳完全著地的同時，抬起另外一只腳的后跟，而以其腳尖著地。 雙腿可以分開一些。 肩、臂應(yīng)

51、自然放松，手部不宜隨意擺動。 上身應(yīng)當(dāng)伸直，并且目視前方。 頭部不要晃動，下巴須避免向前伸出。 采用此種站立姿勢時，非常重要的一點是：叉開的雙腿不要反復(fù)不停地?fù)Q來換去，否則便會給人以浮躁不安、極不耐煩的印象。5.2.6.3、采用此種站姿的特點 它的最大特點，是可以使站立者感到比較輕松、舒適。不過，當(dāng)服務(wù)對象已來到自己面前，尤其是在自己的下半身并無屏障擋身，或是對方是自己的重要客人時，最好不要采用此種站姿。5.2.7、保持服務(wù)形象 35 / 545.2.7.1、保持良好形象 終端導(dǎo)購員首先要注重自己給顧客留下的第一印象。當(dāng)客人對你有非常好的印象時，就會對你產(chǎn)生信賴感，甚至對你有很重的依賴。面帶笑

52、容，親切熱誠地接待客人，讓客人有賓至如歸的感覺。導(dǎo)購員在開始一天的工作前，應(yīng)將情緒調(diào)整到最佳狀態(tài)，準(zhǔn)備為每一位顧客提供最好的服務(wù)。5.2.7.2、導(dǎo)購員在接待顧客前應(yīng)注意 頭發(fā)是否梳理整齊?化妝是否適宜?服裝是否整齊干凈?肩膀上是否有頭皮屑?是否按照公司規(guī)定著裝了?鞋子、襪子有無污損? 這些都代表著公司和自己的形象，而良好的外觀，不僅讓別人感覺愉快，也會使自己充滿自信。5.2.7.3、注意自己工作場所環(huán)境 導(dǎo)購員有責(zé)任保持營業(yè)店內(nèi)的清潔；要隨時注意保持餐品外觀的干凈整潔。 布置優(yōu)雅的專賣店，嚴(yán)格按照企業(yè)專賣店的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行餐品陳列，將餐品烘托得更出色，吸引顧客，增加營業(yè)額。5.2.8、微笑服務(wù)5.

53、2.8.1、要有發(fā)自內(nèi)心的微笑 微笑是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。5.2.8.2、要排除煩惱 一位優(yōu)秀的女導(dǎo)購員臉上總是帶著真誠的微笑，導(dǎo)購員必須學(xué)會分解和淡化煩惱與不快，時時刻刻保持一種輕松的情緒，把歡樂傳遞給顧客。5.2.8.3、要有寬闊的胸懷 導(dǎo)購員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。接待過程中，難免會遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，導(dǎo)購員一定要記住“忍一時風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空”。5.2.8.4、要與顧客感情上進(jìn)行溝通 微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客感情上的溝通。 36 / 54當(dāng)你向顧客微笑時，要表達(dá)的意思是：“見到你我很高興，愿意為你服務(wù)。

54、”5.2.9、著裝標(biāo)準(zhǔn)5.2.9.1、穿制服的要求 穿制服時，不宜佩戴任何飾品。在正裝之中，制服不僅表示正在工作，而且代表著正統(tǒng)、保守。因此，在穿制服時，尤其是在身著勞作的制服時，導(dǎo)購員以不佩戴任何飾品為好。從根本上來講，制服不需要被刻意裝飾。一名身穿制服的導(dǎo)購員，要是佩戴了不少飾品，看上去披金戴銀，那樣一來，制服的風(fēng)采便會被沖淡。5.2.9.2、穿正裝的要求 著正裝時，不宜佩戴工藝飾品。工藝飾品，在此特指那些經(jīng)過精心設(shè)計、精心制作，具有高度技巧性、藝術(shù)性，在造型、花色、外觀上別具一格的飾品。一般而言，工藝飾品多適合人們在社交應(yīng)酬之中佩戴，借以突出佩戴者本人的鮮明個性。然而，正裝的基本風(fēng)格卻是

55、追求共性，不強(qiáng)調(diào)個性的，所以導(dǎo)購員在身著正裝時通常不宜佩戴工藝飾品，特別是不宜飾戴那些被人們視為另類的工藝飾品，諸如其造型為骷髏、刀劍、異形、女人體的飾品，等等。5.2.9.3、工作時的要求 在工作中，不宜佩戴珠寶飾品。根據(jù)質(zhì)地區(qū)分，飾品有珠寶飾品、金銀飾品以及仿真飾品之分。所謂珠寶飾品，通常是對以珍珠、翠玉、寶石一類材料制作而成的飾品的泛指。一般而言，珠寶飾品價格昂貴，身價往往尤為他人所關(guān)注，所以它更適合在社交場合佩戴。將珠寶飾品與禮服、時裝組合、搭配在一起，才真正可謂是珠聯(lián)璧合。在工作之中，即便允許佩戴飾品，通常導(dǎo)購員也只宜選戴金銀飾品或者索性不戴飾品，而絕對不宜佩戴珠寶飾品，或仿真的珠寶

56、飾品，使自己渾身上下珠光寶氣，熠熠生輝。自己的工作、著裝相矛盾，而且也會令服務(wù)對象據(jù)此挑刺。5.2.9.4、協(xié)調(diào)的要求 37 / 54 佩戴飾品，不宜彼此失調(diào)。導(dǎo)購員假如被許可在工作之中佩戴飾品，也要力求少而精。即便是準(zhǔn)備同時佩戴兩種飾品或兩件飾品，也千萬不要隨意將其“披掛”在身。如果佩戴兩種飾品或兩件飾品時，一定要盡力使之彼此和諧，相互統(tǒng)一。5.2.9.5、在這一問題上，重要的是應(yīng)當(dāng)關(guān)注以下三點： 要使二者在質(zhì)地上大體相同。 要使二者在色彩上保持一致。 要使二者在款式上相互協(xié)調(diào)。 簡言之，就是要使多種、多件飾品在質(zhì)地、色彩、款式上統(tǒng)一起來。5.2.10、工作用品佩戴5.2.10.1、身份牌

57、身份牌，又稱姓名牌、姓名卡，簡稱名牌。它所指的是終端導(dǎo)購員在其工作崗位上佩戴在身，用以說明本人具體身份的，由單位統(tǒng)一制作的，有著一定規(guī)格，專用的標(biāo)志牌。在工作崗位上佩戴身份牌，有利于導(dǎo)購員表明自己的身份，進(jìn)行自我監(jiān)督，同時也方便服務(wù)對象更好地尋求幫助，或是對其進(jìn)行監(jiān)督。在使用身份牌時，主要有四點注意事項： 規(guī)格應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一終端導(dǎo)購員所佩戴的身份牌，應(yīng)由和盛國際統(tǒng)一負(fù)責(zé)訂制、下發(fā)，而不應(yīng)由導(dǎo)購員自己動手制作。通常，用以制作身份牌的材料有三種，即金屬、塑料與硬紙。其基本要求是耐折、耐磨、輕巧。若是以白卡紙制作身份牌，一般應(yīng)對其進(jìn)行塑封，或?qū)⑵涮兹胪该魈字?。身份牌的色彩宜淡、宜少。它的外形?yīng)為長方形，具

58、體尺寸多為(即長厘米，寬厘米)，其尺寸不應(yīng)過大或過小。 內(nèi)容應(yīng)當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)身份牌的具體內(nèi)容，一般應(yīng)包括部門、職務(wù)、姓名等三項。必要時，還可貼上本人照片，以供服務(wù)對象“驗明正身”。有時，也可由部門、工號兩項內(nèi)容構(gòu)成。上述內(nèi)容，均應(yīng)打印，而不宜手寫。若是涉外服務(wù)單位，在打印以上內(nèi)容時通常應(yīng)采用中英文。在一般情況之下，采用中文書寫身份牌時，不應(yīng)濫用繁體字或自造的簡化字。字體要注意清晰易認(rèn)，而且大 38 / 54小必須適度。 佩戴到位凡單位有佩戴身份牌上崗要求的，導(dǎo)購員必須自覺遵守。佩戴身份牌的常規(guī)方法有：-將其別在左側(cè)胸前。-將其掛在自己胸前。-將先掛在本人頸上，然后將它再夾在左側(cè)上衣兜上。這是一種“雙保

59、險”的做法。除此三種做法，若無特別的規(guī)定，導(dǎo)購員不宜將其亂戴于他處。隨意把它別在帽子上、領(lǐng)子上、褲子上，或是將其套在手腕上，都不允許。另外，導(dǎo)購員隨便換戴身份牌，或者將其戴得歪歪扭扭，也不符合規(guī)定。 完整無缺在工作崗位上，身份牌是導(dǎo)購員的個人形象的重要組成部分之一。所以在對其進(jìn)行佩戴時，應(yīng)認(rèn)真愛護(hù)，保證其完好無損。凡破損、污染、折斷、掉角、掉字或涂改的身份牌，應(yīng)及時更換。5.2.10.2、書寫筆-在工作中，導(dǎo)購員往往需要借助于筆具進(jìn)行書寫。因此，必須將隨身攜帶專用的書寫筆，視為導(dǎo)購員不可一日忘卻的一項基本功。倘若在必須進(jìn)行書寫時，找不到筆具，或者趕忙去向他人借用，都是導(dǎo)購員失職的表現(xiàn)。在工作中

60、，導(dǎo)購員最好是同時攜帶兩枝筆，并且應(yīng)當(dāng)一枝是鋼筆，另一枝則是圓珠筆。-鋼筆，主要是為了便于書寫正式的條據(jù)-在一般情況下，導(dǎo)購員隨身攜帶的鋼筆還須灌以藍(lán)黑色或黑色的墨水。因為以此兩種墨水書寫的文本、條據(jù)，才顯得最為正規(guī)。-圓珠筆，則主要是為了便于自己在工作中填寫正規(guī)的各類票據(jù)-使用圓珠筆復(fù)寫票據(jù)，不僅容易，而且可以確保字跡清晰。此時一般應(yīng)使用藍(lán)色的圓珠筆油。5.2.10.3、計算器 -在買賣活動中，價格的計算常必不可少。過去，導(dǎo)購員在需要進(jìn)行有關(guān)的計算時，經(jīng)常采用的是口算、心算、筆算等方法。它們各有利弊，難以確保計算結(jié)果的準(zhǔn)確無誤。萬一當(dāng)時自己在計算中“差之毫厘”， 39 / 54便很可能“謬之