“聯通10010”服務管理規(guī)范考題

1、“聯通10010”服務管理規(guī)范考題第一章 總則填空：1、聯通服務品牌名稱是：（“聯通10010”）2、“聯通10010”是中國聯通對外服務的統(tǒng)一標志和客戶服務的唯一品牌，其宗旨是：（提供規(guī)范服務，追求客戶滿意）。3、品牌口號是（“聯通10010 ，真誠連通）4、品牌風格及色彩選擇國際流行的（紫羅蘭）為底色。5、品牌定位：真誠、進取、完美6、“聯通10010”品牌使用：（服務宣傳的統(tǒng)一標識，服務產品的品牌標志，服務水平的達標檢查）。第二章 營業(yè)廳填空：1、河北聯通自有營業(yè)廳，在對外形象、服務要求、日常管理上都遵循三個“統(tǒng)一”的原則，即：（統(tǒng)一vi形象、統(tǒng)一服務規(guī)范、統(tǒng)一服務標準）。2、自有營業(yè)廳

2、：聯通公司自己投資建設或租賃，擁有產權或使用權，并自主經營的營業(yè)廳。3、自有營業(yè)廳的設立方式：（自建）、（購置）、（租賃）。4、“聯通10010”營業(yè)廳根據工作內容設置（營業(yè)管理）、（營業(yè)前臺）、（營業(yè)后臺）三類崗位。5、按照不相容職務分離規(guī)則，（稽核）、（庫管）必須分設。6、接待客戶的投訴，對于可答復的，及時回復客戶；不可回復的，轉至省級投訴處理中心統(tǒng)一處理，并限期解決。受理客戶投訴，須做到（“首問負責，限時辦結”）。7、營業(yè)廳每天營業(yè)時間不得低于（10）小時，國家法定節(jié)假日和休息日正常營業(yè)。8、營業(yè)廳的服務質量投訴率小于（1%）。9、營業(yè)廳服務質量投訴率指（營業(yè)廳服務質量投訴量/本省營業(yè)廳

3、數量）。10、客戶資料完整及時率（100%），指營業(yè)廳錄入營帳系統(tǒng)的客戶資料量/同一統(tǒng)計周期需錄入的客戶資料量。11、客戶資料的差錯率（小于1%）12、客戶在營業(yè)廳中辦理業(yè)務，客戶等待時間不超過（30）分鐘，世界風vip客戶排隊時長不超過（5）分鐘，單項業(yè)務辦理時長不超過（10）分鐘簡答：1、在營業(yè)廳工作職責中，分為營業(yè)管理類工作職責、營業(yè)后臺類工作職責、營業(yè)前臺類工作職責三大類，請分別列出營業(yè)后臺類工作職責、營業(yè)前臺類工作職責具體包含的內容？答案要點： 營業(yè)后臺類：培訓、庫管、稽核、設備維修管理。營業(yè)前臺類：業(yè)務受理、前臺銷售、業(yè)務咨詢、引導、投訴接待、售后維修（可選）、vip客戶接待、集團

4、客戶接待、挽留維系接待。2、請簡述營業(yè)廳內外保結的要求？答案要點：營業(yè)廳外部地面、營業(yè)廳內部。3、按照不同類營業(yè)廳的功能定位可以分為哪幾大類？答案要點：綜合業(yè)務受理區(qū)、綜合業(yè)務咨詢/投訴區(qū)、客戶休息區(qū)、vip客戶接待區(qū)（席）、新業(yè)務演示（體驗區(qū)）、自助服務區(qū)、售后服務區(qū)、銷售區(qū)、宣傳資料擺放區(qū)等。功能分區(qū)應有平面示意圖或指向標志。根據營業(yè)廳規(guī)模大小，可以將部分功能區(qū)合并，但服務功能不可缺少。4、請簡述營業(yè)廳的信息安全制度？答案要點：營業(yè)員須嚴格按照營業(yè)部門授權的規(guī)定進行業(yè)務操作。營業(yè)員須嚴格執(zhí)行保密制度，不得將客戶信息、系統(tǒng)信息和操作密碼等泄露給第三方。營業(yè)人員不允許打聽客戶的隱私。營業(yè)員不得

5、隨意向客戶承諾或誤導客戶。營業(yè)員必須定期更改操作密碼。司法部門查詢客戶信息由公司相關部門專門負責，營業(yè)廳不能查詢。不得隨意在營業(yè)廳電腦上安裝程序。第三章 客服中心一、填空題：1、 客戶服務中心根據工作內容設置（前臺）、（后臺）、（管理）三類崗位。2、 聯通10010客服中心提供（移動業(yè)務）、（ip業(yè)務）、（193長途業(yè)務）、（市話業(yè)務）的話費查詢服務。3、聯通10010客服中心提供話費查詢的具體內容包括：（月結話費查詢）、（月結詳單查詢）、（實時總額查詢）、（實時詳單查詢）、（帳戶余額/欠費查詢）、（繳費記錄查詢）等項目。4、 實時總額查詢指查詢某一號碼/帳號的（當前）至（上月結算截止日）之間

6、的話費總額。5、 實時詳單查詢指查詢某一號碼/帳號的當前至上月結算截止日之間的（所有話單）記錄，包括（通話起止時間）、（通話時長）、（通話類型）、（對方號碼）、（通話地點）等。6、 帳戶余額查詢指對（預存）用戶、（帳卡）用戶對應的（帳號）或（卡號）余額數據進行查詢，對于可以超支的帳號，當余額為負時，為（欠費金額）查詢。7、 客服中心受理各類業(yè)務的投訴和建議，能夠答復的（即時為用戶解答，并記錄信息）；不能答復的（生成電子工單轉相關處理臺進行處理）。8、 客服中心提供非面對面的業(yè)務辦理，不涉及（現金交易）和（銀行轉帳）的業(yè)務辦理服務。9、 客服中心業(yè)務辦理需要進行（密碼驗證）或（資料核實）后方可辦

7、理。此服務只向（本地）用戶提供，對于漫游用戶提示用戶到（歸屬地客服中心）辦理。10、客服中心提供緊急服務包括（掛失）、（緊急停/開機）等服務。11、根據中國聯通客戶品牌服務規(guī)范，設立世界風座席vip技能組，配備（業(yè)務技能熟練）的用戶代表，為世界風（鉆石卡）、（金卡）、（銀卡）客戶服務。12、世界風座席為用戶提供（業(yè)務咨詢）、（費用查詢）、（投訴建議）、（業(yè)務辦理）、（緊急服務）、（資料查詢）等服務。13、客戶服務信息管理包括（信息的錄入）、（修改）、（查詢）、（分析）、（備份）及（權限管理）等功能。14、客服中心資料查詢可向用戶提供（基本資料）、（業(yè)務受理歷史記錄）、（投訴處理情況）、（放號資

8、料查詢）、（號段地域）、（移動業(yè)務的hlr資料）查詢。15、知識庫的功能包括（知識收集）、（知識管理）、（知識審核）、（知識存儲）、（在線學習）、（搜索引擎）。16、 呼出服務包括（投訴回復）、（用戶回訪及調查）、（電話維系挽留）。17、 客服中心統(tǒng)計分析包括對（系統(tǒng)運營數據分析）、（業(yè)務信息分析）、（人員管理分析）信息的分析。18、 客服中心業(yè)務代表受理用戶直接投訴時，對能答復的投訴，應（及時為用戶解答）；對不能直接答復的投訴，應（按問題類型轉相關部門或省中心處理）。19、 客戶服務中心在人員選聘錄用前，應制定選聘計劃包含的要求有（錄用崗位）、（錄用人數）、（錄用基準）和（錄用來源）等要素。

9、20、 選聘錄用的途徑包括（內部選聘）、（提拔）、（工作調換）等途徑。21、 客服中心每月定期對客戶代表進行的考核包括（服務質量）、（工作質量）、（業(yè)務技能）、（勞動紀律）。22、 中國聯通客服熱線ivr流程的設計和應用，遵循的四項原則為（統(tǒng)一化）、（差異化）、（人性化）、（成本化）。23、 10010客服熱線ivr流程的歡迎語后可放置緊急業(yè)務通知，錄音時長不超過（20）秒。播放過程中，客戶可選擇按（任意鍵）跳過，直接進行第（一）層菜單。24、 10010客服熱線ivr流程中自助語音服務出口靈活、合理、實用，每一層菜單最后須設置相應功能鍵，具體功能鍵的安排為（重聽請按9，人工幫助請按0，返回上

10、層請按*，返回首層請按）。26、客戶通過綜合客服熱線（查詢話費）、（辦理業(yè)務）必須進行密碼驗證。25、 客戶只能憑（本人有效身份證件）自行在營業(yè)廳獲取。26、 ivr流程必須支持進行密碼驗證，客戶進行密碼驗證時，ivr流程支持最多不超過（三）次的認證。二、簡答題：1、 河北聯通客服中心的組織架構如何體現，請回答：答：河北實行客戶服務集中、統(tǒng)一的架構，省分客服部下設客戶服務中心，接受聯通總部客服中心的監(jiān)督和指導，負責集中處理省內客戶服務系統(tǒng)的數據，并對市分客戶服務中心提供遠程客戶服務支持，同時對市分公司實施業(yè)務管理和監(jiān)督。2、 客服中心前臺類客戶代表的工作職責是什么？答：解答客戶提出的咨詢；按照

11、呼出策略的要求進行呼出；受理客戶的投訴、故障申告和建議。3、 省客戶服務中心向用戶提供的業(yè)務咨詢包括哪些業(yè)務？答：提供公司介紹，各類業(yè)務的資費標準介紹、業(yè)務介紹、辦理業(yè)務咨詢（包括營業(yè)網點、收費網點、辦理各種業(yè)務所需手續(xù)等）、網絡及漫游情況、新業(yè)務介紹（包括最新開通業(yè)務介紹、申請辦理流程等）、服務常識（包括通信常識、使用技巧、手機常識等方面）、區(qū)號、網號等信息介紹。內容信息由省分公司相關部門和各市分公司提供。4、 客服中心提供月結話費查詢是指什么費用的查詢？答：月結話費查詢指查詢某一號碼/帳號的按費用結算單位月的話費總額及各分項費用情況。5、 客服中心提供帳戶余額查詢是指什么費用的查詢？答：帳

12、戶余額查詢是指對預存用戶、帳卡用戶等對應的帳號或卡號余額數據進行查詢，對于可以超支的帳號，當余額為負時，為欠費金額查詢。6、 請至少列舉出四項客戶服務中心的業(yè)務功能？答：業(yè)務咨詢；話費查詢；積分查詢；投訴建議；業(yè)務辦理；緊急服務；vip客戶服務；客戶服務信息管理；資料查詢；自動回復；綜合處理；電子工作流；知識庫；話務管理；呼出服務；統(tǒng)計分析；7、客戶服務中心進行話務預測的目的是什么？答：客戶服務中心可以根據呼叫量規(guī)律提早進行班次調整與人員配備，保障服務水平指標，同時通過對歷史呼叫量規(guī)律的分析，對可預知的呼叫量影響因素提前做出反應，使客戶服務中心能夠提前制定出相應的解決方案。8、 為確?？蛻舴?/p>

13、中心話務現場的良好秩序，客戶服務中心在規(guī)范現場管理時，需要制定相應的管理制度，請至少列舉出六項管理制度？答：話務現場管理制度、交接班制度、信息管理制度、安全運營制度、例會制度、考勤制度、安全保密制度、工號管理制度、接待制度、示忙制度等。9、 請簡單描述一下客服中心查詢流程？答：首先接受到客戶查詢請求客戶代表先通過來電號碼判斷用戶查詢號碼的歸屬地，如果是省內用戶，其次便驗證用戶身份是否符合相關查詢規(guī)范，符合驗證條件后向用戶提供查詢的內容，同時將用戶查詢的業(yè)務錄入系統(tǒng)生成電子工單。如果省外至我省漫游的用戶，則需要建議用戶撥打回歸屬地客服中心查詢。省內用戶如不能提供身份驗證的條件，則提示用戶不能查詢

14、。10、請簡單描述一下客服中心業(yè)務辦理流程：答：客戶代表在得知用戶業(yè)務辦理請求后，向用戶簡單介紹該業(yè)務的功能使用及收費情況。用戶認可此項業(yè)務要求辦理時，客戶代表需要驗證用戶的身份，符合業(yè)務辦理條件則可生成相應電子工單為用戶辦理。如用戶辦理業(yè)務號碼不符合辦理條件或不能提供則向用戶解釋原因。第四章 客戶俱樂部填空：1、中國聯通客戶俱樂部世界風會員分為（鉆石）、（金卡）、（銀卡）三級。2、客戶在客戶俱樂部進行上網沖浪，鉆石卡會員（2）小時內免費，金卡會員（1）小時內免費。3、俱樂部特約墑家簽約的行業(yè)規(guī)范為（9）類：分別為（餐飲）、購物、（旅游）、休閑、金融、（酒店）、（醫(yī)療）、生活和其它。4、客戶俱

15、樂部會員持卡率要求是，世界風會員（80%）、新勢力（60%）。5、俱樂部與會員的溝通手段應豐富多樣，可以通過（客戶經理）、營業(yè)廳、（客服熱線）、（俱樂部網站）、會員手冊、會刊、會員服務場所、會員活動、短消息、電子郵件等方式與會員聯系與交流。簡答：1、請簡述客戶俱樂部場所的服務內容？答案要點：供休息服務、聯通業(yè)務展示、提供手機終端的保養(yǎng)和維修、提供業(yè)務咨詢與全業(yè)務辦理，提供刷卡消費服務、提供積分兌換服務、提供投訴或疑問的解決方案、上網沖浪、商務服務、其它特色通信外服務。2、請簡述客戶俱樂部場所的服務流程？答案：俱樂部會員在各服務渠道享受通信內和通信外服務時需出示會員卡和身份證；服務人員必須核實會

16、員卡上的姓名是否與身份證姓名相符及會員卡的有效日期等；服務人員在客戶俱樂部會員服務登記表記錄；核實無誤后為會員提供相應服務。2、簡述俱樂部特約商家的準入標準？答案：提供相關營業(yè)執(zhí)照、經營許可證正本查閱并復印留存。服務環(huán)境設施良好，且具有一定的規(guī)模和實力。信譽度良好，服務質量優(yōu)異,在當地具有一定的服務特色。資質餐飲類為中、高級或具有特色的且環(huán)境優(yōu)；購物類為大型、知名購物商場或廣場；酒店類為國家掛牌三等級以上場所；旅游類具有國家認可的經營許可證；休閑類、金融類為正規(guī)、合法的休閑場所或金融場所/機構；醫(yī)療類為國家二級以上醫(yī)療機構。準入企業(yè)給予的折扣為本消費場所內最低折扣，在該企業(yè)正常的促銷、特價活動

17、基礎上也須保證。準入企業(yè)在自愿、主動配合的基礎上與俱樂部簽定合作協(xié)議。雙方合作協(xié)議期限不低于一年。3、簡述俱樂部特約商家的退出標準？答案：特約商家的退出分為協(xié)議到期后不續(xù)簽的退出和在協(xié)議期內因各種原因造成違約終止合作協(xié)議的退出兩種。后者原因，特約商家給予我方相應賠償。協(xié)議期內特約商家由于自身各種原因造成無法保證提供服務的。協(xié)議期內因對方服務質量下降造成客戶有理由投訴3次/年。泄露客戶個人資料信息，造成不良后果的特約商家。協(xié)議期內客戶有理由投訴，應承擔責任而拒不承擔的特約商家。不按要求提供客戶消費信息，不能實現服務承諾，經多次提醒仍不執(zhí)行的特約商家。不符合俱樂部工作要求及合作中不積極配合的特約商

18、家。對協(xié)議期滿的聯盟單位進行續(xù)簽資格評估，不符合準入要求和標準的特約商家不再進行續(xù)簽。特約商家由于自身各種原因主動要求解除合作協(xié)議的。合作協(xié)議到期后，特約商家不愿再續(xù)簽的。第五章 客戶經理填空：1、俱樂部客戶經理設立包括：（vip）客戶經理和（集團）客戶經理兩類，在每類客戶經理中分高級客戶經理、客戶經理（中級）、客戶經理（普通）三級設立。簡答1、客戶經理日志的內容應包括哪些內容？答案：客戶經理日志是服務人員的行動報告書，基本內容應包括以下幾個方面，實際工作時間、訪問客戶人數和次數、服務客戶離網率、服務客戶欠費率、客戶投訴解決情況、服務客戶業(yè)務收入、客戶滿意度等。第六章 服務行為服務人員行為規(guī)范

19、、語言規(guī)范等內容建議現場考試。1、營業(yè)員必須佩帶公司統(tǒng)一的工號牌，工號牌別在（左胸）處離肩部約（20）公分處，工號牌只限本人使用。2、男士一般稱先生，未婚婦女稱（小姐），已婚婦女稱（太太）；當無法確認客戶是否已婚時，年輕者可稱為“（小姐）”，年紀稍長者可稱為“（女士）”。簡答題：1、請簡述營業(yè)人員的儀態(tài)標準，包括交談、坐姿、站姿、行姿、指引、傳送物品、接取物品、展示物品、迎賓、咨詢、回答、送賓等的儀態(tài)標準？答案：交談：與客戶交談時，應面帶微笑，神情專注，目光柔和親切，自然穩(wěn)重。站姿：站立端正，兩腳微開，重心穩(wěn)定。雙手相握或疊放于腹前。嚴禁倚靠。坐姿：座立端正，面對客戶，不得仰靠座位的背部。行姿

20、：方向明確、全身協(xié)調、勻速前進。陪同或引領客戶行進時，應行進在對方左前方約一米左右的位置，不宜請客戶先行或讓客戶行走在外側；提醒道路的變化時，行進速度需與對方相協(xié)調，行進過程應以客戶為中心；上樓梯時應行進在客戶的后面，下樓梯時應行進在客戶的前面；引導客戶出入房門時應后入后出。指引：手心向上，右手大拇指自然彎曲，其余四指閉攏伸直，以肘部為支點，手在體前右側劃一個流暢的弧線表示指引。遞送物品：使用雙手為客戶遞送物品，主動上前，遞于客戶手中，方便客戶接拿。請客戶簽名或填單過程中，應注意將筆尖方向朝自己，簽字的單據正面方向朝向客戶。接取物品：起身而立，主動走近，并目視客戶，雙手接拿。展示物品：物品在身

21、體一側展示，將物品舉至雙臂橫伸時，肘部支半，方便他人看清展示之物。迎賓：客戶進入營業(yè)廳時，應主動向客戶微笑致意，道“您好”后詢問客戶需要辦理何種業(yè)務，將用戶引領至相應受理臺辦理?？蛻魜淼绞芾砼_前咨詢、辦理有關業(yè)務時，營業(yè)人員應主動接待客戶，實行微笑服務原則，請客戶先坐后，營業(yè)員方可就坐辦理。如在受理業(yè)務過程中應示意客戶就坐等待。咨詢：耐心傾聽客戶提出的問題。目光專注，面帶微笑，并調整表情示意理解。當有客戶臨近柜臺時，營業(yè)員應立即放下手中的事情主動詢問客戶所需。回答：對客戶的問題要做到有問必答。對確實回答不了的問題應禮貌地解釋、道歉，如屬公司業(yè)務范疇的問題，應請示上級主管后回復客戶。在離開客戶時

22、，應先向客戶打招呼；返回座位時，需向客戶說聲“對不起，讓您久等了?！彼唾e：客戶將要離開營業(yè)廳時，迎賓人員應向客戶致謝，并道“歡迎您下次光臨，再見！”。2、客戶經理上門服務的儀態(tài)要求？答案：名片應先遞給客戶或上級。向客戶遞送名片時，應面帶笑容，身體向前微傾，兩手食指和拇指分別持握名片的兩角，將名片的正面朝向客戶，一邊遞交一邊清楚說出自己的姓名。接對方的名片時，應雙手接拿并迅速閱讀，正確記住對方姓名。遇到對方姓名有難認的文字，應馬上詢問確認。3、應熟知以下公司規(guī)章制度和國家有關法律法規(guī)?；镜碾娦爬碚?、基本銷售與展示技巧，基本服務禮儀、服務技巧和展示技巧。第七章 投訴處理填空：1、按照“多點受理、

23、集中處理”，“以省為主、全網聯動”和“電子工單全程監(jiān)控”的原則，實行總部和省分公司二級投訴管理體系。2、中國聯通客戶投訴處理工作，建立以省為主，全網聯動的服務保障機制，落實“首問負責、限時辦結”的一站式服務。3、投訴處理對外承諾的內部要求時限一般投訴：即時答復，最長不超過24小時；省級投訴：平均24小時答復，最長不超過48小時；全國級投訴：平均48小時答復，最長不超過72小時。4、投訴處理的內部處理時限受理渠道填寫工單時限1個小時。投訴處理中心審核派發(fā)工單時限4個小時。投訴處理中心回復客戶的時限2個小時。投訴處理中心回訪客戶的時限：投訴處理結束7日內進行。5、客戶申訴處理的原則：重要性優(yōu)先原則

24、、重大性優(yōu)先原則。6、客戶申訴處理時限全部申訴處理過程需在7個工作日內完成。受理派發(fā)時限：8-24小時處理時限：72-96小時反饋時限：24-48小時7、申訴處理結束后7日內對申訴客戶進行回訪，并在回訪過程中開展?jié)M意度調查。簡答：1、 請簡述投訴處理的原則？答案要點：優(yōu)先性原則（重要性優(yōu)先原則、重大性優(yōu)先原則、廣泛性優(yōu)先原則、迫切性優(yōu)先原則），有效性原則（首問負責原則、限時辦結原則）2、簡述投訴受理環(huán)節(jié)的注意事項？答案：客服中心在受理過程中要有詳細記錄，定期保存錄音以備核查。營業(yè)廳、面訪客服中心和客戶經理等不具備錄音條件的，填寫完投訴記錄后要請客戶簽字確認，以確保投訴內容記錄的準確、詳細。受理

25、客戶投訴時應注意使用禮貌用語，認真傾聽保持冷靜，給客戶足夠的重視和關注。杜絕同客戶發(fā)生爭論，不得試圖推卸責任，如果確定是公司責任應首先向客戶致歉。按照投訴工單規(guī)范的要求填寫相關內容，(各類投訴問題工單填寫規(guī)范嚴格依據中國聯通客戶投訴處理規(guī)范)對較為復雜的投訴應盡量搜集信息，并向用戶明確承諾答復時限。3、投訴處理時限中對外承諾的內部要求時限是多少？答：一般投訴：即時答復，最長不超過24小時；省級投訴：平均24小時答復，最長不超過48小時；全國級投訴：平均48小時答復，最長不超過72小時。4、請簡單描述一下受理客戶申訴的渠道？答：總部客戶服務部受理客戶通過客服電話、傳真、信函等形式的直接申訴，及其

26、向信息產業(yè)部電信客戶申訴受理中心、中國消費者協(xié)會和其他行業(yè)主管機構進行的申訴。省級投訴處理中心受理客戶通過客服電話、傳真、信函等形式的直接申訴，及其向省電信客戶申訴受理中心、省消費者協(xié)會和其他行業(yè)主管機構進行的申訴。5、請寫出客戶申訴的定義？申訴是指客戶使用聯通公司提供的各類通信資源獲得通信服務和其他相關聯服務出現問題投訴時，客戶對首次處理不滿，進而以電話、傳真、信函等形式向電信客戶申訴受理中心、消費者協(xié)會等行業(yè)主管機構或直接向總部、省分公司進行反映問題、尋求解決、處理或者補償的行為。6、申訴回訪的目的是什么？答：通過申訴回訪，了解客戶對申訴處理結果的接受和滿意程度，發(fā)現申訴處理各環(huán)節(jié)中存在的問題，征求客戶對申訴處理過程各環(huán)節(jié)的意見和建議，同時可根據情況進行業(yè)務推介和客戶維系，為優(yōu)化工作流程提供依據。河北聯通客戶品牌服務標準考題第一章 總則1、客戶品牌服務標