第二單元 主題二 客房預(yù)訂的操作程序(二)

1、第二單元第二單元 客房預(yù)訂客房預(yù)訂主題二主題二 客房預(yù)訂的操作程序（二）客房預(yù)訂的操作程序（二）二、團(tuán)隊(duì)客房預(yù)訂受理二、團(tuán)隊(duì)客房預(yù)訂受理（一）團(tuán)隊(duì)的類型（一）團(tuán)隊(duì)的類型 1.旅游型團(tuán)隊(duì) 2.會(huì)議型團(tuán)隊(duì) 3.修學(xué)型團(tuán)隊(duì) 4.療養(yǎng)型團(tuán)隊(duì)抵店日期抵離日期團(tuán)隊(duì)會(huì)議團(tuán)號(hào)會(huì)議或旅行社名稱VIP客人客源用房總數(shù)房型數(shù)量房?jī)r(jià)星期二5.15.3 Con2164龍?jiān)ㄔO(shè)待定內(nèi)賓5040ST/DTC+10SKSK/ST/DTL：550NET星期三5.25.3 May120201寧波中國青年旅行社待定內(nèi)賓3030STST:520NET寧波南苑酒店團(tuán)體訂房客情單（二）團(tuán)隊(duì)的預(yù)訂的特點(diǎn)（二）團(tuán)隊(duì)的預(yù)訂的特點(diǎn)1.用房數(shù)量較

2、大。2.房間取消的更改的可能性較小。3.客人抵達(dá)離開酒店的時(shí)間比較確定。4.預(yù)訂的價(jià)格一般較散客的要低。5.結(jié)算方式一般由接待單位統(tǒng)一結(jié)算。步驟程序標(biāo)準(zhǔn)步驟一接電話鈴響三聲內(nèi)接聽步驟二問候客人1問候語：早上好/中午好/晚上好2報(bào)部門：某某酒店預(yù)訂部步驟三聆聽客人客人自報(bào)單位確認(rèn)旅行社名稱步驟四 聆聽客人預(yù)訂要求1確認(rèn)住店客人抵店日期 2確認(rèn)預(yù)住天數(shù)3確認(rèn)人數(shù) 4確認(rèn)房間種類5確認(rèn)所需房間數(shù)量步驟五查看房態(tài)1查看計(jì)算機(jī)或客房預(yù)訂控制板2確定是否有所需房間步驟六決定預(yù)訂確認(rèn)或重新推銷或婉拒1根據(jù)實(shí)際房態(tài)確認(rèn)預(yù)訂2標(biāo)準(zhǔn)間數(shù)量不夠可以向旅行社推銷與標(biāo)準(zhǔn)間差不多的普套，盡量滿足要求3確實(shí)沒有空房，表示歉

3、意1 1以旅游團(tuán)隊(duì)電話訂房為例以旅游團(tuán)隊(duì)電話訂房為例（三）團(tuán)體客房預(yù)訂程序（三）團(tuán)體客房預(yù)訂程序步驟步驟操作操作標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)步驟七填寫預(yù)訂單根據(jù)實(shí)際情況填寫預(yù)訂單步驟八確定價(jià)格1按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)房報(bào)價(jià)2在自己的權(quán)限范圍內(nèi)給予預(yù)訂折扣3確定價(jià)格后，填寫在預(yù)訂單上步驟九確定付款方式確定付款方式（現(xiàn)金/支票/轉(zhuǎn)賬），并填寫在預(yù)訂單上步驟十請(qǐng)客人做擔(dān)保付款請(qǐng)客人從旅行社發(fā)擔(dān)保函（傳真）要求客人在抵店前確定人數(shù)并發(fā)送客人資料以備分配房間。步驟十一詢問客人抵店情況1詢問航班及航班抵達(dá)時(shí)間2詢問接機(jī)服務(wù)所需的車輛3將情況寫在預(yù)訂單上步驟十二復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容1抵店時(shí)間、交通工具2房間種類、數(shù)量、房?jī)r(jià)3預(yù)住天數(shù)4接機(jī)服務(wù)所需的

4、車輛5代理人情況步驟十三完成預(yù)訂向客人致謝旅行社預(yù)訂情景對(duì)話旅行社預(yù)訂情景對(duì)話酒店預(yù)訂員：A旅行社代表：B1名稱：甬江旅行社2團(tuán)隊(duì)人數(shù)：38人3需房間數(shù)：19間4房間種類：普通標(biāo)準(zhǔn)間5住店天數(shù)：2天6抵店時(shí)間：5.17航班：MU8421次，到港時(shí)間約為19:068付款方式：轉(zhuǎn)賬1 旅行社折扣價(jià)為掛牌價(jià)七折2 房?jī)r(jià)：標(biāo)準(zhǔn)房A：388元/間/晚 標(biāo)準(zhǔn)房B：428元/間/晚步驟程序標(biāo)準(zhǔn)步驟一接電話鈴響三聲內(nèi)接聽步驟二問候客人1問候語：早上好/中午好/晚上好2報(bào)部門：某某酒店預(yù)訂部步驟三聆聽客人客人自報(bào)單位確認(rèn)會(huì)議組織單位步驟四 聆聽客人預(yù)訂要求1確認(rèn)會(huì)議名稱 2確認(rèn)會(huì)議天數(shù)3確認(rèn)人數(shù) 4確認(rèn)房間數(shù)步

5、驟五介紹推銷房間1查看計(jì)算機(jī)或客房預(yù)訂控制板2根據(jù)房況向客人推銷房間步驟六決定預(yù)訂確認(rèn)或重新推銷或婉拒1客人接受推銷，確認(rèn)預(yù)訂2客人對(duì)推銷的客房表示不滿意，提供其他選擇3盡量滿足客人要求，如無法滿足其要求，則婉拒2.2.會(huì)議團(tuán)隊(duì)電話訂房的受理程序會(huì)議團(tuán)隊(duì)電話訂房的受理程序 步驟程序標(biāo)準(zhǔn)步驟七確認(rèn)預(yù)訂根據(jù)預(yù)訂，準(zhǔn)確填寫預(yù)訂單步驟八確定價(jià)格1按照會(huì)議團(tuán)隊(duì)報(bào)出房?jī)r(jià)2在規(guī)定的范圍內(nèi)給予一定的折扣3確定價(jià)格后，填寫在預(yù)訂單上步驟九確定付款方式1一般采用支票結(jié)賬2請(qǐng)客人在抵店前支付酒店一張空白支票3將付款方式填寫在預(yù)訂單上步驟十請(qǐng)客人在抵店前將有關(guān)資料作書面?zhèn)髡鎮(zhèn)髡嬉环菘腿速Y料，以備分房步驟十一詢問會(huì)議所

6、用會(huì)議室的規(guī)模、布置情況1根據(jù)會(huì)議性質(zhì)安排會(huì)議室，并報(bào)費(fèi)用2將會(huì)議布置情況確定下來，并填寫在預(yù)訂單上步驟十二詢問三餐標(biāo)準(zhǔn)1確定一日三餐及標(biāo)準(zhǔn)，并記錄2確定每餐費(fèi)用，并記錄3確定三餐用餐地點(diǎn)，并記錄步驟程序標(biāo)準(zhǔn)步驟十三詢問客人抵店情況1詢問抵店時(shí)間及所用交通工具2詢問是否需要接機(jī)（車、船）服務(wù)3將情況寫在預(yù)訂單上步驟十四詢問預(yù)訂代理人情況1預(yù)訂代理人姓名、電話號(hào)碼2對(duì)上述情況做好記錄步驟十五復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容1抵店時(shí)間、交通工具2房間種類、數(shù)量、房?jī)r(jià)3預(yù)住天數(shù)4會(huì)議名稱、所用會(huì)議室時(shí)間、地點(diǎn)及費(fèi)用5用餐標(biāo)準(zhǔn)及費(fèi)用6付款方式7接站車型及數(shù)量8代理人情況步驟十六完成預(yù)訂向客人致謝會(huì)議電話預(yù)訂情景對(duì)話會(huì)議電

7、話預(yù)訂情景對(duì)話酒店預(yù)訂員：A會(huì)議方代表：B1人數(shù)：135人2房間：70間3入住時(shí)間：5月15日至5月18日4房間：標(biāo)準(zhǔn)間60間，商務(wù)間10間5會(huì)議名稱：節(jié)能減排交流會(huì)6會(huì)議室：能容納所有與會(huì)者7用餐：都在酒店內(nèi)8用餐標(biāo)準(zhǔn)：1200元/桌9接送：2人接機(jī)，航班MU8741次，5月15日下午3點(diǎn)10付款方式：支票11代理人：王先生，電話：133234567891會(huì)議客房折扣價(jià)：10間-15間為掛牌價(jià)七折16-30間為掛牌價(jià)65折，30間以上6折2房?jī)r(jià)：標(biāo)準(zhǔn)房A：588元/間/晚標(biāo)準(zhǔn)房B：628元/間/晚商務(wù)房：980元/間/晚3會(huì)議室：大：10000元/天 中：6800元/天 ?。?800元/天工

8、作步驟工作標(biāo)準(zhǔn)工 作 程 序1.選擇 編號(hào)按順序按抵店團(tuán)隊(duì)序號(hào)建立新的團(tuán)隊(duì)編號(hào),編號(hào)順序是:月份(用兩個(gè)小寫字母)+年份( 1位數(shù))+日期( 2位數(shù))+團(tuán)隊(duì)序號(hào),如SE00703表示2000年9月7日第三個(gè)團(tuán),會(huì)議編號(hào)CON縮寫+年份( 1位數(shù))+序號(hào)2.輸入 資料準(zhǔn)確無漏項(xiàng)迅速按團(tuán)名、抵離日期順序逐一將下列信息輸入計(jì)算機(jī):組團(tuán)單位、人數(shù)、用房數(shù)、費(fèi)用報(bào)價(jià)、房?jī)r(jià)3.資料 存檔方便查詢1.將團(tuán)隊(duì)編號(hào)寫在資料右上角2.按抵店日期和團(tuán)隊(duì)編號(hào)存檔團(tuán)隊(duì)預(yù)訂后期工作團(tuán)隊(duì)預(yù)訂后期工作（1）團(tuán)隊(duì)編號(hào)存檔工作步驟工作標(biāo)準(zhǔn)工 作 程 序1.調(diào)出團(tuán)隊(duì)資料準(zhǔn)確迅速按團(tuán)名或抵店日期從計(jì)算機(jī)中調(diào)出相應(yīng)資料信息2.更改或取

9、消準(zhǔn)確1.根據(jù)傳真或電傳上的內(nèi)容,在計(jì)算機(jī)中做相應(yīng)更改2.如傳真上涉及兩個(gè)以上團(tuán)隊(duì)的信息,要復(fù)印分別留存3.將團(tuán)體編號(hào)分別寫在相應(yīng)的資料上,并簽名3.留存變更記錄準(zhǔn)確無誤1.從資料柜中調(diào)出相應(yīng)的資料2.將最新的變更資料放在最上面3.將資料放回原處備查（2）受理團(tuán)隊(duì)客人預(yù)訂信息變更團(tuán)隊(duì)預(yù)訂后期工作團(tuán)隊(duì)預(yù)訂后期工作工作步驟工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序1.整理資料準(zhǔn)確無漏項(xiàng)1.將團(tuán)隊(duì)資料按時(shí)間順序整理,最新的資料放在最前面2 .取消資料存在資料柜中的取消檔中3 .與計(jì)算機(jī)核對(duì)資料和團(tuán)隊(duì)數(shù)2.與本地接待單位核對(duì)團(tuán)隊(duì)信息提前1 4天電話聯(lián)系,語音適中,書面確認(rèn)的內(nèi)容具體,項(xiàng)目齊全1 .核對(duì)團(tuán)名、人數(shù)、用房數(shù)、抵離日

10、期和時(shí)間以及來去方向、國籍、早餐餐別、在店用餐情況2 .特殊要求3 .涉及凌晨到達(dá)的車次、航班,要弄清具體抵達(dá)日期3.記錄核對(duì)信息清 楚、準(zhǔn) 確1. 月 日 航班/車次由 抵 2. 月 日 航班/車次離 赴 3. 接待社中早/西早 先生/小姐4.資料存入資料夾內(nèi)準(zhǔn) 確1.與計(jì)算機(jī)核對(duì)具體日期的團(tuán)隊(duì)數(shù)2.對(duì)沒有地接社的計(jì)劃團(tuán)及外地組團(tuán)社組團(tuán),通知營銷部確認(rèn)本地組團(tuán)社組團(tuán),直接聯(lián)系確認(rèn)并做相應(yīng)處理（3）與接待單位核對(duì)團(tuán)隊(duì)預(yù)訂信息團(tuán)隊(duì)預(yù)訂后期工作團(tuán)隊(duì)預(yù)訂后期工作工作步驟工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序1.調(diào)出團(tuán)隊(duì)資料準(zhǔn)確要確認(rèn)及核對(duì)的記錄根據(jù)已確認(rèn)的內(nèi)容,將信息按接待通知單格式立即輸入計(jì)算機(jī),內(nèi)容有抵離日期時(shí)間、車

11、次、國籍、人數(shù)、用房數(shù)、用餐情況、用餐標(biāo)準(zhǔn)、特殊要求2.建立團(tuán)隊(duì)總賬單及分賬單準(zhǔn)確無誤按規(guī)定格式做組團(tuán)社和接團(tuán)社系同一單位的按接待單位的要求確定建立總賬單的類別及個(gè)數(shù)3.再次核對(duì)仔細(xì)核對(duì)所有信息,確保信息準(zhǔn)確無誤逐項(xiàng)檢查,不漏項(xiàng)4.打印團(tuán)隊(duì)通知單字跡清楚按計(jì)算機(jī)系統(tǒng)操作,并打印相應(yīng)的份數(shù)5.發(fā)團(tuán)隊(duì)通知單提前三天發(fā)出團(tuán)隊(duì)進(jìn)店前復(fù)查團(tuán)隊(duì)信息1 .分別發(fā)給總臺(tái)收銀和客房中心、宴會(huì)部2 . VIP團(tuán)增發(fā)營業(yè)、大堂、總經(jīng)理室、保安部、營銷部、康樂部3 .發(fā)通知單時(shí)必須請(qǐng)有關(guān)人員簽收6.歸檔準(zhǔn) 確將簽收后留存的團(tuán)隊(duì)通知單與該團(tuán)資料歸類在一起,放入資料夾內(nèi)（4）制作團(tuán)隊(duì)接待通知單團(tuán)隊(duì)預(yù)訂后期工作團(tuán)隊(duì)預(yù)訂后期

12、工作工作步驟工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序1 .檢查并整理團(tuán)隊(duì)預(yù)訂資料按先后順序,并具體了解有關(guān)內(nèi)容1 .仔細(xì)閱讀預(yù)訂文件,查看主要內(nèi)容是否在通知單上注明及客人的特殊要求2 .將事先制作的店內(nèi)通知單與接待單位的預(yù)訂資料分別釘在一起2 .控制具體房號(hào)并做好用房分配表符合預(yù)訂要求及酒店應(yīng)提供的接待規(guī)格,確保不與住店客人用房發(fā)生沖突1 .按團(tuán)隊(duì)用房樓層原則分布,先根據(jù)在店團(tuán)隊(duì)用房情況套排2 . 9 : 00以前抵店的團(tuán)隊(duì)盡量安排事先空出的房間或上一批團(tuán)隊(duì)較早退房的房間3 .同一個(gè)團(tuán)隊(duì)盡量安排在相近或同一樓層4 .將分好的房號(hào)及時(shí)輸入計(jì)算機(jī)并抄寫在分房表上,領(lǐng)隊(duì)房、陪同房在用房表上注明5 .發(fā)分房表,普通團(tuán)發(fā)大廳、

13、客房中心留存； VIP團(tuán)隊(duì)增發(fā)大堂、總經(jīng)理辦公室、康樂、問訊、保安6 .事先提供名單的團(tuán)隊(duì),按分房要求標(biāo)明房號(hào)并輸入計(jì)算機(jī)3 .制作團(tuán)隊(duì)房卡字跡工整準(zhǔn)確1 .注明團(tuán)號(hào)、房號(hào)、抵離日期2 .根據(jù)宴會(huì)部用餐表在房卡上標(biāo)明用餐地點(diǎn)3 .重點(diǎn)團(tuán)隊(duì)根據(jù)分房名單將客人姓名打印在房卡上（5）完成抵店前準(zhǔn)備工作團(tuán)隊(duì)預(yù)訂后期工作團(tuán)隊(duì)預(yù)訂后期工作4 .制作鑰匙信封準(zhǔn)確方便客人1 .按用房數(shù)準(zhǔn)備好鑰匙信封,并在信封上注明房號(hào),同一個(gè)團(tuán)隊(duì)的鑰匙信封應(yīng)歸類在一起2 .將房卡裝入相對(duì)應(yīng)的房號(hào)鑰匙信封內(nèi)3 .將客人的姓名打印在鑰匙信封上5 .準(zhǔn)備鑰匙準(zhǔn)確無誤1 .檢查所排房是否為可售房2 .檢查收集所排房間的鑰匙,并經(jīng)過鑰

14、匙系統(tǒng)確認(rèn)3 .將鑰匙裝入與之相同房號(hào)的鑰匙信封中6 .內(nèi)部運(yùn)作資料的準(zhǔn)備準(zhǔn)確周到全面1 .填寫團(tuán)隊(duì)一覽表、離店表2 .制作團(tuán)隊(duì)確認(rèn)書并標(biāo)明用餐地點(diǎn)3 .開陪同餐券,并注明用餐地點(diǎn)4 .將該團(tuán)隊(duì)確認(rèn)書同陪同餐券一起與該團(tuán)隊(duì)資料放在一起5 .制作團(tuán)隊(duì)進(jìn)店資料夾,將團(tuán)隊(duì)資料分房表、通知單放在固定的資料夾內(nèi),一個(gè)團(tuán)一個(gè)資料夾6 .給每個(gè)團(tuán)領(lǐng)隊(duì)房放VIP水果、布置鮮花7 .打制VIP團(tuán)名單,名單交大堂7 .逐項(xiàng)檢查團(tuán)隊(duì)進(jìn)店前的準(zhǔn)備工作仔細(xì)落實(shí)按團(tuán)隊(duì)進(jìn)店準(zhǔn)備工作檢查表逐項(xiàng)檢查一次,并在檢查表上簽字（5）完成抵店前準(zhǔn)備工作團(tuán)隊(duì)預(yù)訂后期工作團(tuán)隊(duì)預(yù)訂后期工作想一想：想一想： 4月底，金華某賓館總臺(tái)前站了很多客人，這批客人是來參加某個(gè)比賽的，比賽的組委會(huì)安排他們?nèi)胱≡撡e館。參賽者在上午11點(diǎn)之間基本到齊了，到了參賽的客人要求辦理入住手續(xù)，但是賓館根本沒有空房，要求參賽者等到