禮儀、禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

1、禮儀、禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范北京大歌星投資有限公司 一、儀容、儀表、儀態(tài) 二、禮貌、禮節(jié)、禮儀 三、日常禮貌用語(yǔ) 四、門店人員服儀要求目 錄一、儀容、儀表、儀態(tài)儀容儀容指人的指人的容貌容貌儀表儀表即人的即人的外表外表 （包括人的容貌、服飾、個(gè)人衛(wèi)生、姿態(tài)及精神面貌等方面）（包括人的容貌、服飾、個(gè)人衛(wèi)生、姿態(tài)及精神面貌等方面）儀態(tài)儀態(tài)指行為中的指行為中的姿勢(shì)風(fēng)度姿勢(shì)風(fēng)度 （姿勢(shì)指身體呈現(xiàn)的樣子；風(fēng)度是氣質(zhì)方面的表露）（姿勢(shì)指身體呈現(xiàn)的樣子；風(fēng)度是氣質(zhì)方面的表露）一、儀容、儀表、儀態(tài) 一個(gè)人的儀容、儀表、儀態(tài)往往是與他的生活一個(gè)人的儀容、儀表、儀態(tài)往往是與他的生活（情調(diào)、思想、修養(yǎng)、道德品質(zhì)、文明程度）（情

2、調(diào)、思想、修養(yǎng)、道德品質(zhì)、文明程度）密切相關(guān)密切相關(guān)一、儀容、儀表、儀態(tài)儀容、儀表的意義1、注重個(gè)人儀容、儀表、是每位員工 “自尊自愛(ài)自尊自愛(ài)”和和“基本素質(zhì)基本素質(zhì)”的表現(xiàn)。2、反映了企業(yè)的管理水平管理水平和服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量。3、是“尊重”顧客、“滿足”顧客的需要；4、是對(duì)服務(wù)人員儀容、儀表的要求。一、儀容、儀表、儀態(tài)服裝方面的基本要求1、服裝（制服）整潔、大方。細(xì)心反復(fù)檢查制服上是 否有酒漬、油漬、酒味，扣子是否有漏縫和破邊。 2、“工號(hào)牌”端正地佩戴在左胸上方。3、皮鞋擦得干凈、光亮無(wú)破損。4、男員工襪子跟鞋子顏色以黑色最為主。5、女員工穿與“膚色”相近的“絲襪”襪口不要露在 褲子或裙子

3、外邊。一、儀容、儀表、儀態(tài)修飾方面的要求1、“頭發(fā)”梳理整齊、要打嗜喱水保持光亮。2、女員工“面部”要化“淡妝”，噴清淡香 水，不宜濃妝艷抹。一、儀容、儀表、儀態(tài)個(gè)人衛(wèi)生方面的要求1、指甲經(jīng)常修剪、保持清潔，不留長(zhǎng)指甲、不涂有色指甲油。2、經(jīng)常洗澡，常換內(nèi)衣、內(nèi)褲和襪子，身上不能有汗味。3、經(jīng)常漱口，保持口氣清新沒(méi)有味，上班前忌吃“蔥、蒜”等 有異味食物。4、上班時(shí)間除“手表”外，不可佩戴“耳環(huán)”、項(xiàng)鏈等飾物；5、男性不留長(zhǎng)發(fā)、小胡子、大鬢角，女性不梳披肩發(fā)型，避免 選用色澤鮮艷的發(fā)飾。一、儀容、儀表、儀態(tài)1、正確的“站立姿勢(shì)” 重心放在兩腳中間，挺胸收腹，腰直、肩平，兩眼平視、嘴微閉，面帶微

4、笑，雙臂自然下垂（雙手在體前交叉）兩腿膝關(guān)節(jié)與髖關(guān)節(jié)舒展挺直。儀態(tài)要求一、儀容、儀表、儀態(tài)2、正確的坐姿 上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝并攏臀部坐在椅子中央，兩手放在膝上，挺胸收腹，目光平視，嘴微閉，面帶笑容。一、儀容、儀表、儀態(tài)儀態(tài)要求3、雅致步態(tài)（正確的走姿）上體正直、不低頭、目光平視、面帶微笑，兩臂自然前后擺動(dòng)，肩部放松 ，重心可稍向前，這有利挺胸、收腹、身體重心在腳掌前部上。女員工走路前進(jìn)時(shí)，要基本踩一條線，不是兩條平行線，步伐為一腳距離。一、儀容、儀表、儀態(tài)儀態(tài)要求 4、適當(dāng)手勢(shì) 接待服務(wù)時(shí)，手勢(shì)運(yùn)用要規(guī)范適度，與客人談話時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，動(dòng)作不宜過(guò)大。 正確要領(lǐng)：手

5、指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指示目標(biāo)，切忌伸出食指來(lái)指點(diǎn)。一、儀容、儀表、儀態(tài)儀態(tài)要求二、禮貌、禮節(jié)、禮儀禮 貌 禮貌是人與人在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范，是“文明行為”的象征。二、禮貌、禮節(jié)、禮儀禮貌的主要內(nèi)容 1、遵時(shí)守信 遵時(shí)是遵守規(guī)定或約定的“時(shí)間”； 守信是要講“信用”，不可言而無(wú)信。 2 2、真誠(chéng)友善 人際交往時(shí)的“真誠(chéng)”，是指交往時(shí) 必須做到“誠(chéng)心待人”，“心口如一”。二、禮貌、禮節(jié)、禮儀禮貌的主要內(nèi)容 3、熱情有度 熱情是指對(duì)人要有熱烈的感情，使人感到溫曖。 有度是指對(duì)人熱情要有一定尺度，既不可顯得過(guò)于 熱情，也不能缺乏熱情。 4、儀表端莊 指的是服務(wù)態(tài)

6、度 。二、禮貌、禮節(jié)、禮儀禮貌的主要內(nèi)容 5、互尊互幫 互尊就是人與人之間要互相尊重， 互幫就是人與人之間要互相幫助。 6、講究衛(wèi)生 指要有一定的職業(yè)道德，注意個(gè)人衛(wèi)生。二、禮貌、禮節(jié)、禮儀基本禮貌行為1、微笑，與客人保持目光接觸。2、主動(dòng)向客人問(wèn)好。3、盡量稱呼客人的“姓氏”。4、主動(dòng)讓路、讓位給客人，請(qǐng)客人先行。5、對(duì)話必須使用“普通話”。6、不可詢問(wèn)客人私人問(wèn)題（如年齡、收入、婚姻）。7、復(fù)述客人要求。二、禮貌、禮節(jié)、禮儀基本禮貌行為8、不能滿足或不明白客人要求時(shí)必須立即道歉, 同時(shí)給客人一個(gè)解決問(wèn)題的建議，主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決，絕對(duì)不可以將客人當(dāng)成皮球！9、上班時(shí)必須精神飽滿，不可聊天，吃

7、東西。隨時(shí)留意客人是否需要服務(wù)。二、禮貌、禮節(jié)、禮儀基本禮貌行為10、走路時(shí)切勿太慢/太快/奔跑或動(dòng)太大而引起客人注意。11、和客人應(yīng)對(duì)時(shí)應(yīng)站在客人面前約一手臂距離，注意力集中，耐心聆聽(tīng)，不可作忙碌狀；不可在客人背后突然說(shuō)話：如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭微笑示意，不可視而不見(jiàn)，讓客人知道你盡快為他服務(wù)。二、禮貌、禮節(jié)、禮儀怎樣才能做到禮貌服務(wù)？ 了解你的客人 了解你的商品 舉止溫文爾雅 注 視 聆 聽(tīng) 笑 口 常 開(kāi) 整 齊 清 潔 談 吐 得 體 樂(lè) 于 助 人二、禮貌、禮節(jié)、禮儀禮 節(jié) 禮節(jié)是人們?cè)谌粘Ｉ钪?，特別是在交際場(chǎng)合，相互問(wèn)候，致意、祝愿、慰問(wèn)以及給予必要協(xié)助和照料時(shí)慣用的形式。禮節(jié)

8、是關(guān)于對(duì)他人態(tài)度的外在表現(xiàn)行為規(guī)則，是禮貌在語(yǔ)言行為、儀表等方面的具體規(guī)定。禮節(jié)往往從向他人表示敬意的儀式方面表現(xiàn)出來(lái)，像點(diǎn)頭致敬、鞠躬、握手、吻手和接吻等均屬于禮節(jié)的各種形式。二、禮貌、禮節(jié)、禮儀服務(wù)禮節(jié) 服務(wù)禮節(jié)最為基本的應(yīng)該熟悉和掌握的內(nèi)容語(yǔ)言禮節(jié)： 一、稱呼禮節(jié) 二、問(wèn)候禮節(jié) 三、應(yīng)答禮節(jié) 舉止禮節(jié)： 四、迎送禮節(jié) 五、操作禮節(jié)二、禮貌、禮節(jié)、禮儀鞠躬禮節(jié) 鞠躬： 意即彎腰行禮，是表示對(duì)他人敬重的一種鄭重禮節(jié)。二、禮貌、禮節(jié)、禮儀鞠躬禮節(jié) 它既適用于莊嚴(yán)肅穆或喜慶歡樂(lè)的場(chǎng)合，又適用于一般的社交場(chǎng)所。鞠躬常用于： 下級(jí)向上級(jí)，學(xué)生向老師，晚輩向長(zhǎng)輩表達(dá)由衷的敬意； 演講者、表演者向聽(tīng)眾、

9、觀眾致意； 服務(wù)員向賓客致意； 向他人表達(dá)深深的感激。二、禮貌、禮節(jié)、禮儀鞠躬分類 鞠躬禮分為兩種，一種是三鞠躬；另一種是一鞠躬，幾乎適用于一切社交場(chǎng)合。二、禮貌、禮節(jié)、禮儀 鞠躬的基本做法鞠躬的基本做法 欲施鞠躬禮時(shí)，首先立直站立，背部伸直，保持身體的端正，同時(shí)雙手在體前搭好，右手搭在左手上，面帶微笑。鞠躬時(shí)，以腰部為軸，整個(gè)腰及肩部向前斜15至45，目光應(yīng)該向下，同時(shí)問(wèn)候“您好”、“早上好”、“歡迎光臨”等。二、禮貌、禮節(jié)、禮儀鞠躬注意事項(xiàng) 必須脫帽。戴帽鞠躬不禮貌，同時(shí)還會(huì)使帽子掉下來(lái)。 鞠躬時(shí)目光應(yīng)該向下看，表示一種謙恭的態(tài)度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看對(duì)方。 嘴里不要吃著東西、嚼著

10、口香糖或含著香煙。 禮畢抬起身，雙眼應(yīng)禮貌地注視著對(duì)方。若視線移向別處,即使行了彎腰最深的鞠躬禮，也會(huì)讓人覺(jué)得缺乏誠(chéng)意。 若是迎面碰上對(duì)方鞠躬時(shí)，則在鞠躬過(guò)后，應(yīng)向右邊跨出一步，給對(duì)方讓開(kāi)路。二、禮貌、禮節(jié)、禮儀談話時(shí)的禮節(jié) 語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、清楚、明白。 不要粗聲大氣。 要擺正自己和對(duì)方的關(guān)系。 要和別人談話時(shí)，應(yīng)先打招呼，用右手擋住自己的嘴，客人和別人說(shuō)話時(shí)，不要上前旁聽(tīng)。 談話時(shí)，要尊重對(duì)方。 要注意口腔衛(wèi)生（上班不吃帶異味的食品）。二、禮貌、禮節(jié)、禮儀共乘電梯的禮儀 先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按“開(kāi)”，一手按住電梯側(cè)門，對(duì)客人禮貌地說(shuō)：“請(qǐng)進(jìn)！” 進(jìn)入電梯后，按下

11、客人要去的樓層。側(cè)伸面對(duì)客人。如無(wú)進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層。側(cè)伸面對(duì)客人。如無(wú)旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)去幾樓，并幫旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)去幾樓，并幫忙按下要到達(dá)樓層。忙按下要到達(dá)樓層。 到目的地后，一手按到目的地后，一手按“開(kāi)開(kāi)”，一手做請(qǐng)出的動(dòng)作，說(shuō)：，一手做請(qǐng)出的動(dòng)作，說(shuō)：“到了，您先請(qǐng)！到了，您先請(qǐng)！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。在前面引導(dǎo)方向。二、禮貌、禮節(jié)、禮儀你會(huì)奉茶或倒咖啡嗎？ 準(zhǔn)備好杯子、杯墊、托盤、奶精、糖、抹布等器具。各項(xiàng)器具要潔凈、完好無(wú)缺。 不管份數(shù)多少，一律使用托盤端送。左手拿

12、抹布，以便茶水或咖啡灑在桌面上時(shí)，可以立即擦拭。 先將托盤放在桌面上，再端送給客人。若會(huì)客室關(guān)著 門，應(yīng)先敲門再進(jìn)入。進(jìn)入時(shí)面帶微笑，點(diǎn)頭示意。 奉茶或咖啡的順序：客人優(yōu)先；職位高者在先。 留意奉茶或咖啡的動(dòng)作：雙手捧杯，視狀況從客人的 正面或斜后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用處。 雙手拿起托盤，后退一步，鞠躬或致意說(shuō)一句“打擾 了”，然后退出，把門關(guān)上。二、禮貌、禮節(jié)、禮儀三、日常禮貌用語(yǔ)一、基本禮貌用語(yǔ) 1、稱呼用語(yǔ)先生、太太、夫人、小姐、女士 2、歡迎語(yǔ)晚上好，歡迎光臨！ 3、問(wèn)候語(yǔ)您好! 早上好！上午好！ 下午好 晚上好！ 4、祝賀語(yǔ)祝賀、恭喜您！ 祝您節(jié)日愉快！ 圣誕快樂(lè)！ 新年快

13、樂(lè)！ 生日快樂(lè)！ 5、告別語(yǔ) 再見(jiàn)！ 晚安！ 明天見(jiàn)！ 歡迎再次光臨！三、日常禮貌用語(yǔ)一、基本禮貌用語(yǔ)6、道歉語(yǔ) 請(qǐng)?jiān)?，打擾了！ 對(duì)不起，這是我們的錯(cuò)誤。7、感謝語(yǔ)（致謝語(yǔ)） 謝謝！ 非常感謝！8、應(yīng)答語(yǔ) 我明白了。 是的。 好的。9、征求語(yǔ) 還有其它的嗎？ 我有什么可以幫助您嗎？三、日常禮貌用語(yǔ)二、基本禮貌用語(yǔ)十字 您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)三、常用禮貌用詞 請(qǐng)、您好、您早、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、沒(méi)關(guān)系、 不要緊、別客氣、再見(jiàn)。三、日常禮貌用語(yǔ)四、工作中嚴(yán)禁出現(xiàn)的語(yǔ)言 1、不行，這是不可能的。 2、不去。 3、干嘛？ 4、您怎么這樣？ 5、我們規(guī)定是這樣的。 三、日常禮貌用語(yǔ)四、工作中嚴(yán)

14、禁出現(xiàn)的語(yǔ)言 6、你去部門問(wèn)一下，就知道了。 7、不行，我會(huì)給人罵的。 8、沒(méi)有。 9、這樣很麻煩的哦。10、部門真是，有沒(méi)有搞錯(cuò)。三、日常禮貌用語(yǔ)四、門店人員服儀要求 優(yōu)美的身體儀態(tài)是一道靚麗的風(fēng)景線。每位學(xué)員從進(jìn)入公司第一天起，就要以嚴(yán)格的服裝儀容要求自己。統(tǒng)一的服裝、整潔的儀容，可以提高員工的自信心并展現(xiàn)良好的精神面貌。四、門店人員服儀要求四、門店人員服儀要求女生長(zhǎng)發(fā)需綁發(fā)包，頭發(fā)應(yīng)柔順不毛燥，劉海不可超過(guò)眉毛?？膳?帶 小 巧 型 耳 釘（一 只 耳 朵 佩 帶 一支）。不可蓋住額頭，后面發(fā)根不可過(guò)長(zhǎng)須斜推，不留鬢角。不得佩戴耳環(huán)，臉部干凈、清爽，不可有胡渣，鼻毛不外露。指甲保持干凈不

15、可過(guò)長(zhǎng)，指甲油以透明為主，雙手可佩戴一個(gè)手表或結(jié)婚戒指 （吧臺(tái)、廚房人員不得佩帶任何飾品），戒指樣式應(yīng)以簡(jiǎn)單、素雅為主。四、門店人員服儀要求臉、頸部及耳部保持干凈袖長(zhǎng)至手腕處馬夾以整潔、合身為主，后夾背不可過(guò)松或過(guò)緊，口袋應(yīng)封口,不得擺放任何物品。名牌別于馬夾的左胸上，襯衫第二及第三顆扣子中間，端正佩戴。長(zhǎng)褲以整潔、合身為主，不可過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短，褲線熨燙平整,口袋須封口（除主管特許之業(yè)務(wù)干部外）。肉色絲（棉）質(zhì)襪(不可加雜印花圖案，商標(biāo)不可過(guò)大)以黑色(可上鞋油)之皮鞋為主，皮鞋跟不可過(guò)高，鞋筒可半筒或平口(高度不宜超過(guò)10公分)，鞋面不可有金屬扣環(huán),裝飾，鞋跟(底)之顏色以黑色為主。自然發(fā)色系為

16、主。染發(fā)不夸張，以暗色系為主。襯衫以整齊、潔白、合身為主，領(lǐng)口大小以2指寬為原則，領(lǐng)口有起泡(不平整)或有破損應(yīng)立即汰換。備注：領(lǐng)結(jié)、名牌、襯衫、馬夾、長(zhǎng)褲為公司所核發(fā)之樣式；皮帶也應(yīng)為黑色素面，且圖案不宜擴(kuò)張。43學(xué)以致用教你寫(xiě)字 下面是贈(zèng)送的下面是贈(zèng)送的ppt模板不需要朋友可以下模板不需要朋友可以下載后編輯刪除！謝謝！載后編輯刪除！謝謝！ 感恩 父母天冷時(shí)，是他們給你送來(lái)溫暖有時(shí)，他們會(huì)對(duì)我們發(fā)火感恩父母感謝你們把我?guī)У搅诉@個(gè)世界感謝你們給了我自由的空氣感謝你們 諄諄的教導(dǎo) 殷殷的囑托 我長(zhǎng)大了 而你們卻老了 誰(shuí)言寸草心 報(bào)得三春暉 我會(huì)向你們獻(xiàn)上一片誠(chéng)摯的孝心 祝你們永遠(yuǎn)健康 對(duì)部門及崗

17、位職責(zé)的理解 系統(tǒng)集成（si，system integration）：就是通過(guò)結(jié)構(gòu)化的綜合布線系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，將各個(gè)分離的設(shè)備(如個(gè)人電腦)、功能和信息等集成到相互關(guān)聯(lián)的、統(tǒng)一和協(xié)調(diào)的系統(tǒng)之中，使資源達(dá)到充分共享，實(shí)現(xiàn)集中、高效、便利的管理。系統(tǒng)集成項(xiàng)目項(xiàng)目實(shí)施實(shí)施售后售后運(yùn)維運(yùn)維負(fù)責(zé)集成項(xiàng)目軟、硬件產(chǎn)品與網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的安裝、調(diào)試及使用培訓(xùn)、售前技術(shù)支持。負(fù)責(zé)項(xiàng)目及相關(guān)技術(shù)問(wèn)題的跟蹤和解決，售后設(shè)備維護(hù)工作。崗位職責(zé)三、工作總結(jié) 項(xiàng)目運(yùn)維 項(xiàng)目實(shí)施 銀青高速l 無(wú)線網(wǎng)橋l 視頻監(jiān)控 東毛隧道l 語(yǔ)音電話l 人員定位基站l 隧道監(jiān)控l 停車場(chǎng)項(xiàng)目全面實(shí)施（ip設(shè)置）銀青路基五標(biāo)貴州獨(dú)平高速項(xiàng)目全面實(shí)施（監(jiān)控室機(jī)柜布線）四、心得體會(huì) 在這段時(shí)間的學(xué)習(xí)過(guò)程中，我對(duì)部門很多產(chǎn)品從零學(xué)起，剛到公司的時(shí)候感覺(jué)壓力很大，經(jīng)過(guò)這些時(shí)間的認(rèn)真學(xué)習(xí)和實(shí)際操作，調(diào)整心態(tài)，現(xiàn)已完全能融入公司的各