卓越的客戶服務(wù)與管理19

1、卓越的客戶服務(wù)與管理 19-26【內(nèi)容提要】 當關(guān)鍵時刻疏于治理時，服務(wù)質(zhì)量就會退化至無能 除非你完全懂得你所提供的商品或服務(wù)的特性，完全明白你的客戶想 從你那兒得到什么，完全清晰從一開始他們就如何看你，否則你就全 然無法進行優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)治理的運作。如何懂得服務(wù)利基服務(wù)利基的概念客戶服務(wù)團隊的治理關(guān)于一個企業(yè)客戶服務(wù)的質(zhì)量是專門重要的，是 一個專門關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。客戶服務(wù)的經(jīng)理如何才能做好客戶服務(wù)治理的工 作？關(guān)鍵在于對客戶服務(wù)治理的認知。什么是客戶服務(wù)治理？第一要講明什么是服務(wù)利基。這是從國外引進的概念，服務(wù)利基是指不同于其他企業(yè)的專門的服 務(wù)范疇、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)對象等。決定服務(wù)利基的兩方面因素

2、生產(chǎn)性企業(yè)更注重產(chǎn)品功能的研發(fā)，服務(wù)則是為客戶在使用那個產(chǎn)品 的過程中所提供的一種保證；服務(wù)行業(yè)提供的有可能是一個虛擬的產(chǎn)品， 是一個無形的產(chǎn)品，只是提供一種服務(wù)，通過服務(wù)來收取費用。因此企業(yè) 的客戶服務(wù)經(jīng)理第一要分清企業(yè)不同的服務(wù)范疇、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)對象。決定服務(wù)利基有兩方面的因素：特色服務(wù)內(nèi)容企業(yè)所屬的行業(yè)背景企業(yè)所提供的服務(wù)內(nèi)容，包括企業(yè)所屬的 行業(yè)背景。企業(yè)是一個什么樣的行業(yè)，例如制藥行業(yè)和通訊行業(yè)，它們所 面對的客戶和所提供的產(chǎn)品是不一樣的。企業(yè)所屬的具體行業(yè)確實是講大環(huán)境下的一個小環(huán)境。舉例來 講：移動服務(wù)的提供商所處的大環(huán)境是一個通訊產(chǎn)業(yè)，通訊產(chǎn)業(yè)當中包括 專門多具體行業(yè)，如移動

3、、尋呼、網(wǎng)絡(luò)等行業(yè)。就像移動公司，它所做的 工作確實是一個移動網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)工作。企業(yè)客戶服務(wù)的具體內(nèi)容和方式 : 通過什么方式為客戶去提供服務(wù)，這是第一個要素，叫做特色的服務(wù) 內(nèi)容?；ヂ?lián)網(wǎng)是通過提供一個平臺使各種不同類型的客戶上網(wǎng)進行信息交 流。移動是通過手機的網(wǎng)絡(luò)，為客戶提供話務(wù)服務(wù)。目標客戶群體 目標客戶群體分為行業(yè)目標客戶群體和企業(yè)目標客戶群體 行業(yè)目標客戶群體（個人或團體） 行業(yè)目標客戶群體通常包括個人和團體兩部分。例如，制藥行業(yè)，最 終目標客戶群體是寬敞患者、醫(yī)院、藥品經(jīng)銷公司、藥店，這是整體行業(yè) 的目標客戶群體。企業(yè)目標客戶群體 :（個人或團體） 企業(yè)目標客戶群體確實是行業(yè)客戶目標群

4、體中的組成部分。移動那個 行業(yè)在中國有兩家公司，一個是“中國移動” ，一個是“中國聯(lián)通” 。這兩 家企業(yè)的客戶群體事實上是不一樣的。 “中國聯(lián)通”定位于中低端用戶，而 “中國移動”定位是中高端用戶。像光華時代教育進展公司所屬的企業(yè)目標客戶群體是所有對企業(yè)治理 知識有需求的人和企業(yè)。它是通過向客戶提供圖書和聲像教材來為客戶服 務(wù)的。它是屬于教育行業(yè)下的一個企業(yè)。1860客戶服務(wù)部門目標客戶群體 :（個人或團體） 企業(yè)的客戶服務(wù)部門，它并不是治理企業(yè)所有的客戶，它只是定位于治理某一個層面的客戶，或者是某一個領(lǐng)域的客戶。比方移動公司， 是一個客戶服務(wù)的中心，它所提供的服務(wù)是所有的開放式平臺，面對它的

5、所有的客戶都能夠打那個電話來進行咨詢、投訴。同時它還會把一些大的集團用戶單獨劃歸市場部負責，由專人提供服務(wù)?？蛻舴?wù)經(jīng)理要想做客 戶服務(wù)工作，第一要確定其所管轄的那個客戶服務(wù)部門的目標客戶群什么， 是個人依舊團體。了解企業(yè)的服務(wù)特點認識你的服務(wù)特點，將使你體會到客戶如何看待你所提供的服務(wù)。導(dǎo)向性導(dǎo) 向性是指你所提供的服務(wù)是更傾向于人為導(dǎo)向依舊更傾向于技術(shù)導(dǎo) 向。1.人為導(dǎo)向包括上門安裝、修理等 像“海爾”的客戶服務(wù)人員是以人為導(dǎo)向為客戶提供服務(wù)，他們打電 話給客戶，然后上門進行、調(diào)試、檢測安裝。所有的服務(wù)工作差不多上通 過人完成的，這叫做人為導(dǎo)向。2.以物為導(dǎo)向是以技術(shù)、設(shè)備為導(dǎo)向，向客戶提供

6、服務(wù) 例如通訊行業(yè)，它是依靠網(wǎng)絡(luò)來提供服務(wù)的。技術(shù)性 技術(shù)性是指客戶服務(wù)中所涉及到的技術(shù)是屬于傳統(tǒng)性的依舊制造性 的，是技術(shù)含量高的，依舊技術(shù)含量低的。有些企業(yè)客戶服務(wù)的技術(shù)含量 就相當高，不是一般的客戶服務(wù)人員能夠去提供的。而有些企業(yè)的客戶服 務(wù)工作是靠服務(wù)溝通來實現(xiàn)的。交際性 交際性包括生理和感情兩個方面。1. 生理方面確實是能否提供面對面的服務(wù)， 客戶與客戶服務(wù)人員以哪一 種方式進行溝通例如講，有些企業(yè)的客戶服務(wù)完全通過互聯(lián)網(wǎng)或者電話溝通來進行， 而有些則完全是面對面進行的。2. 感情方面比較專門 有些企業(yè)的客戶服務(wù)完全依靠感情為主的互動，像心理咨詢服務(wù)，它 不是靠技術(shù)，而是完全靠人、靠

7、知識進行心靈溝通的。時刻性 時刻性確實是服務(wù)的連續(xù)時刻的長短。一臺電視購買之后提供多長時 刻服務(wù)？是終身修理，依舊十年保修。買雙鞋提供多長時刻服務(wù)？是三個 月以內(nèi)有質(zhì)量咨詢題能夠退換，依舊三個月之后那個服務(wù)就終止了 ?有些服 務(wù)，如移動電話的客戶服務(wù)能夠講是終身的；保險行業(yè)的客戶服務(wù)也是終 身的，它一直到你脫離那個企業(yè)為止，這是它的時刻性。方位性 方位性是指客戶服務(wù)的地點。是提供接待服務(wù)，依舊上門服務(wù)？如果 是接待服務(wù)，則通過全國范疇內(nèi)的代理商進行。一個彩電廠家所有的客戶 服務(wù)工作都由那個廠子承擔是不可能的，它要考慮方位性，它的服務(wù)網(wǎng)點 是輻射全國的，所有服務(wù)都由當?shù)胤?wù)代理商替它提供。復(fù)雜性

8、 復(fù)雜性是指客戶服務(wù)的程序和方法的復(fù)雜程度。有些企業(yè)的客戶服務(wù)專門簡單，而有些難度就專門高習慣性習慣性是指服務(wù)系統(tǒng)的彈性有多大。能夠在多大程度上去習慣客戶的 不同需求。例如講有些企業(yè)的服務(wù)提供的是定制化服務(wù)，按照不同的客戶 提供不同的服務(wù)。而有些企業(yè)的服務(wù)是標準化服務(wù)，對誰都一樣。數(shù)量性數(shù)量性是指在整個客戶服務(wù)過程中，有多少客戶會被同時提供服務(wù)。 像“中國移動”確實是一個專門龐大的客戶群體，要想這些客戶群體都中 意難度專門高?；ヂ?lián)網(wǎng)站“新浪” 、 “搜狐”擁有龐大的客戶群。有些企 業(yè)的客戶群相對就少得多，可能只有幾十，或幾百個客戶。學習性學習性是指客戶服務(wù)人員需要多少教育和培訓(xùn)。有些客戶服務(wù)人

9、員簡 單培訓(xùn)一下就能夠勝任，而有些客戶服務(wù)工作必須由工程師來擔任。監(jiān)管性監(jiān)管性是客戶服務(wù)的系統(tǒng)需要多大程度上的監(jiān)督。像呼叫中心的客戶 服務(wù)工作就需要專門完善的監(jiān)督體系才能夠完成，因為它提供的是有償服 務(wù)，而這種有償?shù)姆?wù)就需要硬性規(guī)定出專門多客戶服務(wù)的指標才有可能 實現(xiàn)。如何認識和面對企業(yè)提供服務(wù)的目標客戶群體如何認識和面對企業(yè)所提供服務(wù)的目標客戶群體，如何認識自己的 客戶群體，這其中，我們談到一個廣泛應(yīng)用的法則，叫做 80/20 法則。80/20 法則企業(yè) 80%的利潤來自 20%的客戶；企業(yè) 80%的苦惱來自 20%的客戶；企業(yè)付出80%的時刻只帶來20%的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。如何認識和面對企業(yè)所提

10、供服務(wù)的目標客戶群體？有一個應(yīng)用專門廣泛的法則“ 80/20法則”。例如：世界 80%的財寶在 20%人手里，另外 80%的人擁有那個世界上20%的財寶。按照 80/20 法則對目標客戶群體分類企業(yè)付出 80%的時刻可能只帶來 20%的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。按照 8020的法則，我們來對目標客戶群體分類 有些是能夠給公司帶來大部分利潤的客戶，這是大客戶。 還有一些客戶是只購買某些產(chǎn)品或者只享受某項服務(wù)的客戶。 需要最多服務(wù)的客戶。 對服務(wù)要求專門高但需要最少量服務(wù)的客戶。劃分的目的：能夠針對不同的客戶提供不同的服務(wù)。企業(yè)最白費時刻 和金鈔票的服務(wù)，是為專門少部分客戶提供的服務(wù)，而最大的利潤卻來源 于這小

11、部分的客戶。這就涉及到一種客戶治理的方法為最有價值的客 戶去提供專門的服務(wù)。對不同客戶提供不同服務(wù)客戶服務(wù)經(jīng)理是不是能夠真正滿足所有客戶的需求？這是不可能的。(1) 需要有所側(cè)重，要在雙贏當中查找一種平穩(wěn)，有所取舍。(2) 關(guān)鍵是看你要讓誰中意。誰能夠為企業(yè)帶來的利益最大，就應(yīng)該得 到最好的服務(wù)。服務(wù)面前人人平等在那個地點不適用。為最有價值的客戶提供專門的服務(wù)：飛機頭等倉的客人能夠提早登機銀行有為大客戶提供的專門服務(wù)臺證券所有大戶室和超大戶室 飛機客戶有乘坐經(jīng)濟艙的，也有乘坐公務(wù)艙的。乘坐公務(wù)艙的客人所 享受的服務(wù)和乘坐經(jīng)濟艙的就完全不一樣。候機和用餐也不一樣，所看的生活雜志也不同。什么原因？

12、因為給企業(yè)帶來的利益不同，因此體現(xiàn)出的 服務(wù)也就不用。專門多企業(yè)專門設(shè)置大客戶服務(wù)部，專門為集團客戶提供 服務(wù)。建立客戶數(shù)據(jù)庫客戶數(shù)據(jù)庫關(guān)于客戶服務(wù)部門來講也是至關(guān)重要的，建立一個有效的 客戶數(shù)據(jù)庫，能夠更好的為客戶提供服務(wù)。將客戶的消費記錄、服務(wù)記錄、付款記錄、信用記錄等重要信息建檔， 要盡可能地收集客戶的詳盡資料。清除垃圾客戶辭別無理和沒有素養(yǎng)的客戶專門抱歉，我們無法滿足您的要求把這種痛楚轉(zhuǎn)嫁給你的競爭對手什么叫做垃圾客戶？難纏的客戶一一對企業(yè)提出過高的要求，而企業(yè)無法滿足的客戶，這 些人叫垃圾客戶。企業(yè)不可能令所有客戶中意，要有所取舍。企業(yè)要用心于自己的客戶， 為自己的客戶提供最好的服務(wù)。如果你開一個餐廳一一它的檔次環(huán)境都不專門好，不一定期望那些有 品位、有鈔票的人到這兒吃飯，因為他們吃飯之后，一定會不中意。對這 些客戶講：“專門抱歉，我們