咨詢項目的訪談工作規(guī)范(13頁)

1、咨詢項目的訪談工作規(guī)范、目的規(guī)范項目訪談提綱準備、 行為規(guī)范，提高訪談質(zhì)量， 為項目運作正常進行奠定基礎(chǔ)，特制定本工作規(guī)范。二、適用范圍咨詢公司項目組 三、規(guī)范內(nèi)容3.1訪談辦公用品準備1.使用公司統(tǒng)一文具（筆、筆記本、包）。2.帶名片，遞名片時要雙手，將名片倒拿正面朝上遞給對方。要主動遞名片，不論對方是何等級別人員。3.2訪談提綱（見附錄10）1.訪談前一定要寫提綱。2.提綱要分開放式問題和封閉式問題，封閉式問題要用表式問卷,逐條記錄，不可遺漏問題。3.提綱要注意問題分類，每一類問題再分小項，提綱要細致。4.要制作兩份提綱，一份列出主要問題，供訪談時據(jù)以提問; 一份是細致提綱，用于內(nèi)部培訓，

2、或作為訪談提綱的說明。5.提綱未必全面或準確，訪談過程中根據(jù)情況要靈活變通。6.訪談提綱要在項目組內(nèi)充分討論。個人收集整理，勿做商業(yè)用途7.訪談前要熟悉提綱內(nèi)容，了解盡量多的背景資料，并溝通 所有概念。8.提綱作為重要過程文件，要注意存檔。3.3訪談日程安排（見附錄 11、 12、13）1.訪談前要至少提前三天制定日程安排表，并提前三天通知 被訪談人的訪談時間、訪談主要內(nèi)容等；必要時，要將訪談 提綱提交給被訪談人，使被訪談人可以就有些問題做充分的 準備，以保證訪談工作的質(zhì)量。2.日程安排表內(nèi)容包括訪談人、被訪談人、訪談起止時間、 主要訪談內(nèi)容。3.對同一人訪談盡量安排在連續(xù)時間段內(nèi)。4.盡量不

3、進行重復訪談。3.4訪談過程1.訪談一般安排兩人進行。在訪談過程中兩人注意協(xié)調(diào)，補 充。2.訪談過程中由一人主要負責提問，另外一人主要負責記 錄，但是在訪談過程中也可以根據(jù)實際情況靈活做調(diào)整。3.提問人要注意控制時間、節(jié)奏、內(nèi)容。4.記錄人要注意配合提問人，適當參與提問，不可隨意打斷 提問人思路。5.訪談中要注意細致、準確，涉及名稱、數(shù)據(jù)、過程要精確 地記錄，并得到確認和核實。6.訪談時可根據(jù)對象情況不按提綱順序提問，但要盡量涉及 到所有問題。7.提綱未必包括所有問題內(nèi)容，如訪談中發(fā)現(xiàn)提綱中未包括 但很重要內(nèi)容，可追問，并加入提綱中。個人收集整理，勿做商業(yè)用途8.由于工作安排需要，有可能訪談人

4、員安排與咨詢工作分配 有沖突。3.5訪談記錄1.要盡量記錄下對方所有觀點，建議使用電腦記錄。2.記錄人不能加入個人觀點和看法。3.對方發(fā)表觀點的背景要注意，沒有前提的觀點等于沒有觀 點。4.要注意分析訪談對象的真實意思表示。5.記錄中要注意將重點標注出來。6.記錄人要盡可能記錄下所有談話內(nèi)容。7.提問人要盡可能記下所有問題的主要觀點。8.訪談總結(jié)要按照訪談總結(jié)模板進行。3.6訪談記錄整理1.訪談記錄要按照訪談記錄模板進行整理。2.訪談記錄要及時加以整理（盡可能當天整理）。3.訪談記錄作為重要文件要予以存檔。4.訪談記錄整理要全面，不可簡單列一兩條。5.訪談記錄輸入電腦是值得鼓勵的，書寫整潔、條

5、理清楚的 記錄也是可接受的。3.7訪談總結(jié)1.訪談結(jié)束后要注意及時總結(jié)。2.每一訪談對象結(jié)束后，記錄人與提問人可對照彼此感 覺。3.每一時間段訪談結(jié)束后（一上午或一天）要進行項目組訪 個人收集整理，勿做商業(yè)用途談總結(jié)會，每個人都針對當天訪談所得到的信息談自己的認 識。4.總結(jié)會上不要復述訪談記錄，要闡述自己的認識，簡明扼 要。5.總結(jié)前認真看筆記，總結(jié)時不要看筆記，否則你在犧牲大 家和你自己的休息時間。6.專人記錄每天的訪談總結(jié)會發(fā)言。7.每個人要注意記錄與自己負責內(nèi)容相關(guān)的發(fā)言。8.對他人發(fā)言有疑問要及時提出。9.對有疑問的問題要在下面的訪談中加以證實和補充。10.根據(jù)訪談總結(jié)，要適當調(diào)整訪

6、談提綱。3.8訪談技巧1.正式開始前要有一個開場白，主動遞上名片，介紹自己和 訪談目的。2.簡短的題外話有助于迅速拉近彼此距離，形成融洽、親切 的談話氛圍。3.要注意控制訪談時間，一般不超過或少于原定訪談時間的 四分之一。4.要注意控制對方話題，防止對方漫無邊際地泛談，可在對 方稍微停頓時用總結(jié)對方觀點的方法打斷對方，并將話題拉 回來。5.對某些典型事例要深入了解，弄清人名、地名、時間、具 體內(nèi)容、準確的相關(guān)數(shù)據(jù)。6.不要生硬地否定對方觀點，也不要隨口附和對方觀點，對 明顯荒唐的觀點可以委婉質(zhì)疑。7.對重要問題可階段性間隔后重復提問，以驗證對方觀 點。8.結(jié)束時如有必要，可留下對方的聯(lián)系方式。

7、1.客戶的直覺往往都是對的。2.客戶的觀點往往都是片面的。個人收集整理，勿做商業(yè)用途3.訪談對象的觀點很重要 ,論據(jù)更重要 , 尤其是關(guān)鍵事件或 數(shù)據(jù)要準確、細致。3.10 保密原則1.訪談開始時要向?qū)Ψ缴昝鞅Ｃ茉瓌t，解除訪談對象疑 慮。2.談話中不得泄露其他訪談對象觀點，防止串話或誤導3.總結(jié)中不要過于強調(diào)訪談?wù)咝彰?.不得向客戶方任何人泄露訪談對象個人觀點。5.平時玩笑時不要引用訪談信息，以防隔墻有耳。6.筆記本妥善保存，不要隨便放置，防止丟失或泄密項目合作工作規(guī)范一、目的規(guī)范項目運作期間項目小組成員行為、項目組日常運作，保 證公司項目運作順利進行，特制定本工作規(guī)范。二、適用范圍咨詢公司

8、公司項目組三、規(guī)范內(nèi)容3.1項目組各崗位工作職責3.1.1高級項目經(jīng)理工作職責1.負責客戶需求的確認。2.負責公司方法論的積累、完善與研究。個人收集整理，勿做商業(yè)用途3.負責項目運作過程中組織項目組進行方法論的選擇。4.負責項目工作各類計劃的審批，并監(jiān)督、控制計劃的實施。5.負責項目經(jīng)理的培養(yǎng)。個人收集整理，勿做商業(yè)用途3.1.2項目經(jīng)理工作職責1.負責項目總體工作計劃、階段工作計劃、每周工作計劃的 制定，并組織計劃的實施。2.負責項目組成員各階段的工作安排，并協(xié)調(diào)、控制各成員 工作進度，審核工作成果。3.負責對項目成員的工作績效進行考評。4.負責對項目期間發(fā)生的項目費用進行審核、控制。5.負

9、責協(xié)調(diào)項目成員之間的關(guān)系，營造合諧的工作氛圍。6.負責項目組的管理，對咨詢顧問進行業(yè)務(wù)指導。7.負責代表公司與客戶進行聯(lián)絡(luò)，并負責各次客戶溝通會議的組織、準備及協(xié)調(diào)工作。8.負責建立良好的客情關(guān)系，確保項目款項按時、按量回籠。3.1.3 咨詢顧問工作職責1.負責項目報告的撰寫。2.負責項目各類相關(guān)資料的搜集。3.負責訪談提綱、市場調(diào)查提綱的編制。4.負責訪談實施，并編制訪談總結(jié)。5.負責市場調(diào)查計劃的編制及實施，并出具市場調(diào)查報告。個人收集整理，勿做商業(yè)用途6.完成項目經(jīng)理交辦的其他工作。3.1.4項目助理工作職責1.負責項目組各類資料的分類匯總、登記及保管, 確保資料完整、查找快捷。2.按要

10、求向公司項目運作助理和知識管理部上報所需材料。3.負責辦理項目組資料的借閱手續(xù)，并做好借閱登記。4.負責項目期間各類會議的會議記錄，整理會議紀要。5.協(xié)助項目經(jīng)理與客戶接待方協(xié)調(diào)工作日程安排、生活安排等有關(guān)事宜。6.負責項目組文具的采購、領(lǐng)用及保管。7.負責項目各類咨詢輔助工作。8.負責管理項目組內(nèi)部費用，并負責與綜合管理部協(xié)調(diào)，辦理項目組費用的借支及報銷手續(xù)。9.負責項目組的考勤等其它后勤事務(wù)性工作。10.完成項目經(jīng)理交辦的其他工作。4.2行為規(guī)范3.2.1 禮儀規(guī)范1.項目工作期間要著正裝，男士穿西服或襯衫，打領(lǐng)帶，女 士穿著套裝、 套裙等，不得穿奇裝異服， 儀表、儀容要整潔。個人收集整理

11、，勿做商業(yè)用途2.舉止得體，言談文明。與客戶見面時要主動遞上自己的名 片，介紹自己時既要自信，又不刻意夸大。3.遵守客戶方的制度，尊重客戶方的企業(yè)文化和當?shù)仫L俗、 習慣。4.維護公司形象，不得接受客戶方的任何個人私下饋贈的貴 重物品。3.2.2語言規(guī)范 項目組內(nèi)各成員應(yīng)注意交流、溝通的語言使用，盡量避免出 現(xiàn)攻擊性、不禮貌語言。禁語及常用語示范如下： 禁語：“你說的不對” 、“你聽我的” 、“你根本就不懂” 、“你 連這都不懂”等；常用語：“我不贊同你的觀點， 我的觀點是.”、“我們討論的前提是.”、“我有不同看法”、“我們先溝通一下概念”等。3.3 工作紀律1.項目組成員應(yīng)服從項目經(jīng)理的工作

12、安排，項目經(jīng)理應(yīng)注意 與成員進行充分溝通后再進行相關(guān)事宜安排。2.加班時間工作要求同上班時間要求，不得無休止上網(wǎng)，大 聲說笑，影響他人工作。個人收集整理，勿做商業(yè)用途4.項目經(jīng)理應(yīng)安排專人做好項目期間的考勤3.開會、討論等集體活動要準時出席，以體現(xiàn)對其他成員的 尊重。4.除訪談、外出調(diào)研等需要獨立活動的工作外，其它工作實 行集體辦公，以利于討論和項目進度的控制。5.小組成員有事外出或單獨活動，需提前向項目經(jīng)理請示， 并保持通信聯(lián)絡(luò)。6.在客戶面前，項目組成員的觀點必須統(tǒng)一，不得發(fā)生矛盾 與爭吵。7.在公開場合或有其他人在場時（如就餐、乘車、外出等） 不得談?wù)摴ぷ鳌?.除有特殊情況外，不得隨意更

13、改向客戶報送的代表公司意 見或觀點的資料、報告。3.4項目期間作息時間1.作息時間由項目經(jīng)理根據(jù)項目當?shù)靥攸c及客戶作息時間制定 , 全體成員應(yīng)嚴格執(zhí)行。2.原則上每天工作到晚上 11 點，11 點以后，項目經(jīng)理若根據(jù)工作要求還需安排加班，應(yīng)征得項目組成員 同意。3.項目經(jīng)理應(yīng)根據(jù)項目進展情況適當安排周 末休息時間。個人收集整理，勿做商業(yè)用途10.所有項目成員必須做好會議筆記，尤其是對工作，并按公司要求及時上報。3.5項目研討會工作要求1.研討會應(yīng)集中、緊密入座，注意營造會議氛 圍。2.項目經(jīng)理負責安排討論議題，并提前通知項目成員做好會議準備。3.所有項目成員應(yīng)在會前做好充分準備，并以認真、嚴肅

14、、積極的態(tài)度參加研討會。4.討論要暢所欲言，但是必須針對與項目有關(guān)的內(nèi)容。5.每個人必須充分尊重項目組其他成員，不得進行人身攻擊，也不得對某一問題無休止地爭論。6.會議發(fā)言時應(yīng)面對大家，不要面對某一個人，尤其是發(fā)言中不要與某一個人討論。7.研討會中應(yīng)注意傾聽他人的發(fā)言，并積極參與討論，不得走神、開小會。8.項目經(jīng)理負責控制會議時間，避免出現(xiàn)無休止的討論和無關(guān)大局問題的長時間討論。9.任何人的觀點都可以駁斥，任何創(chuàng)造性的觀點都應(yīng)受到鼓勵。個人收集整理，勿做商業(yè)用途3.訪談內(nèi)容不得隨意向項目組以外的人透重要問題的討論。11.項目經(jīng)理需安排專人整理研討會會議記要， 以備高層管理委員會審查。3.6與客

15、戶交往注意事項1.與客戶的交往不能太過隨便，注意保持自己的職業(yè)形象。2.盡量參加客戶安排的各類活動，這是工作的一部分，而非私下交往。3.在生活安排方面可向客戶提出合理的需要但不得提出過分的超過客戶生活水平、觀念的要求。4.對客戶安排的奢侈性活動應(yīng)盡量推辭。5.客戶中每一個人的觀點都有其片面性，我們應(yīng)客觀、全面地看問題，要考慮客戶提出每個觀點或問題的 背景和目的。3.7項目保密要求 所有參與項目的成員必須遵守公司的保密協(xié)議 ，并做到 以下幾點：1.保守公司的商業(yè)秘密，不得向客戶透露。2.保守客戶的商業(yè)秘密，不得對外透露。=|露。4.項目的過程文件與資料不得隨處亂放，以免 泄露。個人收集整理，勿做商業(yè)用途過程文件管理規(guī)范一、目的為規(guī)范項目運作期間過程文件的管理，提高過程文件管 理水平， 保證公司項目運作順利進行，