酒店如何銷售客房

1、如何做好客房銷售各飯店因?yàn)槟承┮蛩?，諸如裝飾布置、面積規(guī)模、地理位置以及床的種類而 設(shè)置了若干種價格類型。因此，前臺客房的標(biāo)牌價格的區(qū)別相差可能很大。那么， 前臺工作人員如何嫻熟地利用各種技巧吸引客人選擇中檔或豪華級客房， 則對于 增加飯店全部客房收入，平均出租率和經(jīng)營利潤具有十分重要的意義。為此，我 們介紹三種增加客房銷售的技巧。1 1 任選法。使用這一技巧時，前臺服務(wù)員先向客人提供幾個可供選擇的價 格,然后再問客人： 請問您喜歡哪一種?這樣，服務(wù)員沒給客人施加任何壓力， 客人會給自己施加一種壓力，從而會選擇一種中檔價格的客房?？梢钥闯?，人們一般都不愿意走入極端。他們會認(rèn)為，選擇最便宜的客房

2、會 使其有失體面，而選擇最昂貴的房間會顯得過分奢華。 客人不由得內(nèi)心產(chǎn)生一種 壓力驅(qū)使他們選擇中檔價格，同時也對自己及他人顯示了自己的合理性和某種讓 步。任選法的運(yùn)用可以有效地把握住客人，使其選擇中檔價格，而不至于滑到最 低價格。2 2滲透法。相比之下，這種方法是先獲得客人對適中要求的認(rèn)可，從而為 客人接受更進(jìn)一步的要求作出讓步。在滲透法中，接受了第一個要求的客人會暗中顯示出他們接受得起這種要 求。因此，這些人以后有可能接受更大的要求。接受導(dǎo)致更多的認(rèn)可，正像不接 受導(dǎo)致以后的拒絕一樣。下面舉個例子看看前臺服務(wù)員如何運(yùn)用滲透法增加客房銷售。一個前臺服務(wù) 員正幫助一位客人辦理登記手續(xù)，這位客人事

3、先預(yù)訂的是一間低檔次的客房。服 務(wù)員說道， 若再加1010元，可給您安排一張大號床 ，或者 若再增加2020元，您 能住進(jìn)可看到海濱風(fēng)景的豪華間 ，再或者， 只要再加3535元，您可以享受到我 們的全價服務(wù)，包括兩個人的早餐和晚餐。 客人一旦展示了某種程度的讓步（通過預(yù)訂客房等），那么更大的讓步，如果 只是一點(diǎn)點(diǎn)費(fèi)用的增加，通常也會接受。3 3強(qiáng)制法。強(qiáng)制法是指銷售人員提出一個不合情理的要求，以至于不可能被人服從接受。當(dāng)這個要求被買主拒絕后，推銷員換一個較溫和的提議，這一提 議有可能得到服從的反饋。這種方法在各種場合都能奏效。強(qiáng)制法也可以很順利地應(yīng)用于客房預(yù)訂銷售或?qū)εR時來客的客房銷售上。這一

4、方法可稱之為嚴(yán)密的建議型銷售。推銷員（前臺服務(wù)員）一開始先強(qiáng)烈而熱情地推薦一個適合客人條件的最高房價，這可能有兩種結(jié)果：一是客人接受前臺服務(wù)員提供的最昂貴的客房，因?yàn)楫吘褂腥私?jīng)濟(jì)寬裕，出手大方。而且，有的客人就是想住最好的房間。二是在更 多的典型情況下，客人會回絕最昂貴的客房。然后，前臺服務(wù)員把話題轉(zhuǎn)到另外 一種較為昂貴的客房，并滔滔不絕地描述房間的長處和特點(diǎn)。 服務(wù)員應(yīng)就此鍥而 不舍地開導(dǎo)下去，直至客人做出決定。當(dāng)然也有堅(jiān)持住低擋客房的客人， 這另當(dāng) 別論。這一推銷方法是用來爭取盡可能多的客人預(yù)訂中、 高檔客房。雖然喜歡算經(jīng) 濟(jì)帳的客人會選擇低檔客房，但大多數(shù)客人會選擇中檔級客房?；セ莸脑瓌t

5、會使 許多客人相信，在拒絕了前臺服務(wù)員的建議以后，接受中檔客房便是一個理智的 妥協(xié)。任選法、滲透法、強(qiáng)制法構(gòu)成了強(qiáng)有力的、行之有效的推銷方法體系。任何 一家飯店均可用來大幅度地增加客房銷售收入，提高平均出租率和利潤。1.1.把握客人的特點(diǎn)不同的客人有不同的特點(diǎn)， 對酒店也有不同的要求?？偱_人員要注意客人的衣著打扮、言談舉止以及隨行人數(shù)等方面把握客人 的特點(diǎn)（年齡、性別、職業(yè)、國籍、旅游動機(jī)等），進(jìn)而根據(jù)其需求特點(diǎn)和心理， 做好有針對性的銷售。（1 1）商務(wù)客人通常是因公出差，對房價不太計較，但要求客房安靜，光線明亮（有可調(diào)亮度的臺燈和床頭燈），辦公桌 寬大，服務(wù)周到、效率高，酒店及房內(nèi)辦公設(shè)備

6、齊全 如安裝有寬帶網(wǎng)和直撥電 話以及電腦、打印機(jī)、傳真機(jī)等現(xiàn)代化設(shè)備，有娛樂項(xiàng)目。（2 2）旅游客人要求房間外景色優(yōu)美，房間內(nèi)干凈衛(wèi)生，但經(jīng)濟(jì)承受能力有限，比較在乎 房間價格。（3 3）度蜜月的客人喜歡安靜、不受干擾且配有一張大床的雙人房。（4 4）知名人士、高薪階層及帶小孩的父母喜歡住套房。（5 5）年老的和有殘疾的客人喜歡住在靠近電梯和餐廳的房間。2.2.熟悉客房總臺員工在銷售客房時應(yīng)明確自己是在銷售客房，而非銷售價格。因此總臺員工應(yīng)熟悉客房，在銷售時，應(yīng)多做客房的具體 描述，而盡量少提及價格。具體如下：（1 1）總臺人員在銷售客房時，必須對客房做適當(dāng)?shù)拿枋?，以減弱客房價格的分量，突出客房

7、能夠滿足客 人需要的特點(diǎn)。（2 2）比如，不能只說：“一間198198的客房，您要不要？”而應(yīng)說，“一間剛裝修過的、寬敞的房間”“一間舒適、安靜、能看 到美麗的湖景的客房” “一間具有有民族特色的、 裝修豪華的客房”，等等。這類形容詞是無窮無盡的，只有這樣容易為客人所接受。（3 3）要準(zhǔn)確地描述客房，必須首先了解客房的特點(diǎn)。這是對總臺員工的最基本要求之一， 比如帶他們參觀客房，并由專人講解客房的特點(diǎn)，以加深印象。3.3.從高到低報價在總臺銷售服務(wù)過程中，不可避免要談到房價，向客人報房價也需要一定的技巧，即要從高到底報價。（1 1）總臺人員可根據(jù)客人的特點(diǎn)，向他推薦兩中乃至三種不同價格的、可供比

8、較的客房， 讓客人自己選擇。（2 2）如果是推薦一種客房，就會使客人失去比較的機(jī)會，推出價格范圍，應(yīng)考慮到客人的特點(diǎn)。（3 3）一般來說，報房價由高價格退到較底價格比較適宜。 例如：可以說“靠近湖邊新裝修 的客房是328328元” “進(jìn)出方便，別墅式的客房是198198元” “環(huán)境安靜、景色優(yōu)美、 在四樓的客房是168168元”，然后問客人，“您喜歡哪一種？”（4 4）由高價向低價報，而不是由低價向高價報，能使多數(shù)客人選擇前幾種較高價格的客房。至少，客人在有可能選擇最低價格的情況下， 會選 擇中間價格，因?yàn)槿藗兺苊庾邩O端。由高價向低價報，還可以使服務(wù)人員在 覺差到客人認(rèn)為價格太貴的情況下，

9、有推出低價格的余地。（5 5）在口頭推銷中，向客人推薦的價格一兩種為宜，最多不能超過三種，因?yàn)閮r格種類 太多，客人記不住。（6 6）在洽談房價的過程中，總臺服務(wù)人員的責(zé)任是引導(dǎo)客人、幫助客人進(jìn)行選擇，而不應(yīng)該硬性推銷?？腿丝赡軙?yàn)椴?喜歡某類客房而找托辭，總臺人員不要堅(jiān)持為自己的觀點(diǎn)辯護(hù)， 更不能貶低客人 的意見，對客人的選擇要表示贊同與支持。要使客人感到自己的選擇是正確的， 即使他選擇了一間最便宜的客房。4.4.注意使用適當(dāng)?shù)耐其N語言總臺員工在推銷客房，接待客人時，說話不僅要有禮貌，而且要講究藝術(shù)性。比如，應(yīng)該說：“您運(yùn)氣真好，我們恰好還有一間漂亮的單人房！ ”而不能說：“單人 房就剩這一

10、間了，您要不要？”5.5.多提建議 客人憂郁不決時，是客房銷售能否成功的關(guān)鍵時刻，此時，總臺接待員要正確分析客人的心理活動， 耐心地、千方百計地去消除他們的疑慮，多提建議，不要輕易放過任何一位可能 住店的客人。這種時候，任何忽視、冷淡與不耐煩的表現(xiàn)，都會導(dǎo)致銷售的失敗。 總臺人員在必要時還可以建議客人進(jìn)房參觀。6.6.展示客房總臺在銷售客房時，應(yīng)適時展示客房，在展示客房過程中，要自始至終表現(xiàn)得有信心、 有效率、懂禮貌，并注意對客人的稱呼，及時解決客人存在的疑慮。如客人不打 算租用酒店的客房，總臺人員也應(yīng)對客人的光臨表示感謝， 并告訴客人，歡迎他 以后有機(jī)會再來。7.7.達(dá)成交易總臺人員與客人達(dá)

11、成交易是銷售客房的最后一項(xiàng)工作，也是銷售客房的關(guān)鍵。當(dāng)總臺人員意識到客人對所推薦的客 房感興趣時，應(yīng)強(qiáng)調(diào)現(xiàn)在就訂的好處，用提問的方式，促使客人做出選擇。例如, 可以用這樣的方式結(jié)束推銷：“ XXXX先生，您試試這間客房可以嗎？ ”“您會認(rèn) 為花這個價錢是值得的。” “您愿意試住一個晚上嗎？XXXX先生，如果不滿意的話，我明天再為您換一間?！薄澳F(xiàn)在要辦理入住登記手續(xù)嗎？”達(dá)成交易后， 總臺人員還應(yīng)誠摯地向客人表示謝意，應(yīng)盡量縮短客人等候時間，給客人辦理入 住登記手續(xù)。前臺員工在工作中要扮演銷售人員的角色。 在登記程序中穿越這些步驟，保證快 速地登記。在這些步驟中，前臺員工經(jīng)常有機(jī)會去做個人銷售

12、陳述。 酒店要培訓(xùn) 員工能通過前臺銷售技巧從本質(zhì)上來提升房間收入。 前臺員工和訂房部員工不能 僅僅是簡單的下單員，而應(yīng)培訓(xùn)他們成為專業(yè)的銷售人員。 他們必須明白他們可 以像餐廳的侍應(yīng)生一樣向客人推銷額外的食物如開胃菜，甜品等，他們可以以同樣的方式來上銷客房。前臺員工應(yīng)該學(xué)習(xí)如何向客人推銷客房、 讓客人選擇客房 等有效技巧，這些技巧包括知道怎樣和何時在沒有壓力的方式下向客人推銷及從 客人的觀點(diǎn)和表達(dá)的意愿中指引銷售。清遠(yuǎn)酒店、清遠(yuǎn)賓館、清遠(yuǎn)住宿為你介紹 幾點(diǎn)供參考：、準(zhǔn)確地掌握客人特征: 前臺服務(wù)人員應(yīng)有敏銳的觀察能力， 及時地掌握客人的類型及特點(diǎn)，因人而異地 推銷客房這樣，才能獲得成功。如針對

13、商務(wù)客人，對于沒有商務(wù)樓層的酒店，服 務(wù)員應(yīng)向他們推銷安靜的且?guī)в袝蛷d的房間； 針對旅游客人， 可推薦能欣賞到 美景的客房，針對年老客人，應(yīng)推薦寧靜且靠近電梯的客房。二、靈活地介紹客房情況： 服務(wù)員必須了解酒店各類客房價格，客房的種類、位置形狀、朝向、面積、設(shè)施 設(shè)備等。1 1、向客人推銷客房過程中，應(yīng)該強(qiáng)調(diào)客房價值而不是價格，使客人感到我們銷 售的客房物有所值， 那么客房價值就容易被客人所接受。 因此， 推銷客房不能簡 單地向客人說“ 180180 元的標(biāo)準(zhǔn)間您住嗎？ 而應(yīng)該對推銷的客房作適當(dāng)?shù)拿枋觯?如安靜的、臨街的、豪華的、經(jīng)濟(jì)的、最大的等等，還可強(qiáng)調(diào)對客人自身的好處， 如 房間安靜，

14、您旅途勞累，能夠休息好 、 房間朝向，您可以欣賞到街景 等等。2 2、客人第一次到酒店或沒有具體說明需要哪種類型的客房，服務(wù)員可根據(jù)客人 的特點(diǎn)，向他推薦兩種或三種不同價格的客房讓客人自己選擇。 介紹時， 應(yīng)從高 價格客房開始到低價格客房。 這樣由高到低的順序報價， 客人選擇高價位客房的 機(jī)會更大一些。3 3、客人需要實(shí)地參觀客房，服務(wù)員可以請客人參觀幾種不同類型客房，注意要 選擇景色、 環(huán)境、采光、設(shè)施、房間保養(yǎng)等方面較好的客房使客人有直觀的感受。 同時在參觀過程中應(yīng)巧妙地回答客人提出的各種問題，解除客人的疑慮。三、巧妙地引導(dǎo)客人遇到猶豫不決的客人時， 服務(wù)員應(yīng)分析他們的心理活動， 耐心地介

15、紹， 千方百計 地消除他們的疑慮。 客人也可能不喜歡某類房間而找脫辭， 服務(wù)員不要堅(jiān)持自己 的意見， 應(yīng)尊重客人， 對客人的選擇要表示贊同支持， 使客人感到自己的選擇是 正確的。并迅速為客人辦理入住登記手續(xù)。 有的客人會因種種原因， 沒有下榻酒 店，但是令人滿意的服務(wù)是吸引客人的一種潛在的重要因素， 在與客人接觸的整 個過程中， 前臺人員禮貌熱情的接待會給客人留下很深的印象， 客人還會再次光 臨酒店的。強(qiáng)調(diào)客人受益由于客人對產(chǎn)品價值和品質(zhì)的認(rèn)識程度不一樣， 楨的價格，有些 客人認(rèn)為合理，而有些客人則感到難以承受。在這種情況下，迪和引導(dǎo)，促進(jìn)其 購買行為。 給客人進(jìn)行比較的機(jī)會前廳接待人員可根據(jù)

16、客人的特點(diǎn)， 向他推薦 兩種或三種不同房型、價格的客房，供客人比較、選擇，激發(fā)客人的潛在需求， 從而增加酒店收益。 如一個看上去很有身份的商人， 要訂一個普通標(biāo)準(zhǔn)房， 提供 給客人選擇，并加以描述性語言，可能會收到比較好的效果。在推銷過程中，接 待員應(yīng)避免將自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加于客人， 切記接待人員的責(zé)任是推銷， 而不是強(qiáng)迫 對方接受。 過分的“熱情”會適得其反。 某些時候， 即使客人因員工的堅(jiān)持而勉 強(qiáng)接受了某種房間， 酒店多賺了一些錢， 但永遠(yuǎn)補(bǔ)償不了他因被迫接受而以后可 能不再光顧該酒店的損失。 因此， 應(yīng)尊重客人的選擇， 即使客人最終選擇了一間 較便宜的或相對檔次較低的客房， 也要表示贊同與

17、支持。 堅(jiān)持正面的介紹前廳 接待員在介紹不同的房間以供客人比較時， 要著重介紹各類型客房的特點(diǎn)、 優(yōu)勢 給客人帶來的方便和好處， 指出它們不同接待員應(yīng)善二將客房或客房所處環(huán)境的 不利因素轉(zhuǎn)化為給予賓客的便利。 利益引導(dǎo)法和高碼討價法利益引導(dǎo)法和高碼 討價法，是客房部兩種有效的銷售技巧， 可以在客房銷售過程中加以運(yùn)用。 利益 引導(dǎo)法，是對已預(yù)訂 到店的客人，采取給予一定附加利益的方法，使他們放棄 原訂預(yù)訂客房， 轉(zhuǎn)向購買高一檔次價格的客房。 高碼討價法， 是指在客房銷售中 向客人推薦適合其地位的最高價格客房， 根據(jù)消費(fèi)心理學(xué)客人常常接受待員首先 推薦的房間。如果客人不接受，再推薦價格低一檔次的客

18、房，并介紹其優(yōu)點(diǎn)。這 樣由高低， 逐層介紹， 直到客人做出滿意選擇。 高碼討價法適合于向未經(jīng)預(yù)訂 、 直接抵店的客人推銷客房， 從而最大限度地提高高價客房的銷售量和客房整體經(jīng) 濟(jì)效益。適當(dāng)讓步法因?yàn)樵谑袌鼋?jīng)濟(jì)條件下， 市場的多變性決定了價格的不穩(wěn) 定性，價格因不同客人而導(dǎo)也早已成為十分正常的現(xiàn)象。 所以對于確實(shí)無法承受 門市價格的客人，適當(dāng)?shù)亟o予優(yōu)惠也是適應(yīng)市場、適應(yīng)競爭的重要手段，否則， 就會出現(xiàn)將客觀人主動地關(guān)到競爭者手中的現(xiàn)象。 但要注意優(yōu)惠幅度應(yīng)控制在授 權(quán)范圍內(nèi)， 并要求員工盡量不以折扣作為達(dá)成交易的最終手段， 并配全各種獎勵 措施，鼓勵員工銷售全價房。選擇適當(dāng)?shù)膱髢r方式 1 1“夾

19、心式”報價“夾心 式”報價方式適當(dāng)于中、 高檔客房， 可以針對消費(fèi)水平高、 有一定地位和聲望的 客人入住的可能性。 2 2“魚尾式”報價“負(fù)尾式”報價方式適合推銷中檔客房。先介紹所提供的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目及客房特點(diǎn)， 最后報出房價，突出產(chǎn)品質(zhì)量， 減弱價格對客人住的影響。 3 3“沖擊式”報價“沖擊式”報價方式適合推銷價 格比較低的房間， 以低價打動客人。 即先報出房間價格， 再介紹房間所提供的服 務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目等。 總之，價格放在什階段報、 報價的順序以及報幾種房價等， 都要根據(jù)不客人的特點(diǎn)與需求， 有針對性地宣傳推廣。 可以對猶豫不決的客人 多提建議許多客人并不清楚自己需要什么樣的房間，

20、 在這種情況下， 接待員要會 觀察客人的表情， 設(shè)法理解客人的真實(shí)意圖， 了解客人的特點(diǎn)喜好， 然后按照客 人的興趣和愛好， 有針對性地向客人介紹各類客房的特點(diǎn)， 消除其疑慮。 假若客 人仍未明確表態(tài)，接待員可以運(yùn)用語言和行為來促使客人下決心住客房。 酒店客房銷售 , , 如果客人不認(rèn)同他所租賃的客房物有所值的話，前臺員工是很難 有機(jī)會展示高效率和有創(chuàng)新的登記程序的。 前臺工作內(nèi)容的一部分是將酒店的產(chǎn) 品諸如客房，設(shè)施，服務(wù)等使客人接受，消費(fèi)，從而產(chǎn)生收益。前臺可以依據(jù)住店的價值度采取以下步驟來銷售客房。前臺員工在工作中要扮演酒店銷售人員的角色。 在登記程序中穿越這些步驟， 保 證快速地登記。

21、 在這些步驟中， 前臺員工經(jīng)常有機(jī)會去做個人銷售陳述。 酒店要 培訓(xùn)員工能通過前臺的銷售技巧特別是上銷技巧，從本質(zhì)上來提升房間收入。上銷是訂房部和前臺讓客人信服租賃標(biāo)準(zhǔn)房房價之上的高檔客房， 酒店通?；?一些因素諸如房間裝潢，面積大小，房間位置，景色，家具等差異在價格上劃分 級別。前臺員工和訂房部員工不能僅僅是簡單的下單員， 而應(yīng)培訓(xùn)他們成為專業(yè)的銷售 人員。他們必須明白他們可以像餐廳的侍應(yīng)生一樣向客人推銷額外的食物如開胃 菜，甜品等， 他們可以以同樣的方式來上銷客房。 前臺員工應(yīng)該學(xué)習(xí)如何向客人 推銷客房、 讓客人選擇客房等有效技巧， 這些技巧包括知道怎樣和何時在沒有壓 力的方式下向客人推

22、銷及從客人的觀點(diǎn)和表達(dá)的意愿中指引銷售。提供客房以供選擇是訂房和登記銷售程序的一個關(guān)鍵部分，它要求要有深思熟慮過的計劃和培訓(xùn)。雖然上銷主要在訂房的時候被完成了。 但前臺對散客還能有一 樣的銷售機(jī)會。一些酒店把向客人提供不止一種的客房以供選擇和讓客人陳述他 們喜愛的房間作為慣例。為了讓客人滿意地接受客房，前臺員工必須知道如何以 積極的態(tài)度描述酒店的設(shè)施和服務(wù)?？腿藗兛赡茉陉P(guān)于他能接受或喜愛的客房上提供幾種線索，一些資料可能在訂房 記錄中已經(jīng)記載。前臺員工應(yīng)該提及客房的自然特征， 優(yōu)惠條例，方便的設(shè)施和 可提供的房間?？腿丝赡茉诼犕赀@些陳述后立即作出選擇或者等到前臺員工描述 完所有的可選擇的房間之后再作出選擇。以下列出一些上銷客房的概括性建議