思科服務(wù)專家培訓(xùn)(整理含安全服務(wù))

1、思科服務(wù)專家您也可以通過增強(qiáng)客戶體驗(yàn)加深客戶關(guān)系。銷售思科服務(wù)的另一個(gè)好處是您將能夠更好地了解客戶網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)的動(dòng)態(tài)，更深入地參與他們的it規(guī)劃、投資和運(yùn)營(yíng)。這不僅為了解客戶的規(guī)劃和方向提供了基礎(chǔ)，也為滿足他們目前和未來的網(wǎng)絡(luò)需求提供了機(jī)會(huì)。1 模塊2：服務(wù)的價(jià)值1.1 市場(chǎng)細(xì)分1.1.1 服務(wù)提供商1.1.2 大型企業(yè)1.1.2.1 挑戰(zhàn)目前大型企業(yè)面臨的問題是：當(dāng)前的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)能否充分支持業(yè)務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)？網(wǎng)絡(luò)是否為最新的技術(shù)做好了準(zhǔn)備？網(wǎng)絡(luò)是否安全？工作人員的經(jīng)驗(yàn)是否足以實(shí)施和管理新技術(shù)？能否在不導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷的情況下成功填補(bǔ)技術(shù)架構(gòu)與業(yè)務(wù)需求之間的缺口？想想看，您的客戶是否詢問過類似的問題

2、？1.1.2.2 市場(chǎng)壓力除了業(yè)務(wù)問題之外，市場(chǎng)壓力正迫使客戶改變他們看待和使用網(wǎng)絡(luò)的方法。隨著基礎(chǔ)設(shè)施復(fù)雜性的不斷增加以及客戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)安全性、靈活性、可擴(kuò)展性和可靠性需求的提高，客戶it部門的負(fù)擔(dān)也在日益加重。但是，新技術(shù)的投資正在受到效率低下和昂貴的經(jīng)營(yíng)開支的制約通常運(yùn)營(yíng)和管理開支通常占到it總預(yù)算的80%。盡管存在這些運(yùn)營(yíng)成本，但首席信息官cio們?nèi)韵Ｍㄟ^it 的創(chuàng)新，支持公司的業(yè)務(wù)發(fā)展并推動(dòng)it成為一項(xiàng)業(yè)務(wù)資產(chǎn)。為此，他們必須發(fā)展其網(wǎng)絡(luò)，創(chuàng)建敏捷的平臺(tái)，以適應(yīng)不斷變化的業(yè)務(wù)需求。但在許多情況下，他們通常不會(huì)投入必要的資源來確保他們的人員、流程和工具能夠支持該解決方案或網(wǎng)絡(luò)的持續(xù)發(fā)展。由

3、于操作、配置和集成不兼容軟件而導(dǎo)致的網(wǎng)絡(luò)事件頻繁出現(xiàn)，進(jìn)而成為了影響網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展速度的一個(gè)重要障礙。cio需要考慮創(chuàng)建一個(gè)面向未來的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)架構(gòu)并降低運(yùn)營(yíng)的成本。因此，提前了解客戶的業(yè)務(wù)流程、基礎(chǔ)設(shè)施和變更要求是十分重要的。1.1.3 中小企業(yè)1.1.3.1 挑戰(zhàn)與大型企業(yè)一樣，中小企業(yè)要求解決方案能夠隨時(shí)提供他們所需的業(yè)務(wù)功能并帶來明顯的業(yè)務(wù)成效。但是，實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)所面臨的挑戰(zhàn)與大型企業(yè)不同。這些客戶遇到的常見難題包括：控制成本：隨著企業(yè)尋求以更少的資源完成更多任務(wù)，控制成本的需求日趨緊迫。企業(yè)必須不斷發(fā)展才能跟上變化和競(jìng)爭(zhēng)的節(jié)奏，并需要確保今天的投資能夠滿足未來的需求，避免因廣泛的升級(jí)而增加

4、成本。運(yùn)營(yíng)效率：企業(yè)需要更快地做出反應(yīng)和持續(xù)的業(yè)務(wù)發(fā)展，這要求他們少投入，多產(chǎn)出，讓其現(xiàn)有資源更高效地發(fā)揮作用?？蛻繇憫?yīng)：今天的客戶比以往更加苛刻，他們面臨著更多的購(gòu)買選擇?？蛻粢蚜?xí)慣通過互聯(lián)網(wǎng)與商家進(jìn)行交互，他們希望獲得即時(shí)的響應(yīng)和快速的個(gè)性化服務(wù)。安全性：安全違規(guī)不僅會(huì)給企業(yè)造成生產(chǎn)效率下降和數(shù)據(jù)丟失，還能導(dǎo)致無法彌補(bǔ)的聲譽(yù)損害。因此企業(yè)需要比以前更高效地記錄和保護(hù)其信息技術(shù)。中小企業(yè)客戶需要解決方案以幫助：降低網(wǎng)絡(luò)的總體擁有成本改進(jìn)運(yùn)營(yíng)敏捷性加快對(duì)應(yīng)用程序和服務(wù)的訪問提高網(wǎng)絡(luò)可用性、可靠性和安全性思科服務(wù)快速啟動(dòng)計(jì)劃是一個(gè)快捷的在線服務(wù)培訓(xùn)，為思科合作伙伴提供了一系列的全面的服務(wù)課程，幫

5、助合作伙伴在這個(gè)快速發(fā)展的客戶細(xì)分市場(chǎng)增加服務(wù)訂購(gòu)和提高業(yè)務(wù)價(jià)值。請(qǐng)單擊屏幕上的鏈接進(jìn)入思科服務(wù)快速啟動(dòng)計(jì)劃了解中小企業(yè)客戶的服務(wù)信息。1.1.3.2 服務(wù)的好處不管您是面對(duì)大型企業(yè)還是中小企業(yè)的客戶，在銷售早期將服務(wù)定位為總體解決方案的一部分推薦給您的客戶，將有助于提高總體銷售和解決方案的價(jià)值。例如，服務(wù)可以幫助您：確?？蛻糁艺\(chéng)度增加您的收益率，建立可預(yù)測(cè)、可續(xù)簽的收入流建立解決方案業(yè)務(wù)通過增強(qiáng)客戶體驗(yàn)加深客戶關(guān)系提升客戶價(jià)值鏈并創(chuàng)造強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)差異性接下來我們將詳細(xì)討論上述服務(wù)的好處。1.1.3.2.1 客戶忠誠(chéng)度首先，我們來討論下如何確保客戶忠誠(chéng)度。客戶體驗(yàn)是客戶滿意度的核心，而且從長(zhǎng)期來

6、看也是客戶忠誠(chéng)度的核心。因此，為了提高客戶忠誠(chéng)度和培育長(zhǎng)期客戶關(guān)系，必須持續(xù)改善客戶體驗(yàn)。服務(wù)遠(yuǎn)不只是一個(gè)可以銷售的附加項(xiàng)目。事實(shí)上，服務(wù)可以切實(shí)幫助提高客戶忠誠(chéng)度，并帶來額外的產(chǎn)品和服務(wù)銷售。換句話說，客戶越滿意，就越有可能忠誠(chéng)，從而帶來更高的保持率。為什么更高的保持率極具價(jià)值？業(yè)務(wù)忠誠(chéng)度的世界權(quán)威專家和忠誠(chéng)法則的作者fred reichheld認(rèn)為，由于忠誠(chéng)度提高而使客戶保持率提高5%，結(jié)果會(huì)使現(xiàn)有客戶的現(xiàn)凈值增加75%。那么，這對(duì)您有什么意義呢？網(wǎng)絡(luò)可用性的提高直接影響客戶獲得和所意識(shí)到的價(jià)值。服務(wù)合同有助于提高網(wǎng)絡(luò)可用性及相關(guān)的客戶滿意度。簡(jiǎn)單地說，擁有服務(wù)合同的客戶始終更忠誠(chéng)，對(duì)您更

7、有價(jià)值。1.1.3.2.2 推動(dòng)解決方案業(yè)務(wù)的發(fā)展推動(dòng)解決方案業(yè)務(wù)的發(fā)展是幫助您增加總體銷售的另一個(gè)途徑。服務(wù)的關(guān)鍵在于其有助于加快客戶了解、采用、消化并吸收基于網(wǎng)絡(luò)的架構(gòu)、產(chǎn)品和技術(shù)。這不僅培育了長(zhǎng)期客戶關(guān)系，隨著客戶網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施和業(yè)務(wù)需求的發(fā)展，還為將來的解決方案鋪平了道路。1.1.3.2.3 加深客戶關(guān)系您也可以通過增強(qiáng)客戶體驗(yàn)加深客戶關(guān)系。銷售思科服務(wù)的另一個(gè)好處是您將能夠更好地了解客戶網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)的動(dòng)態(tài)，更深入地參與他們的it規(guī)劃、投資和運(yùn)營(yíng)。這不僅為了解客戶的規(guī)劃和方向提供了基礎(chǔ)，也為滿足他們目前和未來的網(wǎng)絡(luò)需求提供了機(jī)會(huì)。1.1.3.2.4 提升價(jià)值鏈最后，您可以通過提升客戶價(jià)值鏈

8、、創(chuàng)造強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)差異性增加銷售。如果您能證明可以為客戶提供超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)值，那么您就有可能贏得更多的業(yè)務(wù)。例如，可靠的服務(wù)組合將幫助您更好地推薦滿足客戶業(yè)務(wù)目標(biāo)所需的產(chǎn)品與服務(wù)。改進(jìn)總體銷售的最后一種辦法是將服務(wù)納入解決方案之中，創(chuàng)建一個(gè)降低網(wǎng)絡(luò)總體擁有成本的更豐富的網(wǎng)絡(luò)解決方案。在客戶眼中，您通過關(guān)注整個(gè)網(wǎng)絡(luò)而不只是設(shè)備所提供的額外價(jià)值，將成為您從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出的決定因素。如果始終將服務(wù)作為解決方案的一部分推薦給客戶，您的公司將挽留住更多的客戶，獲得更好的發(fā)展。您不僅可以獲得更多的續(xù)簽銷售機(jī)會(huì)，產(chǎn)生服務(wù)收益率，還能進(jìn)一步密切與客戶的關(guān)系，從而建立并保持更高水平的客戶忠誠(chéng)度。1.1.3.

9、2.5 服務(wù)對(duì)客戶的好處前面我們介紹了服務(wù)如何幫助您提高銷售收入，但是思科服務(wù)能給您的客戶帶來什么收益呢？通過以下的途徑可以讓您的客戶獲益：通過設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)、更精確地估算客戶網(wǎng)絡(luò)的部署和運(yùn)行特定技術(shù)的需求與成本，來改進(jìn)客戶的預(yù)算過程、網(wǎng)絡(luò)和 it規(guī)劃，并減輕風(fēng)險(xiǎn)通過改進(jìn)網(wǎng)絡(luò)的總體擁有成本、業(yè)務(wù)敏捷性和網(wǎng)絡(luò)可用性，提升客戶網(wǎng)絡(luò)的業(yè)務(wù)價(jià)值和投資回報(bào)，并幫助他們贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)通過主動(dòng)準(zhǔn)備和規(guī)劃，減少錯(cuò)誤和返工，增進(jìn)知識(shí)技能，提高客戶網(wǎng)絡(luò)人員的生產(chǎn)效率通過認(rèn)真的系統(tǒng)規(guī)劃、設(shè)計(jì)、維護(hù)和優(yōu)化，改進(jìn)網(wǎng)絡(luò)可用率、彈性、安全性和可擴(kuò)展性通過為部署和管理思科技術(shù)所提供的一套統(tǒng)一方法和流程，更好地管理更高的網(wǎng)絡(luò)復(fù)雜性

10、通過緊急網(wǎng)絡(luò)停機(jī)期間的支持降低成本通過使網(wǎng)絡(luò)資產(chǎn)與長(zhǎng)期業(yè)務(wù)目標(biāo)保持一致并優(yōu)化它們使之以最高性能運(yùn)行，延長(zhǎng)網(wǎng)絡(luò)資產(chǎn)的壽命1.1.3.2.6 如何增加服務(wù)銷售現(xiàn)在您已經(jīng)了解了思科服務(wù)帶給您和您的客戶的好處，那么如何增加您的服務(wù)銷售呢？首先需要進(jìn)行端到端思考。您和您的公司為推動(dòng)服務(wù)銷售所能采取的首要步驟之一是超越單一產(chǎn)品銷售，把重點(diǎn)放在能夠全面了解網(wǎng)絡(luò)生命期內(nèi)所有網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的技術(shù)解決方案。為此，您需要了解，為了成功做好準(zhǔn)備和管理網(wǎng)絡(luò)變更以及運(yùn)行和優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)，您需要執(zhí)行的服務(wù)活動(dòng)。端到端的思考可以增加您銷售服務(wù)的成功性，特別是在高級(jí)技術(shù)銷售方面。您可以采取的另一個(gè)重要步驟是與思科聯(lián)手協(xié)作，為客戶提供正確的

11、服務(wù)解決方案。通過利用思科行之有效的方法、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、工具和全球技術(shù)資源，為客戶提供始終如一的杰出服務(wù)體驗(yàn)。最后，通過整合領(lǐng)先的業(yè)務(wù)實(shí)踐，您和您的公司可以增加更多銷售收益的可能性。領(lǐng)先的實(shí)踐方法是指已經(jīng)成功實(shí)施并提供最佳成果的有記錄的戰(zhàn)略和策略。現(xiàn)在，請(qǐng)您花幾分鐘時(shí)間完成一道測(cè)驗(yàn)題來回顧下您剛剛學(xué)習(xí)的內(nèi)容。1.1.4 政府機(jī)構(gòu)2 轉(zhuǎn)變網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)2.1 目標(biāo)歡迎進(jìn)入模塊3：轉(zhuǎn)變網(wǎng)絡(luò)的學(xué)習(xí)。完成此模塊后，您將了解：如何使客戶的技術(shù)投資與他們的業(yè)務(wù)目標(biāo)保持一致。將網(wǎng)絡(luò)理解為一種業(yè)務(wù)源動(dòng)力。識(shí)別網(wǎng)絡(luò)生命周期的各個(gè)階段，向客戶概要介紹思科生命周期服務(wù)方法。討論思科生命周期服務(wù)帶給合作伙伴和客戶的好處。點(diǎn)擊屏

12、幕下方的“下一步”按鈕以繼續(xù)。2.2 業(yè)務(wù)體驗(yàn)在新的網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)體驗(yàn)中，企業(yè)不僅希望利用融合、協(xié)作和自定義來改善他們的客戶體驗(yàn)，還希望借此提高公司的生產(chǎn)效率。例如：將應(yīng)用程序轉(zhuǎn)移到網(wǎng)絡(luò)，從而進(jìn)行集中管理通過網(wǎng)絡(luò)中的在線工具和“聯(lián)網(wǎng)”功能進(jìn)行協(xié)作，可以幫助員工更高效地進(jìn)行工作和更輕松地進(jìn)行交流。以下面的員工為例：她有一個(gè)通過rss訂閱到其電子郵件的公司博客。這里我們解釋下，rss是英文really simple syndication（即簡(jiǎn)易聚合體）的縮寫。這名員工閱讀博客，并點(diǎn)擊一個(gè)鏈接訪問公司內(nèi)部互聯(lián)網(wǎng)或wiki了解更多信息。然后，她可以查找內(nèi)部互聯(lián)網(wǎng)或wiki中的主題專家，并通過電子郵件、語(yǔ)音

13、、視頻或手機(jī)與他進(jìn)行聯(lián)系以獲得更多信息。這就是今天最高層次的網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)體驗(yàn)。2.3 將網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)變成 一個(gè)業(yè)務(wù)平臺(tái)為了滿足這種對(duì)融合、協(xié)作和自定義客戶體驗(yàn)的需求，企業(yè)開始對(duì)他們的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行現(xiàn)代化改造，并實(shí)施可使他們滿足新需求的戰(zhàn)略應(yīng)用程序。今天的網(wǎng)絡(luò)已不僅僅是傳遞信息的一個(gè)渠道，它已成為一個(gè)整合業(yè)務(wù)戰(zhàn)略、流程和目標(biāo)的平臺(tái)。這種轉(zhuǎn)變要求從實(shí)施單個(gè)產(chǎn)品轉(zhuǎn)向網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)的部署，使之能夠完全集成和優(yōu)化整個(gè)企業(yè)中的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施、交互式服務(wù)和應(yīng)用程序。2.4 服務(wù)與大型企業(yè)客戶隨著大型企業(yè)客戶從部署產(chǎn)品轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、架構(gòu)，服務(wù)的作用和相關(guān)性顯著提高。創(chuàng)建網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)不只需要可靠的設(shè)備和訓(xùn)練有素的人員。服務(wù)成為了完成以

14、下任務(wù)的一個(gè)關(guān)鍵要素：創(chuàng)建可信、彈性的網(wǎng)絡(luò)。進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)設(shè)計(jì)以滿足業(yè)務(wù)需求和目標(biāo)。維護(hù)一個(gè)可持續(xù)發(fā)展的健康、穩(wěn)定且具有高可用性的網(wǎng)絡(luò)。網(wǎng)絡(luò)是總體業(yè)務(wù)架構(gòu)的一個(gè)重要組成部分，是發(fā)展和創(chuàng)新的智能平臺(tái)。但是，除了更好地滿足客戶的網(wǎng)絡(luò)需求外，服務(wù)還能在增強(qiáng)解決方案進(jìn)而提高整體銷售方面發(fā)揮十分關(guān)鍵的作用。2.5 服務(wù)與中小企業(yè)客戶中小企業(yè)的服務(wù)需求略有不同，他們通常需要以下類型的服務(wù)：補(bǔ)充他們的內(nèi)部it人員遠(yuǎn)程監(jiān)控和管理他們的客戶端部署網(wǎng)絡(luò)協(xié)助設(shè)計(jì)和安裝符合其業(yè)務(wù)需求的應(yīng)用程序和 it系統(tǒng)滿足緊急需求并支持符合未來需求的解決方案路線圖保證今天購(gòu)買的技術(shù)解決方案能夠滿足未來的需求，而不會(huì)帶來昂貴的升級(jí)成本

15、幫助保持網(wǎng)絡(luò)以最高性能運(yùn)行這些服務(wù)為您開發(fā)并保持與客戶的長(zhǎng)期戰(zhàn)略和合作關(guān)系奠定了基礎(chǔ)。2.6 架構(gòu)和贏得客戶的認(rèn)同在努力贏得客戶認(rèn)可的同時(shí)，您需要謹(jǐn)記，簡(jiǎn)單地引入更多的產(chǎn)品無法使網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施與業(yè)務(wù)保持一致。您需要從超越單個(gè)產(chǎn)品、服務(wù)和技術(shù)的更高級(jí)角度來考慮，使基礎(chǔ)設(shè)施與客戶的使命和業(yè)務(wù)目標(biāo)保持協(xié)調(diào)一致。網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)方法還能更高效地瞄準(zhǔn)單個(gè)產(chǎn)品和服務(wù)，因此在架構(gòu)部署成功后，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品與服務(wù)的增值銷售將是水到渠成的事情。思科在網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)方面的領(lǐng)先地位為合作伙伴提供了有利的支持，思科擁有適合不同客戶細(xì)分市場(chǎng)的架構(gòu)方法。思科渠道合作伙伴應(yīng)該在這些架構(gòu)的部署和交付中發(fā)揮重要作用。2.7 架構(gòu)與大型企業(yè)客戶大型企

16、業(yè)客戶尋求將他們的網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)變成一項(xiàng)戰(zhàn)略資產(chǎn)，實(shí)現(xiàn)it資源與業(yè)務(wù)目標(biāo)和流程變更的密切協(xié)調(diào)，從而創(chuàng)建一個(gè)智能業(yè)務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)。思科針對(duì)大型企業(yè)客戶開發(fā)了一個(gè)稱為思科面向服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)（簡(jiǎn)稱sona）的框架。思科sona架構(gòu)是一種將網(wǎng)絡(luò)服務(wù)與應(yīng)用程序聯(lián)系起來從而提供業(yè)務(wù)解決方案的架構(gòu)方法。它提供了一套有針對(duì)性的業(yè)務(wù)解決方案，可將基于網(wǎng)絡(luò)的web服務(wù)（例如安全性、移動(dòng)性和位置）與it資源（例如存儲(chǔ)、桌面、計(jì)算和數(shù)據(jù)中心）的虛擬化統(tǒng)一起來。與思科共同協(xié)作為您的客戶實(shí)現(xiàn)這種架構(gòu)不僅可以幫助他們規(guī)劃和利用技術(shù)投資，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)，還能為您提供額外的收入流以及進(jìn)一步密切您與客戶的關(guān)系。2.8 架構(gòu)與中小企業(yè)客戶對(duì)于中

17、小企業(yè)客戶，思科smartbusinesscommunications架構(gòu)提供了一種基于網(wǎng)絡(luò)的整體性業(yè)務(wù)和技術(shù)集成方法。由此產(chǎn)生的路線圖可以幫助企業(yè)采用他們所需的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，通過促進(jìn)更大的交易和產(chǎn)品配售銷售，幫助思科合作伙伴提高收益率。該框架創(chuàng)造了一種增強(qiáng)的業(yè)務(wù)流程與通信體驗(yàn)，其中網(wǎng)絡(luò)成為了統(tǒng)一通信業(yè)務(wù)和增強(qiáng)業(yè)務(wù)流程的平臺(tái)幫助提高運(yùn)營(yíng)效率、客戶關(guān)系和收益率的“智能”網(wǎng)絡(luò)。另外，它還能夠利用當(dāng)前的解決方案幫助客戶實(shí)現(xiàn)技術(shù)與業(yè)務(wù)目標(biāo)的協(xié)調(diào)一致，例如思科智能業(yè)務(wù)路線圖。思科開發(fā)的智能業(yè)務(wù)路線圖作為一個(gè)發(fā)展框架，能夠幫助合作伙伴為客戶開發(fā)滿足其業(yè)務(wù)需求和未來發(fā)展目標(biāo)的技術(shù)路線圖，從而與客戶建立長(zhǎng)期的合作

18、關(guān)系。合作伙伴可以利用智能業(yè)務(wù)路線圖來設(shè)計(jì)推薦的技術(shù)解決方案路線圖，滿足客戶的短期和長(zhǎng)期業(yè)務(wù)需求，幫助客戶制定網(wǎng)絡(luò)發(fā)展規(guī)劃。智能業(yè)務(wù)路線圖為以小型增量步驟逐步實(shí)施技術(shù)解決方案提供了一個(gè)指南。這種可擴(kuò)展的方法可以降低風(fēng)險(xiǎn)，改善長(zhǎng)期總體擁有成本。思科智能通信服務(wù)內(nèi)嵌在集成的安全網(wǎng)絡(luò)中，可以體現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)中的智能并支持智能業(yè)務(wù)應(yīng)用。思科網(wǎng)絡(luò)的所有部分協(xié)同工作，可在適當(dāng)?shù)牡胤竭m時(shí)地以適當(dāng)?shù)母袷浇桓墩Z(yǔ)音和數(shù)據(jù)。欲了解思科智能業(yè)務(wù)路線圖的更多信息，請(qǐng)單擊屏幕上的鏈接。2.9 為什么客戶應(yīng)當(dāng)考慮生命周期方法對(duì)于大型企業(yè)客戶而言，要建立面向服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)和實(shí)現(xiàn)融合網(wǎng)絡(luò)所需的專業(yè)技能水平，需要具備數(shù)據(jù)中心、移動(dòng)性、網(wǎng)

19、絡(luò)系統(tǒng)、安全性、思科網(wǎng)真、統(tǒng)一通信以及與日俱增的新興技術(shù)方面的專業(yè)化知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。中小企業(yè)客戶還需要借助技術(shù)知識(shí)、專業(yè)技能等多方面的能力，來實(shí)施許多公司目前沒有的網(wǎng)絡(luò)和架構(gòu)解決方案。即使具備一些內(nèi)部專業(yè)技能，客戶往往也沒有維護(hù)、部署或擴(kuò)展網(wǎng)絡(luò)所需的全面能力和經(jīng)驗(yàn)。例如，尋求實(shí)施統(tǒng)一通信的客戶可能擁有運(yùn)行數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的經(jīng)驗(yàn)，但卻缺乏通過數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)傳送語(yǔ)音方面的經(jīng)驗(yàn)。作為合作伙伴，您與思科共同協(xié)作，將有機(jī)會(huì)來填補(bǔ)這些缺口。通過考察網(wǎng)絡(luò)的整個(gè)生命周期，您可以不同的方式接洽客戶，從而提供正確的整體網(wǎng)絡(luò)解決方案。這種內(nèi)在靈活性使您能夠高效、有利地提出滿足客戶需求的解決方案。思科生命周期服務(wù)方法也是支持傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)向

20、智能業(yè)務(wù)系統(tǒng)發(fā)展的指導(dǎo)框架。2.10 思科生命周期服務(wù)方法思科生命周期服務(wù)方法是一種協(xié)作交付方法，通過聯(lián)合思科及其合作伙伴和客戶的力量來取得最佳的成果。它基于網(wǎng)絡(luò)的端到端的視圖，定義了思科不同階段的思科服務(wù)框架。思科生命周期服務(wù)方法確定了網(wǎng)絡(luò)生命周期的六個(gè)階段，并定義了所需的最小活動(dòng)數(shù)量，以幫助客戶和合作伙伴成功部署和運(yùn)行思科技術(shù)，并在客戶網(wǎng)絡(luò)的整個(gè)生命周期優(yōu)化它們的性能。這種方法提供了一個(gè)與執(zhí)行服務(wù)活動(dòng)的主體，（即思科、合作伙伴或客戶）不相關(guān)的框架，從而使多方相互協(xié)調(diào)提供所需的服務(wù)。例如：在有些情形下，客戶可能選擇從其選定的一家合作伙伴處購(gòu)買思科服務(wù)。在某些情形下，客戶可能會(huì)就某個(gè)特定服務(wù)直

21、接與思科聯(lián)系，特別是新技術(shù)。此外，合作伙伴與思科可以攜手合作，相互增強(qiáng)彼此的產(chǎn)品以支持客戶?？傮w上，通過應(yīng)用思科生命周期服務(wù)方法，您將能夠告訴您的客戶如何創(chuàng)造增值業(yè)務(wù)價(jià)值、適時(shí)做出正確決策以及通過投資于服務(wù)提高其技術(shù)的投資回報(bào)率的方法。對(duì)于您的客戶，這可能意味著更強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)差異、加速的上市時(shí)間以及額外的收入增長(zhǎng)。需要說明的是，思科生命周期服務(wù)方法適用于同時(shí)服務(wù)于大型企業(yè)和中小企業(yè)客戶的合作伙伴。不管是銷售復(fù)雜解決方案還是簡(jiǎn)單地經(jīng)銷思科產(chǎn)品和服務(wù)，生命周期服務(wù)方法都能使您在接洽客戶時(shí)從生命周期的整體角度與客戶進(jìn)行溝通，幫助您建立與客戶的親密的顧問關(guān)系。隨著客戶認(rèn)識(shí)的加深，您將獲得發(fā)展業(yè)務(wù)的新機(jī)會(huì)

22、，銷售思科技術(shù)解決方案。思科生命周期服務(wù)方法、支持方法和培訓(xùn)也將幫助您提高技能、增強(qiáng)服務(wù)陣容和擴(kuò)展服務(wù)業(yè)務(wù)，為您提高收益率創(chuàng)造了機(jī)會(huì)。您可通過合作伙伴教育網(wǎng)站(即partnereducationconnection)獲取思科生命周期服務(wù)方法的課程。您也可以使用關(guān)鍵字“思科生命周期服務(wù)”來搜索這些課程。2.11 思科生命周期服務(wù)方法yes和no必須清楚的是，思科生命周期服務(wù)方法既不是一項(xiàng)計(jì)劃，也不是一個(gè)產(chǎn)品。生命周期服務(wù)沒有開始日期或結(jié)束日期，而且沒有sku。此外，采用這種方法并不意味著合作伙伴需要停止銷售他們目前銷售的思科服務(wù)。相反，思科生命周期服務(wù)方法為合作伙伴提供了一個(gè)框架，以幫助您的客戶

23、成功部署和運(yùn)行思科技術(shù)并優(yōu)化它們的性能。這種方法還能幫助您提高銷售、交付和支持思科技術(shù)與解決方案的能力。2.12 合作伙伴從思科生命周期服務(wù)方法獲得的好處對(duì)于合作伙伴，思科生命周期服務(wù)方法提供了一種基于標(biāo)準(zhǔn)的通用語(yǔ)言，既能讓客戶了解成功部署和運(yùn)行某個(gè)技術(shù)解決方案所需的必要活動(dòng)，又能向客戶定位和銷售服務(wù)以支持這些活動(dòng)。這種方法還能幫助您：為客戶開發(fā)統(tǒng)一的解決方案銷售方法提供一個(gè)框架增強(qiáng)服務(wù)陣容、擴(kuò)展服務(wù)業(yè)務(wù)，使您獲得提高收益率的機(jī)會(huì)。在銷售周期的早期贏得服務(wù)預(yù)算，進(jìn)而提高服務(wù)銷售。通過為銷售、交付和支持思科高級(jí)技術(shù)解決方案提供經(jīng)過檢驗(yàn)的流程，提高生產(chǎn)效率通過幫助客戶成功部署和運(yùn)行思科技術(shù)并優(yōu)化性

24、能，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度通過提供知識(shí)傳授、合作伙伴支持以及思科服務(wù)來提高部署的成功率，降低網(wǎng)絡(luò)部署和支持新的復(fù)雜技術(shù)的風(fēng)險(xiǎn)擴(kuò)展您作為客戶可信顧問的角色2.13 客戶從思科生命周期服務(wù)方法獲得的好處從客戶的角度看，思科生命周期服務(wù)方法可以幫助：保持技術(shù)投資與業(yè)務(wù)目標(biāo)協(xié)調(diào)一致。了解技術(shù)開發(fā)過程的早期所需的預(yù)算。通過改進(jìn)網(wǎng)絡(luò)總體擁有成本、業(yè)務(wù)敏捷性和網(wǎng)絡(luò)可用性，提高網(wǎng)絡(luò)的業(yè)務(wù)價(jià)值和投資回報(bào)率，并贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。通過主動(dòng)準(zhǔn)備和規(guī)劃來減少錯(cuò)誤和返工，以及通過改進(jìn)知識(shí)和技能來提高效率，進(jìn)而提高網(wǎng)絡(luò)人員的生產(chǎn)效率。通過認(rèn)真的系統(tǒng)規(guī)劃、設(shè)計(jì)、維護(hù)和優(yōu)化，改進(jìn)網(wǎng)絡(luò)可用率、彈性、安全性和可擴(kuò)展性。3 思科技術(shù)服務(wù)

25、交付3.1 目標(biāo)歡迎進(jìn)入模塊4：思科技術(shù)服務(wù)交付的學(xué)習(xí)。完成此模塊后，您將能夠：介紹思科服務(wù)的價(jià)值。解釋思科服務(wù)如何通過合作伙伴交付。描述思科服務(wù)的發(fā)展歷程和新的服務(wù)渠道戰(zhàn)略。點(diǎn)擊屏幕下方的“下一步”按鈕以繼續(xù)。3.2 思科優(yōu)勢(shì)服務(wù)對(duì)引領(lǐng)客戶體驗(yàn)和提高客戶滿意度至關(guān)重要。隨著思科繼續(xù)推動(dòng)未來網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展從產(chǎn)品轉(zhuǎn)向技術(shù)、解決方案、網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，服務(wù)必須與之同步發(fā)展，以開發(fā)一種促進(jìn)向平臺(tái)戰(zhàn)略演變的服務(wù)陣容。客戶需要更好地了解要想有效利用自己的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)來支持和推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展，僅靠技術(shù)是無法實(shí)現(xiàn)的，服務(wù)具有至關(guān)重要的作用。簡(jiǎn)單地說，思科服務(wù)可使網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用程序以及使用人員更好地協(xié)同工作。合作伙伴對(duì)我們的業(yè)務(wù)十分

26、重要，我們的目標(biāo)是繼續(xù)加強(qiáng)與合作伙伴的協(xié)作，支持客戶的成功。思科的渠道戰(zhàn)略是幫助合作伙伴：向最終客戶銷售和交付有利的服務(wù)通過基于網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)設(shè)計(jì)服務(wù)模式使他們的服務(wù)獨(dú)具特色利用思科知識(shí)產(chǎn)權(quán)和專業(yè)技能，通過增值服務(wù)解決方案擴(kuò)展或增強(qiáng)客戶對(duì)思科技術(shù)的投資利用思科工具、流程和最佳實(shí)踐方法，更高效地開展運(yùn)營(yíng)思科服務(wù)的領(lǐng)先地位和業(yè)界的認(rèn)可已成為您在市場(chǎng)上的一個(gè)重要獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。思科設(shè)定了服務(wù)與支持的標(biāo)準(zhǔn)，這一點(diǎn)已通過每年持續(xù)贏得的眾多獎(jiǎng)項(xiàng)和高度客戶滿意度得到了驗(yàn)證。例如，思科公司贏得了j.d.powerand associatesctss獎(jiǎng)，不僅成為第一家獲得技術(shù)服務(wù)與支持 (ctss)認(rèn)證的跨國(guó)網(wǎng)絡(luò)公司，

27、也是唯一一家連續(xù)兩年獲此認(rèn)證的跨國(guó)網(wǎng)絡(luò)公司。思科服務(wù)部門因提供出色的技術(shù)服務(wù)和支持以及對(duì)客戶滿意度的長(zhǎng)期承諾而獲此殊榮。該認(rèn)證要求公司必須是業(yè)界排名前20的企業(yè)，并通過支持策略和程序的專家審核。請(qǐng)點(diǎn)擊屏幕右側(cè)ctss獎(jiǎng)杯圖形閱讀更多信息。思科服務(wù)獲得的其它認(rèn)可和獎(jiǎng)項(xiàng)，包括：服務(wù)與支持專家協(xié)會(huì)的合作伙伴管理類別2007杰出服務(wù)明星獎(jiǎng)服務(wù)與支持專家協(xié)會(huì)的兩項(xiàng) 2007最佳實(shí)踐方法明星獎(jiǎng)支持專家協(xié)會(huì)的2007“十佳支持網(wǎng)站”獎(jiǎng)本地化行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)的2007 最佳國(guó)際支持網(wǎng)站獎(jiǎng)以及2006scmlogistics供應(yīng)鏈杰出獎(jiǎng)作為思科公司合作伙伴，利用思科的專業(yè)技能和業(yè)界認(rèn)可有助于您向客戶提供更多的增值服

28、務(wù)。3.3 思科服務(wù)的發(fā)展演變不斷擴(kuò)大的市場(chǎng)需求推動(dòng)了新一代的服務(wù)的發(fā)展，思科將進(jìn)一步擴(kuò)大與合作伙伴的協(xié)作，加強(qiáng)服務(wù)深度、廣度和質(zhì)量。思科公司與您加強(qiáng)協(xié)作為客戶提供更加全面的解決方案：以滿足客戶在網(wǎng)絡(luò)生命周期不同的服務(wù)需求利用知識(shí)資本、網(wǎng)絡(luò)智能和服務(wù)自動(dòng)化，提供更具戰(zhàn)略意義的主動(dòng)服務(wù)交付。為了幫助您打造適應(yīng)客戶需求的解決方案，思科服務(wù)系列：將支持和擴(kuò)展您的專業(yè)服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)支持及管理服務(wù)能力。將傳統(tǒng)支持能力與智能服務(wù)聯(lián)系起來，幫助您為您的客戶提供更加主動(dòng)的和預(yù)見性的服務(wù)。需要說明的是，服務(wù)在全球提供，但以中國(guó)本地級(jí)別進(jìn)行交付。3.3.1 服務(wù)交付正如您在模塊3轉(zhuǎn)變網(wǎng)絡(luò)中學(xué)到的，客戶需求在不斷發(fā)展和

29、變化，思科將服務(wù)系列從多個(gè)不同的計(jì)劃發(fā)展成兩個(gè)不同的服務(wù)家族，從而幫助您加快客戶對(duì)思科技術(shù)的應(yīng)用。這些服務(wù)家族包括：由思科與合作伙伴聯(lián)合交付的collaborativeservices技術(shù)支持服務(wù)由合作伙伴銷售的思科服務(wù)我們將在下面中詳細(xì)介紹這些服務(wù)。3.3.1.1 思科collaborative services 技術(shù)支持服務(wù)計(jì)劃通過collaborative services服務(wù)計(jì)劃，使合作伙伴可以獲取橫跨不同技術(shù)和整個(gè)網(wǎng)絡(luò)生命周期的廣泛服務(wù)和功能。另外，您還可以獲得一個(gè)更加清晰的投資路徑，從而使您能夠從戰(zhàn)略上更加專注于根據(jù)客戶的需求開發(fā)服務(wù)。此外，該服務(wù)計(jì)劃還：能使您結(jié)合思科資源和您自己

30、的增值服務(wù)，創(chuàng)造更大的市場(chǎng)差異性和收益率提供與思科聯(lián)合品牌的服務(wù)解決方案，服務(wù)交付將由思科和您共同進(jìn)行允許您利用思科的知識(shí)產(chǎn)權(quán)、基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)自動(dòng)化投資通過廣泛的市場(chǎng)渠道，思科獲得了合作伙伴的寶貴意見，我們將根據(jù)這些意見和建議來定義在不同技術(shù)和整個(gè)服務(wù)生命周期中雙方未來協(xié)作的服務(wù)功能路線圖。隨著時(shí)間推移，collaborativeservices家族將不斷擴(kuò)展到橫跨網(wǎng)絡(luò)支持、專業(yè)服務(wù)和管理服務(wù)的廣泛功能。這些功能將與特定的技術(shù)相對(duì)應(yīng)，包括高級(jí)和新興技術(shù)，以滿足服務(wù)生命周期所有階段的需要。目前collaborative services服務(wù)計(jì)劃僅向兩類合作伙伴開放，一類是：globalservi

31、cealliances (gsa)partner,即全球服務(wù)聯(lián)盟合作伙伴。另一種是：regionalservices alliancespartner,即區(qū)域性服務(wù)合作伙伴。請(qǐng)與當(dāng)?shù)氐乃伎拼硖幝?lián)系獲取更多信息。合作伙伴銷售自己的獨(dú)特服務(wù)并管理客戶關(guān)系，而服務(wù)交付則可由合作伙伴團(tuán)隊(duì)和思科協(xié)作交付。3.3.1.2 供銷售的思科服務(wù)由合作伙伴銷售的思科服務(wù)，即思科品牌服務(wù)由合作伙伴銷售，思科進(jìn)行交付。合作伙伴利用思科的交付引擎為客戶提高服務(wù)銷售并管理客戶關(guān)系。 通過這種方法使合作伙伴能夠：增加地區(qū)和技術(shù)服務(wù)覆蓋范圍。通過利用思科服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施限制服務(wù)投資。保持客戶關(guān)系的所有權(quán)。3.3.1.3 銷售思

32、科品牌技術(shù)服務(wù)思科品牌服務(wù)是思科品牌銷售計(jì)劃中的一項(xiàng)服務(wù)。您可以利用思科技術(shù)專家資源、屢獲殊榮的網(wǎng)絡(luò)支持工具、軟件支持和更新、思科的行業(yè)領(lǐng)先地位等優(yōu)勢(shì)和基礎(chǔ)設(shè)施來豐富自己的服務(wù)陣容。您將能夠銷售基本支持服務(wù)，例如思科smartnet服務(wù)、思科軟件應(yīng)用程序支持服務(wù)和基本運(yùn)營(yíng)服務(wù)。面向大型企業(yè)客戶，您還可以銷售包括應(yīng)用的網(wǎng)絡(luò)、基礎(chǔ)技術(shù)、安全和統(tǒng)一通信（包括思科網(wǎng)真）等在內(nèi)的思科技術(shù)解決方案。而專門面向中小企業(yè)客戶的技術(shù)服務(wù)包括思科面向smart businesscommunication systems的smartnet服務(wù)和思科smartfoundation service。在模塊6：思科技術(shù)服

33、務(wù)概述中，您將可以進(jìn)一步了解其中的每項(xiàng)服務(wù)的內(nèi)容。3.3.1.4 銷售思科品牌高級(jí)服務(wù)另一個(gè)思科品牌服務(wù)是思科高級(jí)服務(wù)。通過銷售思科高級(jí)服務(wù)，您可以利用思科的資源、經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)資本，繼續(xù)增強(qiáng)客戶關(guān)系。思科高級(jí)服務(wù)的這種聯(lián)合工作關(guān)系對(duì)采用不同業(yè)務(wù)模式的各類合作伙伴都很有吸引力。在模塊7：思科高級(jí)服務(wù)概述中，您可以進(jìn)一步了解能夠服務(wù)的好處和銷售范圍。3.3.1.5 思科shared support計(jì)劃終止正如此模塊前面提到的，為了更好地滿足客戶不斷變化的需求和簡(jiǎn)化合作伙伴的服務(wù)方案，思科sharedsupport計(jì)劃即將終止。思科將把資源的重點(diǎn)放在思科自有品牌服務(wù)和collaborativeserv

34、ices服務(wù)計(jì)劃上。這將是一個(gè)有計(jì)劃按步驟的過程，從sharedsupport銷售終止日期開始，然后是支持終止日期。在sharedsupport計(jì)劃銷售終止日期之后，思科將不再接受任何新的sharedsupport服務(wù)合同，而支持終止日期將根據(jù)客戶合同終止日期而不同。加入collaborative services服務(wù)計(jì)劃的合作伙伴，不能再向思科購(gòu)買shared support服務(wù)。但可以購(gòu)買collaborative服務(wù)和思科自有品牌的服務(wù)，如smartnet等。請(qǐng)聯(lián)系當(dāng)?shù)氐乃伎拼硖帲焊玫亓私馑伎苨hared support服務(wù)計(jì)劃終止階段的時(shí)間表（包括服務(wù)壽命終止意圖、銷售終止和技術(shù)支

35、持終止）。詳細(xì)了解思科品牌銷售計(jì)劃。此外，請(qǐng)您與當(dāng)?shù)氐乃伎拼硖帨贤ǎ粤私饽男┈F(xiàn)有的collaborativeservices技術(shù)支持服務(wù)可供您銷售?，F(xiàn)在請(qǐng)花點(diǎn)時(shí)間，就您剛剛學(xué)習(xí)的內(nèi)容回答一個(gè)復(fù)習(xí)問題。4 為什么購(gòu)買思科技術(shù)服務(wù)4.1 目標(biāo)歡迎進(jìn)入模塊5：為什么購(gòu)買思科技術(shù)服務(wù)？的學(xué)習(xí)。完成此模塊后，您將能夠與客戶：討論思科技術(shù)服務(wù)的價(jià)值。識(shí)別思科技術(shù)服務(wù)的功能。點(diǎn)擊屏幕下方的“下一步”按鈕以繼續(xù)。4.2 為什么購(gòu)買思科技術(shù)服務(wù)？思科技術(shù)服務(wù)是思科服務(wù)生命周期運(yùn)營(yíng)階段的核心。它們通過維持網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定運(yùn)行和最大限度地提高性能，保護(hù)網(wǎng)絡(luò)投資，最大化運(yùn)行關(guān)鍵任務(wù)應(yīng)用程序的系統(tǒng)的可用性?？蛻舻木W(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)

36、施是確保其業(yè)務(wù)成功的一項(xiàng)巨大投資。通過保修正確地定位服務(wù)，您不僅可以抓住機(jī)會(huì)為客戶提供巨大的增值價(jià)值，強(qiáng)化您與客戶的關(guān)系，還能通過服務(wù)銷售獲得額外的財(cái)務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)。與依靠保修相反，客戶購(gòu)買思科技術(shù)服務(wù)的重要原因是：保護(hù)他們的技術(shù)投資提高運(yùn)營(yíng)效率管理服務(wù)與支持成本確保業(yè)務(wù)連續(xù)性企業(yè)有時(shí)會(huì)錯(cuò)誤地認(rèn)為保修足以替代服務(wù)合同。而實(shí)際上，“服務(wù)”與“保修”有很大不同?？蛻糁挥惺褂谜_的服務(wù)覆蓋他們的網(wǎng)絡(luò)才會(huì)最大限度地保護(hù)他們的網(wǎng)絡(luò)投資。例如，保修一般不包括只有在技術(shù)服務(wù)合同下才能享受的重要好處，比如：直接聯(lián)系思科技術(shù)支持中心工程師軟件修復(fù)程序或更新中國(guó)地區(qū)最快4小時(shí)備件更換或控制性訪問在線支持資源的權(quán)利此外，客

37、戶還可以購(gòu)買思科重點(diǎn)技術(shù)支持服務(wù)，從而聯(lián)系熟知其業(yè)務(wù)、運(yùn)營(yíng)和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的高級(jí)網(wǎng)絡(luò)專家團(tuán)隊(duì)或指定的運(yùn)營(yíng)經(jīng)理或工程師。保修通常在范圍、時(shí)間以及實(shí)際提供的服務(wù)覆蓋類型方面存在限制。單靠保修絕不足以支持或保護(hù)客戶的利益。4.3 服務(wù)合同的好處思科技術(shù)服務(wù)合同的好處包括：最新的軟件，可滿足不斷變化的業(yè)務(wù)需求提高獨(dú)立工作能力的廣泛知識(shí)傳授對(duì)影響網(wǎng)絡(luò)性能的問題作出快速響應(yīng)，提高網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定運(yùn)行時(shí)間、運(yùn)營(yíng)效率和可靠性獲得對(duì)網(wǎng)絡(luò)性能的關(guān)鍵洞察力客戶網(wǎng)絡(luò)投資的價(jià)值擴(kuò)展強(qiáng)化it安全性更好地控制運(yùn)營(yíng)成本通過成功集成和部署新技術(shù)或高級(jí)技術(shù)的網(wǎng)絡(luò)，來確保業(yè)務(wù)連續(xù)性4.4 購(gòu)買合同的其它理由客戶購(gòu)買思科技術(shù)服務(wù)合同還有許多其它的

38、增值原因，比如：思科在質(zhì)量和效率方面的聲譽(yù)及認(rèn)可可擴(kuò)展的全球支持系統(tǒng)業(yè)界最廣泛的得到服務(wù)支持的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)幫助緩解風(fēng)險(xiǎn)的主動(dòng)服務(wù)功能以及自動(dòng)故障診斷工具和資源4.5 思科技術(shù)服務(wù)功能正確的支持服務(wù)可以幫助確保網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性、可靠性和可用性。正如思科高度客戶滿意度評(píng)價(jià)所證明的一樣，思科提供業(yè)界領(lǐng)先的支持服務(wù)。每項(xiàng)思科技術(shù)服務(wù)包括了如下 8種關(guān)鍵服務(wù)功能的選擇：直接聯(lián)系思科技術(shù)支持中心工程師備件先行更換通過思科支持網(wǎng)站訪問基于 web的工具和文檔操作系統(tǒng)支持和更新軟件應(yīng)用程序支持更新和升級(jí)遠(yuǎn)程監(jiān)控、管理和問題解決安全保護(hù)以及診斷和告警我們將在后面的內(nèi)容中詳細(xì)介紹每項(xiàng)服務(wù)功能。4.5.1 思科技術(shù)支持中心思

39、科技術(shù)服務(wù)的第一個(gè)功能是聯(lián)系思科技術(shù)支持中心工程師。思科技術(shù)支持中心設(shè)定了業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)，并因快速、高效的響應(yīng)贏得了客戶的高度評(píng)價(jià)。這些技術(shù)支持中心通過網(wǎng)絡(luò)、電子郵件或電話，通過多種語(yǔ)言為思科客戶和合作伙伴提供每周7天每天24小時(shí)的實(shí)時(shí)工程師技術(shù)支持。思科技術(shù)支持中心遍布全球。思科技術(shù)支持中心可以補(bǔ)充合作伙伴的技術(shù)支持能力，還可為客戶的內(nèi)部人員補(bǔ)充語(yǔ)音、視頻、移動(dòng)性和數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)方面的高級(jí)知識(shí)。4.5.2 備件先行更換備件先行更換如何幫助確保網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性、可靠性和可用性？思科技術(shù)服務(wù)及其合作伙伴和供應(yīng)商在全球擁有超過900 個(gè)備件庫(kù)，以及高素質(zhì)的現(xiàn)場(chǎng)工程師，服務(wù)范圍覆蓋120 多個(gè)國(guó)家。這可以幫助

40、客戶最大化網(wǎng)絡(luò)的效用和加速問題解決，從而最小化潛在網(wǎng)絡(luò)停機(jī)的風(fēng)險(xiǎn)。思科備件庫(kù)的投資超過了40 億美元，這意味著客戶不必?fù)?dān)心備件儲(chǔ)備或投資。思科備件先行更換可以通過以下服務(wù)幫助您的客戶最大限度地提高網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)可靠性，穩(wěn)定運(yùn)行，支持風(fēng)險(xiǎn)緩解計(jì)劃：時(shí)間敏感的備件交付以及可利用遠(yuǎn)程專業(yè)技能的現(xiàn)場(chǎng)支持基于合同服務(wù)水平的杰出備件儲(chǔ)備計(jì)劃，中國(guó)地區(qū)備件交付時(shí)間從短達(dá)4小時(shí)到下一個(gè)工作日nbd不等。不同級(jí)別的服務(wù)因區(qū)域而異，因此請(qǐng)咨詢當(dāng)?shù)氐乃伎品?wù)代表處了解更詳細(xì)信息。4.5.3 思科支持網(wǎng)站屢獲殊榮的思科支持網(wǎng)站提供了全天候訪問，客戶可以隨時(shí)獲取綜合性的在線產(chǎn)品與技術(shù)信息、也可以獲取交互式網(wǎng)絡(luò)管理故障診斷工具

41、技術(shù)知識(shí)庫(kù)的資源。這不僅可以提高員工的獨(dú)立工作能力和生產(chǎn)效率，還可以幫助客戶降低成本：隨時(shí)隨地的信息訪問，例如自動(dòng)故障診斷工具個(gè)性化的內(nèi)容和解決方案通過以下途徑降低運(yùn)營(yíng)開支 ：減少打電話的時(shí)間能夠在線開立和跟蹤服務(wù)請(qǐng)求，在所有網(wǎng)絡(luò)問題中，有 80%以上是在線解決的通過以下途徑提高員工素質(zhì) ：訪問為實(shí)施、運(yùn)營(yíng)和優(yōu)化客戶網(wǎng)絡(luò)提供的技術(shù)知識(shí)庫(kù)訪問思科有關(guān)認(rèn)證和培訓(xùn)的信息思科支持網(wǎng)站還提供了社區(qū)論壇的訪問，使您可以獲得特定技術(shù)方面的幫助。netpro 論壇橫跨了多種技術(shù)領(lǐng)域，針對(duì)具體情形提供對(duì)等支持、“操作方法”問題以及支持客戶網(wǎng)絡(luò)方面的其它提示。 4.5.4 操作系統(tǒng)支持和更新思科操作系統(tǒng)軟件支持是

42、思科技術(shù)服務(wù)的另一項(xiàng)功能。該服務(wù)是根據(jù)技術(shù)服務(wù)合同提供的，為許可功能集提供維護(hù)、次要和重要版本更新。下載思科操作系統(tǒng)軟件新的維護(hù)版本、補(bǔ)丁軟件或更新，有助于維護(hù)客戶網(wǎng)絡(luò)的彈性，并能：提高當(dāng)前的應(yīng)用性能增加新的功能性，而通常無需額外的投資硬件增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)或應(yīng)用程序可用性、可靠性和穩(wěn)定性通過軟件更新延長(zhǎng)思科設(shè)備的有效壽命4.5.5 軟件應(yīng)用程序支持、更新和升級(jí)思科技術(shù)服務(wù)的另一個(gè)功能是思科軟件應(yīng)用程序服務(wù)。這些服務(wù)覆蓋了重要技術(shù)領(lǐng)域的 100多種思科應(yīng)用程序產(chǎn)品，比如語(yǔ)音、網(wǎng)絡(luò)管理、安全、無線和存儲(chǔ)區(qū)域網(wǎng)絡(luò)等。提供思科操作系統(tǒng)軟件支持的服務(wù)計(jì)劃不支持思科應(yīng)用程序。這些應(yīng)用程序根據(jù)單獨(dú)的服務(wù)合同提供支持

43、（有兩種級(jí)別的支持）。思科軟件應(yīng)用程序支持可以：加強(qiáng)應(yīng)用程序可用性、功能性和可靠性通過更準(zhǔn)確的問題診斷更快地解決技術(shù)問題補(bǔ)充內(nèi)部資源，最大化系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行時(shí)間通過訪問c知識(shí)庫(kù)打造專業(yè)技能通過重要升級(jí)版本增加應(yīng)用程序功能4.5.6 遠(yuǎn)程監(jiān)控、管理和問題解決思科的遠(yuǎn)程監(jiān)控、管理和問題解決功能為客戶提供了每周7 天每天24小時(shí)對(duì)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的全面監(jiān)控、問題解決和日常管理等的提前問題預(yù)測(cè)，這些主動(dòng)式服務(wù)可以幫助客戶：加速高級(jí)技術(shù)的采用精簡(jiǎn)支持人員利用思科遠(yuǎn)程管理門戶全面洞察整個(gè)網(wǎng)絡(luò)保持對(duì)所支持環(huán)境的讀寫訪問4.5.7 安全保護(hù)思科技術(shù)服務(wù)的另一個(gè)功能是安全保護(hù)。該服務(wù)可以主動(dòng)維護(hù)敏感信息的完整性和網(wǎng)絡(luò)的可用

44、性。它能幫助企業(yè)保護(hù)網(wǎng)絡(luò)，防范威脅，因而使他們能夠針對(duì)惡意或破壞性攻擊，快速且高效地做出響應(yīng)：識(shí)別、監(jiān)控和糾正安全威脅通過web方便地報(bào)告?zhèn)€性化網(wǎng)絡(luò)威脅告警通過支持計(jì)劃安全管理緩解風(fēng)險(xiǎn)4.5.8 診斷和告警診斷和告警可以通過以下途徑幫助維護(hù)更高的網(wǎng)絡(luò)可用性：通過實(shí)時(shí)提供的詳細(xì)設(shè)備診斷，減少故障診斷時(shí)間，加快問題的解決通過web方便地報(bào)告?zhèn)€性化網(wǎng)絡(luò)通知和診斷此外，這些告警還有助于：最大化網(wǎng)絡(luò)的可用性和可靠性通過提高網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行的穩(wěn)定性控制開支最小化業(yè)務(wù)中斷的潛在經(jīng)濟(jì)影響欲了解思科技術(shù)服務(wù)功能的更多信息，請(qǐng)點(diǎn)擊屏幕上的相關(guān)鏈接訪問思科技術(shù)服務(wù)交付培訓(xùn)的在線學(xué)習(xí)課程。4.6 服務(wù)授權(quán)及優(yōu)勢(shì)為了利用技術(shù)服

45、務(wù)功能，客戶需要確保擁有適當(dāng)?shù)姆?wù)授權(quán)。服務(wù)授權(quán)是客戶和合作伙伴在購(gòu)買思科服務(wù)合同時(shí)獲得的一系列權(quán)限，可使他們利用前面我們介紹的一項(xiàng)或多項(xiàng)功能，例如：備件先行更換思科技術(shù)支持中心思科支持網(wǎng)站軟件應(yīng)用程序支持在提交服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，合同被設(shè)置為序列號(hào)授權(quán)的合作伙伴和客戶必須提供有效的序列號(hào)。該序列號(hào)必須覆蓋在與合作伙伴或客戶的c用戶檔案相關(guān)的服務(wù)合同號(hào)之下，才能開立服務(wù)請(qǐng)求和創(chuàng)建服務(wù)訂單。那么為什么正確的授權(quán)對(duì)合作伙伴十分重要呢？合作伙伴可以更加充滿信心地向客戶介紹思科服務(wù)的價(jià)值。如果不執(zhí)行授權(quán)，他們對(duì)服務(wù)價(jià)值的認(rèn)識(shí)就會(huì)減弱。執(zhí)行授權(quán)可以將銷售思科服務(wù)的合作伙伴與那些不銷售服務(wù)合同的合作伙伴區(qū)別開來，

46、從而幫助保護(hù)他們的收益率。執(zhí)行授權(quán)可以揭示那些不在服務(wù)合同覆蓋下的產(chǎn)品的服務(wù)銷售機(jī)會(huì)。合作伙伴可以利用額外的服務(wù)銷售機(jī)會(huì)。在請(qǐng)求服務(wù)時(shí)無法提供有效序列號(hào)的客戶可能是新服務(wù)合同的潛在客戶。通過準(zhǔn)確了解其服務(wù)合同下覆蓋的設(shè)備，合作伙伴可以更準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)備件庫(kù)存。您的客戶也可以從正確的服務(wù)授權(quán)中獲益。例如：有效的序列號(hào)和服務(wù)合同信息有助于思科確?？蛻魬?yīng)當(dāng)獲得的服務(wù)水平的準(zhǔn)確性，更高效地管理客戶的服務(wù)請(qǐng)求，并最終改進(jìn)他們所獲得的服務(wù)和支持?？蛻粢宰钌俚暮艚械却龝r(shí)間獲得他們所購(gòu)買的支持服務(wù)，因?yàn)槲词跈?quán)客戶將不再占用排隊(duì)空間?？蛻臬@得其有權(quán)獲得的及時(shí)備件更換交付，因?yàn)槲词跈?quán)客戶將不再消耗倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存。請(qǐng)求支持的

47、未授權(quán)客戶將被立即轉(zhuǎn)接到其他部門，并給予購(gòu)買其所需幫助的機(jī)會(huì)?，F(xiàn)在請(qǐng)您花費(fèi)幾分鐘完成一道題回顧下我們剛剛學(xué)過的內(nèi)容。5 思科技術(shù)服務(wù)概述5.1 簡(jiǎn)介歡迎進(jìn)入模塊6：思科技術(shù)服務(wù)概述的學(xué)習(xí)。完成此模塊后，你將能夠：了解思科服務(wù)系列中可以提供給合作伙伴的思科技術(shù)服務(wù)。點(diǎn)擊屏幕下方的“下一步”按鈕以繼續(xù)。5.2 滿足合作伙伴和客戶需求的正確服務(wù)思科提供一系列的支持服務(wù)，以幫助客戶保持網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定運(yùn)行、可靠性和可用性?？蛻艨梢赃x擇最適合其網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)需求的服務(wù)類型和級(jí)別。服務(wù)主要面向三個(gè)客戶群：中小企業(yè)客戶大型企業(yè)客戶和服務(wù)提供商客戶此課程將介紹面向大型企業(yè)和中小企業(yè)客戶的服務(wù)。欲了解有關(guān)面向服務(wù)提供商客

48、戶的服務(wù)信息，請(qǐng)點(diǎn)擊屏幕上的網(wǎng)站圖。5.3 面向大型企業(yè)客戶的思科技術(shù)服務(wù)面向大型企業(yè)客戶的服務(wù)包括：思科smartnet服務(wù)思科軟件應(yīng)用程序支持服務(wù)和基本運(yùn)營(yíng)服務(wù)思科專人技術(shù)支持和思科遠(yuǎn)程管理服務(wù)我們將在如下的內(nèi)容中詳細(xì)介紹其中的每個(gè)服務(wù)。需要說明的是，并非所有服務(wù)都在所有地區(qū)并以所有語(yǔ)言提供，而且可能有適用性要求。獲悉詳情，請(qǐng)?jiān)L問思科服務(wù)網(wǎng)站。5.3.1 思科smartnet服務(wù)及好處思科smartnet服務(wù)主要面向那些尋求保持業(yè)務(wù)連續(xù)性和網(wǎng)絡(luò)可用性、提高生產(chǎn)效率和降低運(yùn)營(yíng)成本的客戶。這是一種由思科交付的服務(wù)，提供：對(duì)思科技術(shù)支持中心的全球全天候訪問對(duì)廣泛的思科支持網(wǎng)站知識(shí)庫(kù)和故障診斷工具

49、的訪問備件先行更換，含優(yōu)質(zhì)方案，在服務(wù)可用地區(qū)提供4小時(shí)更換、下一個(gè)工作日nbd和現(xiàn)場(chǎng)備件更換以及在關(guān)鍵業(yè)務(wù)設(shè)備上的安裝支持目前操作系統(tǒng)軟件更新和升級(jí)，可通過改進(jìn)的安全性、更高的性能、帶寬管理、新協(xié)議支持以及更大的互操作性延長(zhǎng)思科設(shè)備的壽命選定設(shè)備的smartcall home主動(dòng)診斷和實(shí)時(shí)告警思科smartnet服務(wù)提供多種好處，包括：通過每周7天每天24小時(shí)的實(shí)時(shí)故障診斷，節(jié)省內(nèi)部技術(shù)人員的時(shí)間和精力通過增加網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定運(yùn)行時(shí)間、提高運(yùn)營(yíng)效率和可靠性，確保業(yè)務(wù)連續(xù)性通過主動(dòng)和搶先服務(wù)更好地了解網(wǎng)絡(luò)性能通過思科技術(shù)支持中心工程師的知識(shí)傳授和廣泛的資源擴(kuò)展員工的專業(yè)技能通過提高運(yùn)營(yíng)效率降低運(yùn)營(yíng)開支

50、通過隨時(shí)隨地獲取思科專業(yè)技能提高生產(chǎn)效率通過更高的網(wǎng)絡(luò)可用性保持與客戶的聯(lián)系通過可靠的網(wǎng)絡(luò)性能保持業(yè)務(wù)連續(xù)性和客戶忠誠(chéng)度通過維護(hù)和充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)的潛力，提高客戶的投資回報(bào)率通過在客戶站點(diǎn)部署網(wǎng)絡(luò)最佳實(shí)踐方法的計(jì)劃，防止問題的發(fā)生通過最新軟件功能贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，增強(qiáng)業(yè)務(wù)敏捷性管理網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況，使系統(tǒng)隨時(shí)做好增強(qiáng)準(zhǔn)備，以滿足不斷變化的業(yè)務(wù)需求欲了解思科smartnet服務(wù)的更多信息，請(qǐng)點(diǎn)擊屏幕上的鏈接。5.3.2 思科軟件應(yīng)用程序支持服務(wù)思科提供多種服務(wù)，來為那些在網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行思科軟件應(yīng)用程序并且需要保持這些應(yīng)用程序最大可靠性和功能性的客戶提供支持。這些服務(wù)包括：軟件應(yīng)用程序支持（也稱sas）思科基本運(yùn)營(yíng)

51、服務(wù)應(yīng)用程序支持軟件應(yīng)用程序支持加升級(jí)（也稱sasu）請(qǐng)注意，sasu不適用于思科統(tǒng)一通信產(chǎn)品。這些級(jí)別的服務(wù)以年費(fèi)方式銷售。思科軟件應(yīng)用程序支持服務(wù)和基本運(yùn)營(yíng)服務(wù)的功能包括：全天候聯(lián)系思科技術(shù)支持中心，由受過特定培訓(xùn)的思科軟件應(yīng)用程序?qū)＜铱焖僭\斷和解決軟件應(yīng)用程序問題保持應(yīng)用程序平滑運(yùn)行的持續(xù)軟件更新，包括所報(bào)告的應(yīng)用軟件問題的變通解決方案或補(bǔ)丁、維護(hù)版本及應(yīng)用程序次要版本更新可通過思科支持網(wǎng)站下載，也可通過cd-rom提供不受限制的訪問軟件應(yīng)用程序工具和技術(shù)文檔，協(xié)助診斷問題、了解新技術(shù)掌握最新的創(chuàng)新軟件增強(qiáng)軟件應(yīng)用程序支持加升級(jí)（sasu）包括軟件應(yīng)用程序支持的所有功能，另加重要軟件應(yīng)用

52、程序升級(jí)版本，這些版本可能包括重要的架構(gòu)變更以及新的功能性5.3.3 思科軟件應(yīng)用程序支持 和基本運(yùn)營(yíng)服務(wù)應(yīng)用程序支持的好處總體上，思科軟件應(yīng)用程序支持和基本運(yùn)營(yíng)服務(wù)應(yīng)用程序支持提供了多種好處，包括：通過加強(qiáng)應(yīng)用程序功能性和可靠性提高運(yùn)營(yíng)效率通過可以提高網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)效率的主動(dòng)式思科支持環(huán)境，降低總體擁有成本通過讓思科技術(shù)支持中心的專家補(bǔ)充內(nèi)部技術(shù)資源，降低您的培訓(xùn)和人員成本通過最新功能改進(jìn)和應(yīng)用程序更新，給您的軟件投資增加價(jià)值，保護(hù)投資通過注冊(cè)訪問思科支持網(wǎng)站上豐富的技術(shù)信息、應(yīng)用工具、白皮書和思科知識(shí)產(chǎn)權(quán)，提高您員工的技術(shù)素質(zhì)通過高效實(shí)施的新應(yīng)用程序和重要升級(jí)，贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)注意：重要升級(jí)只能通過

53、軟件應(yīng)用程序支持服務(wù)獲得，基本運(yùn)營(yíng)服務(wù)不提供重要升級(jí)。欲了解思科軟件應(yīng)用程序支持服務(wù)的更多信息，請(qǐng)點(diǎn)擊屏幕上的鏈接。5.3.4 思科專人技術(shù)服務(wù)思科專人技術(shù)支持服務(wù)適用于那些管理對(duì)一線業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)至關(guān)重要的大型或復(fù)雜思科網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施的客戶，或那些希望獲得思科的優(yōu)先響應(yīng)以加快問題解決并提高網(wǎng)絡(luò)可用性和可靠性的客戶。這些服務(wù)由能夠管理、分析和加快解決任何網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)問題的指定思科網(wǎng)絡(luò)專家團(tuán)隊(duì)提供，因而可以加快問題解決時(shí)間，并持續(xù)提高客戶it人員的運(yùn)營(yíng)效率。注意：此服務(wù)只通過思科品牌銷售計(jì)劃提供。對(duì)于擁有覆蓋其所有網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的有效思科smartnet合同的客戶，思科提供三種級(jí)別的專人技術(shù)支持服務(wù)。該服務(wù)是對(duì) smartnet服務(wù)的補(bǔ)充，包括一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)和兩個(gè)附加選項(xiàng)：在標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)中，專人響應(yīng)技術(shù)支持運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)（htom）可使客戶每周5天每天8小時(shí)聯(lián)系熟悉其業(yè)務(wù)和運(yùn)營(yíng)流程以及技術(shù)支持歷史的運(yùn)營(yíng)經(jīng)理，后者將幫助提高客戶內(nèi)部人員及思科網(wǎng)絡(luò)的操作熟練程度、生產(chǎn)力和效率。注意，該服務(wù)在網(wǎng)絡(luò)范圍內(nèi)提供，客戶必須購(gòu)買smartnet才能再購(gòu)買專人響應(yīng)技術(shù)支持運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)。專人響應(yīng)技術(shù)支持服務(wù)(hts)是