公司前臺接待20 xx年工作計劃范本(完整版

1、計劃編號：YT-FS-1797-10公司前臺接待20xx年工作計劃范本（完整版）According 1b The Actual Situation, Through Scientific Prediction. Weighing The Objective Needs AndSubjective Possibilities, The Goal To Be Achieved In A Certain Period In The Future Is Put Forward深思遠慮冃營心匠Think Far And See, Work Hard At Heart專業(yè)計劃模板 PROFESSIONAL

2、 PLAN公司前臺接待20xx年工作計劃范本（完整版）備注：該計劃書文本主要根據(jù)實際情況，通過科學(xué)地預(yù)測，權(quán)衡客觀的需要和主觀的可能，提出 在未來一定時期內(nèi)所達到的目標以及實現(xiàn)目標的必要途徑。文檔可根據(jù)實際情況進行修改和使 用。一、客戶管理細化，確定并重點服務(wù)忠誠客戶: 隨著轄區(qū)保有量的增加，將服務(wù)做細、做精，提高客戶滿意度，減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失 顯得尤為重要。在這一方面主要按以下幾點開展工作: （需要和客服部合作展開，具體負責人：魏鑒明）1、根據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠度的評價指標，找出我們的忠誠客戶，作為我們的 重點維護對象;2、通過對流失客戶回訪及分析，找出客戶

3、流失的內(nèi)在原因及改進措施;3、對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優(yōu)先通知，讓客戶受到特殊待遇，增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感。二、預(yù)約率: 入廠臺次的增加導(dǎo)致維修高峰期時客戶等待時間長和車間超負荷工作，需通過預(yù)約工作合理調(diào)配，減 少客戶等待時間。在今后的交車環(huán)節(jié)上必須要在客戶 結(jié)算清單上附加一份預(yù)約宣傳單以增加預(yù)約率，同時 增加客戶對預(yù)約服務(wù)的認知度，并和車間主管在(20XX-10-24至20XX-10-26)時間內(nèi)商量出對待預(yù)約客戶的提前先做保養(yǎng)和維修的方案。從而體現(xiàn)預(yù)約的 優(yōu)勢這也是我們以前沒有做到的!三、人員培訓(xùn): 隨著車用新技術(shù)不斷應(yīng)用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，人員

4、素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一 個臺階，對培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如F工作計劃:1、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核；定期培訓(xùn)為每周星期一周五。不定期培訓(xùn)為 凡是有新技術(shù)通知和QI通知當天組織培訓(xùn)把內(nèi)容弄懂為止!2、注重理論與實際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對SA注重產(chǎn)品基本知識和實操相結(jié)合，特別是實際接待能力 的考核，SA維修技術(shù)注重理論知識和常規(guī)故障排除能 力的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。3、對新來員工進行分派班組做到一對一培訓(xùn)，在通過實操比賽的方式選出最好和最差的這樣可以對新 來員工有個激勵和對老員工有個比較。四、團隊建設(shè):1、目標和表現(xiàn)形式以公平、公正、公開為原則，堅持只有團隊

5、利益最大化，才能確保公司利益最大化。專營店組織培訓(xùn) 及考核，營造學(xué)習(xí)氛圍，提升員工服務(wù)理念及個人技 能；進行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識培訓(xùn)；塑 造員工服務(wù)的工作態(tài)度，注重細節(jié)問題的發(fā)掘，促使 員工主動提咼自身素質(zhì)。2、實施手段及措施采用將所有培訓(xùn)及考核資料納入員工個人檔案、團隊意識直接與員工個人收入掛鉤、團隊意識強者優(yōu) 先考慮外出培訓(xùn)、職稱晉升、福利等優(yōu)惠。(和行政部 溝通)五、考核激勵制度: 激勵制度是專營店對于員工優(yōu)良行為或者突出業(yè)績的正面反饋，本質(zhì)目的是為了能夠通過激勵強化員 工對此類行為的認同并堅持下去，同時，也樹立了一 個其他員工學(xué)習(xí)的典范，潛在的號召所有員工去做出 類似的行為。

6、所以，在激勵的過程中，關(guān)鍵的一項就 是要保證考核標準的公平性和合理性，避免激勵引發(fā) 員工的不滿行為，保證激勵的行為是值得保持和提倡 的。具體的激勵辦法，可以根據(jù)實際情況在物質(zhì)和精 神方面有選擇的實施。1、物質(zhì)激勵:(1) 產(chǎn)值之星，流程之星，服務(wù)之星(2) 考核標準，按照廠家各項規(guī)定和飛檢流程及客戶滿意都回訪。其中還包括(徒弟的評分結(jié)果在其中)(3) 實施計劃：每天每人一次流程跟蹤，實際電話考核接電話流程。每周星期一做一次客戶投訴抱怨分 析評比出服務(wù)之星。物質(zhì)激勵的特點：見效快，明確但持續(xù)的時間比較短。六、崗位職責:1、崗位職責編制與優(yōu)化關(guān)鍵崗位職責按照廣汽本田標準進行，崗位與崗位之間職責銜接

7、流暢、融洽；層次分明，人員變動時 的交接明確、清晰，做到責任到人。2、崗位說明書崗位說明書作為崗位職責編制與優(yōu)化的結(jié)果，包括兩個方面的內(nèi)容:崗位具體工作任務(wù)描述 崗位任職資格及能力評估 在培訓(xùn)時重新說明工作要求和各崗位的重要性。3、能力提升計劃(1) 每周安排工作空余時間進行兩個小時的崗位專業(yè)知識培訓(xùn)，不定期考試，并將考試成績納入月底績效考核當中;(2) 針對日常工作中出現(xiàn)的問題、漏洞等進行總結(jié),形成備忘錄;(3) 每月分批組織人員到其他專營店參觀學(xué)習(xí)，相互交流，共同提高;(4) 利用周一的晨會，全體人員共同學(xué)習(xí)總公司的各項管理制度、經(jīng)營理念、計劃方針，進一步明確崗 位職責，進一步加強工作效率

8、。(5) 每天的“激情一刻”中安排員工進行各自崗位技能展示(如服務(wù)背誦CSI,銷售的六方位繞車介紹 等)，并由部門經(jīng)理當場點評，達到共同學(xué)習(xí)、提高的 冃的。七、業(yè)務(wù)流程:1、業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀冃前的正常工作均按照各項業(yè)務(wù)流程的標準進行。存在的不足有交車流程和服務(wù)接待流程以及派工工作 流程。交車流程中出現(xiàn)簡化交車步驟的情況，比如操 作講解；服務(wù)接待流程中出現(xiàn)接待不及時的現(xiàn)象；派工工作流程中，SA不了解車間町利用工作時間，致使 交車時間的拖延造成客戶不滿。2、規(guī)范化改善進程(優(yōu)化中應(yīng)扮演的角色，尤其是跨部門流程)(1) 要求崗位員工找出各個流程的執(zhí)行要點，通過剖析和自身總結(jié)細化相關(guān)流程;(2) 關(guān)聯(lián)密切的部門員工實行輪崗式實習(xí)，時間設(shè)定為1個