RB∕T 301-2016 合格評(píng)定 服務(wù)認(rèn)證技術(shù)通則

?ICS03.120.20A00

中華人民共和國認(rèn)證認(rèn)可行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

RB/T301—2016

合格評(píng)定服務(wù)認(rèn)證技術(shù)通則

Conformityassessment——Generaltechnicalrulesforservicecertification

2016-06-22發(fā)布

2017-02-01實(shí)施

中國國家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會(huì) 發(fā)布

RB/T301—2016

目次

前 m

弓iw IV

i額 1

2規(guī)范性引用文件 1

3術(shù)語和定義 1

4服務(wù)認(rèn)證技術(shù)基礎(chǔ) 3

5服務(wù)認(rèn)證技術(shù)資源與能力 4

6服務(wù)認(rèn)證技術(shù) 6

10

I

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本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。

本標(biāo)準(zhǔn)由中國國家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會(huì)提出并歸口。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位:上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院、中國認(rèn)證認(rèn)可協(xié)會(huì)、國家認(rèn)監(jiān)委認(rèn)可監(jiān)管部、中國合格評(píng)定國家認(rèn)可中心、中國電子技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化研究院、上海質(zhì)量體系審核中心、北京中經(jīng)科環(huán)質(zhì)量認(rèn)證有限公司、廣州賽寶認(rèn)證中心、方圓標(biāo)忐認(rèn)證集團(tuán)產(chǎn)品認(rèn)證有限公司、浙江廣杭物流有限公司、廣發(fā)證券股份有限公司、遠(yuǎn)成物流集團(tuán)有限公司。

本標(biāo)準(zhǔn)起草人：金國強(qiáng)、陳華、生飛、李喜俊、陳悅、王孝霞、張勝春、王凌、郭洪濤、劉小茵、曹春香、譚平、杭銀珍、陶利萍、王勤志、鄭深、沈國軍、錢之平、楊彥棟。

U1

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隨著全球經(jīng)濟(jì)發(fā)展和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，人類走過了農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，正從工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代邁向服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，發(fā)達(dá)國家的服務(wù)業(yè)產(chǎn)值占比GDP達(dá)到60%~80%，就業(yè)占比達(dá)到70%左右，率先進(jìn)人了“服務(wù)經(jīng)濟(jì)”時(shí)代。我國《國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十二個(gè)五年規(guī)劃》提出“優(yōu)先發(fā)展服務(wù)業(yè)”政策需求，國家《質(zhì)量發(fā)展綱要（2011—2020）》則提出至2020年全面實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和品牌化，服務(wù)業(yè)質(zhì)量水平顯著提升，達(dá)到或接近國際先進(jìn)水平，服務(wù)業(yè)品牌價(jià)值和效益大幅提升，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)服務(wù)業(yè)大發(fā)展的總體安排。2014年我國服務(wù)業(yè)產(chǎn)值占比GDP達(dá)到48.2%,2015年達(dá)到50.5%，比上年同期提高2.3個(gè)百分點(diǎn)。但是，我國服務(wù)業(yè)面臨著專業(yè)人才不足，標(biāo)準(zhǔn)化水平不高，科技含量和水平有待進(jìn)一步提升，服務(wù)貿(mào)易國際競爭力不強(qiáng)，服務(wù)貿(mào)易逆差短期內(nèi)難以扭轉(zhuǎn)的局面。

根據(jù)《認(rèn)證認(rèn)可“十二五”發(fā)展規(guī)劃》要求，研究并建立相應(yīng)的服務(wù)認(rèn)證技術(shù)規(guī)范，應(yīng)用合格評(píng)定功能法和合格評(píng)定工具箱，結(jié)合GB/T27065-2015與ISO/IEC17067：2013等標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)內(nèi)容，制定本標(biāo)準(zhǔn)。

本標(biāo)準(zhǔn)基于GB/T27065-2015給出的服務(wù)定義：通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。分析了服務(wù)業(yè)態(tài)復(fù)雜性與分類方法，應(yīng)用服務(wù)接觸技術(shù)模型，如圖1所示，以顧客體驗(yàn)和互動(dòng)需求與期望為關(guān)注焦點(diǎn)，提出了圍繞服務(wù)接觸過程由服務(wù)供方和顧客交互形成的“服務(wù)特性”為認(rèn)證核心對(duì)象.顧客感知結(jié)果/績效為目標(biāo)，以此規(guī)定服務(wù)認(rèn)證所需的相關(guān)知識(shí)和技術(shù)，以及認(rèn)證技術(shù)，旨在緩解服務(wù)組織與顧客感受及其利益相關(guān)的信息對(duì)稱性問題，樹立與提升服務(wù)組織良好的信譽(yù)和品牌形象.提升服務(wù)能力.增強(qiáng)服務(wù)的易用性和社會(huì)對(duì)服務(wù)業(yè)的信任度.規(guī)范服務(wù)業(yè)正常有序發(fā)展。

輸入

I

H顧客感

服務(wù)設(shè)施

服務(wù)規(guī)范

（保陣有序A效）

顧客服務(wù)

（ISO/IECGuide76定義）

?艇、‘二艇二II

（含設(shè)備、用品）

（確保服務(wù)提供）

服務(wù)環(huán)境

（創(chuàng)造互動(dòng)執(zhí)W） '

外部協(xié)調(diào)（保陣、支持）

后臺(tái)（內(nèi)部支持、輔助）

1/1

體驗(yàn)區(qū)

服務(wù)接觸過程

顧客

互動(dòng)

服務(wù)提供者

圖1服務(wù)接觸技術(shù)模型示意

服務(wù)認(rèn)證是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，雖然國際標(biāo)準(zhǔn)將服務(wù)和產(chǎn)品認(rèn)證的管理與技術(shù)規(guī)范視作類同，但是其技

術(shù)領(lǐng)域與產(chǎn)品認(rèn)證技術(shù)具有顯著的差異之處，典型的特征差異是：服務(wù)形成和交付往往同時(shí)發(fā)生，產(chǎn)品生產(chǎn)和交付通常處在可區(qū)分的不同階段，且服務(wù)的結(jié)果受制于服務(wù)提供者與顧客的交互作用，即相同的服務(wù)，因顧客不同而影響到服務(wù)的成功與否。

本標(biāo)準(zhǔn)為服務(wù)認(rèn)證制度、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的建立提供綱領(lǐng)性和結(jié)構(gòu)性指南，期望為消費(fèi)者、用戶以及更為廣泛的利益相關(guān)方樹立關(guān)于特定服務(wù)滿足要求/承諾的信心，以此來解決他們對(duì)特定服務(wù)的關(guān)注。

V

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合格評(píng)定服務(wù)認(rèn)證技術(shù)通則

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了眼務(wù)認(rèn)證通用技術(shù)，包括服務(wù)認(rèn)證技術(shù)基礎(chǔ)、技術(shù)資源和能力，以及服務(wù)認(rèn)證技術(shù)等要求。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于服務(wù)認(rèn)證過程的技術(shù)管理。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T19038-2009顧客滿意測評(píng)模型和方法指南

GB/T24421.2-2009服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第2部分:標(biāo)準(zhǔn)體系

GB/T27000—2006

GB/T27007—2011

GB/T27030—2006

GB/T27065—2015

合格評(píng)定合格評(píng)定合格評(píng)定合格評(píng)定

ISO9000：2015質(zhì)量管理體系vocabulary)

ISO/IEC17067:2013合格評(píng)定

詞匯和通用原則合格評(píng)定用規(guī)范性文件的編寫指南第三方符合性標(biāo)志的通用要求產(chǎn)品、過程和服務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)要求基礎(chǔ)和術(shù)語(Qualitymanagementsystems—Fundamentalsand

產(chǎn)品認(rèn)證基礎(chǔ)與產(chǎn)品認(rèn)證制度指南（Conformityassessment—

Fundamentalsofproductcertificationandguidelinesforproductcertificationschemes)3術(shù)語和定義

GB/T27000-2006界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。

服務(wù)service

在供方和顧客的接觸面上至少需要完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果，并且通常是無形的。注1：服務(wù)的提供可涉及如下幾種：

a） 在顧客提供的有形產(chǎn)品（如要修理的汽車）方面所完成的活動(dòng)I

b） 在顧客提供的無形產(chǎn)品（如準(zhǔn)備納稅申報(bào)單所需的損益表）方面所完成的活動(dòng)；

c） 無形產(chǎn)品的交付（如在知識(shí)傳播方面的信息提供）》

—為顧客營造氛圍（如在賓館和餐館）.

注2:改自GB/T27065—2015,定義3.6。

顧客服務(wù)customerservice

在整個(gè)服務(wù)提供階段，服務(wù)提供者與顧客之間的互動(dòng)。

注：改自GB/T24620—2009,定義3.11.

3.3

特性characteristic

可區(qū)分的特征。

注1：特性可以是固有的或賦予的。

注2:特性可以是定性的或定量的。

注3:有各種類別的特性，如，

a） 物理的（如機(jī)械的、電的、化學(xué)的或生物學(xué)的特性h

b） 感官的（如嗅覺、觸覺、味覺、視覺、聽覺h

c） 行為的（如禮貌、誠實(shí)、正直h

d） 時(shí)間的（如準(zhǔn)時(shí)性、可靠性、可用性、連續(xù)性）；

e） 人因工效的（如生理的特性或有關(guān)人身安全的特性h

f） 功能的（如飛機(jī)的最髙速度）.

[ISO9000：2015,定義3.10.1]

3.4

性能performance

可測量的結(jié)果。

注1：性能可能涉及定量的或定性的結(jié)果。

注2:性能可能涉及活動(dòng)、過程、產(chǎn)品、服務(wù)、體系或組織的管理。

[ISO9000:2015,定義3.7.8]

3.5

服務(wù)特性servicecharacteristic

由顧客服務(wù)（3.2）體驗(yàn)感知的一項(xiàng)或一組可區(qū)分的特征，通常是無形的。

注1；服務(wù)特性可從功能性、安全性、時(shí)間性、舒適性、經(jīng)濟(jì)性、生態(tài)性等方面提出。

注2:服務(wù)特性可以是定性的或定量的，

3.6

服務(wù)提供者serviceprovider

提供服務(wù)活動(dòng)的實(shí)體。

注：實(shí)體可以是組織或個(gè)人。

3.7

服務(wù)管理servicemanagement

為實(shí)現(xiàn)特定目標(biāo)，組織針對(duì)與顧客接觸過程實(shí)施指揮、協(xié)調(diào)和控制的活動(dòng)。

3.8

排隊(duì)論queuingtheory

研究系統(tǒng)隨機(jī)聚散現(xiàn)象和隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)工作過程的數(shù)學(xué)理論和方法。

3.9

合格評(píng)定功能法functionalapproachtoconformityassessment

由選?。ㄈ印?、確定與復(fù)核和證明（決定）三項(xiàng)功能有序組成，其中確定功能包括但不限于測定、檢驗(yàn)、試驗(yàn)/檢測、審核活動(dòng)。

3.10

測定determination

査明一個(gè)或多個(gè)特性（3.3）及特性值的活動(dòng)。

EISO9000:2015,定義3.11.1]

檢驗(yàn)inspection

對(duì)符合規(guī)定要求的測定（3.10）。

注1:顯示合格的檢驗(yàn)結(jié)果可用于驗(yàn)證的目的.

注2:檢驗(yàn)的結(jié)果可表明合格、不合格或合格的程度。

[ISO9000：2015,定義3.11.7]

3.12

試驗(yàn)test

檢測

按照要求對(duì)規(guī)定的預(yù)期用途或應(yīng)用的測定（3.10）。

注1:顯示合格的試驗(yàn)結(jié)果可用于確認(rèn)的目的.

注2:服務(wù)認(rèn)證中常稱“檢測”。

[ISO9000：2015,定義3.11.8]

3.13

評(píng)價(jià)evaluation

合格評(píng)定中選取和確定功能的組合的活動(dòng)。

注1：GB/T27000-2006中附錄A給出的合格評(píng)定功能法由三項(xiàng)功能有序組成，即“選?。ㄈ樱薄按_定”和“復(fù)核與證明（決定）”，其中確定功能包括但不限于測定、檢驗(yàn)、檢測、審核活動(dòng)。

[GB/T27065—2015,定義3.3]

3.14

服務(wù)認(rèn)證方案servicecertificationscheme

與適用相同的規(guī)定要求、具體規(guī)則與程序的特定服務(wù)相關(guān)的服務(wù)認(rèn)證制度。

注1:在國家一級(jí)的層面上不一定區(qū)分“服務(wù)認(rèn)證方案”和“服務(wù)認(rèn)證制度”。

注2:改自GB/T27065—2015,定義3.9.

3.15

信度reliability

在一定條件下，進(jìn)行多次測量時(shí)，所得測量結(jié)果的一致性及穩(wěn)定性。

[GB/T19038—2009,定義3.13]

3.16

效度validity

測量工具或手段能夠正確測出被測對(duì)象真實(shí)情況的有效程度。

[GB/T19038—2009,定義3.14]

4服務(wù)認(rèn)證技術(shù)基礎(chǔ)

4.1總則

4.1.1服務(wù)認(rèn)證技術(shù)宜在GB/T27000-2006給定的合格評(píng)定功能法的框架內(nèi)，實(shí)施開發(fā)、設(shè)計(jì)、建立、選擇、確定和應(yīng)用活動(dòng)，并考慮如下因素：

a） 服務(wù)分類和風(fēng)險(xiǎn)水平；

b） 服務(wù)通常具有的無形性、同時(shí)性、非儲(chǔ)存性和異質(zhì)性等基本特征；

c） 服務(wù)特性實(shí)現(xiàn)的途徑，以及顧客體驗(yàn)和互動(dòng)的感知。

4.1.2服務(wù)認(rèn)證技術(shù)宜確保合理選取、客觀評(píng)價(jià)特定服務(wù)的顧客體驗(yàn)、互動(dòng)及其感知的結(jié)果。

3

4.2技術(shù)原則

4.2.1滿足合格評(píng)定功能法。

4.2.2遵循GB/T27065-2015和ISO/IEC17067：2013要求，結(jié)合服務(wù)分類和接觸方式，建立服務(wù)認(rèn)證模式。

4.2.3以顧客體驗(yàn)和互動(dòng)感知的服務(wù)特性為關(guān)注焦點(diǎn)，建立服務(wù)認(rèn)證技術(shù)。

4.2.4采用結(jié)構(gòu)化、定制的與可測量的評(píng)價(jià)技術(shù)和方法，可行時(shí)應(yīng)用信息通信技術(shù)。

4.3認(rèn)證業(yè)務(wù)分類和認(rèn)證類型

4.3.1服務(wù)認(rèn)證業(yè)務(wù)分類宜基于國際和國家現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)給出的分類：流通性服務(wù)業(yè)、消費(fèi)性服務(wù)業(yè)、生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)和社會(huì)性服務(wù)業(yè)等四大類，建立適用于確定服務(wù)認(rèn)證業(yè)務(wù)范圍的分類規(guī)范。

4.3.2服務(wù)認(rèn)證類型劃分應(yīng)考慮服務(wù)業(yè)態(tài)，以及特定服務(wù)對(duì)顧客、社會(huì)和環(huán)境的影響狀況.確定認(rèn)證的對(duì)象特性。

4.3.3服務(wù)認(rèn)證類型宜分為：

a） 以服務(wù)特性滿足質(zhì)量要求為主的服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證；

b） 以服務(wù)特性滿足生態(tài)要求為主的服務(wù)生態(tài)認(rèn)證；

c） 以服務(wù)特性滿足安全要求為主的服務(wù)安全認(rèn)證。

5服務(wù)認(rèn)證技術(shù)資源與能力

5.1資源

5.1.1服務(wù)認(rèn)證技術(shù)資源應(yīng)滿足并包括知識(shí)、方法、程序、規(guī)范、技能、工具與設(shè)施的需求。5.1.2服務(wù)認(rèn)證相關(guān)知識(shí)宜考慮：

a） 服務(wù)特征。理解服務(wù)通常具有的無形性、同時(shí)性、異質(zhì)性和非儲(chǔ)存性等四項(xiàng)基本特征；

b） 服務(wù)機(jī)理。理解特定服務(wù)中顧客、服務(wù)提供者和服務(wù)系統(tǒng)的作用關(guān)系，理解“承諾-兌現(xiàn)"與“選擇-信任”的交互作用和價(jià)值；

O服務(wù)接觸理論。理解服務(wù)接觸的基本方式和互動(dòng)規(guī)律.以及顧客與特定服務(wù)相互作用的體驗(yàn)、互動(dòng)行為占總服務(wù)時(shí)間的比重；

d） 排隊(duì)論。理解排隊(duì)論及其結(jié)構(gòu)模型、排隊(duì)規(guī)則、數(shù)學(xué)模型和應(yīng)用；

e） 其他，如削峰填谷理論。

5.1.3服務(wù)認(rèn)證相關(guān)方法、工具和技能宜考慮：

a） 服務(wù)藍(lán)圖技術(shù)。理解并運(yùn)用服務(wù)藍(lán)圖技術(shù)、顧客導(dǎo)向，評(píng)價(jià)特定服務(wù)的顧客行為、前臺(tái)員工行為、后臺(tái)員工行為和支持行為的交互作用與影響；

b） 真實(shí)瞬間體驗(yàn)技術(shù)。理解并運(yùn)用真實(shí)瞬間體驗(yàn)技術(shù)，以顧客接觸的每一個(gè)時(shí)間點(diǎn)，評(píng)價(jià)特定服務(wù)的設(shè)計(jì)、特性，以及規(guī)范的適宜性，評(píng)價(jià)顧客體驗(yàn)感知的真實(shí)程度；

c） 服務(wù)補(bǔ)救技術(shù)。理解并運(yùn)用服務(wù)補(bǔ)救技術(shù)與策略，評(píng)價(jià)特定服務(wù)的失誤分析、補(bǔ)救期望和響應(yīng)，以及補(bǔ)救效果；

d） 卡諾模型。理解并運(yùn)用卡諾模型與GB/T19038-2009給出的顧客滿意測評(píng)模型和方法，包括三個(gè)層次的顧客需求：基本型需求、期望型需求和興奮型需求，評(píng)價(jià)特定服務(wù)的特性、顧客感知結(jié)果和互動(dòng)效果；

e） 其他，如認(rèn)證過程中選取和確定活動(dòng)相關(guān)的抽樣技術(shù)、統(tǒng)計(jì)技術(shù)；服務(wù)特性的檢驗(yàn)方法、試驗(yàn)/檢測方法和工具，以及服務(wù)認(rèn)證模式設(shè)計(jì)、選擇和應(yīng)用技術(shù)。

5.1.4服務(wù)認(rèn)證相關(guān)技術(shù)程序和規(guī)范應(yīng)遵循GB/T270652015和ISO/IEC17067：2013標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定4

要求，有關(guān)服務(wù)特性規(guī)范應(yīng)滿足GB/T24421.2-2009標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)規(guī)定要求。

5.1.5認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)認(rèn)證中特定服務(wù)特性檢測需求對(duì)認(rèn)證相關(guān)設(shè)施予以提供、確定和維護(hù)。相關(guān)設(shè)施可包括:設(shè)備（含硬件和軟件〉、運(yùn)輸資源、信息和通信技術(shù)。

5.2能力

5.2.1服務(wù)認(rèn)證人員的能力應(yīng)滿足GB/T270652015的規(guī)定要求與相應(yīng)的資格條件。

5.2.2服務(wù)認(rèn)證人員的能力宜基于髙等教育、培訓(xùn)或經(jīng)歷，確保這些人員具備所需能力。

5.2.3服務(wù)認(rèn)證人員應(yīng)理解并掌握服務(wù)業(yè)態(tài)、服務(wù)分類技術(shù)，以及服務(wù)相關(guān)知識(shí)和技術(shù)，包括5.1.2和5.1.3的內(nèi)容。

5.2.4服務(wù)認(rèn)證人員應(yīng)掌握第6章給出的服務(wù)認(rèn)證技術(shù)，理解并熟練運(yùn)用這些認(rèn)證技術(shù)。

5.2.5認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)確定服務(wù)認(rèn)證人員所需的能力，如表1所示，如服務(wù)認(rèn)證審查員所需具備的能力應(yīng)包含:經(jīng)營管理知識(shí)、服務(wù)業(yè)態(tài)知識(shí)、服務(wù)機(jī)理和特征、特定服務(wù)專業(yè)、服務(wù)接觸理論、服務(wù)藍(lán)圖技術(shù)、真實(shí)瞬間技術(shù)、排隊(duì)論、卡諾模型、服務(wù)補(bǔ)救技術(shù)、抽樣技術(shù)、統(tǒng)計(jì)技術(shù)、合格評(píng)定功能法、認(rèn)證過程知識(shí)、認(rèn)證機(jī)構(gòu)規(guī)則、審核知識(shí)和技術(shù)、檢驗(yàn)和檢測技術(shù)、認(rèn)證模式和制度、交流和表達(dá)、記錄和報(bào)告撰寫、信息管理等。

表1服務(wù)認(rèn)證人員能力需求

能力需求

認(rèn)證職能

實(shí)施規(guī)則解釋人員

申請(qǐng)

評(píng)審人員

認(rèn)證方案制定人員

認(rèn)證

審査員

認(rèn)證

審査組長

認(rèn)證評(píng)價(jià)人員

認(rèn)證

決定人員

經(jīng)營管理知識(shí)

V

V

服務(wù)業(yè)態(tài)知識(shí)

V

>/

V

V

7

7

服務(wù)機(jī)理、特征

7

s/

7

特定服務(wù)專業(yè)

7

V

V

■7

7

V

服務(wù)接觸理論

V

7

\/

7

服務(wù)藍(lán)圖技術(shù)

V

V

■J

7

真實(shí)瞬間技術(shù)

V

V

V

排隊(duì)論

V

V

■7

7

卡諾模型

V

服務(wù)補(bǔ)救技術(shù)

V

V

V

s/

V

抽樣技術(shù)

V

V

V

V

V

V

V

統(tǒng)計(jì)技術(shù)

V

7

7

V

合格評(píng)定功能法

V

V

V

7

認(rèn)證過程知識(shí)

V

V

認(rèn)證機(jī)構(gòu)規(guī)則

7

V

V

V

V

■7

審核知識(shí)、技術(shù)

V

V

V

7

7

7

檢驗(yàn)、檢測技術(shù)

V

V

V

V

V

V

認(rèn)證模式和制度

V

V

V

7

7

V

交流和表達(dá)

V

7

記錄和報(bào)告撰寫

V

V

V

信息管理

V

V

V

注：風(fēng)險(xiǎn)和復(fù)雜程度是決定這些職能中任何一項(xiàng)職能所需的專業(yè)能力的水平時(shí)考慮的其他因素。

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6服務(wù)認(rèn)證技術(shù)

6.1總則

6.1.1服務(wù)認(rèn)證宜遵循合格評(píng)定功能法，以服務(wù)體驗(yàn)和互動(dòng)為核心，評(píng)價(jià)服務(wù)提供和顧客感知兩者均處于動(dòng)態(tài)滿足、適宜和協(xié)調(diào)環(huán)境下達(dá)到認(rèn)證準(zhǔn)則關(guān)于服務(wù)特性的程度。

6.1.2服務(wù)認(rèn)證技術(shù)，包括但不限于：

a） 認(rèn)證范圍界定》

b） 認(rèn)證準(zhǔn)則確定；

c） 認(rèn)證模式選擇|

d） 認(rèn)證方案建立；

e） 認(rèn)證評(píng)價(jià)安排f

f） 體驗(yàn)方案策劃。

6.2認(rèn)證范圍界定

6.2.1認(rèn)證范圍應(yīng)由申請(qǐng)組織提出，認(rèn)證機(jī)構(gòu)根據(jù)服務(wù)認(rèn)證業(yè)務(wù)范圍分類、項(xiàng)目和功能做出界定。

6.2.2認(rèn)證范圍應(yīng)包括服務(wù)的項(xiàng)目名稱、關(guān)鍵接觸過程和服務(wù)特性，可行時(shí)確定服務(wù)場所（可以是物理場所或非物理場所，如網(wǎng)址）。

6.3認(rèn)證準(zhǔn)則確定

6.3.1服務(wù)認(rèn)證準(zhǔn)則選擇與確定應(yīng)基于與顧客接觸過程形成的服務(wù)特性規(guī)范，以及保障特定服務(wù)提供的管理規(guī)范。

6.3.2服務(wù)認(rèn)證準(zhǔn)則通常由特定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)組成。

6.3.3當(dāng)特定服務(wù)尚未制定國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，或者現(xiàn)行國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不適用于認(rèn)證時(shí)，應(yīng)制定認(rèn)證技術(shù)規(guī)范，經(jīng)國家認(rèn)監(jiān)委科標(biāo)部備案后應(yīng)用于認(rèn)證活動(dòng)。

6.3.4制定特定服務(wù)的認(rèn)證準(zhǔn)則應(yīng)基于服務(wù)藍(lán)圖技術(shù)，確定特定服務(wù)接觸過程，分析服務(wù)接觸方式，識(shí)別服務(wù)特性，甄別并確定關(guān)鍵特性，且可測量。

6.3.5—般地，特定的服務(wù)特性宜從功能性、安全性、時(shí)間性、舒適性、生態(tài)性和經(jīng)濟(jì)性等一級(jí)特性展開.建立可測量特性指標(biāo)項(xiàng)目。

6.4認(rèn)證模式

6.4.1建立服務(wù)認(rèn)證模式基于ISO/IEC17067,2013給出的認(rèn)證模式，并考慮服務(wù)要求和服務(wù)管理要求的特點(diǎn)，包括但不限于：

a） 服務(wù)特性檢驗(yàn)或檢測（統(tǒng)稱測評(píng)），包括公開的和神秘顧客（暗訪）兩種；

b） 顧客調(diào)查（功能感知）；

c） 既往服務(wù)足跡檢測（驗(yàn)證感知）＞

d） 服務(wù)設(shè)計(jì)審核S

e） 服務(wù)管理審核，以及它們的組合。

6.4.2認(rèn)證模式選擇應(yīng)分析擬認(rèn)證的特定服務(wù)所處業(yè)態(tài)、接觸方式和特性結(jié)構(gòu)及其風(fēng)險(xiǎn)狀況。

6.4.3選擇適宜的認(rèn)證模式，策劃、設(shè)計(jì)并確定認(rèn)證方案。通常，宜：

a） “人-人”接觸時(shí)，采用神秘顧客,進(jìn)行暗訪檢驗(yàn)或檢測的認(rèn)證模式；

b） “人-機(jī)”或“機(jī)-人”接觸時(shí)，采用公開檢驗(yàn)/檢測與神秘顧客暗訪相結(jié)合的認(rèn)證模式；

c） “機(jī)-機(jī)”接觸時(shí)，采用公開檢驗(yàn)/檢測的認(rèn)證模式。

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6.4.4認(rèn)證模式的選用應(yīng)考慮特定服務(wù)的業(yè)態(tài)和相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)，以及一個(gè)完整的認(rèn)證周期，包括初次/再認(rèn)證和持續(xù)監(jiān)督評(píng)價(jià)活動(dòng)的需求。

6.5認(rèn)證方案

6.5.1認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)遵循GB/T27000-2006給定的合格評(píng)定功能法，策劃并建立服務(wù)認(rèn)證的方案，認(rèn)證機(jī)構(gòu)宜建立總體描述服務(wù)認(rèn)證的方案與專項(xiàng)描述的特定服務(wù)的認(rèn)證方案，策劃時(shí)，應(yīng)考慮服務(wù)認(rèn)證業(yè)務(wù)范圍的分類和能力需求。

注：通常，認(rèn)證機(jī)構(gòu)采用特定服務(wù)認(rèn)證方案。

6.5.2認(rèn)證機(jī)構(gòu)宜建立總體描述服務(wù)認(rèn)證的方案，內(nèi)容可包括：

a） 認(rèn)證方案的范圍，包含所覆蓋服務(wù)的類型；

b） 參照標(biāo)準(zhǔn)或其他規(guī)范性文件確定的服務(wù)評(píng)價(jià)要求；必要時(shí)，為消除歧義，宜進(jìn)一步細(xì)化要求，并確保利益相關(guān)方可獲得；

注：如何規(guī)范特定要求參見GB/T27007—2011.

c） 活動(dòng)的選取應(yīng)符合方案的目的和范圍；

d） 申請(qǐng)認(rèn)證的組織應(yīng)滿足的要求，如服務(wù)符合特定要求的聲明中涉及的管理體系運(yùn)行或服務(wù)藍(lán)圖或流程的控制信息；

e） 申請(qǐng)認(rèn)證的組織應(yīng)提供給認(rèn)證機(jī)構(gòu)的資料；

f） 明確規(guī)定的適用服務(wù)的符合性聲明（如認(rèn)證證書）的內(nèi)容；

g） 申請(qǐng)認(rèn)證的組織使用符合性聲明或認(rèn)證標(biāo)志的條件；

h） 認(rèn)證標(biāo)志的使用范圍、所有權(quán)、管理控制應(yīng)符合GB/T27030-2006中的要求；

i） 對(duì)方案實(shí)施應(yīng)具備的資源的要求，包含有資質(zhì)的人員（內(nèi)部和外部），評(píng)價(jià)的資源以及分包方的使用；

j） 如何對(duì)確定（評(píng)價(jià)）和監(jiān)督階段的結(jié)果進(jìn)行報(bào)告，以及認(rèn)證機(jī)構(gòu)和方案所有者如何使用結(jié)果報(bào)告；

k） 如何處理和解決不符合認(rèn)證要求（包括服務(wù)要求）的問題》

l） 方案中涉及監(jiān)督時(shí)，應(yīng)規(guī)定監(jiān)督程序；

m） 認(rèn)證機(jī)構(gòu)和客戶獲得方案使用權(quán)的規(guī)定；

n） 認(rèn)證機(jī)構(gòu)或方案所有者發(fā)布已獲得服務(wù)認(rèn)證名錄的內(nèi)容、條件和責(zé)任；

o） 簽訂合同的需要和合同內(nèi)容，包含各方的權(quán)利、責(zé)任和義務(wù)；

P）批準(zhǔn)、保持、延長、擴(kuò)項(xiàng)、減少、暫停、撤銷和注銷認(rèn)證證書的基本條件，包含在暫停、注銷或撤銷認(rèn)證證書時(shí)作出中止聲明、返還認(rèn)證文檔，以及采取其他措施的要求；

q） 客戶投訴記錄的核實(shí)方式；

r） 客戶在宣傳材料中引用方案的方式；

s） 方案所有者和認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)留存檔案。

6.5.3認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)策劃并建立專項(xiàng)描述特定服務(wù)的認(rèn)證方案，內(nèi)容包括但不限于：

a） 認(rèn)證范圍；

b） 認(rèn)證準(zhǔn)則；

c） 適用法律法規(guī)與其他要求；

d） 認(rèn)證人日數(shù)與專業(yè)能力需求和配置.以及組建認(rèn)證審查組；

e） 認(rèn)證模式；

D選??；

g） 確定（評(píng)價(jià)

h） 復(fù)核；

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i） 公示期（可行時(shí)）；

j） 認(rèn)證文件與標(biāo)注（如標(biāo)志、標(biāo)識(shí)、證書）；

k） 監(jiān)督。

注：上述內(nèi)容描述參見GB/T27000—2006。

6.5.4可行時(shí)，專項(xiàng)描述的認(rèn)證方案宜規(guī)定初次認(rèn)證的“復(fù)核”階段后安排一個(gè)公示期：

a） 安排在評(píng)價(jià)結(jié)果達(dá)到了其認(rèn)證準(zhǔn)則的要求之后；

b） 選擇適宜的公示途徑；

c） 公示時(shí)應(yīng)設(shè)立接受顧客信息，包括投訴的渠道。

6.6認(rèn)證評(píng)價(jià)安排

6.6.1服務(wù)認(rèn)證評(píng)價(jià)應(yīng)根據(jù)認(rèn)證方案的安排.組建并委派能勝任的認(rèn)證審査組，包括但不限于：

a） 考慮該認(rèn)證領(lǐng)域?qū)I(yè)審查員與非專業(yè)審查員組成認(rèn)證審查組，實(shí)施認(rèn)證評(píng)價(jià)工作；

b） 服務(wù)認(rèn)證評(píng)價(jià)包含對(duì)特定服務(wù)管理審核（適用時(shí)，服務(wù)設(shè)計(jì)審核），以及服務(wù)特性的檢驗(yàn)或檢測，必要時(shí)采用顧客調(diào)查、既往服務(wù)足跡檢測等方式；

c） 由專業(yè)審査員承擔(dān)服務(wù)設(shè)計(jì)審核、服務(wù)特性的公開檢驗(yàn)或檢測.必要時(shí)借助設(shè)施設(shè)備；

d） 由專業(yè)審査員與非專業(yè)審査員分擔(dān)服務(wù)特性的暗訪（神秘顧客實(shí)施檢驗(yàn)或檢測），必要時(shí)借助設(shè)施設(shè)備。

6.6.2服務(wù)認(rèn)證應(yīng)根據(jù)認(rèn)證方案，以及特定服務(wù)實(shí)現(xiàn)的周期、體驗(yàn)樣本、體驗(yàn)方式和服務(wù)管理審核所需的人日數(shù)，安排評(píng)價(jià)活動(dòng)。

6.6.3認(rèn)證評(píng)價(jià)應(yīng)采用眼務(wù)認(rèn)證方案規(guī)定對(duì)擬認(rèn)證的服務(wù)進(jìn)行選取活動(dòng)，包括抽樣方案和技術(shù)，抽樣可以具有顯著的統(tǒng)計(jì)學(xué)特性，也可以不具有顯著的統(tǒng)計(jì)學(xué)特性，關(guān)鍵是能夠?qū)崿F(xiàn)認(rèn)證目標(biāo)。

注：上述內(nèi)容參見ISO/IEC17067:2013相應(yīng)條款。

6.6.4認(rèn)證評(píng)價(jià)應(yīng)采用服務(wù)認(rèn)證方案規(guī)定對(duì)擬認(rèn)證的服務(wù)實(shí)施合格評(píng)定的確定過程。

6.6.5確定過程應(yīng)按策劃的認(rèn)證方案要求進(jìn)行實(shí)施，主要為特定的服務(wù)特性檢驗(yàn)和服務(wù)管理審核，通常：

a） 服務(wù)特性檢驗(yàn)旨在顧客體驗(yàn)和互動(dòng)的真實(shí)瞬間；

b） 服務(wù)管理審核旨在特定服務(wù)持續(xù)滿足并符合服務(wù)要求或認(rèn)證技術(shù)要求的能力和績效。

6.6.6確定過程應(yīng)包括選用適宜的方式評(píng)價(jià)特定服務(wù)特性與服務(wù)管理的能力和績效，宜采用可測量的方式。

6.6.7可測量的評(píng)價(jià)方式應(yīng)確保信度和效度，且簡捷，可操作，如采用層次分析法對(duì)服務(wù)管理規(guī)范中的通用管理要素和特定管理要素，以及服務(wù)要求或認(rèn)證技術(shù)規(guī)范中服務(wù)特性分別進(jìn)行加權(quán)、賦值，規(guī)定可測量的評(píng)價(jià)指標(biāo)。

6.7體驗(yàn)方案策劃

6.7.1服務(wù)認(rèn)證應(yīng)規(guī)定服務(wù)特性的體驗(yàn)方法或方案，包括但不限于：

a） 采用神秘顧客|

b） 采用訪問、調(diào)査和（或）享用服務(wù)。

6.7.2服務(wù)特性體驗(yàn)（檢驗(yàn)或檢測）應(yīng)在成功地完成了服務(wù)管理審核之后進(jìn)行，通常：

a） 初次認(rèn)證或再認(rèn)證時(shí)，3個(gè)月內(nèi)進(jìn)行；

b） 一個(gè)完整的認(rèn)證周期內(nèi)的監(jiān)督評(píng)價(jià)，2個(gè)月內(nèi)進(jìn)行。

6.7.3服務(wù)特性體驗(yàn)應(yīng)將服務(wù)特性測定、服務(wù)管理審核中發(fā)現(xiàn)的任何引起關(guān)注的、或可能被判定為不符合的問題，以適當(dāng)方式告知申請(qǐng)人。

6.8認(rèn)證文件的使用和標(biāo)注6.8.1認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)針對(duì)服務(wù)認(rèn)證的特點(diǎn)，設(shè)計(jì)認(rèn)證文件，規(guī)定其使用和標(biāo)注方式。

6.8.2認(rèn)證文件的形式可以是文字、圖案、標(biāo)志;認(rèn)證文件的載體可以是紙質(zhì)、電子等任何適用的形式。

6.8.3認(rèn)證文件的發(fā)布應(yīng)在圓滿完成了所有評(píng)價(jià)活動(dòng)，包括可行時(shí)的公示活動(dòng)，即公示期結(jié)束，且未發(fā)生重大顧客投訴，所有顧客反饋信息得到圓滿解決，以及認(rèn)證決定獲得批準(zhǔn)。

6.8.4當(dāng)發(fā)現(xiàn)認(rèn)證文件未經(jīng)授權(quán)使用、錯(cuò)誤使用或誤導(dǎo)性使用時(shí)，應(yīng)采取行動(dòng)，包括法律行動(dòng)或糾正措施，直至消除所有可預(yù)見的風(fēng)險(xiǎn)。

6.9認(rèn)證暫停和撤銷

6.9.1服務(wù)認(rèn)證應(yīng)規(guī)定認(rèn)證有效期內(nèi)暫停的情形和時(shí)間.通常，情形如下：

a） 監(jiān)督結(jié)果不符合認(rèn)證準(zhǔn)則，但其性質(zhì)不屬于需要立即撤銷的情況；

b） 不恰當(dāng)?shù)厥褂谜J(rèn)證文件，發(fā)現(xiàn)后又未采取適當(dāng)?shù)拇胧┯枰越鉀Q；

c） 違反了認(rèn)證機(jī)構(gòu)的認(rèn)證方案或程序要求的情況；

d） 特定服務(wù)在一段時(shí)期內(nèi)未向顧客提供，經(jīng)雙方協(xié)商后，可暫停。

6.9.