醫(yī)療器械公司用戶投訴管理制度

1、用戶投訴管理制度一、目的:為規(guī)范醫(yī)療器械的售后質(zhì)量管理，認真處理售后藥品的質(zhì)量問題，確保及時發(fā)現(xiàn)問題，消除質(zhì)量隱患，根據(jù)醫(yī)療器械監(jiān)督管理條例，特制定本制度。二、適用范圍：本標(biāo)準適用于本公司所經(jīng)營的醫(yī)療器械。三、用戶投訴受理應(yīng)根據(jù)投訴性質(zhì)分為市場投訴和公司投訴 a市場投訴：指公司營銷人員在市場營銷過程中遇到的用戶投訴。此類投訴原則上由所直接接觸的營銷人員受理處理。若投訴屬緊急重大性質(zhì)或因主客觀原因無法處理的，應(yīng)立即報告公司領(lǐng)導(dǎo)，或及時反饋給供貨廠家業(yè)務(wù)部等，妥善解決。決不容許任何人對用戶投訴置之不理或進行其他不適當(dāng)?shù)奶幚?，否則一經(jīng)公司直實，對責(zé)任人按規(guī)定追查責(zé)任。 b.公司投訴：凡用戶以電話、信

2、件、來訪等任何方式直接向本公司投訴的，均為公司投訴。不論性質(zhì)如何，一律由公司業(yè)務(wù)部直接受理，若屬緊急重大投訴，業(yè)務(wù)部應(yīng)立即聯(lián)絡(luò)有關(guān)人員上門處理。 四、根據(jù)用戶投訴問題的輕重緩急分類，將投訴分為一般投訴和緊急重大投訴。 a一般投訴：指用戶一般性的抱怨不滿，未給用戶造成嚴重 后果的投訴事件。此類投訴由業(yè)務(wù)部直接受理，在受理的48小時內(nèi)調(diào)查清楚，得出結(jié)論。 b.緊急重大投訴：指用戶的投訴可能引起或已經(jīng)引起嚴重事態(tài)，可能導(dǎo)致對用戶或公司利益重大損害的投訴事件。業(yè)務(wù)部受理后應(yīng)當(dāng)即填寫用戶投訴處理登記表，編號留存，投訴受理時應(yīng)明確告知投訴者對其投訴將進行調(diào)查處理，并告知其大致時間。均屬本制度管理范圍。五、

3、在接到醫(yī)療器械質(zhì)量投訴時，及時做好記錄，同時通知銷售部暫停該醫(yī)療器械發(fā)貨,并按本制度的要求進行調(diào)查和處理。六、投訴受理后即由業(yè)務(wù)部負責(zé)組織調(diào)查，涉及到的公司有關(guān)部門和人員應(yīng)立即進行，違者責(zé)任自負。對于特別投訴事件，必要時根據(jù)總經(jīng)理指示，組成特別調(diào)查小組進行投訴調(diào)查。七、投訴調(diào)查必須本著及時、全面、準確、真實、公正的原則實施調(diào)查。調(diào)查步驟原則上按如下程序?qū)嵭校?a確定調(diào)查人員，擬訂調(diào)查方案。 b確認投訴事件的真實性，取得第一手的材料。 c分析原因，尋找證據(jù)，必要時經(jīng)總經(jīng)理批準可送樣至有關(guān)法定權(quán)威機構(gòu)做鑒定。d.如因為產(chǎn)品的質(zhì)量問題，應(yīng)及時與生產(chǎn)廠家取得聯(lián)系。八、投訴的答復(fù)和交涉處理是投訴管理的關(guān)

4、鍵環(huán)節(jié)，業(yè)務(wù)部和有關(guān)人員應(yīng)本著維護公司合法權(quán)益和形象，以調(diào)查為依據(jù)，遵循有理有利有節(jié)的處理原則，取得用戶和有關(guān)方面的理解和認可。 a對于一般性的投訴以及市場投訴，能夠當(dāng)場答復(fù)處理的，盡可能由受理人員當(dāng)即予以答復(fù)，特別是誤解性質(zhì)的投訴。 b一般性投訴答復(fù)可由業(yè)務(wù)部會同有關(guān)人員研究統(tǒng)一意見后，在受理72小時內(nèi)向用戶作答復(fù)。用戶不接受的，業(yè)務(wù)部應(yīng)研究再答復(fù)，直至用戶接受。 c緊急重大投訴或需書面答復(fù)的要立即報告總經(jīng)理，需書面答復(fù)的答復(fù)意見和 交涉處理意見，應(yīng)會同有關(guān)部門研究統(tǒng)一意見后，報總經(jīng)理批示后，再向投訴者作交涉處理。答復(fù)時間原則上不超過受理后一周。九、投訴中要爭取主動，要選擇合適的時間、地點、

5、方式，盡可能以雙方單獨交談方式進行。對于緊急重大投訴一定要經(jīng)過調(diào)查確認后，才能予以答復(fù)處理。在受理調(diào)查到答復(fù)處理期間，業(yè)務(wù)部應(yīng)注意與用戶和有關(guān)方面保持溝通，避免中間事件的發(fā)生。十、對于產(chǎn)品質(zhì)量問題給用戶造成損害的，經(jīng)調(diào)查確認后，應(yīng)酌情給予用戶適當(dāng)?shù)难a償。還須按“質(zhì)量事故報告制度”處理；屬于醫(yī)療器械不良反應(yīng)的，除按本制度受理外還須按“醫(yī)療器械不良反應(yīng)報告制度”處理。十一、投訴答復(fù)處理后，業(yè)務(wù)部應(yīng)進一步會通公司內(nèi)部有關(guān)人員就有關(guān)問題進行分析處理。凡產(chǎn)品生產(chǎn)質(zhì)量問題，由業(yè)務(wù)部負責(zé)投訴處理反饋表備案督促執(zhí)行，并且及時與廠家溝通，對合格供方進行重新評價。凡營銷問題，由業(yè)務(wù)部督促各人員改進措施。十二、控權(quán)責(zé)發(fā)生原則，對因為質(zhì)量問題的投訴調(diào)查處理所發(fā)生的一切費用由相關(guān)部門承擔(dān)，營銷問題由所轄市場承擔(dān)，同時對有關(guān)責(zé)任人按公司有關(guān)