電力公司營銷自助繳費渠道建設(shè)在實際工作中的意義

1、電力公司營銷自助繳費渠道建設(shè)在實際工作中的意 義根據(jù)中央“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動要求，國家電網(wǎng)公司 “四個服務(wù)”宗旨， 以“你用電、我用心”為理念， 全面構(gòu)建“客 戶導(dǎo)向型”營銷服務(wù)體系，加快“自助繳費終端”及“第三方 POSPOS 機(jī)”等新型自助繳費方式研究與推廣，增加離柜業(yè)務(wù)比例， 總體降低繳費服務(wù)成本， 全力打造“十分鐘交費圈”和“村村有 繳費點”，全面構(gòu)建綜合成本低、繳費效率高、服務(wù)效果好的居 民客戶繳費服務(wù)體系， 滿足不同地區(qū)和客戶群體差異性服務(wù)。 拓 展居民客戶電費繳費方式， 實現(xiàn)繳費方式靈活化、 繳費渠道多樣 化，繳費管理規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化，完善與發(fā)展手機(jī)繳費、移動、電信、 聯(lián)通等運營商

2、和第三方支付平臺合作， 不斷提升客戶滿意度， 實 現(xiàn)多元化繳費。一、電力企業(yè)營銷自助繳費渠道建設(shè)的現(xiàn)狀（一） 各省陸續(xù)開展了繳費終端的建設(shè)工作，為自助繳費終 端建設(shè)推廣積累了寶貴經(jīng)驗。（二） 國家電網(wǎng)營銷業(yè)務(wù)信息化發(fā)展為電力繳費終端的建設(shè) 提供了支撐， 奠定了終端建設(shè)的技術(shù)和業(yè)務(wù)基礎(chǔ)。 信息化技術(shù)的 與推廣應(yīng)用有效的支撐了目前 9559895598 互動服務(wù)、一體化繳費接入 服務(wù)、智能雙向互動營銷地理信息服務(wù)等新型的用電服務(wù)和營銷 業(yè)務(wù)的開展，為電力繳費終端應(yīng)用提供了充分的業(yè)務(wù)和技術(shù)支 持，使終端新業(yè)務(wù)的快速應(yīng)用成為可能，對打造除營業(yè)廳、網(wǎng)站 之外的第三大繳費渠道提供了必要的支撐。二、電力企業(yè)

3、營銷自助繳費渠道建設(shè)的研究與實現(xiàn)（一）課題研究的必要性隨著多渠道繳費的快速發(fā)展、 客戶服務(wù)需求不斷升級以及公 司“兩個轉(zhuǎn)變”深入推進(jìn)，對營銷信息化水平、繳費模式、服務(wù) 水平提出了新的更高的要求。 加強(qiáng)電力繳費終端建設(shè)、 推廣與應(yīng) 用，進(jìn)一步提高繳費業(yè)務(wù)能力，提升營銷管理水平，顯得日益迫 切且十分必要。通過大力開展電力終端繳費，可最大限度滿足目前電力用戶 對自助化繳費的迫切需求， 為廣大電力用戶提供方便、 快捷的電 力繳費服務(wù)。為確保用戶繳費服務(wù)質(zhì)量， 展示國網(wǎng)公司良好的企 業(yè)服務(wù)形象，有必要按照統(tǒng)一的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)， 開展電力繳費終端建 設(shè)，以實現(xiàn)統(tǒng)一的自助繳費服務(wù)體驗， 促進(jìn)國網(wǎng)公司的品牌宣傳。開

4、展繳費終端建設(shè)、推廣和應(yīng)用是健全多渠道繳費安全防護(hù) 體系的主要內(nèi)容，推動公司級安全防護(hù)技術(shù)的深入研究。（二）營銷自助繳費渠道建設(shè)具體措施自助服務(wù)渠道建設(shè)與改造是實施“營銷標(biāo)準(zhǔn)化引領(lǐng)工程”和“營銷自動化提升工程”兩項戰(zhàn)略任務(wù)的重要組成部分，項目目標(biāo)一是提升售電業(yè)務(wù)的規(guī)范化、 標(biāo)準(zhǔn)化管理水平，實現(xiàn)統(tǒng)一規(guī) 范的繳費終端管理、統(tǒng)一的售電資金管理、統(tǒng)一的售電接入和售 電安全防護(hù)管理、統(tǒng)一終端硬件外觀及技術(shù)要求、統(tǒng)一繳費終端建設(shè)管理與運行管理二是全面提升售電業(yè)務(wù)自動化、 互動化水平，實現(xiàn) 7 7X 2424 小 時自助售電和繳費服務(wù)， 全力打造“十分鐘交費圈”和“村村有 繳費點”，構(gòu)建綜合成本低、繳費效率

5、高、服務(wù)效果好的客戶繳 費服務(wù)體系。在售電系統(tǒng)、 營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)與改造方面， 按照營銷 工作的精細(xì)化、 集約化管理的要求， 在綜合考慮系統(tǒng)原有業(yè)務(wù)能 力的同時，充分發(fā)揮資源整合效率，實現(xiàn)售電功能一致、數(shù)據(jù)接 口統(tǒng)一、數(shù)據(jù)交換安全，實現(xiàn)電網(wǎng)與客戶能量流、信息流、業(yè)務(wù) 流、資金流實時互動，提升智能化、互動化繳費服務(wù)能力，提升 營銷繳費售電服務(wù)質(zhì)量與考核水平。 同時， 在已建營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用 系統(tǒng)功能平穩(wěn)運行的基礎(chǔ)上，通過擴(kuò)展繳費渠道管理相關(guān)業(yè)務(wù)， 以及支撐售電業(yè)務(wù)改造工作， 進(jìn)一步落實“大營銷”體系管理要 求，不斷提升營銷信息化技術(shù)水平和客戶服務(wù)能力。（三）電力企業(yè)營銷自助繳費渠道建設(shè)運用的技術(shù)

6、1.1. 業(yè)務(wù)架構(gòu)。 業(yè)務(wù)架構(gòu)設(shè)計強(qiáng)調(diào)以業(yè)務(wù)驅(qū)動為前提， 以實用 化應(yīng)用為目的， 以精細(xì)化管理為目標(biāo)， 充分利用現(xiàn)有的營銷業(yè)務(wù) 應(yīng)用的業(yè)務(wù)架構(gòu)， 設(shè)計自助服務(wù)渠道業(yè)務(wù)架構(gòu)， 自助服務(wù)渠道業(yè) 務(wù)主要涉及繳費終端業(yè)務(wù)和售電業(yè)務(wù)， 繳費終端業(yè)務(wù)包括自助業(yè) 務(wù)、鈔箱管理、運行管理等；售電業(yè)務(wù)主要包括購電卡管理、售 電參數(shù)管理、 售電管理、 渠道商管理、 售電資金管理、 資產(chǎn)管理、 電費收繳及賬務(wù)管理。2.2. 應(yīng)用架構(gòu)。應(yīng)用架構(gòu)通過對業(yè)務(wù)模型的理解，采用ITIT 信息化的系統(tǒng)分析方法， 對售電業(yè)務(wù)過程、 業(yè)務(wù)目標(biāo)進(jìn)行全面的分 析和抽象，將具體的業(yè)務(wù)實現(xiàn)按照功能模塊組織形成相應(yīng)的功能 域。應(yīng)用架構(gòu)設(shè)計是

7、從 ITIT 角度進(jìn)行營銷業(yè)務(wù)實現(xiàn)的闡述，在售 電業(yè)務(wù)模型的基礎(chǔ)上針對售電業(yè)務(wù)本質(zhì)進(jìn)行業(yè)務(wù)應(yīng)用信息化實 現(xiàn)抽象， 完成全面的業(yè)務(wù)應(yīng)用需求分析和功能設(shè)計， 功能設(shè)計包 括業(yè)務(wù)功能設(shè)計和非業(yè)務(wù)功能設(shè)計， 業(yè)務(wù)功能設(shè)計與業(yè)務(wù)說明書 一一對應(yīng)，并按照業(yè)務(wù)功能實現(xiàn)的技術(shù)要求抽象出系統(tǒng)支撐性功 能，如工作流、權(quán)限、角色等，為業(yè)務(wù)實現(xiàn)提供支持。3.3. 數(shù)據(jù)架構(gòu)。數(shù)據(jù)技術(shù)分類設(shè)計是基于互動繳費業(yè)務(wù)建模和 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的處理實踐， 從設(shè)計角度將售電業(yè)務(wù)和電力自助繳費終 端所需要的數(shù)據(jù)進(jìn)行具體分類， 并針對不同設(shè)計類別的數(shù)據(jù)特性 采用不同的處理方式， 以保證系統(tǒng)的處理性能、 靈活性和可擴(kuò)展 性。售電系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分類參照營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用的處理方式。三、電力企業(yè)營銷自助繳費渠道建設(shè)意義重大 開展自助繳費終端建設(shè)、推廣和應(yīng)用是實現(xiàn)“十分鐘交費 圈”和“村村有繳費點”的關(guān)鍵舉措， 符合電力公司“十二五” 發(fā)展要求。當(dāng)前電力客戶繳費需求呈現(xiàn)多樣化、個性化趨勢， 95