高效溝通技巧PPT

1、 Communication to WinCommunication to Win陳鑫異陳鑫異態(tài)度態(tài)度知識知識技巧技巧三種技巧：三種技巧：溝通技巧溝通技巧管理技巧管理技巧團隊協(xié)作技巧團隊協(xié)作技巧人生即為推銷、推銷即為溝通導(dǎo)導(dǎo)言言事實果真如此嗎？事實果真如此嗎？ 美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對一美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對一萬份人事檔案進(jìn)行分析的結(jié)果顯萬份人事檔案進(jìn)行分析的結(jié)果顯示：示：“智慧智慧”、“專業(yè)技術(shù)專業(yè)技術(shù)”和和“經(jīng)驗經(jīng)驗”只占成功因素的只占成功因素的25%25%，其，其余余75%75%決定于良好的人際溝通。決定于良好的人際溝通。 哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組19951995年

2、調(diào)年調(diào)查結(jié)果顯示，在查結(jié)果顯示，在500500名被解聘的男名被解聘的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占作不稱職者占82%82%您在溝通上遇到什么樣的問題？導(dǎo)導(dǎo)言言1、2、3、4、10分鐘分鐘 為了設(shè)定的為了設(shè)定的，把，把，和和在個人或群體間傳在個人或群體間傳遞，并遞，并的過程。的過程。認(rèn)認(rèn)識識溝溝通通溝通目的通上下之情通上下之情上司、部屬兩情不通，就很難溝通上司、部屬兩情不通，就很難溝通上情不通于下，則人惑；下情不通于上，則有疑上情不通于下，則人惑；下情不通于上，則有疑上司懷疑部屬，部屬就不服從，做起事來，便不盡心盡上司懷疑部屬，部屬就不服從，做起事來，便不

3、盡心盡力力通上下之情，彼此有默契，一切好商量通上下之情，彼此有默契，一切好商量溝通便是通上下、左右、前后的情溝通便是通上下、左右、前后的情有助于溝通有助于溝通溝通必須通人我之情溝通必須通人我之情認(rèn)認(rèn)識識溝溝通通認(rèn)認(rèn)識識溝溝通通1.說明事物說明事物 (由發(fā)信者陳述一些事實，引由發(fā)信者陳述一些事實，引起收信者的思考，以便影響收信者的見解起收信者的思考，以便影響收信者的見解)2.表達(dá)情感表達(dá)情感 （發(fā)信者表露自己的感覺、發(fā)信者表露自己的感覺、主觀、態(tài)度、甚至成見，主要目的是以自己主觀、態(tài)度、甚至成見，主要目的是以自己的情感順應(yīng)收信者的心，使其發(fā)生相當(dāng)程度的情感順應(yīng)收信者的心，使其發(fā)生相當(dāng)程度的共鳴的

4、共鳴）3.建立關(guān)系（建立關(guān)系（暗示彼此的情分、友誼，建暗示彼此的情分、友誼，建立友善或不友善的關(guān)系。立友善或不友善的關(guān)系。）4.進(jìn)行企圖進(jìn)行企圖 （溝通不可能全無緣由，總是為有所為而為，溝通不可能全無緣由，總是為有所為而為，明的暗的，都是為了達(dá)到某種目的明的暗的，都是為了達(dá)到某種目的）溝通的三種方式口頭溝通口頭溝通書面溝通書面溝通面對面溝通面對面溝通電話溝通電話溝通紙上溝通紙上溝通網(wǎng)絡(luò)溝通網(wǎng)絡(luò)溝通電訊溝通電訊溝通口頭溝通口頭溝通書面溝通書面溝通電訊溝通電訊溝通認(rèn)認(rèn)識識溝溝通通溝通的方式認(rèn)認(rèn)識識溝溝通通面對面溝通好不好？面對面溝通好不好？很難講。當(dāng)面說不出口，何不寫成書面？很難講。當(dāng)面說不出口，

5、何不寫成書面？書面溝通好不好？書面溝通好不好？很難講。寫了一大堆，他看都不看，又能怎么辦？很難講。寫了一大堆，他看都不看，又能怎么辦？電話溝通好不好？電話溝通好不好？還是很難講?？床灰妼Ψ剑l知道他有沒有在聽。？還是很難講。看不見對方，誰知道他有沒有在聽。？三種方式都不見得好，那該怎么辦？三種方式都不見得好，那該怎么辦？沒有更好的辦法，只好盡量求其有效。沒有更好的辦法，只好盡量求其有效。在不好的立場在做得更好在不好的立場在做得更好這三種方式都可能更加有效。這三種方式都可能更加有效。中國人普遍見面三分情，中國人普遍見面三分情，面對面口頭溝通，應(yīng)該比較有利。面對面口頭溝通，應(yīng)該比較有利。溝通方式-

6、面對面溝通面面對對面面溝溝通通有興趣的訊息有興趣的訊息可能看法不同可能看法不同沒有時間閱讀沒有時間閱讀缺乏閱讀能力缺乏閱讀能力閱讀無法理解閱讀無法理解彼此關(guān)系密切彼此關(guān)系密切可以交換意見可以交換意見情緒可能激動情緒可能激動產(chǎn)生若干抗拒產(chǎn)生若干抗拒對方有此偏愛對方有此偏愛優(yōu)點：親切而具有彈性，有利于雙向溝通優(yōu)點：親切而具有彈性，有利于雙向溝通面面對對面面溝溝通通要要點點說得清楚、明白說得清楚、明白說得簡單、扼要說得簡單、扼要避免造成曲解避免造成曲解充分了解對方充分了解對方適應(yīng)對方變化適應(yīng)對方變化慎選合適時間慎選合適時間準(zhǔn)備適宜環(huán)境準(zhǔn)備適宜環(huán)境合理結(jié)束談話合理結(jié)束談話認(rèn)認(rèn)識識溝溝通通溝通方式-書面

7、溝通、電訊溝通書書面面溝溝通通受信人分散，不易集中受信人分散，不易集中受信人多，有閱讀意愿受信人多，有閱讀意愿受信人費時研究信息受信人費時研究信息受信人需要按照程序進(jìn)受信人需要按照程序進(jìn)行行受信人隨時需要查閱受信人隨時需要查閱受信人聽力有障礙受信人聽力有障礙受信人偏愛書面溝通受信人偏愛書面溝通電電話話溝溝通通距離遠(yuǎn)無法面對面距離遠(yuǎn)無法面對面交情夠打電話方便交情夠打電話方便可以立即獲得回應(yīng)可以立即獲得回應(yīng)同時多人交換意見同時多人交換意見見面不便開口的事見面不便開口的事暫時難見面先聯(lián)絡(luò)暫時難見面先聯(lián)絡(luò)見面會使對方困擾見面會使對方困擾錄音存證或反復(fù)聽錄音存證或反復(fù)聽認(rèn)認(rèn)識識溝溝通通優(yōu)點：比較正確、詳

8、盡，具有權(quán)威性，可保優(yōu)點：比較正確、詳盡，具有權(quán)威性，可保存存最大的障礙：受信者不想看、看不懂、不予最大的障礙：受信者不想看、看不懂、不予重視重視提醒：打電話的一提醒：打電話的一方不應(yīng)先掛電話方不應(yīng)先掛電話溝通的流動方向認(rèn)認(rèn)識識溝溝通通溝通的流動方向上對下有七大要領(lǐng)上對下有七大要領(lǐng)多說小話，少說大話多說小話，少說大話不急著說，先聽聽看不急著說，先聽聽看不說短長，免傷和氣不說短長，免傷和氣廣開言路，接納意見廣開言路，接納意見部屬有錯，私下規(guī)勸部屬有錯，私下規(guī)勸態(tài)度和藹，語氣親切態(tài)度和藹，語氣親切若有過火，事后熄滅若有過火，事后熄滅敢說、肯說、愿意說敢說、肯說、愿意說認(rèn)認(rèn)識識溝溝通通下對上有七大要

9、領(lǐng)下對上有七大要領(lǐng)除非上司想聽、否則不要講除非上司想聽、否則不要講若是意見相同，要熱烈反應(yīng)若是意見相同，要熱烈反應(yīng)意見略有差異，要先表贊同意見略有差異，要先表贊同持有相反意見，勿當(dāng)場頂撞持有相反意見，勿當(dāng)場頂撞想要有些補充，要用引申式想要有些補充，要用引申式如有他人在場，宜仔細(xì)考慮如有他人在場，宜仔細(xì)考慮心中存有上司，比較好溝通心中存有上司，比較好溝通溝通的過程認(rèn)認(rèn)識識溝溝通通編碼過編碼過程程發(fā)送發(fā)送者者編碼過編碼過程程解 碼 過解 碼 過程程信息與信息與通道通道打算發(fā)打算發(fā)送的信送的信息息感受感受到的到的信息信息反反饋饋解碼過程解碼過程接受接受者者15分鐘分鐘溝通的過程我說給你聽，你未必肯聽

10、我說給你聽，你未必肯聽我說得很正確，你不一定十分了解我說得很正確，你不一定十分了解就算真的了解，不保證會采取預(yù)期行動就算真的了解，不保證會采取預(yù)期行動不要存心說給人家聽，不可存心說服他人不要存心說給人家聽，不可存心說服他人溝通溝通我說給你聽我說給你聽我說給你聽我說給你聽你不一定聽得進(jìn)去你不一定聽得進(jìn)去認(rèn)認(rèn)識識溝溝通通溝通的過程v你說，我洗耳恭聽，我可以學(xué)到一些東西，卻未你說，我洗耳恭聽，我可以學(xué)到一些東西，卻未必有效溝通必有效溝通v你說，為什么老是你說？我聽，為什么總是我聽你說，為什么老是你說？我聽，為什么總是我聽v你說，我沒有在聽：我聽，并沒有聽懂；聽懂，你說，我沒有在聽：我聽，并沒有聽懂；

11、聽懂，不一定照辦；還是等于沒有溝通不一定照辦；還是等于沒有溝通v溝通溝通你說給我聽你說給我聽你說給我聽你說給我聽我不一定聽我不一定聽認(rèn)認(rèn)識識溝溝通通溝通的可能障礙下上兩情不通，左右溝通不良下上兩情不通，左右溝通不良 大部分是人為因素所造成的障礙大部分是人為因素所造成的障礙發(fā)信人滿懷熱心，受信人溫不經(jīng)心發(fā)信人滿懷熱心，受信人溫不經(jīng)心這邊說得頭頭是道，那邊聽得過且過毫無信心這邊說得頭頭是道，那邊聽得過且過毫無信心特別是中國人、中國話的變動性很大特別是中國人、中國話的變動性很大受信人能夠了解發(fā)信人的信息實屬萬幸受信人能夠了解發(fā)信人的信息實屬萬幸“你的腳還痛嗎？你的腳還痛嗎？”中國人喜歡回答中國人喜歡

12、回答“差不多差不多”！究竟是痛還是不痛？真是叫人傷腦筋究竟是痛還是不痛？真是叫人傷腦筋但是，不說但是，不說“差不差不 多多”，卻常常吃虧，卻常常吃虧長期吃虧，誰也受不了，所以還是長期吃虧，誰也受不了，所以還是“差不多差不多”不知道是你聽錯了，還是我說錯了不知道是你聽錯了，還是我說錯了反正有一個錯了，構(gòu)成溝通的障礙反正有一個錯了，構(gòu)成溝通的障礙溝溝通通障障礙礙溝通的可能障礙發(fā)信人的障礙發(fā)信人的障礙收信人的障礙收信人的障礙信息的障礙信息的障礙溝溝通通障障礙礙信信息息80%態(tài)度態(tài)度+20%技技巧巧 發(fā)信人的障礙發(fā)信人的障礙溝通的可能障礙15分鐘分鐘排斥信息排斥信息 倉促潦草倉促潦草排斥收信人排斥收信

13、人 言行不一致言行不一致不了解收信人不了解收信人 不清楚信不清楚信息息不明白主旨不明白主旨 不相信溝通不相信溝通選錯時間、方法、地方、信選錯時間、方法、地方、信息、收信人、語氣息、收信人、語氣主要原主要原因因溝溝通通障障礙礙 發(fā)信不當(dāng)發(fā)信不當(dāng)溝通的可能障礙面對面口頭溝通面對面口頭溝通書面溝通書面溝通電訊溝通電訊溝通語言（語言（7%）、聲音）、聲音（38%）、身體語言）、身體語言（55%）溝溝通通障障礙礙 發(fā)信不當(dāng)發(fā)信不當(dāng)溝通的可能障礙面對面口頭溝通面對面口頭溝通書面溝通書面溝通電訊溝通電訊溝通一坐一站較強烈一坐一站較強烈,都站著則次之都站著則次之,都坐著最溫和都坐著最溫和距離太近較強勢距離太近

14、較強勢,距離太遠(yuǎn)較冷漠距離太遠(yuǎn)較冷漠,通常以一個通常以一個肩寬為合理距離肩寬為合理距離,距此合理距離越近表示態(tài)度距此合理距離越近表示態(tài)度越正面越正面溝溝通通障障礙礙 發(fā)信不當(dāng)發(fā)信不當(dāng)溝通的可能障礙面對面口頭溝通面對面口頭溝通書面溝通書面溝通電訊溝通電訊溝通通常身體筆直表示你姿態(tài)很高通常身體筆直表示你姿態(tài)很高(或情緒很或情緒很high)若雙手環(huán)抱胸前若雙手環(huán)抱胸前,兩腳并合兩腳并合,表示你正采取封閉的態(tài)表示你正采取封閉的態(tài)度度若四肢自然若四肢自然(或下垂或下垂),身體向前微傾身體向前微傾,表示對對方的接表示對對方的接納納溝溝通通障障礙礙 發(fā)信不當(dāng)發(fā)信不當(dāng)溝通的可能障礙面對面口頭溝通面對面口頭溝通

15、書面溝通書面溝通電訊溝通電訊溝通如果手勢很多，表示能接納對方的意見，手勢很少則如果手勢很多，表示能接納對方的意見，手勢很少則表示不接受對方的意見，或者是對對方所談的話題不感表示不接受對方的意見，或者是對對方所談的話題不感興趣；興趣； 手勢也可看出你支配或服從的程度，支配欲強的人手手勢也可看出你支配或服從的程度，支配欲強的人手勢多直接向外、指著對方，反之，服從性強的人手勢多勢多直接向外、指著對方，反之，服從性強的人手勢多半是輕輕碰觸自己，也常聳聳肩。半是輕輕碰觸自己，也常聳聳肩。溝溝通通障障礙礙 發(fā)信不當(dāng)發(fā)信不當(dāng)溝通的可能障礙面對面口頭溝通面對面口頭溝通書面溝通書面溝通電訊溝通電訊溝通如果頭歪都

16、不歪的看著天花板，表情凝重，表示你懷疑如果頭歪都不歪的看著天花板，表情凝重，表示你懷疑對方所說的（不是事實）；對方所說的（不是事實）； 如果你的頭部、臉部與眼睛都不與對方正面接觸，表示如果你的頭部、臉部與眼睛都不與對方正面接觸，表示你有防衛(wèi)心理，而且通常也是缺乏自信；你有防衛(wèi)心理，而且通常也是缺乏自信；如果輕微縐縐眉頭，甚至略打呵欠，表示對所談話題沒如果輕微縐縐眉頭，甚至略打呵欠，表示對所談話題沒興趣。興趣。 溝溝通通障障礙礙 發(fā)信不當(dāng)發(fā)信不當(dāng)溝通的可能障礙溝通時間的選擇溝通時間的選擇: :激勵性的溝通以在剛上班激勵性的溝通以在剛上班或快下班時段為佳?；蚩煜掳鄷r段為佳。檢討檢討( (指責(zé)指責(zé))

17、 )性的溝通以在性的溝通以在中段時間為佳中段時間為佳( (上午十點半上午十點半或下午三點半或下午三點半) )與年長者溝通上午為佳與年長者溝通上午為佳, ,反之對年輕人則可以下午反之對年輕人則可以下午茶溝通茶溝通溝溝通通障障礙礙 發(fā)信不當(dāng)發(fā)信不當(dāng)溝通的可能障礙溝通場景的選擇溝通場景的選擇: :在會議室較正式在會議室較正式, ,在會客或接待在會客或接待室較自在室較自在在西餐廳較正式在西餐廳較正式, ,在中餐廳較自在中餐廳較自在在, ,下午茶更輕松下午茶更輕松在辦公桌前較權(quán)威在辦公桌前較權(quán)威, ,在會議或會在會議或會客桌前較親切客桌前較親切溝溝通通障障礙礙 發(fā)信不當(dāng)發(fā)信不當(dāng)溝通的可能障礙語氣運用得不

18、對時，也會給收信者語氣運用得不對時，也會給收信者對信息造成不同的理解對信息造成不同的理解溝溝通通障障礙礙請寫出此句的正確含義I did not say you steal the wallet我我 沒有沒有 說說 你你 偷了偷了 錢包錢包 溝溝通通障障礙礙I did not say you steal the wallet我我 沒有沒有 說說 你你 偷了偷了 錢包錢包 我我 沒有說你偷了錢包沒有說你偷了錢包 是別人說的是別人說的我沒有我沒有 說你偷了錢包說你偷了錢包 我暗示你偷了我暗示你偷了我沒有說我沒有說 你偷了錢包你偷了錢包 我說了別的話我說了別的話我沒有說你我沒有說你 偷了錢包偷了錢包

19、我說他我說他我沒有說你偷了我沒有說你偷了 錢包錢包 你偷了別的東西你偷了別的東西溝溝通通障障礙礙 收信人的障礙收信人的障礙溝通的可能障礙8分鐘分鐘噪音太大、心不在焉、身體疲乏、不明字語、假裝噪音太大、心不在焉、身體疲乏、不明字語、假裝在聽在聽不喜歡聽、不想接受、自以為是、情緒障礙、不愿不喜歡聽、不想接受、自以為是、情緒障礙、不愿溝通溝通太過復(fù)雜、引起混淆、只顧自己、假裝明白太過復(fù)雜、引起混淆、只顧自己、假裝明白溝溝通通障障礙礙 信息的障礙信息的障礙溝通的可能障礙溝溝通通障障礙礙通通路路的的障障礙礙認(rèn)知性認(rèn)知性情緒性情緒性知識、經(jīng)驗知識、經(jīng)驗問題、目標(biāo)問題、目標(biāo)現(xiàn)狀、觀念現(xiàn)狀、觀念感情、氣氛感情

20、、氣氛態(tài)度、敵友態(tài)度、敵友動機、目的動機、目的人常常同時說兩句話，一句用嘴巴傳達(dá)，聽得人常常同時說兩句話，一句用嘴巴傳達(dá)，聽得見，見，另外一句在腹中，不發(fā)出聲音，所以聽不見另外一句在腹中，不發(fā)出聲音，所以聽不見溝溝通通法法則則溝通的基本法則 先學(xué)少說話先學(xué)少說話-寧可多聽少說，做一位好聽眾寧可多聽少說，做一位好聽眾 不說則已，一說便中不說則已，一說便中-少說不是不說，言之有物，言少說不是不說，言之有物，言之有理之有理 還是記住少說話還是記住少說話-飯可以多吃，話不可多說飯可以多吃，話不可多說成功成功=工作工作+游戲游戲+閉嘴閉嘴-愛因斯坦愛因斯坦鳥不會被自己的雙腳絆住鳥不會被自己的雙腳絆住，人

21、則會被自己的舌頭拖，人則會被自己的舌頭拖累累上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對耳朵，所以，我們上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對耳朵，所以，我們聽到的話可能比我們說的話多兩倍。聽到的話可能比我們說的話多兩倍。聆聽是首要的聆聽是首要的溝通技巧溝通技巧聆聽：聆聽：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽再取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽再說。說。醫(yī)學(xué)研究表明：醫(yī)學(xué)研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。溝溝通通法法則則少說話-學(xué)會傾聽 傾聽的五個層次傾聽的五個層次 第一層第一層 根本不聽根本不聽 第二層第二層 假裝在聽假裝在聽 第三層第三層 有選擇的聽有選擇的

22、聽 第四層第四層 聆聽聆聽 第五層第五層 用同理心傾用同理心傾聽聽溝溝通通法法則則千萬別像我千萬別像我一樣哦一樣哦傾聽技巧 積極地傾聽積極地傾聽 反復(fù)思考聽到的訊息反復(fù)思考聽到的訊息 勇于發(fā)問，檢查理解勇于發(fā)問，檢查理解力力 增強記憶：做筆記增強記憶：做筆記 作出回應(yīng)作出回應(yīng)采取正確態(tài)度采取正確態(tài)度 保持注意力集中保持注意力集中 讓人把話說完，避免打斷別人讓人把話說完，避免打斷別人從說話者的立場看事情從說話者的立場看事情理解、復(fù)述、引理解、復(fù)述、引導(dǎo)導(dǎo)溝溝通通法法則則傾聽技巧 積極地傾聽積極地傾聽 反復(fù)思考聽到的信息反復(fù)思考聽到的信息 勇于發(fā)問，檢查理解勇于發(fā)問，檢查理解力力 增強記憶：做筆記

23、增強記憶：做筆記 作出回應(yīng)作出回應(yīng)從瑣碎的事情中，挑出有用的、從瑣碎的事情中，挑出有用的、語言背后的感受；語言背后的感受；把握話題背后的重點；把握話題背后的重點；自己作判斷：這是事實嗎？這是自己作判斷：這是事實嗎？這是好建議嗎？聽信這些話會有什么好建議嗎？聽信這些話會有什么后果？后果？溝溝通通法法則則傾聽技巧 積極地傾聽積極地傾聽 反復(fù)思考聽到的訊息反復(fù)思考聽到的訊息 勇于發(fā)問，檢查理解勇于發(fā)問，檢查理解力力 增強記憶：做筆記增強記憶：做筆記 作出回應(yīng)作出回應(yīng)聽到和理解有一個差距，需聽到和理解有一個差距，需要解釋、概括等進(jìn)一步獲取要解釋、概括等進(jìn)一步獲取事實，在此過程中也可整理事實，在此過程中

24、也可整理自己的思路，同時給對方一自己的思路，同時給對方一個補充的機會。個補充的機會。溝溝通通法法則則傾聽技巧 積極地傾聽積極地傾聽 反復(fù)思考聽到的訊息反復(fù)思考聽到的訊息 勇于發(fā)問，檢查理解勇于發(fā)問，檢查理解力力 增強記憶：做筆記增強記憶：做筆記 作出回應(yīng)作出回應(yīng)幫助理解幫助理解日后需要時可以隨時翻閱日后需要時可以隨時翻閱溝溝通通法法則則傾聽技巧 積極地傾聽積極地傾聽 反復(fù)思考聽到的訊息反復(fù)思考聽到的訊息 勇于發(fā)問，檢查理解勇于發(fā)問，檢查理解力力 增強記憶：做筆記增強記憶：做筆記 作出回應(yīng)作出回應(yīng)用信號表明你有興趣：用信號表明你有興趣：保持視線接觸，并以點頭保持視線接觸，并以點頭等方式作出回應(yīng)。等方式作出回應(yīng)。建議性的回答建議性的回答 溝溝通通法法則則復(fù)述引導(dǎo)詞語舉例聽起來您的意思好象是聽起來您的意思好象是所以您的意思是所以您的意思是您似乎覺得您似乎覺得我對您剛才這番話的理解是我對您剛才這番話的理解是您的意思是您的保險計劃您的意思