西城路商業(yè)步行街物業(yè)管理方案2

1、西城路商業(yè)步行街物業(yè)服務投標方案桂林市桂安物業(yè)服務有限責任公司二00八年七月一日目 錄致 函一、桂安物業(yè)服務有限責任公司簡介二、商業(yè)步行街物業(yè)服務理念三、商業(yè)步行街物業(yè)管理的特殊性四、西城路商業(yè)步行街物業(yè)項目概況 五、西城路商業(yè)步行街物業(yè)管理目標與整體策劃六、西城路商業(yè)步行街物業(yè)服務人員擬配數(shù)量及工資分配七、西城路商業(yè)步行街物業(yè)費用總支出及收益預測八、西城路商業(yè)步行街物業(yè)費用分項描述九、西城路商業(yè)步行街物業(yè)服務各項收費標準結 束 語附件1：企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照（副本）（復印件）附件2：企業(yè)法人身份證（復印件）附件3：組織機構代碼證（副本）（復印件）附件4：企業(yè)資質(zhì)證書（副本）（復印件）致 函 尊敬

2、的西城路商業(yè)步行街業(yè)委會全體同仁：桂安物業(yè)服務有限責任公司非常榮幸能為貴公司負責的【西城路商業(yè)步行街】提供物業(yè)管理服務方案建議。由于本公司所做方案是在未能最詳盡地了解【西城路商業(yè)步行街】 之具體情況下完成的，故此，所提交建議，屬初步管理思路。日后，我公司正式簽約接管該項目，我們將對【西城路商業(yè)步行街】進行更進一步的深入了解與分析，并在此基礎上提供全方位詳盡的管理方案與建議給貴委審閱。我們希望能憑借自身積累的專業(yè)化管理經(jīng)驗，以高度的誠意及熱情為貴委領導的【西城路商業(yè)步行街】 提供優(yōu)質(zhì)高效的服務，并希望通過此項目的成功接管與貴委建立愉快、良好的合作關系！一、 桂安物業(yè)服務有限責任公司簡介：桂林市桂

3、安物業(yè)服務有限責任公司是由桂林市公安局直屬企業(yè)桂林市保安服務總公司創(chuàng)辦的有限責任公司，總公司占80%股份，其他自然人占20%股份。桂林市保安服務總公司是桂林市公安局于1987年12月28日創(chuàng)辦的，是一家向社會提供專業(yè)化有償安全防范服務的特殊企業(yè)，是協(xié)助公安機關維護社會治安減少違法犯罪的重要力量?，F(xiàn)擁有固定資產(chǎn)1000多萬元，客戶150余家，客戶聘請保安員1900余名。公司分支機構包括“獵豹技防公司”，“金豹武裝押運公司”、“桂安物業(yè)服務有限公司”；并開辦保安培訓基地1個、休閑農(nóng)場1個、保安器材銷售部1個，承接全市110開鎖服務業(yè)務等。整個保安隊伍分9個大隊，21個中隊進行管理。桂安物業(yè)服務有限

4、責任公司注冊資金50萬元，物業(yè)管理資質(zhì)為三級。在全公司職工努力奮斗下，致力拓展物業(yè)服務業(yè)務，從眾多物業(yè)服務企業(yè)的競爭中相繼接手了桂林“奇峰小筑”、“恒祥花園”、“三星大廈”、“北斗城南旺角”、“紅嶺小區(qū)”、“陽光花園”、“臨江苑小區(qū)”、桂林“商務經(jīng)貿(mào)廣場”、“匯通商業(yè)廣場”等樓盤的物業(yè)管理及“大宇客車廠”、“水晶酈城”、“ 旅游發(fā)展總公司”、“香江飯店”、“廣運商貿(mào)城”“普天通信設備廠”等的專業(yè)化人防服務管理項目。桂安物業(yè)始終堅持以客戶滿意為先導，以目標管理為核心。在物業(yè)管理實踐中，通過提高自身管理素質(zhì)，追求完美服務，不斷超越廣大業(yè)戶日益增長的對物業(yè)服務的需求，努力成為業(yè)戶的“好保姆、好管家”

5、，成為發(fā)展商的“好參謀、好幫手”，成為行政主管部門及社會各界的“好企業(yè)、好朋友”。精良的服務品質(zhì)，使桂安物業(yè)正逐漸獲得業(yè)主和行業(yè)主管部門的一致認可，亦培養(yǎng)和鍛煉了一支作風優(yōu)良、技術精湛、團結敬業(yè)能打硬仗的隊伍，公司在冊員工300余人，管理層人員平均年齡為35歲，所受教育涉及物業(yè)管理、企業(yè)管理、工民建、計算機、自控、暖通、給排水、無線電、供配電、等專業(yè)。公司在管及在談項目涉及文化、科研、醫(yī)療、商業(yè)、超大型住宅小區(qū)等多方領域，每接管一個新的項目，便針對項目的實際特點及客戶的需求，進行充分的研究，嚴密合理的設計，迅速建立與之相適應的服務管理模式。 目前，公司管理實力日益增強，管理制度更加科學嚴謹，管

6、理理念愈加體現(xiàn)了人文精神，促進并帶動各項經(jīng)營管理工作。同時借助總公司的整體優(yōu)勢，結合本行業(yè)的特點，探索出一條具有“桂安”品牌特色的發(fā)展新路，在物業(yè)管理行業(yè)中牢固地樹立“桂安”品牌形象。公司企業(yè)精神：人本精神、樂業(yè)情懷、誠信服務、求實管理。公司經(jīng)營方針：一塵不染、滴水不漏、細致周到、專業(yè)追求。公司管理目標： 服務是本、管理是魂、信譽是源、形象是根。二、【西城路商業(yè)步行街】物業(yè)服務理念：商業(yè)步行街作為一種最具活力的商業(yè)業(yè)態(tài)和最具成長空間的商鋪形式，受到投資者的熱烈追捧。縱觀全國成功步行街的發(fā)展軌跡，從其地段來看，無一不處于城市的核心商圈，擁有悠久的歷史和極高的知名度，在城市里家喻戶曉，如深圳的東門

7、步行街、廣州的上下九步行街、長沙黃興路步行街、武漢的江漢路步行街等。 商業(yè)步行街作為有規(guī)劃的商業(yè)聚集,對商業(yè)步行街進行“統(tǒng)一管理,分散經(jīng)營”是商業(yè)步行街區(qū)別于其他房地產(chǎn)的核心特點。 “統(tǒng)一管理”，要求商業(yè)步行街必須由代表業(yè)主權利的、受業(yè)主委托的管理公司統(tǒng)一管理，目前國內(nèi)商業(yè)步行街購買者有很多是依靠收取租金，歸還銀行商鋪按揭貸款，在這種情況下，商業(yè)管理公司對商業(yè)步行街的管理更為重要。沒有統(tǒng)一管理的商業(yè)步行街是難以經(jīng)受激烈的零售業(yè)市場競爭?！胺稚⒔?jīng)營”，是商業(yè)步行街對消費者和經(jīng)營者間的交易提供場所，商業(yè)步行街的管理者不能直接進行商業(yè)經(jīng)營，只是在消費者和經(jīng)營者之間搭建橋梁。 1、商業(yè)步行街統(tǒng)一管理的

8、理念在于：統(tǒng)一招商管理、統(tǒng)一營銷、統(tǒng)一服務監(jiān)督、統(tǒng)一物管。為了達到“統(tǒng)一管理,分散經(jīng)營”的管理模式，在商業(yè)步行街管理合同中都應該約定承租戶必須服從管理公司的統(tǒng)一管理。從而在法律上確定商業(yè)步行街管理公司的管理地位。 1）“統(tǒng)一招商管理”要求招商的品牌審核管理和完善的租約管理同步實施。 a）“品牌審核管理”指：招商對象需經(jīng)品牌審核后才能進入。審核包括對廠商和產(chǎn)品的審核，須具有有效的營業(yè)執(zhí)照、生產(chǎn)許可證、注冊商標登記證、產(chǎn)品合格委托書（適用于批發(fā)代理商）、品牌代理委托書（適用于專賣代理商）、稅務登記證、法人授權委托書等。 b）“完善的租約管理”指：簽定租約后方可進入。租約管理包括約定租金、租期、支付

9、方式、物業(yè)管理費的收取等。c）營業(yè)時間的確定。d）承租戶的店名廣告、促銷廣告的尺寸大小、懸掛位置、語言文字方面須接受統(tǒng)一管理。 e）為整個商鋪促銷承擔的義務。f）承租人對停車場的使用，確定有償還是無償，有無限制。 g）投保范圍事宜。2）“統(tǒng)一的營銷管理”有助于維護和提高經(jīng)營者的共同利益。 a）由于目前商業(yè)競爭激烈，打折降價的促銷競爭手段比較流行，以吸引購物者光顧。管理公司應該為商鋪策劃好1年12個月的營銷計劃，所謂“大節(jié)大過、小節(jié)小過、無節(jié)造節(jié)過”。 b）組織策劃相關的促銷活動，所發(fā)生的費用應預先與業(yè)主溝通預算，經(jīng)業(yè)主同意后，對實際發(fā)生的費用按照承租戶銷售額的一定比例進行分攤。3）“統(tǒng)一的服務

10、監(jiān)督”有助于經(jīng)營者間的協(xié)調(diào)和合作。 商業(yè)步行街設立業(yè)主管理委員會，指導、協(xié)調(diào)、服務、監(jiān)督承租戶的經(jīng)營活動，保證商鋪的高效運轉(zhuǎn)。常見的方式有：指導項目：店鋪布置指導、促銷活動安排；協(xié)調(diào)項目：協(xié)調(diào)經(jīng)營者之間的緊張關系，增進經(jīng)營者之間合作；服務項目：行政事務管理；監(jiān)督項目：維護商鋪的紀律、信譽，協(xié)助工商、稅務、衛(wèi)生、消防等部門的管理。 4）“統(tǒng)一的物業(yè)管理”有助于建筑空間的維護和保養(yǎng)。 商業(yè)步行街的物業(yè)管理內(nèi)容包括：養(yǎng)護建筑、維護設備、保證水電氣熱正常供應、公用面積的保潔、保安防盜、車輛管理、綠化養(yǎng)護、意外事故處理等。商鋪的各項設施的使用頻率較高，統(tǒng)一管理有助于對物業(yè)設施設備有計劃的保養(yǎng)與維修，增加

11、使用的安全性和耐久性。三、商業(yè)步行街物業(yè)管理服務的特殊性： 1、顧客流量大 商業(yè)步行街進出人員雜，不受管制，客流量大，易發(fā)生意外，安全保衛(wèi)工作非常重要，有些零售商品易燃易爆，因此消防安全不得有半點松懈。同時商場在發(fā)生突發(fā)事件時，疏散相對較慢。安全管理應特別慎重 。2、服務要求高 商業(yè)步行街要求物業(yè)管理服務面向置業(yè)人和使用人，向他們負責，一切為他們著想。促進商業(yè)步行街物業(yè)保值、增值；同時為使用人和顧客營造一個安全、舒適、便捷、優(yōu)美的經(jīng)營和購物環(huán)境。這是商鋪物業(yè)管理服務的根本原則 3、 管理點分散 出入口分散，需要的保潔、保安人員相對較多，管理點分散，管理難度較大是商業(yè)步行街物業(yè)管理的特點。 4、

12、營業(yè)時間性強 顧客到商業(yè)步行街購物的時間，大多集中在節(jié)假日、雙休日和下班及晚間，而平時和白天顧客相對少一些。統(tǒng)一店鋪的開張及關門時間有利于商鋪的整體形象塑造。開張、關門時間不統(tǒng)一會造成整體商鋪經(jīng)營的凌亂感，無序經(jīng)營的印象，對顧客產(chǎn)生不良的心理影響。 5、車輛管理難度大 來商業(yè)步行街的顧客，有開車的，也有騎車的，大量的機動車和非機動車對商業(yè)步行街周邊的交通管理和停車場管理增加了壓力。車輛管理好壞直接影響著商場物業(yè)管理水平的整體體現(xiàn)。四、 【西城路商業(yè)步行街】物業(yè)項目概況： 【西城路商業(yè)步行街】由北斗集團開發(fā)、招商并建設完成，目前已成為桂林市首家集商務、娛樂、購物、休閑為一體的綜合性商業(yè)步行街。由

13、于地理環(huán)境因素，及規(guī)劃設計和整體效果，使西城路商業(yè)步行街極具商業(yè)價值及升值潛力。五、【西城路商業(yè)步行街】管理服務目標與整體策劃： 物業(yè)服務管理的最終目標是創(chuàng)一方文明，保一方平安。使商（鋪）戶安居樂業(yè)，使該物業(yè)保值增值。物業(yè)管理服務主要包括兩部分：一是對物業(yè)的管理，二是對商（鋪）戶的服務。 1、對【西城路商業(yè)步行街】作為桂林市物業(yè)管理的典范實施管理，以高起點的管理，高標準的服務，高素質(zhì)的人員，從而達到社會環(huán)境和經(jīng)濟的高效益。 2、在【西城路商業(yè)步行街】的管理上實行定員、定量、定額的方式，以科學的管理方法，合理調(diào)配各工作崗位的人員，量化各崗位的工作指標，實行嚴格有效的管理制度，使管理隊伍的素質(zhì)達到

14、相應的服務水平，為管好西城路商業(yè)步行街，服務于商（鋪）戶打好堅定的基礎。 3、處理好房產(chǎn)銷售與商（鋪）戶經(jīng)營之間的關系，給開發(fā)集團提出合理化意見及建議，為商（鋪）戶排憂解難，充當好開發(fā)商和商（鋪）戶之間的橋梁和紐帶。 4、科學的管理服務，使【西城路商業(yè)步行街】的管理服務工作將按照“用心管理，真心服務”的原則，實施一體化管理的綜合服務，一體化管理就是工作實施中分設職責不同之部門，負責協(xié)調(diào)管理中出現(xiàn)的各種情況和問題，保證工作有序開展，受理商（鋪）戶投訴監(jiān)督服務質(zhì)量，確保各項管理工作順暢進行?！疚鞒锹飞虡I(yè)步行街】管理服務中心設有管理組開展日常服務充分發(fā)揮資源合理配置的優(yōu)勢，節(jié)約人力，物業(yè)的投入，加強

15、各組的相互支持和促進，提高管理效能，服務中心以人性化的管理貫穿于工作的始末，充分發(fā)揮員工的工作積極性，主動性和創(chuàng)造性，最好地滿足商（鋪）戶的各項要求，服務中心將結合步行街的特點，創(chuàng)造出獨特且具有風格的管理模式，以盡善盡美有服務為商（鋪）戶提供安全，舒適的商業(yè)經(jīng)營環(huán)境。六、 【西城路商業(yè)步行街】物業(yè)服務人員擬配數(shù)量及工資分配： 成立【西城路商業(yè)步行街】管理服務中心，由精干，專業(yè)性強的人員組成，下設各管理服務專業(yè)組。 1、管理服務中心：人員配置力求合理，擬設經(jīng)理1名。各下屬管理骨干分工明確，在管理服務中心的指導下，各司其職，各負其責，以協(xié)調(diào)高效，相互促進的模式來實現(xiàn)良性循環(huán)。2、業(yè)戶服務組：設管理

16、員1名（經(jīng)理兼），電工1名，清潔工3名。 1）負責日常前臺接待事務、受理商（鋪）戶的各類投訴，協(xié)調(diào)比鄰問題。2）辦理商（鋪）戶的裝修報裝手續(xù)，裝修進程跟蹤3）免費為商（鋪）戶代辦所需經(jīng)營證照、代理招商招租業(yè)務4）負責步行街的各項公共設施、設備的管理，維護及保養(yǎng)5）負責步行街的公共衛(wèi)生綠化管養(yǎng)的監(jiān)督指導6）負責步行街各項物業(yè)日常費用收取7）負責開展相關的有償服務：如打字復印、傳真、收發(fā)電子郵件服務。3、保安服務組：擬設保安隊長1名,保安員8名。1）負責步行街的秩序維護管理2）消防防范管理3）車輛交通管理4、經(jīng)營服務部：（物業(yè)經(jīng)理兼任），全面負責商鋪業(yè)戶委托給物業(yè)管理公司的租賃代理、廣告策劃及項目

17、開發(fā)等經(jīng)營服務工作，該部門的主要職責是配合業(yè)戶的經(jīng)營活動，促進商鋪經(jīng)營銷售和物業(yè)管理工作。 合計：14人5、本管理區(qū)域使用服務人員編制及工資費用：序號人員設置數(shù)量工資標準工資小計一管理層人員1經(jīng)理1人1500元/月1500元/月二工程技術類人員1水電工1人1000元/月1000元/月三保安類人員1隊長1人1000元/月1000元/月2保安8人900元/月7200元/月四保潔綠化類人員 1保潔3人700元/月2100元/月五工資總額1人員總數(shù)14人2工資總額12800元/月注以上人員工資含養(yǎng)老、失業(yè)、工傷保險金等。七、【西城路商業(yè)步行街】管理費用總支出及收益預測：1、 管理費用總支出：序號項目內(nèi)

18、容測算依據(jù)測算公式月支出（元/月）1管理人員工資費用11人 128002國家法定假日加班費11天50元/天14人12月=642元/月6423高低壓配電系統(tǒng)維保、公共場地維修及養(yǎng)護、公共照明系統(tǒng)維護、消防系統(tǒng)維護及公共電費消耗。2000元/月20004辦公運行費用（含招待、交通、通信、耗材、折舊）200元/人/月200元/人/月14人28005衛(wèi)生綠化費用(含衛(wèi)生用具及清掃用水及綠化清殺費)100元/人/月100元/人/月14人14006稅收按5%計算10002、管理費用收入預測：序號物業(yè)性質(zhì)收費單價(元/月/平方米)收費面積估測費用收入小計1商業(yè)門面5（中段）3（東西二段）2（面積超100）建

19、筑面積約381213342元/月（依照70%計算）2公共攤位收益：物業(yè)與業(yè)委會分配比例： 7：3 即物業(yè)占總收益的70%，業(yè)委會占總收益的30%。 估計物業(yè)月收益為 ：7000元 3大型商務活動總收益：物業(yè)與業(yè)委會分配比例： 5：5 即物業(yè)占總利潤的50%，業(yè)委會占總利潤的50%。4 小計收益： 20342元/月5盈虧預測：20342元/月20642元/月=-300元/月八、【西城路商業(yè)步行街】物業(yè)服務管理分項描述： 【西城路商業(yè)步行街】物業(yè)管理包含以下幾個方面，我們現(xiàn)對此進行分項描述：1、商鋪業(yè)戶服務管理 1）商鋪業(yè)戶服務管理： 業(yè)戶服務部有兩部分工作職能，一是業(yè)戶服務，二是內(nèi)部管理。a）接

20、待與聯(lián)系 接待與聯(lián)系是業(yè)戶服務的重要內(nèi)容之一，是物業(yè)管理方為業(yè)戶、顧客提供服務并與業(yè)戶、顧客進行交流的窗口。其主要職能與其他類型物業(yè)管理的業(yè)戶服務一樣，包括傾聽建議和意見，接受投訴，安排維修和回訪，收取管理費與內(nèi)外聯(lián)系等。 b）糾紛、投訴接待 顧客在商鋪購物因環(huán)境服務因素而來投訴。對物業(yè)管理方來說，所有投訴、處理結果都要有記錄，作為年終表彰與履行“管理公約”業(yè)績考核依據(jù)之一;c）報修接待 商鋪鋪位的照明或其他設施出問題，對業(yè)戶營業(yè)將造成很大的影響。業(yè)戶報修，應迅速做記錄，填寫維修任務單，即時派維修工到現(xiàn)場搶修； d）走訪回訪 接待員的走訪內(nèi)容包括三方面： 一是：聽取業(yè)戶和商鋪方對物業(yè)管理服務的

21、意見、建議； 二是：對報修后的維修結果進行回訪； 三是對業(yè)戶的禮儀、形象、環(huán)境、廣告、裝潢等方面的不足之處作出提示、督促改進，曉之以理，動之以情，用實際行動去感化業(yè)戶，讓他們明白：我們所做的一切，都是為了商鋪的自身形象，我們的目標是一致的。 e）內(nèi)外聯(lián)系 商鋪內(nèi)部聯(lián)系： 商鋪的內(nèi)部聯(lián)系包括向業(yè)戶收取租金、管理費、水電能耗費、鋪位的報修搶修費等；向商鋪方收取物業(yè)管理費、能耗費。商鋪服務管理做得如何，必將影響到收繳率的好壞。 商鋪的外部聯(lián)系： 商鋪與街道、居委、警署、消防、勞動、環(huán)保、水、電、煤、電信及媒體都有業(yè)務上的聯(lián)系，如處理不好這些關系，會使商鋪的經(jīng)營活動很被動。處理得好，往往事半功倍。2、

22、商鋪裝修服務管理 1）商鋪裝修服務管理： 裝修管理應包含在業(yè)戶管理中，因管理難度較大，故單獨列出論述。裝修管理職能主要包括：審核裝修申請、簽訂“裝修管理協(xié)議”，現(xiàn)場監(jiān)督管理等。 商鋪樓宇的租賃往往以整個層面向外出租，出租后，由承租商依據(jù)經(jīng)營要求，提出裝修申請；也有的業(yè)主把一個層面裝修完畢之后出租鋪面。承租商戶對鋪面只能通過申請批準后作一些小的變動裝修，裝修管理應做好以下幾個方面： 建立周全、詳細、便于操作的管理制度； 專人負責對工程實行嚴格的監(jiān)督； 選定資質(zhì)高、信譽好的工程承包商進行裝修； 對裝修現(xiàn)場進行監(jiān)督管理。 2）商業(yè)鋪面制定裝修管理規(guī)定的要點； a）二次裝修過程應遵守物業(yè)管理處制訂的二

23、次裝修施工管理規(guī)定；業(yè)戶裝修需使用電焊、氣焊、砂輪、切割機等設備的，應嚴格遵守商鋪動火申請制度的各項規(guī)定；禁止擅自更改水、電管線及負荷用電。 b）裝修完畢后，物業(yè)管理處根據(jù)裝修前業(yè)戶遞交的經(jīng)認可的裝修設計圖、裝修協(xié)議，對工程進行竣工驗收，如發(fā)現(xiàn)有違反裝修設計圖及裝修協(xié)議某些條款的，應視情節(jié)輕重作不同的處理。 c）為了保證業(yè)戶在裝修過程中不損傷樓宇結構等重要部位，裝修工程施工方事由物業(yè)管理處選定還是由業(yè)戶選定應視工程涉及的方面來確定，通常分以下幾種情況： d）凡涉及電力設備（由鋪外的配電架至鋪內(nèi)的終端空氣開關箱等）進行增建、改裝的；為該層的消防設備（包括消防噴淋裝置、管道、警鈴等）進行增建或改造

24、的；為該層的電梯、自動扶梯進行增建或改裝的，以及電視監(jiān)控系統(tǒng)、公共天線分布系統(tǒng)等進行增建或改裝的，都由物業(yè)管理處選定工程實施工方。業(yè)戶則按工程費用的一定比例支付給物業(yè)管理處作為工程監(jiān)督管理費。 e）凡涉及鋪面、商號招牌、天花板、墻面、墻壁裝飾、內(nèi)部間隔，水管、排水道、電力裝置，通風設備、電話等小規(guī)模裝修可由業(yè)戶自行選定工程施工方，也可由物業(yè)管理處選定施工方。 d）業(yè)戶遞交的裝修設計方案所附的圖紙，應包括：清楚顯示樓層內(nèi)部間隔的平面圖；樓層平面圖的正視圖、切面圖（附鋪面、商號招牌的細節(jié)）；排水系統(tǒng)的分布圖（附由關細節(jié)）；電力供應設備分布圖及電線敷設簡圖（附有敷設電線資料及負荷量）；照明設備位置圖

25、；假天花的平面，切面圖；及其他一些物業(yè)管理處或商鋪要求提供的建筑細節(jié)；裝修工期、開工期、防火措施、環(huán)保、環(huán)衛(wèi)要求、違約責任、施工期保險等。等等 3、裝修現(xiàn)場監(jiān)督管理 在施工過程中，物業(yè)管理處應派專人在現(xiàn)場進行管理。管理的內(nèi)容主要包括3方面： 對施工人員的管理，以及對工程是否按圖施工、按“裝修協(xié)議”要求和對裝潢現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生（裝潢垃圾）進行監(jiān)督管理。一般建筑施工隊的人員情況復雜，大多是臨時工，施工方對他們可能也缺乏有效的控制；裝修施工與整個樓宇的建筑不同，他通常局限于一個單元或一個樓層內(nèi)施工，而其他層面則照常營業(yè)，如對施工人員無有效管理，勢必會影響其他業(yè)戶的營業(yè)活動。對于裝修的工程監(jiān)控主要著眼于施

26、工人員有否嚴格按認可的設計圖紙進行施工，有否違反已簽訂的“裝修管理協(xié)議”上的條款，有否違反物業(yè)管理處的其他管理規(guī)定等，如有違反規(guī)定要及時聯(lián)系，發(fā)出“整改通知單”等。如裝修時損及商鋪的裝飾、裝置或公用設施，則由業(yè)戶負責將其修復，直至商鋪方滿意為止。當然，也可由物業(yè)管理處修理，但有關費用則由業(yè)戶支付。這些管理服務都應做好詳細記錄，作為竣工驗收時的證據(jù)或參考，等等。4、商鋪設備、設施維保服務管理 1）商業(yè)物業(yè)的日常養(yǎng)護標準較高，維修要求嚴，其內(nèi)容同辦公樓相似，但其方式不同。商業(yè)物業(yè)的重點在于各種設施，設備上，因為商業(yè)物業(yè)設施設備使用頻率較其它物業(yè)相比是最高的一類，設備、設施養(yǎng)護及維修管理的好壞直接影

27、響經(jīng)營環(huán)境和經(jīng)營活動的正常運行。一些設備如電梯，自動扶梯等易出故障的設施設備，保證其正常運行主要靠平時養(yǎng)護。 2）商鋪設備管理主要是防止商鋪停電和保證中央空調(diào)、自動扶梯的正常使用。商鋪供電需要絕對保證，因為一旦停電，漆黑的營業(yè)廳將給顧客、商品和營業(yè)款帶來不安全的因素，對商鋪聲譽帶來不利影響。所以應選派優(yōu)秀員工，日夜監(jiān)測電氣運行狀況和空調(diào)系統(tǒng)、自動扶梯的運行狀況，一有異常情況及時安排維修，確保電氣和中央空調(diào)、自動扶梯正常運行。 5、商鋪建筑物的養(yǎng)護及維修管理 1）商鋪建筑物的養(yǎng)護及維修管理： a）商鋪修繕的計劃、資金管理： 為了確保商鋪建筑物的完好，應制訂完整的修繕制度，編制每年的修繕計劃，安排

28、年度修繕投資，經(jīng)管理處審核后報商鋪業(yè)委會方審批（大中修要落實資金），檢查修繕結果。 b）工程性質(zhì)的確定：依據(jù)商鋪建筑物的損壞程度，將修繕工程大致分為大修、中修、小修三類。大修工程是指建筑物主體結構的大部分嚴重損壞，或有局部倒塌的危險；部分附屬設施必須拆換、改裝或新裝，如上、下水道等。由于大修工程施工場地和安全的要求，通常是經(jīng)營業(yè)戶必須停止營業(yè)。因此，工期安排和開工前的籌備工作非常重要；中修工程是指建筑物部分損壞，在局部維修中只牽動或拆換少量主體構件，保持原樓宇規(guī)模和結構的工程。如樓頂?shù)木植啃蘅樆虿糠种刈雒鎸?，加固部分鋼筋混凝土梁柱，外墻的全面粉刷裝飾等。中修工程影響面為局部，商鋪發(fā)生突法事件，

29、保安、管理人員應按應急事件處理規(guī)程操作。防止事態(tài)擴大，注意保護現(xiàn)場，及時向上級報告或呼叫救護車。應特別強調(diào)，在發(fā)生惡性事件緊急疏散圍觀顧客時等等。6、商鋪保安服務管理 1）監(jiān)控中心管理 監(jiān)控是指利用電視監(jiān)控系統(tǒng)對商鋪進行全方位多角度的監(jiān)視，尤其是對出售貴重商品如鉆石珠寶、高檔手表等鋪面應進行日夜監(jiān)視。如發(fā)現(xiàn)可疑人員或突法事件、惡性事件的發(fā)生，監(jiān)控人員應及時錄象，寸作查證。 另外地下車庫或露天停車場亦須安置監(jiān)控攝像探頭，防止車輛被竊，萬一遭竊，錄象將提供證據(jù)、線索，有利破案等等。 這項工作的重要性要求監(jiān)控中心的保安人員工作認真、敬業(yè)。 2）消防管理 商鋪消防工作的重要性不言而喻，商鋪內(nèi)人流大，樓

30、梯、通道（尤其是放火樓梯、通道）相對面積較小，這給火災時的人員疏散帶來很大困難； 商品多（且大多是易燃品），火種容易迅速燃燒；面積廣，因無防火墻阻隔，烈火蔓延極快；如商廈火災，高樓內(nèi)的豎井多，煙囪效應可使火災熱煙上升速度達到每秒8米，瞬間整個商廈將全被煙霧籠罩。煙霧窒息死亡往往是火災死亡率中最高的。鑒于防止火災的重要性，商鋪都安裝有先進的火災探測裝置（煙感探測器和溫感探測器）和自動滅火裝置（噴淋裝置）。這些裝置直接與火災自動報警系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)。只要易各地方出現(xiàn)火情，煙霧和溫度各達到一定的限度，這兩種裝置便自動通過導線將報警信號傳輸至報警器，進行有效監(jiān)控與預防。 制定切合本商鋪實際的消防管理制度（包括

31、幾套火災應急處理方案）；商鋪的各部門及物業(yè)管理的各部門都要把各自放火職責、范圍規(guī)定清楚；消防監(jiān)控中心的保安員應明確自身的職責范圍。做到“統(tǒng)一指揮，分區(qū)管理，層層負責，責任明確，防患未然”，切實貫徹“預防為主，防消結合”的消防方針。 發(fā)現(xiàn)監(jiān)控屏幕有火災報警號時，立即用對講機通知就近的保安人員赴現(xiàn)場核查與處置；如確為火警，按應急方案實施，報告保安部主管組織撲救，重點是商鋪內(nèi)人員的疏散，保障人身安全，事故后作好調(diào)查分析報告并備案。 發(fā)現(xiàn)故障警報，應迅速消除警鈴使之還原，并立即通知維保部，協(xié)助維保部盡快排除故障，并作好詳細記錄。定期對消防設施、設備、器材及消防通道、標記、放火門進行檢查，確保完好備用、

32、通道暢通、標記清晰。對一些業(yè)戶可能擅自增加電氣設備要認真檢查，防止發(fā)生電氣超負荷火接觸電阻過大、線路老化、過載、摩擦等危險現(xiàn)象。 在員工、管理人員和業(yè)戶中定期開展消防培訓及消防演習，使人人都會使用消防器具，掌握火災逃生知識，不斷提高大家的防火意識和消防業(yè)務水平。等等。7、商鋪保潔服務管理 商鋪的環(huán)境有外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境，外部環(huán)境包括樓宇的外墻、附屬建筑設施及周圍的綠地、廣場、停車場等；內(nèi)部環(huán)境包括過道、扶梯、自動扶梯、電梯、衛(wèi)生間、會議室等一切公用場所，以及業(yè)戶的鋪內(nèi)、辦公室內(nèi)等非公用部位。搞好商鋪的環(huán)境衛(wèi)生和綠化養(yǎng)護的主旨在于創(chuàng)造整潔優(yōu)美、和諧怡人的商業(yè)氛圍，為業(yè)戶提供一各理想的經(jīng)營環(huán)境，為

33、顧客提供一個輕松愉快的購物環(huán)境。 1）商鋪保潔管理方法：要做好商鋪的保潔服務管理，首先要確定做什么，即什么地方需要保潔，然后定出清潔的標準，根據(jù)這些標準、要求再定出保潔的頻率（次數(shù)），還要再加上檢查手段，如目視檢查還室手摸檢查或白紙擦一米檢查等，制作商業(yè)街商鋪環(huán)境清潔的作業(yè)標準，內(nèi)容有檢查的部位、項目、清潔的標準、保潔的頻率、檢查的手段等。重要的問題是怎么做等，制訂商業(yè)街保潔服務作業(yè)規(guī)程，這個“規(guī)程”指導保潔工對商鋪各部位的清潔按規(guī)定的操作程序去做，是保潔工崗前崗中的培訓教材，其要點有：地面清潔、打蠟；墻角線清潔；墻面除塵；大理石清潔、打蠟；不銹鋼面清潔；衛(wèi)生間清潔；玻璃幕墻清潔；窗戶清潔；地

34、毯清洗干凈等。 2）商鋪保潔管理的重點： a）商鋪的清潔管理重點之一是地坪清潔。隨著人流的進出，給商鋪地坪帶來的灰塵、紙肖；定時的清潔能夠帶給顧客舒適、優(yōu)美的購物環(huán)境； b）商鋪的玻璃無框門、室內(nèi)柱上鏡、電梯內(nèi)鏡面等，由于顧客觸摸頻率較高，留下的手印帶給人視覺上的不舒服，應定時清潔以消除不潔現(xiàn)象；c）商鋪盥洗室墻面、潔具、地坪的清潔、干燥和無異味，也是清潔工作的重點；d）商鋪外的銅牌，因暴露在室外，風吹雨淋會使銅牌便黑，定期擦拭，能保持其程亮，提升商鋪的形象。e）商戶鋪內(nèi)產(chǎn)生的垃圾須袋裝并放至指走位置，及時清理； f）雨大進門處及其他公用過道應設置一些雨具存放器，盡量不要把帶雨水的雨具帶進大廳

35、，同時注意清潔衛(wèi)生。 g）對商鋪的殺蟲滅鼠工作要引起重視，但放置鼠藥時，要充分考慮兒童的安全，要放在摸不到的地方；為了安全也可以聘請專業(yè)隊伍進行消殺工作； h）在商鋪的營業(yè)時間內(nèi)，保潔工不能使用長柄拖把，更不能使用濕拖把拖地，以免造成顧客滑倒傷害事故； i）在雨雪天，商鋪進門處應勤保潔并放置地毯或防滑提示牌； j）提醒業(yè)戶在規(guī)定的時間內(nèi)把鋪面內(nèi)產(chǎn)生的垃圾袋裝送至指定的位置；k）對一切能利用的再生垃圾（包裝紙、箱）要回收處理，等等。8、商鋪綠化服務管理 1）商鋪綠化服務管理： 綠化環(huán)境是保持生態(tài)平衡，營造舒適、美觀、清新、幽雅的購物環(huán)境的基礎。商鋪內(nèi)外的綠化搞得好，能使周圍得環(huán)境得到改善，又提升

36、了商鋪得品位。綠化管理應配備專業(yè)技術人員，依據(jù)季節(jié)、氣候，地域條件的不同和樹木花草的生長習性及要求，制定詳細的管理細則，指導養(yǎng)護人員實行。 2）商鋪綠地管理： 商鋪外圍的綠地，在基建時就已定型，商鋪得整體綠化風格和局部獨立的構圖要統(tǒng)一協(xié)調(diào)，水平綠化和垂直綠化要相得益彰。 為保證草坪生長良好，勸阻顧客、游客進入草坪； 保持綠地環(huán)境整潔，及時清除死株、病株，缺株要補檀，定期對花木修剪整形； 發(fā)現(xiàn)病蟲害要進行捕捉或噴藥，藥物防治要注意安全，并掛警示標識； 草坪要經(jīng)常除雜草：定期軋剪，每季度施肥一次，施后澆水或雨后施撒； 臺風前對花木做好立支柱、疏剪枝葉的防風工作，風后清除花木折斷的枝干，扶正培植倒斜

37、的花木。等等 。9、商鋪經(jīng)營服務管理 1）商鋪經(jīng)營服務管理： 商鋪方和物業(yè)管理公司所簽訂的委托物業(yè)管理合同中，往往會把商鋪經(jīng)營管理范疇的租賃管理，廣告籌劃、新項目開發(fā)同時委托給物業(yè)管理公司，以配合其商鋪的經(jīng)營管理作為物業(yè)管理公司也應將商鋪經(jīng)營管理的好壞與自己的物業(yè)管理服務緊密地聯(lián)系起來。 2）租賃管理： a）出租方式的管理：主要是在租金商定時要考慮多方面因素，如商品經(jīng)營的范圍及類別；附近商鋪樓宇的空置率；承租戶的經(jīng)營特色；商鋪所處的位置。另外經(jīng)營商品給管理帶來的易難也應作為一個因素。租金計算可采用兩種形式，一種先規(guī)定一個固定的月租金（根據(jù)面積），然后根據(jù)市場情況和貨幣升、貶值決定幾年后再增加合

38、理的幅度。 一種是按面積定出最低租金，然后根據(jù)承租戶銷售總額按一定的百分比收取租金。b）競標租賃的注意事項：嚴格審定投標者的資格，主要是審核其個人或公司的商業(yè)零售管理經(jīng)驗、經(jīng)營業(yè)績，資信狀況及經(jīng)營品種是否符合行業(yè)規(guī)定等； 投標的程序須規(guī)范、嚴密、全面，尤其是租金的計算方式及規(guī)定，預付競標租金的保證方式，有關撤回投標的規(guī)定，以及中標后延時簽約的賠償，應作更為周全和深人的考慮。 c）協(xié)議租金出租的注意事項： 在和業(yè)戶簽訂租賃協(xié)議之前亦應了解承租人的資格、經(jīng)營管理經(jīng)驗，資金狀況，以及目前所經(jīng)營店鋪的數(shù)目，業(yè)績情況及所經(jīng)營品種是否符合行業(yè)的規(guī)定等。 承租人的經(jīng)營性質(zhì)，經(jīng)營范圍，所經(jīng)營的商品檔次和質(zhì)量是

39、否有能力進行一定投入的商業(yè)推廣活動，從而使商鋪的業(yè)務前景有較大的發(fā)展等。 d）租金條款： 租金制定的參考因素 要參考周邊社區(qū)人口數(shù)目，流動人口的數(shù)目及可能吸引其他社區(qū)的顧客量、商鋪地理位置的優(yōu)劣，交通是否便捷等情況。 要參考商品經(jīng)營的范圍及類別、附近區(qū)域商鋪的空置率、承租人的經(jīng)營特色、承租人要承租的層次、位置等情況等。 要參考周圍區(qū)域同行業(yè)的營業(yè)面積、租金狀況及經(jīng)營狀況等。 10、商鋪廣告管理 1） 廣告策劃： 樓宇內(nèi)外的廣告牌、條幅、懸掛物、燈飾等凡屬商戶鋪內(nèi)的，由商戶提出設計要求或制作，必須由物業(yè)管理公司統(tǒng)一安裝在合理位置； 廣告策劃是商鋪經(jīng)營服務管理的一項重要任務，就是要設法把顧客吸引進

40、來，把承租人留住。因此要策劃和組織各項商業(yè)推廣宣傳活動，如綜合表演、納涼晚會、模特表演，攝影展，商品使用演示等。節(jié)日期間還可以相應地進行節(jié)日布置，既增添了商鋪熱鬧興旺的氣氛，提高了商鋪的文化氛圈，又擴大了商鋪的知名度，吸引大批消費者來購物助興。 協(xié)調(diào)好社會關系，與政府及其他組織機構保持聯(lián)絡，參與社會公益活動如捐助失學兒童等，會給業(yè)戶帶來潛在的商業(yè)機會。 2）項目開發(fā)： 物業(yè)管理處還應不斷增加服務項目，擴大服務領域如：開辦商鋪兒童樂園，讓兒童能盡興地玩耍，父母能放心地購物； 開辦商務中心，為業(yè)戶提供傳真、復印、打字、電報、長途電話、電子郵件等服務； 開辦茶座為顧客提供休憩，飲茶、品味小吃的場地：

41、舉辦舞會、卡拉ok、節(jié)日慶祝，年終聯(lián)歡等文娛活動，活躍業(yè)戶的文化生活； 辦好商鋪內(nèi)部食堂為業(yè)戶提供清潔衛(wèi)生、美味可口、物美價廉的飯萊，為顧客提供寄存包袋、代訂報刊、代辦保險、兌換零幣等服務； 開辦投幣洗衣店、快速沖印照相店，鮮花店、禮品店、電腦屋等；為顧客，業(yè)戶提供全方位的服務，使顧客生活中的大多數(shù)服務要求都能在商業(yè)街中得到滿足。等等。 3）商鋪廣告管理： 業(yè)戶為了樹立企業(yè)形象，追求經(jīng)濟利益，必然采取許多宣傳和促銷手段。除電視、報刊廣告以外，最有效、最直接的就是在商鋪主體周邊與商鋪內(nèi)部懸掛醒目的招牌、廣告牌、條幅，張貼宣傳品。物業(yè)管理處為了規(guī)范商鋪的環(huán)境秩序和整體形象，在支持商業(yè)宣傳策劃的同時

42、，必須加強商鋪的廣告宣傳管理。 商鋪的整體布局設計是很重要的，而各鋪位上的宣傳廣告（包括燈光廣告、燈飾、條幅、張貼、懸掛品等）要和商鋪整體設計相協(xié)調(diào)，這就要求承租業(yè)戶的廣告設計必須經(jīng)過物業(yè)管理處審核，以做到管理有序，不會破壞商鋪的整體設計格調(diào)。 11、商鋪保險管理 1、商鋪保險管理： 商鋪的物業(yè)管理中保險管理是必不可少的。在商鋪的維修施工和廣告安裝中，均有可能發(fā)生意外的事故（包括火災），對業(yè)戶、顧客、員工造成傷害；在保潔操作中，也有可能保潔工未按“規(guī)程”操作，用了濕拖造成顧客滑倒摔傷；或雨天地滑，顧客在商鋪進門處滑跤跌傷；這些都有可能向物業(yè)管理方提出索賠。為了規(guī)避風險和最大限度地減低這方面的損失，商鋪的物業(yè)管理處應采取兩種措施。