如何把服務(wù)賣出去

1、如何把服務(wù)賣出去、服務(wù)的基本特征1.不可感知性服務(wù)這種產(chǎn)品，在顧客購買之前不可能去嘗、感覺、觸見、聽、或嗅到“服務(wù)”，因 此，購買前必須參考許多意見與態(tài)度方面的信息，再次購買則依賴以前的經(jīng) 驗(yàn)。2.不可分離性 顧客只有而且必須參入到服務(wù)的生產(chǎn)過程中才能最終消費(fèi)到服務(wù)。顧客參與生產(chǎn)過程，迫使服務(wù)企業(yè)的管理人員要有效的引導(dǎo)顧客正確的扮演他們的角 色，從而確保他們獲得足夠的服務(wù)知識，達(dá)成生產(chǎn)和消費(fèi)的過程和諧進(jìn) 行。如果我們忽 視這個(gè)問題，顧客通常不會責(zé)怪自己的失誤，反而會責(zé)怪企業(yè)，認(rèn)為該企業(yè)的服務(wù)水平 低，失去日后再來的興趣和信心。3.差異性服務(wù)的提供者是人，服務(wù)的購買者還是人。人是最復(fù)雜的，如同一

2、個(gè)小宇宙。正如一位管理大師所言：“消費(fèi)者的知識、經(jīng)驗(yàn)、誠實(shí)和動機(jī)，影響著服務(wù)業(yè)的生產(chǎn)力”。從另一面來講，服務(wù)者的知識、經(jīng)驗(yàn)、誠實(shí)和動機(jī)，也影響著服務(wù)業(yè) 的生產(chǎn) 力。4.不可貯存性、顧客及其需求1、顧客是什么？對任何企業(yè)而言，顧客永遠(yuǎn)是最重要的。顧客并不依賴于我們，而我們卻都得依賴顧 客。顧客決不是對我們工作的打擾，他們是我們工作的目的。顧客光臨是我們的榮幸, 我們不應(yīng)該讓他們等得太久。顧客是我們商業(yè)活動的一部分，而不是別的什么人，應(yīng)該受到尊重。顧客應(yīng)得到全心全意的服務(wù)，他們是企業(yè)的命根子，是我們的衣食父母，失去 顧客，我們只有關(guān)門的份了。千萬不要忘記這些!2、顧客需要什么？今日，每一企業(yè)無不關(guān)

3、心顧客，但到底顧客需要什么？他們想要的服務(wù)究竟是 什么？顧 客希望受到重視這決不僅指禮貌待客”微笑服務(wù)”顧客希望被重視，希望認(rèn)真對待和 仔細(xì)傾聽他們的需求，向他們提供詳細(xì)的信息并正確解答提出的問題。要做到這一點(diǎn)，我們需要真正認(rèn)識到不是老板而是顧客發(fā)給我們薪水，只有顧客才使我 們企業(yè)能夠繼續(xù)生存下去。因此不僅需要關(guān)心他們消費(fèi)的情況，還要留意他們心中的想 法，他們想說而沒有說出的話。當(dāng)顧客感到失望或不安時(shí)，溫暖而友好的態(tài)度就顯得更 重要。顧客希望被特殊顧客不愿聽到不行”的字眼。當(dāng)要求不能被滿足時(shí)，他希望有人能為他 做出一些特殊安排，從而滿足他的需求。很多時(shí)候，當(dāng)我們用規(guī)定”來拒絕顧客時(shí)，并 不是因

4、為規(guī)定真的如法律一般不可更改或沒有人能夠破例，而只是我們不想因?yàn)轭櫩投?去給自己找麻煩。殊不知，一個(gè)顧客可能就此失去，他去找能夠滿 足他要求的企業(yè)。而 如果我們?yōu)樗麧M足了看似不可能的要求，他的感激往往影響到親朋好友那里，好名聲便 口碑相傳。即使最后結(jié)果并沒有如他所愿，只要他看到了你的努力，你就得到了他長期 的信任。顧客希望一次解決問題 當(dāng)顧客遇到難題時(shí)，他希望能在一個(gè)地方一次解決問題，而不是 在各部門間跑來跑去或被各個(gè)責(zé)任人推來推去；即使問題超出了企業(yè)的能力范圍，他也 希望你能為他出謀劃策，聯(lián)系有關(guān)方面。能否做到這一點(diǎn)，要看你是不是真的以顧客為 中心，把他的需求當(dāng)作自己的。例如交費(fèi)。沒分家時(shí)在

5、一處交費(fèi)就行，分家后復(fù)雜了， 在基礎(chǔ)交費(fèi)，非常不方便?，F(xiàn)在在銀行交費(fèi)。顧客只是希望真誠的補(bǔ)救顧客希望服務(wù)中出現(xiàn)的錯誤能盡快得到有效的彌補(bǔ)和改正。一旦真犯了錯，應(yīng)當(dāng)采取措 施讓顧客知道你己發(fā)現(xiàn)了錯誤，并作了種種努力來補(bǔ)救。當(dāng)顧客對你的措施滿意時(shí)，他 甚至?xí)纫郧案艺\于你。有這樣一個(gè)故事，一位美國女記 者在日本一家商店購買了一 個(gè)小收錄機(jī)，準(zhǔn)備第二天返美后送給親友。但當(dāng)她回到公司后，卻發(fā)現(xiàn)包裝盒是空的。 氣憤不己的她連夜趕稿，準(zhǔn)備披露這一遭 遇。誰知第二天早上，當(dāng)她走出公司準(zhǔn)備赴機(jī) 場時(shí)，卻意外地看到那家商店經(jīng) 理帶領(lǐng)當(dāng)事售貨員一同趕來，除了送來她購買的收錄機(jī) 以及表示歉意的禮品外，還向她解釋了

6、整個(gè)事情的原委。原來，售貨員一時(shí)疏忽，把樣 品包裝盒拿給了她，當(dāng)發(fā)現(xiàn)錯誤時(shí)，女記者已不見蹤影。于是，只憑著這位美國女士第 二天要回國這唯一的線索，商店連夜打了一百多個(gè)電話，向使館、機(jī)場以及各公司查 詢，終于找到了這位女士。聽到這個(gè)故事后，女記者感動之余，文章也從貶損變?yōu)橘潎@ 和表揚(yáng)。其實(shí)，大部分顧客衡量一個(gè)企業(yè)服務(wù)好壞的標(biāo)準(zhǔn)，不是其日常服務(wù)的優(yōu)劣，恰恰是它對 于錯誤的補(bǔ)救是否及時(shí)而有效。3、七類服務(wù)惡習(xí):冷漠地對待顧客應(yīng)付顧客對顧客冷淡以居高臨下的態(tài)度對待顧客像機(jī)器人一樣的工作在規(guī)定簿上吊死讓顧客跑來跑去三、幾種方法跟蹤客戶顧客買了一次你的產(chǎn)品，怎樣讓他再次購買？用一些簡單的顧客跟蹤技巧就可以

7、增加他 們的“回頭率”。方法多種多樣，現(xiàn)在介紹下面九種跟蹤客戶的方法：感謝條：很多經(jīng)理由于忙而將此事忘在腦后。實(shí)際上，寫個(gè)便條或發(fā)個(gè)短信，真心感謝 顧客光顧你的生意，他一定會記得你的細(xì)心。明信片：向目標(biāo)客戶群每月寄送明信片， 推薦最新產(chǎn)品，提醒一些時(shí)間管理或花園管理的技巧。電子郵件：起碼一個(gè)月一次用電子郵件向顧客提醒你的產(chǎn)品和服務(wù)。喝咖啡或吃飯：花些時(shí)間在非生意場合下與你的顧客吃飯、喝咖啡。關(guān)心關(guān)心他們的家 庭、興趣、個(gè)人目標(biāo)等等。他們可能會成為你的終身顧客。生日或周年紀(jì)念日等特別機(jī)會：記住顧客的這些日子，參加他們的慶?；顒?，他們肯定 不會忘記你。定時(shí)問候：比如你得知顧客的妻子生病了，定期問候

8、看她恢復(fù)得怎樣。互相推薦：一旦有機(jī)會，在你的顧客數(shù)據(jù)庫里，將客戶推薦給別人，會是增加顧客忠誠 度最有效的方法之一。在家招待顧客：在家開晚會招待你最好的顧客。你驚奇的發(fā)現(xiàn)，在家里的氣氛下，他們 是那樣的親善和友好，同時(shí)客人也會覺得這是很好的擴(kuò)大社交圈的機(jī)會。售后調(diào)查：表示你很關(guān)心自己的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，打電話問問顧客：“你對我們的服務(wù) 滿意嗎？ ”你“希望改進(jìn)哪些方向？ ”這些反饋能讓顧客對你的產(chǎn)品和服務(wù)更加忠誠。電話推銷：電話推銷需要技巧和真誠。目前最成功的電話推銷是色情電話，事實(shí)上己經(jīng) 取代了性行為本身的價(jià)值。恰當(dāng)?shù)淖咴L時(shí)間：恰當(dāng)?shù)淖咴L時(shí)間能使你很快與顧客拉近距離?！斑m度”的承諾，“過度”的兌

9、現(xiàn)。在答應(yīng)顧客承諾時(shí)，要留有余地。而在實(shí)現(xiàn)諾言 時(shí)，要充分或超過。不要攻擊您的競爭對手。如果你攻擊你的競爭對手，顧客就會不信任你，因?yàn)槟懵犉饋?像個(gè)推銷員。同時(shí)他們會認(rèn)為你是一個(gè)貪婪狡猾的人，為了搶到生意，會不擇手段。把問題主動提出來。把現(xiàn)行產(chǎn)品中存在的問題主動提岀來，并告訴顧客公司準(zhǔn)備如何解 決。這樣一來也會取得顧客的信任。建立客戶檔案。不要向顧客推銷他們不想要的東西。隨手做好你的筆記。記下一切有用和無用的銷售信息。四、銷售經(jīng)理十五訣對任何一家公司來說，營銷無疑是至關(guān)重要的經(jīng)營活動。要達(dá)到經(jīng) 營H的，經(jīng)理應(yīng)如何帶領(lǐng)自己的銷售隊(duì)伍做好銷售呢？有十五種方法可供參考1、 確定銷售目標(biāo)與計(jì)劃公司銷售

10、應(yīng)首先制定出切實(shí)可行的計(jì)劃，包括近期計(jì)劃與長遠(yuǎn) 計(jì)劃，使計(jì)劃適合自己的產(chǎn)品、市場地位和社區(qū)形象，制定詳細(xì)的促 銷方案和預(yù)算。2、 定期召開銷售會議 公司經(jīng)理應(yīng)參加每周或每月的營銷例會，各運(yùn)轉(zhuǎn)部門的主管人也 應(yīng)參加。公司經(jīng)理的參與顯示出企業(yè)的重視與支持，并能保證營銷工 作不脫離軌道。3、 明確銷售代表的分工，向客戶提供準(zhǔn)確的信息資料，以顯示營銷部對各銷售代表工 作的重視并加強(qiáng)對銷售工作的指導(dǎo)。4、 對客人的投訴及時(shí)做出反應(yīng)不管客人投訴是面對面的，還是通過電話或書信，只要 遇到投訴就要及時(shí)做出反應(yīng)。公司老板若能親自關(guān)注客人的投訴，則會給客人留下深刻 的印象。5、 堅(jiān)持審閱每周報(bào)告書公司經(jīng)理應(yīng)堅(jiān)持審

11、閱由銷售部門和財(cái)務(wù)部門做出的每周報(bào)告 書。該報(bào)告書應(yīng)詳細(xì)記錄本周銷售及預(yù)約情況，指出市場新動向以及產(chǎn)品價(jià)位、消費(fèi)群 體的變化情況。這樣做可以指導(dǎo)銷售隊(duì)伍正確的營銷方向。6、 參加拜訪客戶銷售 若公司經(jīng)理能帶領(lǐng)銷售人員拜訪一些重點(diǎn)客戶，則往往 能對銷售 人員起到支持與鼓舞的作用，而且更能有效地影響客戶。7、穩(wěn)住主要客戶一個(gè)公司大約有80 %的收入來自一批主要客戶，公司應(yīng)通 過經(jīng)常性 招待聯(lián)誼活動，穩(wěn)定他們對公司的信賴。8、招待社區(qū)知名人士經(jīng)常招待當(dāng)?shù)厣探缰耸亢统？?。因?yàn)閾碛幸慌€(wěn)定、中心的 客戶和與社區(qū)友好的形象，將大大有利于銷售工作。10、增加情感交流公司經(jīng)理若能跟銷售員一起陪客戶參觀公司設(shè)施，哪怕只有幾分鐘時(shí)間，往往起到意想不到的效果。11、應(yīng)專心致力于工作 銷售經(jīng)理應(yīng)從一切非銷售性事務(wù)中解脫出來，目標(biāo)專一，方能 卓有成效。否則，精力分散，顧此失彼。12、拜見代理商 公司的代理商不可忽視，經(jīng)