2021年物業(yè)區(qū)域業(yè)戶服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、制度2021年物業(yè)區(qū)域業(yè)戶服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)單位名稱：XXXX部門：XXXX日期：2021年XX月XX日管理制度2021年物業(yè)區(qū)域業(yè)戶服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)區(qū)域業(yè)戶服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了業(yè)戶服務(wù)的基本要求、入伙服務(wù)、業(yè)戶接待、權(quán)籍資料管理、收費(fèi)管理、維修基金管理、裝修管理、檔案管理、業(yè)戶征詢評議管理和VIP服務(wù)。本標(biāo)準(zhǔn)適用于*物業(yè)管理服務(wù)有限公司管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)戶服務(wù)，不適用于普通住宅管理區(qū)域。2 引用文件物業(yè)管理?xiàng)l例物業(yè)管理若干規(guī)定3 基本要求3.1 實(shí)行周一至周日09：0021：00的業(yè)戶服務(wù)制度。3.2 業(yè)戶服務(wù)人員應(yīng)按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴胸牌、司徽，儀表儀容整潔端莊。3.3

2、在服務(wù)過程中熱情、周到，文明用語，主動詢問并及時為業(yè)戶提供服務(wù)。3.4 及時、認(rèn)真做好工作日志、注記、賬冊等記錄工作，字跡清晰、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。4 入伙服務(wù)4.1 提示業(yè)戶在入伙前明白辦理入伙手續(xù)時應(yīng)帶的文件資料及準(zhǔn)備工作，以免辦理手續(xù)時徒勞往返。4.2 為業(yè)戶辦理入伙手續(xù)時，應(yīng)程序順暢、手續(xù)完善、票據(jù)正規(guī)。4.3 即時完成入伙注記。4，4 受理代辦服務(wù)手續(xù)齊全、收費(fèi)合理、守時守約、保證質(zhì)量。5 業(yè)戶接待5.1 公開辦事制度、公開辦事紀(jì)律、公開收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)(按物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范執(zhí)行)。5.2 根據(jù)業(yè)戶的需求，及時提供延伸服務(wù)。5.3 業(yè)戶接待的形式：5，3.1 設(shè)立接待“窗口”，受理業(yè)戶的報修、咨詢

3、等。5.3.2 專線電話全天24小時開通受理報修，09;002l：00受理業(yè)務(wù)接待。5.3.3 走訪業(yè)戶，征求與收集業(yè)戶對管理與服務(wù)等方面的意見、建議。5.3.4 受理業(yè)戶的信訪、書面意見、建議。5.4 公司服務(wù)質(zhì)量投訴電話：50816116，24小時開通，72小時內(nèi)給予回復(fù)。5.5 實(shí)行維修服務(wù)回訪制度，回訪率100%。6權(quán)籍資料管理6.1 從業(yè)戶入伙開始，應(yīng)著手權(quán)籍資料的收集工作。6.2 權(quán)籍資料的收集、整理、歸檔，應(yīng)做到條理清晰、完整齊全，便于查閱。6.3 管理和使用好權(quán)籍資料，動態(tài)反映業(yè)戶權(quán)籍狀況，為業(yè)戶需求提供服務(wù)。7 收費(fèi)管理7.1 收費(fèi)項(xiàng)目合理、合法、公開。7.2 每項(xiàng)收費(fèi)都應(yīng)開

4、具正規(guī)的發(fā)票或收據(jù)，應(yīng)做到：字跡清晰、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。7.3 每月15日將“付款請求書”送交業(yè)戶，請業(yè)戶于當(dāng)月20日前付費(fèi)，逾期由業(yè)務(wù)員上門收款。7.4 收費(fèi)項(xiàng)目：物業(yè)管理費(fèi)、房屋設(shè)備運(yùn)行費(fèi)(有償服務(wù)在提供服務(wù)后，請業(yè)戶確認(rèn)簽字，每月結(jié)算一次)。7.5 準(zhǔn)確、及時做好實(shí)收賬冊，統(tǒng)計應(yīng)收費(fèi)用、實(shí)收費(fèi)用以及欠收費(fèi)用，做好收費(fèi)報表。7.6 管理服務(wù)費(fèi)的收支賬目每半年公布一次，接受業(yè)戶的監(jiān)督和查詢。8 維修基金管理8.1 嚴(yán)格執(zhí)行上海市商品住宅維修基金管理辦法。8.2 維修基金使用項(xiàng)目：物業(yè)日常維修;物業(yè)專項(xiàng)維修、更新;物業(yè)中、大修;業(yè)委會活動經(jīng)費(fèi)(由業(yè)主大會或業(yè)主代表大會決定)。8.3 物業(yè)發(fā)生的維修、更

5、新費(fèi)用應(yīng)及時做好清單提交開戶銀行。8.4 每月與開戶銀行核對維修基金賬目。8.5 每半年向全體業(yè)戶公布一次維修基金使用和管理的情況。9 裝修管理9.1 審核業(yè)戶裝修方案是否符合住宅使用公約。9.2 與業(yè)戶簽訂裝修管理協(xié)議，與施工單位簽訂安全責(zé)任書。9.3 裝修申報備案后，簽發(fā)施工許可證。9.4 辦理施工人員出入證。9.5 裝修結(jié)束，驗(yàn)看物業(yè)結(jié)構(gòu)及公共設(shè)施有無損壞，收回施工許可證和施工人員出入證。10 檔案管理10.1 建立一戶一檔的業(yè)戶檔案。10.2 業(yè)戶檔案內(nèi)容：住宅使用公約; 裝修管理辦法; 裝修管理協(xié)議;入伙手續(xù)書;代辦服務(wù)委托書; 保管鑰匙委托書; 保管鑰匙承諾書(復(fù)印件); 房屋驗(yàn)收

6、表; 鑰匙簽收表;業(yè)戶信息表; 入伙資料簽收表;施工人員登記表; 安全責(zé)任書;裝修施工單位資質(zhì)證書(復(fù)印件);身份證明(身份證、暫住證、護(hù)照、臨時戶口等，復(fù)印件);治安許可證;租賃許可證;權(quán)籍資料(購房合同、產(chǎn)權(quán)證、房款支付證明);各類付費(fèi)資料(有償服務(wù)、代收代付等);投訴、回訪記錄;各類服務(wù)記錄;業(yè)戶大事記。10.3 業(yè)戶檔案管理按公司檔案管理規(guī)范執(zhí)行。11 業(yè)戶征詢評議管理11.1 每季度向業(yè)戶發(fā)放業(yè)戶評議表，征詢業(yè)戶意見和要求，及時改進(jìn)。11.2 及時做好業(yè)戶評議表的統(tǒng)計與分析。11.3 落實(shí)業(yè)戶提出的不滿意項(xiàng)的整改措施。11.4 對提出建議、意見和業(yè)戶實(shí)行回訪，反饋信息，溝通協(xié)調(diào)。12

7、 VIP服務(wù)為管理區(qū)域內(nèi)對本公司改進(jìn)工作、品牌建設(shè)有重大影響的業(yè)戶，在特定情況下提供VIP優(yōu)質(zhì)服務(wù)。物業(yè)經(jīng)理人：.pmceo.cOm 篇2：物業(yè)回訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)回訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)投訴回訪在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進(jìn)行?；卦L率要求達(dá)到回訪率100%維修回訪在完成維修工程一個月后，兩個月內(nèi)進(jìn)行。達(dá)到回訪率30%特約服務(wù)回訪在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行。達(dá)到回訪率30%急救病人回訪在急救工作結(jié)束后的一周內(nèi)進(jìn)行。達(dá)到回訪率100%社區(qū)文化回訪在一個月內(nèi)進(jìn)行?；卦L率10%其服務(wù)工作的回訪在完成管理服務(wù)工作后的一周內(nèi)進(jìn)行。篇3：物業(yè)前臺接待工作內(nèi)容與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)前臺接待工作內(nèi)容與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、前臺接待工作內(nèi)容

8、1.接受業(yè)主咨詢投訴2.為客辦理相關(guān)手續(xù)3.落實(shí)投訴處理責(zé)任4.督促進(jìn)行投訴處理5.做好客戶回訪工作6.負(fù)責(zé)收取相關(guān)費(fèi)用7.為客出具相關(guān)證明8.收集整理業(yè)主檔案9.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦任務(wù)二、前臺接待工作要求1.儀態(tài)端莊儀表整潔2.熱情迎送主動問好3.嚴(yán)禁空崗無人接待4.站姿端正有問必答5.遇客投訴笑意接受6.及時記錄妥善處理7.值班期間嚴(yán)禁聊天8.接待臺內(nèi)保持清潔9.特殊情況上報處理三、來賓迎接接待標(biāo)準(zhǔn)1.起身站立面帶微笑2.主動招呼詢問訴求3.態(tài)度親切目光交流四、入住辦理接待標(biāo)準(zhǔn)1.問好請坐表示歡迎2.詢問訴求說明程序3核驗(yàn)資料引導(dǎo)辦理4.專人負(fù)責(zé)快速完成5.再詢訴求備案聯(lián)系五、裝修辦理接待標(biāo)準(zhǔn)1.問好請坐詢問訴求2.告知程序按規(guī)辦理3.提醒注意快速審批4.再詢訴求禮貌告別六、業(yè)主繳費(fèi)接待標(biāo)準(zhǔn)1.問好請坐表示感謝2.詢問訴求便捷辦理3.再示感謝歡送離開七、業(yè)主報修接待標(biāo)準(zhǔn)1.問好請坐詢問訴求2.落實(shí)地址定格維修3.做好記錄馬上聯(lián)系4.下單派工告知時間5.再詢訴求歡送告別八、物品放行接待標(biāo)準(zhǔn)1.禮貌問好詢問訴求2.出示證件檢查物品3.業(yè)主落實(shí)提醒交費(fèi)4.違例請示按規(guī)放行九、外人來訪接待標(biāo)準(zhǔn)1.禮貌問好落實(shí)身份2.介紹領(lǐng)導(dǎo)安排就坐3.茶水供給詢問服務(wù)4.關(guān)門外出以利洽談5.領(lǐng)導(dǎo)不在通報對