通信運(yùn)營者顧客服務(wù)滿意性提升之項目化管理

1、通信運(yùn)營者顧客服務(wù)滿意性提升之項目化管理第一章 緒 論1.1研究背景中國電信行業(yè)重組的大幕已經(jīng)展開，隨著國內(nèi)電信行業(yè) 3G 牌照的下發(fā)，通信運(yùn)營商的壟斷地位被進(jìn)一步打破。運(yùn)營商之間的競爭是愈演愈烈，運(yùn)營商的利潤率隨著競爭的升級在逐步下降。作為以用戶為核心的通信運(yùn)營企業(yè)，持續(xù)提升客戶滿意度，也一直是企業(yè)經(jīng)營的重要組成部分。國內(nèi)很多通信運(yùn)營商很早就已經(jīng)開始關(guān)注用戶滿意度，并都進(jìn)行了一些較為深入的研究。部分通信運(yùn)營企業(yè)在企業(yè)文化中就明確的寫著以追求客戶滿意為自身的經(jīng)營目標(biāo)。國內(nèi)的運(yùn)營商每年都會有固定的用戶滿意度研究課題，并將用戶滿意度的成績列入企業(yè)重要績效考核的范疇，試圖在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行服務(wù)壓力的傳遞

2、，并且形成了集團(tuán)考核省公司，省公司考核地市公司和省級職能部門考核生產(chǎn)部門的考核體系。但從實(shí)際工作實(shí)施情況來看，通信運(yùn)營商現(xiàn)有的服務(wù)管理體系往往存在著很多的問題，這些問題往往表現(xiàn)為雖然重視服務(wù)，但客戶滿意度的提升卻缺少抓手;，很多的服務(wù)問題找不到責(zé)任人，很多服務(wù)改善的策略也難以落實(shí)下去。出現(xiàn)這些問題的一個重要原因是在客戶服務(wù)滿意度提升方面，通信運(yùn)營商的管理模式還是采用了相對傳統(tǒng)的方式。在這種方式下，客戶滿意度的管理往往采用 KPI指標(biāo)分解的方式來完成。通常，客戶滿意度被分解為若干關(guān)鍵指標(biāo)，這些關(guān)鍵指標(biāo)在經(jīng)過服務(wù)管理部門分解后，被攤派給相關(guān)的責(zé)任部門，并單純的通過考核方式來保障執(zhí)行。但由于服務(wù)問題

3、的復(fù)雜性，往往這些負(fù)責(zé)部門不能解決或不能完全解決這些服務(wù)問題，當(dāng)發(fā)現(xiàn)這些服務(wù)問題后，某些牽頭部門就會把責(zé)任歸結(jié)于其他單位，或者某些不可控;因素。這種推諉又會進(jìn)一步導(dǎo)致服務(wù)管理責(zé)任的缺位，很多問題的解決最終會被下放到服務(wù)一線，過多增加了一線工作人員的服務(wù)壓力，反而達(dá)不到提升客戶滿意度的目的。正是由于這些問題的存在，通信運(yùn)營商需要引入一種新型的服務(wù)管理模式，用于突破服務(wù)管理中存在的部門壁壘，集中企業(yè)資源，更加高效的解決出現(xiàn)的各種服務(wù)管理問題，從而從根本上提升企業(yè)客戶的服務(wù)滿意度。1.2 研究目的和意義1.2.1 研究的目的項目化管理作為一種可以有效突破企業(yè)部門間壁壘、高效利用企業(yè)資源的管理模式，有

4、其獨(dú)特的先進(jìn)性?；诖罅客ㄐ牌髽I(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，筆者認(rèn)為這種管理模式和電信企業(yè)客戶服務(wù)滿意度提升工作所具備的特點(diǎn)非常適配。然而在國內(nèi)外眾多的相關(guān)文獻(xiàn)中，直接將項目化管理用于企業(yè)整體客戶服務(wù)滿意度提升管理的相關(guān)論述甚少。因此，本文試圖通過對通信運(yùn)營商客戶服務(wù)滿意度提升工作項目化管理模式的實(shí)施方法和實(shí)施過程進(jìn)行論述，從而為在企業(yè)服務(wù)管理工作中應(yīng)用項目化管理做一些探索。1.2.2 研究的意義1、客戶服務(wù)滿意度提升管理模式創(chuàng)新通信企業(yè)服務(wù)管理創(chuàng)新的障礙是管理思想的陳舊和落后。國內(nèi)通信運(yùn)營商必須盡早建立現(xiàn)代企業(yè)管理的意識，并且認(rèn)識到現(xiàn)代管理模式對企業(yè)管理效能提升的巨大作用。因此，快速創(chuàng)新是提高競

5、爭力的主流方式。滿意度問題作為由客戶發(fā)起，延伸到企業(yè)內(nèi)部多個部門，并最終回歸到客戶感知的長閉環(huán)流程，在買方市場形成、倡導(dǎo)客戶導(dǎo)向的今天，對于企業(yè)實(shí)現(xiàn)其價值最大化目標(biāo)的核心作用是不言而喻的。因此，對這個領(lǐng)域管理方法進(jìn)行不斷的創(chuàng)新是通信運(yùn)營企業(yè)的不竭動力。同時，信息時代迅猛發(fā)展、快速多變的市場環(huán)境，使得通信運(yùn)營企業(yè)在服務(wù)管理方面也面臨著越來越高的客戶要求。客戶需求變化在不斷增多、客戶評價的不確定性也在加大，管理的復(fù)雜性也必然要隨之增加。因此通信運(yùn)營企業(yè)非常有必要持續(xù)改進(jìn)其服務(wù)管理模式，并在保持與提升客戶滿意度方面形成不斷優(yōu)化的機(jī)制，以應(yīng)對復(fù)雜多變的市場環(huán)境，在競爭中建立優(yōu)勢。第二章 相關(guān)概念和基礎(chǔ)

6、理論介紹研究通信運(yùn)營商客戶服務(wù)滿意度提升的項目化管理，涉及到了項目管理和運(yùn)營商滿意度管理兩方面的理論。其中，項目管理理論基礎(chǔ)的重點(diǎn)：一、項目的生命周期管理，主要體現(xiàn)了項目管理的動態(tài)性，用于指導(dǎo)進(jìn)行單一商業(yè)過程客戶服務(wù)滿意度提升的方案設(shè)計；二、項目管理的知識體系，主要體現(xiàn)了項目管理的靜態(tài)性，用于指導(dǎo)將項目管理從單一商業(yè)過程客戶服務(wù)滿意度提升推廣到整體滿意度提升工作中，形成管理模式。另外，通信運(yùn)營商對于客戶滿意度研究的方法是進(jìn)行項目化管理實(shí)施的基礎(chǔ)，因此也在本章進(jìn)行了闡述。項目管理就是以項目為對象的系統(tǒng)管理方法，通過一個臨時性的專門的柔性組織，在有限的資源約束下，運(yùn)用系統(tǒng)的觀點(diǎn)、方法和理論，對項目

7、進(jìn)行高效率的計劃、組織、指導(dǎo)和控制，以實(shí)現(xiàn)從項目的投資決策開始到項目結(jié)束全過程的動態(tài)管理和項目目標(biāo)的綜合協(xié)調(diào)與優(yōu)化。項目管理與傳統(tǒng)的部門管理相比最大的特點(diǎn)是注重綜合性管理，并且項目管理有嚴(yán)格的時間限制。具體來講，有以下幾個特點(diǎn)：1）項目管理的對象是項目或被當(dāng)作項目來處理的運(yùn)作；2）項目管理的全過程都貫穿著系統(tǒng)工程的思想；3）項目管理的組織具有特殊性；4）項目管理的體制是一種基于團(tuán)隊管理的個人負(fù)責(zé)制；5）項目管理的方式是目標(biāo)管理；6）項目管理的要點(diǎn)是創(chuàng)造和保持一種使項目順利進(jìn)行的環(huán)境；7）項目管理的方法、工具和手段具有先進(jìn)性、開放性；8）項目管理是一項復(fù)雜的工作；9）項目管理具有創(chuàng)造性；10）項

8、目管理有其壽命周期91011。第三章 客戶服務(wù)滿意度提升項目化管理方法.193.1 項目化管理的必要性分析. 1 93.1.1 通信運(yùn)營商客戶滿意度亟待提升 . 193.1.2 通信運(yùn)營商提升客戶滿意度存在挑戰(zhàn) . 203.1.3 項目化管理優(yōu)勢分析 . 213.2 項目化管理的可行性分析. 2 23.3 客戶服務(wù)滿意度提升項目化管理的實(shí)施方案.2 33.4 本章小結(jié). 3 4第四章 上海移動客戶服務(wù)滿意度提升項目.354.1 客戶服務(wù)滿意度提升項目化管理工作簡述. 3 54.2 提醒服務(wù)客戶服務(wù)滿意度提升項目管理. 3 54.3 建立客戶服務(wù)滿意度提升項目管理模板. 4 94.4 客戶服務(wù)滿

9、意度提升項目管理模式推廣. 5 34.5 本章小結(jié). 5 4第五章 客戶服務(wù)滿意度提升項目化.555.1 企業(yè)客戶服務(wù)滿意度提升. 5 55.2 企業(yè)內(nèi)部管理效率提升. 5 55.3 企業(yè)觀念及文化提升.5 55.4 本章小結(jié). 5 6結(jié)論本文論證了在電信運(yùn)營商客戶服務(wù)滿意度提升工作中采用項目化管理這種新型的管理模式。結(jié)合通信運(yùn)營商客戶服務(wù)滿意度提升工作的特點(diǎn)，論文提出了完成項目化管理的三大步驟，并以提醒服務(wù)提升工作的項目化管理實(shí)踐作為案例，進(jìn)行了實(shí)證研究。從具體內(nèi)容方面，本文主要結(jié)論如下：一、在分析項目化管理發(fā)展趨勢、項目管理方法的優(yōu)勢以及電信運(yùn)營商客戶服務(wù)滿意度提升工作特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，提出了

10、項目化管理應(yīng)用于通信運(yùn)營商客戶服務(wù)滿意度提升具有必要性和可行性。其中，必要性主要體現(xiàn)在：滿意度的提升對當(dāng)前國內(nèi)運(yùn)營商的發(fā)展具有非常重要的戰(zhàn)略意義，但在提升工作上卻存在服務(wù)問題難以定位、部門協(xié)同機(jī)制難以建立、服務(wù)問題分析深度不夠等諸多問題。傳統(tǒng)的管理模式難以有效的應(yīng)對這種情況，因此，項目化管理的引入具備必要性?？尚行灾饕w現(xiàn)在：項目化管理符合客戶服務(wù)滿意度提升工作的特點(diǎn)并具備管理客戶服務(wù)滿意度提升工作的優(yōu)勢，這些優(yōu)勢包括項目化管理嚴(yán)格的以目標(biāo)為導(dǎo)向、適用于企業(yè)流程管理以及便于集中企業(yè)資源，這些優(yōu)勢都使得項目化管理的引入具有可行性。二、論文提出了電信運(yùn)營商在滿意度提升方面實(shí)施項目化管理的三大步驟：

11、基于單一商業(yè)過程構(gòu)建客戶服務(wù)滿意度提升的項目管理模式；建立客戶服務(wù)滿意度提升項目管理模板；進(jìn)行客戶服務(wù)滿意度提升項目管理模式的推廣。其中，構(gòu)建客戶服務(wù)滿意度提升項目管理模式以項目動態(tài)管理理論為基礎(chǔ)，實(shí)施的管理方法及手段主要用于保障單個項目運(yùn)行的成功。在這個部分，論文分析了客戶服務(wù)滿意度提升工作的特點(diǎn)，論述了結(jié)合這些特點(diǎn)開展項目生命周期管理的方法和要點(diǎn)。參考文獻(xiàn)1 Timothy J. Kloppenborg 著，戚安邦等譯，現(xiàn)代項目管理M，機(jī)械工業(yè)出版社，2010：41-452 丁銳，項目管理理論綜述J，合作經(jīng)濟(jì)與科技(7)，20093 趙曉玲，項目管理的應(yīng)用與發(fā)展J，化工技術(shù)經(jīng)濟(jì)，20024 胡振華，聶艷暉，項目管理發(fā)展的歷程、特點(diǎn)與對策J，中南工業(yè)大學(xué)學(xué)報:社會科學(xué)版 8(3)，20025 夏立明，王蕓，項目管理知識領(lǐng)域J，天津理工學(xué)院學(xué)報，18(002)，20026 王瑩，項目管理理論綜述及其前沿問題探討J，International Conference ofChina Communication an