建設(shè)服務(wù)文化0001

1、建設(shè)服務(wù)文化、創(chuàng)建和諧醫(yī)院 服務(wù)文化是企業(yè)群體信奉踐行的服務(wù)價值理念 必要性： 一項緊迫的戰(zhàn)略任務(wù) 各行各業(yè)健康發(fā)展的必然選擇 時代的要求 經(jīng)濟(jì)的發(fā)展必然 在“人人都是服務(wù)員、行行都是服務(wù)業(yè)、環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈、個個都是文化者、處處均顯文化 味”的服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代（顧客服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代） ，提升服務(wù)品質(zhì)，是各個行業(yè)單位不可回避的戰(zhàn) 略選擇。 服務(wù)與文化有著天然的情結(jié)： 服務(wù)過程是人與人之間文化、 情感交流和溝通互動的 過程， 顧客每天都在接受、 品評各種服務(wù)， 服務(wù)和服務(wù)文化已成為評判競爭的焦點亮點和熱 點，越來越便利的服務(wù)和日趨成熟的消費(fèi)者越來越 “苛刻”的服務(wù)文化需求， 正在改變著我 們的生活， 影響

2、著我們的思維， 左右著我們的經(jīng)營發(fā)展， 提出了新的挑戰(zhàn)機(jī)遇。走進(jìn)了觀念 突圍、服務(wù)創(chuàng)新、文化制勝的新時代，建設(shè)服務(wù)型文化型創(chuàng)新企業(yè)，提高競爭能力，推動企 業(yè)可持續(xù)續(xù)經(jīng)營。因此建設(shè)高品質(zhì)的服務(wù)文化，提高服務(wù)資質(zhì)，提升文化服務(wù)貢獻(xiàn)度， 已經(jīng) 成為各行各業(yè)謀求發(fā)展的必然選擇， 成為責(zé)無旁貸的第一要務(wù)， 特別是作為我們這樣的醫(yī)院， 在我們目前的醫(yī)療市場環(huán)境， 作為后來者要想和那么多得到老百姓認(rèn)可的2 級以上醫(yī)院進(jìn)行競爭，我們要靠什么才能取勝？在老百姓的印象里首先一個就是我們的服務(wù)要有特色化和差 異化。給我最大的感受就是，看病、排隊、等候時間較長、問醫(yī)護(hù)人員一些問題，愛理不理 的。當(dāng)前很多有行政級別的醫(yī)

3、院缺什么？不缺硬件缺軟實力：缺文化、缺服務(wù)、缺觀念。我 們?nèi)绻哌M(jìn)一些醫(yī)院看到的一些情況、 聽到的一些情況， 可以說是比比皆是。 在幾十個行業(yè) 服務(wù)情況調(diào)查中醫(yī)護(hù)人員的冷漠面孔老大， 這個是不爭的事實。 所以我們要在這樣的競爭中 取得就必須從根本上提升服務(wù)的品質(zhì)。一、缺文化，主要是人價值判斷、生活方式、思維模式：主要是1、文化素養(yǎng)（文明意識）在服務(wù)過程中充分展示服務(wù)禮儀、語言文明、服務(wù)語言規(guī)范、舉止優(yōu)雅、衛(wèi)生整潔、與 人為善等形象。 2、先進(jìn)的執(zhí)行企業(yè)文化，小企業(yè)做事，大企業(yè)做人，優(yōu)秀的企業(yè)做文 化，最高層次的競爭經(jīng)營就是文化的競爭經(jīng)營，堅持以認(rèn)為本、顧客至上、學(xué)習(xí)創(chuàng)新， 大多數(shù)的還是停留在喊

4、口號、寫報告、傳抄理念、唱歌打球做秀等搞表面文章。3、建設(shè)企業(yè)文化的大文化氛圍： 文化意識濃、 服務(wù)意識強(qiáng)、 思想明銳， 善于創(chuàng)造寬松的環(huán)境， 善于把服務(wù)的重點放在品牌建設(shè)上。二、缺觀念： 缺與時俱進(jìn)的觀念。 變化的加速， 對企業(yè)的經(jīng)營管理生存發(fā)展產(chǎn)生巨大的影響， 落后與先進(jìn)的差距主要在觀念的差距，先進(jìn)的地區(qū)談生意、作廣告、干事實、講效益， 落后的地區(qū)空談主義、喊口號、圖形式、重面子。先進(jìn)的地方注重執(zhí)行、學(xué)習(xí)培訓(xùn)。落 后的地方抱殘守缺、 強(qiáng)調(diào)借口、 忙于跑官應(yīng)酬， 先進(jìn)的地方： 學(xué)習(xí)、創(chuàng)造、嫁接、 執(zhí)行、 經(jīng)營新觀念，落后的地區(qū)還在討論“對” “錯“社”“資”，觀念產(chǎn)生了效益，形成了生 產(chǎn)力，

5、 觀念決定一切，觀念決定思路，思路決定出路，出路決定命運(yùn)。要實施觀 念突圍，以強(qiáng)烈的危機(jī)意識、責(zé)任意識改變自己，檢討自己。明確自己的定位，明確自 己的差距，調(diào)整自己的心態(tài)，立足當(dāng)前。三、缺服務(wù)：五個不到位： 1、服務(wù)的觀念不到位、服務(wù)意識落后、 。低賤觀念、恩賜觀念、 冷漠綜合征，講實惠、顧不上、沒必要、差不多的思想。2、服務(wù)誠信不到位。 3、服務(wù)效率、服務(wù)規(guī)范不到位。 4、服務(wù)的品牌經(jīng)營不到位。 5、服務(wù)創(chuàng)新不到位、服務(wù)的個性 化不夠。八大服務(wù)誤區(qū)：檢查式服務(wù)、被動式服務(wù)、淺層次的服務(wù)、政治式服務(wù)、花架 式服務(wù)、簡單化服務(wù)、功利式服務(wù)、 訴后服務(wù)，主要是體現(xiàn)在服務(wù)平時不注意及時收集顧客的反應(yīng)

6、， 或?qū)︻櫩偷谋г故熳R無睹、 敷衍塞責(zé)、 對付等現(xiàn)狀。 現(xiàn)代服務(wù)的星級梯次： 一星：規(guī)范服務(wù)、二星：優(yōu)秀、科學(xué)服務(wù)、三星：優(yōu)異、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、四星：卓越服務(wù)、 五星：傳奇、服務(wù)到家的服務(wù)。體現(xiàn)在令人滿意的服務(wù)態(tài)度、令人信賴的服務(wù)質(zhì)量、令 人佩服的服務(wù)效率、令人溫馨的服務(wù)細(xì)節(jié)，讓顧客感到意外驚喜的超值服務(wù)。形成人人愿服務(wù)履職責(zé)、個個爭貢獻(xiàn)善創(chuàng)新、環(huán)環(huán)協(xié)調(diào)補(bǔ)臺合作、處處高效、方便、 順暢的局面， 只有這樣才有也才是真正的充滿活力的和諧。 如果推諉扯皮輕視服務(wù)心浮氣躁 急功近利， 到處是劣質(zhì)服務(wù)殘缺服務(wù)給人們帶來的傷害， 那和諧只能是一句空話。 優(yōu)秀的企 業(yè)首先是服務(wù)型企業(yè)，都將服務(wù)文化視作生存發(fā)展的“

7、生命線”使命、理念和價值觀。并在 執(zhí)行中完美演繹 ! 當(dāng)您還在考慮是否該為顧客提供服務(wù)時，卓越的公司已經(jīng)身體力行獲得成 功。任何自以為是漠視服務(wù)，不能滿足顧客需求的企業(yè)，注定要走向沒落。 21 世紀(jì)企業(yè)競 爭的焦點是服務(wù)文化。服務(wù)文化是第一核心競爭力，是企業(yè)差異化戰(zhàn)略,具有不可模仿性和不可復(fù)制性 ; 顧客忠誠決定勝負(fù) rnrn 四流企業(yè)賣產(chǎn)品， 產(chǎn)品只能讓企業(yè)進(jìn)入到價格競 爭的敗局！ 三流企業(yè)賣品牌，品牌讓消費(fèi)者對你有信任感！二流企業(yè)賣標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)讓消費(fèi)者 認(rèn)為你是行業(yè)的權(quán)威者！一流企業(yè)賣思想賣文化，思想文化讓消費(fèi)者成為你的永久忠誠者！ 產(chǎn)品高度同質(zhì)化，市場秩序日趨規(guī)范，信息日趨透明，外資企業(yè)的

8、大量涌入，使企業(yè)競爭越 來越激烈； 同時勞動法的出臺， 使勞動力成本越來越高， 許多企業(yè)仰仗的廉價的勞動力、單 純的賣產(chǎn)品的優(yōu)勢越來越小， 靠膽量抓機(jī)會賺錢的方法已不再靈驗， 利潤在不斷的攤薄， 企 業(yè)生存發(fā)展的壓力越來越大。 許多企業(yè)的經(jīng)營者面臨著越來越多的困惑和新的思考：為什么許多企業(yè)難以做強(qiáng)做長， “明星”企業(yè)很快成為“流星”企業(yè)？為什么文化理念與行為嚴(yán)重背離 （文化虛脫） ，為什么制度成本越來越高？為什么文化看起來很美，卻不大管用？ 為什么企業(yè)分權(quán)分利就分心？為什么規(guī)模越來越大，公司卻賺不到錢？ 為什么領(lǐng)導(dǎo)感到危機(jī)員工卻不著急？ 為什么領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)忠誠敬業(yè)，員工仍然貌合神離？服務(wù)理念的樹立

9、服務(wù)理念是指人們從事服務(wù)活動的主導(dǎo)思想意識，反映人們對服務(wù)活動的理性認(rèn)識。它 決定著企業(yè)組織及其成員為客戶服務(wù)的態(tài)度和觀念，包括對客戶情感服務(wù)的積極性責(zé)任心 等。建設(shè)服務(wù)文化，關(guān)鍵是更新服務(wù)理念，牢固樹立服務(wù)意識。形成和建立新的理念，需要 審視我們的服務(wù)觀念、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)措施、服務(wù)技能，找出與先進(jìn)服務(wù)文化的差距，學(xué)習(xí) 借鑒國內(nèi)外先進(jìn)的服務(wù)經(jīng)驗； 、明白“服務(wù)就是發(fā)展” 、“服務(wù)就是效益” 、“服務(wù)就是市場競 爭力”的道理，牢固樹立以人為本、 服務(wù)至上、 全員服務(wù)、 真誠服務(wù)、 服務(wù)創(chuàng)新等先進(jìn)理念； 需要堅持以顧客滿意為目標(biāo)，強(qiáng)化客戶關(guān)系管理，努力用真誠博得信賴，用服務(wù)贏得支持， 實現(xiàn)員工與員

10、工的和諧、 員工與公司的和諧、 公司與客戶的和諧。 服務(wù)理念是企業(yè)的一面旗 幟，是做好服務(wù)工作的前提和基礎(chǔ)。以人為本，親情服務(wù)如何以人為本，做好親情服務(wù)有以下幾點要求：1) 永遠(yuǎn)保持微笑。真情的微笑是情感的自然表達(dá)，是良好溝通的開始。一張微笑、友 善的臉能消融彼此間的隔閡和誤會， 讓客戶從微笑中讀出真誠， 讀出信賴。2) 學(xué)會客戶溝通。溝通是實現(xiàn)親情服務(wù)的第一步，在客戶服務(wù)中，所需要的不僅僅是 傳統(tǒng)信息接受的溝通，更是需要去關(guān)心客戶，打動客戶的心，這是有效溝通的一把 鑰匙。3) 用心感知客戶?？蛻羰瞧髽I(yè)賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，是企業(yè)的財富。要以客戶為中 心，站在客戶的角度通過主動的觀察、細(xì)致的詢

11、問、親切的交談、善意的提醒等創(chuàng) 造和諧氛圍，把握客戶需求， 感知客戶期望 。4) 善待客戶抱怨。抱怨是指預(yù)期沒有達(dá)到而產(chǎn)生的不滿情緒，要把客戶的抱怨當(dāng)作是 對醫(yī)院的信任和期望，要設(shè)身處地為客戶考慮，善于安撫，善于輸導(dǎo)，善于化解， 幫助客戶解決問題。切切實實從客戶最需要的事情做起，從客戶最不滿意的地方改 起。能夠現(xiàn)在解決的，要立刻行動起來；能夠今天解決的絕不拖到明天；一時解決 不了的，也要給客戶一個滿意的答復(fù)。5) 注重細(xì)節(jié)服務(wù)。 任何工作都是由許多細(xì)節(jié)組成， 細(xì)節(jié)決定成敗， 決定了服務(wù)的效果。 親切的稱呼，會意的眼神，甜蜜的微笑，友好的提醒等親和行為都會將醫(yī)院的真誠 服務(wù)傳遞給每一位客戶， 每

12、一次細(xì)微的服務(wù)都將承載煙草人濃濃的親情。6) 關(guān)懷弱勢群體。 “老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”是中華民族的傳統(tǒng)美德， 關(guān)心、關(guān)注、關(guān)愛殘疾、孤寡老人等弱勢群體是構(gòu)建社會主義和諧社會的重要組成 部分。要幫助他們解決住院期間等生活上的難題。7) 精湛服務(wù)技能。服務(wù)技能是提高客戶服務(wù)水平的有力支撐。只有適應(yīng)社會發(fā)展，精 通專業(yè)知識，拓展服務(wù)技能，熟練掌握溝通技巧，煉就過硬的服務(wù)本領(lǐng)，才能不斷 滿足客戶日益增長的服務(wù)需求。8) 構(gòu)建親情團(tuán)隊。和諧團(tuán)隊是實現(xiàn)親情服務(wù)的基礎(chǔ)，在團(tuán)隊內(nèi)部樹立“兩個至上”共 同價值觀，倡導(dǎo)團(tuán)隊合作精神，營造關(guān)愛他人，樂觀向上，勇于負(fù)責(zé)的工作氛圍， 齊心做好客戶服務(wù)工作。

13、服務(wù)營銷服務(wù)營銷是一種以 病客 為中心的現(xiàn)代營銷方式，醫(yī)療作為服務(wù)行業(yè)，是向目標(biāo)市場提供健康產(chǎn)品為載體的服務(wù)， 服務(wù)管理的目標(biāo)是在服務(wù)營銷理論的指導(dǎo)下， 以服務(wù)對象滿 意為出發(fā)點，實施科學(xué)的服務(wù)營銷組合策略， 發(fā)現(xiàn)、誘導(dǎo)并滿足服務(wù)對象的期望， 全面消除 醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量差距， 實現(xiàn)病客滿意。 全面深入開展服務(wù)營銷也是服務(wù)文化建設(shè)的一項重要內(nèi) 容。服務(wù)營銷的概念 服務(wù)營銷是與產(chǎn)品營銷(傳統(tǒng)營銷)相對應(yīng)的一個概念。以有形產(chǎn)品為主的營銷活動稱 為產(chǎn)品營銷， 以無形產(chǎn)品為主的營銷活動稱為服務(wù)營銷。 服務(wù)營銷就是指滿足目標(biāo)市場以健康產(chǎn)品為目標(biāo)的各種服務(wù)需求活動的總稱。服務(wù)營銷觀念與傳統(tǒng)營銷觀念的比較傳統(tǒng)營銷

14、觀念服務(wù)營銷觀念1，側(cè)重于銷售產(chǎn)品1，注重保留與維持現(xiàn)有的客戶2，注重短期利益2，重視長遠(yuǎn)利益3 ，不注重服務(wù)的作用3，時時把服務(wù)的作用突顯出來4，只向客戶提供有限的承諾4，向客戶提供足夠的承諾5，不強(qiáng)調(diào)與客戶的接觸5，強(qiáng)調(diào)與客戶的溝通交流甚至形成伙伴關(guān)系6，認(rèn)為客戶滿意是銷售部門的事6，認(rèn)為客戶滿意與產(chǎn)品和服務(wù)都有關(guān)聯(lián)7，堅持“以銷售為中心的產(chǎn)品功能導(dǎo)向7，堅持“以客戶價值為中心”的產(chǎn)品利益導(dǎo)向（2）開展差異化服務(wù) 服務(wù)差異化是指在對零售客戶進(jìn)行分類管理的基礎(chǔ)上， 依照客戶資源的不同及客戶所處 市場環(huán)境的不同而實施相應(yīng)的服務(wù)。 其實質(zhì)就是在服務(wù)過程中強(qiáng)調(diào)客戶細(xì)分化、 服務(wù)個性化、 服務(wù)多樣

15、化、服務(wù)創(chuàng)新、 服務(wù)特色、 服務(wù)人員的應(yīng)變能力和靈活性等。 服務(wù)方式差異化 主要包括訂貨方式、送貨方式、結(jié)算方式、服務(wù)反饋方式、拜訪方式等方面的差異化 體現(xiàn)。 服務(wù)時間差異化 是指依據(jù)服務(wù)的對象不同和同一對象不同的需求層次采取相異的服務(wù)頻率， 主要有訂貨 時間差異化、送貨時間差異化和服務(wù)反饋頻率差異化。超值服務(wù)差異化等。 服務(wù)內(nèi)容差異化 是差異化服務(wù)的重點，主要包括卷，投訴咨詢服務(wù)差異化，規(guī)范服務(wù)“八大要素”一、微笑、問候、禮貌 每一位來院的客人，在踏醫(yī)院大門時，都希望見到醫(yī)院員工親切的微笑、熱情真誠的 問候、 彬彬有禮的舉止， 這也是醫(yī)院留給客人的第一印象。微笑， 是人們共同期待的行 為語言

16、。 微笑能拉近服務(wù)人員與客人之間的距離， 也是客人得到尊重的第一感受和情感 需求。二、高效、規(guī)范、準(zhǔn)確 無論是住院的患者還是門診的患者希望醫(yī)院給予提供的一切服務(wù)是快捷、規(guī)范、 標(biāo)準(zhǔn)和準(zhǔn)確無誤的。三、尊重、關(guān)心、體貼 對醫(yī)院來說，病客是上帝、朋友、親人，是衣食父母，其重要性是不言而喻的。醫(yī)院 服務(wù)強(qiáng)調(diào)“關(guān)愛驚喜，體貼入微”的服務(wù)，尊重病人、關(guān)心病人、體貼病人，是醫(yī)院留 住老病人、 吸引新病人的有效措施， 是提高服務(wù)質(zhì)量、 與客人建立朋友關(guān)系的基礎(chǔ)。四、誠實、守信、忠誠 醫(yī)院服務(wù)提倡誠意服務(wù)、誠信經(jīng)營，要求明碼標(biāo)價、公示病客，信守服務(wù)承諾，規(guī)范操 作；誠實可靠、認(rèn)真地為病人提供服務(wù)。五、安全、舒適

17、、方便六、特色、文化、創(chuàng)新 有特色、有文化，經(jīng)營服務(wù)有創(chuàng)新， 而不是千篇一律的。 以往客人入住的房間都是他會 感到很親切。不斷創(chuàng)新的服務(wù)、 經(jīng)營特色，以及濃郁的文化氛圍， 是賓客普遍的心理和 精神需求。七、綠色、環(huán)保、潔凈 做到環(huán)境優(yōu)雅、具有文化氛圍、空氣清新、設(shè)施設(shè)備潔凈。八、交通、購物、旅游 地理位置和區(qū)域優(yōu)勢，是酒店生存和發(fā)展的重要的外部環(huán)境?？腿水?dāng)然希望下榻交通 便捷、周邊環(huán)境優(yōu)美、治安狀況良好、緊鄰城市繁華商業(yè)街區(qū)的酒店。因此，應(yīng)該根據(jù) 酒店的實際情況努力為客人提供使之能夠滿意的服務(wù)。如何處理顧客的抱怨或投訴(1) 常見的投訴意見： 對商品：價格高、商品質(zhì)量差、標(biāo)識不符、商品缺貨；

18、對服務(wù)：營業(yè)員、收銀員服務(wù)質(zhì)量差； 對購物環(huán)境。(2) 處理辦法： 聆聽； 表示同情； 向顧客道歉； 提出解決方案； 執(zhí)行解決方案； 檢討自身工作。1、審時度勢文化自覺。 了解服務(wù)文化的原理內(nèi)容趨勢， 把握建設(shè)服務(wù)文化的意義思路方法，積極建設(shè)特色鮮明員工認(rèn)同社會共鳴的服務(wù)文化， 全面提升企業(yè)核心競爭力。2、觀念突圍文化轉(zhuǎn)型。文化對接激發(fā)潛能，優(yōu)化機(jī)制改造流程。促進(jìn)企業(yè)由生產(chǎn)經(jīng)營型向服務(wù)型文化型創(chuàng)新型企業(yè)轉(zhuǎn)型；引導(dǎo)員工修煉成企業(yè)人、服務(wù)人、文化人、創(chuàng)新人。3、角色到位 價值共贏 。讓服務(wù)走出誤區(qū)，融入全員、經(jīng)營管理和各個環(huán)節(jié)。讓整個企業(yè)成為服務(wù)顧客的綠色通道和溫馨家園；讓員工強(qiáng)化意識主動服務(wù)、更新理念用心服務(wù)、 調(diào)整心態(tài)快樂服務(wù)、把握規(guī)律創(chuàng)新服務(wù)、資質(zhì)升級品牌服務(wù)。實現(xiàn)企業(yè)員工顧客價值共 贏。4、撞擊共鳴培育骨干 。培養(yǎng)一批有文化悟性、敬業(yè)專業(yè)樂業(yè)藝術(shù)服務(wù)的文化骨干和明星、 演員，為服務(wù)文化的經(jīng)?；盗谢嘤?xùn)和服務(wù)文化的落地奠定基礎(chǔ)。5、服務(wù)革命創(chuàng)新升級。 打造服務(wù)品牌，創(chuàng)建五星級服務(wù)，創(chuàng)造顧客忠誠。6、提升形象和諧關(guān)系。 提高公司服務(wù)和文化的貢獻(xiàn)度， 贏得社會支持尊重！我們已經(jīng)走進(jìn)“人人都是服務(wù)員、