(完整word版)4則客戶關(guān)系管理案例分析.doc

1、4 則客戶關(guān)系管理案例有哪些？客戶關(guān)系管理案例分析 , 新客戶忠誠度的強(qiáng)化服務(wù)、學(xué)會跟蹤客戶，慢慢公司會積累下一大群客戶資源。跟蹤工作能使公司的客戶記住公司，一旦客戶采取行動時(shí)，首先就會想到這家公司。一、客戶關(guān)系管理案例分析：忠誠顧客靠培養(yǎng)日本的一家化妝品公司設(shè)在人口百萬的大都市里，而這座城市每年的高中畢業(yè)生相當(dāng)多，該公司的老板靈機(jī)一動，想出了一個(gè)好點(diǎn)子，從此，他們的生意蒸蒸日上，成功地掌握了事業(yè)的命脈。這座城市中的學(xué)校，每年都送出許多即將步人黃金時(shí)代的少女。這些剛畢業(yè)的女學(xué)生，無論是就業(yè)或深造，都將開始一個(gè)嶄新的生活，她們脫掉學(xué)生制服，開始學(xué)習(xí)修飾和裝扮自己，這家公司的老板了解了這個(gè)情況后，

2、于是每一年都為女學(xué)生們舉辦一次服裝表演會，聘請知名度較高的明星或模特兒現(xiàn)身說法，教她們一些美容的技巧。在招待她們欣賞、學(xué)習(xí)管理的同時(shí)，老板自己也利用這一機(jī)會宣傳自己的產(chǎn)品，表演會結(jié)束后他還不失時(shí)機(jī)的向女學(xué)生們贈送一份精美的禮物。這些應(yīng)邀參加的少女，除了可以觀賞到精彩的服裝表演之外，還可以學(xué)到不少美容的知識，又能個(gè)個(gè)中獎，人人有份，滿載而歸，真是皆大歡喜。因此許多人都對這家化妝品公司頗有好感。這些女學(xué)生事先都收到公司管理寄來的請柬，這請柬也設(shè)計(jì)得相當(dāng)精巧有趣，令人一看卡片就目眩神迷，哪有不去的道理？因而大部分人都會寄回報(bào)名單，公司根據(jù)這些報(bào)名單準(zhǔn)備一切事物。據(jù)說每年參加的人數(shù)，約占全市女性應(yīng)屆畢

3、業(yè)生的90以上。在她們所得的紀(jì)念品中，附有一張申請表。上面寫著：如果您愿意成為本公司產(chǎn)品的使用者，請?zhí)詈蒙暾埍?，親自交回本公司的服務(wù)臺，你就可以享受到公司的許多優(yōu)待。其中包括各種表演會和聯(lián)歡會，以及購買產(chǎn)品時(shí)的優(yōu)惠價(jià)等等。大部分女學(xué)生都會響應(yīng)這個(gè)活動，紛紛填表交回，該公司管理 員就把這些申請表一一加以登記裝訂，以便事后聯(lián)系或提供服務(wù)。事實(shí)上，她們在交回申請表時(shí)，或多或少都會買些化妝品回去。如此一來，對該公司而言，真是一舉多得。不僅吸收了新顧客，也實(shí)現(xiàn)了把顧客忠誠化的理想。【客戶關(guān)系管理案例點(diǎn)評】國外的一項(xiàng)客戶關(guān)系 管理案例調(diào)查研究表明， 一個(gè)企業(yè)總銷售額的 80來自于占企業(yè)顧客總數(shù) 20的忠誠

4、顧客。因此，企業(yè)擁有的忠誠顧客對企業(yè)的發(fā)展是十分關(guān)鍵的。但是，企業(yè)獲得忠誠顧客并非是一朝一夕的事。近年來，我國許多企業(yè)都已經(jīng)意識到忠誠顧客與企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益有直接聯(lián)系，但是大多數(shù)卻并不清楚怎樣才能獲得忠誠顧客。從本客戶關(guān)系管理案例中，或許我們可以得到一些啟示：客戶關(guān)系管理案例啟示一：“攻心為上，攻城為下”孫子兵法說： “上兵伐謀 ”?！吧朴帽?，屈人之兵而非戰(zhàn)也，拔人之城而非攻也 ”。未戰(zhàn)而屈人之兵，未戰(zhàn)而投人之城，正是 “攻心為上 ”的形象說明。日本這家公司的老板正是一位高明的 “攻心為上 ”術(shù)的使用者。他牢牢抓住了那些即將畢業(yè)的女學(xué)生們的心理：脫掉學(xué)生制服之后，希望通過裝扮和修飾自己能創(chuàng)造一

5、個(gè)不同于以往的形象，能更漂亮、更出眾，但卻不會裝扮又不知該向哪兒咨詢。 公司老板的服裝展示會和美客教學(xué)進(jìn)一步激發(fā)這些少女的愛美的欲望，并使她們擺脫了 “弄巧成拙 ”的憂慮，讓她們在學(xué)習(xí)管理的同時(shí)，也熟悉并接受本公司的產(chǎn)品?？蛻絷P(guān)系管理案例啟示二：優(yōu)秀的策劃可以事半功倍一流策劃創(chuàng)造潮流，二流策劃領(lǐng)導(dǎo)潮流，三流策劃順應(yīng)潮流。企業(yè)如果通過一流策劃創(chuàng)造出使用本企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的潮流，這樣做的結(jié)果必然事半功倍。日本的這家化妝品公司將即將畢業(yè)的少女受邀參加服裝展示會變成一種少女們趨之若鶩的潮流，使得“每個(gè)人都認(rèn)為不應(yīng)邀參加展示會的人，是天大的傻瓜”。于是，公司的服裝展示會不但得到大多數(shù)應(yīng)屆畢業(yè)女生的青味，還

6、影響到了以后的每一屆畢業(yè)生們。當(dāng)然，只有優(yōu)秀的策劃是不夠的，要忽真正形成潮流，要超新顧客成為企業(yè)的忠誠顧客，企業(yè)管理所提供的產(chǎn)品和服務(wù)必須要能給顧客帶來實(shí)際的價(jià)值，否則就會像當(dāng)年的“呼啦圈熱 ”一樣，熱一陣馬上就消聲匿跡了?？蛻絷P(guān)系管理案例啟示三：企業(yè)要想更高效的獲得忠誠顧窖，應(yīng)改被動“等待 ”為主動 “培養(yǎng) ”為獲得忠誠顧客，企業(yè)大多通過廣告等手段將自己的產(chǎn)品及服務(wù)特點(diǎn)宣傳給廣大消費(fèi)者，然后就是靜等新顧客的上門，當(dāng)新顧客在使用了企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)之后感到滿意，他就會一次一次的購買，最終成為企業(yè)的忠誠顧客。顯然，這是一種被動 “等待 ”過程。由于企業(yè)并沒有對新顧客進(jìn)行選擇，也沒有采取什么主動措施

7、將新顧客牢牢 “鎖住 ”，因此，新顧客中可成長為忠成顧客的比例極低。為了能夠更高效的獲得志成顧客，企業(yè)應(yīng)將傳統(tǒng)的被動 “吸引 ”及 “等待 ”改為主動 “拉攏 ”和“培養(yǎng) ”。正如這家日本公司所做的，它先是針對即將畢業(yè)的少女這個(gè)目標(biāo)顧客群，通過服裝展示會及美容教學(xué)等方法主動將其拉向自己，然后利用中請表收集新顧客的信息以便提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品及服務(wù)，通過公司的各種優(yōu)待將顧客牢牢 “鎖住 ”，耐心將其培養(yǎng)成為企業(yè)的忠誠顧客。二、客戶關(guān)系管理案例分析：與客戶互動時(shí)成功的關(guān)鍵一位客戶在銷售員的幫助下買下了一所大房子。房子雖說不錯(cuò)，可畢竟是價(jià)格不菲，所以總有一種買貴了的感覺。幾個(gè)星期之后，房產(chǎn)銷售員打來電話

8、說呀登門拜訪，這位客戶不禁有些奇怪，因?yàn)椴恢麃碛惺裁茨康摹Ｐ瞧谔焐衔?，銷售員來了。一進(jìn)屋就祝賀這位客戶選擇了一所好房子。在聊天中，銷售員講了好多當(dāng)?shù)氐男〉涔省Ｓ謳Э蛻魢孔愚D(zhuǎn)了一圈，把其他房子指給他看，說明他的房子為何與眾不同。還告訴他，附近幾個(gè)住戶都是有身份的人，一番話，讓這位客戶疑慮頓消，得意滿懷，覺得很值。那天，銷售員表現(xiàn)出的熱情甚至超過賣房子的時(shí)候，他的熱情造訪讓客戶大受感染，這位客戶確信自己買對了房子，很開心。一周后，這位客戶的朋友來這里玩，對旁邊的一幢房子產(chǎn)生了興趣。自然，他介紹了哪位房產(chǎn)銷售員給朋友。結(jié)果，這位銷售員又順利的完成了一筆生意。【客戶關(guān)系管理案例分析】學(xué)會跟蹤客戶

9、，慢慢的公司會積累下一大群客戶資源。跟蹤工作能使公司的客戶記住公司，一旦客戶采取行動時(shí)，首先就會想到這家公司。客戶關(guān)系管理案例分析：新客戶忠誠度的強(qiáng)化服務(wù)黃女士決定買一輛車，而且還想買一輛好車，最初，她定下的目標(biāo)是一輛日產(chǎn)車，因?yàn)樗犈笥颜f日產(chǎn)車質(zhì)量較好。在跑了大半個(gè)北京城、看了很多售車點(diǎn)并進(jìn)行反復(fù)的比較，她卻走進(jìn)了她家附近一個(gè)新開的上海通用汽車特約銷售點(diǎn)。接待她是一個(gè)姓段的客戶服務(wù)員。一聲親切的 “你好 ”，接著是規(guī)范地請坐、遞茶，讓黃女士感覺相當(dāng)熱情。仔細(xì)聽完黃女士的想法和要求后，段先生陪她參觀并仔細(xì)的介紹了不同型號別克轎車的性能，有時(shí)還上車進(jìn)行示范，請黃女士體驗(yàn)。對于黃女士提出的各種各樣

10、的問題，段先生都耐心、形象、深入淺出地給予回答，并根據(jù)黃女士的情況與她商討最佳購車方案。黃女士特別注意到，在去停車場的看車、試車的路上，天上正下著雨，段先生熟練地?fù)纹鹩陚銥辄S女士擋雨，卻把自己淋在雨里。在這一看車、試車的過程中，黃女士不僅加深了對別克轎車的了解，還知道了別克轎車的服務(wù)理念及單層次直接銷售的好出，她很快就改變了想法，決定買一輛“別克 ”。約定提車的那一天，正好是中秋節(jié)。黃女士按時(shí)前來，但她又提出了新的問題：她自己開車從來沒有上過馬路，況且有是新車，不知如何是好。段先生想了想，說：“我給您開回去。”由于是中秋節(jié)，又已經(jīng)接近下班時(shí)間，大家都趕著回家，路上特別堵。短短的一段路上，竟走了

11、近兩個(gè)小時(shí)，到黃女士家時(shí)已經(jīng)是晚上六點(diǎn)半了。在車上，黃女士問： “這也是你們別克銷售服務(wù)中規(guī)定的嗎？ ”段先生說： “我們的銷售服務(wù)沒有規(guī)定必須這么做， 但是我們的宗旨是要客戶滿意。 ”黃女士在聊天當(dāng)中得知段先生還要趕往頤和園的女朋友家吃飯， 所以到家后塞給他一點(diǎn)錢， 讓他趕緊打車走。 段先生怎么也不肯收， 嘴里說著 “沒事，沒事 ”，一會就不見蹤影了。一段時(shí)間后， 黃女士發(fā)現(xiàn)汽車的油耗遠(yuǎn)大于段先生的介紹，每百公里超過了 15 升。他又找到了段先生詢問原因，段先生再一次仔細(xì)講解了別克車的駕駛要領(lǐng)，并告訴她節(jié)油的 “竅門 ”，還親自坐在黃女士旁邊，耐心的指導(dǎo)她如何操作。一圈兜下了，油量表指示，百

12、公里油耗才 11 升。這樣，黃女士和其他別克車主一樣，與段先生成了熟悉的朋友。她經(jīng)常會接到段先生打來詢問車輛的狀況和提供咨詢的電話，上海通用汽車按時(shí)寄來季刊別克車主 。黃女士逢人便說：別克車好，銷售服務(wù)更好！【客戶關(guān)系管理案例分析】段先生用自己的行動把黃女士這個(gè)原本打算買一輛日產(chǎn)車的新客戶變成了忠實(shí)于別克汽車的老客戶。首先，接待新客戶方面，段先生做到了讓客戶感覺溫馨、親切，為接下來與客戶建立客戶關(guān)系管理奠定了基礎(chǔ)。其次，切實(shí)為客戶著想，哪怕是犧牲自己的時(shí)間也要幫助客戶解決難題，是客戶滿意。再次，客戶遇到任何麻煩，都能耐心細(xì)致地給客戶講解。最后，要與客戶保持溝通，詢問產(chǎn)品的使用管理情況?？蛻絷P(guān)系

13、管理案例四：細(xì)節(jié)決定成敗泰國的東方飯店的堪稱亞洲飯店之最，幾乎天天客滿，不提前一個(gè)月預(yù)定是很難有入住機(jī)會的，而且客人大都來自西方發(fā)達(dá)國家。泰國在亞洲算不上特別發(fā)達(dá)，但為什么會有如此誘人的飯店呢？大家往往會以為泰國是一個(gè)旅游國家，而且又有世界上獨(dú)有的人妖表演，是不是他們在這方面下了功夫。錯(cuò)了，他們靠的是真功夫，是非同尋常的客戶服務(wù)，也就是現(xiàn)在經(jīng)常提到的客戶關(guān)系管理。 他們的客戶服務(wù)到底好到什么程度呢？我們不妨通過一個(gè)客戶關(guān)系管理實(shí)例來看一下。一位朋友因公務(wù)經(jīng)常出差泰國，并下榻在東方飯店，第一次入住時(shí)良好的飯店環(huán)境和服務(wù)就給他留下了深刻的印象，當(dāng)他第二次入住時(shí)幾個(gè)細(xì)節(jié)更使他對飯店的好感迅速升級。那

14、天早上，在他走出房門準(zhǔn)備去餐廳的時(shí)侯，樓層服務(wù)生恭敬地問道：“于先生是要用早餐嗎？”于先生很奇怪，反問“你怎么知道我姓于？ ”服務(wù)生說： “我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名。 ”這令于先生大吃一驚，因?yàn)樗l繁往返于世界各地，入住過無數(shù)高級酒店，但這種情況還是第一次碰到。于先生高興地乘電梯下到餐廳所在的樓層，剛剛走出電梯門，餐廳的服務(wù)生就說：“于先生，里面請”，于先生更加疑惑，因?yàn)榉?wù)生并沒有看到他的房卡，就問：“你知道我姓于？”服務(wù)生答： “上面的電話剛剛下來，說您已經(jīng)下樓了。”如此高的效率讓于先生再次大吃一驚。于先生剛走進(jìn)餐廳，服務(wù)小姐微笑著問：“于先生還要老位子嗎？”于先生的驚訝再次

15、升級，心想“盡管我不是第一次在這里吃飯，但最近的一次也有一年多了，難道這里的服務(wù)小姐記憶力那么好？”看到于先生驚訝的目光，服務(wù)小姐主動解釋說：“我剛剛查過電腦記錄，您在去年的6 月 8 日在靠近第二個(gè)窗口的位子上用過早餐”，于先生聽后興奮地說：“老位子！老位子！ ”小姐接著問： “老菜單？一個(gè)三明治，一杯咖啡，一個(gè)雞蛋？”現(xiàn)在于先生已經(jīng)不再驚訝了，“老菜單，就要老菜單！”于先生已經(jīng)興奮到了極點(diǎn)。上餐時(shí)餐廳贈送了于先生一碟小菜，由于這種小菜于先生是第一次看到，就問：“這是什么？ ”，服務(wù)生后退兩步說：“這是我們特有的某某小菜”，服務(wù)生為什么要先后退兩步呢，他是怕自己說話是口水不小心落在客人的食品

16、上，這種細(xì)致的服務(wù)不要說在一般的酒店，就是美國最好的飯店里于先生都沒有見過。這一次早餐給于先生留下了終生難忘的印象。后來，由于業(yè)務(wù)調(diào)整的原因，于先生有三年的時(shí)間沒有再到泰國去，在于先生生日的時(shí)侯突然收到了一封東方飯店發(fā)來的生日賀卡，里面還附了一封短信，內(nèi)容是：親愛的于先生，您已經(jīng)有三年沒有來過我們這里了，我們?nèi)w人員都非常想念您，希望能再次見到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。于先生當(dāng)時(shí)激動地?zé)釡I盈眶，發(fā)誓如果再去泰國，絕對不會到任何其他的飯店，一定要住在東方， 而且要說服所有的朋友也象他一樣選擇。于先生看了一下信封，上面貼著一枚六元的郵票。六塊錢就這樣買到了一顆心，這就是客戶關(guān)系管理的魔力。

17、東方飯店非常重視培養(yǎng)忠實(shí)的客戶，并且建立了一套完善的客戶關(guān)系管理體系，使客戶入住后可以得到無微不至的人性化服務(wù)，迄今為止，世界各國的約20 萬人曾經(jīng)入住過那里，用他們的話說，只要每年有十分之一的老顧客光顧飯店就會永遠(yuǎn)客滿。這就是東方飯店成功的秘訣。現(xiàn)在客戶關(guān)系管理的觀念已經(jīng)被普遍接受，而且相當(dāng)一部分企業(yè)都已經(jīng)建立起了自己的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，但真正能做到東方飯店這樣的還并不多見，關(guān)鍵是很多企業(yè)還只是處在初始階段，僅僅是上馬一套軟件系統(tǒng)，并沒有在內(nèi)心深處去思考如何去貫徹執(zhí)行，所以大都浮于表面，難見實(shí)效?？蛻絷P(guān)系管理并非只是一套軟件系統(tǒng)，而是以全員服務(wù)意識為核心貫穿于所有經(jīng)營環(huán)節(jié)的一整套全面完善的服

18、務(wù)理念和服務(wù)體系，是一種企業(yè)文化。在這方面，泰國東方飯店的做法值得我們很多企業(yè)去認(rèn)真地學(xué)習(xí)和借鑒。二、客戶關(guān)系管理案例識別掌握了客戶價(jià)值的計(jì)算方法以后，我們一定會關(guān)注如何從茫茫人海中有效識別不同價(jià)值的客戶。也就是如何從屬性和消費(fèi)行為特征去識別客戶。一般人都會認(rèn)為做出租車司機(jī)是靠運(yùn)氣。運(yùn)氣好就能拉幾個(gè)高價(jià)值的長途客人，運(yùn)氣不好的話拉的都是低價(jià)值客人。在招手即停的幾秒鐘內(nèi)，普通的出租車司機(jī)很難判斷出客人的價(jià)值。但是善于觀察和分析的臧勤卻不這么認(rèn)為。他舉例說明了兩個(gè)場景。場景一：醫(yī)院門口，一人拿著藥，另一人拿著臉盆，兩人同時(shí)要車，應(yīng)該選擇哪一個(gè)客人？答案是：選擇拿臉盆的那個(gè)客人。因?yàn)槟弥樑柙卺t(yī)院門

19、口打車的是出院的病人，出院的病人通常會有一種重獲新生的感覺，重新認(rèn)識生命的意義 健康才最重要，因此他不會為了省一點(diǎn)車錢而選擇打車去附近的地鐵站，而后換乘地鐵回家。而拿藥的那位，很可能只是小病小痛，就近選擇不遠(yuǎn)的醫(yī)院看病，所以打車的距離不會很遠(yuǎn)。場景二：人民廣場，中午 12：45，三個(gè)人在前面招手。一個(gè)年輕女子，拿著小包，剛買完東西。還有一對青年男女，一看就是逛街的。第三個(gè)是個(gè)里面穿絨襯衫的、外面羽絨服的男子，拿著筆記本包。應(yīng)該選擇哪一個(gè)客人？答案是：選擇拿筆記本包的那個(gè)客人。因?yàn)樵谶@個(gè)時(shí)刻拿筆記本包出去的是公務(wù)拜訪，很可能約的客戶是下午兩點(diǎn)見面， 車程約一小時(shí)。 而那個(gè)年輕女子是利用午飯后的時(shí)間溜出來買東西的， 估計(jì)公司很近，趕著一點(diǎn)鐘回到公司上班。那對青年男女手上沒什么東西，很可能是游客，也不會去遠(yuǎn)。許多企業(yè)已經(jīng)在利用客戶屬性和消費(fèi)行為特征來進(jìn)行客戶識別了。例如房地產(chǎn)代理公司的售樓小姐