一對(duì)一個(gè)性輔導(dǎo)《咨詢(xún)工作指導(dǎo)手冊(cè)》

1、青華飛鴿咨詢(xún)工作指導(dǎo)手冊(cè)前言 ： 咨詢(xún)工作即產(chǎn)品銷(xiāo)售，給目標(biāo)人群推介產(chǎn)品的同時(shí)，使其對(duì)產(chǎn)品留下深刻的第一印象。 因此，咨詢(xún)工作極為重要。在此， 我們將咨詢(xún)工作分為電話(huà)咨詢(xún)、 上門(mén)咨詢(xún)和戶(hù)外咨詢(xún)等 3大部分， 下面我們就每 一大部分進(jìn)行詳細(xì)指導(dǎo)說(shuō)明。 b5E2RGbCAP原則： 本著認(rèn)真、誠(chéng)信、耐心的態(tài)度，對(duì)每一位咨詢(xún)者做到對(duì)答如流，令其滿(mǎn)意，并引導(dǎo)其 進(jìn)入角色，了解青華飛鴿，產(chǎn)生學(xué)習(xí)興趣 。 p1EanqFDPw第一部分 電話(huà)咨詢(xún)指導(dǎo)接聽(tīng)流程：1、接聽(tīng)電話(huà)：您好，青華飛鴿，有什么能幫助您？2、先了解信息：a）您孩子今年多大？b）上幾年級(jí)？c）在哪個(gè)學(xué)校上學(xué)？（了解基本信息后，對(duì)咨詢(xún)者進(jìn)行初步的

2、篩選和辨別，接下來(lái)針對(duì)咨詢(xún)者提出的 問(wèn)題進(jìn)行青華飛鴿的相關(guān)介紹。）3、通過(guò)了解咨詢(xún)者的信息，針對(duì)他 / 她的身份，在介紹青華飛鴿時(shí)，強(qiáng)調(diào)他們關(guān)心 的話(huà)題， 引導(dǎo)他們盡快進(jìn)入角色。如： DXDiTa9E3d介紹學(xué)校的入學(xué)流程，如入學(xué)測(cè)試，協(xié)議保障等，并列舉一些成功的學(xué)生、家長(zhǎng) 的口碑，使他們認(rèn)同要孩子來(lái)青華飛鴿就會(huì)放心、安心。 RTCrpUDGiT4、關(guān)于青華飛鴿課程話(huà)術(shù)：（見(jiàn)附件）5、咨詢(xún)者得到滿(mǎn)意回答后，引導(dǎo)咨詢(xún)者進(jìn)入角色： “本著對(duì)孩子負(fù)責(zé)人的態(tài)度，建議您帶著孩子來(lái)學(xué)校親自感受一番，讓我們的教育 專(zhuān)家為孩子把把脈， 量身定做一套切實(shí)可行的輔導(dǎo)方案。 如果孩子在起跑線(xiàn)上落后， 將來(lái)再去追趕就

3、很困難， 壓力也大。 在月日點(diǎn)有一場(chǎng)免費(fèi)的課程講座， 我們將為您預(yù)留座位，前來(lái)試聽(tīng)，進(jìn)一步了解我們學(xué)校的課程體系和師資力量，以 便更好的選擇。” 5PCzVD7HxA6、電話(huà)進(jìn)入尾聲，別忘了留下咨詢(xún)者信息： “如果方便的話(huà)，請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式，學(xué)校將會(huì)隨時(shí)通知課程信息。謝謝！”、接聽(tīng)禮儀：電話(huà)是現(xiàn)代人之間進(jìn)行交流和溝通的便捷工具。 電話(huà)接聽(tīng)質(zhì)量的好壞直接影響到整個(gè)學(xué) 校的形象。1、及時(shí)接電話(huà)。電話(huà)鈴響了，要及時(shí)去接，不要怠慢，更不可接了電話(huà)就說(shuō)“請(qǐng)稍等”， 撂下電話(huà)半天不理人家。 jLBHrnAILg2、左手持聽(tīng)筒、右手拿筆。在電話(huà)溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄，并提倡用左手 拿聽(tīng)筒， 右

4、手寫(xiě)字或操縱電腦， 這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶(hù)溝通的目的， 同時(shí)記下有 效信息。 xHAQX74J0X3、認(rèn)真聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話(huà)。接電話(huà)時(shí)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話(huà)，而且不時(shí)有所表示，如“是”,“對(duì)”，“好”，“請(qǐng)講”，“不客氣”等等，或用語(yǔ)氣詞“唔”、“嗯”等，讓咨詢(xún)者感到你是在 認(rèn)真聽(tīng)。漫不經(jīng)心，答非所問(wèn)，或者一邊聽(tīng)一邊同身邊的人談話(huà)，都是對(duì)對(duì)方的不尊重 。 LDAYtRyKfE4、注意聲音和表情 。溝通過(guò)程中表現(xiàn)出來(lái)的禮貌最能體現(xiàn)一個(gè)人的基本素養(yǎng)，養(yǎng)成禮貌用 語(yǔ)隨時(shí)掛在嘴邊的習(xí)慣， 可以讓咨詢(xún)者感到輕松和舒適。 因此， 接聽(tīng)電話(huà)時(shí)要注意聲音和表 情。聲音好聽(tīng)， 并且待人親切， 會(huì)讓咨詢(xún)者產(chǎn)生親自來(lái)學(xué)

5、校拜訪(fǎng)的沖動(dòng)。不要在接聽(tīng)電話(huà)的 過(guò)程中暴露出自己的不良心情，也不要因?yàn)樽约旱穆曇舳绊憣W(xué)校的形象。 Zzz6ZB2Ltk5、保持正確姿勢(shì) 。接聽(tīng)電話(huà)過(guò)程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。一般情況下，當(dāng)人的身體稍 微下沉， 丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出； 大部分人講話(huà)所使用的是胸腔， 這 樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音， 不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽(tīng)。此外， 保持笑臉也能夠使客戶(hù)感受到你的愉悅。 dvzfvkwMI16、確認(rèn)來(lái)電信息 。電話(huà)接聽(tīng)完畢之前，不要忘記確認(rèn)咨詢(xún)者信息，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差 而

6、帶來(lái)的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。 rqyn14ZNXI7、最后道謝。最后的道謝也是基本的禮儀。來(lái)者是客，以客為尊，千萬(wàn)不要因?yàn)殡娫?huà)咨詢(xún) 者不直接面對(duì)而認(rèn)為可以不用搭理他們。 因此，要心存感激地向他們道謝和祝福。 EmxvxOtOco8、讓客戶(hù)先收線(xiàn) 。在打電話(huà)和接電話(huà)過(guò)程中都應(yīng)該牢記讓客戶(hù)先收線(xiàn)。因?yàn)橐坏┫葤焐想?話(huà)，對(duì)方一定會(huì)聽(tīng)到 “喀嗒 ”的聲音，這會(huì)讓對(duì)方感到很不舒服。因此，在電話(huà)即將結(jié)束時(shí)， 應(yīng)該禮貌地請(qǐng)對(duì)方先收線(xiàn)，這時(shí)整個(gè)電話(huà)才算圓滿(mǎn)結(jié)束。 SixE2yXPq5第二部分 上門(mén)咨詢(xún)指導(dǎo)一、接待流程1、眼睛辨別：來(lái)訪(fǎng)者能上門(mén)咨詢(xún)，證明他們對(duì)學(xué)校已經(jīng)有了前期的了解，根據(jù)來(lái)訪(fǎng)者進(jìn)門(mén)的神態(tài)、

7、服裝和眼神， 初步判斷他們是否為我們的潛在學(xué)員 （一定要用敏銳的眼光辨別競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和潛在 學(xué)員）。 6ewMyirQFL2、邀請(qǐng)坐談： 邀請(qǐng)來(lái)訪(fǎng)者坐下，給其禮貌的倒水，并拿出學(xué)校的宣傳資料送到其手中。3、了解來(lái)訪(fǎng)者基本信息：d）您孩子今年多大？e）上幾年級(jí)？f）在哪個(gè)學(xué)校上學(xué)？（了解基本信息后，對(duì)來(lái)訪(fǎng)者進(jìn)一步判斷，接下來(lái)針對(duì)來(lái)訪(fǎng)者提出的問(wèn)題進(jìn)行相 關(guān)介紹。）4、關(guān)于青華飛鴿話(huà)語(yǔ)術(shù)：（見(jiàn)附件）5、針對(duì)來(lái)訪(fǎng)者的身份，在介紹青華飛鴿時(shí)，強(qiáng)調(diào)他們關(guān)心的話(huà)題，引導(dǎo)他們盡快的進(jìn)入角 色。如，帶領(lǐng)來(lái)訪(fǎng)者參觀(guān)校區(qū)、師資、教室、指紋考勤機(jī)等特色方面的介紹。 kavU42VRUs “如果您方便的話(huà)， 在月日點(diǎn)將有一

8、場(chǎng)免費(fèi)的課程講座， 我們將為您預(yù)留座位， 以便您和孩子親自感受我們的專(zhuān)家講師和課程體系?！?y6v3ALoS896、最后，贈(zèng)予來(lái)訪(fǎng)者紀(jì)念品，并對(duì)他們的親自來(lái)訪(fǎng)表示忠心感謝！二、接待原則1、站： 咨詢(xún)老師應(yīng)該對(duì)上門(mén)的每位客人都主動(dòng)點(diǎn)頭示意，并保持精神飽滿(mǎn)，面帶真誠(chéng)的微笑地 起立迎接，邀請(qǐng)入座。2、說(shuō)： 咨詢(xún)老師應(yīng)先講話(huà)掌握主動(dòng)權(quán)。咨詢(xún)時(shí)態(tài)度真誠(chéng)熱情，語(yǔ)調(diào)清晰溫和，目光熱情自然。 注意力集中在來(lái)訪(fǎng)者身上，認(rèn)真傾聽(tīng)來(lái)訪(fǎng)者詢(xún)問(wèn)。 M2ub6vSTnP3、穿： 咨詢(xún)老師在工作時(shí)間應(yīng)嚴(yán)格按要求著裝，不得濃妝艷抹、奇裝異服。4、做： 每天提前到崗位，保證接待室干凈、明亮、整潔。工作態(tài)度耐心細(xì)致，不急不躁，不

9、厭 其煩，把每位來(lái)訪(fǎng)者當(dāng)成自己的親友一樣接待。每位咨詢(xún)老師應(yīng)時(shí)刻牢記，每失去一位 學(xué)員將使學(xué)校失去 100 名潛在的學(xué)員。熟練每項(xiàng)咨詢(xún)技能，在來(lái)訪(fǎng)者大量涌來(lái)時(shí)要應(yīng)付 自如，能夠做到： “送一答二照顧三” ，即：送走第一批來(lái)訪(fǎng)者的同時(shí)，回答第二批來(lái)訪(fǎng) 者提出的問(wèn)題，同時(shí)照顧第三批前來(lái)咨詢(xún)的來(lái)訪(fǎng)者。咨詢(xún)老師在咨詢(xún)過(guò)程中切忌有貶低 同行業(yè)產(chǎn)品的語(yǔ)言、行為，掌握說(shuō)話(huà)的技巧。 0YujCfmUCw三、接待技巧 作為一名咨詢(xún)老師，僅僅掌握自身的特點(diǎn)，做到“有問(wèn)必答”這還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。還 必須具備靈活的頭腦、敏捷的思維，極強(qiáng)的應(yīng)變能力，從而能夠盡快的引導(dǎo)來(lái)訪(fǎng)者進(jìn) 入角色。 eUts8ZQVRd1、怎樣引導(dǎo)來(lái)訪(fǎng)者

10、進(jìn)入角色？（ 1） 如果來(lái)訪(fǎng)者進(jìn)入接待室，東張西望，象在尋找什么，應(yīng)如何對(duì)待？ 這類(lèi)來(lái)訪(fǎng)者一般是在看了廣告或聽(tīng)別人宣傳， 而自己正好有需要購(gòu)買(mǎi)時(shí)來(lái)現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)某種 產(chǎn)品，應(yīng)特別注意：這時(shí)你應(yīng)馬上迎上去打招呼“您好，請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助？”來(lái)訪(fǎng) 者可能會(huì)說(shuō) “我咨詢(xún)一下關(guān)于一對(duì)一輔導(dǎo)的事情？” 這時(shí)要立即引導(dǎo)來(lái)訪(fǎng)者， 遞上宣傳資料， 然后再視其具體情況詳細(xì)介紹學(xué)校。 這類(lèi)來(lái)訪(fǎng)者一般在經(jīng)過(guò)介紹后， 會(huì)認(rèn)同我們的學(xué)校。接著，就待他進(jìn)行參觀(guān)，讓他更直觀(guān)了解學(xué)校。 sQsAEJkW5T（ 2） 幾個(gè)來(lái)訪(fǎng)者一起進(jìn)入接待室 （一家三口、 同事幾個(gè)人、 夫妻二人），如何對(duì)待？ 這類(lèi)來(lái)訪(fǎng)者一般是有意想報(bào)名，而且已經(jīng)是

11、比較幾家學(xué)校了。 對(duì)待這類(lèi)來(lái)訪(fǎng)者要用極好的服務(wù)態(tài)度，語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)等都要恰如其分，同時(shí)要有足夠 的信心，要把自己與他們?nèi)谠谝黄?，就像朋友之間在一起拉家常、討論問(wèn)題一樣，同時(shí) 要給他們發(fā)言權(quán)，不要自己一味的象個(gè)專(zhuān)家一樣，把他們放在一邊，對(duì)他們正確的觀(guān)點(diǎn) 及時(shí)的給予肯定，同時(shí)把自身的特點(diǎn)，詳細(xì)的給他們灌輸進(jìn)去而不至于讓他們認(rèn)為你是 在極力推銷(xiāo)學(xué)校。 GMsIasNXkA（ 3） 一名來(lái)訪(fǎng)者已來(lái)過(guò)幾趟，但還是拿不定主意，怎么辦？ 這類(lèi)來(lái)訪(fǎng)者一般是費(fèi)用問(wèn)題， 報(bào)名時(shí)比較謹(jǐn)慎。 我們需要給他詳細(xì)介紹， 強(qiáng)調(diào)學(xué)校 的各種優(yōu)勢(shì)，還要給他舉例：如明星學(xué)員的例子，或者與他相同學(xué)校的學(xué)員例子。TIrRGchYzg（

12、4） 還有一類(lèi)來(lái)訪(fǎng)者不知如何提問(wèn)，也不知問(wèn)什么，但還想了解一對(duì)一，如何對(duì)待？ 對(duì)待這類(lèi)來(lái)訪(fǎng)者，要掌握絕對(duì)的主動(dòng)權(quán)，要帶著他們跟著你的思路走，先介紹學(xué) 校優(yōu)勢(shì)，來(lái)訪(fǎng)者必然會(huì)說(shuō)出自己的想法，然后根據(jù)他們的意愿慢慢的引導(dǎo)他。7EqZcWLZNX以上所講只是比較常見(jiàn)的幾類(lèi)來(lái)訪(fǎng)者， 實(shí)際在咨詢(xún)過(guò)程中會(huì)碰到形形色色的人和他們多 種多樣的要求， 就需要我們?cè)诮哟麄兊臅r(shí)候多觀(guān)察， 有時(shí)候從來(lái)訪(fǎng)者的一個(gè)眼神， 一個(gè)動(dòng) 作可以了解他真正需要什么， 對(duì)我們的課程到底持一種什么態(tài)度， 而了解了這些， 你就可以 對(duì)癥下藥， 知道從哪個(gè)角度，用什么樣的方法去介紹才能抓住他們。這是最重要的，而且是 書(shū)本上所學(xué)不到的。 l

13、zq7IGf02E2、對(duì)來(lái)訪(fǎng)者介紹學(xué)校及課程時(shí)應(yīng)采取什么步驟？咨詢(xún)即銷(xiāo)售， 亦推銷(xiāo)。 從推銷(xiāo)心理學(xué)的角度來(lái)看， 顧客的購(gòu)買(mǎi)行為一般可以分為四個(gè)階 段：注意階段（對(duì)刺激物的注意）產(chǎn)生興趣產(chǎn)生欲望行動(dòng)階段 （即付諸購(gòu) 買(mǎi)行動(dòng)）。 zvpgeqJ1hk針對(duì)以上要點(diǎn)，我們采取四個(gè)步驟：（1 ） 吸引來(lái)訪(fǎng)者的注意力。咨詢(xún)老師應(yīng)該先講話(huà)而不要讓他們先開(kāi)口。掌握主動(dòng)權(quán)。 來(lái)訪(fǎng)者進(jìn)門(mén)的第一印象非常重要， 因此接待室的整潔、 明亮的燈光會(huì)很容易吸引 他們的目光。 NrpoJac3v15 / 9（2 ） 引起來(lái)訪(fǎng)者的興趣。 以生動(dòng)的解說(shuō)吸引他們。 充分利用無(wú)聲的交流手段包括宣傳 資料及聲像資料、手勢(shì)、目光接觸以及

14、直觀(guān)的輔助工具（如手冊(cè)、單頁(yè)、教室內(nèi) 展板等）。 1nowfTG4KI（ 3） 激發(fā)來(lái)訪(fǎng)者的報(bào)名欲望。（ 4） 促使顧客采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)。3、介紹課程時(shí)注意的問(wèn)題：（ 1） 保持愉快合睦的氣氛。（ 2） 對(duì)來(lái)訪(fǎng)者的詢(xún)問(wèn)要耐心細(xì)致的回答，不厭其煩。（ 3） 要以和善的口氣來(lái)說(shuō)明問(wèn)題，不可用強(qiáng)迫式的命令語(yǔ)氣。（4 ） 要配合來(lái)訪(fǎng)者的認(rèn)識(shí)進(jìn)度， 不要急于把所有的優(yōu)勢(shì)一口氣講完， 即要讓來(lái)訪(fǎng)者有 思考的時(shí)間， 一次注入過(guò)多的信息量， 來(lái)訪(fǎng)者接受不了， 效果反而不好。 fjnFLDa5Zo（ 5） 給予來(lái)訪(fǎng)者提問(wèn)的機(jī)會(huì)，以把握他們的需求心理。（ 6） 盡量使用客觀(guān)的證據(jù)或案例說(shuō)明學(xué)校的優(yōu)勢(shì)，避免摻雜個(gè)人主觀(guān)臆斷。（ 7） 介紹學(xué)校時(shí)語(yǔ)言要流暢自如，顯示出充分自信心。4、如何刺激來(lái)訪(fǎng)者的報(bào)名欲望？在咨詢(xún)過(guò)程中， 能否使來(lái)訪(fǎng)者產(chǎn)生學(xué)習(xí)欲望是咨詢(xún)成功的關(guān)鍵， 刺激他們的學(xué)習(xí)欲望應(yīng) 把握下列要點(diǎn)：把課程與來(lái)訪(fǎng)者的實(shí)際問(wèn)題和需要相聯(lián)系，從他們顧客的角度出發(fā)介紹課程。A. 針對(duì)父母，可列舉一些成功的明星學(xué)員和學(xué)生口碑，強(qiáng)調(diào)學(xué)校的資歷、規(guī)模 和前景，使他們認(rèn)同將孩子來(lái)學(xué)校使其放心、安心。 tfnNhnE6e5B. 針對(duì)孩子， 可列舉明星學(xué)員成功案例， 獲得信任， 增強(qiáng)信心， 激發(fā)學(xué)習(xí)欲望。5、咨詢(xún)老師言談舉止方面的禁忌。（1 ） 說(shuō)話(huà)時(shí)，眼睛不看著來(lái)訪(fǎng)者，會(huì)暴露出