有效的伙伴關(guān)系銷售(EPS)—學員手冊

1、有效的伙伴關(guān)系銷售 學員手冊Effective Partnership Selling Participant Guide / Version 1.0目錄Effective Partnership Selling Participant Guide / Version 1.0- 1 -EPS銷售技巧：主管課前作業(yè)1EPS銷售技巧：學員課前作業(yè)2禮來公司Elanco總裁致詞5單元一：前言6一、單元目標6二、學員自我介紹61、伙伴練習62、課堂介紹6三、有效的伙伴關(guān)系銷售學習目標61、總體課程目標72、海報73、通往成功的地圖84、理想的業(yè)務(wù)人員85、對業(yè)務(wù)人員的期待8四、成功銷售的陷阱及秘訣（第

2、一段）9五、SMART的目標10六、家庭作業(yè)（個人技巧評估）結(jié)果10單元二：打地基11一、單元目標11二、禮來的價值觀（PIE）12三、總裁的話12四、反轉(zhuǎn)的金字塔（角色反轉(zhuǎn)）13五、EPS的基本原則131、伙伴關(guān)系132、客戶的參與133、獲取繼續(xù)前進的權(quán)力13六、伙伴關(guān)系的銷售策略141）伙伴關(guān)系的銷售策略有什么了不起的呢？142）課堂討論14七、信任的重要14八、信任的練習14單元三：研究現(xiàn)況15一、單元目標：15二、推銷 vs. 購買15三、停止推銷，讓客戶自己購買!16單元四：工具的應(yīng)用17一、單元目標：17二、溝通在銷售中扮演的角色181、溝通的基本原則182、溝通的三種主要組成1

3、8三、成功的溝通技巧181、技巧1： 問問題192、技巧2： 主動聆聽213、技巧3： 提出解決方案23單元五：架構(gòu)拜訪內(nèi)容25一、單元目標：25二、銷售拜訪流程 = 質(zhì)量管理流程25三、銷售拜訪流程26單元六：實際演練32一、單元目標：32二、角色演練32單元七：向經(jīng)驗學習33一、單元目標：34二、成功業(yè)務(wù)人員的特質(zhì)34三、對新進業(yè)務(wù)人員的忠告34四、如何自我激勵？35五、如何維持客情？35六、勿因善小而不為!35七、態(tài)度決定高度36八、有關(guān)態(tài)度的名言36九、成功銷售的陷阱及秘訣（第二段）36十、從錯誤中學習37單元八：回顧與結(jié)論37一、單元目標：37二、終身學習的策略38學員評估表39EP

4、S銷售技巧：主管課前作業(yè)你的下屬即將參加EPS銷售技巧的訓練課程，在她/他上課之前，我們希望你能完成以下的功課： 根據(jù)你下屬的情況完成銷售技巧評估表，可能的話盡量在上課前寫下你的答案，讓他/她知道你希望他們加強哪些技巧。問卷一：請準備回答下列問題：1、 為何你認為基本的銷售技巧對他/她的業(yè)務(wù)區(qū)域或工作內(nèi)容很重要呢？2、 他/她的業(yè)務(wù)區(qū)域或工作內(nèi)容中，有哪些特殊的環(huán)境或條件？3、 你希望他/她在課程中學習到什么？4、 對于他/她參加這次的培訓課程，你是否給予他/她任何特別的建議？5、 你是否會期待他/她與你分享培訓課程的心得、或與你討論如何將培訓課程的心得運用在工作?6、 你會如何加強他/她在這

5、次培訓課程中所學習到的技巧?7、 當你與他/她拜訪客戶或進行會議時，他/她可以期望你有哪些反饋？也就是說，在上述狀況中，你會評估他/她的哪些項目（如：技巧、能力或巿場訊息等）?8、 針對他/她的發(fā)展，你提出其它的建議為何?l 你可以在課程結(jié)束后6-12個月內(nèi)，利用銷售技巧評估表來追蹤下屬的銷售技巧進步的情形。但評估表無法取代績效管理（PM）。 問卷二：我們亦針對你的下屬設(shè)計另一份問勸卷，同時希望他/她將討論的結(jié)果與其它學員分享。請盡可能客觀地評估你的下屬。評量標準： 4 = 良好 3 = 尚可 2 = 待加強 1 = 需努力DK= 不知道NA= 不適用1、我認為他她（1）了解產(chǎn)業(yè)現(xiàn)況、趨勢及未

6、來的沖擊。（2）對動物保健及畜牧產(chǎn)業(yè)有獨特興趣。（3）能傳達對產(chǎn)品的知識及對客戶的服務(wù)。（4）了解競爭對手。（5）了解公司及主管的期待。（6）了解Elanco所有決策產(chǎn)生的過程。（7）善用公司可利用的資源。 （8）對客戶真誠的關(guān)心及關(guān)懷。（9）以SAMRT（針對性;激勵性;可達成;相關(guān)及可追蹤）原則訂定目標。（10）表現(xiàn)出追求專業(yè)及學習的渴望。（11）銷售方式與Elanco的銷售風格一致。（12）與客戶建立穩(wěn)固的伙伴關(guān)系。（13）讓客戶參與銷售過程。（14）表達對于取得下一步主導權(quán)的了解。（15）值得信賴。（16）能與人建立穩(wěn)固的關(guān)系。（17）提出承諾并信守承諾。（18）有自信心且易與他人一起

7、工作。（19）以積極且專業(yè)的態(tài)度表現(xiàn)自我。（20）對客戶（內(nèi)部或外部）能以長遠的方式經(jīng)營。（21）需要時會主動尋求主管的協(xié)助。（22）了解不同決策者及影響者的類型，并使用適當?shù)囊驊?yīng)技巧。（23）知道何時該用何種問句，表現(xiàn)有效的提問技巧。（24）示范有效的聆聽技巧。 （25）以客戶的觀點談產(chǎn)品，不只提產(chǎn)品特性，更強調(diào)利益。（26）拜訪客戶時，以合邏輯、有效方討論產(chǎn)品。（27）持續(xù)地作有效的訪前計劃。（28）有效的開場白。（29）有效地探索客戶的需求。（30）有效地處理客戶的關(guān)注重點及反對意見。 （31）有效地為客戶提出解決方案。（32）有效地要求訂單或取得客戶的承諾。（33）提供創(chuàng)意的解決方案以

8、改善客戶的事業(yè)。 （34）對公司內(nèi)部及外部客戶皆能信守承諾。 （35）對于可能影響客戶（內(nèi)部或外部）的問題或改變會提出警告（36）讓客戶與Elanco做生意更順利。 （37）有效地利用Elanco的資源以達成客戶的需求。2、其它優(yōu)點、改善的建議或?qū)υu分的說明等等。_EPS銷售技巧：學員課前作業(yè)參加本課程之前，請完成以下作業(yè)：學員填寫銷售技巧評估表，并將完成的報告帶至課堂。問卷一：學員在課堂前，主動與主管討論以下問題，并填寫答案：1、為何你的主管認為基本的銷售技巧對你的業(yè)務(wù)區(qū)域或工作內(nèi)容很重要呢？_2、你的業(yè)務(wù)區(qū)域或工作內(nèi)容中，有哪些特殊的環(huán)境或條件？_3、你的主管希望你在課程中學習到什么？_4

9、、對于你參加這次的培訓課程，你的主管是否給予你任何特別的建議？_5、你的主管是否會期待你與他/她分享培訓課程的心得、或與他/她討論如何將培訓課程的心得運用在工作?_6、你的主管會如何加強你在這次培訓課程中所學習到的技巧?_7、當主管與你拜訪客戶或進行會議時，你可以期望你的主管有哪種反饋？也就是說，在上述狀況中，你的主管會評估你的哪些項目(如：技巧、能力或巿場訊息等)?_8、你的主管是否針對你的發(fā)展提出其它的建議?_l 請將對談內(nèi)容作摘要，并準備在課堂中與其它學員分享。你的主管同時也會收到這份報告。問卷二：請盡可能客觀地自我評估。評量標準：4 = 良好3 = 尚可2 = 待加強1 = 需努力DK

10、= 不知道NA= 不適用1、我認為自己（1）了解產(chǎn)業(yè)現(xiàn)況、趨勢及未來的沖擊。（2）對動物保健及畜牧產(chǎn)業(yè)有獨特興趣。（3）能傳達對產(chǎn)品的知識及對客戶的服務(wù)。（4）了解競爭對手。（5）了解公司及主管的期待。 （6）了解Elanco所有決策產(chǎn)生的過程。（7）善用公司可利用的資源。 （8）對客戶真誠的關(guān)心及關(guān)懷。（9）以SAMRT(針對性;激勵性;可達成;相關(guān)及可追蹤)原則訂定目標。（10）表現(xiàn)出追求專業(yè)及學習的渴望。（11）銷售方式與Elanco的銷售風格一致。（12）與客戶建立穩(wěn)固的伙伴關(guān)系。（13）讓客戶參與銷售過程。（14）表達對于取得下一步主導權(quán)的了解。（15）值得信賴。（16）能與人建立穩(wěn)

11、固的關(guān)系。（17）提出承諾并信守承諾。（18）有自信心且易與他人一起工作。（19）以積極且專業(yè)的態(tài)度表現(xiàn)自我。（20）對客戶(內(nèi)部或外部)能以長遠的方式經(jīng)營。（21）需要時會主動尋求主管的協(xié)助。（22）了解不同決策者及影響者的類型，并使用適當?shù)囊驊?yīng)技巧。（23）知道何時該用何種問句，表現(xiàn)有效的提問技巧。（24）示范有效的聆聽技巧。 （25）以客戶的觀點談產(chǎn)品，不只提產(chǎn)品特性，更強調(diào)利益。（26）拜訪客戶時，以合邏輯、有效方討論產(chǎn)品。（27）持續(xù)地作有效的訪前計劃。（28）有效的開場白。（29）有效地探索客戶的需求。（30）有效地處理客戶的關(guān)注重點及反對意見。 （31）有效地為客戶提出解決方案。

12、（32）有效地要求訂單或取得客戶的承諾。（33）提供創(chuàng)意的解決方案以改善客戶的事業(yè)。 （34）對公司內(nèi)部及外部客戶皆能信守承諾。 （35）對于可能影響客戶(內(nèi)部或外部)的問題或改變會提出警告。（36）讓客戶與Elanco做生意更順利。 （37）有效地利用Elanco的資源以達成客戶的需求。2、其它優(yōu)點、改善的建議或?qū)υu分的說明等等。_禮來公司Elanco總裁致詞歡迎您來到這里共同來建立銷售的伙伴關(guān)系！我是 Pat James，美國禮來公司動物保健處的總裁。我想花幾分鐘的時間與大家談?wù)勥@個課程的重要性，以及Elanco業(yè)務(wù)人員在公司所扮演的重要角色。你在公司中扮演兩種重要角色：1、 你是Elan

13、co與客戶之間的橋梁；也就是說，你是建立公司與客戶之間互動的人，經(jīng)由你的努力與客戶建立成功的、長期的事業(yè)伙伴關(guān)系，Elanco才能有今天的成就，未來也能永續(xù)經(jīng)營。2、 你的另一個重要角色就是將客戶的需求、想法、關(guān)注重點與機會傳達回公司。你是公司取得外部信息的重要管道，經(jīng)由你公司才能確保我們所關(guān)心的事項與客戶關(guān)心的事項相同。成功之鑰：如何扮演好這些重要角色呢？以下有五把成功的鑰匙：1、 第一把鑰匙：關(guān)心客戶。真誠的關(guān)心與關(guān)懷客戶及其成就，有句格言說得好：客戶在感受到你對他的關(guān)心之前，根本不關(guān)心你知道多少東西！這句話真是貼切，我們都可以看出虛假的關(guān)懷，客戶當然也不例外！2、 第二把鑰匙：對公司產(chǎn)品

14、充分了解，具備能力對客戶解說我們的產(chǎn)品、及其所帶來的利益。了解我們的產(chǎn)品作用方式、優(yōu)缺點，更重要的是，我們的產(chǎn)品能如何讓客戶更成功。當然，即使是請求別人的協(xié)助、或是對客戶說：我不知道，但我會找出答案的處理方式，對你的成功也是有幫助的。3、 第三把鑰匙：對產(chǎn)業(yè)的充分了解。產(chǎn)業(yè)現(xiàn)在發(fā)生什么事？未來有哪些可預見的改變？這些改變?nèi)绾螞_擊客戶的事業(yè)？我們扮演的角色應(yīng)該是獲得足夠的訊息，為客戶增加明顯價值，而不是只介紹我們的產(chǎn)品種類。把自己當成顧客的顧問，讓客戶樂意見到你的拜訪，聽取你的建議。你可以為客戶提供這種價值嗎?或你只是另一個來推銷產(chǎn)品的貨員? 4、 第四把鑰匙：扮演良好的溝通者。當我說到“溝通者

15、”這個字時，你腦中出現(xiàn)的第一個想法是什么？是動人的演說家？產(chǎn)品的代言人？或者，只是當一名杰出的聆聽者？在史提芬柯維所著成功人士的七個習慣一書中提到，說：先了解，然后被了解。若我們能讓客戶體會到這點，那么客戶終究會知道我們的建議都是以以客戶的最大利益作為出發(fā)點的。5、 第五把鑰匙：終身學習。好的業(yè)務(wù)人員是顧問、技術(shù)專家、生意人、也是人類行為學的學生。將終身學習當成自己的目標，學習產(chǎn)品知識、學習產(chǎn)業(yè)新知，學習了解客戶的事業(yè)、學習與人相處。丹尼斯衛(wèi)特里的祖母常說：當你是嫩芽時，你還在成長；當你成熟時，就準備開始凋零腐敗。我期望你們利用這個機會加強銷售技巧，認識新朋友，學習Elanco的銷售風格，并從

16、中得到樂趣。你的責任是服務(wù)外在客戶，而你的區(qū)域經(jīng)理、技術(shù)部、及其它內(nèi)勤人員的職責是全力支持你，在你邁向成功的路上，如果有任何需要我協(xié)助的地方，請讓我知道。你扮演的角色對于Elanco的成功非常重要。我們需要你為我們與客戶之間有效地建立長遠、互惠而成功的伙伴關(guān)系。單元一：前言一、 單元目標本單元結(jié)束后，你將能 與其它學員互相認識 了解此課程的目標與架構(gòu) 了解客戶與公司的期許 利用SMART的原則，訂定目標 針對培訓課程訂定個人的學習目標二、 學員自我介紹1、 伙伴練習1） 挑選房間里你最不熟悉的人。2） 自我介紹 你的工作角色是什么？ 你在公司工作多久？你想在課程中學到什么？ 最近發(fā)生在你身上的

17、事不要用筆作記錄3） 挑選一件物品準備賣給你的伙伴，這件物品可以是你身邊的任何事物，例如錢包、計事本等。嘗試用2-3分鐘將物品賣給對方，或嘗試影響對方，你可以使用任何銷售技巧。之后，雙方角色互調(diào)賣東西。2、 課堂介紹You gain strength, courage and confidence by every experience which you must stop and look fear in the faceyou must do the thing you think you cannot do. Eleanor Roosevelt1） 就你所知道的在課堂上介紹你的伙伴。2

18、） 同時，讓你的伙伴在課堂上告訴大家，你打算賣什么東西給他，你采取的是何種銷售策略。3） 你的伙伴亦就他所知道的在課堂上介紹你。4） 你也將在課堂上告訴大家，你的伙伴打算賣給你什么東西，他采取的是何種銷售策略。三、 有效的伙伴關(guān)系銷售學習目標1、 總體課程目標If you dont know where youre going, any road will get you there.1） 將EPS的基礎(chǔ)方塊串聯(lián)起來。2） 提供必要的技巧、知識與態(tài)度，讓學員的工作更有效率，藉由滿足客戶需求進而達成業(yè)績。3） 分享Elanco業(yè)務(wù)人員差異性的成功因素，也就是說，那些因素造就Elanco業(yè)務(wù)人員成

19、為業(yè)界最佳的人才。每個單元開始之前，會先列出該單元的具體目標。同時列出你個人的學習目標。2、 海報問問題Questions主動聆聽解決問題的方案伙伴關(guān)系參與獲取繼續(xù)前進的權(quán)力對人的尊重誠實正直追求卓越銷售流程Listening3、 通往成功的地圖打地基n 信任n 伙伴關(guān)系n 基本原則n 價值n 個人學習目標n 業(yè)務(wù)人員的期待應(yīng)用工具n 建議解決方案n 聆聽n 問問題n 了解現(xiàn)況架構(gòu)拜訪內(nèi)容n 從經(jīng)驗中學習n 練習技巧n 銷售拜訪流程4、 理想的業(yè)務(wù)人員富蘭克斯坦博士創(chuàng)造科學怪人，你也可以創(chuàng)造你心目中最理想的業(yè)務(wù)人員。以小組為單位，用筆畫下你心目中理想的業(yè)務(wù)人員。以下為游戲規(guī)則。1) 請使用白板

20、紙及筆2) 小組的每一個人至少必須想出一個理想業(yè)務(wù)人員的特質(zhì)、技能或象征，然后將這種特質(zhì)畫在白板紙上。3) 不能使用文字或縮寫，只能以圖示意。4) 每小組10-15分鐘進行討論。每組將你的圖畫掛起來向大家解釋你們想表達的意念，你也可以讓其它組的人猜猜你們畫的圖是什么意思。5、 對業(yè)務(wù)人員的期待1) Elanco對業(yè)務(wù)人員的期待 遵循禮來的價值觀： 對人的尊重、誠實正直、追求卓越。 良好的互動及溝通技巧。 擬定計劃及選擇優(yōu)先級的技巧。 主動積極的工作態(tài)度及良好的工作道德。 具有規(guī)劃區(qū)域的能力，為客戶提供價值，有效地利用公司產(chǎn)品為客戶解決問題。2) 客戶對業(yè)務(wù)人員的期待 關(guān)懷、誠懇、有能力建立穩(wěn)固

21、而長遠的合作關(guān)系。 誠實 正面、樂觀、有活力 萬全的準備 關(guān)于產(chǎn)品及產(chǎn)業(yè)的專業(yè)知識 令人信賴的后續(xù)追蹤動作 尊重客戶的時間 有道德的交易3) 畜牧產(chǎn)業(yè)需要的業(yè)務(wù)人員 誠實 技術(shù)的能力 對客戶的請求或問題提供后續(xù)追蹤服務(wù) 提供相關(guān)的信息4) 資深的Elanco業(yè)務(wù)人員認為好的業(yè)務(wù)人員應(yīng)該是. 好的聽眾 對產(chǎn)品與產(chǎn)業(yè)有充分的了解 持續(xù)的追蹤，對細節(jié)充分的掌握 努力地工作，有智慧地工作 管理、規(guī)畫時間（工作與生活的平衡） 非常好的溝通者 毅力與耐心四、 成功銷售的陷阱及秘訣（第一段）練習1、 以小組為單位討論新進業(yè)務(wù)人員最容易掉落的陷阱，例如問題、挑戰(zhàn)、陷阱等，盡可能多想。2、 小組中一名成員紀錄討

22、論的每一個陷阱，每一個紀錄盡量留下空白空間，以便充份討論。3、 培訓結(jié)束時，我們會再回來看這張圖。We are all salesmen every day of our lives. We are selling our ideas, our plans, our enthusiasms to those with whom we come in contact. Charles M. SchwabA goal is a dream with a deadline五、 SMART的目標沒有一條路可以帶你去一個連目標都不知道的地方。成功人士的共同特征，他們都是目標導向的。模糊的目標是不足夠的。

23、S = Specific明確可評估的M = Motivational具激勵性的A = Attainable可達成的R = Relevant相關(guān)的T = Trackble and Time-Bound可追蹤可計時的1、你覺得這個目標夠SMART嗎？我要在未來的12個月之內(nèi)，每周鍛練4次，每天攝取不超過1500大卡的飲食，來減重24磅。S = 2個月24磅，每周鍛練4次，1500大卡?？杀缓饬康摹 = 目前的衣服已經(jīng)穿不下了，所以我有高度的動機減重。A = 1500大卡遠低于我目前的能量，而且可能會有效果。同時每周4次的鍛練也比每天鍛練容易達成。R = 目前我的小孩還小，我需要有更多的精力。T

24、= 平均每個月減重2磅，期限是從今天起的12個月，同時每周4次的鍛練也是可追蹤的。2、這個目標是否SMART？若否，缺少那一部份？目標說明明確可評估的具激勵性的可達成的相關(guān)的可追蹤計時的我想要吃得更健康我要花更多時間與家人相處我需要節(jié)食今年我將會擁有一副好身材我每個月將讀一本書我將在我的領(lǐng)域中持續(xù)進步我會成為一個更好的朋友今年我們一定要舉行一次家庭聚會我要在35歲時退休我希望像鄰居一樣換輛新車4、 現(xiàn)在請試著寫下三個與工作及客戶有關(guān)的SMART目標，之后分析你寫下的目標是否符合SMART原則。.目標一目標二目標三SMART寫得如何？你認為那一部份的描述最難？六、 家庭作業(yè)（個人技巧評估）結(jié)果規(guī)

25、則：拿出你的家庭作業(yè)，個人技巧評估表，你同時會得到一份你的主管所填寫有關(guān)你的評估表，請比較二者之間有無差異。你也可以將結(jié)果與其它組員分享。1、 在評估表中，你認為你目前的強項為何？選3-5種。2、 在評估表中，你認為你目前需要加強的2-3種項目為何？3、 你希望透過本次培訓加強那些特定的技能、觀念或想法？I am always ready to learn; although I do not always like being taught. Winston Churchill單元二：打地基一、 單元目標本單元結(jié)束后，你將能 覆述Elanco的銷售方式 覆述并解釋銷售的基本原則 了解信任在伙

26、伴關(guān)系的重要性打地基 信任 伙伴關(guān)系 基本原則 價值 個人學習目標 業(yè)務(wù)人員的期待二、 禮來的價值觀（PIE）PIE 人People 誠實正直 Integrity 追求卓越 Excellence價值觀是所有事物的核心，價值觀讓我們知道自己是誰、該如何舉止、以及未來的方向。Eli Lilly （創(chuàng)始人的孫子， 1976）三、 總裁的話成功的五把鑰匙 對客戶真誠的關(guān)心 對產(chǎn)品的知識 對產(chǎn)業(yè)的了解 扮演良好的溝通者 終身學習1、 你有什么心得？2、 你認為其中哪些想法、價值觀、哲理是讓Elanco的銷售方式與眾不同的？3、 這些與眾不同之處對你的個人的銷售模式有何影響？4、 總裁建議的銷售方式實際嗎

27、？在巿場上可被接受嗎？5、 使用這些銷售方式可能產(chǎn)生什么長遠的影響？四、 反轉(zhuǎn)的金字塔（角色反轉(zhuǎn)）高級主管中級主管銷售人員客戶客戶銷售人員中級主管高級主管五、 EPS的基本原則Partner伙伴關(guān)系Involve客戶的參與Earn獲取繼續(xù)前進的權(quán)力俗話說：我?guī)椭双@得越多，我亦從中收獲更多！1、 伙伴關(guān)系 伙伴關(guān)系建立在堅固的相互關(guān)系上。 相互關(guān)系的基石為信任與尊重。 伙伴關(guān)系是互利的。 伙伴關(guān)系是長遠的。Any business arrangement that is not profitable to the other fellow will in the end prove unpr

28、ofitable to you. The bargain that yields mutual satisfaction is the only one that is apt to be repeated. B.C. Forbes2、 客戶的參與 參與才會有承諾。 對話、不是唱獨角戲。討論、不是告知。 藉由提問、聆聽、探索選項讓客戶參與。There is only one boss; the customer. And he can fire everybody in the company, from the chairman on down, simply by spending his

29、 money somewhere else. Sam Walton3、 獲取繼續(xù)前進的權(quán)力 先求了解，再求被了解。 在進一步行動之前，先尋求對方的同意。 檢視客戶是否已準備好，再一步一步前進。 在提出解決方案之前，先確定你已經(jīng)獲得前進的權(quán)力。We make money the old fashioned waywe EARN it! - Smith Barney ad六、 伙伴關(guān)系的銷售策略1） 伙伴關(guān)系的銷售策略有什么了不起的呢？ 伙伴關(guān)系的銷售是未來的趨勢。 你是否有能力為客戶的事業(yè)提供解決方案，這是建立伙伴關(guān)系的基礎(chǔ)。 建立伙伴關(guān)系必須具備協(xié)助、指導、引導等技巧，同時具備扮演明師角色的團

30、隊。 在客戶的心中，伙伴關(guān)系最重要的還是必須讓客戶獲得實質(zhì)的經(jīng)濟利益。 有一句話說得好，我?guī)椭双@得越多，我亦從中收獲更多！。 腦中出現(xiàn)的第一個觀點是，什么對客戶最有利？。2） 課堂討論 你認為什么因素使伙伴關(guān)系的銷售策略與其它銷售方式的不同？ 你認為這可行嗎？ 你認為在使用這種銷售策略時，你的行為應(yīng)作何改變？七、 信任的重要 1、 你如何定義信任？2、 信任看得到嗎？一個人要怎么說或怎么做才能表現(xiàn)他是值得信任的，或表現(xiàn)或他對你的信任呢？Honesty is the first chapter of the book of wisdom. Thomas Jefferson3、 信任是可以教的

31、嗎？如果可以，該怎么教？4、 對業(yè)務(wù)人員而言，為什么信任很重要？5、 你可以采取什么行動讓客戶認為你是值得信任？八、 信任的練習 請選擇一位伙伴與你練習，最好是團隊中最不熟悉的人。 二個人，一位為A，另一位為B。 每一組給一個眼罩。 聽從培訓員的指導進行下一步驟。Nothing ever happens until somebody sells something Richard M. White, Jr.課堂討論（1） 眼睛被蒙住的感覺如何？（2） 你信任你的指導者嗎？為什么？（3） 當你的眼睛被蒙住時，你需要什么？（4） 指導者說了什么或作了什么對你的幫助最大？（5） 指導者說了什么或作了

32、什么對你沒有幫助？（6） 第二次再進行時是否更容易些？為什么？（7） 二次之間的次數(shù)有何不同？為什么會不同？（8） 這個練習是否也適用于你與客戶、同事或主管之間？單元三：研究現(xiàn)況一、 單元目標：本單元結(jié)束后，你將能 解釋銷售者與購買者不同的觀點 畫出并解釋客戶購買階梯 說出四種決策者影響者的類型，并針對每種類型提出因應(yīng)的銷售策略。二、 推銷 vs. 購買People do not want to be SOLD! They want to buy! 傳統(tǒng)的銷售人員的主要目標為何？ 傳統(tǒng)的消費者采購時的主要目標為何？或者說，如果你是消費者時，你的目標的什么？請記住，當你是消費者時，你的心里在想什

33、么？三、 停止推銷，讓客戶自己購買!客戶討厭被推銷產(chǎn)品，客戶喜歡買東西！1） 客戶購買意愿階梯沒有興趣興趣不高有點興趣興趣濃厚受到影響開始購買2） 決策者影響者的類型決策者/影響者類型工作性質(zhì)因應(yīng)對策Economic經(jīng)濟型 采購人員 財務(wù)部主管 應(yīng)用財務(wù)觀點評估生產(chǎn)成本 告知客戶不論在短期或長期產(chǎn)品的使用所能省下的成本或增加的利益Technical技術(shù)型 獸醫(yī)師 營養(yǎng)師 技術(shù)顧問/專家 善用試驗數(shù)據(jù) 參考技術(shù)期刊或其它可靠數(shù)據(jù) 使用專業(yè)字眼與客戶溝通User使用者型 生產(chǎn)部門主管 操作人員 牧場員工 提供產(chǎn)品使用的實際考慮 節(jié)省時間與人力 討論精準的投藥計劃Coach教練型 可能是任何職務(wù)階層

34、或類型 請教如何進一步的銷售或建議決策者或影響者 得到客戶的認可 爭取與最終決策者討論的機會3） 決策者影響者的觀點分析定義：協(xié)助決定決策者影響者表現(xiàn)出來的興趣等級（a） +5=十分有信心（b） +4=強力支持（c） +3=興趣增加（d） +2=有興趣（e） +1=會參考看看（f） -1=可能不會反對（g） -2=沒興趣（h） -3=中度反感（i） -4=強烈反感（j） -5=絕對反對4） 課堂演練 客戶：山東六和飼料副總經(jīng)理凌女士35歲已婚 演練客戶之資料 你是山東六和飼料副總經(jīng)理，南京農(nóng)大獸醫(yī)學碩士，加入六和飼料8年，目前負責集團內(nèi)豬料生產(chǎn)及銷售 最近雞料不賺錢，公司決定大力推展豬料，所以

35、給你很大的壓力，主要希望在6個月內(nèi)能把豬料的量沖出來，至少比去同期成長30%;但公司也給你相對的決定權(quán)力，只要你能說服你的主管，基本上什么產(chǎn)品都可以考慮 豬料的成本公司相較于雞稍好，但你個人的獎金與飼料成本的控制是掛鉤的，所以你很希望年底時自己可以領(lǐng)一筆 你一直在豬料中使用速得肥+金霉素，你并不想換藥對于豬料的飼料添加物在乎的順序是 控制仔豬下痢的效果 成本 你的客戶購買意愿階梯為低興趣，興趣等級+1 銷售人員： 禮來公司山東區(qū)業(yè)務(wù)代表 銷售產(chǎn)品：Maxus效美素 你認為： 客戶的種類 客戶購買意愿階梯 興趣等級單元四：工具的應(yīng)用一、 單元目標：本單元結(jié)束后，你將能 寫出三種類型的問句，并解釋

36、這些問句的適用時機 了解自己在聆聽時的不良習慣，并愿意改善 示范C.A.R.E.的聆聽原則 說出兩種Elanco產(chǎn)品的N.F.A.B.P.工具的應(yīng)用 建議解決方案 聆聽 問問題 了解現(xiàn)況二、 溝通在銷售中扮演的角色1、 溝通的基本原則溝通簡單的定義就是分享意義。溝通 = 口語 + 聲調(diào) + 視覺輔助2、 溝通的三種主要組成 口語（說了什么） 聲調(diào)（怎么說？音調(diào)高低） 視覺輔助（非口語的身體語言，伴隨文字或聲調(diào)）口語7%聲調(diào)38%視覺輔助55%If theres a way to do it betterfind it! Thomas A. Edison三、 成功的溝通技巧提供解決方案主動聆聽問

37、問題 問問題：有能力提出吸引注意力的問題，包括封閉式問句、開放式問句、啟發(fā)式問句。 主動聆聽：先求了解，了解客戶的需求、想法、問題、感受等。站在客戶的立場為客戶設(shè)想，想想，如果這是你的事業(yè)、如果這是你的錢呢？ 提出解決方案：再求被了解，一旦你了解客戶的需求、想法、問題、感受后，針對客戶的特定需求為客戶提供解決方案，業(yè)務(wù)人員應(yīng)該獲取被聆聽的權(quán)力，讓客戶聽到你的建議。無論如何，最重要的是在提出解決方案之前，先聆聽、了解客戶。以上三種方法互相影響，有問題才有聆聽，有聆聽才會有解方案。有效地使用這三種技巧可讓你的銷售技巧更進一步。1、 技巧1： 問問題1) 游戲總結(jié) 哪些問題可以有效地幫助你猜出答案？

38、 為什么這些問題最有幫助？ 你從中學習到什么？2) 基本原則（PIE）驅(qū)動我們?yōu)槭裁础⒁约叭绾螁枂栴}。（1） 伙伴關(guān)系 建立在相互信任、尊重及利益之上的伙伴關(guān)系，可以讓客戶回答你的問題時比較自在。 客戶感受到你及禮來的伙伴關(guān)系是長遠的時候，他們會比較愿意對你敞開心胸。（2） 客戶的參與 藉由提問、聆聽、探索選項，讓客戶參與對話。（3） 獲取繼續(xù)前進的權(quán)力 提問也可以幫助了解你是否真正知道客戶的問題。 詢問客戶是否已準備好往下一步前進，也可以確定你是否已經(jīng)獲得前進的權(quán)力。In successful sales calls, who does most of the talking? the bu

39、yer. How do you get a buyer to talk? By asking questions. Theres no doubt about it, questions persuade more powerfully than any other form of verbal behavior. There is a clear statistical association between the use of questions and the success of the interaction the more you ask questions, the more

40、 successful the interaction is likely to be. Neil Rackham3) 三種問句型態(tài)In selling, as in medicine, prescription before diagnosis is malpractice. Jim Cathcart 封閉性問句 開放性問句 啟發(fā)式問句（1） 封閉式問句該類型問題的答案多是簡短、特定的。如：是不是、有沒有、好不好 這里有多少位員工？ 你對目前的供貨商滿意嗎？ 你未來會繼續(xù)使用這個產(chǎn)品嗎？ 你對上次我們討論的方案有任何疑問嗎？ 封閉式問題何時最有效？ 封閉式問題何時無效？ 與客戶的對話中，那些

41、是封閉式問題？（2） 開放式問句 這類型問句的回答較為詳細，答案中包括必要的數(shù)據(jù)、個人意見及基本的理由等等。 對于我所提供的數(shù)據(jù)，您有任何問題嗎？ 您的客戶是誰？他們關(guān)心的重點是什么？ 您使用這個產(chǎn)品的結(jié)果如何？ 您目前的用藥計劃為何？ 關(guān)于產(chǎn)品的效果及安全性，你是否還有其它顧慮？ 開放式問題何時最有效？ 開放式問題何時無效？ 與客戶的對話中，那些是開放式問題？（3） 啟發(fā)式問句開放式問句的一種，但答案通?？梢缘玫礁袃r值的信息，有助于確認客戶的需求。 如果您打算重新蓋一棟工廠，你會如何規(guī)劃它來滿足您的需求呢？ 您認為什么最理想的狀況是什么呢？ 當您決定使用這個產(chǎn)品時，您考慮的最重要因素是什么

42、？ 您的客戶認為那些問題是最關(guān)鍵呢？ 您認為未來數(shù)年產(chǎn)業(yè)的變化如何？對你的事業(yè)有何影響？ 您希望未來在產(chǎn)業(yè)界，或你的同事、家人間留下些什么呢？ 啟發(fā)式問題何時最有效？ 啟發(fā)式問題何時無效？ 與客戶的對話中，那些是啟發(fā)式問題？2、 技巧2： 主動聆聽1) 基本原則（PIE）亦適用于主動聆聽。（1） 伙伴關(guān)系 聆聽顯示我們對客戶的尊重，同時建立信任。 確定彼此的關(guān)系是互利的。（2） 客戶的參與 主動聆聽，使拜訪焦點放在分享客戶的問題及狀況上。（3） 獲取繼續(xù)前進的權(quán)力 聆聽以了解狀況，才能提出可行的解決方案。 決定是否往下一步前進的最佳時機。2) 聆聽 聽見 聽見只是物理上接收到聲音。 聆聽是真正了解客戶想傳達的訊息。 當客戶感受到你的重視時，他才會注意到你所擁有的專業(yè)知識。 聆聽就是最誠摯的敬意。3) 五種聆聽的等級（1） 忽略：完全沒有聽（2） 假裝聆聽：嗯當然你說什么？（3） 選擇性聆聽：只聽到對話的特定部份（4） 專心聆聽：專心一意地注意對話文字與內(nèi)容。（5） 感同身受的聆聽：體會了解客戶的想法、感受與理由。God made us with 2 ears and 1 mouth. We would do well t