廣州休閑水會現(xiàn)狀及其發(fā)展的幾點建議

1、廣州休閑水會現(xiàn)狀及其發(fā)展的幾點建議彭云華2011年底廣州及其周邊新開業(yè)了十多家休閑會所，2012年還會繼續(xù)保持增長的態(tài)勢，多家地產(chǎn)集團將水療會所作為商業(yè)地產(chǎn)的配套部分進行籌建開發(fā)，社會上有資金實力的投資者也紛紛加入進來，新建的休閑酒店和水療會所還在繼續(xù)追求裝修奢華、高投資額、超大的經(jīng)營面積、組合更多的功能設施等等導致會所的投資總額逐漸增加，投資回報周期延長。然而，隨著經(jīng)營成本的逐步攀升，尤其是人工成本的上升已不可逆轉(zhuǎn)，日趨激烈的行業(yè)競爭已悄然開始，這將讓廣州休閑酒店和水療會所面臨更大的競爭壓力。當前，僅有少數(shù)幾個休閑酒店盈利能力比較好，部分處在微利狀態(tài)的企業(yè)比起處在非盈利的大多數(shù)要幸運的多，盈

2、利的一定是管理規(guī)范及其人員穩(wěn)定，或是有連鎖背景的企業(yè)，廣州大多數(shù)不賺錢和虧損的休閑酒店與會所基本上存在以下三個有代表性的問題。一、重硬件投資，輕軟件支出。休閑酒店和會所投資一般在數(shù)千萬元甚至過億元，投資者在籌建項目時大多數(shù)人依賴設計院，很少會讓經(jīng)營人員在設計初期參與前期的審圖工作。很多項目都是籌建和運營不是一個管理團隊，籌建完了就撤。更有一些在快要開業(yè)了才物色總經(jīng)理，等總經(jīng)理到位了，裝修已經(jīng)完工，設計不合理的地方?jīng)]辦法也沒時間更改了，在實際運營的過程中既增加了人員數(shù)量，又浪費了場地面積，增加運營成本的同時管理起來還不順暢。一些投資人跟筆者聊起這個話題時笑呵呵的說：“你看！我從來沒有接觸這個行業(yè)

3、，居然也把這么大的一間會所建起來了，要是再建下一間，我起碼可以節(jié)省一千萬，至少也可以省好幾百萬吧?！笔前?，幾百萬的學費也無所謂！然而在員工技能培訓方面卻極少有會花錢來投資的。在目前服務業(yè)員工離職率居高的社會環(huán)境下，對各層級員工進行系統(tǒng)規(guī)范的培訓，是保證會所服務規(guī)范統(tǒng)一的法寶，不僅僅基層員工要進行職業(yè)技能培訓，中高層管理人員也要適時充電?，F(xiàn)在多數(shù)企業(yè)采取增加薪酬的辦法來穩(wěn)定員工，希望藉此改善服務不到位的問題。事實上增加薪酬只能緩解招聘難的問題，卻不能提升服務水平，更不能解決管理不規(guī)范的現(xiàn)狀。從管理學的角度來看，服務業(yè)從籌建開始到正常的持續(xù)發(fā)展都是由標準化開始，向精細化管理升級，最后達到個性化管理

4、和個性化服務?，F(xiàn)實中，能執(zhí)行標準化管理的會所都寥寥無幾，更不要說精細化管理了。標準化的建立是從上到下一起來按照制度執(zhí)行，認真切實遵守操作守則和服務標準，通過時間積累沉淀養(yǎng)成的良好工作習慣。這些良好的工作習慣只有通過持續(xù)的系統(tǒng)培訓才能實現(xiàn)。企業(yè)不僅僅要顧及眼前的盈利，還要考慮可持續(xù)的經(jīng)營和發(fā)展，那么，管理培訓是必不可少的了。再好的硬件投資都是有時效性的，不出半年，新開業(yè)的會所從某些方面會超越你現(xiàn)在的設計，因為這些都是可以模仿的，只有你的軟實力是難以模仿的，那就是你的管理體系和企業(yè)文化，這些軟實力表現(xiàn)出來的是員工的整體素質(zhì)及其服務水平。南美元生態(tài)和大浪淘沙的管理與培訓體系是行業(yè)的標桿，模仿學習的很

5、多卻至今無人超越。筆者從2008年就開始在南美元生態(tài)推行三級培訓體系和ttt活動以及后來的內(nèi)部總裁班、大浪淘沙2007年就拍攝制作了服務標準培訓的光盤教材，這些標桿企業(yè)在管理培訓方面投入了大量的金錢和精力，讓我們再來看看追隨者和模仿者，你們又投入了多少呢？二、基層人員難招聘，服務水平上不來、運用成本下不去。近幾年來服務行業(yè)難招聘是不爭的事實，早些年進入酒店行業(yè)至少要高中畢業(yè)、還要求身高、長相等條件，現(xiàn)在呢？企業(yè)招聘都是來一個要一個，可以選擇的余地已經(jīng)不多了。很多企業(yè)規(guī)定：凡介紹親朋好友過來入職的，每人次獎勵500元，春節(jié)期間有的企業(yè)給到800元獎勵，甚至更高。一方面難招聘，一方面離職率偏高。有

6、人把離職率高歸罪于九零后的性格太自我，卻少人反思企業(yè)自身的企業(yè)文化和管理水平，當然，有些老板不樂意聽到這句話了，因為他們認為該漲工資的時候漲了，該給的獎金也給了啊，可愛的老板，你問問基層的員工，他們滿意嗎？開心嗎？答案是：不滿意！不開心！為什么？員工認為：我們努力了、付出了，別人有，我也應該有，是我勞動所得，獎金和福利是我應該拿的。道理很簡單，加工資、給獎金不等于企業(yè)文化建設，不代表管理水平高低。由于行業(yè)的快速發(fā)展，很多大型休閑酒店的管理人員被新開業(yè)的會所以高薪和高職位為條件挖過來，臨時組建的管理團隊中基層管理人員更是拔苗助長式的提拔，業(yè)務技能和領導能力還沒有達到崗位要求，還需要時間和經(jīng)歷的錘

7、煉。新開業(yè)的會所在管理培訓方面還不完善的情況下，不可能對基層干部進行系統(tǒng)規(guī)范的業(yè)務能力和管理技能培訓教育，他們只能憑借自己的想象力來發(fā)揮了，導致現(xiàn)場管理過程中表現(xiàn)出來的領導力缺失，不能服眾?；鶎庸芾碚咄呛臀谊P(guān)系好的就給予關(guān)照和特權(quán)，并且還不知道避嫌，這樣直接打擊一大片基層員工的積極性，“弱勢員工”由此產(chǎn)生，薪酬的優(yōu)勢這時已不再重要，他們與其在這里不爽，還不如辭職，就算還有一個月的工作沒有領到，也會義無反顧的選擇辭職甚至自動離職。即使這種現(xiàn)象被投訴，高層最多只是提醒一下基層干部，因為那是他提拔的人，是來給他捧場的。另外，此時高層也無人可用。事情發(fā)展下去的結(jié)果是可想而知的，基層的員工漸漸離職，

8、人力資源部繼續(xù)招聘。離職率高的責任和罪過不是九零后員工的性格就是工資太低，跟我們的管理水平一點都沒關(guān)系。新員工的比例總是大于老員工，服務水平怎樣提升？營業(yè)成本如何掌控？說到這里，就可理解了，高離職率加上沒有標準化的管理及其持續(xù)規(guī)范的培訓，服務水平自然是上不來的，更不要談節(jié)能降耗和控制成本了。久而久之客人看到的和感受到的服務在他心中形成一個定位，當然是不好的定位，他慢慢就不想來了，就會選擇比這里好的地方去消費，客源偷偷的在流失。三、高層管理人員不穩(wěn)定，相愛容易相處難。四月份的廣州，又有多家大型休閑酒店和會所傳出更換了總經(jīng)理，更有個別會所的總經(jīng)理到任不到一周就離職了，頻繁的變更總經(jīng)理在這個行業(yè)已經(jīng)

9、不是什么新鮮的事兒，白云區(qū)某休閑酒店從籌建到運營也不過一年半的時間，目前已更換了13任總經(jīng)理，這幾天筆者接到第13任的電話，他也離職了。問題到底出在哪里？筆者認為，如今會所聘請總經(jīng)理好比投資人在找女朋友，拍拖的時候怎么看都順眼，這可是人才啊！等人請過來后在實際工作接觸中卻發(fā)現(xiàn)沒有想象的那么好，總是不能理解自己的意識，也不能按自己的要求推行工作，還有更多所謂自己的人總是在耳邊講這個總經(jīng)理一些話，看來這個總經(jīng)理又呆不長了。拍拖可以，結(jié)婚恐怕是不要想了。這是老板的過錯？前面說過，行業(yè)的快速發(fā)展導致管理人才奇缺，新開業(yè)的會所往往采用高薪挖角的方式找人，大浪淘沙和南美元生態(tài)經(jīng)理級別的出去做總經(jīng)理大有人在

10、，水玲瓏和一些老牌會所的主管級和經(jīng)理級被拉出來做總經(jīng)理的也不少。當然，不是說他們就不能做總經(jīng)理，就做的不好。一個會所再小也有數(shù)千平米、一兩百號人吧，大一些的也有五六百人，它是一個企業(yè)，經(jīng)營管理涉及方方面面，要求總經(jīng)理有科學的管理知識和一定的工作經(jīng)歷。之前，由于行業(yè)的高投資回報率，只要能開業(yè)就能賺錢，如今，行業(yè)競爭加劇的同時又逢國際經(jīng)濟蕭條、物價飛漲，更加要求總經(jīng)理為企業(yè)開源節(jié)流，步步為營，為投資人賺取最大化的收益?？偨?jīng)理作為休閑酒店和水療會所的核心人物，對于投資人來說找到合適的人選并不是一件容易的事情。為此，管理大師彼得德魯克說過一句名言：老板們在選人和用人方面的決策往往是失敗的！僅有三分之一

11、是成功的，三分之一略有成效，剩下那三分之一則完全是錯誤的。一個企業(yè)的總經(jīng)理要具備戰(zhàn)略眼光，分析行業(yè)發(fā)展動向，及時調(diào)整布置管理和營銷策略。要求總經(jīng)理具有經(jīng)營管理理論知識、營銷策劃、財務分析、人力資源開發(fā)和運用等專業(yè)知識以及培訓干部、員工工作的技能。而現(xiàn)在行業(yè)中又有多少人具備這些能力和技能呢？即使你具備了某些技能，還應該經(jīng)常參加行業(yè)的精英聚會、外部培訓學習，才能做到與時俱進，為企業(yè)的發(fā)展指引正確的方向。如果你達不到上述要求，你的老板很可能隨時在找下一個總經(jīng)理了。這是總經(jīng)理的錯？呵呵，都是發(fā)展惹的禍，行業(yè)發(fā)展太快，老板、總經(jīng)理都還沒有準備好呢。休閑水會發(fā)展的幾點建議：以下三點只是拋磚引玉，希望大家提

12、出更多更好的點子，一起交流學習。一、創(chuàng)新經(jīng)營模式任何行業(yè)都是一樣，隨著競爭者的大量加入，就意味著行業(yè)由成熟期進入了衰退期，行業(yè)的微利時代到來了。要避免同質(zhì)化的惡性競爭走向衰退就必須創(chuàng)新經(jīng)營模式，尋找新的利潤增長點。休閑水會的創(chuàng)新可能在以下幾個方向有所突破。1、市場細分。逐漸向高端精英會所、中端商務、大型大眾會所、中低端小型特色會所細分市場。2、功能細分。以各種專業(yè)主題和文化主題為概念的會所將細分出來，形成更加專一和高端的會所，避免紅海競爭，開創(chuàng)藍海的細分市場，獨樹一幟。3、規(guī)模細分。超大型的休閑酒店將綜合市面上娛樂項目如卡拉ok、電玩、棋牌、健身等；餐飲；客房；水會；美容等項目，真正實行一站式

13、休閑娛樂。具有連鎖背景的會所逐漸擠占單店模式的市場。4、還有大家現(xiàn)在暫時沒想到的，其實我正在瞑思苦想之中。毋庸置疑，創(chuàng)新是休閑水療行業(yè)發(fā)展的生命力。二、建立標準化管理模式。企業(yè)可持續(xù)的發(fā)展，來自盈利能力的保障。大家知道：營業(yè)收入營業(yè)成本營業(yè)毛利，我們要想營業(yè)毛利增大，有兩種做法：1、增加營業(yè)收入；2、降低營業(yè)成本。就是常說的開源節(jié)流。在市場有潛力時，我們就會以增加營業(yè)收入為主，忽略營業(yè)成本的影響；當市場趨于飽和或業(yè)務比較穩(wěn)定時，我們就會把降低營業(yè)成本作為增收的法寶。無論是開源還是節(jié)流，都需要一個規(guī)范化、標準化的企業(yè)管理平臺。某些老板又要笑我了：我的企業(yè)沒有你說的那么所謂的規(guī)范，不是一樣的在賺錢

14、！是的，可愛的老板，如果企業(yè)在這么好的市場環(huán)境下，只要開了門就能賺錢，你肯定沒有考慮管理再完善一些、營業(yè)成本再少一些呢，就會讓利潤再多些。我只能對這樣的老板說：可惜，過了這一村就沒有這個店了。為什么？只要開了門就能賺錢的市場說明沒有競爭啊，沒有可比性啊，隨著時間的推移更多競爭對手會為利而來，跟你搶蛋糕，那個時候你的裝修過時、設施設備老化，盈利能力自然下降，所以才可惜，你錯過的是賺更多錢的機會。本來一年可賺一千萬或更多的，卻只賺了五六百萬，時不可失，機不再來啊，只有千年等一回啦。標準化的含義，筆者是這樣理解的：1、分工明確的組織結(jié)構(gòu)，事事有人管，人人有事做。這種分工不是老板一個人大包大攬，或是親

15、朋好友掌控關(guān)鍵部門就是無懈可擊的，恰恰相反，正是有這些人的存在才會有特權(quán)的存在，有章不循，個個都是特例。而基層的人都知道，只要把特權(quán)人哄好了就萬事大吉，工作效率、企業(yè)效益是次要的。反之，你再認真、再努力、再為了企業(yè)、再怎么對事不對人，只要你開罪了特權(quán)人，你只有一個字“滾”，兩個字“走人”。在這樣具有老板文化特點的企業(yè)，大多數(shù)情況下老板和特權(quán)人周圍都是 “無能的人”，為什么要把無能的人加引號，就算有能力的人，也會一無是處，因為老板和特權(quán)人他們太強勢了，凡事自有主見，你照做就是，中國人多聰明啊，做得多不如說的多，跟著瞎起哄還認為是支持他。提建議，你算哪根蔥啊，明哲保身吧。最后把員工都變成了明哲保身

16、、阿諛奉承的能人。其實很多走過家族式管理模式的投資人后來也都明白了，真正幫企業(yè)賺錢的還是外姓人。筆者在元生態(tài)休閑主題酒店管理公司任職的時候記得當時無論是集團總部還是分店，采購部、財務部的人員無一個是股東的親戚，所有員工都是外部招聘的，更不要說其他營業(yè)部門了，每個部門每個崗位都有規(guī)范的要求和標準，一切都有文件規(guī)范和監(jiān)督機制，事事有人管、人人有事做。2012年底元生態(tài)計劃開第六家分店了。搭班子、建隊伍；各司其職、各盡其責是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的基石。2、建設人力資源標準化。人力資源為企業(yè)正常經(jīng)營提供后勤保障，不僅僅是招聘面試這些事務性的工作而已，酒店和會所的組織結(jié)構(gòu)、薪酬體系的設計是至關(guān)重要的，盡管很多

17、企業(yè)都是老板和總經(jīng)理越俎代庖在做這些工作，那就拿出一個具有可操作性的、對員工有吸引力的方案出來吧。誰不喜歡高福利、高薪酬呢。解決總經(jīng)理的不穩(wěn)定性還要從薪酬分配體系出發(fā)，設計期權(quán)和股份分配制度，用利益的鎖鏈將中高層管理人套住，舍不得離開從而斷了離開的念頭，把企業(yè)當自己的事業(yè)一心一意為企業(yè)打拼。盡管這個想法是員工們一廂情愿，有筆者這樣的人不斷給老板們上課，不斷的灌輸這些先進的理念，相信未來的將來會成為主流趨勢的?？v觀廣州市場，行業(yè)內(nèi)分配期權(quán)和股份的企業(yè)屈指可數(shù)一二。恰恰是這一二家企業(yè)是經(jīng)營業(yè)績最好了。在職培訓是人力資源體系中重要的一環(huán)，不僅僅是針對基層員工，各層級管理人員的技能培訓不容忽視，員工通

18、過培訓學習各項相關(guān)知識和技能，日常工作中無論是效率還是產(chǎn)生的邊際效益都是提升企業(yè)管理水平的源動力。員工和企業(yè)都會受益。盈利能力是考核總經(jīng)理的核心指標，對干部和員工持續(xù)的規(guī)范化培訓也是一個稱職的總經(jīng)理必須完成的工作，當然，多數(shù)投資人沒有意識到后者的重要性和影響力。筆者曾推行的酒店、部門、崗位三級培訓體系和ttt培訓活動，其產(chǎn)生的影響力是巨大的，現(xiàn)在很多高階層的管理人員都是當初優(yōu)秀員工和基層管理人員培養(yǎng)起來的，時隔幾年還有許多同事見到我都會談論這些培訓活動對他們的影響，是他們進入行業(yè)以來唯一系統(tǒng)的學習。硬件投資是老板賺錢的資本，人員的素質(zhì)水平是老板賺錢的希望。3、服務體系標準化的建設我們要求員工做

19、好服務的依據(jù)是什么？當你對員工的工作不滿意時，憑什么來指責和處罰員工？總經(jīng)理要求這樣做，老板過來了卻要求那樣做，我們到底該怎樣做？解決這些問題最好的方法就是建立企業(yè)的標準作業(yè)程序即管理學講的sop，就是將日常工作的標準操作步驟和要求以統(tǒng)一的格式描述出來進行細化和量化，用來指導和規(guī)范日常的工作。量化和優(yōu)化的度在正常條件下大家都能理解又不會產(chǎn)生歧義。標準作業(yè)程序是一種操作層面的程序，是實實在在的、具體可操作的，不是理念層次上的東西。人力資源部的人員一般都接受過這些知識的培訓，可以指引各部門建立和實施標準作業(yè)程序并組織培訓學習、考核等系列工作。下次你再看到員工沒有擦干凈桌子，你就要自問：有沒有制定擦

20、桌子的操作指引，即標準作業(yè)程序；有了操作指引，有沒有進行培訓；培訓了，有沒有考核通過。只有這些你都做到了，你再處罰員工，他也是心服口服了吧。五常管理對服務體系標準化建設有錦上添花和促進作用。筆者2008年曾率先在休閑水會行業(yè)推行和運用五常管理，為提升企業(yè)高效的運營管理起到了積極的推動作用。什么是五常管理？五常管理是酒店現(xiàn)場管理的一種工具，以具體的步驟、量化的數(shù)字來規(guī)范員工的工作行為，比如物品存放的位置和數(shù)量，空調(diào)的溫度要求和開關(guān)時間等都是非常具體和實用的標準和要求，通過一系列的工具和管理手段，最低限度降低對人的依賴，是一種“傻瓜式”的管理方式。是標準作業(yè)程序的補充和提升，讓員工更加易學、易懂、

21、易會。實行五常管理可以全面提升員工的安全、衛(wèi)生和品質(zhì)意識以及工作效率，提高酒店和會所的社會現(xiàn)象，從而增強酒店的綜合競爭力、達到提升盈利能力的目的。人員穩(wěn)定了，管理自然順暢了，工作效率也高了，這運營成本自然就下去了。同樣面積的店，別人每月要銷售收入200萬元才能保本，你的店150萬元就持平了。服務規(guī)范了，客人當然也越來越滿意，生意自然是越來越好了。向管理要效益的口號我們并不陌生，它不僅僅是口號，更是科學的真理。三、樹品牌、促營銷生意就是銷售，也不知道是誰的名言，沒人說，那就是我的名言啦。一般情況下，企業(yè)生意不好時，投資人就怪經(jīng)營者沒有做好營銷工作，這可以理解，畢竟這賠錢的買賣誰都不愿意呀。當你的企業(yè)運營正常、管理規(guī)范、服務產(chǎn)品有吸引力，營銷推廣做