營銷部銷售管理制度及主要工作流程

1、 營銷部銷售管理制度及 主要工作流程文件審批頁文件名：營銷管理制度及主要工作流程版本修訂頁數修訂內容修訂日期批 準審 核擬 制職位：簽名：日期：職位： 簽名： 日期： 職位：簽名：日期： 第一部分 部門組織機構圖3營銷部銷售組組織結構圖3第二部分 銷售組職責及質量目標4一、銷售組職責4二、銷售組質量目標4第三部分 銷售組各崗位職責5一、銷售助理崗位說明5二、銷售代表崗位說明8第四部分 銷售部管理辦法10一、行為規(guī)范11二、禮貌用語17三、接聽電話19四、考勤制度20五、例會20六、銷售合同管理制度21七、客戶歸屬及傭金分配原則24八、銷售基金的管理25九、銷售代表獎懲制度25十、認購及銷控管理

2、條例28十一、售中、售后服務金分配辦法(起草草案)29 第一部分 部門組織機構圖 營銷部銷售組組織結構圖營銷部經理銷售助理置業(yè)顧問 第二部分 銷售組職責及質量目標一、銷售組職責1承擔公司各個項目銷售任務的完成。2負責銷售管理制度及業(yè)務流程的擬定、執(zhí)行及調整完善。3負責銷售前、銷售中、銷售后的銷售服務工作。4負責銷售現(xiàn)場及銷售人員的日常管理。5負責銷售數據和信息的統(tǒng)計、整理并反饋相關部門。6負責客戶各種意見的接收并與相關部門進行銜接與回饋。7與策劃部密切配合作好各項營銷推廣的執(zhí)行。8負責提出員工崗位專業(yè)技能培訓的計劃及人員招聘要求。 9承擔公司對外窗口形象的樹立和維護的責任。二、銷售組質量目標（

3、一）98%完成月度回款計劃。說明：銷售組提出月度銷售回款目標，月終通過與財務的對帳核實完成情況。（二）100%合同簽定無誤率。說明：合同各款項無誤，程序有序。（三）98%銷售服務質量滿意率。說明：銷售代表的日常行為規(guī)范、客戶溝通、服務達到顧客滿意。（四）100%銷售房源無誤率。說明：不會出現(xiàn)一房多賣、重賣現(xiàn)象。（五）100%客戶意見反饋及時率。說明：客戶對產品、配套等方面提出意見后，銷售組準確將情況反饋給相關部門并監(jiān)督處理的及時性。第三部分 銷售組各崗位職責一、銷售助理崗位說明基 本情 況崗位名稱銷售組助理崗位編號所在公司成都眾智創(chuàng)展地產咨詢機構所在部門營銷部直接上級崗位名稱營銷部經理直接下級

4、崗位名稱置業(yè)顧問崗位編制1人/項目下屬人數3-5人崗位職責概述負責銷售組各項日常工作及銷售部各項指標的統(tǒng)計及銷售顧問的監(jiān)督.主要工作職責和內容主要工作結果衡量標準1、負責部門的資料管理（詳細內容見銷售部的資料管理）；負責銷售組內部帳目的管理；負責每日銷售情況的統(tǒng)計，準確掌握公司房源信息；負責每日工作日志的匯總，并將銷售情況報與公司領導。l 領導滿意度l 員工滿意度l 報表的準確度2、 在樓盤正式開盤前，為銷售作好充分準備，如：小區(qū)總平及周邊道路資料；小區(qū)的公用配套包括學校、醫(yī)院、菜市、交通等情況；小區(qū)的裝修標準及弱電系統(tǒng)的配套情況；標準購房合同、補充協(xié)議、商品房使用說明書、商品房質量保證書、物

5、業(yè)管理前期協(xié)議、按揭合同等；l 相關部門滿意度l 員工滿意度l 領導滿意度3、負責客戶的資料登記、聯(lián)系、追蹤、看房，簽約直至售后服務等的一條龍服務；隨時收集相應的信息，向公司提供有益的信息，以利于公司開拓新業(yè)務。負責推廣公司形象，傳遞公司信息。按照服務標準指引，完成對客戶的服務，保持高水準服務質量；每月有銷售業(yè)績，且主動去找新客戶，提高銷售額。積極進行銷售工作，按時完成銷售指標。l 領導滿意度l 相關部門滿意度l 員工滿意度4、 負責對銷售代表進行的市調結果進行收集和整理；收集、整理報刊上有關國家經濟政策、房地產法律法規(guī)、房地產相關信息等資料；負責銷售空白合同及補充協(xié)議、售樓書等常用銷售資料的

6、查驗，如發(fā)現(xiàn)資料缺失應及時加?。幻吭仑撠煱才配N售代表的值班和輪休及著裝情況，如未遇特殊情況可兼顧銷售代表的生日；負責督促銷售代表嚴格遵守本規(guī)章制度，提高儀態(tài)、儀表、服務質量，服務意識；監(jiān)管和改善售樓處、銷售辦公室的環(huán)境衛(wèi)生、物品擺放，發(fā)現(xiàn)問題及時與相關部門銜接，并負責解決掌握部門工作人員的思想動態(tài)，調動其工作的積極性，使部門成為積極、向上、團結的整體，并完成公司下達的各項任務；l 員工滿意度5、 對客戶及銷售代表提出的問題進行分部門匯總，同時告之相關部門，并督促其在當日內給予回復，以便在次日早會上能給銷售代表統(tǒng)一答案；負責督促銷售代表嚴格遵守本規(guī)章制度，提高儀態(tài)、儀表、服務質量，服務意識；l

7、領導滿意度l 員工滿意度l 客戶滿意度主要 工作 權限業(yè)務類銷售人員考核權 培訓考核建議權 項目前期中期后期的建議權財務類銷售月度，年度管理及項目預算權人事類主 要 工 作 關 系溝通方式單位/部門崗位形式與內容溝通結果（提供、形成的文件、材料和信息）頻率營銷經理書面/口頭典型業(yè)務事件的報告隨時督導業(yè)務下屬口頭/會議會議紀要/通知/工作計劃隨時協(xié)調各個部門書面/口頭/會議各種專用通知隨時外聯(lián)單位書面/口頭各種專用通知隨時任 職 資 格最低學歷大學?？埔陨蠈W歷相關資格證書專業(yè)知識及業(yè)務了解范圍房地產相關知識 計算機相關知識 工作經驗一年房地產銷售經驗業(yè)務技能熟悉房地產相關知識，熟悉電腦操作 ，熟

8、知項目的市場調研. 能力素質具有良好的語言表達能力與人際溝通能力，具有親和力，較強的學習能力。其他要求敬業(yè)、嚴謹、細心、踏實，具有強烈的工作責任心和忠誠度 職業(yè) 發(fā) 展可晉升崗位營銷部經理崗位及公司其它崗位可接任崗位與營銷部相關工作（除技術性工作）入職培訓公司愿景和發(fā)展目標 房地產銷售經理培訓 行政制度解決存在的問題并安排銷售組當天的各項具體工作。檢查銷售代表的工作（二）一般一天的工作流程早會中核對前一日銷售日報表 匯總當日工作日志。整理部門資料分類整理相關報刊資料 銷售情況的準確、及時把握是公司決策的首要前提，而銷售情況來源于每一天每一套房屋的信息反饋，因此，銷售情況的錄入必須當天完成，且準

9、確無誤，否則，每一個數據、每一個文字有誤由經理發(fā)現(xiàn)則對銷售助理處以50元罰金，如產生不良后果對相應責任者將以各自罰金比例的經濟處罰。二、銷售代表崗位說明基本情況崗位名稱銷售組置業(yè)顧問崗位編號所在公司成都眾智創(chuàng)展地產咨詢機構所在部門營銷部直接上級 崗位名稱銷售組助理、主管直接下級 崗位名稱崗位編制3-5人下屬人數崗位職責概述充分展現(xiàn)優(yōu)秀企業(yè)的窗口形象，實現(xiàn)銷售任務。主要工作職責和內容主要工作結果衡量標準1、 積極進行銷售工作，按時完成銷售指標；負責部門的資料管理（詳細內容見銷售部的資料管理）；負責每日認真填寫客戶檔案；負責每日銷售情況的統(tǒng)計，準確掌握公司房源信息；負責每日工作日志的匯總，并將銷售

10、情況報與公司領導。l 領導滿意度*l 員工滿意度l 報表的準確度2、負責客戶的資料登記、聯(lián)系、追蹤、看房，簽約直至售后服務等的一條龍服務；隨時收集相應的信息，向公司提供有益的信息，以利于公司開拓新業(yè)務。負責推廣公司形象，傳遞公司信息。按照服務標準指引，完成對客戶的服務，保持高水準服務質量；每月有銷售業(yè)績，且主動去找新客戶，提高銷售額。積極進行銷售工作，按時完成銷售指標。l 領導滿意度l 相關部門滿意度l 員工滿意度3、在銷售助理的直接領導下開展各項工作；熟練掌握業(yè)務知識；有疑問及時向助理或經理反映；培養(yǎng)市場意識，及時反映競爭對手及同類項目的發(fā)展動向；服從公司的工作調配與安排，并完成其他相關業(yè)務

11、工作；協(xié)助客戶組和市場組完成相關工作。l 相關部門滿意度l 客戶滿意度l 員工滿意度主要 工作 權限業(yè)務類負責客戶的資料登記、聯(lián)系、追蹤、看房，簽約直至售后服務等。財務類準確填寫購房總價款、單價。人事類主 要 工 作 關 系溝通方式單位/部門崗位形式與內容溝通結果（提供、形成的文件、材料和信息）頻率匯報營銷經理書面/口頭報告根據要求銷售組助理書面/口頭典型業(yè)務事件的報告隨時督導協(xié)調客戶書面/口頭/會議各種專用通知隨時外聯(lián)單位書面/口頭各種專用通知隨時任職資格 最低學歷大學?？埔陨蠈W歷，營銷和策劃專業(yè) 優(yōu)先。相關資格證書專業(yè)知識及業(yè)務了解范圍房地產相關知識 計算機相關知識工作經驗一年以上工作經驗

12、，有潛力的除外。業(yè)務技能熟悉房地產相關知識，熟悉電腦操作。能力素質具有良好的語言表達能力與人際溝通能力，具有親和力，較強的學習能力。其他要求敬業(yè)、嚴謹、細心、踏實，具有強烈的工作責任心和忠誠度，很強的執(zhí)行力 職業(yè) 發(fā) 展可晉升崗位營銷部銷售助理,主管及公司其它崗位可接任崗位銷售助理入職培訓公司愿景和發(fā)展目標 房地產銷售基礎培訓 行政制度 第四部分 銷售部管理辦法銷售部是公司前沿窗口，體現(xiàn)著公司的形象，也擔負著實現(xiàn)公司各項目利潤的重任，需要從銷售經理到銷售助理、到銷售代表各個環(huán)節(jié)的人員精誠團結，盡心盡責地努力工作。1首先要有團隊精神和互相協(xié)作的意識，銷售任務的圓滿完成不是單靠某一個人的力量，而是

13、集體智慧的結晶。2在銷售過程中要勤于思考，善于發(fā)現(xiàn)問題、提出問題，應樹立“前車之鑒，后士之師”的觀點，只有相互交流才能共同進步。3要在客戶資源最大化利用上下功夫，如何抓住新客戶，如何維護現(xiàn)有客戶的忠誠及增加現(xiàn)有客戶的價值，如何拾回已失去的客戶。4對待利益爭執(zhí)要胸懷寬廣，寬容大度。5追求完美的服務，細微處見真情。6工作中要耐心細致，尤其在定房到簽合同以及辦按揭過程中更要仔細。7嚴格遵守公司及部門的規(guī)章制度，特別是要明確自己的職責范圍，不得超越，不得擅自答應客戶的要求。一、行為規(guī)范（一）言行舉止在工作場合要保持嚴謹、高雅、得體的言行舉止，儀態(tài)儀表。1接待客戶的一般流程：看見客戶將進門做接待前的準備

14、（站立，微笑，文件夾側放胸前）為客戶開門請進問好介紹（根據客戶反應一一介紹）客戶離開前請客戶填客戶登記表送客戶至大門為客戶開門歡迎下次光臨。2在客戶未到來前，服務臺的銷售代表應嚴格按照先前定好的候客順序準備接待客戶，客戶進門時不允許有觀望，應立即上前按接待流程進行接待，不允許在接待客戶的過程中發(fā)生爭搶情形。3本著“客戶第一，客戶是上帝”的客戶理念，本著“團結合作”的集體精神，任何一位客戶都是公司的客戶，都是每一位工作人員的客戶，任何人不得以不是自己的客戶為由拒絕、怠慢客戶，也不得以自己的客戶尚未接待完畢而不管不問。4工作人員間要提倡團結、協(xié)作精神，嚴禁挑撥離間、拉幫結派，甲地銷售代表給乙地銷售

15、代表介紹客戶等情況發(fā)生，嚴禁欺負新來的銷售代表，爭搶新銷售代表的客戶。5在接待兩批以上客戶時要盡量全面兼顧，若不能，應以來客的先后順序，或客戶的特殊情況予以先后接待，并向其他客戶講明緣由，求得理解。如請他們看看報紙，倒些水，坐一坐，多致歉，告之還有若干分鐘就完畢，等等，切忌給客戶留下受到怠慢、輕視、甚至公司以貌取人的感覺。6銷售代表如果在客戶進門時或客戶提問時正在接聽電話，應馬上站立起向客戶點頭致意，并用手語向客戶示意：請稍等，請那邊坐。既不可怠慢電話咨詢的客戶，也不可怠慢面前的客戶。7對待客戶彬彬有禮，與客戶狹路相遇請客戶先行，主動為客戶開關門，打斷客戶與他人的談話前先致歉。8見到客戶無論在

16、何種場合應微笑點頭致意。9接客戶時眼光應真誠、親切，滿含笑意，不應四處游離，顯得心不在焉，客戶說到精當之處時應用眼光給以回應。10工作人員應站姿挺立，坐姿端正，走姿輕盈，舉手投足要用甚至是挑剔的標準來要求自己，隨時想到客戶正用放大鏡觀察我們。11在服務臺的站、坐，接聽電話都要面向大廳，在服務臺的站立尤其注意不要斜靠服務臺。12工作人員不得在大廳內聚眾閑聊，尤其在客戶將會或正在場時。13銷售代表接到客戶的質疑時（到場或電話），應善言作答，無法立即回答的應立即填寫客戶投訴登記表， 一式兩份，一份交該銷售代表,一份交銷售助理處登記備案。如果該客戶的銷售代表不在，接待的銷售代表也要認真作好此項工作，并

17、及時轉告該銷售代表。14銷售代表接到客戶提出的意見或建議時，應立即填寫客戶意見及建議登記表，一式一份，交銷售助理處登記備案。15客戶（甚至同行）的刁難，工作人員要把握分寸，本著禮貌、謙虛、不卑不亢的原則妥善處之，用禮貌、謙虛的態(tài)度使之感到受到了尊重，用不卑不亢的態(tài)度去贏得他對你的尊重，切忌與之發(fā)生正面沖突。16房屋不得重復銷售，銷售代表在確定房源時應認真仔細。17為保證客戶和工作人員的安全，出入施工場地一定要佩戴安全帽。18對客戶提出的優(yōu)惠要求（時間或金額）銷售代表只能正面告之公司沒有優(yōu)惠政策，即使客戶告之有這樣或那樣的鐵的關系也要如此，措辭應肯定、堅決，但也應不失禮貌，多肯定和感謝客戶對公司

18、和自己的支持，嚴禁有暗示客戶通過某種渠道可能獲得優(yōu)惠，或告訴客戶自己無權優(yōu)惠（即是暗示客戶有優(yōu)惠）的情形發(fā)生。19工作人員之間的稱謂符合公司的禮儀制度，在客戶面前稱呼銷售代表一律為*先生/小姐，或直呼其名，不得直呼小名或綽號。20售樓成功時不得在客戶在場時喜形于色，而應真誠地恭喜客戶購到稱心如意的房屋。在工作場合看到非工作人員應禮貌詢問“請問找哪一位”或“需要我?guī)兔帷?，如此既可使來我公司辦事者得到幫助，體現(xiàn)良好素質，也可使居心叵測者心驚膽戰(zhàn)。21在工作場合必須著統(tǒng)一的職業(yè)裝、鞋子、襪子、口紅，佩帶工作牌。22個人衛(wèi)生及衣物的準備（清潔、熨燙、縫補、統(tǒng)一）應在前一日準備好。23職業(yè)裝的穿戴按照

19、服裝表執(zhí)行，穿戴錯誤者由助理決定立即整改或在會議室上班；如臨時變動須提前一天經助理同意，由前一日的值班銷售代表通知各銷售代表。24嚴禁在工作場合用餐，吃零食，翻閱與工作無關的報刊雜志。25在工作場合的交談聲音（包括電話）不宜過大，應保持在雙方能聽見的音量為宜，各銷售代表應對此相互提醒。26請工作人員接聽電話應通過話筒告之“請*先生/小姐接聽電話”或走到跟前對客戶說“對不起，這邊有*先生/小姐的電話”，萬萬不可大聲呼叫或隨便地“*，接電話”。27正在與客人交談需短暫離開，應先向客戶致歉，在征得客人同意后“真對不起，請您稍候，我馬上就來”再離去，返回時“對不起，讓您久等了”；如果離開的時間較長，應

20、告訴客戶“真是對不起，我可能耽誤的時間會較長，如果您不介意的話，我請*先生/小姐來為您繼續(xù)介紹，他同樣地會為您服好務”，然后將客戶的需求交待給其他的工作人員，之后再離開，嚴禁對客戶不管不問。28銷售部由于工作的特殊性沒有午休時間，但如果確實過度疲倦需休息，在征得助理的同意后可在適當地點休息，注意大廳要有人值班，休息處無客戶進出。29午餐分批進行，相互謙讓，離開大廳時彼此打個招呼，保證大廳有工作人員值班；大廳要始終保持有一位候客的銷售代表，最后去接待客戶的銷售代表要報告助理。30三餐后使用口香糖，接待客戶時不能繼續(xù)嚼口香糖。31嚴禁議論客戶，不能對來訪客人的來意妄加判斷，即使發(fā)現(xiàn)對方是同業(yè)人員也

21、不得態(tài)度生硬，應采取禮貌態(tài)度，表現(xiàn)得既禮貌、坦率又機敏。32不得對同行公司進行誹謗、詆毀，應采取客觀、大度的態(tài)度。33接待客戶和接聽電話時必須使用普通話。34銷售大廳的咨詢電話不能用于打私話；有重要私話可以到銷售辦公室打，但時間不得過長，看到客戶、公司領導到來應立刻停止。35遇到找領導的客人要妥善接待，安排休息、送上水、報紙，在了解來客姓名、來意后與領導聯(lián)系，不要輕易將領導的電話、手機，特別是手機告訴客人。36遇到上級部門來訪要立刻請示領導，同時妥善接待，不要輕易回答提問；在接到其他非銷售咨詢，但涉及到公司利益的電話時，應立即通知相關部門，以便公司即時做好應對措施。37公司尊重和保護客戶的隱私

22、權，嚴禁將客戶購房的情況（包括是否購房）告訴他人，更不允許懷著個人的目的將客戶檔案告訴他人。38工作人員不得為客戶推薦裝修隊伍，即使是客戶主動要求。39工作人員要有保密意識，涉及公司的經營機密、管理機密不得對外透露，違者予以除名并承擔相應的責任。40辦公場所是每一個工作人員的生存場所，其一草一木都應受到我們的愛護，絕不允許有“掃帚倒了沒人扶”的情形發(fā)生。任何人在看到此類情況能解決的都有責任和義務馬上解決，不能解決的要報告助理：如東西掉了，資料未擺放整齊，資料不夠了，水桶里有雜物，地面、天花、墻壁臟了，模型臟了、斜了，安全帽不干凈，桌椅未歸位，新紙杯不夠，廢紙杯未收拾，燈不亮了，電話出問題，窗簾

23、臟了，沙發(fā)壞了，等等。41對待模型應象愛護自己眼睛一樣，看到客人撥弄模型，應善言相勸，不得聽之任之，也不得態(tài)度粗暴。42看到領導到來要起立、讓座、倒水。43銷售代表無權對合同內容作出更改、增加或減少的決定，無權對付款時間做違背公司規(guī)定的介紹或暗示，凡未經助理一級以上同意而擅做決定者自負一切后果。 44銷售部的報刊資料主要供客戶閱讀，工作人員在讀后（每天12：0013：30為閱讀時間）要及時地整齊地放回報架。45紙杯是專供公司領導、來訪客人使用，工作人員不得使用，工作人員也不得將自己的飲水杯帶到大廳使用。（二）接待流程接待致辭區(qū)域介紹（主體沙盤）帶看項目沙盤企業(yè)愿景整體規(guī)劃住宅功能設計與定位規(guī)劃

24、設計景觀設計產品定位周邊住宅現(xiàn)狀及發(fā)展規(guī)劃政府行政規(guī)劃區(qū)域住宅物業(yè)現(xiàn)狀及銷售項目及周邊配套戶型模型戶型需求面積需求價格需求置業(yè)類型置業(yè)預算客戶接受度參觀樣板間參觀樣板區(qū)商業(yè)整體介紹洽談區(qū)休息區(qū)登記客戶資料客戶基本資料意向范圍付款方式意見與建議客戶答疑物業(yè)推薦（一對一推薦或二選一對比）有預售證時無預售證時逼定追蹤客戶進入預定程序預定及合同咨詢財務部交預定金或首期房款財務部簽字確認網上填制預定房號單及客戶資料逼定追蹤客戶進入排號或預定程序排號或預定咨詢財務部交排號或預定費填制排號單及客戶資料客戶簽字確認打印預定協(xié)議書或填寫合同資料、客戶簽字確認銷售組通知認購客戶認購通知簽署正式合同二、禮貌用語（一

25、）接聽電話：“您好， ”；電話結束語：“隨時恭侯您的光臨”，“謝謝”，“再見”，等。（二）見到客戶步入銷售大廳時：“先生/小姐，早上/下午/節(jié)日好”，“歡迎參觀！”，“您好，請問看房嗎？”“您好，這邊請”，“您請坐，先請看一下售房資料”，“您請喝水”，等。（三）與客戶交談時應常用：您、請、對不起、謝謝等。（四）當客戶贊揚我方房屋時：“確實如此，您真有眼光”， “您真有眼光，這個戶型是我們/最大的優(yōu)點就是您講的”，“謝謝，我們將努力把工作做得更好”等。（五）當客戶贊揚我們的工作做得好時：“您過獎了，這是我應該做的”，“您過獎了，還請您多給我們提意見，多幫助我們才好”， “非常感謝您的鼓勵”，“謝

26、謝，您的肯定更讓我們更加感到一種責任，如果不把工作做好，對不起您的這份信任”，等。（六）當客戶就我方房屋等某些地方提出質疑時：“您的擔心我們能理解，實際情況是”，“不知道我講清楚了沒有，如果有不明白的地方歡迎您隨時提出來”，“您清楚了嗎，歡迎您對我們的工作隨時監(jiān)督、批評、指正”，“我們的愿望是一致的，都希望盡力把小區(qū)塑造得盡善盡美，歡迎您隨時提出寶貴的意見、建議”，“對于您的建議和要求，在不違反有關規(guī)范的前提下，我們都將盡量地考慮和安排”，“待我們公司商議后，我們將及時給予您答復，好嗎？”。（七）當客戶提出自己不熟悉的問題時：“對不起，這個問題我不太清楚，請您稍侯，待我咨詢助理或部后再給您答復

27、，好嗎”，“對不起，部（工程部）對這個問題最有解釋權”，“對不起，請稍等一下”，“對不起，這個問題我也不是太清楚，我?guī)焦こ滩浚ɑ蛭锕懿浚﹩栆幌聦I(yè)人員，好嗎？”，“您真得很細心，我還是第一次遇到這個問題，非常感謝您能替我們想到，請允許我向上級請示后再答復您，好嗎”，等。（八）當客戶提出不合情理的要求或對某項規(guī)定不愿履行時：“對不起，為了小區(qū)共同的利益，也是為了維護您的利益，請您能理解支持我們”，“請您放心，您提的這個問題我會向上級匯報的”，等。（九）客戶提出優(yōu)惠時：“對不起，公司沒有這方面的先例，請您理解，好嗎”，“對不起，公司都是定價銷售，也希望得到您的支持，非常感謝”，“對不起，不是我

28、有沒有這個權利,而是定價銷售是我們的制度，請您支持我的工作，我也會用最好的服務來回報您，好嗎”，“先生，如果您一定希望得到折扣，是否也希望我們在工程質量上給您同樣的折扣呢，肯定不是，那何不如讓我們用最好的工程質量、一流的售后服務、最漂亮的社區(qū)環(huán)境來讓您得到最大的實惠呢”，“我不得不很抱歉地告訴您不行”，“對不起，公司采用定價銷售制對每一位客戶都是公平的，這樣您也會住得放心，您不用擔心有人花比您少的錢卻和您住同樣的位置，是不是”，等。（十）當客戶提出某項問題，而公司也暫無明確規(guī)定時：“對不起，公司正就這個問題廣泛收集客戶意見，以便公司做出更符合大多數客戶意愿的決定”，等。（十一）當客戶提出要看房

29、時：“請稍等，為了您的安全，我給您（您們）拿安全帽”，等。（十二）當需要主動要求客戶看現(xiàn)場時：“請您到工地實地看一下吧，以便有更直接的感受”，“眼見為實，咱們一塊到工地去看看，好嗎？”。（十三）當請客戶留下聯(lián)系電話或傳呼時：“請您留方便我們能即使聯(lián)系您的電話，以便我們能將最新的信息向您通報，好嗎，謝謝”，“為了我們更好地為您服務，請您留一個電話，好嗎，謝謝”，等。（十四）當客戶確定簽協(xié)議時：（自己用時）“恭喜您”，“恭喜您，有了自己的新家”，“恭喜您，購到了這樣好一套房屋” “恭喜您，您真是一位關心兒女的慈祥長輩”。（為兒女購房時）“恭喜您，您的選擇將給他們帶來最終的滿意和幸?！薄＃閮号?，為

30、親朋好友購房時）“您的選擇，是我們的榮幸”。“感謝您的選擇，我們將把工作做得更好，讓您最終一定滿意和放心”。“歡迎您隨時到工地給我們提出批評、指正”。 “有空就來坐坐”。（十五）請客戶填客戶登記表時：“為了更好地對您跟蹤服務，請您配合我們盡量詳細填寫這個表格，這張表格內容我們絕對保密，不對外宣傳，不過如果您不愿透露之處也可以不填”，等。（十六）當客戶準備離開售樓處時：“您慢走”，“您走好”，“隨時恭侯您再次光臨”，等。三、接聽電話（一）使用電話不得使用免提。（二）每一位工作人員都有義務接聽咨詢電話，不得以正在接待客戶為由任由電話鈴長響不接，在接聽電話前應向正被接待的客戶致歉，并取得他的同意。（

31、三）銷售代表都有義務認真接聽咨詢電話，但不能主動給客戶留自己的姓名，不得暗示客戶來找自己，否則，該客戶將不由此銷售代表接待，所簽的單不歸屬此銷售代表。（四）接聽咨詢電話使用普通話，在話機響過兩聲后“您好，”，結束電話前“歡迎您的光臨”或“我們期待著您的光臨”或“再一次地祝您周末（節(jié)日）愉快”等。（五）逢周末、節(jié)日、假日、客戶生日向客戶說相應的祝福。（六）回答咨詢電話的要點在于邀請客戶到現(xiàn)場參觀，不必在咨詢電話中過多講解，語言親切，講禮貌、有耐心，更多地體現(xiàn)是在為客戶著想，如“購房這么大一件事，先生/小姐為什么不親自來看一看呢，我們這里有”，“購房是一件大事，先生/小姐，您看，今天天氣如此好，何

32、不帶上家人到我們這里來親自來看一看呢”。（七）不能隨便將公司領導的電話、手機號，尤其是手機號給客人。接到找領導的電話應禮貌、謹慎，先詢問“這位先生/小姐，可以告訴我您的姓名、工作單位，找*有什么事嗎，我可以為您轉告”，如果客人執(zhí)意要領導的電話、手機，可以這樣回答“很對不起這位先生/小姐，我也不知道*的電話、手機，不過，他幾乎每天都會來我們售樓處，您可以留下您的聯(lián)系電話，我見到他（她）就請他馬上與您聯(lián)系，好嗎”,然后及時與領導聯(lián)系,切記不可放在一邊就忘了。（八）接到找其他銷售代表的電話“好的，請您稍候”，如果該銷售代表不能立刻過來“這位先生/小姐，*暫時不在，他（今天休息，帶客戶上工地去了，用餐

33、去了），有什么事我可以幫忙或轉告嗎（您呆會兒掛來，行嗎）”，切記一定要轉告該銷售代表。（九）接到打錯的電話也要禮貌地告知對方打錯后再掛機。（十）接聽電話必須做電話記錄，內容包括：客戶姓名、聯(lián)系電話、意向、信息渠道及來電時間等。四、考勤制度（一）工作時間（不同季節(jié)的工作時間根據實際情況調整） 9:0012:00、12：0013：00（午餐）、13：0018：00。（二）休息日安排銷售部為每周六個工作日，銷售助理可根據值班表及銷售情況安排人員輪流休息。遇展會或推廣促銷活動情況可停止安排休息。每周休息排班表應在每周日下午17:00前確定。周六,日原則上不安排休息。（三）考勤內容按公司相關制度考勤五、

34、例會（一）早會1時間：每天9：05，會議時間視當天的內容可長可短。2主持人：經理或助理。3內容（1）檢查各銷售代表是否進入工作狀態(tài)（文件夾、工作牌、衣服、鞋、襪、個人衛(wèi)生、化妝）。如有違規(guī)，責令會后立即整改，并處以相應處罰。（2）核對前日的銷售情況。（3）宣讀公司下發(fā)的文件、通知。（4）就前一日的工作日志做問題的解答。（5）總結前一日的存在的問題。（6）銷售代表發(fā)表意見、建議。（7）安排當天或近期的工作（包括當日值班者）。4注意事項（1）早會是一天工作開始的標志，各工作人員應從此進入工作狀態(tài)，不得在會后用早餐、化妝等。（2）早會是一天工作人員相對集中的機會，很多重要事情將在此宣布，各工作人員應

35、攜筆、筆記本專心參會，并做記錄。如在早會中宣布，工作人員未執(zhí)行，追究未執(zhí)行者的責任。（二）周例會1每周一由營銷經理召開，如工作需要再邀請其他部門人員。2總結本周熱銷的戶型、面積以及客戶來源、區(qū)域等情況。3統(tǒng)計上周銷售情況。；4提出本周需解決的問題。（三）月例會1每月末的30日由營銷經理召開。 2當月營銷工作的全面總結分析，以便有針對性地明確下月的總體營銷策略，制定營銷計劃和細化方案。（3）涉及上級對自己有嚴重的不公平處置時，可越級匯報。六、銷售合同管理制度（一）購房合同簽署及管理辦法為規(guī)范公司合同簽署及文檔管理，做好部門協(xié)同工作，特制定本辦法：1領用購房合同（以下簡稱“合同”）銷售人員根據需要

36、可一次性從辦公室領取空白合同（已蓋章）5份，并登記合同編號。由銷售助理保管空白合同，并對領用者進行登記。因誤填等原因作廢的空白合同須交回辦公室銷毀。2簽署過程（1）購房合同由銷售部人員（法人代表委托授權）負責簽署，合同正本一式3份至5份，銷售部應將公司留存的原件全部交公司相關人員保管。（2）收取定金：置業(yè)顧問一律不準接觸定金,銷售部所有定金交于財務駐銷售部人員統(tǒng)一管理。（3）合同面積一律上級簽字為準。（4）合同金額一律上級簽字為標準。以低于標準的價格出售，須經相關公司領導簽字同意。（5）付款方式、違約責任、設計變更、質量承諾、產權登記、物業(yè)管理、保修責任等各項事宜均以公司簽發(fā)的有關文件為標準。

37、（6）以上標準應交公司存檔，銷售部備份。3合同更改因某種原因須更改合同，經雙方協(xié)商后（公司方必須經經理同意），簽定程序同上。作廢合同處理辦法同上。4合同內容審查銷售助理根據合同條款為依據，及時（三個工作日內）對每份合同進行審查，如有不符合標準情況，須立即與營銷經理核實。（二）售房合同填寫規(guī)范1由經辦的銷售代表填寫，如該經辦人員不在，由助理安排人員填寫，該被安排的工作人員有義務保質、保量地完成。2字跡要工整、清楚，使用黑色鋼筆或簽字筆。如有修改，使用刀片處理后再填寫。3合同內容的填寫（1）合同包括：主合同和補充協(xié)議。嚴格執(zhí)行規(guī)定的單價、付款時間、既定的條款，如出現(xiàn)金額的優(yōu)惠，付款時間的延長，合同

38、條款的修改，補充條款的增加等被視作特殊合同，特殊合同須附有經理以上一級領導簽字認可的情況說明，如經理不在可由助理代簽，之后補簽，如未補簽且無法認定則視作不規(guī)范合同。（2）合同金額四舍五入保留到元，并保證分項金額之和等于總金額，單價乘以面積等于總價。（3）合同中須注明定金金額。（4）大寫金額處有數據前的“零”可用“/”代替，數據中的“零”不得簡寫。（5）填寫不得有空白欄，無內容填寫應用“/”劃去，否則造成后果者自行承擔一切后果。（6）合同上一定要留有客戶的身份證號、通訊電話、通訊地址。4合同簽寫的程序（1）合同書由經辦銷售代表填寫后需另外一位銷售代表復核簽字，然后再由銷售助理復核簽字，復核內容包

39、括合同書是否各文本都簽寫了及其中的每一條、每一款，特殊合同是否有相關領導簽字認可，之后再交給客戶去辦理交款等以后的手續(xù)。復核銷售代表需認真復核，助理復核時發(fā)現(xiàn)出錯地方，一處罰款經辦銷售代表20元，3處以上罰款復核銷售代表20元，嚴重錯誤經理視情況處罰201000元。（2）銷售代表每日與客戶簽訂好商品房合同后，交到銷售助理復核，助理每日統(tǒng)計完畢統(tǒng)一送交營銷經理。（三）認購協(xié)議書填寫規(guī)范1認購協(xié)議書內容的填寫（1）嚴格執(zhí)行規(guī)定的單價、預定截止期限，如有調整視作特殊認購協(xié)議書，單價的優(yōu)惠由經理以上一級領導簽字，預定截止日期的延長由經理以上一級領導簽字。（2）填寫不得有空白欄，無內容填寫應用“/”劃去

40、。（3）預定單上一定要留有客戶的通訊電話、通訊地址。（4）特別注意單價與付款方式的對應一致。2認購協(xié)議書簽寫的程序（1）認購協(xié)議書一式三份，客戶一份、銷售部兩份，核查內容包括整個認購協(xié)議書及補充條款的每一條、每一款，特殊認購協(xié)議書是否有相關領導簽字認可。（2）認購協(xié)議書須交納公司規(guī)定以上的預定金。（四）銷售合同及認購協(xié)議書的管理此工作由銷售助理承擔，銷售經理進行監(jiān)督。1銷售合同的管理（1）管理時間：從客戶簽合同開始到完成備案登記移交公司以前。（2）管理內容：分項目、分住宅和鋪面；建立借閱簽字制。（3）注意事項：應作為機密資料保存，不得遺失，不得將信息告訴他人；除公司領導、銷售經理、合同經辦人員

41、以外，其他人員查看合同須經銷售助理同意，借閱須簽字。2認購協(xié)議書的管理：（1）管理時間：從客戶簽單開始須長期保存，該認購協(xié)議書無論是有效的、作廢的、過期的都需長期保存，以備查。（2）管理內容：分項目、分已退房和未退房、分有效的和失效的。（五）處罰辦法1對違反本辦法，未給公司造成經濟損失的，將予以經辦人20-500元罰款，對其部門負責人處以人民幣100元的罰款。2凡給公司造成經濟損失的，將按有關法律法規(guī)追究有關責任人員的經濟責任，予以行政處分直至辭退。七、客戶歸屬及傭金分配原則各銷售代表應以寬闊的胸襟對待客戶的歸屬問題，彼此之間坦率、團結，以和為貴，遇到碰車的情況，先彼此將情況講清楚，若不能達成

42、共識，交由項目經理。銷售代表每日需做客戶登記，原則上客戶的歸屬屬于第一位有記錄的銷售代表，但如出現(xiàn)以下情況則按特殊原則處理：（一）接聽咨詢電話主動留下自己的姓名，取消其對該客戶服務的資格。（二）違反規(guī)章制度，按相關規(guī)定處理并取消資格。（三）為驗證客戶是否歸屬自己，向客戶詢問，將“客戶銷售代表報酬”的矛盾暴露在客戶面前，取消資格并罰款100元。（四）客戶介紹朋友來購房，如客戶直接帶朋友前來，即使該客戶的銷售代表不在，也屬原銷售代表所有；如客戶的朋友單獨來購房，指明找某位銷售代表，不管該銷售代表在不在，則該客戶屬此時接待的銷售代表；如遇接待的客戶曾經到訪過，應在次日早會上予以說明，如有其他銷售代表

43、留有到訪記錄，則該客戶屬于原銷售代表，如無人認領則屬于新銷售代表；但如銷售代表故意隱瞞客戶曾經到訪的事實，即使是該客戶已經簽定了合同，仍屬于原銷售代表。（五）若一家人不同時間來訪，且由不同的銷售代表分別接待，在未成交前如得知，則該客戶歸屬于第一個接待的置業(yè)顧問。（六）銷售人員所登記的客戶，如果在成交時使用的是其直系親屬的名字，均視為同一客戶對待。（七）遇到團購所有參與人員平均分配。八、銷售基金的管理（一）銷售基金的來源1罰金。（二）銷售部基金的管理1銷售部罰金屬銷售部人員集體所有。3設立專門帳冊，由銷售助理管理，每月5日前向營銷經理和全體銷售人員通報。（三）銷售部基金的使用1支付銷售組人員月度

44、、季度、年度的獎勵和其他。2部門建設需要、公司不能支付的銷售費用。3支付整個部門內員工獎勵基金。4支付經部門全體員工2/3以上表決的任何費用。九、銷售代表獎懲制度（一）一般過失1對一個月內遲、早退或者脫崗者（1小時以內/次），第一次罰款人民幣20元，第二次罰款人民幣50元，第三次罰款人民幣100元，第四次行政記過，第五次行政記大過直至辭退。曠工一天扣發(fā)當月收入的5，一個月內曠工兩天以上（含兩天）扣發(fā)當月收入的10，一個月內曠工三天以上（含三天）行政記大過直至辭退。對一個月內遲到涂改考勤表者，第一次罰款人民幣100元，第二次行政記過，罰款200元，第三次罰款400元，行政記大過直至辭退。2客戶到

45、來時未按接待流程進行接待，有觀望、推脫等行為發(fā)生罰款50元，累計發(fā)生五次者予以除名；如果在接待客戶的過程中發(fā)生爭搶情形，當事者每人罰款100元以上，累計發(fā)生三次者予以除名。3以不是自己的客戶為由拒絕、怠慢客戶，或以自己的客戶尚未接待完畢而不管不問，違者處以200元罰款，違規(guī)三次者予以除名，情節(jié)惡劣者予以除名。4甲地銷售代表給乙地銷售代表介紹客戶，嚴禁欺負新來的銷售代表，爭搶新銷售代表的客戶，輕則罰款300元，重則予以除名。5見到客戶未主動微笑點頭致意，給客戶以輕視影響者經理可視情況處以50元罰款。6在服務臺的站、坐，接聽電話未面向大廳者，或在服務臺斜靠服務臺，每次處以20元罰款，累計五次后每次

46、處以50元罰款，累計十次后每次處以100元罰款，以此類推。7在大廳內聚眾閑聊，做與工作無關的事者，每人罰款50元。8銷售代表接到客戶的質疑時（到場或電話），應善言作答，無法立即回答的應立即填寫客戶投訴登記表， 一式兩份，一份交銷售助理處登記備案，一份交該負責的銷售代表。如果該客戶的銷售代表不在，接待的銷售代表也要認真作好此項工作，并及時轉告該銷售代表，否則，所造成的損失由接待的銷售代表承擔，并處以100元罰款。9遇到客戶（甚至同行）的刁難，銷售代表與之發(fā)生正面沖突者，視情節(jié)的輕重處以100元的處罰，甚至除名。10房屋銷售重復，追究相關工作人員的責任，對責任人處以500元罰款并承擔相應的責任。1

47、1客戶或銷售代表出入施工場地未佩戴安全帽者，處罰該銷售代表20元。12嚴禁有暗示客戶通過某種渠道可能獲得優(yōu)惠，或告訴客戶自己無權優(yōu)惠（即是暗示客戶有優(yōu)惠）的情形發(fā)生，如有違背嚴懲不怠，輕則處以100元罰款，第二次予以除名，重者一次予以除名。13在客戶面前直呼銷售代表小名或綽號者，罰款20元。14在工作場合未著統(tǒng)一的職業(yè)裝、鞋子、襪子、口紅，佩帶工作牌者，罰款20元并立即整改。15個人衛(wèi)生及衣物的準備（清潔、熨燙、縫補、統(tǒng)一）未在前一日準備好者，罰款20元并須立即整改。16嚴禁在工作場合用餐，吃零食，翻閱與工作無關的報刊雜志，否則罰款20元。17午餐時間發(fā)生大廳無人值班現(xiàn)象，對當天上班的銷售代表

48、每人罰款20元；大廳要始終保持有一位候客的銷售代表，否則處以50元罰款。18在客戶面前嚼口香糖或口氣不雅者罰款20元。19對來訪客人的來意妄加判斷，發(fā)現(xiàn)對方是同業(yè)人員態(tài)度生硬，如有此方面的投訴，處以200元罰款。20議論客戶者，罰款50元。21公話私打者，一次罰款50元，累計五次以上者予以除名。22將客戶購房的情況（包括是否購房）告訴他人，或懷著個人的目的將客戶檔案告訴他人，違者重者予以除名，并承擔相應的經濟及法律責任，輕者處以500元罰款。23主動為客戶有償推薦裝修隊伍者，罰款100元，并承擔由此造成的一切后果。24將公司的經營機密、管理機密對外透露者，予以除名并承擔相應的經濟及法律責任。2

49、5使用紙杯，或將自己飲水杯帶到大廳使用者，與將紙杯、茶葉等其它東西扔在飲水機旁，均罰款20元。26銷售代表擅自對合同內容作出更改、增加或減少的決定，對付款時間做違背公司規(guī)定的介紹或暗示，自負一切后果，并處以500元罰款。27使用電話用免提者，罰款20元。28銷售代表接聽咨詢電話時，如主動給客戶留自己的姓名，或暗示客戶來找自己，該客戶將不由此銷售代表接待，所簽的單不歸屬此銷售代表，并且罰款50元。29接聽咨詢電話使用普通話，在話機響過兩聲后“您好，”，結束電話前“歡迎您的光臨”或“我們期待著您的光臨”或“再一次地祝您周末（節(jié)日）愉快”等。違者罰款50元。30為驗證客戶是否歸屬自己，向客戶詢問，將“客戶銷售代表報酬”的矛盾暴露在客戶面前，取消資格并罰