急診工作禮儀

1、護理服務禮儀的定義護理服務禮儀的定義是指護理人員在工作崗位上對服務對象表示尊重，同時用來維持自尊的一種行為規(guī)范。核心是尊重核心是尊重是指護理人員必備的素質和基本條件。出于對患者的尊重與友好，護理人員在服務中要注重儀容、儀表、儀態(tài)、語言與操作的規(guī)范。 為什么要注重我們的服務禮儀？為什么要注重我們的服務禮儀為什么要注重我們的服務禮儀1 急診是醫(yī)院的窗口科室，醫(yī)護人員的言行舉止直接影響著醫(yī)院的形象和聲譽。我們是醫(yī)院的一線形象代表，而并非只代表我們個人！2我們的一舉手一投足都體現(xiàn)著護士的職業(yè)素質和內在修養(yǎng)，要做到做什么像什么，要具備職業(yè)化形象。 3患者對醫(yī)院的第一印象，往往取決于對門急診護士的第一印象

2、。美好的第一印象永遠不會有第二次。l內強素質l外塑形象 雖然說，人不可貌相，用外表來衡量一個人的觀念是膚淺的。但是，在現(xiàn)實社會上大多數(shù)的人是根據(jù)你的服飾、發(fā)型、手勢、聲調、語言判斷你。 “三秒鐘”印象： 60% 外表 儀表 40% 聲音 談話內容急診護士禮儀規(guī)范急診護士禮儀規(guī)范護士儀容儀表服飾禮儀1護士舉止禮儀2護理操作禮儀3護士職業(yè)素質4 1 1、上班著工作服、帽、工作鞋。、上班著工作服、帽、工作鞋。 2 2、工作服合體、平整，無破損，無污、工作服合體、平整，無破損，無污 跡，跡，衣扣完整，內衣領不可過高，顏色反差不易過衣扣完整，內衣領不可過高，顏色反差不易過大，自己的衣、褲、裙不超過工作服

3、、工作褲大，自己的衣、褲、裙不超過工作服、工作褲的底邊。佩戴工作牌。的底邊。佩戴工作牌。 3 3、膚色絲襪、白色襪，無破洞（備用襪）。、膚色絲襪、白色襪，無破洞（備用襪）。 4 4、不佩戴外露首飾，如耳環(huán)、手鏈、戒指、不佩戴外露首飾，如耳環(huán)、手鏈、戒指、腳鏈等。腳鏈等。（一）護士儀容儀表服飾禮儀（一）護士儀容儀表服飾禮儀 5 5、勤洗頭發(fā)，梳理整齊；短發(fā)側不掩耳，長發(fā)需盤、勤洗頭發(fā)，梳理整齊；短發(fā)側不掩耳，長發(fā)需盤發(fā)，前劉海不得過眉。發(fā)，前劉海不得過眉。 6 6、可淡妝上崗，以淡雅、清新、自然為宜。、可淡妝上崗，以淡雅、清新、自然為宜。 不留長指甲及涂有色指（趾）甲油。不留長指甲及涂有色指（趾

4、）甲油。 7 7、院區(qū)內不得穿拖鞋、背心、短褲。、院區(qū)內不得穿拖鞋、背心、短褲。 8 8、外出期間應著便裝，不得穿工作服進食堂就餐或、外出期間應著便裝，不得穿工作服進食堂就餐或出入其他公共場所。出入其他公共場所。（一）護士儀容儀表服飾禮儀（一）護士儀容儀表服飾禮儀 1、護士站、坐、行的正確姿態(tài) 原則：穩(wěn)重、端莊、大方、優(yōu)美。共同要求：頷首、目光平視、表情自然，挺胸收腹， 兩肩收緊，自然向后。護士舉止要求護士舉止要求站有站相站有站相坐落有姿坐落有姿行走有態(tài)行走有態(tài)舉手有儀舉手有儀 （1 1）站立）站立頭：微抬，目光平和，自信。頭：微抬，目光平和，自信。肩：水平。肩：水平。上身：挺直收腹。上身：挺

5、直收腹。雙手：自然下垂在身體兩側或交叉于雙手：自然下垂在身體兩側或交叉于小腹處。小腹處。雙足：靠攏夾角雙足：靠攏夾角15152020，重心在足，重心在足弓。弓。 （2）坐頭、肩、上身同站立要求。 一足稍向后， 一手輕拉衣角，另一手展平工作服后下部，輕坐下。臀坐于椅子2/3或1/2處，雙手自然交叉放于一大腿上，雙膝輕輕靠攏，兩足自然踏平。（二）護士舉止禮儀 （3）行走 頭、肩、上身同站立要求。 雙手前后擺動幅度約30，兩腿靠攏，沿一直線小步前進。（二）護士舉止禮儀（4）蹲姿蹲姿一腳后退半步，理順一腳后退半步，理順身后工作衣身后工作衣頭略低，上身挺直前頭略低，上身挺直前傾傾雙腳靠緊雙腳靠緊屈膝下蹲

6、，拾物屈膝下蹲，拾物 （5）推治療車推治療車 雙手扶住車緣兩側，雙臂雙手扶住車緣兩側，雙臂均勻用力，把穩(wěn)方向均勻用力，把穩(wěn)方向，重心集中于前臂，抬頭，重心集中于前臂，抬頭，挺胸直背步伐均勻，勻速挺胸直背步伐均勻，勻速行進，停放平穩(wěn)行進，停放平穩(wěn)上臂貼近軀干，肘關節(jié)彎曲上臂貼近軀干，肘關節(jié)彎曲9090四指和手掌托住兩側盤底，四四指和手掌托住兩側盤底，四指自然指自然分開，拇指置盤緣中部，盤內分開，拇指置盤緣中部，盤內緣距軀緣距軀干約干約2 23cm3cm前臂同上臂及手一起用力前臂同上臂及手一起用力行走時保持治療盤平穩(wěn)行走時保持治療盤平穩(wěn)（6）端治療盤端治療盤（7）最重要的服務禮儀）最重要的服務禮儀

7、 微笑禮儀微笑禮儀 美學家認為：大千世界萬事萬物中，人的千姿百態(tài)言行舉止中，微笑是最美的。 發(fā)自內心的微笑是最動人的，心存友善，自然而真誠，我們要讓微笑成為一種習慣，只要把工作當成一種快樂的事情，把患者當成最親的人，我們臉上才會綻放出美麗的微笑。微笑不花一分錢，卻能給你到來巨大的好處消除隔閡：舉手不打笑臉人、一笑消怨仇。有益身心健康：笑一笑，十年少。能給家庭帶來幸福。能給生意帶來好運，給你帶來友誼。使疲憊者感到愉悅。使失意者感到歡快。使悲傷者感到溫暖。是疾病最好的藥方。買不著，討不來，借不到，偷不走。誰偷走了你的微笑？微笑必須做到微笑必須做到“三笑三笑”眼笑心笑嘴笑微笑必須做到微笑必須做到“三

8、結合三結合”眼睛結合語言結合身體結合 微笑不僅是自信的征象，也是對患者友好的表示。是照在患者心頭的陽光。LOREM IPSUM DOLOR（8）與同事相處的禮儀）與同事相處的禮儀（三）（三）護士操作的禮儀規(guī)范：護士操作的禮儀規(guī)范： l 護理操作中最高的禮儀護理操作中最高的禮儀就是護士要高度的體現(xiàn)對就是護士要高度的體現(xiàn)對病人的尊重，病人的尊重，“珍視生命，珍視生命，以病人為重以病人為重”。要最大限。要最大限度的給病人以安全感。讓度的給病人以安全感。讓病人感到，在你的工作中，病人感到，在你的工作中，他是最重要的。他是最重要的。 護士操作的禮儀規(guī)范：護士操作的禮儀規(guī)范： l護士在操作的時候，應該護士

9、在操作的時候，應該用真誠的態(tài)度，端莊的舉用真誠的態(tài)度，端莊的舉止、禮貌的語言，為患者止、禮貌的語言，為患者做好操作前的解釋，操作做好操作前的解釋，操作中的指導以及操作后的囑中的指導以及操作后的囑咐，即可融洽護患關系，咐，即可融洽護患關系，也是防范差錯事故的有力也是防范差錯事故的有力措施。措施。（1 1）操作前的禮儀規(guī)范：）操作前的禮儀規(guī)范： l1 1）儀表端莊，舉止得）儀表端莊，舉止得體：要注意保持衣帽體：要注意保持衣帽整齊，推治療車的動整齊，推治療車的動作規(guī)范作規(guī)范 。2 2）言談禮貌、解釋合理：）言談禮貌、解釋合理：操作前護士應該認真操作前護士應該認真核對患者，并簡單介核對患者，并簡單介紹

10、本次操作的目的、紹本次操作的目的、患者的準備、簡要方患者的準備、簡要方法。法。 （2）操作中的禮儀規(guī)范）操作中的禮儀規(guī)范l1 1）態(tài)度和藹、真誠關懷：護）態(tài)度和藹、真誠關懷：護士在操作過程中，對待患者的士在操作過程中，對待患者的態(tài)度一定要和藹，語言要親切，態(tài)度一定要和藹，語言要親切，真誠地表現(xiàn)出對患者的關懷真誠地表現(xiàn)出對患者的關懷 l2 2）操作一定要嫻熟，適時指）操作一定要嫻熟，適時指導導 ：護士要技術嫻熟，動作：護士要技術嫻熟，動作輕穩(wěn)，一邊操作一邊親切的指輕穩(wěn)，一邊操作一邊親切的指導患者配合、安慰患者轉移患導患者配合、安慰患者轉移患者注意力、鼓勵患者增強信心。者注意力、鼓勵患者增強信心。

11、 （3）操作后禮儀規(guī)范）操作后禮儀規(guī)范l1 1）詢問患者感覺、交代注意事詢問患者感覺、交代注意事項，誠懇致謝，尊重患者：操作項，誠懇致謝，尊重患者：操作完畢以后，護士應該對患者的配完畢以后，護士應該對患者的配合表示衷心的謝意，應當把患者合表示衷心的謝意，應當把患者的配合看作是對護理工作的支持，的配合看作是對護理工作的支持，也是對護理人員的理解和尊重也是對護理人員的理解和尊重 。l2 2）親切囑咐，真誠安慰）親切囑咐，真誠安慰 ：操作：操作后要根據(jù)患者的病情給予親切的后要根據(jù)患者的病情給予親切的囑咐和安慰囑咐和安慰 。（四）（四）我們倡導的護士職業(yè)素質我們倡導的護士職業(yè)素質危機意識一氣呵成的專注

12、勇于承擔責任勇于承擔責任誠信、自律誠信、自律不會友長談不聚堆聊天不嬉戲打鬧不看書看報不脫崗辦私事不冷落頂撞患者不說不利于團結的話不做不利于工作的事（1）行業(yè)八不準（2）護患交流的日常用語做到見面問聲做到見面問聲“您好您好”,“,“請請”字當頭，字當頭，“謝謝”字不字不離口。離口。 您好您好請請謝謝謝謝別客氣別客氣對不起對不起請慢走請慢走 1、以患者習慣的交談方式談話； 2、用委婉商量的語氣交談； 3、認同與贊美； 4、善于提問； 5、避免使用否定式、責怪性、辱罵性的語言。（3）急診護士服務禮儀規(guī)范急診護士服務禮儀規(guī)范l1 1急診以搶救生命為重急診以搶救生命為重危重病人就診之后，在危重病人就診之

13、后，在第一時間內進行各項急第一時間內進行各項急救措施，做到穩(wěn)中求快，救措施，做到穩(wěn)中求快，忙而不亂，以搶救生命忙而不亂，以搶救生命爭取時間為第一要務。爭取時間為第一要務。 l2 2急診護士用語應簡單急診護士用語應簡單明確，急不失禮明確，急不失禮 ：對急：對急診病人，我們的護士應診病人，我們的護士應該積極果斷快速有序，該積極果斷快速有序，富有同情關愛之心富有同情關愛之心 。l3 3急診患者就診和搶救的過急診患者就診和搶救的過程中，我們應該一邊實施緊程中，我們應該一邊實施緊急搶救，一邊與病人進行溝急搶救，一邊與病人進行溝通通 以精湛的急救技術和良好以精湛的急救技術和良好的溝通技巧來贏得病人和家的溝

14、通技巧來贏得病人和家屬的信任屬的信任 l4 4急診護士要有嚴格的時間急診護士要有嚴格的時間觀念：急診護士，平時一定觀念：急診護士，平時一定要培養(yǎng)雷厲風行的干練作風，要培養(yǎng)雷厲風行的干練作風，動作敏捷規(guī)范，判斷情況準動作敏捷規(guī)范，判斷情況準確，處理問題果斷利落確，處理問題果斷利落 5 5親切告知，做在急診留觀親切告知，做在急診留觀病人開口之前：親切告知病人開口之前：親切告知病人和家屬留觀、急診留病人和家屬留觀、急診留院觀察和輸液的注意事項。院觀察和輸液的注意事項。 6 6急而不亂，周全有序：急而不亂，周全有序： 對急診病人的委托必須及對急診病人的委托必須及時地給予回應，負責地給時地給予回應，負責

15、地給病人一個最滿意的答復。病人一個最滿意的答復。 （4）護士的首問責任制的要求與規(guī)范護士的首問責任制的要求與規(guī)范l首問負責指的是當病人首問負責指的是當病人對治療有疑問或者對病對治療有疑問或者對病情渴望了解的時候，無情渴望了解的時候，無論問到哪位護士都不應論問到哪位護士都不應推脫，或者讓病人去找推脫，或者讓病人去找其他人去解決。其他人去解決。l作為被病人首次問到的作為被病人首次問到的護士，雖然不是所有的護士，雖然不是所有的問題都能夠解決，但應問題都能夠解決，但應設法和其他護士、護士設法和其他護士、護士長或者醫(yī)生取得聯(lián)系，長或者醫(yī)生取得聯(lián)系，并且把結果告知病人并且把結果告知病人 （5）呼叫器不能代替觀察巡視的要求呼叫器不能代替觀察巡視的要求l呼叫器要放到病人能夠伸呼叫器要放到病人能夠伸手拿到的地方，臨床上最手拿到的地方，臨床上最好選用帶延長線的呼叫器。好選用帶延長線