關于鐵路客運服務質量

1、1 / 10目前我國已全面進入市場經(jīng)濟，市場經(jīng)濟是一種競爭經(jīng)濟，競爭的焦點之 一便是服務。現(xiàn)在民航、鐵路、公路、水運等行業(yè)競爭日趨白熱化。各運輸行 業(yè)都在不斷推出新的服務舉措，鐵路企業(yè)要想在激烈的客運市場中爭取主動， 就必須根據(jù)旅客產(chǎn)品的特點不斷挖掘旅客多方面的需要，一切從旅客出發(fā)，不 斷創(chuàng)新自己的服務，通過提高旅客客運服務來贏得市場。旅客運輸服務是服務 行業(yè)中非常重要的一個方面，是旅游業(yè)等的依存條件，它直接關系到人們社會 生活的提高，甚至影響社會的和諧穩(wěn)定。不同客運交通方式的競爭最終是旅行 服務質量的競爭，搞好旅行服務是旅客運輸部門在競爭中取勝的重要途徑。旅客運輸?shù)恼我饬x表現(xiàn)在政府的管理、

2、國防等多個方面。由于旅客運輸 的價格對于人們物質文化生活水平有著重要的影響，在我國政府對鐵路旅客運 輸?shù)膬r格一直實行監(jiān)管，沒有完全依據(jù)市場而放開，同時對于學生、軍人等實 行運價優(yōu)惠，也是政府行為的直接體現(xiàn)之一。另一方面，鐵路旅客運輸?shù)恼我饬x還在于它在國防中的重要作用， 這一點是鐵路旅客運輸?shù)募夹g經(jīng)濟特征所決定的?？瓦\市場的特點決定了運輸 企業(yè)的核心在于提供優(yōu)質服務，所以服務質量決定運輸企業(yè)命運的關鍵。鐵路 運輸行業(yè)是支撐國民經(jīng)濟發(fā)展的重要支柱行業(yè)，要增強鐵路運輸在運輸行業(yè)市 場的競爭力，就必須重視和加強鐵路服務建設。鐵路客運服務建設，將為鐵路客運提供嶄新的前景，最終從根本上改變鐵 路客運行業(yè)

3、的形象。就鐵路運輸行業(yè)內部而言，服務建設將提高全體員工的素 質，特別是思想覺悟、價值觀念及服務意識，優(yōu)化物質環(huán)境，提高經(jīng)濟效益。 通過對鐵路客運服務建設的評價研究，能夠發(fā)現(xiàn)鐵路客運服務建設中的薄弱環(huán) 節(jié)，并將存在的問題反饋給決策層，使決策者及時做出決斷并加以改進，進而 從整體上提高鐵路客運服務的水平，使其適應時代發(fā)展的需要，保持行業(yè)競爭 力，保證鐵路旅客運輸?shù)慕】蛋l(fā)展1、鐵路客運服務簡介：鐵路客運服務是指為滿足旅客和行李包裹托運人、收貨人的需要，凡從事 鐵路旅客運輸業(yè)務及與鐵路企業(yè)簽訂合同，在站車內從事經(jīng)營活動的單位和個 人與旅客、貨主接觸的活動和其內部經(jīng)營活動所產(chǎn)生的結果。服務的實質是保2

4、/ 10證旅客在旅行過程中，以旅客需求為中心，提供安全舒適的乘載工具和良好的 環(huán)境，使旅客得到便捷的服務。具體表現(xiàn)在如下幾個方面：買票便捷；旅行時間少；安全、正點率高；乘坐環(huán)境舒適；服務周到、態(tài) 度好；票價合理。因此要求鐵路客運供給方防止一切旅客傷亡責任事故，列車 正點到發(fā)；車廂內有現(xiàn)代化設備；并配備高素質的列車服務人員提供優(yōu)質的服 務；辦理旅行手續(xù)簡捷；收費規(guī)范、對團體客票給予優(yōu)惠；為方便旅客售票， 增設售票點實現(xiàn)計算機售票，逐步開設電話定票、網(wǎng)上訂票業(yè)務；優(yōu)化列車開 行方案，提供列車高密度、多等級，全面提高旅客列車的旅行速度。2 鐵路客運服務的特點：鐵路旅客運輸服務既有其他服務業(yè)的共性也有

5、其本身的個性。主要特征如 下：(1)具有獨特的產(chǎn)品形態(tài)客運業(yè)提供的效用不是實物形態(tài)的產(chǎn)品，而是旅客 運輸勞務，它只有在特定的時間內和方向上才是需要的。不同時間內和不同方 向上的供應和需求不能互相彌補。被運輸?shù)穆每臀灰撇荒艽鎯Α⒉荒苷{撥，只 能以滿足當時當?shù)匕l(fā)生的旅行需求為限度?？瓦\企業(yè)向社會提供的是客運能力 和旅行服務，運能只有被旅客所接受才能轉化為客運產(chǎn)品?？瓦\企業(yè)提供的運 能多了或早了、遲了都是無效的。因此，及時和準點是旅客服務質量的重要標 準之一，也是客運企業(yè)贏得市場的前提。為了確保運輸及時，企業(yè)要有一定數(shù) 量的后備運力(運能)，以適應市場需求的不均衡。(2)具有獨特的生產(chǎn)過程鐵路運輸生

6、產(chǎn)方式是以列車運行方式進行的。在運輸過程中必須確保旅客的人身安全，一旦造成旅客傷亡，就會造成難以挽回的損失。(3)具有獨特的消費過程運輸?shù)南M過程是與生產(chǎn)過程結合在一起的統(tǒng)一過程。這個統(tǒng)一過程決定 了旅客列車的席位只有被旅客使用才是有效的生產(chǎn)，否則，只能被浪費。這個 統(tǒng)一過程決定了客運企業(yè)的銷售方式一般是先銷售(售客票)再生產(chǎn)，少數(shù)是銷售與生產(chǎn)同時進行的，但是，不管銷售狀況如何，在正常情況下，預定的列 車都必須準點運行。3 / 10(4)客運服務質量控制主要在于過程控制工業(yè)企業(yè)的產(chǎn)品質量既可對最后產(chǎn)品進行檢驗控制，也可對生產(chǎn)過程進行 控制，而客運服務產(chǎn)品質量主要是過程控制。3 鐵路客運服務質量

7、的內涵從旅客旅行需求出發(fā)，鐵路客運服務質量內涵，應指旅客最為關注的安全 性、便捷性、快速性、準時性、舒適性、經(jīng)濟性六個方面的內容。(1)xx安全是影響旅客選擇交通工具的重要墓本條件 .旅客旅行，最根本的需要是 安全。旅客在選擇交通工具時，都會首先根據(jù)以往的旅行經(jīng)驗以及來自交通安 全方面的信息，作為判斷可選文通工具的一個荃本條件。保證旅客旅行安全， 提高旅客乘車安全率，是鐵路客運企業(yè)的基本資任，始終都應列入鐵路客運工 作日常目標，常抓不懈。(2)便捷性鐵路旅客旅行便捷性，是指旅客旅行過程各環(huán)節(jié)上的便捷性，主要包括開行間隔 (頻率)及到發(fā)時間、售票、行包托運及提取等方面的便利程度。 列車開行間隔(

8、頻率)及到發(fā)時間。在牽引類型，編組條件及線路狀況不變的情況下，增加列車開行頻率，為 旅客出行時間上增加了選擇的機會，不僅方便了旅客，而且縮短了旅客在站平 均候車時間。列車開行頻率及時間要求的便利程度只是對同通道上其它交通工 具相對而言的，列車開行頻率及到發(fā)時間是否有吸引旅客的競爭力，則需要對 比民航和高速公路的發(fā)車頻率及到發(fā)時間才能確定。 售票服務售票服務是鐵路客運組織的第一道工序，是鐵路客運產(chǎn)品整體概念的內 涵，包括售票方式，售票業(yè)務種類，售票點分布等內容。售票服務方便程度是 當前影響旅客旅行選擇交通工具的重要因素，決定著能否吸引客源和提高市場 占有率。4 / 10 旅行文化服務旅行文化服務

9、包括旅客旅行過程中的餐飲服務，站車廣播，通訊聯(lián)絡等內 容 行包托運及提取服務包括旅客行包托運及提取手續(xù)時間長短，是否開辦 “門到門 “運輸業(yè)務等。(3)快速性速度是交通運輸技術進步的標志隨著人們的經(jīng)濟生活水平提高，人們的時 間觀念將發(fā)生變間就是金錢。每名旅客旅行，都有一個共性心理需求即迅速到 達目的地，快速已成為人們選擇交通工具的重要條件。提高列車速度，不僅可 以節(jié)省旅客旅行時間，而且能提高鐵路運物能力。(4)xx旅客旅行舒適度主要指旅客列車人均座臥面積、旅行時間、站車旅行環(huán) 境、客車運行平穩(wěn)度和客運職工服務等對旅客的影響程度。 旅客列車人均坐臥面積所謂旅行舒適度好壞，應保證旅客旅行上車有座

10、位。如上車 “一人一座 “的最起碼要求也不能滿足，那么，也就沒有舒適而言， 在客車定員不變情況下你，隨著旅客列車人均占有面積增大，旅客旅行舒適度 也相應增大。要滿足旅客在車廂內較為寬松的活動空間的要求，就意味著對客 車車輛設計提出新要求。 旅行時間當旅行時間超過一定的限度時，旅客就會產(chǎn)生身心疲憊和厭煩 之感，而且隨著時間的延長，難受程度逐漸加重。即使車內設備比較先進和舒 適，舒適度也會不斷降低。人們在交通工具上的休息，只是一種勉強性的休 息，并不能完全消除旅行的疲勞感。旅客旅行受旅行環(huán)境，車輛振動，嗓音等 因素影響，同時旅行時間也是旅客心理時間，即旅客一旦進入旅行角色，旅行 時間長，旅客將在心

11、理上產(chǎn)生諸如厭煩，心里疲倦等不良反應，造成旅客旅行機體疲勞和心理疲勞。旅客旅行與其它工種相比較，同樣可以引入勞動強度概念。根據(jù)人機工程學有關研究成果，旅客旅行時間超過小后會有疲勞感。旅客 隨著旅行時間延長，旅行疲勞不斷增加，對旅行舒適度要求會越來越高。因 此，縮短旅客旅行時間，提高旅客旅行舒適度，是改善鐵路客運服務質量的主 要內容。5 / 10 站車旅行環(huán)境是影響旅行舒適度的重要因素，它包括旅行微氣候，照 明，色彩，嗓音，空氣成分等環(huán)境條件。這些環(huán)境條件不同，旅客旅行舒適度 也不同。 客車運行平穩(wěn)度是指客車運行振動及通過曲線時，對旅客舒適程度的影 響，用以平衡客車運行質量，也稱客車乘坐舒適度。

12、 客運職工服務質量直接影響到旅客旅行舒適程度，主要體現(xiàn)在誠信待 客，優(yōu)質服務，熱情服務上。它主要取決與客運職工服務水平和客運管理制度 的完善。(5)準時性隨著經(jīng)濟發(fā)展，人們出行對時間性要求很強，列車正點運行是保證鐵路客 運企業(yè)信譽的重要因素 ;列車速度再快，如不能正點運行，同樣起不到應有的效 果。(6)經(jīng)濟性所謂經(jīng)濟性是指客票價格及服務費用要經(jīng)濟合理，客運產(chǎn)品要投入交通市 場，都是通過市場價格來實現(xiàn)的。客運運價水平與人們經(jīng)濟生活水平直接有 關，票價制定是否合理、是否具有竟爭力對客流影響是顯而易見的。4、鐵路客運服務質量存在的問題、( 1)客運基礎設施投入不足由于安全是鐵路運輸企業(yè)永恒的主題，所

13、以各鐵路局在資金投入上，優(yōu)先 用于安全基礎建設，影響了客運基礎設施的發(fā)展。近年來，中國鐵路大力修建 高速鐵路和客運專線，與高速鐵路和客運專線相比，對既有線鐵路站車客運設 施資金投入不足。既有線鐵路車站設施陳舊，設備老化，科技含量低，生產(chǎn)力 水平低下，嚴重影響了鐵路形象，直接影響了鐵路客運服量的提高。尤其是普 通旅客列車的服務設施存在不同程度陳舊老化，直接影響鐵路外部形象和鐵路 客運服務質量。（ 2）服務理念缺乏整體運作部分職工把客運服務質量單純看成客運部門的事，忽視了調度、機務、線 路、檢修、治安、多元經(jīng)營、后勤保障等單位對客運綜合質量的影響和協(xié)調運 作關系。（3）客運服務組織方式滯后6 /

14、10隨著人們生活水平的提高，旅客對鐵路客運服務的要求相應提高，而鐵路 運輸企業(yè)沒能針對不同車次、車型制訂相應的服務承諾、服務標準，滿足旅客 的服務需要。對于因施工或調圖變點，以及受自然災害影響，造成列車運行晚 點沒有確切的預告，以致引起旅客不滿和訴。在客流高峰時，還存在一票難求和乘車難的局面。（ 4）客運服務方式落后目前許多列車服務方式還是停留在送水、掃地、擦桌子等基本服務方面； 列車餐車品種一；列車廣播缺乏個性化、特色化、多樣化服務。（ 5）客運人員服務質量偏低少數(shù)員工素質偏低，服務態(tài)度 “生、冷、硬、頂 ”的現(xiàn)象不同程度地存在于鐵路運輸企業(yè)中，影響了鐵路的形象和聲譽。5 提高鐵路客運服務質

15、量的措施提高鐵路客運服務質量是一項系統(tǒng)工程，需要鐵路運輸企業(yè)的各個部門的 緊密配合、團結協(xié)作。提高鐵路客運服務質量不但要依靠硬件設施的完善，也 需要從軟件方面著手。提高鐵路客運服務質量應該包括以下幾個措施：1）提高客運服務基礎設施水平提高鐵路運輸企業(yè)服務質量是一個系統(tǒng)工程，鐵路運輸企業(yè)各單位必須遵 循服務價值理念。鐵路運輸客運作為窗口單位，服務質量的好壞，對企業(yè)在運輸市場上的競 爭力影響重大。因此，必須加大服務設備等基礎設施建設的資金投入，特別是 對既有線車站和普通旅客列車從技術、裝備、資金、人員上給予重點投入。對 一些運行時間長、出現(xiàn)老化的設施及時進行整修和整治，對旅客反映強烈的買 票難、供

16、水、供暖、供冷等熱點問題進行重點整治，使鐵路運輸客運的服務基 礎、服務軟件適應新的要求，讓旅客從進站上車就能感受到新環(huán)境、新面貌、 新服務、新體驗。（ 2）樹立以人為本的服務理念7 / 10針對一些陳舊落后的服務觀念，鐵路運輸企業(yè)要確立 “以全新的服務文化提 升企業(yè)競爭力 ”的新理念，擴大宣傳市場競爭面臨的嚴峻形勢，引導員工澄清模 糊認識，提高服務意識。向全體干部職工深入宣傳 “服務就是發(fā)展 ”、“服務就是 效益 ”、“服務就是市場競爭力 ”等觀點，不斷增強從業(yè)人員的整體服務意識。根 據(jù)鐵路運輸企業(yè)自身的實際情況，提煉出全體員工能感知和認同的服務理念， 制定成服務流程和標準，滲透到每一位員工實

17、際行動中，在提高服務意識的同 時，以 “自控型”班組建設為基礎，不斷規(guī)范服務行為、提升服務標準、打造服 品牌。（ 3）建立聯(lián)勞協(xié)作機制提高鐵路運輸企業(yè)整體服務質量，不能只靠窗口單位的單方行為，還需要 車務、機務、工務、電務、車輛、公安等系統(tǒng)的協(xié)調運作。但這些系統(tǒng)分屬于 不同的單位，因此，有必要建立各系統(tǒng)經(jīng)常性的服務聯(lián)勞協(xié)作機制，從根源上 提高鐵路運輸企業(yè)服務質量的體制制約。同時，根據(jù)不同列車種類、車站等 級，細化鐵路運輸企業(yè)內部分工，界定責權利對等的獎勵考核機制使每一個運 輸單元都明確自身的工作職責、分工，每一個崗位上的干部職工明確自身在服 務流程中的定點、定位、定責，以及自己崗位的服務標準。

18、4）制訂靈活的服務內容和標準鐵路運輸企業(yè)要學習酒店行業(yè)的服務標準，向國際化、規(guī)范化標準發(fā)展。 要根據(jù)不同列車種類、車型、坐席和車站等級，制定與旅客消費水準相對應的 服務質量標準、服務流程和服務承諾，并在站車明顯位置向旅客公布，公開接 受社會各界和旅客貨主監(jiān)督。在春運、暑運和節(jié)假、黃金周等客流旺季，鐵路 運輸企業(yè)更要通過電視、電臺、報紙、網(wǎng)絡等新聞媒體以及在車站設置電子顯 示屏提前向廣大旅客通報鐵路運能動態(tài)，有條件的要開通短信平臺、鐵路交通 電臺及時向旅客、貨主發(fā)布消息，防止旅客集中涌向鐵路車站，出現(xiàn)運輸安 全、服務質量等方面的問題。（5）加強員工隊伍建設 嚴把從業(yè)人員招聘關對新入路的從業(yè)人員要

19、從源頭上嚴把招聘關，提高 準入門檻，對新轉型的勞務工要首選大中專院校畢業(yè)生，確保人員素質不斷提 高。 嚴把從業(yè)人員道德關將職業(yè)道德納入員工的培訓內容，樹立良好的行業(yè) 8 / 10風氣，教育和引導員工牢固樹立 “全心全意為旅客服務 ”的宗旨，嚴禁粗暴待 客、嚴禁 “生、硬、頂 ”態(tài)度。 嚴把從業(yè)人員路風關大力開展安全秩序好、優(yōu)質服務好、站車風氣好、 衛(wèi)生環(huán)境好、路風路譽好 “五好 ”和諧站車評比活動，同時要嚴格懲處以車、以 票謀私者，對構成犯罪的移送司法機關處理，狠剎歪風邪氣，營造良好的行業(yè) 之風。（ 6）構建特色服務體系鐵路運輸企業(yè)作為服務性行業(yè)，擁有其他交通工具無法媲美的優(yōu)勢，構建 獨具企業(yè)

20、特色的服務體系更能凸顯鐵路 “以人為本 ”的服務理念，為旅客創(chuàng)建一 個優(yōu)質服務、優(yōu)美環(huán)境、優(yōu)良秩序的乘車環(huán)境。 服務方式要多元化。要針對不同旅客群體的不同需求，推出因人而異、 因線而異、因地而異、因時而異的服務流程，根據(jù)服務對象，提供貼心周到的 服務項目，如溫馨提示法、無干擾服務法、立即應對法、道歉先導法、心理溝 通法、補救服務法等，在軟臥硬臥車廂配備溫馨提示卡、列車服務指南、介紹 列車的各項服務設施、沿途的名勝古跡、風土人情、風味美食、氣候特點等， 為旅客在旅行中提供多元化服務。 服務過程親情化。要不斷規(guī)范乘務員的服 務程序，在服務過程中做到旅客上車有歡迎聲、服務中有問候聲、下車有歡送 聲，

21、并堅持乘務員始發(fā)作業(yè)的自我介紹和送茶、送水作業(yè)程序。同時，要做好重點旅客的重點服務，為他們提供無微不至的親情化服務。 應急服務人性化。要把解決旅客乘車中的一系列實際困難作為企業(yè)的服 務導向 “急旅客之所急，想旅客之所想 ”。如針對一部分年輕母親在列車車廂中 為嬰兒哺乳的尷尬，可設置母嬰哺乳房服務項目；針對少數(shù)旅客突發(fā)急病，建 立“小護士”服務項目，為患病旅客解決一時之需等。6、加快鐵路運輸企業(yè)服務文化建設鐵路運輸企業(yè)服務文化是一種生產(chǎn)方式和管理技術創(chuàng)新，是鐵路服務管理 的一種升華和戰(zhàn)略理念，更是當前貫徹落實科學發(fā)展觀，倡導人文管理、科技 管理、高效管理的一種更高級、更先進的管理文化。鐵路企業(yè)服

22、務文化應包括 安全文化、設備文化、環(huán)境文化、站車文化、管理文化、理念文化、行為文化 等個方面的建設，全面構建人機和諧、環(huán)境和諧、站車和諧、客貨和諧等新的 9 / 10服務內容、服務內涵。鐵路運輸企業(yè)服務文化的形成是一個長期積淀的過程； 服務文化的提升和發(fā)展，又是一個學習借鑒和打造提煉的過程。在加快鐵路運 輸企業(yè)服務文化建設中，要根據(jù)各鐵路局自身的地域文化、風土人情、工作性 質，以及鐵路內部行業(yè)分工的具體特點，研究適合本單位、本系統(tǒng)服務文化的 思路和風格，形成自身鮮明的特色；又要廣泛學習借鑒其他行業(yè)的有效做法和 成功經(jīng)驗，在學習和借鑒中消化、吸收，為建設有鐵路特色的服務文化提供經(jīng) 驗。但借鑒要結合自