銀行支行學(xué)習(xí)記錄匯編

1、銀行支行營業(yè)室存款業(yè)務(wù)自律學(xué)習(xí)記錄時間：年5月20日地點(diǎn)：支行營業(yè)室人員：支行內(nèi)訓(xùn)師，營業(yè)室全體成員參照文件：中國銀行業(yè)存款業(yè)務(wù)自律公約內(nèi)容： 一.營業(yè)室經(jīng)理強(qiáng)調(diào)，此次學(xué)習(xí)自律公約的目的在于，季度末臨近，嚴(yán)禁營業(yè)室員工用不正當(dāng)手段吸收存款。 二.存款業(yè)務(wù)自律的基本要求:嚴(yán)格遵守有關(guān)法律、法規(guī)和監(jiān)管部門規(guī)章,誠信經(jīng)營,在平等、自愿、公平和誠實信用的原則下開展存款業(yè)務(wù),不損害客戶利益、行業(yè)利益和社會公共利益。 三.不得以不正當(dāng)手段吸收存款，包括但不限于一下情況： (一)采取存款貼水或變相貼水、高套利率檔次、套用人民幣同業(yè)間利率、提前支付定期存款利息、提前支取享受原利率、虛增存款計息積數(shù)、人為增加計

2、息天數(shù)、通過向存款客戶贈送實物、購物卡、現(xiàn)金、貴金屬、儲值卡等方式向存款人支付高于正常存款利息及其他變相提高存款利率的不正當(dāng)手段吸收存款; (二)向存款人或關(guān)系人支付正常利息以外的費(fèi)用,如吸儲費(fèi)、咨詢費(fèi)、手續(xù)費(fèi)等; (三)以存款公關(guān)的名義,向存款人或關(guān)系人或中介機(jī)構(gòu)饋贈禮品和現(xiàn)金、或報銷費(fèi)用等手段與客戶存款金額直接掛鉤,要求客戶存入相應(yīng)金額的款項; (四)通過辦卡、購買理財產(chǎn)品、辦理第三方存管等業(yè)務(wù)名義,以與客戶存款金額直接掛鉤的返現(xiàn)金、送禮品和送購物卡等手段向客戶吸收存款; (五)通過向客戶免費(fèi)提供辦公場所、辦公設(shè)備和承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用等手段吸收客戶存款; (六)在存款營銷中違反存款自愿、取款自由

3、原則,誤導(dǎo)、強(qiáng)拉客戶辦理理財、保險業(yè)務(wù)等行為; (七)通過戶外廣告、媒體、手機(jī)短信等宣傳手段進(jìn)行有獎儲蓄、贈送實物、積分換現(xiàn)金(或?qū)嵨?等高于法定存款利率的宣傳,或者以內(nèi)容不真實、概念模糊,易產(chǎn)生歧義的文字來欺騙、誤導(dǎo)客戶存款;(8) 以其他法律、法規(guī)所禁止的形式吸收存款。四.參會人員簽字：支行營業(yè)室大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范學(xué)習(xí)記錄時間：2012年11月12日地點(diǎn)：支行營業(yè)室人員：支行內(nèi)訓(xùn)師，營業(yè)室大堂經(jīng)理，大堂引導(dǎo)員，客戶經(jīng)理參照文件：中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范內(nèi)容：一.大堂經(jīng)理是指在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大廳內(nèi)從事客戶引導(dǎo)分流、業(yè)務(wù)指導(dǎo)咨詢、秩序維護(hù)等職責(zé)的工作人員。 二.大堂經(jīng)理基本素質(zhì)主要包括： （

4、一）認(rèn)同客戶至上的服務(wù)理念，具有較強(qiáng)的服務(wù)意識。 （二）正直誠信，客觀公正，遵紀(jì)守法。 （三）有愛心，有親和力，具有良好的溝通表達(dá)能力。 （四）儀表端莊，形象大方。 （五）有責(zé)任心，認(rèn)真細(xì)致，愛崗敬業(yè)。（六）具有一定的現(xiàn)場管理能力、觀察能力和應(yīng)變能力。 三.大堂經(jīng)理技能要求主要包括： （一）具有與大堂經(jīng)理崗位相適應(yīng)的專業(yè)資質(zhì)。 （二）較好地掌握銀行業(yè)務(wù)知識，熟悉本行業(yè)務(wù)流程和產(chǎn)品功能，并能熟練使用銀行電子設(shè)備。 （三）普通話標(biāo)準(zhǔn)，有條件的網(wǎng)點(diǎn)盡可能配備具有英語表達(dá)能力的服務(wù)人員。（四）具有一定的電腦操作技能。四.大堂經(jīng)理職業(yè)操守要求主要包括： （一）具有風(fēng)險防范意識。 （二）遵守保密紀(jì)律，不得

5、私自保留客戶資料，或?qū)⒖蛻粜畔щx崗位或泄漏給第三方。 （三）不得進(jìn)行任何不誠實、欺騙、欺詐等有損銀行信譽(yù)，誤導(dǎo)客戶的行為。 （四）不得口頭或書面對同業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行不當(dāng)?shù)谋硎觥⒃u論。 （五）不得為客戶辦理任何交易業(yè)務(wù)。五.大堂經(jīng)理崗位職責(zé)主要包括： （一）根據(jù)客戶的需求，指引客戶到營業(yè)廳不同功能區(qū)域辦理業(yè)務(wù)。 （二）受理客戶咨詢，及時解答客戶疑問。 （三）指導(dǎo)客戶填寫單據(jù)，指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備、網(wǎng)上銀行。 （四）維持服務(wù)秩序，維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生。 （五）回復(fù)客戶意見。 （六）處理客戶投訴，無法處理的情況下，及時向上級報告。（七）做好班前準(zhǔn)備、班后整理工作。六.大堂經(jīng)理要按照要求，做好營業(yè)前準(zhǔn)備，

6、營業(yè)時服務(wù)，營業(yè)后整理等工作。 七.參會人員簽字：支行營業(yè)室票據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)范學(xué)習(xí)記錄時間：2012年9月7日地點(diǎn)：支行營業(yè)室人員：內(nèi)訓(xùn)師，營業(yè)室運(yùn)營主管，營業(yè)室同城交換員，全 體對公柜員參照文件：中國銀行業(yè)票據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)范內(nèi)容：一.有營業(yè)室運(yùn)營主管介紹了目前營基本票據(jù)業(yè)務(wù)及貼現(xiàn)業(yè)務(wù)：票據(jù)業(yè)務(wù)是指以商業(yè)匯票為媒介，與信用投放、資金融通以及支付結(jié)算等方面相關(guān)的金融服務(wù)行為。承兌業(yè)務(wù)特指銀行作為付款人，承諾在票據(jù)到期日向收款人或者持票人支付票面金額的票據(jù)行為。貼現(xiàn)業(yè)務(wù)是指商業(yè)匯票的持票人在匯票到期日前，為了取得資金貼付一定利息將票據(jù)權(quán)利轉(zhuǎn)讓給銀行的票據(jù)行為。2. 對于承兌業(yè)務(wù)的要求： 承兌業(yè)務(wù)申請人應(yīng)當(dāng)遵循

7、誠實信用的原則，其與收款人之間應(yīng)具有真實的交易關(guān)系和債權(quán)債務(wù)關(guān)系。銀行應(yīng)認(rèn)真審查承兌申請人提供的商品或勞務(wù)等交易資料的真實性、完整性和有效性（主要是商品或勞務(wù)交易合同和稅務(wù)發(fā)票等資料）。 （一）對于不能提供真實、有效的商品或勞務(wù)交易合同等資料，無法證明存在真實交易關(guān)系和債權(quán)債務(wù)關(guān)系的承兌申請，銀行不應(yīng)受理； （二）對于提供雖然真實但已超過合同約定有效期或失去法律效力以及提供虛假商品或勞務(wù)交易合同等資料的承兌申請，銀行不應(yīng)受理； （三）對于確實因客觀原因無法及時提供商品或勞務(wù)交易合同原件（如無交易合同的現(xiàn)貨交易等）的申請人，各銀行在確定其具有真實交易關(guān)系并有相關(guān)證明資料，且在承兌協(xié)議中有相應(yīng)風(fēng)險

8、控制條款的情況下，可以受理； （四）已在同一承兌行辦理過承兌業(yè)務(wù)的申請人，在承兌行規(guī)定的期限內(nèi)或票據(jù)到期日前未提交有效的稅務(wù)發(fā)票或其他用以證明交易關(guān)系和債權(quán)債務(wù)關(guān)系存在的相關(guān)憑據(jù)的，承兌行不應(yīng)受理其新的承兌申請。3. 貼現(xiàn)業(yè)務(wù)基本要求貼現(xiàn)申請人資格審查。 （一） 票面審驗。銀行應(yīng)對擬貼現(xiàn)的票據(jù)原件進(jìn)行審驗，確認(rèn)票據(jù)真實，票面要素齊全，背書連續(xù)，簽章規(guī)范。 （二） 票據(jù)查詢。票據(jù)貼現(xiàn)前，銀行應(yīng)向銀票承兌行、商票承兌人或其開戶行辦理票據(jù)查詢，查詢的內(nèi)容包括但不限于： （1）匯票票面要素是否與底卡聯(lián)要素相符； （2）他行是否已向承兌行或承兌人辦理過查詢；（3）有無掛失止付、公示催告或被有關(guān)司法機(jī)關(guān)凍

9、結(jié)等。四.參會人員簽字： 支行營業(yè)室公平對待消費(fèi)者學(xué)習(xí)記錄時間：年8月17日地點(diǎn)：支行營業(yè)室人員：營業(yè)室內(nèi)訓(xùn)師，營業(yè)室全體成員參照文件：中國銀行業(yè)公平對待消費(fèi)者自律公約內(nèi)容：一.公平對待消費(fèi)者的原則是：依法合規(guī)、誠實守信、公開透明、公平公正、文明規(guī)范。 二. 公平對待消費(fèi)者的主要內(nèi)容包括： （一） 依法合規(guī)經(jīng)營，誠信對待消費(fèi)者。 （二） 熱情友好服務(wù)，營造和諧服務(wù)環(huán)境。 （三） 客觀披露信息，保障消費(fèi)者知情選擇權(quán)。 （四） 保護(hù)客戶信息，依法保障消費(fèi)者信息安全。 （五） 維護(hù)經(jīng)營秩序，依法保障存款安全。 （六） 忠實履行合約，保障消費(fèi)者獲得相應(yīng)質(zhì)量的服務(wù)。 （七） 完善投訴處理機(jī)制，確保消費(fèi)者

10、投訴妥善處理。 （八） 開展消費(fèi)者教育，增強(qiáng)消費(fèi)者的風(fēng)險意識和風(fēng)險防范能力。 三.要求全體員工應(yīng)遵循真實、準(zhǔn)確、完整、有效和安全的原則，按規(guī)定管理消費(fèi)者信息，包括消費(fèi)者的個人賬戶信息以及與金融服務(wù)有關(guān)的其他信息。 四.營業(yè)室應(yīng)該樹立以客戶為中心的服務(wù)理念，制定和完善消費(fèi)者投訴制度，確保消費(fèi)者投訴妥善處理。應(yīng)建立消費(fèi)者投訴處理的閉環(huán)管理機(jī)制，準(zhǔn)確記錄投訴受理、投訴處理、過程跟蹤、結(jié)果回復(fù)及滿意度回訪各環(huán)節(jié)的處理結(jié)果，保證消費(fèi)者投訴處理全過程的完整記錄。 五.參會人員簽名：支行營業(yè)室反不正當(dāng)競爭學(xué)習(xí)記錄時間：2012年4月12日地點(diǎn)：支行營業(yè)室人員：省行營業(yè)部培訓(xùn)師于洋洋，主管行長許建舟，營業(yè)室全

11、體 成員參照文件： 中國銀行業(yè)反不正當(dāng)競爭公約 中國銀行業(yè)反商業(yè)賄賂承諾內(nèi)容： 一.全體員工在營業(yè)室經(jīng)理帶領(lǐng)下，做出如下承諾： 為貫徹落實中央治理商業(yè)賄賂精神，認(rèn)真開展銀行業(yè)治理商業(yè)賄賂專項工作，維護(hù)金融市場秩序，樹立良好的社會形象，我們作出如下承諾： 牢記八榮八恥，踐行職業(yè)操守； 加強(qiáng)行業(yè)自律，維護(hù)市場秩序； 培育合規(guī)文化，確保依法經(jīng)營； 倡導(dǎo)公平競爭，抵制不當(dāng)交易； 注重穩(wěn)健發(fā)展，防范金融風(fēng)險； 增進(jìn)公開透明，杜絕暗箱操作； 堅持廉潔從業(yè)，嚴(yán)懲違規(guī)行為； 構(gòu)建長效機(jī)制，防治商業(yè)賄賂。二.許行長提出明確要求，在業(yè)務(wù)宣傳中，應(yīng)嚴(yán)格遵守國家有關(guān)法律法規(guī)，不得有下列行為：（一）只宣傳客戶可能獲得的

12、收益，隱瞞或不客觀揭示業(yè)務(wù)風(fēng)險；（二）采用虛假宣傳的手段，欺騙和誤導(dǎo)客戶； （三）對其他同業(yè)單位進(jìn)行歪曲、詆毀，運(yùn)用模糊概念或容易產(chǎn)生歧義的圖文材料影射其他會員。三.客戶經(jīng)理和柜員在辦理本外幣存款業(yè)務(wù)中，應(yīng)嚴(yán)格遵守國家有關(guān)法律法規(guī)，不得有下列行為：（一）違反存款利率管理規(guī)定高息攬存或變相高息攬存；（二）向存款經(jīng)辦人和關(guān)系人支付法定利息以外的各種不正當(dāng)費(fèi)用；（三）辦理儲蓄業(yè)務(wù)，違反“存款自愿、取款自由”的原則強(qiáng)拉客戶開立代收代扣個人費(fèi)用賬戶。四.參會人員簽字：支行營業(yè)室文明規(guī)范服務(wù)學(xué)習(xí)記錄時間：2012年1月3日地點(diǎn)：支行營業(yè)室人員：支行內(nèi)訓(xùn)師于洋洋，營業(yè)室經(jīng)理，營業(yè)室全體成員參照文件：中國銀行

13、業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引 內(nèi)容：一依據(jù)法律法規(guī)和行規(guī)行約，制定了以下服務(wù)管理制度和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系：第一條 規(guī)范服務(wù)環(huán)境。營業(yè)室服務(wù)環(huán)境應(yīng)做到分區(qū)合理，設(shè)施齊全，美觀舒適，干凈整潔，標(biāo)識清晰，業(yè)務(wù)宣傳到位，公告、提示準(zhǔn)確，服務(wù)承諾和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開、明確。第二條 規(guī)范服務(wù)禮儀。服務(wù)崗位人員應(yīng)按照規(guī)范禮儀標(biāo)準(zhǔn)為客戶提供服務(wù)，儀容、儀表得體大方，服務(wù)語言熱情、親切、靈活，使用恰當(dāng)；迎、送客戶態(tài)度和藹，讓客戶滿意。 第三條 規(guī)范服務(wù)行為。服務(wù)崗位人員應(yīng)認(rèn)真踐行職業(yè)操守，按照崗位規(guī)范要求辦理業(yè)務(wù)，做到準(zhǔn)確、安全、快捷，第四條 規(guī)范服務(wù)技能。服務(wù)崗位人員應(yīng)熟悉各項服務(wù)規(guī)程，全面掌握業(yè)務(wù)操作技能，熟練操作有關(guān)機(jī)具設(shè)

14、備；努力學(xué)業(yè)務(wù)、練技能，提高服務(wù)綜合素質(zhì)。第五條 規(guī)范業(yè)務(wù)操作。服務(wù)崗位人員應(yīng)自覺維護(hù)各項服務(wù)管理制度嚴(yán)肅性，嚴(yán)格按照操作規(guī)程辦理業(yè)務(wù)，全面控制操作風(fēng)險。第六條 規(guī)范檔案管理。營業(yè)室應(yīng)及時收集、整理各類服務(wù)管理制度、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、考核辦法、培訓(xùn)宣傳、競賽評優(yōu)、獎勵和處罰記錄等文字、數(shù)據(jù)、影像資料，分類歸檔，規(guī)范管理，有效利用。 二.營業(yè)室應(yīng)合理布局，構(gòu)建多層次、多功能的便民服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系，根據(jù)客戶需求再造服務(wù)流程，打造高品質(zhì)服務(wù)平臺，為客戶提供全方位、多元化的服務(wù)，滿足不同客戶服務(wù)需求。（一）實行分區(qū)服務(wù)，推行差異化服務(wù)，實現(xiàn)功能分區(qū)、業(yè)務(wù)分層、客戶分流。（二）建立健全網(wǎng)上銀行、電話銀行、自助銀行等

15、電子化服務(wù)體系，并保持服務(wù)渠道暢通、便捷和安全。（三）增加自助服務(wù)設(shè)備的投入，延伸服務(wù)空間，最大限度分流客戶，緩解柜臺服務(wù)壓力；加強(qiáng)自助設(shè)備管理，確保正常運(yùn)行，并在規(guī)定位置張貼使用說明、風(fēng)險提示，設(shè)置服務(wù)專線電話。三.參會人員簽字：支行營業(yè)室文明服務(wù)公約學(xué)習(xí)記錄時間：2013年10月12日地點(diǎn)：支行營業(yè)室人員：支行內(nèi)訓(xùn)師，營業(yè)室全體員工參照文件：中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約實施細(xì)則(試行) 中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約內(nèi)容： 一.按照文件要求，提倡公平公正、誠實守信的服務(wù)理念，以積極的態(tài)度、扎實的作風(fēng)和文明的形象，向客戶提供高質(zhì)量、高效率、高層次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。無論客戶大小、業(yè)務(wù)多少，都要一視同仁，保證客戶的

16、正當(dāng)權(quán)益不受損害。二.重申了文明服務(wù)基本原則第一條 依法合規(guī)原則。自覺遵守國家的法律、法規(guī)及相關(guān)政策規(guī)定，在遵紀(jì)守法的基礎(chǔ)上開展各項文明服務(wù)活動。 第二條 誠實信用原則。在提供服務(wù)時，應(yīng)誠實、守信地對待客戶，尤其在涉及收費(fèi)及可選擇性服務(wù)項目時，應(yīng)履行如實告知義務(wù)。應(yīng)確保所有的業(yè)務(wù)宣傳資料均真實可信，不得含有虛假誤導(dǎo)成分。第三條 公平公正原則。對待客戶應(yīng)做到公平、公正，保證客戶的正當(dāng)權(quán)益不受損害。 第四條 安全交易原則。應(yīng)采取合理必要的措施，保障客戶在營業(yè)場所內(nèi)的交易安全。 第五條 客戶至上原則。應(yīng)主動、熱情、友好、禮貌地對待客戶，滿足客戶提出的合理服務(wù)要求，以積極的態(tài)度、扎實的作風(fēng)和文明的形象

17、，向客戶提供高質(zhì)量、高效率、高層次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第6條 創(chuàng)造價值原則。以客戶為中心，通過辦理各項業(yè)務(wù)，幫助客戶創(chuàng)造和提升價值，針對不同客戶提供個性化服務(wù)，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)價值。 三.按照相關(guān)文件要求，對網(wǎng)點(diǎn)提出如下要求： （一）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境整潔、明亮； （二）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)要提供完善、便利的設(shè)施，如設(shè)置安全警示、業(yè)務(wù)品種項目牌、利率牌、服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)牌、具有防偽功能的點(diǎn)（驗）鈔機(jī)等； （三）在營業(yè)窗口或客戶填單臺應(yīng)有單據(jù)填寫范例，且書寫整齊規(guī)范； （四）各類業(yè)務(wù)宣傳折頁整齊擺放在客戶填單臺或放置在折頁架，以方便客戶隨時取閱； （五）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)提供盡可能舒適、周到的服務(wù)，如提供客戶書寫用具，放置盡可能

18、充足的座位，在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)提供飲水設(shè)備等。 （六）在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)配備完備的安全保障設(shè)施； （七）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)有明顯的對外營業(yè)時間標(biāo)識。 4. 加強(qiáng)反假鈔工作，并做好有關(guān)宣傳。 協(xié)助客戶提高識別假鈔的能力，柜臺外必須配備有效的驗鈔設(shè)備，方便客戶驗鈔。處理假鈔時要遵守有關(guān)規(guī)定，耐心、細(xì)致地做好解釋工作，爭取客戶的理解和支持，維護(hù)銀行業(yè)聲譽(yù)。 五.參會人員簽字：支行營業(yè)室為殘障人士提供人性化服務(wù)學(xué)習(xí)記錄時間：2013年7月4日地點(diǎn)：支行營業(yè)室人員：支行內(nèi)訓(xùn)師，營業(yè)室全體成員參照文件：關(guān)于進(jìn)一步完善殘障人士銀行服務(wù)的自律要求 深入開展銀行業(yè)無障礙志愿助殘活動倡議書關(guān)于進(jìn)一步改進(jìn)無障礙銀行服務(wù)的自律約定內(nèi)容： 一.

19、提高營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和從業(yè)人員對殘障人士的服務(wù)意識和能力。 組織營業(yè)室員工分批開展殘障人士服務(wù)的相關(guān)培訓(xùn)，加強(qiáng)對國家相關(guān)政策法規(guī)、銀監(jiān)會相關(guān)監(jiān)管規(guī)定、協(xié)會相關(guān)行規(guī)行約等文件的學(xué)習(xí)，不斷強(qiáng)化從業(yè)人員主動服務(wù)殘障人士的意識，熟練掌握服務(wù)殘障人士的技能，有效建立起良好的殘障消費(fèi)者關(guān)系。 二.積極提升殘障人士服務(wù)能力 (一)逐步完善網(wǎng)上銀行、電話銀行、自助設(shè)備等渠道的無障礙改造,提供人性化的電子化金融服務(wù)。 (二)允許視力障礙客戶攜帶經(jīng)過登記、認(rèn)證、有可識別標(biāo)識且處于工作狀態(tài)的導(dǎo)盲犬出入銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)。網(wǎng)點(diǎn)工作人員應(yīng)妥善做好接待,保障網(wǎng)點(diǎn)的正常營業(yè)秩序。三.明確了服務(wù)殘障人士的具體要求：（一）有書寫障礙

20、的殘障人士辦理開戶、存款、取款、掛失及貸款等業(yè)務(wù)時，可以使用按手印并加蓋本人圖章的方式代替簽名；對上肢殘疾不能按手印的客戶，在查閱有效身份證件確認(rèn)本人身份后，可以使用蓋本人圖章的方式代替簽名；對可以簽字的視力障礙客戶提供簽字框工具或相應(yīng)服務(wù)措施，便于視力障礙客戶簽名。 （二）接受殘障人士合理的貸款申請，堅持公平信貸，為符合貸款條件，且提供相關(guān)貸款資料齊全的殘障人士辦理貸款業(yè)務(wù)。 （三）提供無障礙坡道或采取無障礙服務(wù)措施，并在明顯位置安放無障礙設(shè)施標(biāo)識，保證殘障人士順利辦理業(yè)務(wù)。 （四）有殘障人士窗口的銀行網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)安放鍵盤式密碼輸入器，便于視力障礙客戶使用。 （五）在提供語音叫號系統(tǒng)服務(wù)的同時，為

21、聽力障礙客戶提供電子顯示屏叫號服務(wù)或相應(yīng)功能的服務(wù)措施。 （六）通過網(wǎng)上銀行或其他自助渠道為聽力障礙客戶提供賬戶查詢及轉(zhuǎn)賬、銀行卡臨時掛失和信用卡激活等涉及隱私的服務(wù)項目。 （七）為殘障客戶提供導(dǎo)引服務(wù)，網(wǎng)點(diǎn)大堂服務(wù)人員應(yīng)積極協(xié)助殘障客戶辦理各項業(yè)務(wù)。 （八）為確保與聽力障礙客戶的交流暢通，應(yīng)優(yōu)先提供文字交流服務(wù)，對容易引起歧義的重要業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)需耐心使用文字交流，防止手語服務(wù)不清晰造成誤會。 （九）在客戶授權(quán)且不涉及客戶保密信息的條件下，銀行機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)為有書寫障礙的殘障人士提供代替書寫填單或機(jī)器打印填單服務(wù)，客戶簽字除外。 （十）在完善內(nèi)部流程管理，確保有效防范風(fēng)險的前提下，應(yīng)盡量為不能親臨柜臺

22、且有急需的重度肢體障礙客戶提供柜臺延伸上門服務(wù)。 （十一）應(yīng)對支取大額現(xiàn)金業(yè)務(wù)的殘障人士進(jìn)行安全提示，可協(xié)助殘障人士聯(lián)系公安部門提供安保服務(wù)。 四.參會人員簽字：支行營業(yè)室柜面服務(wù)規(guī)范學(xué)習(xí)記錄時間：2013年1月3日地點(diǎn)：支行營業(yè)室人員：支行內(nèi)訓(xùn)師，營業(yè)室全體綜合柜員參照文件：中國銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范內(nèi)容：一.重申了作為銀行柜面服務(wù)人員的職業(yè)道德，即（一） 忠于職守、愛崗敬業(yè)。（二） 精誠合作、密切配合。（三） 誠信親和、尊重客戶。（四） 求真務(wù)實、不斷創(chuàng)新。二.明確提出了柜面服務(wù)的要求，即（一） 真誠服務(wù)。熱情接待客戶，語言文明，耐心解答客戶疑問，塑造以誠待人、以情動人的服務(wù)形象。（二） 文明

23、服務(wù)。堅持微笑服務(wù)，提倡使用普通話，做到“來有迎聲，問有答聲，走有送聲”。（三） 規(guī)范服務(wù)。嚴(yán)格按照相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)章及操作流程，準(zhǔn)確、快速辦理業(yè)務(wù)。（四） 優(yōu)先服務(wù)。當(dāng)解決客戶服務(wù)需求與處理行內(nèi)事務(wù)發(fā)生沖突時，應(yīng)先解決客戶服務(wù)需求，然后處理行內(nèi)事務(wù)。（五） 品牌服務(wù)。努力提高業(yè)務(wù)技能和綜合素質(zhì)，樹立品牌服務(wù)意識。（六） 安全服務(wù)。保證客戶信息及資金安全，維護(hù)客戶合法權(quán)益。3 統(tǒng)一了營業(yè)前，營業(yè)中，營業(yè)后的操作規(guī)范，即營業(yè)前操作：（一） 提前到崗做好準(zhǔn)備工作，保持良好的精神狀態(tài)。（二） 整理柜臺和工作臺。（三） 清潔并開啟日常使用的設(shè)備機(jī)具，確認(rèn)設(shè)備機(jī)具運(yùn)行正常；發(fā)生故障，及時報修；檢測各系統(tǒng)運(yùn)行情況，確保處于正常狀態(tài)。（四） 檢查整理各類服務(wù)設(shè)施。（五） 晨會。（六） 網(wǎng)點(diǎn)開門時，大堂服務(wù)人員應(yīng)站于崗位，微笑迎接第一批客戶。如客戶較多，應(yīng)采取提前發(fā)號等靈活措施，有效疏導(dǎo)客流。營業(yè)中操作：（一） 主動迎接客戶。（二） 分流、引導(dǎo)客戶。（三） 維護(hù)營業(yè)場所秩序。（四） 主動識別客戶。（五） 雙手接遞。交接鈔、單、卡、折或有關(guān)證件時，雙手自然接交，給予必要的提示，對需要幫助的客戶指導(dǎo)填單。（六） 點(diǎn)驗現(xiàn)金確保無誤。點(diǎn)驗現(xiàn)金應(yīng)在客戶視線及監(jiān)控設(shè)備范圍內(nèi)進(jìn)行。（七） 妥善處理假幣。發(fā)現(xiàn)假幣時，應(yīng)向客戶說明判定為假幣的依據(jù)，誠懇地向客戶講解識別假幣的方法，按規(guī)定履行假幣