圖書(shū)館移動(dòng)服務(wù)模式優(yōu)化研究

1、圖書(shū)館移動(dòng)服務(wù)模式優(yōu)化研究 基于用戶信息行為的視角梁 欣（哈爾濱師范大學(xué)圖書(shū)館 哈爾濱 150025）摘要移動(dòng)服務(wù)是圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)體系的有機(jī)組成部分。本文對(duì)國(guó)內(nèi)外圖書(shū)館移動(dòng)服務(wù)模式研究現(xiàn)狀進(jìn)行了述評(píng)，指出目前國(guó)內(nèi)圖書(shū)館移動(dòng)服務(wù)模式存在著重實(shí)踐、輕用戶的現(xiàn)象。圖書(shū)館應(yīng)以用戶為中心來(lái)設(shè)計(jì)與優(yōu)化移動(dòng)服務(wù)模式。關(guān)鍵詞移動(dòng)服務(wù)模式；優(yōu)化 ；用戶分類號(hào)g250on the optimization of library mobile service model in china based on the perspective of information behavior of library user

2、sliang xin( harbin normal university library, harbin 150025)abstractthe mobile service is the integral component of library knowledge service system.the current status of the theoretical research and practical application of mobile library in domestic and oversea were reviewed. this paper points out

3、 that at present mobile service mode of domestic library emphasis too much on practice application, despise library user,the library should with user as the center to design and optimize the mobile service mode.keywordsmobile service mode;optimization; libray userclass number g2501 前言知識(shí)是人類發(fā)展永恒的動(dòng)力。因此

4、，人類從來(lái)沒(méi)有停止過(guò)對(duì)知識(shí)的追求。泛在信息社會(huì)中到處充斥著著海量、繁雜、虛假的信息，這種信息過(guò)載的困境使得用戶無(wú)法依靠自身的力量去獨(dú)立地獲取解決問(wèn)題所需要的知識(shí)。因此，人類對(duì)知識(shí)的可近性與易用性的要求超過(guò)了以往任何時(shí)候。求知需要的內(nèi)在動(dòng)力驅(qū)動(dòng)圖書(shū)館不斷豐富服務(wù)的功能，改進(jìn)服務(wù)方式。而整合了計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通信技術(shù)、無(wú)線技術(shù)與多媒體技術(shù)的移動(dòng)服務(wù)能夠?yàn)槊恳晃挥脩舴奖恪⒖旖莸乩脠D書(shū)館中的信息資源提供了極大的便利，同時(shí)也為圖書(shū)館帶來(lái)了前所未有的發(fā)展機(jī)遇，因此代表了圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)未來(lái)的發(fā)展方向。目前，國(guó)內(nèi)外圖書(shū)館已經(jīng)形成移動(dòng)服務(wù)理念研究與實(shí)踐應(yīng)用的熱潮。人類求知的需要內(nèi)在地驅(qū)動(dòng)圖書(shū)館不斷探索能

5、夠滿足用戶個(gè)性化需求、動(dòng)態(tài)融入知識(shí)大環(huán)境的移動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新模式，并在此基礎(chǔ)上實(shí)踐圖書(shū)館的核心價(jià)值，實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館的可持續(xù)發(fā)展。由此，以上問(wèn)題就歷史性地成為國(guó)內(nèi)外圖書(shū)館界所關(guān)注的理論與實(shí)踐熱點(diǎn)課題。本文在對(duì)國(guó)內(nèi)外現(xiàn)有服務(wù)模式進(jìn)行比較分析的基礎(chǔ)上，基于用戶信息需要與信息行為的視角，深入分析用戶在移動(dòng)服務(wù)過(guò)程中的信息需要與信息行為規(guī)律。并此為基礎(chǔ)探討圖書(shū)館移動(dòng)服務(wù)模式的優(yōu)化原則，以圖構(gòu)建有機(jī)融入現(xiàn)代信息和知識(shí)環(huán)境的服務(wù)模式，希望能對(duì)我國(guó)圖書(shū)館移動(dòng)服務(wù)模式的發(fā)展與完善有所幫助。2 國(guó)內(nèi)外圖書(shū)館移動(dòng)服務(wù)模式研究現(xiàn)狀2.1 國(guó)外研究現(xiàn)狀述評(píng)理論研究目前，國(guó)外移動(dòng)圖書(shū)館主要的服務(wù)模式有：基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)模式(wa

6、p服務(wù)模式)、基于手機(jī)短信服務(wù)模式（sms服務(wù)模式）、面向特定終端的application模式、i-mode服務(wù)模式?；谝苿?dòng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)模式(wap服務(wù)模式)主要有：移動(dòng)在線公共目錄、移動(dòng)館藏、移動(dòng)收藏、移動(dòng)圖書(shū)館指導(dǎo)等。移動(dòng)在線公共目錄是指圖書(shū)館利用經(jīng)過(guò)移動(dòng)優(yōu)化的網(wǎng)站向用戶提供opac服務(wù)；移動(dòng)館藏是指圖書(shū)館專門為移動(dòng)用戶所提供的數(shù)字媒體資源，用戶可以通過(guò)移動(dòng)設(shè)備下載，并依據(jù)規(guī)定瀏覽和使用。移動(dòng)館藏提供用戶在移動(dòng)終端上使用其館藏電子資源的能力，其范圍包括有聲書(shū)、電子書(shū)、電子期刊、有聲在線課程、音頻和視頻資料等電子資源。例如：紐約公共圖書(shū)館和overdrive dig-ital media s

7、ervices公司合作，為讀者提供有聲書(shū)、電子書(shū)等資源下載的服務(wù)；移動(dòng)收藏是指第三方內(nèi)容提供商與圖書(shū)館合作，提供有聲讀物，電子書(shū)，音頻語(yǔ)言課程，流媒體音樂(lè)，電影，圖像等，用戶可以通過(guò)第三方內(nèi)容提供商的網(wǎng)站下載其內(nèi)容；移動(dòng)圖書(shū)館指導(dǎo)指一些圖書(shū)館通過(guò)圖書(shū)館移動(dòng)平臺(tái)，提供圖書(shū)館指導(dǎo)資料，如，東卡羅萊納大學(xué)的“研究急救”是一個(gè)系列為圖書(shū)館研究者提供的播客。基于sms手機(jī)短息服務(wù)模式主要有通知服務(wù)和參考咨詢服務(wù)。通知服務(wù)是圖書(shū)館開(kāi)展移動(dòng)服務(wù)歷史最悠久、也是最有效的形式。所以，其至今仍被眾多國(guó)外圖書(shū)館延續(xù)使用。 參考咨詢服務(wù)指用戶以短信的形式發(fā)送咨詢問(wèn)題并以同樣的方式接收回復(fù)的服務(wù)。它一般是通過(guò)用具有推送

8、性質(zhì)的視頻、音頻下載的方式實(shí)現(xiàn)的。美國(guó)在ask a librarian環(huán)節(jié)中廣泛地使用短信服務(wù)，體現(xiàn)了國(guó)外圖書(shū)館開(kāi)展移動(dòng)參考咨詢服務(wù)的成熟性與深入性。i-mode是一種新的無(wú)線通信模式，日本在該領(lǐng)域上一直處于領(lǐng)先地位。日本移動(dòng)公司采用分組交互疊加技術(shù)，使用簡(jiǎn)化的html編輯網(wǎng)站，使傳統(tǒng)的wap網(wǎng)站方便地轉(zhuǎn)變?yōu)閕-mode網(wǎng)站1。面向特定終端的application模式。主要研究用戶對(duì)該模式的認(rèn)知程度及智能手機(jī)在圖書(shū)館應(yīng)用的意義、途徑，并為在如iphone和ipad等智能手機(jī)提供圖書(shū)館移動(dòng)服務(wù)開(kāi)發(fā)應(yīng)用，它是最新出現(xiàn)的模式，目前處于蓬勃發(fā)展階段。wendy starkweather（2009）研究

9、了讀者對(duì)于圖書(shū)館開(kāi)展智能手機(jī)服務(wù)的態(tài)度及其作為工具的潛在價(jià)值2。實(shí)踐應(yīng)用國(guó)外，以美國(guó)、日本、韓國(guó)等國(guó)家為先行，陸續(xù)推出并實(shí)施了移動(dòng)圖書(shū)館計(jì)劃。如美國(guó)的俄亥俄州圖書(shū)館、紐約大學(xué)圖書(shū)館、日本的東京大學(xué)圖書(shū)館等。國(guó)外的移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)主要提供圖書(shū)館新聞，網(wǎng)站查詢，工作時(shí)間查詢，書(shū)目信息檢索，數(shù)據(jù)庫(kù)檢索，參考咨詢服務(wù)，預(yù)約，到期提醒等。公共圖書(shū)館大部分都開(kāi)展了電子書(shū)閱讀，音頻資料以及視頻資料的閱讀服務(wù)，在移動(dòng)閱讀深層次開(kāi)發(fā)上則更為成熟3。移動(dòng)服務(wù)不僅覆蓋范圍廣、功能豐富，而且形式多樣，極具人文化氣息。例如，某些圖書(shū)館在開(kāi)展opac等傳統(tǒng)服務(wù)的同時(shí)，還提供了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)熱門網(wǎng)站導(dǎo)航(如美國(guó)波爾州立大學(xué)圖書(shū)館

10、提供新聞、天氣預(yù)報(bào)、財(cái)經(jīng)等重要網(wǎng)站列表)，圖書(shū)館各類信息咨詢，圖書(shū)館各樓層指示或者地圖(如美國(guó)愛(ài)荷華大學(xué)圖書(shū)館提供了各樓層圖)，大學(xué)校園基礎(chǔ)設(shè)施等(如美國(guó)舊金山大學(xué)圖書(shū)館提供校園洗衣房位置查詢、租房信息、交通信息等)以及圖書(shū)館計(jì)算機(jī)、閱覽室閱覽座位預(yù)定等諸多個(gè)性化、人文化移動(dòng)服務(wù)4。 2.2 國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀述評(píng)理論研究目前，國(guó)內(nèi)圖書(shū)館移動(dòng)服務(wù)主要有sms短信服務(wù)方式，wap網(wǎng)站和客戶端軟件等三種模式。呂英（2009）5，黃志景（2010）6，陳建英（2011）7，李錦秋（2011）8等對(duì)基于3g的移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)模式進(jìn)行了研究。指出手機(jī)短信功能（sms）、手機(jī)上網(wǎng)功能（sap）是圖書(shū)館實(shí)現(xiàn)移動(dòng)服務(wù)

11、的兩種主要方式，而3g為手機(jī)圖書(shū)館功能的進(jìn)化提供了網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)。魏群義（2012）歸納了國(guó)內(nèi)外移動(dòng)圖書(shū)館的服務(wù)模式和移動(dòng)服務(wù)列表9。高春玲（2011）比較了中美圖書(shū)館移動(dòng)閱讀服務(wù)服務(wù)模式的差距，指出：國(guó)內(nèi)移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)主要以短信和wap網(wǎng)站訪問(wèn)為主。其中，目前我國(guó)短信服務(wù)是主流服務(wù)模式10。以上文獻(xiàn)對(duì)我國(guó)現(xiàn)有圖書(shū)館移動(dòng)服務(wù)模式進(jìn)行了較為詳盡的介紹，為下一步的改進(jìn)與優(yōu)化研究奠定了基礎(chǔ)。實(shí)踐應(yīng)用國(guó)內(nèi)移動(dòng)圖書(shū)館始于2000年11。2003年之后，國(guó)內(nèi)少量圖書(shū)館開(kāi)始嘗試提供手機(jī)服務(wù)，這一階段圖書(shū)館移動(dòng)服務(wù)的主要方式是短信服務(wù)（sms）。2005年移動(dòng)服務(wù)進(jìn)入集中發(fā)展階段，2008年之后有更多的圖書(shū)館加入移

12、動(dòng)服務(wù)的行列，這時(shí)出現(xiàn)了一些基于wap的服務(wù)。目前業(yè)務(wù)功能主要包括短信服務(wù)、wap網(wǎng)站等。綜觀國(guó)內(nèi)圖書(shū)館實(shí)施移動(dòng)服務(wù)的情況，大學(xué)圖書(shū)館居多，公共圖書(shū)館較少。北京理工大學(xué)于2003年率先開(kāi)始提供手機(jī)短信服務(wù)，在國(guó)內(nèi)邁出了圖書(shū)館移動(dòng)服務(wù)的第一步。隨后，上海圖書(shū)館、蘇州圖書(shū)館、清華大學(xué)圖書(shū)館、北京大學(xué)圖書(shū)館、復(fù)旦大學(xué)圖書(shū)館、國(guó)家圖書(shū)館等公共圖書(shū)館及大學(xué)圖書(shū)館陸續(xù)開(kāi)展了圖書(shū)館移動(dòng)服務(wù)。目前國(guó)內(nèi)圖書(shū)館移動(dòng)服務(wù)的功能主要集中在兩個(gè)方面：短信服務(wù)與wap網(wǎng)站服務(wù)。讀者利用wap網(wǎng)站進(jìn)行館藏目錄檢索、借閱信息、數(shù)據(jù)庫(kù)檢索、帳戶管理、證件掛失、電子書(shū)閱覽。少數(shù)圖書(shū)館甚至開(kāi)展了全文閱覽、統(tǒng)一檢索、學(xué)科館員服務(wù)、個(gè)

13、性化參考咨詢等專深服務(wù)。綜合以上闡述，可以看出，目前國(guó)內(nèi)圖書(shū)館移動(dòng)服務(wù)的實(shí)踐應(yīng)用主要以sms手機(jī)短信為主，wap服務(wù)的功能還較為單一，難以滿足用戶的個(gè)性化、專業(yè)化的知識(shí)需求。目前國(guó)內(nèi)圖書(shū)館雖然已經(jīng)廣泛地開(kāi)展了移動(dòng)服務(wù)，但從服務(wù)的類型與深度而言，無(wú)論是基于短信的還是基于wap模式的移動(dòng)服務(wù)，都局限于圖書(shū)館傳統(tǒng)借閱服務(wù)向移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的延伸，仍然沒(méi)有擺脫文獻(xiàn)服務(wù)與信息服務(wù)的影子。2.3述評(píng)通過(guò)以上對(duì)國(guó)內(nèi)外圖書(shū)館移動(dòng)服務(wù)模式現(xiàn)狀的綜述，可以看出：第一，國(guó)內(nèi)圖書(shū)館在服務(wù)模式方面的研究及其實(shí)踐應(yīng)用已取得了一定的成績(jī)。相比于國(guó)內(nèi)，國(guó)外的研究開(kāi)展的較早，服務(wù)意識(shí)更強(qiáng)，開(kāi)展移動(dòng)服務(wù)的圖書(shū)館更為普遍與廣泛，占圖書(shū)館總

14、體比例較國(guó)內(nèi)要高得多；第二，從服務(wù)模式的類型而言，短信服務(wù)仍是國(guó)內(nèi)主流移動(dòng)服務(wù)模式。而國(guó)外是以wap網(wǎng)站訪問(wèn)作為是主流服務(wù)模式，并且application模式大有后者快速趕超之勢(shì)；第三，從服務(wù)模式的功能而言，目前絕大多數(shù)國(guó)內(nèi)圖書(shū)館移動(dòng)服務(wù)功能以sms短信服務(wù)為主，即使某些圖書(shū)館提供wap網(wǎng)站訪問(wèn)功能，功能也較為單一；第四，所開(kāi)展的服務(wù)層次較低。與國(guó)外相比，我國(guó)圖書(shū)館移動(dòng)服務(wù)還停留在借閱、信息查詢等傳統(tǒng)服務(wù)的延伸與擴(kuò)展的層次上，水平較低。深層次的知識(shí)服務(wù)，如移動(dòng)參考咨詢、移動(dòng)閱讀、移動(dòng)在線教育與學(xué)習(xí)、專題服務(wù)還處于起步階段；第五，目前國(guó)內(nèi)移動(dòng)模式的研究大多著重于圖書(shū)館移動(dòng)系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)與平臺(tái)的建設(shè)等

15、技術(shù)因素上，較少以用戶為中心，缺乏對(duì)用戶的信息需要、信息行為進(jìn)行深入研究。國(guó)外圖書(shū)館在這方面就做得比較好，始終將用戶放在移動(dòng)服務(wù)的中心地位，例如在用戶界面設(shè)計(jì)等方面比較注重交互性、人性化；第六，目前的研究中較少有涉及圖書(shū)館移動(dòng)服務(wù)模式效率評(píng)價(jià)，相關(guān)研究文獻(xiàn)較少，且視角都也過(guò)于狹窄。而效率評(píng)價(jià)恰恰是衡量服務(wù)模式成本是否經(jīng)濟(jì)、運(yùn)行是否高效、能否滿足用戶需要的重要尺度。因此，系統(tǒng)開(kāi)展這方面的研究并建立起科學(xué)、系統(tǒng)的圖書(shū)館移動(dòng)服務(wù)模式效率評(píng)價(jià)體系非常重要。2移動(dòng)服務(wù)中用戶信息需要與信息行為研究目前，無(wú)論是圖書(shū)館學(xué)理論，還是實(shí)踐，都更加突出以用戶為中心。阮岡納贊的圖書(shū)館五定律“以讀者為中心”的理念，正在

16、國(guó)內(nèi)外圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)中得到廣泛傳承與發(fā)揚(yáng)光大。移動(dòng)服務(wù)作為圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)體系的有機(jī)組成部分，正沿著“面向信息資源”再到“交流過(guò)程”直到“用戶”的軌跡發(fā)展。以用戶為中心的圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)體系強(qiáng)調(diào)用戶主體的地位和能動(dòng)性，并根據(jù)用戶的目的、要求、行為方式來(lái)理解和設(shè)計(jì)圖書(shū)館移動(dòng)服務(wù)的相關(guān)技術(shù)和方法。因此，系統(tǒng)、深入地研究移動(dòng)服務(wù)中的用戶信息需要、信息行為，揭示其普遍規(guī)律，對(duì)于我國(guó)移動(dòng)服務(wù)模式的優(yōu)化與完善具有至關(guān)重要的意義與作用。用戶利用圖書(shū)館所提供的移動(dòng)服務(wù)，從本質(zhì)來(lái)說(shuō)是一種信息行為，即人類運(yùn)用自身的智力，以信息為對(duì)象而開(kāi)展的信息活動(dòng)，主要表現(xiàn)為人類的信息查尋、搜集、選擇、利用、傳播等一系列過(guò)程。用戶是

17、信息活動(dòng)的主體，因此，我們?cè)趦?yōu)化移動(dòng)服務(wù)模式的過(guò)程中，最主要的問(wèn)題是人的問(wèn)題。為此我們就必須研究用戶在特定服務(wù)模式下信息行為的共同特征，了解其有什么樣的信息需要，會(huì)發(fā)生什么樣的信息行為，只有這樣，才能科學(xué)地預(yù)測(cè)并進(jìn)而有效地控制并引導(dǎo)其信息行為，從而優(yōu)化服務(wù)模式，做好服務(wù)工作。因此，研究用戶移動(dòng)服務(wù)中的信息行為，把握其行為的規(guī)律，就構(gòu)成了本課題研究的基礎(chǔ)。2.1 移動(dòng)服務(wù)中的用戶信息需要人的需要是行為的原動(dòng)力。當(dāng)用戶對(duì)事物產(chǎn)生不足感與求足感時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生需要，形成相應(yīng)的動(dòng)機(jī)與目標(biāo)，并開(kāi)始實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的行動(dòng)。人類的需要千差萬(wàn)別，根據(jù)美國(guó)著名心理學(xué)家馬斯洛的“需要層次理論”12，將人的基本需要?jiǎng)澐譃樯?/p>

18、需要、安全需要、社交需要、尊重需要、求和需要、求美需要與自我滿足的需要等七個(gè)層次，而移動(dòng)服務(wù)中用戶的信息需要，顯然屬于高層次需要，即求知的需要與自我發(fā)展的需要。高層次的需要往往不容易滿足，尤其是求知的需要與自我實(shí)現(xiàn)的需要幾乎永無(wú)止境。知識(shí)時(shí)代的用戶不再需要大量原始的文獻(xiàn)與信息產(chǎn)品，其信息需要的內(nèi)容由文獻(xiàn)與信息層次深入到知識(shí)單元層次，他們更加迫切需要找尋的是能夠針對(duì)自己的知識(shí)需要的信息，希望提供有助于解決具體問(wèn)題的知識(shí)服務(wù)，而不是在信息的汪洋大海中盲目地尋找。因此，通過(guò)對(duì)海量信息的組織與管理，從中挖掘、整理出有價(jià)值的內(nèi)容，使其成為知識(shí)產(chǎn)品，滿足用戶知識(shí)層次的需要，就成為圖書(shū)館移動(dòng)服務(wù)的工作重心。

19、2.2 移動(dòng)服務(wù)中的用戶信息行為信息行為就是用戶利用信息滿足其信息需要的活動(dòng)。從信息需要的形成到信息需要的滿足，就是一個(gè)完整的信息行為過(guò)程。用戶的信息行為從用戶角度而言主要表現(xiàn)為信息查尋行為、信息選擇行為和信息利用行為。圖書(shū)館用戶在移動(dòng)服務(wù)過(guò)程中經(jīng)過(guò)大量的信息行為實(shí)踐活動(dòng)后，會(huì)逐漸形成某一類型用戶普遍、相對(duì)穩(wěn)定的信息行為路線，表現(xiàn)出一定的信息行為規(guī)律。這些規(guī)律會(huì)直接影響用戶利用移動(dòng)服務(wù)的行為與移動(dòng)服務(wù)的效果。2.2.1移動(dòng)服務(wù)過(guò)程中的用戶信息查尋行為當(dāng)用戶意識(shí)到自己的信息需要之后，就會(huì)采取查找、收集、尋求所求信息的活動(dòng)。這種活動(dòng)就是信息查尋行為。用戶的信息查尋行為不僅取決于用戶自身的信息能力、

20、認(rèn)知心理特征等主觀因素，更要受所處的社會(huì)環(huán)境的影響。利用英國(guó)著名學(xué)者威爾遜的用戶信息查尋路線理論，我們就能夠很好地解釋并揭示當(dāng)存在多個(gè)信息來(lái)源時(shí)，用戶選擇圖書(shū)館移動(dòng)服務(wù)的理由及其背后隱藏的規(guī)律。1. 可近性可近性是用戶信息源總程度的最為重要的決定因素?？山员砻髁擞脩魧?duì)圖書(shū)館移動(dòng)服務(wù)的可接近程度，包括時(shí)間、空間、心理、技術(shù)、智力的可近性。根據(jù)艾倫的信息查詢模型，用戶對(duì)圖書(shū)館移動(dòng)服務(wù)的選擇幾乎是唯一性地建立在可近性的基礎(chǔ)之上。最易于接近的圖書(shū)館移動(dòng)服務(wù)在信息查詢行為中將首先被選擇，而對(duì)信息源即移動(dòng)服務(wù)的質(zhì)量與可靠性的考慮卻被放在次要的位置；2. 易用性用戶的信息查尋行為遵循穆?tīng)査苟?。穆?tīng)査怪赋?/p>

21、，一個(gè)信息系統(tǒng)，如果使用戶在獲取信息時(shí)比不獲取信息時(shí)更費(fèi)心更麻煩，那么這個(gè)系統(tǒng)不會(huì)得到利用。同理，如果一個(gè)圖書(shū)館所提供的移動(dòng)服務(wù)操作不方便、人機(jī)界面過(guò)于復(fù)雜，那么用戶是不會(huì)選擇這樣的移動(dòng)服務(wù)，而是會(huì)轉(zhuǎn)向其它服務(wù)方式。這表明移動(dòng)服務(wù)的易用性對(duì)于用戶的信息查尋行為具有比較大的影響。易用性是可服務(wù)性指標(biāo)延伸的結(jié)果，是由移動(dòng)服務(wù)本身是否方便存取所決定的?？山院鸵子眯詫?duì)于用戶的信息查尋行為具有普遍性的意義。沒(méi)有易用性，可近性就失去了效率；沒(méi)有可近性，易用性就失去了前提。兩者相輔相成，共同成為移動(dòng)服務(wù)是否能夠得到利用的首要因素。2.2.2移動(dòng)服務(wù)過(guò)程中的用戶信息選擇行為用戶信息選擇是對(duì)信息查尋結(jié)果的優(yōu)化

22、。移動(dòng)服務(wù)過(guò)程中用戶信息選擇的標(biāo)準(zhǔn)主要有兩個(gè)：一個(gè)是相關(guān)性，另一個(gè)是適用性。1.相關(guān)性相關(guān)性是指移動(dòng)服務(wù)過(guò)程中，圖書(shū)館與用戶之間接觸效率的量度。一般來(lái)說(shuō)，如果移動(dòng)服務(wù)所提供的知識(shí)內(nèi)容與用戶認(rèn)識(shí)到且表達(dá)出來(lái)的現(xiàn)實(shí)信息需求接近，我們就認(rèn)為進(jìn)行的信息選擇是相關(guān)性選擇。它既可由圖書(shū)館工作人員代替用戶選擇，也可由用戶自行完成。例如，從一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)中把與用戶提問(wèn)主題相關(guān)的部分提取出來(lái)的活動(dòng)就是相關(guān)選擇。相關(guān)選擇追求完整、全面，得到的結(jié)果數(shù)量較大。2.適用性適用性反映了移動(dòng)服務(wù)結(jié)果滿足用戶客觀信息需要的程度。表示的是用戶對(duì)服務(wù)結(jié)果的價(jià)值判定。在信息泛濫的今天，用戶真正需要的不是數(shù)量巨大的相關(guān)信息，而是精煉的適

23、用信息。適用性選擇是在相關(guān)選擇基礎(chǔ)上的優(yōu)中選優(yōu)活動(dòng)，通常以知識(shí)元為基本單位，因此適用性的目標(biāo)是與用戶的客觀知識(shí)需要相一致，因此信息選擇活動(dòng)往往具有更高的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。所以，對(duì)移動(dòng)服務(wù)的要求就是：適度、精煉、準(zhǔn)確、可靠、適用。2.2.3移動(dòng)服務(wù)過(guò)程中的用戶信息利用行為用戶獲取信息是為了解決問(wèn)題。因此移動(dòng)服務(wù)過(guò)程中的用戶信息利用行為是與問(wèn)題的解決緊密聯(lián)系在一起的。移動(dòng)服務(wù)中我們比較常見(jiàn)的信息利用行為就是參考咨詢服務(wù)。用戶在生活中經(jīng)常會(huì)遇到大量規(guī)定不明確的問(wèn)題需要解決，遇到這種情況，就需要參考咨詢工作人員通過(guò)自身的努力，通過(guò)有效的問(wèn)題“解釋”，主動(dòng)、積極地構(gòu)造問(wèn)題空間，尋求被解信息與解含信息之間的聯(lián)系，

24、并最終使用戶接受新出現(xiàn)的被解信息。這一過(guò)程的關(guān)鍵是用戶與咨詢工作人員在解釋過(guò)程中要掌握關(guān)于問(wèn)題本質(zhì)、適度的信息。通過(guò)對(duì)用戶信息需要與信息行為的分析與研究，我們可以據(jù)此對(duì)圖書(shū)館移動(dòng)服務(wù)模式進(jìn)行優(yōu)化、完善。3 圖書(shū)館移動(dòng)服務(wù)優(yōu)化模式3.1 圖書(shū)館移動(dòng)服務(wù)優(yōu)化模式的內(nèi)涵1.定義圖書(shū)館的移動(dòng)服務(wù)優(yōu)化模式是一種以一切信息資源（館藏信息資源與網(wǎng)絡(luò)信息資源）為基礎(chǔ)，以滿足用戶需求為目的，以移動(dòng)通信技術(shù)為交流手段，面向知識(shí)內(nèi)容的，用戶驅(qū)動(dòng)的、以幫助用戶找到解決問(wèn)題所需要的知識(shí)為宗旨的新型知識(shí)服務(wù)模式。2.特征與傳統(tǒng)移動(dòng)服務(wù)模式相比，移動(dòng)服務(wù)優(yōu)化模式具有以下三方面的顯著特征：一是個(gè)性化與專業(yè)化13。針對(duì)用戶的個(gè)

25、性化需求與專業(yè)特點(diǎn)提供相應(yīng)的專項(xiàng)服務(wù)，幫助用戶開(kāi)發(fā)出自己的個(gè)性化知識(shí)資源系統(tǒng)。進(jìn)入21世紀(jì)以來(lái)，現(xiàn)代信息技術(shù)，尤其是移動(dòng)通信技術(shù)使得圖書(shū)館圖書(shū)館與每一位用戶得以更為緊密而直接的接觸。如何充分發(fā)揮移動(dòng)技術(shù)的效用，為用戶提供“量身定做”的個(gè)性化移動(dòng)服務(wù)，則成為圖書(shū)館界廣泛關(guān)注的話題。從目前情況來(lái)看，圖書(shū)館的個(gè)性化服務(wù)主要有三類：個(gè)性化推薦服務(wù)；個(gè)性化檢索服務(wù)；個(gè)性化網(wǎng)站服務(wù)。其中，個(gè)性化網(wǎng)站中“我的圖書(shū)館”項(xiàng)目影響最大。利用mylibrary 所提供的個(gè)性化服務(wù)，從圖書(shū)館網(wǎng)站所提供的全部館藏?cái)?shù)字資源中，用戶自由選擇自己所需要的信息，在該系統(tǒng)中進(jìn)行組織。以后用戶再訪問(wèn)mylibrary時(shí)，即可獲取與

26、此相關(guān)的最新內(nèi)容；二是先進(jìn)性與多元化。在傳統(tǒng)服務(wù)模式的基礎(chǔ)上，采用最新的人工智能技術(shù)、多媒體技術(shù)等推出基于移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)知識(shí)環(huán)境下的新型服務(wù)手段，拓展服務(wù)范圍，從而形成集多種服務(wù)方式為一身的多元化服務(wù)體系，如專題服務(wù)、跟蹤服務(wù)、遠(yuǎn)程服務(wù)等等；三是集成化。利用集成技術(shù)，將技術(shù)、資源、人有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，形成系統(tǒng)、條理清淅、交流順暢的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，構(gòu)建具有靈活反應(yīng)能力的開(kāi)放式動(dòng)態(tài)服務(wù)結(jié)構(gòu)，形成高水平的知識(shí)服務(wù)能力。3.2移動(dòng)服務(wù)模式優(yōu)化原則圖書(shū)館移動(dòng)服務(wù)模式優(yōu)化的目的是打破終端、硬件設(shè)備、系統(tǒng)、數(shù)據(jù)格式的標(biāo)準(zhǔn)分割與界限，整合信息資源，為用戶提供一站式的知識(shí)服務(wù)。其工作重點(diǎn)是面向分布、異構(gòu)的數(shù)字信息資源，通過(guò)服

27、務(wù)集成構(gòu)造統(tǒng)一的知識(shí)服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)服務(wù)的集成與信息資源的共建共享。因此，在設(shè)計(jì)上要體現(xiàn)以用戶為中心的理念，遵循業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)服務(wù)、服務(wù)驅(qū)動(dòng)技術(shù)的設(shè)計(jì)思想。具體構(gòu)建過(guò)程中應(yīng)堅(jiān)持以下原則：1. 共享原則移動(dòng)服務(wù)模式優(yōu)化將按照 “實(shí)現(xiàn)信息資源共建、共知、共享”的建設(shè)思路，在推進(jìn)各圖書(shū)館信息資源的開(kāi)發(fā)利用的基礎(chǔ)上，形成有效的信息資源集中管理模式和共享機(jī)制。2. 經(jīng)濟(jì)原則移動(dòng)服務(wù)模式優(yōu)化要從圖書(shū)館的現(xiàn)實(shí)經(jīng)濟(jì)現(xiàn)狀和信息化建設(shè)的實(shí)際出發(fā)，充分利用和整合各圖書(shū)館現(xiàn)有的信息資源與技術(shù)資源，避免重復(fù)投入；移動(dòng)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)應(yīng)盡量采用成熟技術(shù)，保障開(kāi)發(fā)的可行性，提高效率、降低開(kāi)發(fā)與維護(hù)成本；要以政府投入為引導(dǎo)，通過(guò)市場(chǎng)運(yùn)作

28、吸引社會(huì)投資的參與，減小財(cái)政壓力；廣泛調(diào)動(dòng)社會(huì)資源，優(yōu)化系統(tǒng)的管理模式，確保運(yùn)營(yíng)成本最低。3.以用戶為中心的原則 用戶是我們開(kāi)展一切知識(shí)服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)與核心。我們要根據(jù)上文所述用戶信息需要與信息行為的特點(diǎn)，以用戶為中心設(shè)計(jì)與優(yōu)化圖書(shū)館現(xiàn)有的服務(wù)模式。1 多樣化的原則多樣化是對(duì)服務(wù)方式的要求。用戶在移動(dòng)服務(wù)過(guò)程中可能會(huì)需要不同的服務(wù)方式，如檢索服務(wù)、專題服務(wù)、咨詢服務(wù)，移動(dòng)模式所能夠提供的服務(wù)方式要盡量多樣化，以滿足用戶日益增長(zhǎng)的知識(shí)需要；可易性與易用性可近性是對(duì)于移動(dòng)服務(wù)信息源與傳播渠道的要求，它要求移動(dòng)服務(wù)盡量降低用戶利用的成本與門檻；易用性是對(duì)移動(dòng)服務(wù)使用的要求，它要求移動(dòng)服務(wù)模式遵循方便、快速的原則。層次結(jié)構(gòu)精簡(jiǎn)，清晰，能夠高效、快速地為社會(huì)用戶提供準(zhǔn)確的信息，設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)中充分考慮到使用上的方便、快捷。適時(shí)性與針對(duì)性適時(shí)性是對(duì)移動(dòng)服務(wù)傳遞時(shí)間的要求，它除了要求移動(dòng)服務(wù)模式能夠提供及時(shí)的信息資源，還體現(xiàn)在對(duì)用戶的反饋?zhàn)鞒龅谝粫r(shí)間的響應(yīng)。針對(duì)性是對(duì)信息傳遞過(guò)程的要求，它要求圖書(shū)館在移動(dòng)服務(wù)過(guò)程中能夠根據(jù)服務(wù)對(duì)象與實(shí)際情況，有針對(duì)性、創(chuàng)造性地開(kāi)展工作。相關(guān)性與適用性相關(guān)性與適用性是移動(dòng)服務(wù)模式是否有生命力的關(guān)鍵所在。相關(guān)性要求圖書(shū)館移動(dòng)服務(wù)模式要盡可能為用戶提供數(shù)量巨大的相關(guān)信