GMS－07 南通銀河銷售手冊(cè)

1、gms管理體系文件之七 銀河投資銷售與客戶服務(wù)管理手冊(cè) gms管理體系文件之七南通銀河投資開發(fā)有限公司銷售與客戶服務(wù)管理手冊(cè)（初 稿）受控狀態(tài)：受 控 號(hào)：持 有 人：文件編號(hào)： yhtz gms07a發(fā)布日期： 2005 年 月 日實(shí)施日期： 2005 年 月 日 編制人： 審核人： 批準(zhǔn)人：目 錄1 手冊(cè)說明2 銷售管理2.1 銷售人員守則2.1 銷售管理辦法2.3 銷售流程管理2.3.1 電話接聽規(guī)程2.3.2 到訪客戶接待規(guī)程2.3.3 簽約流程控制程序2.3.4 客戶檔案管理規(guī)程2.3.5 協(xié)助客戶辦理產(chǎn)權(quán)登記、按揭控制程序2.3.6 合同評(píng)審、變更程序2.3.7 房款收繳控制程序2

2、.3.8 客戶退款規(guī)程2.4 銷售費(fèi)用管理辦法2.5 銷售現(xiàn)場(chǎng)管理辦法2.6 銷售計(jì)劃管理辦法2.7 廣告推廣計(jì)劃管理辦法3 客戶關(guān)系管理3.1 客戶溝通管理辦法3.2 售后服務(wù)規(guī)程手 冊(cè) 說 明1、手冊(cè)內(nèi)容本手冊(cè)是公司為導(dǎo)入gms管理模式，實(shí)施全面管理體系所編制而成，包括： 公司銷售與客戶服務(wù)管理體系的范圍； 公司關(guān)于銷售與客戶管理體系要求的所有制度、規(guī)程文件。2、適用范圍本手冊(cè)適用于公司所有項(xiàng)目的營(yíng)銷策劃、銷售和客戶服務(wù)管理。各具體項(xiàng)目的銷售與客戶服務(wù)管理（包括以后的異地開發(fā)項(xiàng)目）在遵循本手冊(cè)的內(nèi)容的前提下，可以另行制定，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。本手冊(cè)中關(guān)于對(duì)營(yíng)銷策劃部和銷售人員的提成、考核和獎(jiǎng)罰辦

3、法，應(yīng)依公司針對(duì)不同項(xiàng)目所制定的策略和原則隨時(shí)進(jìn)行調(diào)整，營(yíng)銷策劃部和綜合辦公室應(yīng)對(duì)本手冊(cè)的相應(yīng)文件進(jìn)行及時(shí)修訂與更新，同時(shí)應(yīng)遵循人力資源管理手冊(cè)的基本原則和方法。3、手冊(cè)管理本手冊(cè)為公司受控文件，由總經(jīng)理批準(zhǔn)頒布執(zhí)行。手冊(cè)管理的所有相關(guān)事宜由綜合辦公室統(tǒng)一負(fù)責(zé)，未經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，任何人不得將手冊(cè)提供給公司以外人員。手冊(cè)持有者調(diào)離工作崗位時(shí)，應(yīng)將手冊(cè)交還綜合辦公室，辦理核收登記。手冊(cè)持有者：（1） 總經(jīng)理；（2） 副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理；（3） 綜合辦公室（存檔）；（4） 營(yíng)銷策劃部經(jīng)理；（5） 各相關(guān)職能部門經(jīng)理。本手冊(cè)除持有人外，相關(guān)文件、規(guī)定應(yīng)發(fā)放至有關(guān)執(zhí)行人員，綜合辦公室做好復(fù)印和發(fā)放登記。

4、手冊(cè)持有者應(yīng)妥善保管手冊(cè)，不得損壞、丟失、隨意涂抹，嚴(yán)禁私自復(fù)印或轉(zhuǎn)借給其他公司或人員。在手冊(cè)使用期間，如有修改建議，各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)匯總意見，及時(shí)反饋到綜合辦公室。綜合辦公室每季度的最后一個(gè)月的28日（節(jié)假日提前）對(duì)手冊(cè)的適應(yīng)性、有效性進(jìn)行評(píng)審，必要時(shí)對(duì)手冊(cè)予以修改，執(zhí)行g(shù)ms體系文件管理程序的有關(guān)規(guī)定。銷售人員守則營(yíng)銷策劃部人員在遵循公司人力資源管理手冊(cè)中員工守則的同時(shí)，應(yīng)遵守一下準(zhǔn)則：1 基本素質(zhì)要求1.1 良好的形象+誠(chéng)懇的態(tài)度+熱誠(chéng)的服務(wù)+機(jī)敏的反應(yīng)+堅(jiān)定的信心+流暢的表達(dá)+積極的進(jìn)取=topsales；1.2 員工工作應(yīng)積極主動(dòng)，要勇于負(fù)責(zé)。做好自己的職能工作，同時(shí)應(yīng)主動(dòng)協(xié)助其他同事

5、的工作，任何事情應(yīng)做到有始有終；1.3 員工應(yīng)追求團(tuán)隊(duì)精神，部門之間、同事之間提倡團(tuán)結(jié)協(xié)作，溝通情況，相互信任，注重整體利益；1.4 公司員工應(yīng)主動(dòng)提高、完善自身的專業(yè)水平，關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，捕捉市場(chǎng)信息，對(duì)外注意自身形象，不得向外透露有關(guān)公司業(yè)務(wù)的商業(yè)機(jī)密；1.5 員工工作要追求效率，遇到問題應(yīng)盡快處理，能不過夜的事情不要拖到第二天。2 基本操作要求2.1 按公司和部門規(guī)定時(shí)間正?？记?；2.2 虛心誠(chéng)懇，認(rèn)真負(fù)責(zé)，勤快謹(jǐn)慎，絕對(duì)忠誠(chéng)；2.3 嚴(yán)守公司業(yè)務(wù)機(jī)密，愛護(hù)公司一切用品及設(shè)施；2.4 主動(dòng)收集競(jìng)爭(zhēng)者的銷售資料，并及時(shí)向主管匯報(bào)；2.5 業(yè)績(jī)不靠運(yùn)氣而來，唯有充實(shí)自我，努力不懈，才能成為成功

6、者；2.6 經(jīng)驗(yàn)是從實(shí)踐中積累而來，對(duì)任何上門客戶均應(yīng)視為可能成交之客戶而予以熱情接待；2.7 同事間的協(xié)調(diào)和睦與互相幫助，能營(yíng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境，并提高工作效率；2.8 凡公司重大銷售活動(dòng)重要時(shí)期，任何業(yè)務(wù)人員不得請(qǐng)假、必須無條件全部到位工作。3 基本紀(jì)律3.1 所有員工應(yīng)當(dāng)遵守國(guó)家各項(xiàng)法律、法規(guī)。做一個(gè)合格的公民；3.2 所有員工應(yīng)熱愛公司、熱愛公司的事業(yè)。并珍惜公司的財(cái)產(chǎn)、聲譽(yù)、形象；3.3 員工除正常休假外，必須準(zhǔn)時(shí)上下班，不得遲到、早退；3.4 員工要嚴(yán)守公司紀(jì)律，遵守公司規(guī)章制度，保守公司機(jī)密維護(hù)公司的責(zé)任與義務(wù)；3.5 尊重別人、尊重別人的勞動(dòng)、尊重別人的選擇、遵重別人的隱私；

7、3.6 員工要注重自己的外表形象，要以整齊端莊的儀表、溫文爾雅的舉止，贏得合作伙伴的信任；3.7 員工在工作時(shí)要有分明的上下級(jí)關(guān)系，欣然接受上級(jí)的指示并努力付諸實(shí)施。嚴(yán)格遵守公司各部門的規(guī)章制度，須準(zhǔn)時(shí)參加所屬的各種例會(huì)，按時(shí)向所屬的主管人員遞交各類工作報(bào)表；3.8 員工應(yīng)自覺維護(hù)公司形象，注意保持辦公室和售樓處的安靜、整潔，嚴(yán)禁喧嘩、嬉戲、吃零食等所有破壞營(yíng)銷策劃部整體形象的行為；3.9 工作時(shí)間內(nèi)不允許打私人電話，確實(shí)有事打電話應(yīng)做到長(zhǎng)話短說，不能超過三分鐘；3.10 不許有冷淡客戶、對(duì)來訪客戶視而不見或出言粗魯與客戶爭(zhēng)吵事件（現(xiàn)象）發(fā)生；3.11 員工不能進(jìn)行有損公司的私人交易活動(dòng)，不能

8、以公司名義進(jìn)行任何損公利己的私人行為及進(jìn)行任何超出公司所指定范圍之外的業(yè)務(wù)，如有此類行為，須承擔(dān)因此引起的一切法律責(zé)任，公司有權(quán)終止聘任合同，并追究其法律責(zé)任； 未經(jīng)公司許可，不得私自代已購(gòu)客戶轉(zhuǎn)讓樓盤； 不得私自接受他人委托代銷售樓盤； 對(duì)于未經(jīng)授權(quán)之事，不得擅自答應(yīng)客戶之要求； 未經(jīng)公司許可，任何人不得修改合同條款。3.12 員工要愛護(hù)公司財(cái)產(chǎn)，凡屬人為損壞公司財(cái)產(chǎn)的，公司有權(quán)要求賠償，公司所配備使用的貴重財(cái)產(chǎn)，在離退職時(shí)應(yīng)交還公司；員工違反公司管理制度，公司視情況給予處分。銷售管理辦法1 總則1.1 為使銷售工作高效、有序地運(yùn)作，確保銷售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，特制訂本規(guī)定。1.2 本制度適用于公司

9、的所有銷售人員以及與銷售有關(guān)的其他人員。2 銷售計(jì)劃管理2.1 銷售計(jì)劃2.1.1 銷售以計(jì)劃為基礎(chǔ)，做好計(jì)劃管理是銷售過程中重要的一環(huán)，營(yíng)銷策劃部負(fù)責(zé)銷售計(jì)劃管理。2.1.2 銷售計(jì)劃包括公司、區(qū)域、項(xiàng)目年度和月度銷售計(jì)劃。2.1.3 銷售計(jì)劃管理是指公司銷售計(jì)劃的下達(dá)和銷售任務(wù)的分配、分解，以及檢查反饋、監(jiān)督執(zhí)行。2.2 銷售計(jì)劃制訂2.2.1 制訂依據(jù)：1) 公司年度目標(biāo)。2) 營(yíng)銷策劃部當(dāng)年銷售策略。3) 市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告。4) 公司上年度銷售情況。5) 銷售人員的信息反饋。6) 上年度的公關(guān)廣告和促銷情況與評(píng)定。2.2.2 制訂過程：1) 每年11月1日開始，營(yíng)銷策劃部根據(jù)“2.2.1”

10、制訂依據(jù)，與各售房部共同研究，提出本年度銷售計(jì)劃草案，于11月30日?qǐng)?bào)綜合辦公室?？偨?jīng)理辦公會(huì)須于12月15日前，協(xié)調(diào)、平衡、討論通過。由總經(jīng)理辦公會(huì)研究后，下達(dá)年度銷售計(jì)劃指標(biāo)。2) 營(yíng)銷策劃部將公司下達(dá)的年度銷售計(jì)劃分解為區(qū)域、項(xiàng)目銷售計(jì)劃。3) 區(qū)域售房部，將本部門的年度銷售計(jì)劃分解到月，制訂月度工作計(jì)劃。4) 售房部經(jīng)理12月20日前把月銷售任務(wù)分解落實(shí)給每位銷售代表，并把按人員分解的任務(wù)量備案。2.3 計(jì)劃執(zhí)行：2.3.1 各售房部須按照計(jì)劃嚴(yán)格執(zhí)行，各部門必須完成計(jì)劃的任務(wù)。2.3.2 營(yíng)銷策劃部必須按年度銷售計(jì)劃任務(wù)開展工作，分管副總對(duì)公司銷售計(jì)劃的完成情況負(fù)責(zé)。2.3.3 公司

11、在市場(chǎng)出現(xiàn)特殊情況對(duì)銷售造成重大影響時(shí)，可以調(diào)整年度銷售計(jì)劃，須向分管副總提報(bào)計(jì)劃調(diào)整申請(qǐng)，由分管副總審核，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。2.3.4 營(yíng)銷策劃部（包括下屬部門）實(shí)行滾動(dòng)的月度計(jì)劃調(diào)整的方法，滾動(dòng)的月度計(jì)劃調(diào)整要具有可實(shí)現(xiàn)性。2.3.5 每月25日各售房部將下月度部門計(jì)劃上報(bào)營(yíng)銷策劃部。2.3.6 營(yíng)銷策劃部應(yīng)于每月29日之前，將分管副總核準(zhǔn)的各項(xiàng)目的月度計(jì)劃下發(fā)至各售房部。3 銷售統(tǒng)計(jì)分析3.1 營(yíng)銷統(tǒng)計(jì)與分析是衡量銷售進(jìn)度，指導(dǎo)下一步銷售工作的重要依據(jù)，也是衡量銷售業(yè)績(jī)的重要指標(biāo)。營(yíng)銷統(tǒng)計(jì)和分析要作到真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)。3.2 銷售代表每日早9:00，報(bào)前日銷售日?qǐng)?bào)表至售房部經(jīng)理。3.3

12、 銷售代表每周六早9:00，報(bào)上周銷售周報(bào)表至售房部經(jīng)理。3.4 銷售代表每月2日，報(bào)上月銷售月報(bào)表和銷售分析報(bào)告至售房部經(jīng)理。3.5 售房管理員每日早9:30，報(bào)前日匯總銷售日?qǐng)?bào)表至營(yíng)銷策劃部經(jīng)理。3.6 售房管理員每周六早9:30，匯總報(bào)上周銷售周報(bào)表至營(yíng)銷策劃部經(jīng)理。3.7 售房管理員每月3日，匯總報(bào)上月銷售月報(bào)表和銷售分析報(bào)告至營(yíng)銷策劃部經(jīng)理。售房部經(jīng)理撰寫銷售分析報(bào)告。3.8 銷售統(tǒng)計(jì)員員每日早10:00，報(bào)前日匯總銷售日?qǐng)?bào)表至分管副總。3.9 銷售統(tǒng)計(jì)員每周六早10:00時(shí)，匯總報(bào)上周銷售周報(bào)表至分管副總。3.10 銷售統(tǒng)計(jì)員每月4日，匯總報(bào)上月銷售月報(bào)表和銷售分析報(bào)告至分管副總。

13、銷售分析報(bào)告由營(yíng)銷策劃部經(jīng)理撰寫。3.11 分管副總每月5日，報(bào)上月營(yíng)銷工作報(bào)告至總經(jīng)理，營(yíng)銷工作報(bào)告應(yīng)包括銷售的業(yè)績(jī)和分析，并附相關(guān)報(bào)表。4 價(jià)格管理4.1 價(jià)格制訂。4.1.1 定價(jià)原則：產(chǎn)品定價(jià)要堅(jiān)持成本定價(jià)和市場(chǎng)定價(jià)相結(jié)合的原則。4.1.2 定價(jià)程序：1) 成本合約部核算成本費(fèi)用，加上預(yù)期利潤(rùn)，提出產(chǎn)品理論價(jià)格。2) 由營(yíng)銷策劃部根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查，提出用戶可以接受的最高和最低的產(chǎn)品市場(chǎng)價(jià)格。3) 由總經(jīng)理或董事會(huì)組織有關(guān)人員進(jìn)行兩種價(jià)格的比較分析，確定最終價(jià)格。4) 確定產(chǎn)品價(jià)格調(diào)整上限和下限。4.2 價(jià)格調(diào)整。4.2.1 根據(jù)市場(chǎng)同類產(chǎn)品的銷售情況、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品價(jià)格、促銷活動(dòng)、市場(chǎng)進(jìn)入

14、策略等進(jìn)行價(jià)格的調(diào)整。4.2.2 整體產(chǎn)品市場(chǎng)出現(xiàn)較大變化時(shí)，進(jìn)行產(chǎn)品價(jià)格的統(tǒng)一調(diào)整。4.2.3 價(jià)格調(diào)整程序1) 售房部經(jīng)理提出調(diào)價(jià)意見或方案，營(yíng)銷策劃部經(jīng)理與市場(chǎng)部經(jīng)理、區(qū)域總監(jiān)研究提出意見，報(bào)分管副總。2) 分管副總根據(jù)市場(chǎng)實(shí)際情況在調(diào)價(jià)權(quán)限內(nèi)進(jìn)行審批，確定調(diào)價(jià)幅度；權(quán)限以外的調(diào)價(jià)請(qǐng)求，可以駁回或上報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。3) 調(diào)整后的價(jià)格由營(yíng)銷策劃部指導(dǎo)、監(jiān)督售房部執(zhí)行。5 現(xiàn)場(chǎng)銷售5.1 房屋采取現(xiàn)場(chǎng)銷售的方式進(jìn)行銷售。5.2 售房部在營(yíng)銷策劃部的指導(dǎo)監(jiān)督下，負(fù)責(zé)組織現(xiàn)場(chǎng)銷售工作，對(duì)區(qū)域內(nèi)各項(xiàng)目銷售指標(biāo)的完成負(fù)責(zé)。5.3 每一個(gè)項(xiàng)目選派一名銷售代表，主持項(xiàng)目的現(xiàn)場(chǎng)銷售工作。根據(jù)項(xiàng)目的銷售任務(wù)，

15、確定所需銷售代表的人員數(shù)量。綜合辦公室、售房部經(jīng)理與銷售代表共同負(fù)責(zé)置業(yè)顧問的招聘、培訓(xùn)、考核、上崗工作。5.4 置業(yè)顧問培訓(xùn)5.4.1 為了適應(yīng)瞬息萬變的市場(chǎng)環(huán)境，擴(kuò)大銷售業(yè)績(jī)，必須對(duì)置業(yè)顧問進(jìn)行崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)，提高置業(yè)顧問的業(yè)務(wù)素質(zhì)，建立一支穩(wěn)定的、精干的置業(yè)顧問隊(duì)伍。5.4.2 培訓(xùn)工作應(yīng)有計(jì)劃、有針對(duì)性地進(jìn)行，培訓(xùn)時(shí)間不能與營(yíng)業(yè)高峰沖突。5.4.3 置業(yè)顧問的培訓(xùn)在綜合辦公室的總體安排下，由售房部經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)組織，提出培訓(xùn)需求，經(jīng)營(yíng)銷策劃部經(jīng)理批準(zhǔn)后，由售房部經(jīng)理和綜合辦公室培訓(xùn)主管負(fù)責(zé)培訓(xùn)。5.4.4 置業(yè)顧問崗前培訓(xùn)內(nèi)容：1) 關(guān)于公司的知識(shí)。包括公司的歷史、現(xiàn)狀與未來發(fā)展概況

16、介紹，公司的經(jīng)營(yíng)方針、整體營(yíng)銷策略和人事規(guī)章制度等。2) 關(guān)于產(chǎn)品的知識(shí)。包括公司經(jīng)營(yíng)的各樓盤的情況、買點(diǎn)，以及主要競(jìng)爭(zhēng)品及其特性等。3) 市場(chǎng)有關(guān)知識(shí)。包括市場(chǎng)環(huán)境、銷售范圍、市場(chǎng)狀況、本公司產(chǎn)品的行銷概況、競(jìng)爭(zhēng)品牌市場(chǎng)狀況等。4) 關(guān)于銷售工作程序和業(yè)務(wù)工作的知識(shí)。5) 關(guān)于市場(chǎng)調(diào)查、客戶調(diào)查的方式方法。6) 關(guān)于公關(guān)禮儀知識(shí)。5.5 置業(yè)顧問銷售行為程序與規(guī)范5.5.1 接聽電話要求：1) 確定接聽電話的順序；2) 作好接聽記錄；3) 作好每天進(jìn)線電話統(tǒng)計(jì)；4) 將留下電話的客戶姓名及聯(lián)系方式隨即記錄在自己的客戶登記本上。 5.5.2 電話復(fù)訪要求：1) 針對(duì)不同客戶，選擇好電話復(fù)訪時(shí)間

17、；2) 明確電話復(fù)訪的主題；3) 電話復(fù)訪后詳細(xì)記錄。5.5.3 接待客戶要求：1) 客戶推開大門是我們服務(wù)的開始；從此他就是我們的客戶。2) 攜資料離座迎客、問好、自我介紹要求：3) 第一時(shí)間起身迎接、同時(shí)問好、自我介紹；4) 問好、自我介紹一定使用規(guī)范用語(yǔ)：“您好！歡迎看房，我是*。（講清自己名字）5.5.4 介紹模型、展板內(nèi)容要求：1) 按順序進(jìn)行介紹，簡(jiǎn)明精煉，盡量突出賣點(diǎn)；2) 聲音柔和、音調(diào)不易過高；3) 用語(yǔ)文明、介紹專業(yè)。5.5.5 安排客戶看樓要求：1) 使用規(guī)范用語(yǔ)，走在客戶前，替客戶開門；2) 給客戶看樓路徑或根據(jù)展位情況安排客戶來坐看樓專車；3) 介紹樣板房把握重點(diǎn)，最

18、大限度突出賣點(diǎn)；4) 不得詆毀別的樓盤。5.5.6 替客戶設(shè)計(jì)購(gòu)買方案要求：5.5.6.1 在尊重客戶的前提下，進(jìn)行消費(fèi)引導(dǎo)；5.5.6.2 方案設(shè)計(jì)合理可行，且不能出錯(cuò)；5.5.5.3 房號(hào)提供一定準(zhǔn)確。5.5.7 作好客戶登記要求：1） 在尊重客戶的前提下，要求客戶填寫登記表；2） 客戶執(zhí)意不留電話，不得勉強(qiáng)；3） 當(dāng)日客戶一定要登記在自己的客戶登記本上。5.5.8 收取定金開據(jù)收據(jù)要求：1) 收取定金之前，再一次落實(shí)、查明房號(hào)；2) 定金一定由核算員收取；3) 開出的收據(jù)一定注明房號(hào)、金額（大小寫）。5.5.9簽署認(rèn)購(gòu)書要求：1) 認(rèn)購(gòu)書由本人簽署；2) 認(rèn)購(gòu)書不得簽錯(cuò)；3) 簽完的認(rèn)購(gòu)

19、書一定要有現(xiàn)場(chǎng)銷售代表審核簽名、蓋章；4) 即時(shí)封貼該房號(hào)，并做好客戶成交檔案。5.5.10 提醒客戶交首期房款要求：1) 提前五天第一次通知客戶，目的在于提醒客戶；2) 提前兩天第二次通知客戶，再一次提醒客戶；3) 提醒時(shí)注意方式和語(yǔ)氣；4) 客戶因故不能按期交納房款及時(shí)報(bào)銷售代表。5.5.11 簽署商品房買賣合同要求：1) 置業(yè)顧問上崗前要進(jìn)行合同填寫考核（參照范本）； 2) 買方簽名一定是本人或買方書面委托（必須公證后）的代理人，交留客戶（代理人）身份證復(fù)印件復(fù)核。5.5.12 通知辦理按揭要求：1) 在簽約前，提前七天第一次通知客戶，講清客戶必須攜帶的資料，辦理的地方、時(shí)間；2) 提前

20、三天第二次提醒客戶；3) 提前一天第三次提醒客戶。5.5.13 協(xié)助辦理入住手續(xù)要求：1) 態(tài)度更加主動(dòng)，向客戶表示祝賀；2) 公司推出新盤后，一定要向客戶推薦。6 合同管理6.1 銷售合同管理的基本原則：6.1.1 銷售合同的簽訂與履行，必須按照國(guó)家的法律法規(guī)和公司銷售政策執(zhí)行。6.1.2 作為公司銷售政策的具體實(shí)施，銷售合同由銷售代表、置業(yè)顧問與客戶談判、草簽，合同由營(yíng)銷策劃部、分管副總審核，批準(zhǔn)。重大銷售合同分管副總應(yīng)報(bào)總經(jīng)理審核、批準(zhǔn)。6.1.3 分管副總制訂格式合同，經(jīng)公司法律顧問、商務(wù)審核員審核通過，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行6.1.4 重大銷售合同須經(jīng)過公證程序。6.1.5 銷售合同為格

21、式合同，合同一式5-6份，銀行、產(chǎn)權(quán)處、財(cái)務(wù)部、營(yíng)銷策劃部、售房部和客戶各執(zhí)一份。6.2 銷售合同的審核內(nèi)容如下：6.2.1 合同條款是否符合國(guó)家法律、法規(guī)和公司銷售政策。6.2.2 銷售價(jià)格是否符合公司規(guī)定。6.2.3 銷售折扣是否符合公司有關(guān)政策。6.2.4 質(zhì)量索賠條款和責(zé)任確認(rèn)方法是否恰當(dāng)。6.2.5 付款方式及其到賬的安全性和及時(shí)性。6.2.6 違約責(zé)任的承擔(dān)是否公平合理。6.2.7 分析是否存在客戶或公司職員，或兩者聯(lián)手有損害公司利益的行為。6.3 成本合約部對(duì)銷售合同管理的基本立場(chǎng)：成本合約部應(yīng)對(duì)銷售合同不合理的部分提出完善的建議，并制止和預(yù)防不合理和不合法的行為發(fā)生，但不得取代

22、或干涉營(yíng)銷策劃部的正常工作，如有分歧溝通無效，可提請(qǐng)總經(jīng)理裁決。6.4 營(yíng)銷策劃部應(yīng)密切監(jiān)控銷售合同的履行，并定期分析合同履行情況。7 客戶檔案管理7.1 客戶檔案來源于置業(yè)顧問日常的客戶拜訪與調(diào)查信息整理而得。7.2 客戶檔案分為已交易客戶檔案、待交易客戶檔案和待開發(fā)的客戶檔案。7.3 客戶檔案包括客戶檔案登記表、客戶基本資料卡。7.4 客戶資料建立與管理辦法：7.4.1 本公司置業(yè)顧問須于第一次接待客戶時(shí)，依“客戶資料卡表”所列項(xiàng)目填寫。7.4.2 老客戶有新狀況發(fā)生時(shí)，須立即對(duì)客戶資料卡進(jìn)行增補(bǔ)。7.4.3 獲得其它新的信息時(shí)。7.4.4 置業(yè)顧問、銷售代表協(xié)助售房管理員做好“客戶資料”

23、的建立工作。7.4.5 檔案統(tǒng)一由售房管理員保管，項(xiàng)目完成后移交營(yíng)銷策劃部保存。7.5 售房部定期對(duì)客戶檔案進(jìn)行了解、分析，并根據(jù)變化制訂相應(yīng)對(duì)策，培養(yǎng)有潛力、有實(shí)力的客戶或逐漸終止沒有潛力或前途的客戶，并對(duì)客戶的變化提出協(xié)助改善措施。8 附則8.1 本規(guī)定由營(yíng)銷策劃部制訂和解釋，報(bào)分管副總、總經(jīng)理批準(zhǔn)后施行，修改或終止時(shí)亦同。8.2 本規(guī)定由營(yíng)銷策劃部檢查與考核。8.3 本規(guī)定施行后，現(xiàn)有的類似規(guī)定即時(shí)自行終止，與本規(guī)定有抵觸的規(guī)定以本規(guī)定為準(zhǔn)。8.4 本規(guī)定自頒布之日起執(zhí)行。電話接聽規(guī)程 一、接聽電話禮儀1處理接聽電話接聽電話禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目 標(biāo)語(yǔ) 言非 語(yǔ) 言避 免紙筆要就手辦公臺(tái)上應(yīng)預(yù)備

24、好紙和筆兩響內(nèi)接聽任何電話響兩聲內(nèi)，立即接聽稱呼來電者詢問來電者姓名經(jīng)常稱呼來電者快捷專業(yè)電話服務(wù)；趕緊記下來電者姓名，經(jīng)常稱呼，令對(duì)方覺得自己重要（可利用辦公臺(tái)上的紙筆，即時(shí)記下）早上好！花園，請(qǐng)問有什么可以幫您？請(qǐng)問先生/小姐怎么稱呼？文件擺放整齊；文具齊備；立即放下手頭工作；腰肢挺直面帶笑容；發(fā)音清楚；精審奕奕；語(yǔ)氣溫和。詢問式語(yǔ)氣；臉帶笑容。文件報(bào)紙和雜物零放在臺(tái)上，并把電話遮蓋著。電話響得過久無人接聽；發(fā)覺客人聽不懂自己的語(yǔ)言或購(gòu)買意欲不強(qiáng)時(shí)，語(yǔ)氣立即顯得不耐煩、蔑視。2、處理接聽電話處理電話禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免主動(dòng)幫助如所找的同事不在，可主動(dòng)替對(duì)方簡(jiǎn)單了解，盡量提出協(xié)助。

25、尊重客戶，交代清楚。不好意思，“”小姐走開了，我有什么可以幫到您？主動(dòng)建議，樂意協(xié)助，盡量讓客人得到即時(shí)的解答幫助。詢問式語(yǔ)氣。推卸責(zé)任，一句不是我負(fù)責(zé)、不清楚便收線。口信如客戶認(rèn)為需找某同事，而所找的同事沒空閑，應(yīng)找人接聽，并記下來者口信，包括：姓名（先生、小姐、太太）、電話號(hào)碼、所屬公司欲留下之口信。令來電者安心，確保資料準(zhǔn)確?！啊毙〗阕唛_了！請(qǐng)問您貴姓呀？請(qǐng)您留下電話，我會(huì)請(qǐng)“”小姐盡快回復(fù)您。預(yù)備好留言紙及筆，除留下來電者資料外，同時(shí)應(yīng)記下來電日期和時(shí)間。一句“不在”便收線；隨意寫在報(bào)章雜志上。復(fù)述口信向來電者復(fù)述資料。李先生，讓我重復(fù)一遍，你的電話是，想問“”小姐昨天落定的單元確認(rèn)沒

26、有。咬字清晰；發(fā)音清楚。含糊不清；只用“行了”來表示已記下訊息。道別向來電者道別予以個(gè)人化的服務(wù)。李先生，我會(huì)盡快請(qǐng)“”小姐回復(fù)您的電話。如果有什么問題，您可以隨時(shí)打電話給我，再見！待來電者收線后才輕輕放下電話。催促對(duì)方收線；沒說“再見”便收線；重力摔下電話；未確定客戶收線便大聲疾呼3對(duì)來電查詢客戶進(jìn)行電話銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免稱呼來電者以姓氏稱呼來電者或簡(jiǎn)單了解來電者需要。尊重客戶，確保準(zhǔn)確把握客戶要求，令客戶安心，加快解決問題的速度。李先生，您想知道花園的資料嗎？確定的口吻。蔑視的口吻；粗聲粗氣。簡(jiǎn)單介紹重點(diǎn)介紹項(xiàng)目基本資料，給客戶予以初步輪廓（如位置、規(guī)劃等）。予人誠(chéng)信的服務(wù)；予

27、人專業(yè)的態(tài)度。我們位于，即前面，看見整個(gè)。專業(yè)態(tài)度；留意客戶反應(yīng)的重要介紹，不忘推銷賣點(diǎn)；長(zhǎng)話短說，以引起對(duì)方興趣為最大前提。一問一答，不加闡述被動(dòng)式回答，只作資料提供，不作促銷；無精打采地回答。明白顧客需要辨別顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)及關(guān)心點(diǎn)，利用有關(guān)賣點(diǎn)，邀請(qǐng)顧客親自前來參觀。予顧客體貼的服務(wù)，令顧客親臨現(xiàn)場(chǎng)。李先生想買個(gè)100平方米單元自住是吧，花園檔次比較高，戶型種類較多，有2房至5房的，還有3年免息分期，月供s起。不如您來現(xiàn)場(chǎng)參觀，我?guī)⒂^樣板房。發(fā)問清晰；為對(duì)方著想。收線了事。介紹交通路線介紹交通路線，讓顧客容易找到位置，以免交通迂回降低購(gòu)買意欲。您坐路車，在站下車；您坐出租車，在賓館前向

28、西轉(zhuǎn)入，路口會(huì)見到好大個(gè)的廣告牌。關(guān)心的口吻；禮貌的語(yǔ)言；有條不紊。即時(shí)收線，不加解釋。二、電話接聽重點(diǎn)信息的掌握 1第一要件客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的資訊。2第二要件客戶能夠接受的價(jià)格、面積、格局等對(duì)樓盤具體要求的資訊。其中與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要。三、注意事項(xiàng) 1銷售人員正式上崗前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)訓(xùn)練，統(tǒng)一說詞。2廣告發(fā)布前，應(yīng)提前了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對(duì)客戶可能會(huì)涉及的問題。3廣告當(dāng)天，來電量特別多，時(shí)間更顯珍貴，因此接聽電話應(yīng)以2-3分鐘為限，不宜過長(zhǎng)。4廣告發(fā)布當(dāng)天，嚴(yán)禁撥打廣告電話或條幅電話。5電話接聽時(shí)，盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹，主動(dòng)詢問。6約請(qǐng)客戶應(yīng)明

29、確具體的時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專程等候。7應(yīng)將客戶來電信息及時(shí)整理歸納，與銷售經(jīng)理、策劃主管充分溝通交流。客戶到訪接待規(guī)程 1對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷售（招呼客戶入店）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免入店顧客入店時(shí)，主動(dòng)與他們打招呼（按不同情況，用不同方式）。尊重顧客及令顧客感到受重視；早上好！請(qǐng)問有什么可以幫您？眼神接觸、語(yǔ)氣溫和；點(diǎn)頭微笑；立即放下手頭工作，有禮貌地站起。埋頭工作；不理顧客；挑客爭(zhēng)客。若顧客站在門外觀看或觀望樓盤，便出外招呼。提供超越期望的服務(wù)印象；您好！請(qǐng)問是否看樓？讓我介紹一下該樓盤好嗎？穩(wěn)步走出門口；詢問式語(yǔ)氣；態(tài)度誠(chéng)懇；留意顧客的反應(yīng)；目光友善、微笑。視而不見；忽略顧客；默

30、不作聲；若顧客說“不”時(shí)，馬上流露出不悅的神色；自行離開。主動(dòng)邀請(qǐng)顧客入店。與顧客建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系請(qǐng)進(jìn)來參觀，讓我介紹一下我們的樓盤！以邀請(qǐng)式手勢(shì)邀請(qǐng)顧客入店；主動(dòng)替顧客推門。機(jī)械式笑容；過分熱情；如遇熟客（視情況而定），先行接待的售樓員應(yīng)主動(dòng)接待。陳先生，今天休息嗎？考慮如何呀？有什么可幫到您呢？關(guān)心口吻；微笑、語(yǔ)氣溫和。假裝沒看見。2對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷售（接見客戶）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免到訪客戶到訪時(shí)，主動(dòng)與他們打招呼（按不同情況，作不同招呼）。尊重客戶及令客戶感到受重視；與顧客建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系。早上好，請(qǐng)問有什么可以幫到您？眼神接觸、語(yǔ)氣溫和；點(diǎn)頭、微笑；立即放下手頭工作，有禮貌地起身。埋頭工

31、作，不理客戶；挑客。機(jī)械式笑容或過分熱情；如遇熟客（視乎情而定），先行接待的售樓員應(yīng)親自接待。讓顧客有受到重視的感覺，使之安心了解樓盤資訊。你想看看還有什么單元可選擇，您先坐，我?guī)湍椴?。?qǐng)坐！關(guān)心口吻；微笑、語(yǔ)氣溫和；語(yǔ)調(diào)清晰、肯定，語(yǔ)氣溫和；點(diǎn)頭示意明白顧客的需要；裝作沒看見；態(tài)度輕浮。招呼顧客以問題詢問顧客的要求；主動(dòng)邀請(qǐng)顧客坐下；自我介紹及詢問顧客姓名、送上名片。方便跟進(jìn)；細(xì)心關(guān)注的服務(wù)；為顧客提供細(xì)心的服務(wù)。我姓“”，這是我的名片，請(qǐng)問先生怎么稱呼？有禮貌地邀請(qǐng)；雙手有禮以名片的正面送上；讓顧客一直站著；命令式的語(yǔ)氣。倒轉(zhuǎn)名片或單手送上；要求客戶做登記。陳先生，不介意替我們做個(gè)資料登

32、記吧，以方便聯(lián)系。有禮地送上登記表和筆。放在臺(tái)上讓顧客自行拿取。關(guān)注及留意顧客是否有親友或小朋友陪同，作恰當(dāng)?shù)恼泻?；主?dòng)提供茶水。您好，請(qǐng)坐！請(qǐng)先喝杯水。友善態(tài)度；眼神接觸。只集中招呼主要的一位顧客，對(duì)其身旁的親友不予理會(huì)。3對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷售（介紹重點(diǎn)）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免主動(dòng)介紹主動(dòng)提供銷售資料，介紹項(xiàng)目基本資料，根據(jù)客戶言談內(nèi)容，以確認(rèn)客人購(gòu)買意向。予人誠(chéng)信的服務(wù)；提供專業(yè)知識(shí)；細(xì)心關(guān)注服務(wù)；視客人動(dòng)機(jī)選擇推薦信息；銷售點(diǎn)取向有輕重；我們的項(xiàng)目在，是未來的市中心，整個(gè)項(xiàng)目共分期，首期多層已全部入伙。一邊說一邊留意顧客的反應(yīng)；說話時(shí)語(yǔ)調(diào)不徐不疾；以項(xiàng)目?jī)?yōu)點(diǎn)為出發(fā)點(diǎn)；專業(yè)的口吻，態(tài)度要

33、誠(chéng)懇。邊說邊弄東西；心不在焉；轉(zhuǎn)筆；以行內(nèi)術(shù)語(yǔ)應(yīng)對(duì)。為顧客做分析分析不同項(xiàng)目的資料。提供專業(yè)知識(shí)及關(guān)懷親切的服務(wù)；掌握顧客心態(tài)，縮窄介紹范圍，作進(jìn)一步有針對(duì)性的推介?，F(xiàn)在樓價(jià)大概，一些多層項(xiàng)目售，是未來市中心，現(xiàn)只售價(jià)約，隨著交通日益方便，樓價(jià)提升空間很大。專業(yè)態(tài)度；詳細(xì)分析；逐一發(fā)問；詢問式語(yǔ)氣。為了便于銷售，便不理會(huì)顧客理會(huì)顧客的要求，把心目中認(rèn)為好的單元硬銷；主觀、堅(jiān)持自己認(rèn)為優(yōu)質(zhì)的單元；未能掌握客人考慮因素，被客人帶著走。明白顧客的需要判斷顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)（投資或自?。?；主動(dòng)詢問更多的資料，了解顧客的需要，介紹適合的單元，包括：1財(cái)務(wù)預(yù)算2面積戶型要求3方面景觀要求4層數(shù)朝向利用素材，作

34、生動(dòng)介紹多利用銷售資料，模型等輔助介紹，讓客人更易掌握；細(xì)心聆聽，在適當(dāng)時(shí)作出回應(yīng)。記顧客容易理解有關(guān)資料；記顧客感到重視及尊重?？紤]自用或是投資保值呢？陳先生，想看什么戶型呢？2房或3房？這個(gè)單元對(duì)著，整個(gè)綠地面積有多平方米，十分開闊不清楚陳先生是否經(jīng)常？是??！這里附近有很多娛樂及購(gòu)物場(chǎng)所，如。詢問式語(yǔ)氣；以朋友的角度去發(fā)問、溝通；關(guān)心口吻；主動(dòng)介紹有關(guān)優(yōu)點(diǎn)；如客人未有打算，把心目中預(yù)先認(rèn)為好的單元作試探式介紹，收集意見。點(diǎn)頭；適當(dāng)時(shí)微笑；不時(shí)作出恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，如“是”等。四周張望；回應(yīng)過多或毫無反應(yīng)；客人沒說完，又再問另一個(gè)問題；不耐煩的表情。4對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷售（沿途介紹）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言

35、非語(yǔ)言避免適當(dāng)距離沿途不時(shí)留意顧客的反應(yīng)及保持適當(dāng)?shù)木嚯x；多作閑談以便了解顧客的需要；再次強(qiáng)調(diào)好處，并反映其他顧客意見。進(jìn)入樣板房或單元有禮貌地推門，讓買家入內(nèi)；到達(dá)大廈大堂時(shí)，主動(dòng)與保安員打招呼；令顧客感到舒適；令顧客更加安心。顯示銷售員在任何方面都有專業(yè)水平和禮貌。這兩座是一期的建筑，已經(jīng)全部入伙了，這是會(huì)所，有桌球，游泳池，業(yè)主經(jīng)常來玩，喜歡這里方便。語(yǔ)氣溫和；強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)介紹。邀請(qǐng)式手勢(shì)；點(diǎn)頭，微笑。距離太遠(yuǎn)；只顧自己往前行。嫌麻煩似的借故避開；敷衍交代；粗聲喝罵。5對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷售（參觀單位）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免與買家保持閑談，以避免出現(xiàn)冷場(chǎng)；建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系及加強(qiáng)顧客購(gòu)買信心。出電

36、梯右轉(zhuǎn)就是d單元了！目光接觸；溫和語(yǔ)氣；一步當(dāng)先地離開；指示錯(cuò)誤；找錯(cuò)單元；電梯到達(dá)時(shí)，提示左轉(zhuǎn)或右轉(zhuǎn)。提供細(xì)致、貼心的服務(wù)；清楚的指示；按著開門鍵讓顧客先行。喋喋不休；客有客看，你有你講。介紹單元清楚說明所看單元的布局、面積等；介紹此單元及另一選擇的好處，以作后備。顯示專業(yè)水平及對(duì)項(xiàng)目程序的熟悉掌握；提供稱心如意的服務(wù)；顯示對(duì)項(xiàng)目的熟識(shí)，增加客戶信心。這是d單元，建筑面積有平方米，有間房。清楚的指示；清晰發(fā)音；目光接觸；語(yǔ)氣溫和；適當(dāng)?shù)赝ｎD；留意客人反應(yīng)。不加解釋；誤導(dǎo)客人；喋喋不休。清楚明白客人購(gòu)買條件介紹樣板房時(shí)，簡(jiǎn)單地介紹一下樣板房與交樓標(biāo)準(zhǔn)之分別，免招誤會(huì)。提供細(xì)心體貼的服務(wù)；排除任

37、何引起誤會(huì)、打擊客人購(gòu)買欲的機(jī)會(huì)。我們的用料全部一級(jí)一類，地板是優(yōu)質(zhì)木地板，基本上交樓時(shí)跟樣板房完全一樣（除配備的電器等以外）。目光接觸；語(yǔ)氣溫和；清晰發(fā)音；留意客人反應(yīng)。簽約流程控制程序1目的為了明確簽約流程和相關(guān)人員責(zé)任，加強(qiáng)簽約流程和合同管理。提高客戶的滿意度，預(yù)防潛在糾紛，特制定本程序。2范圍本程序適用于公司與客戶簽訂的認(rèn)購(gòu)書、商品房買賣合同及補(bǔ)充協(xié)議的管理。3職責(zé) 31 營(yíng)銷策劃部項(xiàng)目銷售主管是本程序的主控人，負(fù)責(zé)決定是否簽約，如何簽署認(rèn)購(gòu)書、商品房買賣合同及補(bǔ)充協(xié)議。32 銷售員負(fù)責(zé)具體辦理簽約手續(xù)，填寫并提交客戶檔案。33 公司法律顧問負(fù)責(zé)進(jìn)行特殊合同的評(píng)審。34 營(yíng)銷策劃部資料

38、員負(fù)責(zé)保管空白合同、負(fù)責(zé)房?jī)r(jià)復(fù)核計(jì)算、蓋章，并轉(zhuǎn)交已經(jīng)簽署的合同。4流程圖繳納房款簽定認(rèn)購(gòu)書簽定商品房買賣合同客戶檔案移交5流程描述51 簽定認(rèn)購(gòu)書。511 當(dāng)客戶要求訂購(gòu)房屋時(shí)，銷售員要再次核實(shí)該房是否已訂出或售出。當(dāng)確認(rèn)該房確未訂出或售出時(shí)，方可辦理簽約手續(xù)。512 銷售員先到資料員處領(lǐng)取規(guī)定份數(shù)的訂購(gòu)書，告知客戶仔細(xì)閱讀，提示繳款程序等注意事項(xiàng)。513 當(dāng)客戶無異議時(shí)，銷售員要馬上清晰、準(zhǔn)確、快速地填寫完訂購(gòu)書的內(nèi)容，并請(qǐng)客戶簽字認(rèn)可。514 客戶簽字后，將訂購(gòu)書交于資料員，由資料員蓋章，辦理簽約手續(xù)。515 認(rèn)購(gòu)書簽訂后，銷售員按房款收繳控制程序告知客戶如何繳款和索要財(cái)務(wù)收據(jù)。516

39、若客戶取消預(yù)訂，銷售員按照訂購(gòu)書之規(guī)定，辦理解約手續(xù)。52 客戶要求簽署正式商品房買賣合同時(shí)，按以下程序辦理：521 銷售員先到資料員領(lǐng)取規(guī)定份數(shù)的商品房買賣合同，告知客戶仔細(xì)閱讀，提示注意事項(xiàng)。522 當(dāng)客戶無異議時(shí)，銷售員要馬上清晰、準(zhǔn)確、快速地填寫完商品房買賣合同的內(nèi)容，并請(qǐng)客戶簽字認(rèn)可。523 客戶簽字后，將商品房買賣合同交銷售主管。524 每星期五下午銷售主管將合同轉(zhuǎn)交項(xiàng)目銷售主管。營(yíng)銷策劃部經(jīng)理或其委托銷售總監(jiān)于每星期一集中請(qǐng)公司法人代表在合同、協(xié)議上簽字。525法人代表在合同、協(xié)議上簽字后，辦理人最后辦理蓋章手續(xù)，進(jìn)行蓋章。526 商品房買賣合同簽訂后，銷售員按房款收繳控制程序告

40、知客戶如何繳款和索要財(cái)務(wù)收據(jù)。53 正常合同進(jìn)行內(nèi)部評(píng)審即可。54 當(dāng)客戶提出選出正常合同的任何附加和要求時(shí)，銷售員嚴(yán)禁越權(quán)承諾，應(yīng)進(jìn)行合同評(píng)審。542 必要時(shí)，營(yíng)銷策劃部銷售主管與公司法律顧問、工程管理部等有關(guān)部門共同評(píng)審，合同評(píng)審執(zhí)行合同管理辦法的有關(guān)規(guī)定。55 銷售員合同簽署后，銷售額按房款收繳控制程序告知客戶如何繳首付款，如何索要財(cái)務(wù)收據(jù)，如何辦理房地產(chǎn)登記，按揭等手續(xù)。56 客戶離開后，銷售員按照客戶檔案管理制度，填寫客戶檔案加強(qiáng)客戶檔案員交付手續(xù)。客戶檔案管理規(guī)程為了加強(qiáng)對(duì)客戶檔案的管理，嚴(yán)格客戶檔案管理制度，特制定本制度。1客戶檔案是指與已經(jīng)購(gòu)買本公司物業(yè)的客戶有關(guān)的，需要嚴(yán)格保

41、密的所有客戶信息。2客戶檔案包括：（1）客戶購(gòu)房過程記錄（包括特殊要求和特殊承諾記錄）（2）客戶詳細(xì)登記（3）客戶往來聯(lián)系記錄（4）認(rèn)購(gòu)書、商品房購(gòu)銷合同件3公司與客戶簽署商品房買賣合同后，銷售員應(yīng)將第二條之第（1）、（2）、（3）項(xiàng)資料詳細(xì)整理好，在資料袋上填寫標(biāo)識(shí)，于24小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)交項(xiàng)目銷售中心資料員。將第（4）項(xiàng)主要等日登記后，交公司財(cái)務(wù)部一份。4資料員應(yīng)嚴(yán)格檢查銷售員轉(zhuǎn)交的資料。經(jīng)檢查合格后，資料員將資料裝入檔案袋。然后，資料員在檔案袋上按要求填寫客戶信息。最后，資料員要求銷售員在檔案袋“銷售員簽字”欄中簽上姓名和轉(zhuǎn)交的具體時(shí)間（注明年月日時(shí)分）。檔案袋填寫須使用鋼筆或簽字筆，字跡要清晰

42、、工整，嚴(yán)禁涂改。資料員應(yīng)在收到銷售員轉(zhuǎn)交資料的當(dāng)日完成以上工作。5 資料員應(yīng)及時(shí)將客戶檔案轉(zhuǎn)交給營(yíng)銷策劃部。在轉(zhuǎn)交前，資料員應(yīng)妥善保管客戶檔案。6 營(yíng)銷策劃部資料員通知客服主管來售樓處辦理客戶檔案移交手續(xù)。客服主管應(yīng)嚴(yán)格檢查營(yíng)銷策劃部資料員轉(zhuǎn)交的資料。經(jīng)檢查合格后，客服主管在營(yíng)銷策劃部資料員填寫、保管的客戶檔案移交單“客服主管簽字” 欄中簽上姓名和轉(zhuǎn)交的具體時(shí)間（注明年月日時(shí)分）。同時(shí)，營(yíng)銷策劃部資料員在客戶檔案袋“營(yíng)銷策劃部資料員簽字” 欄中簽上姓名和轉(zhuǎn)交的具體時(shí)間（注明年月日時(shí)分）。 7 檔案移交結(jié)束后，客服主管將客戶檔案帶回營(yíng)銷策劃部，并妥善保管。8 營(yíng)銷策劃部客服主管要熟悉客戶檔案，

43、在工作中要認(rèn)真、及時(shí)填寫和補(bǔ)充填寫第二條之第（3）項(xiàng)資料，并交客服主管裝入檔案袋。9 客戶辦理完全部入住手續(xù)后，客服主管應(yīng)及時(shí)與物業(yè)公司資料員辦理部分客戶檔案的移交工作。10應(yīng)移交給物業(yè)公司的客戶檔案包括：（1）全部客戶明細(xì)表復(fù)印件（2）客戶詳細(xì)登記表復(fù)印件（3）客戶抱怨、投訴及處理記錄復(fù)印件（4）客戶往來聯(lián)系記錄復(fù)印件11客戶檔案移交時(shí)，物業(yè)公司資料員要嚴(yán)格檢查客服主管轉(zhuǎn)交的資料。經(jīng)檢查無誤后，物業(yè)公司資料員在客服主管填寫、保管的客戶檔案移交單“物業(yè)公司資料員簽字” 欄中簽上姓名和轉(zhuǎn)交的具體時(shí)間（注明年月日時(shí)分）。同時(shí)，客服主管在物業(yè)公司所新建立的客戶檔案袋“客服主管簽字” 欄中簽上姓名和轉(zhuǎn)

44、交的具體時(shí)間（注明年月日時(shí)分）。12物業(yè)公司資料員應(yīng)妥善保管客戶檔案，并及時(shí)填寫所有與客戶有關(guān)的信息?？头鞴芸梢噪S時(shí)檢查物業(yè)公司的檔案管理狀況。13客戶入住后客戶檔案原件仍由客服主管保管。但認(rèn)購(gòu)書、合同、協(xié)議等必須在入住后一個(gè)月內(nèi)全部轉(zhuǎn)交公司綜合檔案室。14財(cái)務(wù)部所保留的認(rèn)購(gòu)書、商品房買賣合同原件在入住后一個(gè)月內(nèi)全部轉(zhuǎn)交公司綜合檔案室。15公司總經(jīng)理和辦公室主任、公司檔案管理員、公司律師可以抽查營(yíng)銷策劃部、物業(yè)公司的客戶檔案管理工作，根據(jù)檢查情況對(duì)檔案管理工作做出指示。16本制度由公司辦公室負(fù)責(zé)解釋。16本制度自頒布之日起施行。17相關(guān)記錄客戶投訴抱怨記錄客戶檔案移交單客戶詳細(xì)登記表客戶檔案

45、交接流程圖：銷售員建立客戶檔案銷售部資料檔案管理員接收客戶檔案客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)員接收客戶檔案客戶檔案移交單客戶名稱移交日期檔案明細(xì)內(nèi)容1、2、3、4、5、6、6、7、9、11、12、移交人 接收人客戶詳細(xì)登記表年 月 日業(yè)主姓名性 別年 齡身 高體 重婚 否身份證號(hào)電子郵箱地 址現(xiàn) 住 址工作單位地 址職 位電 話年 收 入購(gòu)房形式房 號(hào)購(gòu)房時(shí)間房屋面積共 有 人電 話手 機(jī) 主要家人銷售員電 話填 表 人電 話協(xié)助客戶辦理產(chǎn)權(quán)登記、按揭控制程序簽署合同首付款已繳辦理合同簽證手續(xù)一次性付款的辦理銀行按揭手續(xù)房款結(jié)算辦理入住手續(xù)辦理房屋所有權(quán)證辦理土地使用權(quán)證客戶房款收繳、退款控制程序?yàn)榱思?/p>

46、強(qiáng)對(duì)售房款的管理，確保資金安全，保障客戶利益，特制定本程序1客戶在銷售大廳購(gòu)房的，營(yíng)銷策劃部帶領(lǐng)客戶直接到財(cái)務(wù)部辦理定金和房款的繳款手續(xù)，由財(cái)務(wù)部收取客戶的現(xiàn)金或銀行存單，并按照規(guī)定開據(jù)財(cái)務(wù)收據(jù)或發(fā)票。2客戶在其他售樓處繳款的（包括在銷售代理公司代理的樓盤）：（1）如果日繳款在4筆以上或10萬元以上，財(cái)務(wù)部須委托公司開戶銀行直接收款，同時(shí)財(cái)務(wù)部設(shè)專職收款員到現(xiàn)場(chǎng)，按照規(guī)定開局財(cái)務(wù)收據(jù)或發(fā)票，并與銀行辦結(jié)當(dāng)日存款手續(xù)。（2）如果日繳款在4筆以下或10萬元以下，營(yíng)銷策劃部須在客戶簽署合同后，明確告知客戶：在 日內(nèi)將合同約定的繳款額到公司財(cái)務(wù)部辦理繳款手續(xù)，或存入公司財(cái)務(wù)部指定帳戶，然后持“銀行進(jìn)帳

47、單”到公司財(cái)務(wù)部，由財(cái)務(wù)部收取客戶的現(xiàn)金或銀行存單，并按照規(guī)定開據(jù)財(cái)務(wù)收據(jù)或發(fā)票。3財(cái)務(wù)部專人負(fù)責(zé)收取客戶房款及有關(guān)款項(xiàng)，收款時(shí)給客戶辦理財(cái)務(wù)手續(xù)客戶財(cái)務(wù)管理中心出納會(huì)計(jì)銀行財(cái)務(wù)管理中心專職收款員爭(zhēng)取銀行現(xiàn)場(chǎng)辦理 zhengquyinhangxianchang 財(cái)務(wù)管理中心出納會(huì)計(jì)4收款作帳流程圖：5財(cái)務(wù)部收取的現(xiàn)金，要求財(cái)務(wù)專職人員及時(shí)和銀行聯(lián)系或就近辦理存款手續(xù)，對(duì)于轉(zhuǎn)賬支票的收取，應(yīng)根據(jù)情況及時(shí)辦理轉(zhuǎn)賬手續(xù)（轉(zhuǎn)款證明）。對(duì)于客戶存單的收取，要求專職收款員協(xié)助客戶一同辦理到賬手續(xù)或與銀行聯(lián)系收款。收款后，財(cái)務(wù)部向客戶開具財(cái)務(wù)票據(jù)。a、現(xiàn)金 及時(shí)存入銀行b、支票 及時(shí)轉(zhuǎn)賬（倒轉(zhuǎn)或順轉(zhuǎn)）c、存

48、單 協(xié)同客戶一同辦理6收取款項(xiàng)后，若遇退款時(shí)，先通知財(cái)務(wù)部，由財(cái)務(wù)部收回已開據(jù)給客戶的財(cái)務(wù)票據(jù)，同時(shí)財(cái)務(wù)部要求客戶寫“收款單”，由財(cái)務(wù)部留存。7退款流程圖：客戶填寫退房申請(qǐng)表客戶服務(wù)主管核實(shí)分管副總經(jīng)理審核總經(jīng)理審批已簽約客戶大定客戶一次性付款方式按揭貸款方式財(cái)務(wù)部落實(shí)客戶付款金額財(cái)務(wù)部落實(shí)客戶按揭銀行還款金額和付款金額客戶服務(wù)主管制訂具結(jié)書買賣雙方簽署具結(jié)書總經(jīng)理審核財(cái)務(wù)部做退款計(jì)劃每月 日客戶到財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)部領(lǐng)取退款劃8未經(jīng)財(cái)務(wù)部經(jīng)理同意，營(yíng)銷策劃部和銷售代理公司任何人員嚴(yán)禁擅自收取客戶的定金或房款。否則，給予擅自收款人員進(jìn)行處罰；公司有權(quán)情節(jié)嚴(yán)重的追究當(dāng)事人的刑事責(zé)任；與銷售代理公司簽署的

49、代理合同中，要有符合本“程序”的條款，并規(guī)定相應(yīng)違約責(zé)任9財(cái)務(wù)人員在接到收款通知一小時(shí)內(nèi)到達(dá)約定地點(diǎn)，否則，銷售中心經(jīng)理應(yīng)告知財(cái)務(wù)總監(jiān)給與當(dāng)事人進(jìn)行處罰，公司有權(quán)情節(jié)嚴(yán)重的追究當(dāng)事人的刑事責(zé)任；10財(cái)務(wù)部應(yīng)監(jiān)督營(yíng)銷策劃部和銷售代理公司在售樓現(xiàn)場(chǎng)的“購(gòu)房程序告示欄”中有符合本“程序”的條款。11本規(guī)定自頒布之日起執(zhí)行。銷售費(fèi)用管理辦法第一條 銷售費(fèi)用是指營(yíng)銷策劃部或項(xiàng)目公司為銷售項(xiàng)目所發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用，包括在產(chǎn)品銷售中發(fā)生的廣告費(fèi)、展覽費(fèi)、代銷手續(xù)費(fèi)、銷售服務(wù)費(fèi)；在產(chǎn)品銷售前發(fā)生的售樓處建設(shè)費(fèi)、裝修費(fèi)、設(shè)備設(shè)施費(fèi)、模型制作費(fèi)、水電費(fèi)等；銷售人員工資、獎(jiǎng)金、福利費(fèi)、培訓(xùn)費(fèi)用、傭金等。第二條 銷售費(fèi)用通常是按銷售額的一定比例計(jì)取。公司根據(jù)項(xiàng)目總體銷售計(jì)劃、項(xiàng)目競(jìng)爭(zhēng)力等核定各項(xiàng)目的銷售費(fèi)用。第三條 銷售費(fèi)用是項(xiàng)目資金預(yù)算的一部分，由負(fù)責(zé)銷售的營(yíng)銷策劃部或項(xiàng)目公司進(jìn)行預(yù)算申報(bào)，納入公司全面預(yù)算管理。第四條 廣告宣傳費(fèi)廣告宣