酒店管理溝通技巧課程教學(xué)優(yōu)化策略

1、酒店服務(wù)與管理最為重要的便是人與人之間的溝通和交流。對于酒店管理專業(yè)的學(xué)生來說，做好其溝通能力的培養(yǎng)，提升其溝通技巧則能夠為其未來工作打下堅實基礎(chǔ)，能夠讓學(xué)生在未來的工作崗位上予以更好發(fā)展。也正是因為此，探索酒店管理專業(yè)的溝通技巧課程教學(xué)優(yōu)化策略就顯得極為重要，其是學(xué)生溝通能力發(fā)展的重要推動力。酒店管理溝通技巧教學(xué)優(yōu)化一、酒店管理專業(yè)的溝通技巧課程開展重要性人際溝通，指的是兩個或兩個以上的個體或群體，通過一定的聯(lián)系渠道傳遞和交換各自的意見、觀點.思想情感與愿望，從而達到相互了解、相互認(rèn)識的過程。溝通的實質(zhì)是人與人之間信息相互交流的過程。酒店工作人員的人際溝通能力,主要是指員工與員工之間.員工與

2、顧客之間、員工與上級之間進行信 息交流，并對此發(fā)送與接受的準(zhǔn)確性.包括外在技巧和內(nèi)在動因。其中，恰如其分和溝通效益是人們判斷溝通能力的基本尺度。酒店管理專業(yè)學(xué)生畢業(yè)之初從事的都是酒店一線的服務(wù)工作，即直接為客人提供各種服務(wù)工作。縱觀各大酒店的人事招聘信息，酒店各部門在招聘員工時都有一個共同的條件，那就是人際溝通能力強。據(jù)上海酒店行業(yè)人才需求的調(diào)查，酒店中有6875的崗位在招聘員工時最看重的是良好的溝通和談判能力?？梢?，人際溝通能力在酒店從業(yè)中非常重要。首先，服務(wù)人員必須準(zhǔn)確把握客人的需求，而客人的需求具有多樣性和隨機性，這就需要服務(wù)員與客人進行及時有效的溝通交流。其次，酒店提供的服務(wù)是一個系統(tǒng)

3、工程,需要酒店各部門間和相關(guān)崗位工作人員間的及時溝通與配合來共同完成工作目標(biāo)?？梢哉f較強的溝通能力是酒店員工出色完成服務(wù)工作的基本能力，溝通能力的高低也往往直接影響到一個人其他能力的正常發(fā)揮。酒店作為服務(wù)行業(yè)，能不能在激烈的市場競爭中，持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展，能否成為品牌企業(yè)，服務(wù)非常重要，提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì)，服務(wù)語言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。二、酒店管理專業(yè)的溝通技巧課程教學(xué)優(yōu)化策略1課程定位。作為酒店管理專業(yè)主干課程之一，酒店溝通技巧是直接面向酒店職業(yè)崗位的培養(yǎng)溝通能力與素養(yǎng)的專業(yè)實務(wù)課程。由于溝通無所不在，故而學(xué)生在學(xué)習(xí)本課程之前的所有生活、學(xué)習(xí)和 其它社會活動都是對溝

4、通的學(xué)習(xí)認(rèn)知與鍛煉，而本課程的教學(xué)起到引 導(dǎo)學(xué)生重新探索、發(fā)現(xiàn)、認(rèn)知、再塑溝通能力的作用，也為前續(xù)的酒店前廳.客房、餐廳以及酒水調(diào)酒技能課程學(xué)習(xí)的運用起到紐帶與牽引的作用。同時為后續(xù)課程康樂服務(wù)與管理、酒店會展實務(wù)、頂崗實習(xí)等課程的學(xué)習(xí)奠定基礎(chǔ)使學(xué)生能勝任髙星級酒店餐廳服務(wù)崗位的工作。2課程設(shè)計與內(nèi)容。第一，根據(jù)典型工作任務(wù)開發(fā)課程項目第二，根據(jù)學(xué)習(xí)成長規(guī)律序化課程教學(xué)內(nèi)容第三，在行動領(lǐng)域中教與學(xué)3課程教學(xué)實施示范翻轉(zhuǎn)課堂的教學(xué)模式重在實施。本文將以課程中傾聽技能訓(xùn)練為例，演示課程的翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)實踐。其中將運用到引導(dǎo)法、討論法、情境演練等多種教學(xué)方法，并需要多媒體、微信、網(wǎng)絡(luò)視頻等多樣化的現(xiàn)代

5、信息技術(shù)的教學(xué)手段。4課題傾聽技能訓(xùn)練1任務(wù)目標(biāo)知識目標(biāo)第一，理解傾聽內(nèi)涵；第二，掌握傾聽技能要點能力目標(biāo)第一，能學(xué)會正確傾聽；第二，能運用傾聽技能對客服務(wù)品質(zhì)目標(biāo)第一，通過傾聽訓(xùn)練提升溝通素養(yǎng)；第二，提升個人魅力2重難點分析第一，重點與突破。重點為傾聽技能運用訓(xùn)練。它支撐酒店崗位工作的核心職業(yè)能力與素養(yǎng)，是后續(xù)各項工作任務(wù)能否順利開展的前提。通過問題設(shè)疑、引導(dǎo)討論、案例分析、現(xiàn)場實踐等方法突破重點。第二，難點與突破。難點為如何在服務(wù)中展現(xiàn)傾聽，因為它需要結(jié)合實際完成任務(wù)的關(guān)鍵，是學(xué)生獲取崗位能力的核心環(huán)節(jié)。通過翻轉(zhuǎn)課堂.情境演練等教學(xué)模式與方法，讓學(xué)生參與到各個環(huán)節(jié),從而得以在情境演練中通過

6、訓(xùn)練逐漸掌握傾聽技能與傾聽的溝通能力。3教學(xué)組織與實施第一，任務(wù)布置。上傳微課視頻,布置課前學(xué)習(xí)任務(wù)，下發(fā)課前和課中以及課后任務(wù)單。課前完成。土豆網(wǎng)學(xué)習(xí)視頻鏈接以二維碼的形式發(fā)放到教學(xué)群。第二，學(xué)習(xí)展示。將學(xué)生分成若干小組，小組抽查演練方式展示課前學(xué)習(xí)效果，旨在檢查課前任務(wù)單完成情況，本環(huán)節(jié)需時間為5第三，微課復(fù)習(xí)。隨即抽選學(xué)生演練解說微課學(xué)習(xí)成果，旨在檢查學(xué)生個人學(xué)習(xí)效果。一方面防止部分學(xué)生偷懶沒有自主學(xué)習(xí)，影響教學(xué)效果和學(xué)生學(xué)習(xí)效果，另一方面也讓學(xué)生能夠在課堂升華的教學(xué)前更熟悉課程的知識點和技能點。此外,教師可以根據(jù)學(xué)生的演練情況作進一步了解以便于教學(xué)能夠更順利的開展。本環(huán)節(jié)教學(xué)時間為5分

7、鐘。第四，課堂探究情境。情境布置本環(huán)節(jié)5分鐘每個工作組選取1名酒店督導(dǎo)進行5分鐘投訴處理情境演練。小組有10分鐘的時間設(shè)計情境。論講解以及將傾聽技巧運用的環(huán)節(jié)設(shè)計以及展示環(huán)節(jié)。教師答疑在情境演練各個環(huán)節(jié)，教師應(yīng)針對各小組在設(shè)置情境中遇到的障礙和難題進行1對1解答。小組情境設(shè)計本環(huán)節(jié)10分鐘情境演練本環(huán)節(jié)總計55分鐘小組展示5分鐘道具身份牌，場景布景畫板期間，其他小組觀摩效果討論小組討論自身得失，其它小組寫好評價表和評語，給出評價3分鐘評價結(jié)果匯報1分鐘，其它小組給出補充評價1分鐘。匯報小組自辯。1分鐘教師主持，點評是否視其情況而定。課程總結(jié)與課后任務(wù)布置本環(huán)節(jié)5分鐘。本教學(xué)環(huán)節(jié)教師首先對學(xué)生在

8、整個學(xué)習(xí)過程中的表現(xiàn)進行總結(jié)，使學(xué)生在分散的情境演練之后能夠?qū)χR與技能進一步的體會從而更好地實現(xiàn)教學(xué)目標(biāo)最后需要布置課后強化任務(wù)單。聽力訓(xùn)練是一個復(fù)雜的過程，它從接受信息、識別.判斷到理解聲音信號無不貫穿著聽力技巧。要讓學(xué)生掌握一定聽的方法和技巧，除了課堂上進行扎扎實實的訓(xùn)練外，還應(yīng)注意對學(xué)生進行聽力技巧上的訓(xùn)練和點撥。第一，了解聽力測試中主要題型的特點。目前常見的聽力題型大致有單詞辨音；單句理解；對話理解；短文填空和短文理解。聽力的內(nèi)容有數(shù)據(jù)和事實。數(shù)據(jù)可能是日期、時刻、培養(yǎng)學(xué)生的預(yù)猜測能力。預(yù)猜測能力在聽力訓(xùn)練中就是指根據(jù)價格.物品、數(shù)量、交通工具起始和到達時間，有時還需要簡單的運算。事

9、實有人物、職業(yè).地點、目的、方式、題目.話題等。第二,對這些題型，平時要加強練習(xí)，了解出題人考察的意圖。已知信息來限定將要聽到的內(nèi)容的可能范圍，再根據(jù)現(xiàn)實的感知和以往的經(jīng)歷對即將出現(xiàn)的信息作出推測，從而最大限度地獲得未知信息。在聽力教學(xué)中教師應(yīng)將猜測能力聽力技巧貫穿于聽前.聽中、聽后的全過程。聽前大膽聯(lián)想猜測讓學(xué)生養(yǎng)成在聽力測試開始前趁對材料整體的把握。聽中仔細(xì)辨別推測聽的目標(biāo)就是抓住所聽內(nèi)容的基本思想以及主意內(nèi)容。由于聽前做了大膽的聯(lián)想猜測,利用捕捉的信息作鋪墊。我們就可以肯定地推斷，該題的問題很可能是？等。根據(jù)理解到的這些信息去尋找符合的答案。幾秒鐘的時間間隙快速瀏覽題題干及選項-以獲得聽

10、力材料的背景信 息及語境-從而在聽的過程中有目的的捕獲與題目有關(guān)的信息對象。例如，如果看到下面的選項 根據(jù)這4個地點的供選答案，可 以預(yù)猜測到的信息就是該聽力內(nèi)容肯定與地點有關(guān)，因此應(yīng)讓學(xué)生在 聽的同時有針對性地捕獲與地點相連的關(guān)鍵詞匯或短語，做到有的放矢。但在聽材料的過程中應(yīng)避免過分注重詞匯的意思而影響到當(dāng)然，主要信息與干擾信息并存或出題者故意在邏輯或內(nèi)容上設(shè)陷阱, 以致學(xué)生造成理解混亂和錯誤也是慣常的事情，因此，面對聽力內(nèi)容 和選項中如此豐富的信息和復(fù)雜邏輯層次，必須進行仔細(xì)辨別.分析, 用大腦內(nèi)儲存的有關(guān)知識來幫助理解談話內(nèi)容，從中選出有用的信息。剔除跟題干毫不相干的內(nèi)容，有的放矢，達到

11、聽力的最佳效果。此種教學(xué)方式是采用翻轉(zhuǎn)課堂形式所開展的溝通技巧教學(xué)筆者對于此種教學(xué)方法的采用已經(jīng)四年有余，期間深受學(xué)生、教學(xué)督導(dǎo)以及酒店專家好評。目前，我們已經(jīng)將其中的教學(xué)經(jīng)驗推廣到數(shù)家合作酒店，主要是作為酒店員工培訓(xùn)的方式進行，取得了較好的效果,而且往往在企業(yè)實踐的效果要比在校實踐更優(yōu)。經(jīng)過對比，我們發(fā)現(xiàn)，應(yīng)用性強的服務(wù)類專業(yè)教學(xué)，翻轉(zhuǎn)課堂模式更需要學(xué)員具備一定的工作基礎(chǔ)和職業(yè)素養(yǎng)。而學(xué)生在具體學(xué)習(xí)中顯然還有所欠缺，主要的問題體現(xiàn)在學(xué)生在情境演練中還不能非常真實地進行角色替入，同時對情境設(shè)計中的工作環(huán)節(jié)領(lǐng)悟還不足。這些都影響了教學(xué)效果。對于酒店管理專業(yè)學(xué)生來說，其在學(xué)習(xí)過程中,不僅需要強化自身服務(wù)意識，更加需要掌握重要的溝通技巧，通過溝通技巧的掌握增強自身親和力，與他人之間形成良好關(guān)系，進而在工作中予以良好應(yīng)用。溝通技巧課程的開設(shè)可以說為學(xué)生溝通能力的養(yǎng)成和溝通技巧的培養(yǎng)提供強大動力是學(xué)生提升自我綜合能力的重要輔助。教師需要從更深層次把控溝通技巧課程展開的方式，讓其為學(xué)生