ISO9000質(zhì)量管理體系考試題庫答案.21頁

1、ISO9000質(zhì)量管理體系考試試題庫試題范圍: ISO9000:2000 質(zhì)量管理體系 -基礎(chǔ)和術(shù)語 ISO9001:2000 質(zhì)量管理體系 -要求一、填空題1. ISO9001:2000主要由 質(zhì)量管理體系 、 管理職責(zé) 、 資源管 理 、 產(chǎn)品實現(xiàn)、 測量、分析和改進 五大部分組成。2. 用于證實組織具有提供滿足顧客要求和適用法規(guī)要求的產(chǎn)品的 能力的標(biāo)準(zhǔn)是 ISO9001:2000 質(zhì)量管理體系要求 。 3. 用于組織內(nèi)部業(yè)績改進,使顧客及其他相關(guān)方滿意的標(biāo)準(zhǔn)是 ISO9004:2000 質(zhì)量管理體系 -業(yè)績改進指南 。4. 質(zhì)量目標(biāo)是指:關(guān)于 質(zhì)量 的所追求的目的 ; 家用空調(diào)事業(yè)部質(zhì)量

2、目標(biāo):產(chǎn)品目標(biāo):產(chǎn)品年平均維修率每年遞 減 10%(相對 。5. 最高管理者應(yīng)確保在組織的 相關(guān)職能 和 層次上 建立質(zhì)量 目標(biāo),質(zhì)量目標(biāo)包括 滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容 。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是 可測量 的,并與質(zhì)量方針保持一致。6. 最高管理者應(yīng)以 增強顧客滿意 為目的,確保顧客的需求和期 望得以滿足。7. 管理者代表由 最高管理者 指定。8. 管理評審的輸出應(yīng)包括的措施: a 質(zhì)量管理體系及其過程有 效性的改進 b 與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進 ; c 資源需 求 。9. 人 員 能 力 需 求 包 括 教 育 、 培 訓(xùn) 、 技 能 和 經(jīng) 驗 。10. 測量和監(jiān)控主要包括 顧客滿意、 內(nèi)部審核、 過

3、程的監(jiān)視和測量、 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 。11. 糾正措施指 為消除已發(fā)現(xiàn)的 不合格 或其他不期望情況的原因 所采取的措施。12. 預(yù)防措施指為 消除潛在 不合格 或其他潛在不期望情況的原因 所采取的措施 。13.ISO 是指 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織 ,由技術(shù)委員會通過的國際標(biāo)準(zhǔn)草 案提交各成員團體表決 , 需取得至少 75%參加表決的成員 團體的同意,才能作為國際標(biāo)準(zhǔn)正式發(fā)布。14. 質(zhì)量管理體系能夠幫助組織 增進顧客滿意 。質(zhì)量管理體系方 法鼓勵組織 分析顧客要求 , 規(guī)定 相關(guān)的過程 , 并使其 持 續(xù)受控 ,以實現(xiàn)顧客能接受的產(chǎn)品。15. 過程是指 一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的 活動

4、 。16.PDCA 循環(huán):P 是指 策劃(PLAN , D 是指 實施 (DO, C 是指 檢 查 (CHECK, A 是指 處置 (ACTION。17. 質(zhì)量的定義是 一組固有 特性 滿足 要求 的程度 。 18. 顧客滿意是指 顧客對其 要求 已被滿足的程度的感覺 。 19. 質(zhì)量方針是指 由 組織 的最高 管理者 正式發(fā)布的該組織總的 質(zhì) 量 意圖和質(zhì)量方向 。美的的質(zhì)量方針是 以“創(chuàng)造一流品質(zhì),真 誠服務(wù)顧客” 為制冷事業(yè)本部品質(zhì)理念。 致力于成為全球制冷 行業(yè)最優(yōu)秀的企業(yè)之一。為此,我們將:建立以顧客為導(dǎo)向的 質(zhì)量管理體系,重視源頭預(yù)防和堅持科學(xué)的持續(xù)創(chuàng)新與改進,注重團隊協(xié)作和全員參

5、與, 從而高度滿足客戶需要并增強企業(yè) 經(jīng)營業(yè)績。20. 質(zhì)量策劃是指 質(zhì)量管理 的一部分, 致力于制定 質(zhì)量目標(biāo) 并規(guī)定 必要作業(yè) 過程 和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。21. 質(zhì)量保證是指 質(zhì)量管理 的一部分,致力于提供能滿足質(zhì)量 要 求 的信任。22. 質(zhì)量改進是指 質(zhì)量管理 的一部分,致力于增強滿足質(zhì)量 要求 的能力。23. 組織是指 職責(zé)、 權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施。 24. 顧客是指 接受 產(chǎn)品 的 組織 或個人 。25. 程序是指 為進行某項活動或 過程 所規(guī)定的途徑 。 26. 返工是指 為使不合格 產(chǎn)品 符合 要求 而對其所采取的措施 ,返修 是指 為使不合格 產(chǎn)品 滿

6、足預(yù)期使用而對其所采取的措施 。 27. 讓步是指 對使用或 放行 不符合規(guī)定 要求 和 產(chǎn)品 的許可。 28. 試驗是指 按照 程序 確定一個或多個 特性 。 29. 概念關(guān)系的三種關(guān)系:屬種關(guān)系 、 從屬關(guān)系 、 關(guān)聯(lián)關(guān) 系 。30. 質(zhì)量管理體系所需的過程應(yīng)當(dāng)包括與 管理活動 、 資源提 供 、 產(chǎn)品實現(xiàn) 和 測量 有關(guān)的過程。31. 當(dāng) ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的任何要求因組織及其產(chǎn)品的特點而不適用 時,可以考慮對其進行刪減。除非刪減僅限于 本標(biāo)準(zhǔn)第 7章中那些不影響組織提供滿足顧 客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力或責(zé)任的要求 , 否則不 能聲稱符合本標(biāo)準(zhǔn)。二、選擇題1. 公司內(nèi)部使用的下列

7、哪類文件可能不屬于文件控制的范疇 da 質(zhì)量手 冊 b 程序文件 c 作業(yè)指導(dǎo)書 d 公司作息時間規(guī)定2. 選擇合格供方方法是:da 對其質(zhì)量體系進行審核 b 對其樣品進行認定 c 對其過去的業(yè)績進行評定d 可以是以上的任一種3. 合同修改后應(yīng):ba 重新編寫合同 b 將合同修改的內(nèi)容傳遞給相關(guān)部門 c 重新對合同內(nèi)容再評審d 無需對合同再評審4. 下列哪些屬于顧客溝通的范圍: d。a 產(chǎn)品信息 b 合同或訂單的處理 c 顧客反饋 d 上述都是5. 對供方進行選擇和評價的準(zhǔn)則由 d 制訂 .a 各部門經(jīng)理 b 總公司最高管理者 c業(yè)務(wù)員 d 公司文件中規(guī)定的人員6. 下列何種活動不一定需要進行

8、記錄:ca 管理評審 b 采購 c 搬運、 包裝 d 內(nèi)部 質(zhì)量審核7. 對顧客滿意度測量的方法可以通過:da 調(diào)查表 b 電話 c 走訪 d 上述都可以 8. 下列哪些文件必須提交管理評審:d第 頁 共 8 頁 1a 審核結(jié)果 b 顧客投訴 c 糾正和預(yù)防措施 d 上述全部9. 采取預(yù)防措施和主要目的是:ca 對不合格加以分析處理 b 消除不合格的原因 c 消除潛在不合格的原因d 對糾正措施的有效性加以驗證10. 持續(xù)改進可以通過使用 d 實現(xiàn)a 質(zhì)量目標(biāo) b 數(shù)據(jù)分析 c 管理評審 d 上述全部11. 質(zhì)量管理體系文件的詳略程度取決于 da 組織的規(guī)模和活動的類型 b過程的復(fù)雜程度和相互作

9、 用c 員工的能力 d 上述全部12. 下列那一項活動不是管理者承諾的證據(jù) da 制定質(zhì)量方針 b進行管理評審 c檢查體 系實施效果d 傳達滿足顧客要求的重要性13. 以下哪個標(biāo)準(zhǔn)不是 ISO9000族的核心標(biāo)準(zhǔn) ca、 ISO9001 b、 ISO9004 c、 ISO10012 d、 ISO19011 14. 質(zhì)量管理體系方法是 b 原則應(yīng)用于質(zhì)量管理體系研 究的結(jié)果。a 、過程方法 b.管理的系統(tǒng)方法c 、以顧客為關(guān)注焦點 d.基于事實的決策方法15. 闡明要求的文件是 c。a、質(zhì)量手冊 b.質(zhì)量計劃 c、規(guī)范 d.形成文件的程序 16. 質(zhì)量管理體系評價的活動方式有 d 。a、管理評審

10、 b、內(nèi)部審核 c、自我評價 d、 a+b+c 17. 由組織的相關(guān)方對組織進行的審核是 b 。a、第一方審核 b .第二方審核 c 、第三方審核 d 、管理評審 18. 為組織提供一種對其業(yè)績和質(zhì)量管理體系的成熟程序進行總 體評價的方法是 da、管理評審 b.內(nèi)部審核 c、自我評價 d. a+b+c 19. 質(zhì)量管理和質(zhì)量控制在術(shù)語概念上構(gòu)成 ba、屬種關(guān)系 b .從屬關(guān)系 c 、關(guān)聯(lián)關(guān)系20. “要求”包括 da 、明示的要求 b、通常隱含的要求c 、必須履行的要求 d. a +b+c21. 培訓(xùn)機構(gòu)提供的產(chǎn)品是 da、硬件 b、軟件 c、流程性材料 d、服務(wù)22. 一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的

11、相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動是 b a、產(chǎn)品 b、過程 c、程序 d、質(zhì)量23. 致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力的活動是 da、質(zhì)量策劃 b、質(zhì)量保證 c、質(zhì)量控制 d、質(zhì)量改進 24. IS09001標(biāo)準(zhǔn) 7. 3“設(shè)計和開發(fā)”指的是 aa 、產(chǎn)品的設(shè)計和開發(fā) b、過程的設(shè)計和開發(fā)c 、工藝的設(shè)計和開發(fā) d、體系的設(shè)計和開發(fā)25. 質(zhì)量手冊應(yīng)包括 ca 、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) b、質(zhì)量管理體系程序c .質(zhì)量管理體系的范圍,包括任何刪減的細節(jié)和合理性d 、 a +b +c 26. 組織應(yīng)控制的文件是 da 、所有組織批準(zhǔn)發(fā)放的文件 b、所有的外來文件 c 、與實施質(zhì)量管理體系有關(guān)的所有文件 d. a+

12、b +c27. IS09001標(biāo)準(zhǔn)中要求必須編制的形成文件的程序是 b a 、管理評審程序 b、文件控制程序c 、采購控制程序 d、培訓(xùn)控制程序28. 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng) da 、依據(jù)質(zhì)量方針制定和評審 b 、包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容 c 、 在相關(guān)職能和層次上進行分解和落實 d、 a+b +c29. 與產(chǎn)品有關(guān)的要求應(yīng)包括 da 、顧客觀定的要求 b、有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的要求 c 、組織識別或附加的要求 d、 a+b +c30. 確保產(chǎn)品能夠滿足規(guī)定的使用要求或己知的預(yù)期用途的要求 而開展的活動是 da、設(shè)計評審 b.設(shè)計驗證 c、設(shè)計確認 d.設(shè)計和開發(fā)的策 劃31. 過程監(jiān)視和測量的目的是 da

13、 、證實產(chǎn)品滿足要求 b、證實質(zhì)量管理體系有效運行 c 、證實過程具備實現(xiàn)預(yù)期結(jié)果的能力 d、 a +b +C32. 對產(chǎn)品有關(guān)的要求進行評審應(yīng)在 a 進行a 、做出提供產(chǎn)品的承諾之前 b、簽訂合同之后c 、將產(chǎn)品交付給顧客之前 d、采購產(chǎn)品之前三、判斷題1. 所有質(zhì)量體系文件在發(fā)布前需要經(jīng)過批準(zhǔn)。 ( 2. 管理評審是對內(nèi)部質(zhì)量審核的復(fù)審。 (3. 管理者代表的職責(zé)就是副總經(jīng)理的職責(zé)。 (4. 合同評審工作是在合同簽訂后執(zhí)行。 (5. 內(nèi)部溝通指上級與下級就管理體系的過程及有效性的溝通。 (6. 當(dāng)文件失效或作廢時都必須將這些文件從使用場所收回。 (7. 所有質(zhì)量記錄需要規(guī)定保存期限。 (

14、8. 對人員能力的判定主要從教育及經(jīng)驗方面考慮。 (9. 采購定單發(fā)放前需要經(jīng)過批準(zhǔn)。 ( 10. 對 供 方 的 選 擇 只 要 價 格 低 就 可 以 由 采 購 人 員 自 行 決 定 。 (11. 采購合同屬于采購文件的一種。 ( 12. 采購的產(chǎn)品如果供方已經(jīng)驗證合格,公司可以不再重復(fù)進行驗 證。 (13. 在有可追溯性要求時,公司應(yīng)控制和記錄產(chǎn)品的唯一性標(biāo)識。 ( 14. 顧 客 滿 意 和 不 滿 意 的 信 息 主 要 通 過 顧 客 投 訴 進 行 監(jiān) 控 。 (15. 內(nèi)部質(zhì)量審核由各部門經(jīng)理自行完成。 (16. 建立質(zhì)量管理體系首先要識別質(zhì)量管理體系所需的過程。 ( 17

15、. 質(zhì) 量 管 理 體 系 所 需 的 過 程 包 括 管 理 、 資 源 和 產(chǎn) 品 實 現(xiàn) 。 ( 18. 標(biāo)準(zhǔn)要求形成文件的程序是指:要建立程序,形成文件,并加 以實施和保持。 ( 第 頁 共 8 頁 219. 客戶提供的文件一般不需要控制。 (20. 以顧客為中心, 就是要確保滿足顧客的所有要求。 ( 21. “文件” 與 “質(zhì)量手冊” 構(gòu)成術(shù)語概念上的從屬關(guān)系。 ( 22. 過程本身也構(gòu)成系統(tǒng)。 ( 23. 實施 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的組織可根據(jù)自己提供的產(chǎn)品的特點對標(biāo)準(zhǔn) 中任何不適用的要求進行刪減。 (24. 質(zhì) 量 方 針 和 質(zhì) 量 目 標(biāo) 必 須 納 入 組 織 編 制 的 質(zhì)

16、 量 手 冊 。 (25. 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)該是定量可測量的。 ( 26. 質(zhì)量管理體系策劃包括產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃。 ( 27. 顧客財產(chǎn)就是指由顧客提供給組織,用于生產(chǎn)顧客所需產(chǎn)品的 原材料。 (28. 內(nèi)部審核的結(jié)果是管理評審的輸入之一。 ( 29. 對不合格品進行識別和控制以防止使用或交付不合格品。 ( 30. 內(nèi)審員不應(yīng)對自己承擔(dān)的工作進行審核, 以確保審核的獨立性。 (四、問答題1. 什么是 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)?核心標(biāo)準(zhǔn)是哪幾個?主要作用是什 么?答:ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是國際標(biāo)準(zhǔn)組織 (ISO 在 1994年提出的概念, 是指“由 ISO/TC176(國際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委

17、 員會制定的所有國際標(biāo)準(zhǔn)” 。核心標(biāo)準(zhǔn)有:(1 ISO9000質(zhì)量管 理體系 基礎(chǔ)與術(shù)語 ,表述質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識,并規(guī)定質(zhì)量 管理體系術(shù)語。 (2 ISO9001質(zhì)量管理體系 要求 ,規(guī)定質(zhì)量管 理體系要求, 用于證實組織具有提供滿足顧客要求和適用法規(guī)要求 的產(chǎn)品的能力,目的在于增進顧客滿意。 (3 ISO9004質(zhì)量管理 體系業(yè)績改進指南 ,提供考慮質(zhì)量管理體系的有效性和效率兩方 面的指南。 該標(biāo)準(zhǔn)的目的是促進組織業(yè)績改進和使顧客及其他相關(guān) 方滿意。 (4 ISOI90ll 質(zhì)量和(或環(huán)境管理體系審核指南 , 提供審核質(zhì)量和環(huán)境管理體系的指南。2. 八項質(zhì)量管理原則及其含義是什么?舉例說

18、明它們在 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)中的體現(xiàn)?答:(1、以顧客為關(guān)注焦點:組織依存于顧客。因此,組織應(yīng)當(dāng) 理解顧客當(dāng)前和未來的需求,滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。 (2、領(lǐng)導(dǎo)作用:領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng) 造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。(3、全員參與:各級人員都是組織之本,只有他們的充分參與, 才能使他們的才干為組織帶來收益。(4、過程方法:將活動和相關(guān)的資源作為過程進行管理,可以更 高效地得到期望的結(jié)果。(5、管理的系統(tǒng)方法:將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別理解 和管理,有助于組織提高實現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。(6、持續(xù)改進:持續(xù)改進總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個永恒目

19、標(biāo)(7、基于事實的決策方法:有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的 基礎(chǔ)上。(8、與供方互利的關(guān)系:組織與供方是相互依存的,互利的關(guān)系 可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。3. 實施 ISO9000對公司有什么意義?您在 ISO9000實施過程中應(yīng) 如何做? 答:實施 ISO9000質(zhì)量管理體系能夠幫助組織增進顧客滿意。 ISO9000質(zhì)量管理體系能提供持續(xù)改進的框架,以增加使顧客和其 他相關(guān)方滿意的可能性。 質(zhì)量管理體系還就組織能夠提供持續(xù)滿足 要求的產(chǎn)品,向組織及其顧客提供信任。在 ISO9000實施過程應(yīng): a 識別質(zhì)量管理體系所需的過程及其在組織中的應(yīng)用; b 確定這 些過程的順序和相互作用; c 確

20、定為確保這些過程的有效運行和 控制所需的準(zhǔn)則和方法; d 確保可以獲得必要的資源和信息,以 支持這些過程的運行和對這些過程的監(jiān)視; e 監(jiān)視、測量和分析 這些過程; f 實施必要的措施,以實現(xiàn)對這些過程策劃的結(jié)果和 對這些過程的持續(xù)改進。4. 您認為在公司建立質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)需考慮哪些要求? 答:建立質(zhì)量方針需考慮:a 與組織的宗旨相適應(yīng); b 包括對滿 足要求和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系有效性的承諾; c 提供制定和評 審質(zhì)量目標(biāo)的框架; d 在組織內(nèi)得到溝通和理解; e 在持續(xù)適宜 性方面得到評審。 建立質(zhì)量目標(biāo)需考慮:質(zhì)量目標(biāo)包括滿足產(chǎn)品要 求所需的內(nèi)容。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測量的,并與質(zhì)量方針保

21、持一致。 5. 您認為公司現(xiàn)在管理中主要的問題是什么?是否可以通過實 施 ISO9000進行改善?答:根據(jù)各崗位自身情況來寫。6. 質(zhì)量管理體系通常包括哪幾種類型的文件? ISO9001中明示要 求編制的程序文件有哪幾處?對應(yīng)的條款是什么?答:質(zhì)量管理體系通常包括:1、質(zhì)量手冊; 2、質(zhì)量計劃; 3、規(guī) 范; 4、指南; 5、形成文件的程序; 6、作業(yè)指導(dǎo)書; 7、表格; 8、 記錄 。 ISO9001中明示要求編制的程序文件以及對應(yīng)的條款是: 文件控制程序 ,對應(yīng)條款 4.2.3文件控制 ; 記錄控制程序 ,對應(yīng) 條款 4.2.4記錄控制; 內(nèi)部審核程序 , 對應(yīng)條款 8.2.2內(nèi)部審核;

22、不合格品控制程序 , 對應(yīng)條款 8.3不合格品控制; 糾正程序 , 對應(yīng)條款 8.5.2糾正措施; 預(yù)防程序 , 對應(yīng)條款 8.5.3預(yù)防措施。 7. 什么是過程方法?為什么說質(zhì)量管理體系評價是對構(gòu)成體系 的過程的評價?答:過程 :一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。 質(zhì)量管理體系是由眾多相互關(guān)聯(lián)的過程所構(gòu)成, 質(zhì)量管理體系評價 是對構(gòu)成體系的過程進行評價, 然后綜合回答對每個被評價過程所 提出的基本問題, 當(dāng)然也包括過程間的相互關(guān)聯(lián)結(jié)果的問題, 確定 評價的結(jié)果。8. 什么是持續(xù)改進?包括哪些活動?答:持續(xù)改進是增強滿足要求的能力的循環(huán)活動。 改進活動是基本 的活動,包括:1、分

23、析和評價現(xiàn)狀,以識別改進區(qū)域; 2、確定改 進目標(biāo); 3、尋找可能的解決辦法,以實現(xiàn)這些目標(biāo); 4、評價這些 解決辦法并做出選擇; 5、實施選定的解決辦法; 6、測量、驗證、 分析和評價實施的結(jié)果,以確定這些目標(biāo)已經(jīng)實現(xiàn); 7、正式采納 更改。到此為止,僅僅實現(xiàn)了一個改進過程。從這種意義上來講,它是糾 正措施和預(yù)防措施活動。9. 什么是產(chǎn)品?四種通用類別的產(chǎn)品是什么?各有何特點?舉 例?答:產(chǎn)品:過程的結(jié)果。四種通用類別的產(chǎn)品:服務(wù)、軟件、硬件、流程性材料。特點:服務(wù):通常是無形的, 并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成第 頁 共 8 頁 3一項活動的結(jié)果。 (運輸軟件:由信息組成。通常是無

24、形產(chǎn)品并可以方法、論文或程序的形 式存在。 (計算機程序、字典硬件:通常是有形產(chǎn)品,可以分離,可以定量計數(shù)。 (輪胎 流程性材料:通常是有形產(chǎn)品,其量具有連續(xù)的特性。 (潤滑油 10. 建立和實施質(zhì)量管理體系的方法包括哪些步驟?答:a. 確定顧客和其他相關(guān)方的需求和期望; b. 建立組織的質(zhì)量方 針和質(zhì)量目標(biāo); c. 確定實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的過程和職責(zé); d. 確定和 提供實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的資源; e. 規(guī)定測量每個過程的有效性和效 率的方法; f. 應(yīng)用這些測量方法確定每個過程的有效性和效率; g. 確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施; h. 建立和應(yīng)用過程以持續(xù) 改進質(zhì)量管理體系。11. 質(zhì)

25、量管理體系中使用的文件有哪些類型?并舉例說明答:1、質(zhì)量手冊; 2、質(zhì)量計劃; 3、規(guī)范; 4、指南; 5、形成文 件的程序; 6、作業(yè)指導(dǎo)書; 7、表格; 8、記錄 。12. 根據(jù)崗位, 列出你所看到的不符合 ISO9001條款 4.2.3文件控 制、 4.2.4記錄控制、 7.5.3標(biāo)識和可追溯性、 8.3不合格品 控制四個要素的現(xiàn)象,并指出不符合原因答:根據(jù)實際情況填寫。舉例:一個返工通知沒有批準(zhǔn)就發(fā)布了, 不符合 4.2.3文件控制 a 文件發(fā)布前得到批準(zhǔn),以確保文件是充 分與適宜的。13. ISO9001標(biāo)準(zhǔn)中確保體系正常運行所需的資源包括哪些?并舉 例說明。物流運輸屬于那種資源?答

26、:包括:人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境?；A(chǔ)設(shè)施包括:a 建筑物、工作場所和相關(guān)的設(shè)施; b 過程設(shè)備(硬件和軟件 ; c 支持性服務(wù)(如運輸或通訊 。物流運輸屬于基礎(chǔ)設(shè)施資源。 14. 就本職工作而言, 列出主要不符合 ISO9001哪些要素, 舉例說 明(工作流程、現(xiàn)象、記錄等答:根據(jù)實際情況填寫。五、案例分析題(一根據(jù)下述事實,指出不符合 GB/T19001 ISO9001中最適用 的條款,并說明理由:1. 六車間裝配工段在對批號為 NO.123的 60件零件進行了焊接工 序以后,遺漏了超聲波檢測,到發(fā)現(xiàn)時, 60件零件全部完成, 無法再進行超聲波檢測了。答:不符合 8.2.4條款 產(chǎn)品的

27、監(jiān)視和測量。2. 在小型開關(guān)組裝車間有一把編號為 NO.234的力矩扳手,已使 用兩年多了, 從未檢查過是否還能把螺絲精確地擰緊到規(guī)定的 力矩。答:不符合 7.6條款 監(jiān)視和測量裝置的控制3. 在生產(chǎn)線上, 用作清洗的溶液槽的槽內(nèi)溫度控制每天的記錄中 幾乎都是 30。 C ,按作業(yè)指導(dǎo)書其溫度控制范圍為 35。 C 40。 C 之間, 操作人員說這一溫度控制并不重要, 而且以前也從未因 此出現(xiàn)過問題。答:不符合 7.5.1 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制4. 公司對一供方評估判定為不合格, 結(jié)論為取消此供方, 但在采 購部保存的合格供方清單中仍然發(fā)現(xiàn)了這一供方, 采購人員解 釋說由于這一家供貨價格比較便

28、宜,所以暫時沒有取消它。 答:不符合 7.4.1 采購過程5. 在業(yè)務(wù)部門發(fā)現(xiàn)五份顧客投訴產(chǎn)品質(zhì)量的信件, 但沒有發(fā)現(xiàn)對此投訴處理的記錄, 業(yè)務(wù)員解釋說, 這類問題屬于顧客使用不 當(dāng)引起,所以無需處理。答:不符合 7.2.3 顧客溝通6. 生產(chǎn)線堆放了二箱產(chǎn)品無任何標(biāo)識, 檢驗人員說其中有一箱產(chǎn) 品剛剛判定為不合格, 由于工作比較緊張, 一般要等臨下班前 再交有關(guān)人員處理。答:不符合 8.3 不合格品控制7. 在成品檢驗室發(fā)現(xiàn)有一批產(chǎn)品判定為不合格, 審核員問這批產(chǎn) 品現(xiàn)在何處, 檢驗人員說這批產(chǎn)品已經(jīng)全部返工, 所以未經(jīng)檢 驗室檢驗出廠了。答:不符合8. 采購部門在未征得設(shè)計、 質(zhì)量等部門意

29、見的情況下, 就從天門 市一家新的分供店天門橡膠制品廠,以很低的價格訂購了 6 15的橡膠密封環(huán)。答:不符合 8.3 不合格品控制9. 某化工廠在內(nèi)部質(zhì)量體系審核時,針對不同部門組成審核組, 在對四車間審核時, 由質(zhì)量辦主任任審核組組長, 三車間主任 和四車間技術(shù)副主任組員, 因為他們兩人對四車間的流程、 設(shè) 備、工藝和人員等最了解。答:不符合 8.2.2 內(nèi)部審核10. 某汽車廠生產(chǎn)了一批新型卡車, 投放市場后, 用戶紛紛來信申 訴說這種汽車排出的有害氣體已超過國家環(huán)境保護法規(guī)的規(guī) 定, 使用時被交通管理局及環(huán)保局罰款, 有的城市已明令禁止 使用這種汽車。答:不符合 7.3.2設(shè)計和開發(fā)輸入

30、11. 審核員在元器件倉庫中發(fā)現(xiàn)六個箱子標(biāo)有“需方來件”字樣, 倉庫主管解釋說, 這是用戶送來的一批特殊電子元器件, 指定 安裝在為他們生產(chǎn)的產(chǎn)品上。 審核員問對用戶提供的元器件是 否經(jīng)過驗證,倉庫主任說:“這些元器件既然由用戶提供,質(zhì) 量當(dāng)然由他們負責(zé),我們不驗證,再說,對這樣的尖端產(chǎn)品我 們根本就沒有檢驗的手段。 ”答:不符合 7.5.4 顧客財產(chǎn)12. 機床廠總裝車間在總裝一批批號為 NO.238的 10臺 X62W 型銑 床時,發(fā)現(xiàn)每臺銑床的主軸箱中兩個關(guān)鍵齒輪(NO.3, NO.4齒輪的檢驗報告還未完成。為了搶進度,經(jīng)檢驗科及質(zhì)量管 理辦同意, 在作好標(biāo)志及記錄的情況下例外轉(zhuǎn)序, 先

31、進行總裝 配?？傃b完成后,專職成品檢驗員就進行了成品檢驗,且順利 通過。此時, 20件齒輪的檢驗報告也出來了,表明性能全部 合格。檢驗科就簽發(fā)了合格證,并通知銷售科可以發(fā)貨。 答:不符合 8.2.4 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量13. 審核員同檢驗科長到生產(chǎn)辦公室時, 正碰上副廠長很生氣地與 用戶交涉,副廠長對審核員說:“這位用戶訂貨時間緊,要求 三個月交貨, 機架要求用 Y 材料, 我們接下任務(wù)后發(fā)現(xiàn) Y 材料 這三個月根本買不到,改用了 X 材料,經(jīng)權(quán)威機構(gòu)檢驗, X 材 料更好,用戶外行,扯皮。 ”答:不符合 7.2.3 顧客溝通14. 審核員在審核某工程公司 08工程時,沒有找到編號為 101建

32、筑物的基礎(chǔ)檢驗記錄, 而按該公司施工程序, 重要基礎(chǔ)澆灌混 凝土前應(yīng)作好混凝土檢驗記錄。 現(xiàn)場檢驗員解釋說, 這幾天工 地檢驗任務(wù)特別多, 我要跑十幾個地方, 那天我趕到建筑工地,第 頁 共 8 頁 4101建筑物基礎(chǔ)已經(jīng)澆好了,而工地施工組長說:“那天混凝 土車到了半個多小時也找不到檢查員, 我們只好先澆灌了, 不 然混凝土在車內(nèi)時間太長,會變質(zhì)的。 ”答:不符合 8.2.4 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量15. 審核員來到電纜廠的進料化驗室, 發(fā)現(xiàn)有一批從廣平鋁材廠進 貨的 16的鋁桿的化驗單上測得的電阻率大于規(guī)定的電阻 率,被判為不合格品,但在“處理”一欄中寫著“工藝試驗后 再定” ,并有副總工程師的

33、簽名?；瀱T解釋說,一般情況下, 電阻率超過規(guī)定要求, 我們就判為不合格并退貨, 但如果電阻 率超過規(guī)定很少,例如在 5%以內(nèi),就與鋁材廠協(xié)商,在本廠 內(nèi)做初擠拉工藝試驗,初擠拉到 10左右如電阻率下降到規(guī) 定值以下, 就可以作為合格原材料使用。 審核員要求看幾份這 程返工品的復(fù)測單, 化驗室找出了三份, 上面都有工藝試驗記 錄和復(fù)測數(shù)據(jù), 在 “處理” 一欄中副總工程師批示 “可以使用” 并有簽字, 審核員要求出示這種做法的書面程序, 化驗室主任 說, 目前還沒有書面程序, 但大家都認為副總工程師的這種做 法很合乎情理, 鋁材廠支付了全部工藝試驗費用, 又省得往返 運輸不合格品。答:不符合

34、8.3 不合格品控制16. 審核員首先來到檢驗部辦公室, 審核員注意到有一個箱子, 箱 子里裝有 8個相同的零件(代號為 A2513 ,每個零件上都貼 有“不合格”和“急用”兩種標(biāo)簽。審核員問檢驗部經(jīng)理這些 零件為什么在這里堆放?檢驗部經(jīng)理解釋說,這批零件共 16個, 前兩天才到貨, 比合同規(guī)定晚了三個星期, 因為合同很急, 經(jīng)請示總工同意后, 8個零件來不及檢驗就送去加工了。檢驗 部經(jīng)理說按程序規(guī)定, 他自己就有權(quán)批準(zhǔn)放行, 但為慎重起見, 還是請示了總工,所以在其他 8年零件上貼有“急用”標(biāo)記, 今天上午剛開始檢驗就發(fā)現(xiàn)這 8個零件不符合技術(shù)規(guī)范, 我們 就在這幾個零件上又貼上不合格標(biāo)簽,

35、 以作標(biāo)記, 審核員問那 8個已加工零件現(xiàn)在何處?檢驗部經(jīng)理說, 8個 A2513零件加 工后,裝在一批用于出口的成品,并且已經(jīng)發(fā)了貨,審核員問 是否知道 8個 A2513件裝在哪個成品上, 檢驗部經(jīng)理說, 由于 用的太急, 那 8個已加工零件未作任何記號, 現(xiàn)在無法判定發(fā) 現(xiàn)那里去了。答:不符合 7.5.3 標(biāo)識和可追溯性17. 審核員已返回采購部, 對 A2513零件的采購情況進行了解。 采 購部經(jīng)辦人員講, 原來的協(xié)作單位因為設(shè)備壞了, 生產(chǎn)要停一 段時間,不能滿足貨期要求,只好找新的協(xié)作單位,這家廠新 報價較低, 他們寄來的樣品和工廠說明書宣傳自己產(chǎn)品質(zhì)量也 很好。答:不符合 7.4.

36、1 采購過程18. 審核員接著與隨同人員到塑料制品車間, 在車間發(fā)現(xiàn)單獨堆放 著一批產(chǎn)品的塑料外殼。 車間主任介紹, 這堆外完是要報廢的, 主要原因是由于劃傷和磕碰。 審核員在生產(chǎn)線上, 又發(fā)現(xiàn)了不 少劃傷和磕碰的產(chǎn)品。 在車間辦公室, 審核員請主任出示產(chǎn)品 不合格記錄,車間主任拿出 95.8 96.2的不合格記錄,發(fā)現(xiàn) 車間每個月都對劃作、 磕碰率作了統(tǒng)計, 這七個月分別為 27%、 29%、 32%、 24%、 25%、 27%、 29%。審核員問車間主任,為什么 不采取措施減少操作呢?主任說, 這些多是因搬運、 存放造成 的, 當(dāng) 95年 10月?lián)p傷超過 30%, 我們非常重視并采取了措

37、施。11月初我們開了全車間大會,每個班組制訂了保證書,增加 了責(zé)任心, 所以后幾個月都低于 30%, 11月份損傷率只有 24%, 審核員又查閱了車間主任簽署的 “糾正措施” 內(nèi)容是近期召開 大會采取糾正措施使磕碰率降低為 29%以下,糾正期限為 95年 12月。答:不符合 8.5.2 糾正措施19. 審核員離開了生產(chǎn)車間來到成品庫, 外面正下雨。 市場部經(jīng)理 在門口等候了。審核員發(fā)現(xiàn)待包裝出廠的產(chǎn)品其外觀比較好。 審核員抽查了包裝箱內(nèi)產(chǎn)品合格證, 核對了證書和產(chǎn)品標(biāo)識的 正確性。審核員看到包裝箱是木制的,箱上有:“小心輕放” 和 “小心雨淋” 等字樣和圖案。 市場部經(jīng)理說:產(chǎn)品比較嬌氣, 所

38、以我們在包裝存放和運輸過程中比較注意嚴格按我們的有 關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 正在這時審核員看到帶雨蓬的大卡車來接貨, 審 核員注意到車廂里有不少積水, 并問經(jīng)理這卡車是貨主的嗎? 經(jīng)理說:不是的,我們?yōu)榱烁孟蛴脩舴?wù),短途的客戶我們 都是用車送貨上門的。 審核員問:這車隊是你們經(jīng)銷部管嗎? 經(jīng)理說:前幾年是我們經(jīng)管的, 現(xiàn)在廠里把這運輸車隊單獨成 了一個運輸公司,以便向外拓展業(yè)務(wù)。審核員問:運輸公司是 否納入廠里的質(zhì)量體系中?市場部經(jīng)理說不清楚。 審核員問是 否與運輸公司簽訂了托付承運產(chǎn)品的全同與向運輸公司提出 有關(guān)的質(zhì)量要求?；卮鹫f:我們的要求他們也很清楚,每次送 完貨按噸公里算錢就可以了,不需要簽

39、任何合同。答:不符合 4.1 總要求 針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要 求的外包過程, 組織應(yīng)確保對其實施控制。 對此類外包過程的控制 應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識別。20. 最后, 審核員在管理者代 表 陪同下到品質(zhì)部進行審核。 審核員 先向品質(zhì)部經(jīng)理了解品質(zhì)部的職責(zé)。 經(jīng)理告知, 品質(zhì)部主要從 事質(zhì)量體系的建立和完善, 組織內(nèi)審, 每兩次審核的間隔期不 超過 12個月,審核員詢問了最后一次的內(nèi)審是什么時候進 行?經(jīng)理告知是 95年的內(nèi)審報告。審核員問有無內(nèi)審的日程 計劃?經(jīng)理回答有, 同時又出示了 95.1.5工廠的檢字 9501號 之發(fā)出的審核計劃,計劃規(guī)定了審核的日程,審核組的成員。 審

40、核員問這些審核員是否經(jīng)過培訓(xùn)?經(jīng)理講他們是我們廠自 己培訓(xùn)的, 老師就由我擔(dān)任, 我是參加國家注冊審核員的培訓(xùn) 并已考試合格。 審核員抽查了兩名內(nèi)審員的培訓(xùn)記錄, 又問這 些內(nèi)審員是否被任命或聘請了,經(jīng)理講,廠檢字 9501號文是 由廠長簽發(fā)的, 文中已指定了審核成員。 我們就不再任命或聘 請了。 審核員還抽查了內(nèi)審品質(zhì)部的記錄。 其中編號 NO031的 一個,嚴重不合格報告規(guī)定糾正措施期限已 2個月。應(yīng)于 95.2.10糾正。已由設(shè)計部派內(nèi)審員對糾正措施的實施效果進 行了驗證。答:不符合 8.2.2 內(nèi)部審核21. 培訓(xùn)機構(gòu)提供各類專業(yè)培訓(xùn),根據(jù)培訓(xùn)需求開發(fā)新的培訓(xùn)課 程、 該培訓(xùn)機構(gòu)擬申請 ISO9001認證, 在提交給認證機構(gòu)的質(zhì) 量手冊中將 7. 3上“設(shè)計和開發(fā)”條款進行了刪減。答:不符合 1.2 應(yīng)用 除非刪減僅限于本標(biāo)準(zhǔn)第 7章中那些不影 響組織提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力或責(zé)任的 要求 , 否則不能聲稱符合本標(biāo)準(zhǔn)。22. 審核員在辦公室看見 “公司管理文件匯編” 中的文件均為第二 版, 查閱受控文件清單上