RHS2000呼叫中心說明書

1、rhs2000rhs2000 呼叫中心說明書呼叫中心說明書北京仁和昌盛技術(shù)開發(fā)有限公司北京仁和昌盛技術(shù)開發(fā)有限公司網(wǎng)址：網(wǎng)址： 聯(lián)系方法：譚俊華聯(lián)系方法：譚俊華 1391135454513911354545rhs2000 呼叫中心說明書目錄i目目 錄錄第一章、第一章、概述概述.1第二章、第二章、rhs2000 技術(shù)體系技術(shù)體系 .22.1消息總線 .32.2業(yè)務(wù)服務(wù)器 .32.3cti 服務(wù)器 .52.4acd 服務(wù)器 .62.5座席子系統(tǒng) .92.6錄音子系統(tǒng) .102.7智能外呼服務(wù)器 .122.8管理子系統(tǒng) .122.8.1座席管理.122.8.2外呼權(quán)限.142.8.3統(tǒng)計(jì)分析.15第

2、三章、第三章、應(yīng)用模式應(yīng)用模式.173.1網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu) .173.1.1語音板卡系統(tǒng).173.1.2交換機(jī)系統(tǒng).183.2典型應(yīng)用 .193.2.1客服中心.193.2.2電話營銷.203.2.3語音通知.223.2.4自動(dòng)語音.233.2.5其他應(yīng)用.23第四章、第四章、關(guān)于我們關(guān)于我們.254.1部分客戶列表 .254.2聯(lián)系我們 .26rhs2000 呼叫中心說明書北京仁和昌盛技術(shù)開發(fā)有限公司第 1 頁 譚俊華網(wǎng)址：一章、第一章、概述概述rhs2000 呼叫中心是基于通訊、計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，包含了 ivr、acd、通話錄音、tts、語音識(shí)別、智能外呼、統(tǒng)計(jì)分析等子系

3、統(tǒng)的溝通管理系統(tǒng)。rhs2000 呼叫中心是基于 vxml 技術(shù)的新一代呼叫中心中間件。vxml 是開放式的語音腳本技術(shù)，使業(yè)務(wù)開發(fā)更簡單，與 web 服務(wù)結(jié)合更容易，能最大程度的保護(hù)用戶的投資。rhs2000 通過豐富的功能節(jié)點(diǎn)、細(xì)致的事件處理，可實(shí)現(xiàn)幾乎任意的業(yè)務(wù)邏輯；借助 vxml 的開放性，支持 aspjspphp 等腳本語言，可訪問oracle、sqlserver、db2、mysql 等任意的數(shù)據(jù)庫，為關(guān)聯(lián)系統(tǒng)提供豐富的交互接口。rhs2000 可輕松實(shí)現(xiàn)以下各類應(yīng)用：客服中心12320 公共衛(wèi)生公益熱線、公交客服熱線、有線電視服務(wù)、電視購物、網(wǎng)絡(luò)購物等等以用戶呼入提供咨詢服務(wù)為主的

4、熱線。要合理分配話務(wù)量，支持自助語音服務(wù)、掛機(jī)評分、掛機(jī)短信等功能。銀行熱線除普通客服熱線的基本特征外，銀行服務(wù)熱線最重要的一個(gè)特點(diǎn)是：在與座席的通話中可能會(huì)需要把外線轉(zhuǎn)接到自動(dòng)語音，用戶輸入密碼后，自動(dòng)轉(zhuǎn)回人工。電話營銷電話營銷系統(tǒng)以呼出主動(dòng)聯(lián)系客戶為特點(diǎn)，呼入少，呼出多。普遍遇到的是保險(xiǎn)營銷熱線、信用卡營銷、電信增值服務(wù)的推銷等。此類系統(tǒng)最需要的是優(yōu)秀的外呼算法、準(zhǔn)確及時(shí)的客戶資料預(yù)覽。語音通知系統(tǒng)設(shè)置一批號(hào)碼，設(shè)定要廣播的內(nèi)容，呼出接通后，給被叫播放語音內(nèi)容。典型應(yīng)用是：自動(dòng)催繳費(fèi)、語音廣告、調(diào)查問卷等。自動(dòng)語音應(yīng)用比較模式比較多，例如：點(diǎn)歌、聽歌、ivr、電話會(huì)議、一號(hào)通、電話回?fù)?、?/p>

5、訊服務(wù)等等，均是用戶單方或多方通過系統(tǒng)交互的應(yīng)用。rhs2000 呼叫中心說明書北京仁和昌盛技術(shù)開發(fā)有限公司第 2 頁 譚俊華網(wǎng)址：二章、第二章、rhs2000 技術(shù)體系技術(shù)體系rhs2000 呼叫中心劃分為：業(yè)務(wù)解析服務(wù)器、消息總線服務(wù)器、cti 服務(wù)器、acd 服務(wù)器、智能外呼服務(wù)器、錄音服務(wù)器、座席子系統(tǒng)、管理子系統(tǒng)等八大子系統(tǒng)。付給$業(yè)務(wù)編輯器sql/oracle語音卡/交換機(jī)microsoft corporation管理與設(shè)置主消息總線后備消息總線軟交換email、online腳本cti/ivr服務(wù)器acdcti/ivr服務(wù)器cti/ivr服務(wù)器智能外呼通話

6、錄音座席代理業(yè)務(wù)服務(wù)web服務(wù)器普通座席班長座席查詢回放備份目標(biāo)號(hào)碼排隊(duì)算法導(dǎo)入統(tǒng)計(jì)設(shè)計(jì)設(shè)置rhs2000 系統(tǒng)支持分布式的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，以消息總線為核心，cti、acd、ivr、業(yè)務(wù)解析、智能外呼等通過總線進(jìn)行實(shí)時(shí)交互。系統(tǒng)可采用雙總線結(jié)構(gòu)，避免出現(xiàn)意外故障時(shí)，整個(gè)系統(tǒng)癱瘓。rhs2000 系統(tǒng)支持多業(yè)務(wù)服務(wù)器模式，可將不同的業(yè)務(wù)設(shè)置在不同的服務(wù)器上，也可多個(gè)服務(wù)器執(zhí)行同一業(yè)務(wù)，以應(yīng)對大量用戶的訪問。rhs2000 支持多種接入方式混用，業(yè)務(wù)層面上無需關(guān)心用戶從什么方向進(jìn)rhs2000 呼叫中心說明書北京仁和昌盛技術(shù)開發(fā)有限公司第 3 頁 譚俊華網(wǎng)址：系統(tǒng)。2.12.1

7、 消息總線消息總線消息總線是 rhs2000 系統(tǒng)的核心組件、必選組件。消息總線的主要功能是各種消息的路由和傳遞。消息總線依據(jù)消息中攜帶的消息源、消息類型、通道號(hào)等數(shù)據(jù)，把消息發(fā)往正確的目的組件。rhs2000 系統(tǒng)采用雙總線模式，兩總線互為熱備方式，所有的消息和數(shù)據(jù)在兩個(gè)總線中完全相同，正常情況下只有一個(gè)總線工作。正在工作的總線稱為主總線，另外一個(gè)稱為備份總線。當(dāng)主總線故障時(shí)，其他組件無縫切換到備份總線，不影響任何業(yè)務(wù)和服務(wù)。2.22.2 業(yè)務(wù)服務(wù)器業(yè)務(wù)服務(wù)器在語音類業(yè)務(wù)中，業(yè)務(wù)邏輯通過 ivr 服務(wù)與客戶交互。在呼叫中心類系統(tǒng)中，ivr 是給用戶播放歡迎詞、讓用戶選擇需要的服務(wù)的部件。用戶

8、選擇的服務(wù)種類，是 acd 算法重要依據(jù)。在 rhs2000 系統(tǒng)中，業(yè)務(wù)服務(wù)器解析 vxml 腳本，執(zhí)行業(yè)務(wù)邏輯，通過vxml 腳本訪問 web 服務(wù)器，執(zhí)行 aspjspphp 等腳本，訪問數(shù)據(jù)庫，調(diào)取用戶數(shù)據(jù)。系統(tǒng)也通過 web 服務(wù)器為關(guān)聯(lián)系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)接口。當(dāng)業(yè)務(wù)邏輯執(zhí)行到連接座席時(shí)，業(yè)務(wù)服務(wù)器發(fā)送資源請求消息給消息總線，由總線轉(zhuǎn)發(fā)給 acd 服務(wù)器，獲取合適的座席數(shù)據(jù)，返回到業(yè)務(wù)服務(wù)器后，業(yè)務(wù)服務(wù)器發(fā)送控制指令給總線，到達(dá) cti 服務(wù)器，實(shí)現(xiàn)通話。業(yè)務(wù)服務(wù)器也是系統(tǒng)的必選組件。rhs2000 的業(yè)務(wù)服務(wù)器支持基本的vxml 節(jié)點(diǎn)，同時(shí)擴(kuò)充擴(kuò)展了呼叫控制相關(guān)的節(jié)點(diǎn)。擴(kuò)展節(jié)點(diǎn)列表如下（

9、根據(jù)需要會(huì)有更新，以技術(shù)資料為準(zhǔn)）：編號(hào)節(jié)點(diǎn)名稱用途k01promptindex 索引放音放音類型 0-數(shù)值類型 1-號(hào)碼類型 2-貨幣類型 3-積分類型 4-時(shí)間類型k02playvoice擴(kuò)展異步放音用于播放提示音k03createcall呼叫外線從系統(tǒng)中發(fā)起呼叫，呼叫外線rhs2000 呼叫中心說明書北京仁和昌盛技術(shù)開發(fā)有限公司第 4 頁 譚俊華網(wǎng)址：04waitanswer等待應(yīng)答呼叫外線時(shí)，等待對方應(yīng)答k05joinchannel通道連接連接 2 個(gè)通道，雙方通話k06unjoin斷開連接斷開連接的兩個(gè)通道k07resetchannel復(fù)位通道復(fù)位通道k08

10、starttalking通話用戶處于通話中狀態(tài)k09sendmessage發(fā)消息系統(tǒng)內(nèi)部發(fā)送消息，用于流程間、流程與座席等交互k10stopprompt停止放音在給某通道放音持續(xù)過程中，結(jié)束放音k11accept摘機(jī)給呼入的用戶發(fā)送摘機(jī)應(yīng)答信號(hào)k12onhook通道掛機(jī)用戶掛機(jī)k13setonhook令通道掛機(jī)掛掉指定號(hào)碼占用的通道k14passiveonhook拒接處理在主叫呼叫被叫的過程中，主叫在被叫沒有接聽的情況下就掛機(jī)了。所以要發(fā)此消息給acd 端(用于坐席狀態(tài)的維護(hù))和 agentclient 端(界面更新)k15promptcrbt播放平臺(tái)彩鈴文件給主叫播放彩鈴音k16create

11、recfilename擴(kuò)展錄音文件名用于留言錄音k17createconf創(chuàng)建語音會(huì)議創(chuàng)建語音會(huì)議k18destroyconf解散語音會(huì)議解散語音會(huì)議k19joinconf加入會(huì)議加入會(huì)議k20exitconf退出會(huì)議退出會(huì)議k21kickoutconf踢出會(huì)議踢出會(huì)議k22talkingconf會(huì)議中會(huì)議中k23setmemberlisten設(shè)為旁聽設(shè)置會(huì)議中成員為旁聽k24setmemberspeak設(shè)置發(fā)言設(shè)置會(huì)議中成員為發(fā)言模式k25setbkmusicconf設(shè)置會(huì)議背景音設(shè)置會(huì)議背景音（此元素只用于 agent 會(huì)議端,默認(rèn)是當(dāng)前通道）rhs2000 呼叫中心說明書北京仁和昌盛技術(shù)

12、開發(fā)有限公司第 5 頁 譚俊華網(wǎng)址：26sendfax發(fā)送傳真發(fā)送傳真k27revfax接收傳真接收傳真k28loginseat坐席登陸坐席登陸k29logoffseat 坐席注銷登陸坐席注銷登陸k30selectseat 查找坐席消息查找坐席消息k31lockvoicesuccess 閉音成功閉音成功k32lockvoicefailed 閉音失敗閉音失敗k33unlockvoicesuccess停止閉音成功停止閉音成功k34unlockvoicefailed停止閉音失敗停止閉音失敗k35setseatstatus設(shè)置坐席狀態(tài)設(shè)置坐席狀態(tài)k36startlistene

13、r監(jiān)聽班長開始監(jiān)聽普通座席通話k37talkingmonitor監(jiān)聽中班長監(jiān)聽普通座席通話時(shí)，所處狀態(tài)k38stoplistener停止監(jiān)聽班長停止監(jiān)聽普通座席通話k39transfersuccess 轉(zhuǎn)接成功轉(zhuǎn)接成功k40transferfailed轉(zhuǎn)接失敗轉(zhuǎn)接失敗k41robberytel搶接搶接k42setendsession結(jié)束結(jié)束2.32.3 cticti 服務(wù)器服務(wù)器cti 服務(wù)器是 rhs2000 系統(tǒng)與接入打交道的組件，對于每種不同的硬件和接入方式，rhs2000 系統(tǒng)都有獨(dú)立的接入組件對應(yīng)。rhs2000 支持市面上常見的語音卡、交換機(jī)、sip 軟交換機(jī)。rhs2000 把來

14、自互聯(lián)網(wǎng)的email、onlinechat 等當(dāng)作一個(gè)接入，設(shè)有獨(dú)立的 cti 組件與之對應(yīng)。cti 服務(wù)組件提供了 tts 接口，可實(shí)現(xiàn)在線的 tts 文本播報(bào)，在自動(dòng)通知系統(tǒng)、語音報(bào)讀應(yīng)用中，次接口非常重要。cti 服務(wù)組件還提供了 asr 接口，用于實(shí)現(xiàn)語音識(shí)別功能。提供諸如說出歌曲名稱，立即播放相應(yīng)歌曲之類的功能。rhs2000 呼叫中心說明書北京仁和昌盛技術(shù)開發(fā)有限公司第 6 頁 譚俊華網(wǎng)址：ti 組件實(shí)現(xiàn)了呼出選線，根據(jù)配置的算法，決定某次呼出時(shí)使用那個(gè)通道最合適。如：根據(jù)被叫號(hào)碼決定使用對應(yīng)的運(yùn)營商線路。根據(jù)被叫號(hào)碼是長途這個(gè)特點(diǎn)，長途資費(fèi)便宜的線路。c

15、ti 組件是 rhs2000 系統(tǒng)的必選組件。cti 支持的接入列表如下：編號(hào)品牌型號(hào)c01杭州三匯全系列數(shù)字卡、模擬卡、交換機(jī)c02上海維卡全系列數(shù)字卡、模擬卡c03深圳東進(jìn)全系列數(shù)字卡、模擬卡、交換機(jī)c04阿爾卡特alcatel oxe、alcatel oxoc05avayas 系列c06西門子hipath3000、hipath4000c07tsapi 接口設(shè)備ericsson、cisco 等2.42.4 acdacd 服務(wù)器服務(wù)器acd(automatic call distribution)即自動(dòng)呼叫分配，將接入的呼叫中心系統(tǒng)的來電，按特定規(guī)則自動(dòng)轉(zhuǎn)接到正確的座席員前或進(jìn)行其它自動(dòng)處理

16、如排隊(duì)或留言等。acd 性能的優(yōu)劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿意度，是呼叫中心有別于一般的電話系統(tǒng)的重要標(biāo)志。acd 服務(wù)器是 rhs2000 系統(tǒng)應(yīng)用于呼叫中心類業(yè)務(wù)時(shí)的必選組件。rhs2000 系統(tǒng)中允許管理人員根據(jù)需要對座席分組，允許為每個(gè)座席設(shè)置多項(xiàng)技能。根據(jù)我們多年的經(jīng)驗(yàn)，為 acd 提供了以下 7 種基本算法，這 7 種算法基本滿足了大多數(shù)呼叫中心的需求，如果有特殊要求，可訂制設(shè)計(jì)。最長等待優(yōu)先：上次通話結(jié)束到目前為止，空閑最長的坐席優(yōu)先。特點(diǎn)：這個(gè)算法跟登錄時(shí)間無關(guān)建議：常用效果：后登錄的坐席將很快有機(jī)會(huì)和其他坐席依次接電話。平均最長等待優(yōu)先：坐席登錄注冊后，到目前為止空閑

17、最長的坐席優(yōu)先。rhs2000 呼叫中心說明書北京仁和昌盛技術(shù)開發(fā)有限公司第 7 頁 譚俊華網(wǎng)址：待時(shí)長 = 登錄在線時(shí)長 - 總通話時(shí)長。特點(diǎn)：對那些幾乎同時(shí)登錄上班的坐席，可以較均衡的分配電話建議：根據(jù)坐席工作特點(diǎn)靈活運(yùn)用效果：對后登錄的坐席，一段時(shí)間會(huì)接不到電話。 最少回答時(shí)間優(yōu)先：上次通話時(shí)間最少的的坐席優(yōu)先。特點(diǎn)：將在回答電話的時(shí)間上趨于平均。建議：根據(jù)坐席工作特點(diǎn)靈活運(yùn)用效果：后登錄上班的坐席將會(huì)非常忙。平均最少回答時(shí)間優(yōu)先：坐席登錄注冊后，到目前為止平均通話時(shí)間最少的坐席優(yōu)先。特點(diǎn)：與最少回答時(shí)間類似，但更趨于平均。建議：根據(jù)坐席工作特點(diǎn)靈活運(yùn)用效果：后

18、登錄上班的坐席將會(huì)較忙，相比最少回答時(shí)間優(yōu)先而言對后登錄的坐席沖擊較小?；卮鸫螖?shù)最少優(yōu)先：坐席登錄注冊后，通話次數(shù)最少的坐席優(yōu)先。特點(diǎn)：與最少回答時(shí)間類似。建議：根據(jù)坐席工作特點(diǎn)靈活運(yùn)用效果：后登錄上班的坐席將會(huì)非常忙最高技能優(yōu)先：擁有最高某項(xiàng)技能水平的坐席優(yōu)先特點(diǎn)：與坐席技能水平相關(guān)建議：根據(jù)坐席工作特點(diǎn)靈活運(yùn)用效果：技能水平較高的坐席將會(huì)非常忙最小技能優(yōu)先：擁有最低某項(xiàng)技能水平的坐席優(yōu)先特點(diǎn)：與坐席技能水平相關(guān)建議：根據(jù)坐席工作特點(diǎn)靈活運(yùn)用效果：技能水平較低的坐席將會(huì)非常忙技能設(shè)置界面：技能名稱，用戶自命名的技能名稱，必須是英文或數(shù)字，不能含有中文。例如：數(shù)學(xué)講解技能，可設(shè)置技能名為“ma

19、th” ，技能描述為“數(shù)學(xué)應(yīng)用” 。rhs2000 呼叫中心說明書北京仁和昌盛技術(shù)開發(fā)有限公司第 8 頁 譚俊華網(wǎng)址：能組設(shè)置：根據(jù)坐席員技能的不同，可將其分為不同的技能組，在設(shè)置技能組時(shí)，只需設(shè)定該技能組所需要的技能表達(dá)式即可。rhs2000 呼叫中心說明書北京仁和昌盛技術(shù)開發(fā)有限公司第 9 頁 譚俊華網(wǎng)址： 139113545452.52.5 座席子系統(tǒng)座席子系統(tǒng)座席子系統(tǒng)是 rhs2000 應(yīng)用于呼叫中心系統(tǒng)時(shí)呈現(xiàn)給座席人員的交互界面。通常情況下，座席子系統(tǒng)是 rhs2000 呼叫中心的常規(guī)組件，但不是必選組件。例如：座席只有電話機(jī)，沒有電腦時(shí)，座席子系統(tǒng)就不是

20、必選件。座席子系統(tǒng)包括：座席代理服務(wù)器、座席客戶端軟件兩個(gè)部分。座席代理服務(wù)器連接消息總線，中轉(zhuǎn)所有來自客戶端的消息給總線，把來自總線的座席消息分發(fā)給相應(yīng)的座席客戶端。rhs2000 系統(tǒng)以三種方式提供座席客戶端：dll 接口方式、mini 客戶端方式、通用客戶端方式。后兩種方式是基于 dll 接口方式做的進(jìn)一步開發(fā)設(shè)計(jì)。dll 接口方式：通過 dll 提供函數(shù)接口給客戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的對接，適用于客戶的業(yè)務(wù)系統(tǒng)是 c/s 結(jié)構(gòu)的情況。mini 客戶端方式：通過一個(gè)懸浮窗口，提供基本的呼叫中心接口能力，包括：登錄、注銷、轉(zhuǎn)接、監(jiān)聽、搶接、離席/復(fù)席等等?？稍谟泻羧霑r(shí)，啟動(dòng)瀏覽器，自動(dòng)

21、打開設(shè)定的鏈接 url，適用于客戶系統(tǒng)是 b/s 結(jié)構(gòu)的情況。如：c3crm 的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。通用客戶端方式：rhs2000 系統(tǒng)提供了通用型的座席客戶端，實(shí)現(xiàn)了基本的 crm 功能、生日提醒功能、工作備忘、掛機(jī)短信功能，網(wǎng)絡(luò)傳真、彩信發(fā)送接收功能，是一套能滿足呼叫中心基本需求的通用客戶端。通用客戶端還實(shí)現(xiàn)了黑白名單，客戶資料共享等多種功能。rhs2000 呼叫中心說明書北京仁和昌盛技術(shù)開發(fā)有限公司第 10 頁 譚俊華網(wǎng)址： 139113545452.62.6 錄音子系統(tǒng)錄音子系統(tǒng)通話錄音是呼叫中心系統(tǒng)中的重要子系統(tǒng)。錄音系統(tǒng)對業(yè)務(wù)代表和客戶的通話進(jìn)行全程錄音，并對錄音數(shù)據(jù)進(jìn)行存儲(chǔ)管理。業(yè)

22、務(wù)代表能夠進(jìn)行談話信息整理，班長和質(zhì)檢人員能夠?yàn)g覽和調(diào)聽業(yè)務(wù)代表的通話，作為質(zhì)量監(jiān)督檢查的依據(jù)。錄音子系統(tǒng)主要是錄音文件的生成、保存、備份、查詢、回放。因?yàn)椴捎糜布Y(jié)構(gòu)的不同，rhs2000 系統(tǒng)錄音子系統(tǒng)支持三種情形：基于板卡的系統(tǒng)在語音板卡系統(tǒng)中，語音卡本身提供了通話錄音功能，cti 組件直接實(shí)現(xiàn)了通話錄音，把通話錄音寫入到設(shè)定的數(shù)據(jù)庫表中?；诮粨Q機(jī)的系統(tǒng)在傳統(tǒng)交換機(jī)、排隊(duì)機(jī)系統(tǒng)中，交換機(jī)本身只提供交換的功能，ivr、會(huì)議、錄音等均采用外置方式。rhs2000 錄音子系統(tǒng)基于錄音卡實(shí)現(xiàn)，通過高阻抗復(fù)接，實(shí)現(xiàn)來電、去電的自動(dòng)錄音。錄音記錄進(jìn)入數(shù)據(jù)庫中?；?sip 的系統(tǒng)愈來愈多的系統(tǒng)采用

23、 sip 接入，在此類系統(tǒng)中，rhs2000 系統(tǒng)提供專用的rhs2000 呼叫中心說明書北京仁和昌盛技術(shù)開發(fā)有限公司第 11 頁 譚俊華網(wǎng)址：音服務(wù)器，通過在路由器上的端口映射，截取 sip 數(shù)據(jù)包實(shí)現(xiàn)通話錄音。同樣，通話錄音記錄進(jìn)入數(shù)據(jù)庫中。錄音文件集中存儲(chǔ)到服務(wù)器上，通訊記錄保存在數(shù)據(jù)庫中，通過 web 瀏覽方式提供查詢、回放、備份、刪除等功能。rhs2000 系統(tǒng)支持被叫摘機(jī)錄音，設(shè)置錄音功能后，系統(tǒng)會(huì)對所有的呼入呼出進(jìn)行錄音。錄音觸發(fā)的事件為被叫摘機(jī)。實(shí)時(shí)錄音功能實(shí)現(xiàn)通話、會(huì)議、監(jiān)聽及 ivr 狀態(tài)下的錄音。 錄音數(shù)據(jù)以 a 律 wav 格式存儲(chǔ)在硬盤上。

24、在錄音時(shí)記錄呼叫的日期時(shí)間、來電號(hào)碼、分機(jī)號(hào)等信息。錄音文件查詢與播放可按通時(shí)間、來電號(hào)碼、坐席工號(hào)、重要程度標(biāo)簽等多種條件進(jìn)行復(fù)合查詢?？稍O(shè)置錄音記錄的重要程度標(biāo)簽。錄音文件備份系統(tǒng)管理員可也可對錄音文件進(jìn)行手工備份。 界面如下圖所示：rhs2000 呼叫中心說明書北京仁和昌盛技術(shù)開發(fā)有限公司第 12 頁 譚俊華網(wǎng)址： 139113545452.72.7 智能外呼服務(wù)器智能外呼服務(wù)器智能外呼服務(wù)器多應(yīng)用于自動(dòng)語音廣播和電話營銷系統(tǒng)中，不是呼入型呼叫中心的必選組件。rhs2000 智能外呼組件包括數(shù)據(jù)管理和自動(dòng)外呼兩部分。數(shù)據(jù)管理部分提供目標(biāo)號(hào)碼導(dǎo)入、重復(fù)數(shù)據(jù)過濾、刪除已經(jīng)呼叫的數(shù)據(jù)，外呼結(jié)果

25、統(tǒng)計(jì)等功能。自動(dòng)外呼是執(zhí)行設(shè)定的算法，依據(jù)運(yùn)行情況數(shù)據(jù)，提取合適數(shù)量的目標(biāo)號(hào)碼，發(fā)送給消息總線，進(jìn)而轉(zhuǎn)發(fā)到 ivr 業(yè)務(wù)服務(wù)組件，觸發(fā)呼出流程，執(zhí)行外呼任務(wù)。在電話營銷類系統(tǒng)中，自動(dòng)外呼算法使用：線路占用情況、座席空閑數(shù)據(jù)、接通率、拒絕服務(wù)比例（接通 5 秒內(nèi)掛機(jī)視為拒絕服務(wù)，此數(shù)據(jù)可根據(jù)需要設(shè)定）等數(shù)據(jù)。力求：不浪費(fèi)一個(gè)目標(biāo)號(hào)碼，不浪費(fèi)一分鐘作息時(shí)間。在語音通知類應(yīng)用中，自動(dòng)外呼算法只使用線路占用情況一個(gè)參數(shù)，目標(biāo)是以最高的效率完成外呼通知任務(wù)。2.82.8 管理子系統(tǒng)管理子系統(tǒng)管理子系統(tǒng)是經(jīng)常需要定制的組件，因客戶業(yè)務(wù)不同、管理模式不同，會(huì)提出各種適應(yīng)性的要求。rhs2000 呼叫中心通過

26、此系統(tǒng)提供了座席管理、工作時(shí)間、外呼權(quán)限、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等多項(xiàng)功能。在局域網(wǎng)內(nèi)的任何一臺(tái)客戶機(jī)上，系統(tǒng)管理員通過瀏覽器訪問 rhs2000 主機(jī)，均可登錄進(jìn)入 web 配置程序。通過這個(gè)基于 web 的程序，系統(tǒng)管理員可完成座席設(shè)置、acd 設(shè)置、ivr 設(shè)置等許多系統(tǒng)管理和配置工作。2.8.1 座席管理座席管理通過對坐席的基本信息的設(shè)置以及每個(gè)技能組所擁有的技能與技能值等設(shè)置，完成基于坐席的各種設(shè)置。 “坐席設(shè)置坐席設(shè)置-坐席基本信息坐席基本信息”坐席基本信息可顯示所有坐席的基本內(nèi)容。如：工號(hào)、姓名、性別、電話等內(nèi)容。操作內(nèi)容可實(shí)現(xiàn)添加、修改和刪除每個(gè)坐席的基本配置信息以及每個(gè)rhs2000 呼叫

27、中心說明書北京仁和昌盛技術(shù)開發(fā)有限公司第 13 頁 譚俊華網(wǎng)址：席的技能設(shè)置。坐席有兩種類型-普通坐席和班長坐席，班長坐席在軟坐席終端上具有更高的權(quán)限，相關(guān)信息參考軟坐席相關(guān)文檔。圖示如下：坐席基本信息設(shè)置“坐席設(shè)置坐席設(shè)置-坐席技能配置坐席技能配置”坐席技能的配置顯示所有坐席的技能值。如：工號(hào)為 513 的坐席的 math 技能值為 9。操作內(nèi)容可實(shí)現(xiàn)添加、修改和刪除每個(gè)坐席的技能配置信息。注意注意：在設(shè)置“工號(hào)技能設(shè)置”時(shí)工號(hào)的技能值為 0-9 不等的技能值。在對“技能的配置”進(jìn)行添加和修改的時(shí)候， “工號(hào)技能設(shè)置”配置也進(jìn)行相應(yīng)的修改和刪除，這兩個(gè)技能的配置是對

28、應(yīng)的。圖示如下：rhs2000 呼叫中心說明書北京仁和昌盛技術(shù)開發(fā)有限公司第 14 頁 譚俊華網(wǎng)址：席技能的配置2.8.2 外呼權(quán)限外呼權(quán)限外呼權(quán)限信息是設(shè)置針對技能組對外呼叫的權(quán)限。顯示某個(gè)技能組是否有市話通話的權(quán)限、國內(nèi)長途通話的權(quán)限、國際長途通話的權(quán)限?？蓪?shí)現(xiàn)添加、刪除、修改外呼權(quán)限的操作。注意：注意：坐席人員在外呼的時(shí)候，首先判斷坐席人員屬于哪一個(gè)技能組，再根據(jù)技能組的外呼權(quán)限來判斷是不是允許外呼。在添加和修改外呼權(quán)限的時(shí)候，1-代表有外呼權(quán)限，0-代表無外呼權(quán)限圖示如下：rhs2000 呼叫中心說明書北京仁和昌盛技術(shù)開發(fā)有限公司第 15 頁 譚俊華網(wǎng)址： 1

29、3911354545外呼權(quán)限設(shè)置2.8.3 統(tǒng)計(jì)分析統(tǒng)計(jì)分析rhs2000 呼叫中心將每一次呼叫處理情況和每個(gè)坐席員的工作情況記錄下來，通過 web 方式的統(tǒng)計(jì)報(bào)表工具，為用戶提供了十幾種報(bào)表的統(tǒng)計(jì)，以圖形、表格、文件方式統(tǒng)計(jì)出結(jié)果。供呼叫中心管理人員參考，并實(shí)現(xiàn)外撥計(jì)費(fèi)功能。按統(tǒng)計(jì)對象分，可提供以下 5 組共 10 類型統(tǒng)計(jì)報(bào)表1.1. 技能組報(bào)表統(tǒng)計(jì)技能組報(bào)表統(tǒng)計(jì)技能組話務(wù)量統(tǒng)計(jì)技能組工作匯總統(tǒng)計(jì)2.2. 坐席員工作情況統(tǒng)計(jì)坐席員工作情況統(tǒng)計(jì)坐席員來話統(tǒng)計(jì)坐席員登錄統(tǒng)計(jì)外撥匯總統(tǒng)計(jì)3.3. 話務(wù)明細(xì)統(tǒng)計(jì)話務(wù)明細(xì)統(tǒng)計(jì)來話統(tǒng)計(jì)外撥統(tǒng)計(jì)外撥話費(fèi)統(tǒng)計(jì)4.4. 服務(wù)統(tǒng)計(jì)服務(wù)統(tǒng)計(jì)rhs2000 呼叫中

30、心說明書北京仁和昌盛技術(shù)開發(fā)有限公司第 16 頁 譚俊華網(wǎng)址：務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)小時(shí)話務(wù)量分析統(tǒng)計(jì)1010 種分類報(bào)表種分類報(bào)表1. 技能組話務(wù)量統(tǒng)計(jì)：按技能組統(tǒng)計(jì)來話情況。 2. 技能組工作匯總統(tǒng)計(jì)：按技能組統(tǒng)計(jì)工作情況。 3. 坐席員來話統(tǒng)計(jì)：按坐席員統(tǒng)計(jì)來話情況。 4. 坐席員登錄統(tǒng)計(jì)：按坐席員統(tǒng)計(jì)工作情況。 5. 外撥匯總統(tǒng)計(jì)：按分機(jī)匯總統(tǒng)計(jì)外撥計(jì)費(fèi)。6. 來話明細(xì)：提供來話明細(xì)表。 7. 外撥明細(xì)：提供外撥明細(xì)表。 8. 外撥話費(fèi)統(tǒng)計(jì)：提供外撥明細(xì)計(jì)費(fèi)報(bào)表。 9. 服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)：計(jì)算服務(wù)質(zhì)量因子。10. 小時(shí)話務(wù)量統(tǒng)計(jì)：按每小時(shí)統(tǒng)計(jì)列出 24 小時(shí)的電話分布情況。限

31、于篇幅，舉例如下，此圖為杭州火車站訂票熱線運(yùn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。rhs2000 呼叫中心說明書北京仁和昌盛技術(shù)開發(fā)有限公司第 17 頁 譚俊華網(wǎng)址：三章、第三章、應(yīng)用模式應(yīng)用模式本章以實(shí)際案例方式說明 rhs2000 系統(tǒng)的應(yīng)用模式，講解五大類業(yè)務(wù)使用rhs2000 的實(shí)現(xiàn)方式。3.13.1 網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)3.1.1 語音板卡系統(tǒng)語音板卡系統(tǒng)隨著企業(yè)服務(wù)意識(shí)的加強(qiáng)，越來越多的企業(yè)搭建或租用呼叫中心系統(tǒng)。尤其是中小型企業(yè)，生產(chǎn)自己有特色的產(chǎn)品，充分利用互聯(lián)網(wǎng)媒介，把產(chǎn)品銷售到全國、全世界。中小型企業(yè)規(guī)模小，在某個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)上擁有自己的技術(shù)優(yōu)勢。他們需要通過呼叫中心強(qiáng)化自己的專

32、業(yè)形象，樹立企業(yè)品牌，增強(qiáng)客戶的信任感；組網(wǎng)圖：局域網(wǎng)語音接入數(shù)據(jù)庫服務(wù)器rhs2000服務(wù)器說明：1、語音板卡搭建的呼叫中心系統(tǒng)，建議座席數(shù)量控制在 60 個(gè)以內(nèi)。rhs2000 呼叫中心說明書北京仁和昌盛技術(shù)開發(fā)有限公司第 18 頁 譚俊華網(wǎng)址： 139113545452、當(dāng)座席數(shù)量更多時(shí)，現(xiàn)有語音卡系統(tǒng)可作為交換機(jī)系統(tǒng)的 ivr 使用。3.1.2 交換機(jī)系統(tǒng)交換機(jī)系統(tǒng)政府機(jī)構(gòu)、電視購物、電話營銷類客戶對呼叫中心的品質(zhì)要求高。預(yù)算充裕，起步建設(shè)就使用交換機(jī)系統(tǒng)。組網(wǎng)圖：pbx中繼線路連接運(yùn)營商錄音服務(wù)器ivr服務(wù)器rhs2000業(yè)務(wù)服務(wù)器rhs2000消息總線數(shù)據(jù)庫服務(wù)器web服務(wù)器rhs

33、2000cti服務(wù)器rhs2000座席代理普通座席班長席連接業(yè)務(wù)系統(tǒng)說明：1、用交換機(jī)搭建呼叫中心時(shí)，座席數(shù)量基本沒有限制。2、錄音服務(wù)器可采用對中繼錄音方式，也可采用對座席復(fù)接錄音方式。3、ivr 服務(wù)器與 pbx 間根據(jù)需要可采用 e1 連接，也可采用模擬線連接。4、圖中所示服務(wù)器為邏輯意義，可根據(jù)需要在物理上采用 1-2 臺(tái)服務(wù)器，待流量大時(shí)逐步增加。5、web 服務(wù)器是在呼叫中心提供 onlinechat、email 服務(wù)時(shí)使用的代理服務(wù)器。其上運(yùn)行相關(guān)服務(wù)系統(tǒng)，同時(shí)運(yùn)行 rhs2000 提供的相應(yīng) cti 服務(wù)器。rhs2000 呼叫中心說明書北京仁和昌盛技術(shù)開發(fā)有限公司第 19 頁

34、 譚俊華網(wǎng)址： 139113545453.23.2 典型應(yīng)用典型應(yīng)用3.2.1 客服中心客服中心客服中心是呼叫中心最基本的應(yīng)用，甚至在相當(dāng)長的時(shí)間內(nèi)，呼叫中心就等同于客服中心?？头行牡淖畹湫吞卣魇牵旱却蛻艉羧?。座席人員為客戶解答問題，接受用戶的投訴?？头行膽?yīng)用非常廣泛：政府類：12320、12345、12319、110、120、119 等等電信類：10086、10000、10010、10050 等等銀行類：95588、95555、95533、95599 等等企業(yè)類：燃?xì)饩S修、有線電視、公交熱線、裝修熱線、訂票熱線、游戲服務(wù)、送水電話、快遞預(yù)約 等等。以公交優(yōu)服熱線為例：用戶撥打公布的號(hào)碼

35、歡迎撥打保定市公交公司服務(wù)熱線線路查詢請按1，業(yè)務(wù)咨詢請按2，投訴及建議請按3，人工服務(wù)請按0請按數(shù)字鍵輸入要查詢的公交線路號(hào)碼，按#號(hào)鍵結(jié)束，返回請按*號(hào)鍵線路正確?自動(dòng)播放用戶輸入的公交線路的首末班車時(shí)間，發(fā)車間隔，線路方向，所經(jīng)過的站點(diǎn)介紹。最后“介紹完畢、謝謝使用”您輸入的線路不正確，請重新輸入12公交卡業(yè)務(wù)請按1，旅游包車業(yè)務(wù)請按2，.返回請按*號(hào)鍵自動(dòng)播放語音，語音內(nèi)容為用戶選擇的業(yè)務(wù)的自動(dòng)介紹*3工作時(shí)間？有空閑座席？xxxx號(hào)，為您服務(wù)接通內(nèi)線外線一方掛機(jī)，結(jié)束是否是對不起，現(xiàn)在是電腦值班，請?jiān)谔崾疽艉罅粝履膶氋F意見，我們會(huì)及時(shí)予您聯(lián)系系統(tǒng)錄音，限3分鐘感謝您的來電，再見否等

36、待音樂0工作時(shí)間？是否有空閑座席？xxxx號(hào)，為您服務(wù)接通內(nèi)線外線一方掛機(jī)，結(jié)束是否等待音樂對不起，現(xiàn)在是下班時(shí)間，請您在早上8點(diǎn)到下午18點(diǎn)間，與服務(wù)人員聯(lián)系rhs2000 呼叫中心說明書北京仁和昌盛技術(shù)開發(fā)有限公司第 20 頁 譚俊華網(wǎng)址：為客服中心應(yīng)具備以下基本功能：1、歡迎詞：歡迎撥打 xxxx 熱線2、公告詞：推出 xxxx 新的服務(wù)、產(chǎn)品等。根據(jù)需要可隨時(shí)關(guān)閉、更新。3、導(dǎo)航語音：說明提供的服務(wù)，如：售前咨詢請按 1，技術(shù)支持請按 2.傳真請按 9。導(dǎo)航語音根據(jù)業(yè)務(wù)需要設(shè)置，可靈活調(diào)整。4、排隊(duì)功能：在座席忙時(shí)，根據(jù)用戶級別，優(yōu)先接通級別高的客戶。5、自動(dòng)

37、語音服務(wù)：給用戶播放設(shè)定的語音內(nèi)容。6、通話錄音：客戶與座席通話時(shí)，全程錄音。7、來電彈屏：客戶接通座席前，座席電腦上彈出客戶的資料和上次咨詢或投訴的問題等內(nèi)容，方便座席人員與客戶進(jìn)一步交流。8、業(yè)務(wù)系統(tǒng)：根據(jù)呼叫中心建設(shè)單位的業(yè)務(wù)情況，設(shè)置相關(guān)的系統(tǒng)接口，實(shí)現(xiàn)呼叫中心與業(yè)務(wù)的對接。9、掛機(jī)評分：座席掛機(jī)后，外線對座席的服務(wù)質(zhì)量做出評價(jià)。用 rhs2000 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)客服中心，需要如下組件：編號(hào)名稱用途l01cti 模塊提供對語音板卡的操作和控制，呼入、放音、收取按鍵、掛機(jī)，通話錄音。l02消息總線負(fù)責(zé)消息分發(fā)l03業(yè)務(wù)解析解析用 vxml 實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)流程，對用戶的操作做出響應(yīng)l04acd 服務(wù)

38、提供自動(dòng)呼叫分配，對外線、座席排隊(duì)l05座席子系統(tǒng)座席代理、來電彈屏，班長席實(shí)現(xiàn)監(jiān)聽、搶接、質(zhì)檢等功能。往往需要與客戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)對接。l06管理子系統(tǒng)座席設(shè)置、統(tǒng)計(jì)分析等功能3.2.2 電話營銷電話營銷電話營銷類系統(tǒng)以座席人員主動(dòng)呼出聯(lián)系客戶為特點(diǎn)，在工作時(shí)間內(nèi)座席人員撥打目標(biāo)客戶或者潛在客戶的電話，與客戶聯(lián)系，向客戶講解產(chǎn)品、服務(wù)，rhs2000 呼叫中心說明書北京仁和昌盛技術(shù)開發(fā)有限公司第 21 頁 譚俊華網(wǎng)址：者進(jìn)行調(diào)查問卷。電話營銷類呼叫中心是盈利中心，直接形成產(chǎn)品、服務(wù)的訂購關(guān)系，通過電話與客戶達(dá)成交易。電話營銷類呼叫中心的運(yùn)營成本主要為人力成本和通訊成本。通

39、訊成本通過與運(yùn)營商談判，降低話費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，從而節(jié)約通訊成本。如何讓座席人員更有成效的工作，是節(jié)約人力成本的關(guān)鍵。電話營銷系統(tǒng)從撥號(hào)方式角度劃分為：手工撥號(hào)、預(yù)覽撥號(hào)、自動(dòng)外呼。手工撥號(hào)：指營銷人員自己在電話機(jī)上、電腦上按鍵撥號(hào)，此種方式效率低，營銷人員壓力小，可有充分的時(shí)間準(zhǔn)備。預(yù)覽撥號(hào)：半自動(dòng)外呼模式。預(yù)覽撥號(hào)把營銷劃分為：預(yù)覽、呼叫、營銷、事后處理等幾個(gè)步驟。在呼出前，營銷人員電腦上首先顯示被叫的信息，到達(dá)設(shè)定時(shí)間后，自動(dòng)開始呼叫，接通后進(jìn)入交流營銷階段，通話結(jié)束后進(jìn)入事后處理。預(yù)覽撥號(hào)可充分有效的利用目標(biāo)號(hào)碼，提高營銷成功率，適用于目標(biāo)號(hào)碼比較珍貴的情況。自動(dòng)外呼：是撥號(hào)效率最好的方式，系統(tǒng)

40、自動(dòng)按照呼出規(guī)則提取目標(biāo)號(hào)碼，發(fā)出呼叫，在外線摘機(jī)后，運(yùn)用 acd 算法，接通某個(gè)空閑座席。此方法適用于目標(biāo)號(hào)碼充足的情況，對外呼算法要求高。通過分析和總結(jié)，可從如下幾個(gè)方面入手，提高效率：1、精細(xì)分析要推銷的產(chǎn)品，制定吸引客戶營銷腳本（話術(shù)） ，降低拒絕率。2、使用高質(zhì)量的目標(biāo)號(hào)碼數(shù)據(jù)，提高接通率。3、使用智能呼出方案，系統(tǒng)自動(dòng)呼叫，降低座席勞動(dòng)強(qiáng)度，避免撥號(hào)錯(cuò)誤。4、優(yōu)化 acd 算法，保證外線接聽后，立即有客服為之服務(wù)。電話營銷類系統(tǒng)呼叫中心業(yè)務(wù)流程簡單，客戶接聽后，座席直接按照營銷腳本跟客戶交流，通話結(jié)束后，座席記錄營銷結(jié)果，外線掛機(jī)。rhs2000 呼叫中心說明書北京仁和昌盛技術(shù)開發(fā)

41、有限公司第 22 頁 譚俊華網(wǎng)址： rhs2000 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)電話營銷系統(tǒng)，需要如下組件：編號(hào)名稱用途l01cti 模塊提供對語音板卡的操作和控制，呼入、放音、收取按鍵、掛機(jī)，通話錄音。l02消息總線負(fù)責(zé)消息分發(fā)l03業(yè)務(wù)解析解析用 vxml 實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)流程，對用戶的操作做出響應(yīng)l04acd 服務(wù)提供自動(dòng)呼叫分配，對外線、座席排隊(duì)l05座席子系統(tǒng)座席代理、來電彈屏，班長席實(shí)現(xiàn)監(jiān)聽、搶接、質(zhì)檢等功能l06管理子系統(tǒng)座席設(shè)置、統(tǒng)計(jì)分析等功能l07智能外呼實(shí)現(xiàn)按照接通率、拒絕率、座席在線狀態(tài)、空閑狀態(tài)，外線通道空閑狀態(tài)等數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)外呼。說明：若使用交換機(jī)方案，還需要使用“

42、錄音子系統(tǒng)” ，實(shí)現(xiàn)對中繼或?qū)ψ母咦杩共⒕€錄音。3.2.3 語音通知語音通知語音通知類系統(tǒng)是無人工服務(wù)的呼叫中心系統(tǒng)，以系統(tǒng)自動(dòng)外呼，接通后播放廣播通知內(nèi)容為特征。語音通知類系統(tǒng)應(yīng)用很廣泛，如：電信、電力、燃?xì)狻⒐┧?、有線電視公司的電話崔繳費(fèi)；城管系統(tǒng)的“呼死你”電話追呼系統(tǒng)；工商、稅務(wù)、公檢法系統(tǒng)的語音通知系統(tǒng)；廣告公司使用的“語音廣告”系統(tǒng)。語音通知類系統(tǒng)結(jié)構(gòu)簡單，管理功能要求單一，是容易實(shí)現(xiàn)和實(shí)施的系統(tǒng)。用 rhs2000 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)語音通知系統(tǒng)，需要如下組件：編號(hào)名稱用途rhs2000 呼叫中心說明書北京仁和昌盛技術(shù)開發(fā)有限公司第 23 頁 譚俊華網(wǎng)址：01

43、cti 模塊提供對語音板卡的操作和控制，呼入、放音、收取按鍵、掛機(jī)，通話錄音。l02消息總線負(fù)責(zé)消息分發(fā)l03業(yè)務(wù)解析解析用 vxml 實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)流程，對用戶的操作做出響應(yīng)l04管理子系統(tǒng)目標(biāo)號(hào)碼導(dǎo)入、數(shù)據(jù)管理，統(tǒng)計(jì)分析等功能l05智能外呼實(shí)現(xiàn)按照接通率、拒絕率、座席在線狀態(tài)、空閑狀態(tài)，外線通道空閑狀態(tài)等數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)外呼。說明：有些應(yīng)用需要與業(yè)務(wù)系統(tǒng)對接，直接訪問業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，無需號(hào)碼導(dǎo)入功能。3.2.4 自動(dòng)語音自動(dòng)語音自動(dòng)語音業(yè)務(wù)就是通常說的 ivr 業(yè)務(wù)，以電信增值運(yùn)營為主。業(yè)務(wù)劃分為很多種類：語音游戲、語音故事等娛樂類；高考查分、聲訊投注等應(yīng)用類；回?fù)?、一?hào)通、ip 電話、語音信箱

44、等實(shí)用類；自動(dòng)語音業(yè)務(wù)的主要特點(diǎn)是用戶打入系統(tǒng)，聽提示音操作，即可完成業(yè)務(wù)的使用。用 rhs2000 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)語音業(yè)務(wù)，需要如下組件：編號(hào)名稱用途l01cti 模塊提供對語音板卡的操作和控制，呼入、放音、收取按鍵、掛機(jī)，通話錄音。l02消息總線負(fù)責(zé)消息分發(fā)l03業(yè)務(wù)解析解析用 vxml 實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)流程，對用戶的操作做出響應(yīng)l04管理子系統(tǒng)數(shù)據(jù)管理，統(tǒng)計(jì)分析等功能rhs2000 呼叫中心說明書北京仁和昌盛技術(shù)開發(fā)有限公司第 24 頁 譚俊華網(wǎng)址： 139113545453.2.5 其他應(yīng)用其他應(yīng)用電話會(huì)議是自動(dòng)語音業(yè)務(wù)的一個(gè)特類，以多人電話聊天為特征。有些應(yīng)用需要設(shè)置主持人，有些則沒有主持人

45、。最典型的應(yīng)用是電話 qq，處于灰色地帶的電話聲訊臺(tái)也提供多人聊天服務(wù)。電話在線翻譯，采用電話會(huì)議方式，主叫撥號(hào)進(jìn)入系統(tǒng)，接通座席（翻譯人員） ，然后通過系統(tǒng)轉(zhuǎn)接接通被叫，三方會(huì)議交流，實(shí)現(xiàn)電話在線翻譯。電話轉(zhuǎn)接應(yīng)用，在西部山區(qū)地市，廣播信號(hào)無法實(shí)現(xiàn)良好的覆蓋，可借助每個(gè)村都有的有線廣播大喇叭。通過電話線呼叫進(jìn)入有線大喇叭系統(tǒng)，接通來自廣播電臺(tái)的信號(hào)，進(jìn)入大喇叭廣播頻道。rhs2000 呼叫中心說明書北京仁和昌盛技術(shù)開發(fā)有限公司第 25 頁 譚俊華網(wǎng)址：四章、第四章、關(guān)于我們關(guān)于我們北京仁和昌盛技術(shù)開發(fā)有限公司于 2004 年 3 月 4 日 注冊成立，注冊資金 200 萬元。公司以技術(shù)為本，重視人才，以創(chuàng)新立足。在開發(fā)上進(jìn)行持續(xù)投入，形成了以自有軟件為核心的技術(shù)優(yōu)勢。 公司擁有如下軟件的著