項目三 客戶價值與客戶區(qū)分

1、客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理項目三項目三 客戶價值與客戶區(qū)分客戶價值與客戶區(qū)分任務(wù)三任務(wù)三 客戶區(qū)分的步驟客戶區(qū)分的步驟任務(wù)二任務(wù)二 客戶區(qū)分的意義與方法客戶區(qū)分的意義與方法任務(wù)一任務(wù)一 客戶價值的含義及作用客戶價值的含義及作用課前項目直擊課前項目直擊課程專業(yè)能力課程專業(yè)能力課后項目訓(xùn)練課后項目訓(xùn)練課外知識拓展（教材）課外知識拓展（教材）課程專業(yè)能力課程專業(yè)能力 正確理解客戶價值的含義、作用正確理解客戶價值的含義、作用12 掌握客戶區(qū)分的方法掌握客戶區(qū)分的方法3 把握客戶區(qū)分的步驟把握客戶區(qū)分的步驟4 正確認(rèn)識客戶區(qū)分的意義正確認(rèn)識客戶區(qū)分的意義項目三項目三 客戶價值與客戶區(qū)分客戶價值與客戶區(qū)分任

2、務(wù)三任務(wù)三 客戶區(qū)分的步驟客戶區(qū)分的步驟任務(wù)二任務(wù)二 客戶區(qū)分的意義與方法客戶區(qū)分的意義與方法任務(wù)一任務(wù)一 客戶價值的含義及作用客戶價值的含義及作用課前項目直擊課前項目直擊課程專業(yè)能力課程專業(yè)能力課后項目訓(xùn)練課后項目訓(xùn)練課外知識拓展（教材）課外知識拓展（教材）課前項目直擊課前項目直擊 匯豐銀行的客戶區(qū)分匯豐銀行的客戶區(qū)分 匯豐集團是世界上最佳的銀行金融服務(wù)機構(gòu)之一，其總匯豐集團是世界上最佳的銀行金融服務(wù)機構(gòu)之一，其總部設(shè)在倫敦，在部設(shè)在倫敦，在7676個國家駐有個國家駐有10 00010 000個辦事處，雇有個辦事處，雇有232 232 000000名員工。匯豐銀行在全球擁有超過名員工。匯豐銀

3、行在全球擁有超過1 1億億1 1千萬的顧客。千萬的顧客。 以往對客戶的區(qū)分通常是基于收入、單位客戶的產(chǎn)品數(shù)以往對客戶的區(qū)分通常是基于收入、單位客戶的產(chǎn)品數(shù)量需求、產(chǎn)生的硬件和軟件服務(wù)的各種組合為分割依據(jù)的，量需求、產(chǎn)生的硬件和軟件服務(wù)的各種組合為分割依據(jù)的，而這些分割也是有限度的。客戶忠誠度和客戶價值的因素是而這些分割也是有限度的?？蛻糁艺\度和客戶價值的因素是不予考慮在內(nèi)的。作為世界最重視以客戶為中心的銀行，匯不予考慮在內(nèi)的。作為世界最重視以客戶為中心的銀行，匯豐懂得客戶對他們來說何等重要，因此傳統(tǒng)的客戶金宇塔模豐懂得客戶對他們來說何等重要，因此傳統(tǒng)的客戶金宇塔模型不適合匯豐。型不適合匯豐。匯

4、豐銀行的客戶區(qū)分匯豐銀行的客戶區(qū)分根據(jù)客戶價值度和其忠誠度，根據(jù)客戶價值度和其忠誠度，匯豐銀行將客戶區(qū)分為如下幾匯豐銀行將客戶區(qū)分為如下幾種類型：種類型：1.1.頂級（高忠誠度，高價值）。頂級（高忠誠度，高價值）。該部分客戶具有如下特征：該部分客戶具有如下特征：(I)(I)他們在匯豐銀行有許多活躍的賬戶，使用頻率高、近期他們在匯豐銀行有許多活躍的賬戶，使用頻率高、近期使用頻繁使用頻繁(2)(2)他們使用了匯豐銀行一系列的產(chǎn)品和服務(wù)；他們使用了匯豐銀行一系列的產(chǎn)品和服務(wù)；(3)(3)愿意將產(chǎn)品推薦給其他人，井樂于提供反饋信息；愿意將產(chǎn)品推薦給其他人，井樂于提供反饋信息；(4)(4)為銀行帶來大量

5、的現(xiàn)金流，為銀行創(chuàng)造更多的收益。為銀行帶來大量的現(xiàn)金流，為銀行創(chuàng)造更多的收益。2.2.大中型（低忠誠度，高價值）。大中型（低忠誠度，高價值）。該部分客戶特征如下：該部分客戶特征如下：(l)(l)在匯豐銀行有一些活躍的賬戶，但使用頻率低、近期使在匯豐銀行有一些活躍的賬戶，但使用頻率低、近期使用不頻繁用不頻繁(2)(2)他們使用了匯豐銀行一些產(chǎn)品和服務(wù)：他們使用了匯豐銀行一些產(chǎn)品和服務(wù)：(3)(3)具有較高的價格敏感性，并不樂意提供價格反饋信息；具有較高的價格敏感性，并不樂意提供價格反饋信息；(4)(4)他們?yōu)閰R豐帶來大量現(xiàn)金流，并創(chuàng)造了較高的收益利潤他們?yōu)閰R豐帶來大量現(xiàn)金流，并創(chuàng)造了較高的收益利

6、潤。3.3.大中型（高忠誠度，低價值）。大中型（高忠誠度，低價值）。該部分客戶特征如下：該部分客戶特征如下：(1)(1)他們在匯豐銀行有許多活躍的賬尸，使用頻率高、近期使用頻繁：他們在匯豐銀行有許多活躍的賬尸，使用頻率高、近期使用頻繁：(2)(2)他們使用了匯豐銀行一些產(chǎn)品和服務(wù)；他們使用了匯豐銀行一些產(chǎn)品和服務(wù)；(3)(3)他們愿意把產(chǎn)品推薦給其他人，樂意提供反饋意見；他們愿意把產(chǎn)品推薦給其他人，樂意提供反饋意見；(4)(4)他們僅和匯豐做小筆生意，不會創(chuàng)造更多的收益利潤。他們僅和匯豐做小筆生意，不會創(chuàng)造更多的收益利潤。4.4.小型（低忠誠度，低價值）。小型（低忠誠度，低價值）。該部分客戶特

7、征如下：該部分客戶特征如下：(l)(l)在匯豐銀行有一些活躍的賬戶，使用頻率低，近期使用不頻繁；在匯豐銀行有一些活躍的賬戶，使用頻率低，近期使用不頻繁；(2)(2)使用了一些匯豐銀行的產(chǎn)品和服務(wù)；使用了一些匯豐銀行的產(chǎn)品和服務(wù)；(3)(3)具有較高的價格敏感度，僅和匯豐做小筆生意，創(chuàng)造的收益不盡如人具有較高的價格敏感度，僅和匯豐做小筆生意，創(chuàng)造的收益不盡如人意。意。5.5.非活躍客戶非活躍客戶。該部分客戶的特征為：。該部分客戶的特征為：在匯豐銀行開設(shè)有賬戶，但是很少辦理業(yè)務(wù)或進行交易活動在匯豐銀行開設(shè)有賬戶，但是很少辦理業(yè)務(wù)或進行交易活動6.6.可能客戶可能客戶。該部分客戶特征如下：。該部分客

8、戶特征如下：目前沒有在匯豐銀行開設(shè)賬戶。目前沒有在匯豐銀行開設(shè)賬戶。項目四項目四 客戶價值與客戶區(qū)分客戶價值與客戶區(qū)分任務(wù)三任務(wù)三 客戶區(qū)分的步驟客戶區(qū)分的步驟任務(wù)二任務(wù)二 客戶區(qū)分的意義與方法客戶區(qū)分的意義與方法任務(wù)一任務(wù)一 客戶價值的含義與作用客戶價值的含義與作用課前項目直擊課前項目直擊課程專業(yè)能力課程專業(yè)能力課后項目訓(xùn)練課后項目訓(xùn)練課外知識拓展（教材）課外知識拓展（教材）任務(wù)一任務(wù)一 客戶價值的含義與作用客戶價值的含義與作用 一、客戶價值的含義一、客戶價值的含義 客戶價值意味著客戶為企業(yè)帶來的利潤和銷客戶價值意味著客戶為企業(yè)帶來的利潤和銷售額，以及客戶為企業(yè)的生存和發(fā)展做出的貢獻(xiàn)售額，以

9、及客戶為企業(yè)的生存和發(fā)展做出的貢獻(xiàn)。對企業(yè)而言，客戶價值體現(xiàn)在：因為購買企業(yè)。對企業(yè)而言，客戶價值體現(xiàn)在：因為購買企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)而給企業(yè)帶來的銷售額和利潤：降產(chǎn)品或者服務(wù)而給企業(yè)帶來的銷售額和利潤：降低企業(yè)的營銷與服務(wù)成本；擴大企業(yè)的聲譽等。低企業(yè)的營銷與服務(wù)成本；擴大企業(yè)的聲譽等。 客戶價值客戶價值客戶價值客戶價值企業(yè)為客戶創(chuàng)造價值企業(yè)為客戶創(chuàng)造價值客戶為企業(yè)創(chuàng)造價值客戶為企業(yè)創(chuàng)造價值星巴克咖啡經(jīng)營 根據(jù)客戶價值是否能直接測度，客戶價值根據(jù)客戶價值是否能直接測度，客戶價值可區(qū)分為財務(wù)價值和非財務(wù)價值?？蓞^(qū)分為財務(wù)價值和非財務(wù)價值。 （一）財務(wù)價值（一）財務(wù)價值 （二）非財務(wù)價值（二）非財務(wù)

10、價值 客戶價值客戶價值 客戶價值評價指標(biāo)客戶價值評價指標(biāo)有客戶財務(wù)貢獻(xiàn)率類、有客戶財務(wù)貢獻(xiàn)率類、客戶特征類、交易類、客戶忠誠類客戶特征類、交易類、客戶忠誠類 計算方法：關(guān)鍵指標(biāo)法和綜合評價法計算方法：關(guān)鍵指標(biāo)法和綜合評價法 關(guān)鍵指標(biāo)法關(guān)鍵指標(biāo)法：客戶年利潤貢獻(xiàn)度客戶年：客戶年利潤貢獻(xiàn)度客戶年利潤利潤客戶年分?jǐn)偟臓I銷成本客戶年分?jǐn)偟臓I銷成本 舉例：某美容會所的客戶小芳，每年消費舉例：某美容會所的客戶小芳，每年消費的總額是的總額是3500元，其客戶購買產(chǎn)品成本是元，其客戶購買產(chǎn)品成本是1300元。每年分?jǐn)偟娇蛻舻臓I銷成本是元。每年分?jǐn)偟娇蛻舻臓I銷成本是1000元，求客戶年利潤貢獻(xiàn)度元，求客戶年利潤

11、貢獻(xiàn)度 解：客戶年利潤貢獻(xiàn)度客戶年利潤貢獻(xiàn)度 客戶年利潤客戶年利潤客戶年分?jǐn)偟臓I銷成本客戶年分?jǐn)偟臓I銷成本 （35001300）10002.2 答：客戶年利潤貢獻(xiàn)度是答：客戶年利潤貢獻(xiàn)度是2.2課堂練習(xí)：計算客戶價值課堂練習(xí)：計算客戶價值張明，每年消費的總額是張明，每年消費的總額是8800元，其客戶購買元，其客戶購買產(chǎn)品成本是產(chǎn)品成本是2300元。每年分?jǐn)偟娇蛻舻臓I銷元。每年分?jǐn)偟娇蛻舻臓I銷成本是成本是1200元，計算客戶年利潤貢獻(xiàn)度元，計算客戶年利潤貢獻(xiàn)度解：客戶年利潤貢獻(xiàn)度解：客戶年利潤貢獻(xiàn)度客戶年利潤客戶年利潤客戶年分?jǐn)偟臓I銷成本客戶年分?jǐn)偟臓I銷成本（88002300）12005.4答：

12、客戶年利潤貢獻(xiàn)度是答：客戶年利潤貢獻(xiàn)度是5.4 二、客戶價值的作用二、客戶價值的作用 （一）企業(yè)成本的減少（一）企業(yè)成本的減少 （二）產(chǎn)生口碑效應(yīng)（二）產(chǎn)生口碑效應(yīng) （三）為企業(yè)帶來范圍經(jīng)濟，產(chǎn)生暈輪效應(yīng)（三）為企業(yè)帶來范圍經(jīng)濟，產(chǎn)生暈輪效應(yīng) （四）產(chǎn)生重復(fù)過程，有利于企業(yè)制定決策（四）產(chǎn)生重復(fù)過程，有利于企業(yè)制定決策 （五）提升企業(yè)認(rèn)知價值和總體聲譽（五）提升企業(yè)認(rèn)知價值和總體聲譽暈輪效應(yīng)又稱暈輪效應(yīng)又稱光環(huán)效應(yīng)光環(huán)效應(yīng)，屬于心理學(xué)范疇，是指當(dāng)認(rèn)知，屬于心理學(xué)范疇，是指當(dāng)認(rèn)知者對一個人的某種特征形成好或壞的印象后，他還傾向于者對一個人的某種特征形成好或壞的印象后，他還傾向于據(jù)此推論該人其他方

13、面的特征。本質(zhì)上是一種以偏概全的據(jù)此推論該人其他方面的特征。本質(zhì)上是一種以偏概全的認(rèn)知上的偏誤。認(rèn)知上的偏誤。課堂問答 李老師和愛人拍結(jié)婚照選的店鋪是湘潭米闌婚紗李老師和愛人拍結(jié)婚照選的店鋪是湘潭米闌婚紗店，還送給他們一張卡，等有寶寶后可每年免費店，還送給他們一張卡，等有寶寶后可每年免費拍生日紀(jì)念照一組三張。李老師把自己派婚紗照拍生日紀(jì)念照一組三張。李老師把自己派婚紗照的感覺分享給湖南軟件職業(yè)學(xué)院的的感覺分享給湖南軟件職業(yè)學(xué)院的W老師，老師，W老老師和愛人在師和愛人在2011年年8月也選了這家店拍攝婚紗照。月也選了這家店拍攝婚紗照。請問，這個例子中客戶商業(yè)價值有哪些，為什么請問，這個例子中客戶

14、商業(yè)價值有哪些，為什么？項目三項目三 客戶價值與客戶區(qū)分客戶價值與客戶區(qū)分任務(wù)三任務(wù)三 客戶區(qū)分的步驟客戶區(qū)分的步驟任務(wù)二任務(wù)二 客戶區(qū)分的意義與方法客戶區(qū)分的意義與方法任務(wù)一任務(wù)一 客戶價值的含義與作用客戶價值的含義與作用課前項目直擊課前項目直擊課程專業(yè)能力課程專業(yè)能力課后項目訓(xùn)練課后項目訓(xùn)練課外知識拓展（教材）課外知識拓展（教材）任務(wù)二任務(wù)二 客戶區(qū)分的意義與方法客戶區(qū)分的意義與方法 一、客戶區(qū)分的意義一、客戶區(qū)分的意義 對企業(yè)而言，知道哪些客戶能夠給企業(yè)帶來更多的價對企業(yè)而言，知道哪些客戶能夠給企業(yè)帶來更多的價值，哪些客戶無法給企業(yè)創(chuàng)造利潤，這將有助于企業(yè)更為值，哪些客戶無法給企業(yè)創(chuàng)造利

15、潤，這將有助于企業(yè)更為有效的安排其他有限的資源。有效的安排其他有限的資源。80%的產(chǎn)出，來自于的產(chǎn)出，來自于20%的投入；的投入；80%的結(jié)果，歸結(jié)于的結(jié)果，歸結(jié)于20%的起因；的起因；80%的成績，歸功于的成績，歸功于20%的努力的努力 ;二、客戶區(qū)分的方法二、客戶區(qū)分的方法 1.ABC 1.ABC分析法分析法 ABC分析法分析法 是由意大利經(jīng)濟學(xué)家維爾弗雷是由意大利經(jīng)濟學(xué)家維爾弗雷多多帕累托首創(chuàng)的帕累托首創(chuàng)的 , ABC分類法又稱帕雷托分分類法又稱帕雷托分析法，也叫析法，也叫主次因素分析法主次因素分析法，是項目管理，是項目管理中常用的一種方法。該分析方法的核心思中常用的一種方法。該分析方法

16、的核心思想是想是在決定一個事物的眾多因素中分清主在決定一個事物的眾多因素中分清主次，識別出少數(shù)的但對事物起決定作用的次，識別出少數(shù)的但對事物起決定作用的關(guān)鍵因素和多數(shù)的但對事物影響較少的次關(guān)鍵因素和多數(shù)的但對事物影響較少的次要因素。要因素。 ） 2.RFM2.RFM分析法分析法最近一次購買最近一次購買購買頻率購買頻率 購買金額購買金額 3.CLV3.CLV分析法分析法未來利潤，即客戶在將來可能未來利潤，即客戶在將來可能為企業(yè)帶來的利潤流的總現(xiàn)值為企業(yè)帶來的利潤流的總現(xiàn)值。企業(yè)真正關(guān)注的是客戶未來。企業(yè)真正關(guān)注的是客戶未來利潤利潤歷史利潤，即到目前為止歷史利潤，即到目前為止, ,客客戶為企業(yè)創(chuàng)造

17、的利潤總現(xiàn)值戶為企業(yè)創(chuàng)造的利潤總現(xiàn)值 CLVCLV包括包括 按按CLVCLV區(qū)分顧客區(qū)分顧客計算客戶生命周期價值的方法計算客戶生命周期價值的方法3.3.擬合法擬合法 2.2.客戶事件法客戶事件法1.Dwyer1.Dwyer法法 4.4.三種方法的比較三種方法的比較項目四項目四 客戶價值與客戶區(qū)分客戶價值與客戶區(qū)分任務(wù)三任務(wù)三 客戶區(qū)分的步驟客戶區(qū)分的步驟任務(wù)二任務(wù)二 客戶區(qū)分的意義與方法客戶區(qū)分的意義與方法任務(wù)一任務(wù)一 客戶價值的含義與作用客戶價值的含義與作用課前項目直擊課前項目直擊課程專業(yè)能力課程專業(yè)能力課后項目訓(xùn)練課后項目訓(xùn)練課外知識拓展（教材）課外知識拓展（教材） 任務(wù)三任務(wù)三 客戶區(qū)分

18、的步驟客戶區(qū)分的步驟確定區(qū)分客戶的基礎(chǔ)確定區(qū)分客戶的基礎(chǔ)區(qū)分不同的客戶區(qū)分不同的客戶分析不同客戶的特征分析不同客戶的特征客戶區(qū)分的標(biāo)準(zhǔn)客戶區(qū)分的標(biāo)準(zhǔn)1.1.以銷售收入或利潤為標(biāo)準(zhǔn)以銷售收入或利潤為標(biāo)準(zhǔn) 白金客戶白金客戶-1%-1% 黃金客戶黃金客戶-5%-5% 鐵客戶鐵客戶-20%-20% 鉛客戶鉛客戶-80%-80%2.2.按客戶忠誠度分類按客戶忠誠度分類 潛在客戶潛在客戶 新客戶新客戶 老客戶老客戶 忠誠客戶忠誠客戶3.按是否實現(xiàn)交按是否實現(xiàn)交換分類換分類現(xiàn)實客戶現(xiàn)實客戶潛在客戶潛在客戶 區(qū)分不同的客戶如何促進潛在客戶轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實客戶 1.1.從客戶的需求出發(fā)從客戶的需求出發(fā) 2.2.為客戶

19、制定解決問題的方案為客戶制定解決問題的方案 3.3.了解客戶成交的阻力了解客戶成交的阻力 4 4、識別客戶資料、準(zhǔn)確鎖定客戶、識別客戶資料、準(zhǔn)確鎖定客戶 5 5、盡量降低客戶的交易成本。、盡量降低客戶的交易成本。 課后項目訓(xùn)練課后項目訓(xùn)練 1. 1.什么是客戶價值？客戶價值對企業(yè)的重要作用有哪些？什么是客戶價值？客戶價值對企業(yè)的重要作用有哪些？ 2. 2.什么是客戶區(qū)分？什么是客戶區(qū)分？ 3.3.客戶區(qū)分有哪些方法？這些方法各有哪些優(yōu)缺點？客戶區(qū)分有哪些方法？這些方法各有哪些優(yōu)缺點？ 4. 4.客戶區(qū)分包括哪些步驟？客戶區(qū)分包括哪些步驟？ 5. 5.實訓(xùn)題：選擇一家你所熟悉的超市或商店，運用本

20、章所實訓(xùn)題：選擇一家你所熟悉的超市或商店，運用本章所學(xué)知識，區(qū)分該超市或者商店的客戶。學(xué)知識，區(qū)分該超市或者商店的客戶。 陌拜話術(shù)陌拜話術(shù) 咨詢師：你好，咨詢師：你好，XXX家長是吧！家長是吧！ 家長：家長： 咨詢師：我是行知小學(xué)咨詢師：我是行知小學(xué)/初中初中/高中高中/中考中考/高考教研組的高考教研組的X老師，孩子最近學(xué)習(xí)怎么樣呀？老師，孩子最近學(xué)習(xí)怎么樣呀？ 家長：家長： 咨詢師：我們這里是行知教育，與孩子所在學(xué)校是合作關(guān)咨詢師：我們這里是行知教育，與孩子所在學(xué)校是合作關(guān)系，受學(xué)校委托，對孩子的學(xué)習(xí)情況進行回訪！給家長提系，受學(xué)校委托，對孩子的學(xué)習(xí)情況進行回訪！給家長提供一些指導(dǎo)性的建議！

21、供一些指導(dǎo)性的建議！ 家長：家長： 咨詢師：最近的一次數(shù)學(xué)考試孩子考了多少分呢？咨詢師：最近的一次數(shù)學(xué)考試孩子考了多少分呢？ 家長：家長： 咨詢師：在班上排名怎么樣呀？咨詢師：在班上排名怎么樣呀？ 家長：家長： 咨詢師：孩子一直是這個分?jǐn)?shù)水平嗎？咨詢師：孩子一直是這個分?jǐn)?shù)水平嗎？ 家長：家長： 咨詢師：其他科目考試情況怎么樣呢？有偏科現(xiàn)象嗎？咨詢師：其他科目考試情況怎么樣呢？有偏科現(xiàn)象嗎？ 家長：家長：實戰(zhàn)練習(xí)實戰(zhàn)練習(xí) 咨詢師：咨詢師：XX學(xué)科從什么時候開始出現(xiàn)成績明顯下學(xué)科從什么時候開始出現(xiàn)成績明顯下滑的呀？滑的呀？ 家長：家長： 咨詢師：在這期間授課老師有換過嗎？咨詢師：在這期間授課老師有

22、換過嗎？ 家長：家長： 咨詢師：孩子平時有跟家長說在學(xué)校的情況嗎？咨詢師：孩子平時有跟家長說在學(xué)校的情況嗎？ 家長：家長： 咨詢師：開家長會班主任老師對孩子的評價如何咨詢師：開家長會班主任老師對孩子的評價如何？ 家長：家長： 咨詢師：孩子平時是住校還是回家的呀？咨詢師：孩子平時是住校還是回家的呀？ 家長：家長： 咨詢師：這樣吧，咱就周六上午十點見！我把這咨詢師：這樣吧，咱就周六上午十點見！我把這個時間安排接待您，這樣不會讓您久等！個時間安排接待您，這樣不會讓您久等！ 咨詢師：晚上做作業(yè)做到幾點？咨詢師：晚上做作業(yè)做到幾點？ 家長：家長： 咨詢師：孩子遇到不會的題目都是怎么解決的？咨詢師：孩子遇

23、到不會的題目都是怎么解決的？是家長您指導(dǎo)他？第二天去學(xué)校問同學(xué)老師？還是家長您指導(dǎo)他？第二天去學(xué)校問同學(xué)老師？還是自己想辦法解決的呢？是自己想辦法解決的呢？ 家長：家長： 咨詢師：家長之前有采取有什么措施幫助孩子彌咨詢師：家長之前有采取有什么措施幫助孩子彌補學(xué)習(xí)上的漏洞嗎？補學(xué)習(xí)上的漏洞嗎？ 家長：家長： 咨詢師：效果如何呢？咨詢師：效果如何呢？ 家長：家長： 咨詢師：孩子現(xiàn)在周末兩天都是怎么度過的呀？咨詢師：孩子現(xiàn)在周末兩天都是怎么度過的呀？ 家長：家長： 咨詢師：總結(jié)孩子存在的問題，給家長提供建議咨詢師：總結(jié)孩子存在的問題，給家長提供建議。 家長：你們那兒是怎么給孩子輔導(dǎo)的呢？家長：你們那

24、兒是怎么給孩子輔導(dǎo)的呢？ 咨詢師：咨詢師：您想給孩子找什么樣的輔導(dǎo)呢？您想給孩子找什么樣的輔導(dǎo)呢？ 家長：你們那兒有小班嗎？家長：你們那兒有小班嗎？/你們那兒是一對一輔你們那兒是一對一輔導(dǎo)嗎？導(dǎo)嗎？ 咨詢師：小班有的，咨詢師：小班有的，但不是每一個孩子都適合小但不是每一個孩子都適合小班，我建議您帶孩子來我們中心，我們給孩子做班，我建議您帶孩子來我們中心，我們給孩子做一個前期的免費學(xué)科測評，一個前期的免費學(xué)科測評，了解了孩子的詳細(xì)學(xué)了解了孩子的詳細(xì)學(xué)習(xí)情況之后，再看孩子適合什么樣的輔導(dǎo)！習(xí)情況之后，再看孩子適合什么樣的輔導(dǎo)！/我們我們這里專業(yè)的一對一輔導(dǎo)，一個孩子一個授課老師這里專業(yè)的一對一輔導(dǎo)

25、，一個孩子一個授課老師一個班主任一套輔導(dǎo)方案！一個班主任一套輔導(dǎo)方案！ 家長：你們的老師都是哪里請的？家長：你們的老師都是哪里請的？ 咨詢師：我們的老師都是在校一線老師，有豐富咨詢師：我們的老師都是在校一線老師，有豐富的教學(xué)經(jīng)驗，利用空余時間來我們中心授課！的教學(xué)經(jīng)驗，利用空余時間來我們中心授課！ 家長：家長： 家長：你們是怎么收費的？家長：你們是怎么收費的？ 咨詢師：咨詢師：我們是按照一個整體的輔導(dǎo)方案來收費的，不同我們是按照一個整體的輔導(dǎo)方案來收費的，不同的年級不同的學(xué)科收費均不等的年級不同的學(xué)科收費均不等，另外我們也要看孩子的詳，另外我們也要看孩子的詳細(xì)情況，有的孩子接收快的也許幾個月就

26、可以解決問題，細(xì)情況，有的孩子接收快的也許幾個月就可以解決問題，有的孩子漏洞大一些，也許要一年，每個孩子的情況不一有的孩子漏洞大一些，也許要一年，每個孩子的情況不一樣收費自然也不一樣了！我建議家長您先帶孩子來我們中樣收費自然也不一樣了！我建議家長您先帶孩子來我們中心，先幫助孩子分析問題，找出問題之后再決定是否要幫心，先幫助孩子分析問題，找出問題之后再決定是否要幫孩子！孩子！ 家長：你們那兒能保分嗎？家長：你們那兒能保分嗎？ 咨詢師：咨詢師：孩子每一次考試的試卷難易程度都不一樣，您讓孩子每一次考試的試卷難易程度都不一樣，您讓我保分，我可以給您保，但您覺得這個現(xiàn)實嗎？您能相信我保分，我可以給您保，

27、但您覺得這個現(xiàn)實嗎？您能相信我嗎？孩子的漏洞不是一天兩天造成的，我嗎？孩子的漏洞不是一天兩天造成的，因此，要達(dá)到理因此，要達(dá)到理想的結(jié)果也需要一段時間，家長看的是結(jié)果，我們注重的想的結(jié)果也需要一段時間，家長看的是結(jié)果，我們注重的是過程，過程好了結(jié)果自然也不差，您說對嗎？是過程，過程好了結(jié)果自然也不差，您說對嗎？ 家長：恩，是的。那你們地址在哪里，我有空過家長：恩，是的。那你們地址在哪里，我有空過去看看。去看看。 咨詢師：我們長江路咨詢師：我們長江路433號蘇州高新區(qū)培訓(xùn)中心教號蘇州高新區(qū)培訓(xùn)中心教學(xué)樓學(xué)樓201（綠寶對面）！詳細(xì)的地址和聯(lián)系方式我（綠寶對面）！詳細(xì)的地址和聯(lián)系方式我一會兒給您發(fā)

28、過去！您看今天下午孩子放學(xué)后有一會兒給您發(fā)過去！您看今天下午孩子放學(xué)后有空嗎？空嗎？ 家長：孩子放學(xué)已經(jīng)晚了，我周末帶孩子過去吧家長：孩子放學(xué)已經(jīng)晚了，我周末帶孩子過去吧！ 咨詢師：那您是周六還是周日，是上午還是下午咨詢師：那您是周六還是周日，是上午還是下午呢？呢？ 家長：家長： 咨詢師：這樣吧，咱就周六上午十點見！我把這咨詢師：這樣吧，咱就周六上午十點見！我把這個時間安排接待您，這樣不會讓您久等！個時間安排接待您，這樣不會讓您久等！ OTC代表：代表：張老板，我這幾天走訪了幾家藥店，他們張老板，我這幾天走訪了幾家藥店，他們都說現(xiàn)在生意難做，主要原因是藥店開的太多了，大都說現(xiàn)在生意難做，主要原

29、因是藥店開的太多了，大家都在打價格戰(zhàn)，是嗎？家都在打價格戰(zhàn)，是嗎？ 張老板：張老板：您說的很有道理。您說的很有道理。 OTC代表代表：據(jù)國家有關(guān)部門的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，現(xiàn)在全國有：據(jù)國家有關(guān)部門的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，現(xiàn)在全國有27萬多家藥店，其中萬多家藥店，其中50%的藥店經(jīng)營虧損，的藥店經(jīng)營虧損，30%的藥的藥店處于盈虧點，只有不到店處于盈虧點，只有不到20%的藥店是盈利的。國家的藥店是盈利的。國家實施零距離開辦藥店的政策，使得藥店之間只能打價實施零距離開辦藥店的政策，使得藥店之間只能打價格戰(zhàn)，這種策略對大家都沒有好處，是嗎？格戰(zhàn)，這種策略對大家都沒有好處，是嗎？ 實戰(zhàn)訓(xùn)練2 張老板：張老板：看你年紀(jì)輕輕的，

30、懂得這么多，不錯看你年紀(jì)輕輕的，懂得這么多，不錯！ OTCOTC代表代表：我來到貴店，看到顧客蠻多的，貴：我來到貴店，看到顧客蠻多的，貴藥店屬于藥店屬于20%20%的優(yōu)秀藥店，張老板經(jīng)營有方啊的優(yōu)秀藥店，張老板經(jīng)營有方?。?張老板張老板：哪里！哪里！我們藥店屬于：哪里！哪里！我們藥店屬于30%30%的范的范圍已經(jīng)很不錯了！圍已經(jīng)很不錯了！ OTCOTC代表代表：沒關(guān)系，我們江蘇藥店聯(lián)盟正在研：沒關(guān)系，我們江蘇藥店聯(lián)盟正在研究這個問題，如果您愿意加入聯(lián)盟，我們可以究這個問題，如果您愿意加入聯(lián)盟，我們可以把聯(lián)盟內(nèi)所有會員的經(jīng)營知識和經(jīng)驗進行無償把聯(lián)盟內(nèi)所有會員的經(jīng)營知識和經(jīng)驗進行無償傳授，不知您感

31、興趣嗎？傳授，不知您感興趣嗎？ 張老板：張老板：要不要要不要加盟加盟費呢？費呢？ OTCOTC代表代表：聯(lián)盟內(nèi)的會員都是自己人，不要任：聯(lián)盟內(nèi)的會員都是自己人，不要任何加盟費的。何加盟費的。 張老板：你們用什么策略讓藥店盈利呢？張老板：你們用什么策略讓藥店盈利呢？ OTC代表代表：經(jīng)過多年的實踐，江蘇藥店聯(lián)盟已經(jīng)形成了自：經(jīng)過多年的實踐，江蘇藥店聯(lián)盟已經(jīng)形成了自己獨特的盈利系統(tǒng)，主要是通過自營品種的操作平臺，實己獨特的盈利系統(tǒng)，主要是通過自營品種的操作平臺，實施品類管理及組合用藥的方式來提升藥店的施品類管理及組合用藥的方式來提升藥店的醫(yī)藥醫(yī)藥知識服務(wù)知識服務(wù)水平，提高藥店的經(jīng)營毛利率，最終達(dá)到盈利的目的，您水平，提高藥店的經(jīng)營毛利率，最