電力公司客戶服務中心系統(tǒng)技術方案建議書

1、第一章系統(tǒng)概述2第二章電力客戶服務中心基本業(yè)務功能52.1用電管理主要職能52.2用電業(yè)務受理52.2.1報裝業(yè)務62.2.2 用電業(yè)務變更72.3用電營業(yè)優(yōu)質服務72.3.1電力業(yè)務查詢、咨詢82.3.2電力故障報修82.3.3投訴與建議92.3.4停電預告92.3.5客戶欠費提示92.3.6客戶回訪和滿意度調查92.3.7電話徼費102.3.8售電促銷102.4輸電線路gis系統(tǒng)業(yè)務支持10第三章電力客戶服務中心擴展業(yè)務功能113.1web同步瀏覽與交互業(yè)務擴展113.2手機短消息業(yè)務擴展113.3email業(yè)務擴展113.4wap業(yè)務擴展11第四章某某電力客戶服務中心技術解決方案124.

2、1硬件解決方案124.1.1 配置說明124.2軟件解決方案134.21 軟件設計思想144.22 軟件功能結構144.3某某電力客戶服務中心技術實現(xiàn)方案特色與優(yōu)勢16第一章 系統(tǒng)概述改革開放以來，電力部門不斷改進服務作風、服務方式、服務手段，先后在營業(yè)窗口、電力故障報修、客戶查詢等直接為客戶服務的主要環(huán)節(jié)建立了技術支持系統(tǒng)，有效地提高了服務質量和管理水平，也贏得了廣大電力客戶的贊譽。隨著改革開放和社會主義市場化進程的逐步推進，人們的生活質量不斷提高和計算機網絡通訊技術的高速發(fā)展，人們對服務質量的要求也不斷提高，靠目前這種服務方式和服務手段已很難滿足社會進步的需要，也不利于提高企業(yè)的整體管理水

3、平和服務水平。不但如此，國家電力總公司把2001年作為電力服務質量年，各省網公司、地市供電企業(yè)也加緊建立和完善客戶服務支持系統(tǒng)，運用現(xiàn)代計算機和通信網絡技術，建立電力營銷管理信息系統(tǒng)、電力客戶服務中心系統(tǒng)、配電網管理信息系統(tǒng)等相關系統(tǒng)，以市場和客戶服務為軸心，以方便客戶為宗旨，優(yōu)化重組業(yè)務流程，創(chuàng)新服務方式，強化監(jiān)管能力，提高企業(yè)決策和管理水平。電力客戶服務中心是“無形的電力營銷窗口”，它充分利用現(xiàn)代計算機和通訊技術，使用戶可以方便地通過電話、傳真機、手機、傳呼、電子郵件、web等方式，可以24小時不受地域限制地享受電力服務。用戶可以方便地通過呼叫中心查詢和咨詢電力業(yè)務、進行新裝、增容與用電變

4、更業(yè)務申請、故障報修、電話繳費、投訴和建議等，同時，供電局也可通過呼叫中心實現(xiàn)欠費催繳、售電促銷、市場調查等主動呼出，使呼叫中心由“服務中心”轉變?yōu)椤袄麧欀行摹?。某某公司致力于電力行業(yè)軟件系統(tǒng)開發(fā)設計工作，具有豐富的軟件開發(fā)經驗，結合中國通訊行業(yè)發(fā)展的具體情況，采用世界先進的中間件,研究開發(fā)了自己的統(tǒng)一服務的呼叫中心平臺某某use，其應用遍及電力、電信、移動、聯(lián)通、郵政、航空等行業(yè)，其基本特點為： 支持多平臺接入。系統(tǒng)不僅可以采用pbx、專用排隊設備實現(xiàn)呼叫接續(xù)，也可以采用計算機語音處理系統(tǒng)實現(xiàn)呼叫接續(xù)。支持中國1號信令、7號信令和isdn pri接入。 支持電話、web、mail等多通道的統(tǒng)

5、一接入。平臺一方面通過不同的通道管理與服務模塊可完成對pstn、internet、e-mail、voice mail、voip等多通道的接入，另一方面又通過事件管理、路由引擎、設備管理、數據存儲與轉發(fā)等統(tǒng)一的服務模塊使這些通道得到了統(tǒng)一服務與管理； 具有強大的自動呼叫分配功能（acd） 多種路由選擇功能 基于技能的呼叫排隊 客戶訪問歷史記錄，實現(xiàn)人性化服務 重要客戶優(yōu)先排隊功能 對等待時間較長的用戶提示預期等待時間。如果用戶放棄，系統(tǒng)可在空閑時主動回叫用戶 提供計費功能 采用業(yè)界標準的開放接口（cti link）,支持csta、asai、meridian link等多種cti link標準 支

6、持多個呼叫中心的互聯(lián)，從而實現(xiàn)均衡話務量，提高系統(tǒng)資源的使用效率 豐富的坐席選擇功能 呼叫提示功能（call prompting）可使用戶通過電話撥號輸入信息，并按其需要選擇所需服務；用戶也可選擇留言或從語音應答系統(tǒng)提取有關信息 支持坐席之間語音和數據同步相互轉移 完備的實時管理系統(tǒng)。提供系統(tǒng)管理、故障告警和診斷功能 綜合使用計算機和呼叫中心，實現(xiàn)了通信網和計算機網的資源共享 專家坐席功能，允許坐席臺在客戶中心以外設立 支持多種呼出方式，支持客戶的回叫、巡訪、費用催繳等功能 提供多種開發(fā)工具 提供圖形界面業(yè)務生成工具 支持中/英文傳真 支持中文tts（text to speech）第二章 電力

7、客戶服務中心基本業(yè)務功能2.1用電管理主要職能用電營業(yè)管理部門職能在工作中的主要體現(xiàn)就是：用電業(yè)務受理（業(yè)擴及變更管理）、電量電費管理、用電監(jiān)察管理、用電稽查、電能計量管理及營銷分析、用電營業(yè)優(yōu)質服務、gis定位、其它internet服務等綜合管理。2.2 用電業(yè)務受理通過呼叫中心人工應答，受理用戶的各類報裝、增容、用戶業(yè)務變更等用電業(yè)務申請。電力營銷管理信息系統(tǒng)是呼叫中心用電業(yè)務受理的基礎，通過電力營銷管理信息系統(tǒng)為呼叫中心提供所有客戶用電的檔案信息以及變壓器、電表、電費賬戶等信息，同時，通過流程接受呼叫中心系統(tǒng)關于客戶用電業(yè)務申請等指令，并將該業(yè)務受理直接進入電力營銷管理信息系統(tǒng)流程，由電

8、子傳票形成閉循環(huán)流程處理。電力營銷管理信息系統(tǒng)還應及時將受理結果和進程反饋到呼叫中心，以便用戶查詢，并應及時主動呼出反饋給客戶。2.2.1報裝業(yè)務業(yè)務說明：用戶通過提交報裝申請，經核查后得到答復方案表，在辦理手續(xù)后，由電力局相應部門進行施工，裝表接電，同時，電力局將用戶資料建檔立卡。以下是報裝業(yè)務經過步驟，詳細流程可以參見第三章報裝業(yè)務流程。1. 受理用戶申請2. 用戶錄入核查3. 下勘查通知單（按流水號）4. 預定供電方案5. 審批供電方案6. 答復用戶7. 辦理手續(xù)8. 安排施工9. 裝表接電10. 建檔立卡11. 資料入庫12. 審核報裝2.2.2 用電業(yè)務變更業(yè)務說明 :用電業(yè)務變更包

9、括：減容、暫停、暫換、遷址、移表、暫拆、更名、分戶、并戶、銷戶、改壓、改類；業(yè)務變更必須在所有費用結清后才能執(zhí)行。2.3用電營業(yè)優(yōu)質服務通過人工、自動語音應答、internet等方式，提供電力業(yè)務查詢、咨詢，電力故障報修，客戶欠費通知、客戶回訪和滿意度調查，電話繳費，停電預告，投訴與建議。2.3.1電力業(yè)務查詢、咨詢通過人工、自動語音應答、internet等方式，提供電力政策法規(guī)、現(xiàn)行電價、用電優(yōu)惠政策、新裝及用電變更的有關規(guī)定及收費、停電計劃、電量電費、欠費、用電安全知識、電力百科、在辦流程等信息及有關資料資料查詢。對簡單的信息可直接通過ivr、fax、人工應答的方式回復客戶，對復雜的查詢結

10、果可通過傳真、e-mail等方式回復客戶。自動語音還可結合tts文本轉語音技術，實時把文本轉化為語音撥報給客戶。支持人工咨詢與自動查詢能方便切換。2.3.2電力故障報修通過呼叫中心人工坐席應答，受理各類電力故障報修并迅速做出反應。能根據故障地點、性質以計算機網絡流程、電話、短消息、bp機等方式通知相關搶修部門進行搶修。故障處理完畢后將恢復供電信息反饋給客戶并接受客戶監(jiān)督。還可結合gps衛(wèi)星定位技術、通過gps快速定位故障搶修車輛位置，下達搶修任務并提供最佳到達故障點的路線。2.3.3投訴與建議通過供電特服電話人工應答、交互式語音、電子郵件等，受理客戶對供電服務的各類投訴，并通過計算機流程傳遞投

11、訴情況，并與職能部門形成封閉循環(huán)處理控制將處理結果反饋給投訴客戶。系統(tǒng)應對客戶投訴建議內容進行實時分析，向相關部門提出警示信息和改進建議。主要包括：l 服務質量投訴、服務態(tài)度、服務時限、投訴處理結果等；l 對業(yè)務經營的意見、投訴等；用戶也可以通過客戶服務中心系統(tǒng)就電力公司的業(yè)務拓展、加強服務等方面向提出建議，從而使電力公司公司能更好地為社會服務，創(chuàng)造更多的經濟效益和社會效益。2.3.4停電預告通過呼叫中心自動電話呼出、傳真、網上發(fā)布、電子郵件等方式，按計算機流程控制向重要客戶預告停電信息。停電通知以電話通知為主，網上發(fā)布信息為輔。2.3.5客戶欠費提示通過呼叫中心自動電話呼出、傳真、電子郵件等

12、方式，按計算機流程控制對欠費客戶進行自動、定時呼出。并播放催交電費語音提示信息。2.3.6客戶回訪和滿意度調查主動定期呼出對重要客戶進行回訪，提高服務質量和客戶滿意度；主動呼出對用戶隨機調查訪問，進行服務態(tài)度調查、服務質量調查、行業(yè)風氣調查等，了解客戶需求，進一步提高客戶服務質量。2.3.7電話徼費呼叫中心通過與商業(yè)銀行和郵儲聯(lián)網，用戶就可通過交互式語音，采用充值卡或轉帳等方式進行電話自動徼費。2.3.8售電促銷通過呼叫中心，根據用電情況，引進讓利銷售、折扣銷售等方式，鼓勵用戶多用電，刺激用電戶的消費，增加市場對電力的需求，并可取得取得了良好的經濟效益和社會效益。2.4輸電線路gis系統(tǒng)業(yè)務支

13、持結合gis（地理信息系統(tǒng)）功能，提供客戶服務中心快速定位用戶，得到用戶信息資料，幫助形成業(yè)務工單，提供施工部門用戶信息資料等。第三章 電力客戶服務中心擴展業(yè)務功能3.1web同步瀏覽與交互業(yè)務擴展功能列表清單：1、web報裝業(yè)務2、web增容業(yè)務3、web用電變更業(yè)務4、web用電營業(yè)優(yōu)質服務3.2手機短消息業(yè)務擴展功能列表清單：1、sm報裝業(yè)務2、sm增容業(yè)務3、sm用電變更業(yè)務4、sm用電營業(yè)優(yōu)質服務3.3email業(yè)務擴展功能列表清單：1、email報裝業(yè)務2、email增容業(yè)務3、email用電變更業(yè)務4、email用電營業(yè)優(yōu)質服務3.4wap業(yè)務擴展功能列表清單：1、wap報裝業(yè)務

14、2、wap增容業(yè)務3、wap用電變更業(yè)務4、wap用電營業(yè)優(yōu)質服務第四章 某某電力客戶服務中心技術解決方案4.1硬件解決方案電力公司將建設的客戶服務中心系統(tǒng)的實現(xiàn)將可采用pstn 、internet、 e-mail、傳真等多種接入方式，實現(xiàn)語音響應、轉接、坐席應答、傳真自動回復、語音/數據轉移、錄音、呼出等多種接入控制功能，業(yè)務上實現(xiàn)咨詢、查詢、受理、投訴等各項功能。其網絡結構如下圖所示：4.1.1 配置說明系統(tǒng)的pstn接入可采用isdn、模擬、數字等作為中繼接入，系統(tǒng)也支持internet、email、voice mail等多種接入方式，用戶可以通過web頁面與坐席員進行chat交流，并且

15、可以通過坐席的引導下進行同步瀏覽和語音交流；同時還可實現(xiàn)對電子郵件與語音郵件的統(tǒng)一路由處理。系統(tǒng)配置主要說明如下： 交換/排隊設備：系統(tǒng)可采用西門子、阿爾卡特、愛立信、avaya等專用交換機，通過相應的cti link實現(xiàn)cti集成，由cti server實現(xiàn)呼叫控制、路由管理、呼叫信息管理、資源管理等全方位的cti應用。系統(tǒng)也可通過某某融合通信平臺ct-server實現(xiàn)以上所有功能。 ivr服務器：支持若干端口或更多的自動語音應答訪問，物理設備需相應端口的語音處理卡和一臺工控機，實現(xiàn)多種ivr應用。 cti服務器：負責話路的控制、路由管理、呼叫信息管理、資源管理與數據信息的傳遞。建議硬件配置

16、為piii500/256m/18g或更高； 數據庫服務器：存儲電力公司客戶服務系統(tǒng)的呼叫信息、用戶資料、統(tǒng)計信息等數據，建議硬件配置piii800/512m/4x18g或更高。 錄音服務器：對話音服務進行錄音管理，建議采用單獨的專用語音文件服務器，若條件受限，物理上也可考慮與ivr放置在一起。 應用代理服務器：負責與其他業(yè)務系統(tǒng)的連接，運行相應的應用代理組件，物理上與數據庫服務器同設。建議硬件配置為piii500/256m/18g或更高 web/mail服務器：系統(tǒng)采用電力公司已有的或新配置web/mail服務器；某某軟件的web與mail通道管理器安裝web/mail服務器上實現(xiàn)web/ma

17、il通道的接入。 坐席：根據系統(tǒng)規(guī)模設置相應坐席，配備相應的坐席卡，以及耳機和麥克。網絡設備：路由器用來與internet網相連接；網絡交換機用來連接呼叫中心內部的各個主機設備，防火墻負責網絡安全。4.2軟件解決方案呼叫中心的設計思想是“自動為主，人工為輔”，在保證為客戶提供優(yōu)質服務的前提下，盡量提高系統(tǒng)的自動化程序，從而提高呼叫中心的生產率。為此，主要體現(xiàn)系統(tǒng)智能的呼叫中心軟件設計具有關鍵的地位。4.21 軟件設計思想 某某公司的呼叫中心軟件系統(tǒng)采用先進的軟件工程設計方法，整個系統(tǒng)的軟件結構體系遵循以下設計原則：層次化與模塊化；開放式系統(tǒng)標準接口；良好的可靠性；用戶界面的友好性；靈活的可擴展

18、性；分布式處理結構；完善的安全性管理；4.22 軟件功能結構本系統(tǒng)采用層次化、模塊化的軟件結構，并提供豐富的應用工具及業(yè)務部件，為實現(xiàn)優(yōu)質的呼叫中心提供了全面的保障。use是是某某統(tǒng)一服務戰(zhàn)略架構的支撐平臺，通過use底層通道管理器屏蔽了電話、internet、mail等通道的差異，通過其核心服務部件完成業(yè)務控制的綜合。該軟件實體包括一系列服務器端部件、客戶端的接口部件以及運行狀態(tài)及服務數據表。use具有開放的體系結構、豐富的api，客戶關系管理crm的市場、銷售、支持等業(yè)務部件均可靈活的構筑use之上。use為上層具體應用提供了健壯的底層支持，包括話路控制、傳真接入、服務錄音、chat與同步瀏覽、郵件路由、實時監(jiān)控和系統(tǒng)運行統(tǒng)計等各種應用。它的主要服務部件包括通道管理器（包括電話通道管理器、web通道管理器、mail通道管理器）和統(tǒng)一的企業(yè)服務器（包括事件管理器、路由引擎、坐席管理、設備管理、生成維護統(tǒng)計數據、存儲和讀取持久數據、系統(tǒng)運行日志）；另外還有系統(tǒng)配置、服務管理、定時統(tǒng)計、統(tǒng)計報表生成、系統(tǒng)監(jiān)控管理、日志查詢、錯誤代碼查詢等工具；而且use還可實時跟蹤各種資源的運行狀態(tài)和服務受理過程，把