溫泉酒店質(zhì)檢部管理手冊(cè)

1、中國某溫泉酒店質(zhì)檢部管理手冊(cè)（三）酒店的勞務(wù)質(zhì)量酒店勞務(wù)質(zhì)量的具體表現(xiàn)在從業(yè)人員的禮節(jié)禮貌，服務(wù)態(tài)度，服務(wù)技巧，服務(wù)方 式，服務(wù)質(zhì)量和清潔衛(wèi)生方面。（四）酒店部門工作質(zhì)量酒店部門的工作質(zhì)量具體表現(xiàn)在標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)化流程管理，資產(chǎn)管理，會(huì)議，工作安 排，營銷管理，事項(xiàng)審批，損耗管理，信息管理，采購管理，檔案管理，業(yè)務(wù)培 訓(xùn)等方面。二、質(zhì)量管理系統(tǒng)的定義指酒店內(nèi)部建立的為保證酒店產(chǎn)品質(zhì)量或質(zhì)量目標(biāo)所必須的系統(tǒng)的質(zhì)量活動(dòng)。它 根據(jù)酒店特點(diǎn)選用若干要素加以組合，加強(qiáng)從設(shè)計(jì)、研制、生產(chǎn)、服務(wù)、檢驗(yàn)、 銷售、使用全過程的質(zhì)量管理活動(dòng)，并予以制度化、標(biāo)準(zhǔn)化，使其成為酒店內(nèi)部 質(zhì)量工作的要求和活動(dòng)。具體體現(xiàn)為以下幾

2、點(diǎn) ：（一）質(zhì)量管理體系即是指導(dǎo)、預(yù)防、控制組織的關(guān)于質(zhì)量方面的管理體系。（二）組織是指職責(zé)權(quán)限和相互關(guān)系得到有序安排的一組人員及設(shè)施。（三）質(zhì)量是指一組固有特性滿足顧客要求的程度。（四）管理體系是指建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系。目 錄第一章、質(zhì)檢部工作概況與職能. .-3-3 - -第二章、質(zhì)檢部人員與工作配置. .-3-3 - -第三章、質(zhì)檢部層級(jí)與外聯(lián)關(guān)系. .-3-3 - -第四章、質(zhì)檢部工作內(nèi)容. .-3-3 - -第五章、質(zhì)檢部人員任職條件. .-4-4 - -第六章、質(zhì)檢部質(zhì)檢監(jiān)督權(quán)利. .-4-4 - -第七章、質(zhì)檢監(jiān)督體系劃分二級(jí)一專.-4.-4 - -第八章、質(zhì)檢監(jiān)督

3、范圍. .-4-4 - -第九章、質(zhì)檢監(jiān)督對(duì)象范圍劃分. .-5-5 - -第十章、質(zhì)檢監(jiān)督屬性特征劃分. .-5-5 - -第十一章、質(zhì)檢監(jiān)督依據(jù). .-6-6 - -第十二章、質(zhì)檢過程注意事項(xiàng). .-6-6 - -第十三章、質(zhì)檢程序與記錄形式. .-6-6 - -第十四章、質(zhì)檢細(xì)則與標(biāo)準(zhǔn). .-9-9 - -第十五章、質(zhì)檢整改程序.-19.-19 - -第十六章、質(zhì)檢計(jì)劃上報(bào)程序. .-19-19 - -第十七章、質(zhì)檢監(jiān)督考核辦法. .-19-19 - -第十八章、質(zhì)檢獎(jiǎng)罰制度. .- -21-21-第十九章、質(zhì)檢部罰款建議原則. .-22-22 - -第二十章、外包單位質(zhì)檢管理制度 .-

4、22-22 - -第二十一章、酒店質(zhì)檢管理理念. .-23-23 - -第一章、質(zhì)檢部工作概況與職能質(zhì)檢部是負(fù)責(zé)酒店整體運(yùn)營情況檢查、完善質(zhì)量控制體系的職能部門。質(zhì)檢部專人巡查，主要負(fù)責(zé)對(duì)酒店共性特征軟硬件的質(zhì)檢監(jiān)督工作，以及監(jiān)督二級(jí) 自檢、組織專項(xiàng)檢查工作并提出整改意見匯總上報(bào)。質(zhì)檢監(jiān)督對(duì)于酒店各項(xiàng)軟硬 件質(zhì)量以及各項(xiàng)規(guī)章制度的保障實(shí)施，以此促進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的持久保持與持續(xù)提高。第二章、質(zhì)檢部人員與工作配置1 1、質(zhì)檢部隸屬行政人事部，設(shè)質(zhì)檢經(jīng)理一名，質(zhì)檢專員一名。2 2、電腦兩臺(tái)，數(shù)碼拍照攝像機(jī)一臺(tái)，優(yōu)盤一個(gè)，座機(jī)電話一部，以及其他辦公 用品等。第三章、質(zhì)檢部層級(jí)與外聯(lián)關(guān)系1 1、質(zhì)檢經(jīng)理直接

5、上級(jí)：行政人事部經(jīng)理2 2、質(zhì)檢經(jīng)理直接下級(jí)：質(zhì)檢專員3 3、質(zhì)檢部外聯(lián)關(guān)系：酒店 VIPVIP客戶，吳中區(qū)衛(wèi)生局、消防中隊(duì)以及其他五星級(jí) 關(guān)系酒店質(zhì)檢部。第四章、質(zhì)檢部工作內(nèi)容1 1、組織好每日的質(zhì)檢工作，總經(jīng)理行政例會(huì)的前一天出質(zhì)檢日?qǐng)?bào)告。采取靈活 多變的方式，不斷提高酒店質(zhì)量控制管理工作，對(duì)各部門、各崗位、各區(qū)域進(jìn)行 細(xì)致的檢查。2 2、負(fù)責(zé)制定質(zhì)量控制管理與質(zhì)檢考核辦法及相關(guān)表格，并組織實(shí)施。3 3、負(fù)責(zé)組織建立酒店二級(jí)一專質(zhì)量管理體系，健全質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)，開展系列質(zhì) 量管理活動(dòng)，使酒店的質(zhì)量管理日趨完善，達(dá)到經(jīng)?；?，標(biāo)準(zhǔn)化。4 4、在質(zhì)檢過程中，如遇重大問題，有責(zé)任在第一時(shí)間內(nèi)報(bào)店內(nèi)當(dāng)

6、班最高領(lǐng)導(dǎo) （不 直接參與指揮），確保酒店正常運(yùn)營，維護(hù)酒店的信譽(yù)和消費(fèi)者利益。5 5、有權(quán)監(jiān)督各部門認(rèn)真貫徹執(zhí)行酒店工作流程，有修改工作流程的建議權(quán)。6 6、組織酒店相關(guān)部門做好專項(xiàng)質(zhì)檢工作。7 7、監(jiān)督各項(xiàng)培訓(xùn)工作的落實(shí)，參與構(gòu)建酒店培訓(xùn)體系。8 8、協(xié)助相關(guān)部門歸納整理正常出現(xiàn)的問題為培訓(xùn)指導(dǎo)教材，避免同一事件的多 次發(fā)生。9 9、每月按時(shí)按要求上報(bào)部門工作計(jì)劃與工作總結(jié)，各部門職責(zé)說明書、崗位流 程的完善情況，各部門培訓(xùn)、員工自身素質(zhì)完善情況，質(zhì)檢監(jiān)督情況以及其它相 關(guān)情況。1010、 負(fù)責(zé)收集、處理、傳遞、儲(chǔ)存和選用行業(yè)內(nèi)質(zhì)量管理信息。1111、 每日認(rèn)真做好賓客意見的收集、整理、分

7、析、反饋、保存等方面工作，及時(shí) 向被投訴部門發(fā)出賓客投訴意見轉(zhuǎn)達(dá)表，并做好投訴意見的分析、調(diào)研、匯 總、統(tǒng)計(jì)工作，及時(shí)向酒店領(lǐng)導(dǎo)反饋和傳遞質(zhì)量管理方面的信息，并提出建議或 處理措施，供酒店領(lǐng)導(dǎo)審定處理。1212、 按照有關(guān)規(guī)定負(fù)責(zé)各類質(zhì)量管理文件，資料，報(bào)表的擬稿，印發(fā)，催辦，立 卷，歸檔等方面工作。1313、 負(fù)責(zé)質(zhì)量管理活動(dòng)工作有關(guān)會(huì)議及各種事務(wù)活動(dòng)的方案起草及組織實(shí)施。協(xié) 助各區(qū)域處理各種投訴和員工與部門之間的糾紛。1414、 組織每周一次質(zhì)量分析會(huì)，并匯總上報(bào)總經(jīng)理。1515、 負(fù)責(zé)向酒店VIPVIP客戶咨詢服務(wù)滿意度，并且將顧客意見反饋相關(guān)部門。1616、 負(fù)責(zé)和國家行政人事部門包括

8、衛(wèi)生局、消防隊(duì)等加強(qiáng)溝通，監(jiān)督并保障酒店 衛(wèi)生質(zhì)量與消防安全。1717、 負(fù)責(zé)與國內(nèi)五星級(jí)關(guān)系酒店質(zhì)檢部門保持聯(lián)系溝通，學(xué)習(xí)先進(jìn)酒店質(zhì)檢管理 理念，保障酒店質(zhì)檢管理不斷完善科學(xué)實(shí)施。1818、 根據(jù)現(xiàn)階段質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)問題與服務(wù)質(zhì)量管理需要，籌劃各區(qū)域各級(jí)別的針對(duì)性 培訓(xùn)主題并負(fù)責(zé)實(shí)施有效培訓(xùn)。1919、 完成上級(jí)交辦的相關(guān)事務(wù)性工作，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好酒店各部門之間及本部門內(nèi) 的協(xié)調(diào)工作。第五章、質(zhì)檢部人員任職條件（一）質(zhì)檢部主管1 1、自然條件：年齡2828 4545歲，男女不限，身高男1.701.70米以上。女，1.601.60米以 上，精力充沛，儀表端莊。2 2、文化程度：具有大專以上或同等學(xué)歷，

9、酒店管理專業(yè)及同等業(yè)務(wù)水平。3 3、工作經(jīng)驗(yàn)：熟練掌握酒店管理和業(yè)務(wù)知識(shí)，文字表達(dá)能力強(qiáng)具有較好的溝通 協(xié)調(diào)能力與內(nèi)訓(xùn)能力，辦事公正，具備較強(qiáng)的工作責(zé)任心。具有四年以上四星級(jí) 以上酒店質(zhì)檢培訓(xùn)實(shí)際工作經(jīng)歷，具有營運(yùn)部門各區(qū)域?qū)嶋H操作管理經(jīng)驗(yàn)。4 4、語言能力：流利普通話，口頭表達(dá)能力強(qiáng)。（二）質(zhì)檢專員：1 1、 自然條件：身體健康，五官端正，視聽良好。年齡：2525 3535歲，男女不限。 身高：男1.701.70米以上。女，1.601.60米以上。2 2、文化程度：具有大專以上或同等學(xué)歷，酒店管理專業(yè)。3 3、工作經(jīng)驗(yàn)：掌握酒店管理和業(yè)務(wù)知識(shí)，書面、口頭表達(dá)能力強(qiáng)，有溝通協(xié)調(diào) 能力，辦事公正

10、，有責(zé)任心，具有1 1年以上的四星級(jí)以上酒店質(zhì)檢培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)。4 4、特殊要求：熟練操作電腦自動(dòng)化辦公系統(tǒng)，流利的普通話。第六章、質(zhì)檢部質(zhì)檢監(jiān)督權(quán)利1 1、由于質(zhì)檢監(jiān)督所涉及工作的復(fù)雜性與特殊性，質(zhì)檢工作整體運(yùn)作必須具有絕 對(duì)的自主性、獨(dú)立性，并且直接由總經(jīng)理授權(quán)對(duì)行政人事經(jīng)理負(fù)責(zé)并實(shí)施。2 2、必須擁有針對(duì)各部門各級(jí)別的、絕對(duì)的質(zhì)檢監(jiān)督權(quán)利。3 3、必須擁有對(duì)各部門各崗位員工的獎(jiǎng)罰建議權(quán)利。4 4、必須擁有員工事務(wù)保障的絕對(duì)監(jiān)督檢查權(quán)利。5 5、必須保證質(zhì)檢部在下班以后、禮拜天、節(jié)假日以及任何時(shí)間都有絕對(duì)的質(zhì)檢 監(jiān)督權(quán)利。6 6、必須擁有有關(guān)涉及酒店質(zhì)量管理的一切建議整改權(quán)利。7 7、必須擁

11、有對(duì)任何員工通報(bào)表揚(yáng)與通報(bào)批評(píng)的建議權(quán)利。8 8、必須擁有各區(qū)域不符合質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)的強(qiáng)制性整改權(quán)利。9 9、必須擁有酒店質(zhì)檢管理所有制度的最終解釋權(quán)利。1010、 酒店領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)的其他有關(guān)酒店質(zhì)量管理的權(quán)利。第七章、質(zhì)檢監(jiān)督體系劃分二級(jí)一專一級(jí)質(zhì)檢質(zhì)檢部專人巡查，質(zhì)檢執(zhí)行管理機(jī)構(gòu)，主要負(fù)責(zé)對(duì)酒店共性特征軟硬件的質(zhì)檢監(jiān) 督工作，以及監(jiān)督二級(jí)自檢，組織專項(xiàng)檢查工作與主持質(zhì)檢分析會(huì)議并提出整改 意見匯總上報(bào)。建立并完善酒店質(zhì)量管理控制體系。二級(jí)質(zhì)檢部門自檢，各部門督導(dǎo)員（或者主管級(jí)以上）主要負(fù)責(zé)對(duì)酒店特性服務(wù)（具體服 務(wù)流程操作）以及非常規(guī)性服務(wù)的質(zhì)檢監(jiān)督工作。專項(xiàng)質(zhì)檢聯(lián)合檢查，由質(zhì)檢部組織、匯總，總經(jīng)辦

12、（總經(jīng)理或者副總經(jīng)理）牽頭，聯(lián)合各 部門經(jīng)理或者部門相關(guān)專業(yè)督導(dǎo)員組成，每周一次聯(lián)合檢查，檢查重點(diǎn)涉及安全 消防、設(shè)備設(shè)施維護(hù)與節(jié)能降耗、衛(wèi)生與服務(wù)、員工事務(wù)。第八章、質(zhì)檢監(jiān)督范圍公司給予員工、客人的軟硬件員工給予公司、客人的軟硬件第九章、質(zhì)檢監(jiān)督對(duì)象范圍劃分硬件質(zhì)檢監(jiān)督軟件質(zhì)檢監(jiān)督（一）硬件質(zhì)檢監(jiān)督范圍1 1、客用品擺放規(guī)范2 2、儀容儀表3 3、設(shè)備設(shè)施維護(hù)與節(jié)能降耗4 4、安全消防隱患5 5、區(qū)域衛(wèi)生6 6、食、用品質(zhì)量7 7、內(nèi)外部環(huán)境8 8、公司各項(xiàng)行為規(guī)范員工遵守情況（員工守則）9 9、后臺(tái)服務(wù)與辦公1010、 員工事務(wù)保障及公司給予員工的硬件（食宿標(biāo)準(zhǔn)文體娛樂）（二）軟件質(zhì)檢監(jiān)督

13、范圍1 1、服務(wù)態(tài)度2 2、服務(wù)技巧3 3、服務(wù)方式4 4、服務(wù)效率5 5、禮節(jié)禮貌6 6、公司各部門協(xié)作情況7 7、顧客意見反饋與一線員工工作意見8 8、員工投訴、顧客投訴處理9 9、員工事務(wù)保障（職業(yè)發(fā)展、人格平等環(huán)境以及精神給予）。第十章、質(zhì)檢監(jiān)督屬性特征劃分共性特征特性特征（一）質(zhì)檢監(jiān)督對(duì)象特征1 1、 檢查”主要針對(duì)具有共性特征的軟件服務(wù)包括微笑問候等，硬件包括衛(wèi)生 標(biāo)準(zhǔn)以及行為規(guī)范等等。2 2、 監(jiān)督”主要針對(duì)具有特性特征的軟件服務(wù)包括各部門具體的服務(wù)流程以及 其它特性服務(wù)。（二）質(zhì)檢監(jiān)督特征范圍1 1、共性質(zhì)檢范圍 、客用品擺放規(guī)范（溫泉部、房務(wù)部、餐飲部） 、儀容儀表（溫泉部、

14、房務(wù)部、餐飲部、營銷部、財(cái)務(wù)部、工保部、行政人事 部） 、服務(wù)態(tài)度（溫泉部、房務(wù)部、餐飲部、營銷部、財(cái)務(wù)部） 、禮節(jié)禮貌（溫泉部、房務(wù)部、餐飲部、營銷部、財(cái)務(wù)部、工保部、行政人事 部） 、行為規(guī)范（員工手冊(cè)）（溫泉部、房務(wù)部、餐飲部、營銷部、財(cái)務(wù)部、工保 部、行政人事部） 、設(shè)備設(shè)施維護(hù)與節(jié)能降耗（溫泉部、房務(wù)部、餐飲部、營銷部、財(cái)務(wù)部、工 保部、行政人事部） 、安全消防隱患（溫泉部、房務(wù)部、餐飲部、營銷部、財(cái)務(wù)部、工保部、行政 人事部） 、區(qū)域衛(wèi)生（溫泉部、房務(wù)部、餐飲部、營銷部、財(cái)務(wù)部、工保部、行政人事 部） 、食、用品質(zhì)量（溫泉部、房務(wù)部、餐飲部、財(cái)務(wù)部） 、內(nèi)外部環(huán)境質(zhì)量（溫泉部、房務(wù)

15、部、餐飲部）（1111）、員工事務(wù)保障和辦公區(qū)域（溫泉部、房務(wù)部、餐飲部、營銷部、財(cái)務(wù)部、工 保部、行政人事部）2 2、特性監(jiān)督范圍 、服務(wù)技巧（溫泉部、房務(wù)部、餐飲部、營銷部、財(cái)務(wù)部） 、服務(wù)方式（溫泉部、房務(wù)部、餐飲部、營銷部、財(cái)務(wù)部） 、服務(wù)效率（溫泉部、房務(wù)部、餐飲部、營銷部、財(cái)務(wù)部） 、各部門詳細(xì)服務(wù)流程和部門非常規(guī)服務(wù)（溫泉部、房務(wù)部、餐飲部、營銷部、 財(cái)務(wù)部、工保部、行政人事部） 、部門協(xié)作（溫泉部、房務(wù)部、餐飲部、營銷部、財(cái)務(wù)部、工保部、行政人事 部） 、顧客投訴處理（溫泉部、房務(wù)部、餐飲部、營銷部、財(cái)務(wù)部） 、顧客意見反饋與一線員工工作意見（溫泉部、房務(wù)部、餐飲部、營銷部、財(cái)

16、 務(wù)部） 、員工投訴處理（溫泉部、房務(wù)部、餐飲部、營銷部、財(cái)務(wù)部、工保部、行政 人事部）第一章、質(zhì)檢監(jiān)督依據(jù)酒店總目標(biāo)、部門目標(biāo)、崗位流程及職責(zé)說明書，員工守冊(cè)，五星級(jí)酒店服 務(wù)標(biāo)準(zhǔn)范本，員工事務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)，采購質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)備設(shè)施維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)，節(jié)能降耗 標(biāo)準(zhǔn)，安全消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，區(qū)域衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)，儀容儀表 標(biāo)準(zhǔn)，后臺(tái)服務(wù)以及辦公標(biāo)準(zhǔn)，公司獎(jiǎng)罰制度，投訴以及應(yīng)急預(yù)案程序，員工生 活區(qū)域管理制度，質(zhì)檢管理制度，公司其他規(guī)章制度以及總經(jīng)理簽署批準(zhǔn)的各項(xiàng) 規(guī)定。域、員工更衣室、宿舍邊環(huán)境、車場(chǎng)以及員工更衣室與宿舍1010:00-11:0000-11:00日常檢杳公共區(qū)域、員工餐廳酒店內(nèi)部公

17、共區(qū)域以及員工餐廳硬件11:00-12:0011:00-12:00日常檢杳餐廳、廚房、酒店大堂餐廳備餐前工作、廚房以及酒店大堂各區(qū)域硬件12:00-13:0012:00-13:00日常檢杳自助餐廳、餐飲包房自助餐廳和包房及餐廳高峰期服務(wù)質(zhì)量軟件13:00-14:0013:00-14:00日常檢杳池區(qū)池區(qū)區(qū)域軟硬件14:00-15:0014:00-15:00日常檢杳德國水療館、男女賓、休息大廳、經(jīng)濟(jì)房、技師房德國水療館、男女賓、休息大廳、經(jīng)濟(jì)房和技師房區(qū)域軟件15:00-16:0015:00-16:001 1日常檢查|客房綜合樓、別墅客房綜合樓、別墅區(qū)域1 1硬件16:00-17:3016:00

18、-17:30做出日質(zhì)檢報(bào)告與建議以及獎(jiǎng)罰建議并于每周一、周日17:3017:30分|之前上報(bào)總經(jīng)理18:00-20:0018:00-20:00隔日抽杳酒店大堂、餐廳、客房住店咼峰期前廳以及大堂各 部門服務(wù)質(zhì)量，客房開夜床服 務(wù)，自助餐廳區(qū)域，餐飲包房 區(qū)域軟件20:00-23:0020:00-23:00隔日抽杳男女賓、前臺(tái)、露天池區(qū)、經(jīng)濟(jì)房及按摩房區(qū)軟硬件A A、 保安區(qū)域B B、 工程區(qū)域 、餐飲部A A、 中餐包房區(qū)域B B、 西餐廳區(qū)域C C、 廚房區(qū)域D D、 員工餐區(qū)域 、溫泉部A A、 前臺(tái)與大堂區(qū)域B B、 露天池區(qū)區(qū)域（湯屋、德國水療館、露天池區(qū)）C C、 PAPA區(qū)域D D、

19、 技師區(qū)域E E、 女賓區(qū)域F F、 男賓區(qū)域G G、 休閑區(qū)域、房務(wù)部A A、客房綜合樓B B、 別墅區(qū)域C C、 布草房區(qū)域2 2、部門周重點(diǎn)質(zhì)檢每周二由本部門經(jīng)理組織各區(qū)域負(fù)責(zé)人，重點(diǎn)對(duì)本部門特性服務(wù)質(zhì)量（服務(wù)流程） 進(jìn)行全方面的檢查，部門周質(zhì)檢必須在周二下午三點(diǎn)之前完成，并作出檢查報(bào)告經(jīng)部門經(jīng)理審核簽字于周三上午十點(diǎn)之前以書面形式報(bào)質(zhì)檢部，質(zhì)檢報(bào)告中要明確質(zhì)檢日期時(shí)間與質(zhì)檢參加人員以及質(zhì)檢內(nèi)容。（三）專項(xiàng)質(zhì)檢1 1、專項(xiàng)檢查的標(biāo)準(zhǔn)及依據(jù)就是相關(guān)專業(yè)職能部門，促使各部門對(duì)于軟硬件 質(zhì)量的了解和有力督導(dǎo)，更讓部門體會(huì)質(zhì)檢工作的重要性，加深對(duì)質(zhì)檢工作的理 解與配合。2 2、每月四次聯(lián)合相關(guān)部

20、門安排重點(diǎn)針對(duì)檢查，周四下午二點(diǎn)進(jìn)行三點(diǎn)結(jié)束，由 質(zhì)檢部組織，聯(lián)合相關(guān)部門經(jīng)理或者各部門各區(qū)域督導(dǎo)員（主管級(jí)以上）參加， 由質(zhì)檢部擬定專項(xiàng)質(zhì)檢事項(xiàng)及主題并以書面形式分發(fā)各參加人員。 、每月第一周四聯(lián)合工程部主管、保安部主管、行政人事部經(jīng)理進(jìn)行安全消防 的檢查，重點(diǎn)檢查安全消防隱患。 、每月第二周四聯(lián)合工程部主管、財(cái)務(wù)部（倉庫主管和會(huì)計(jì)主管）、行政人事 部經(jīng)理進(jìn)行設(shè)備設(shè)施維護(hù)、節(jié)能降耗的檢查，重點(diǎn)檢查各部門報(bào)修與維護(hù)的及時(shí) 性以及各部門消耗品控制情況。 、每月第三周四聯(lián)合前廳部主管、休閑部主管、客房部主管、池區(qū)主管、餐飲 樓面主管、出品部主廚、營銷部銷售經(jīng)理、行政人事部經(jīng)理征詢收集客人意見以 及

21、進(jìn)行衛(wèi)生、客用品擺放規(guī)范、儀容儀表與服務(wù)禮儀的檢查，重點(diǎn)檢查各區(qū)域衛(wèi) 生以及服務(wù)禮儀著重微笑問候。 、每月第四周四聯(lián)合所有部門經(jīng)理征詢員工心聲以及對(duì)員工事務(wù)保障進(jìn)行檢 查，重點(diǎn)檢查員工餐廳、宿舍、員工浴室以及員工之家等員工活動(dòng)區(qū)域。3 3、專項(xiàng)質(zhì)檢分析會(huì)議制度、時(shí)間地點(diǎn)：每周四下午三點(diǎn)酒店會(huì)議室、主持：質(zhì)檢經(jīng)理 、參加會(huì)議人員：專項(xiàng)質(zhì)檢全體人員以及質(zhì)檢專員 、會(huì)議程序：首先質(zhì)檢經(jīng)理說明會(huì)議主題，然后各專項(xiàng)質(zhì)檢人員依次匯報(bào)此次專項(xiàng)質(zhì)檢所發(fā)現(xiàn)問題以及整改意見，質(zhì)檢經(jīng)理根據(jù)各位專項(xiàng)質(zhì)檢員所發(fā)現(xiàn) 問題和所提意見做總結(jié)性發(fā)言。、質(zhì)檢部將專項(xiàng)質(zhì)檢問題和分析會(huì)議結(jié)果整理匯總備檔，并且提出整改建議， 報(bào)總經(jīng)理

22、以及通知相關(guān)部門整改。（四）質(zhì)檢記錄形式1 1、筆記：發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，詳細(xì)記錄所發(fā)現(xiàn)問題區(qū)域、時(shí)間、內(nèi)容、責(zé)任人，盡 可能找問題責(zé)任人或者區(qū)域負(fù)責(zé)人現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)并簽字。2 2、照相：發(fā)現(xiàn)一些用文字無法表達(dá)清楚的質(zhì)量問題，可以照相記錄，可以在質(zhì) 檢報(bào)告中附圖片，以便更加清晰的說明問題。3 3、攝像：一般是適用于對(duì)軟件服務(wù)的檢查過程，或者是一些比較嚴(yán)重的質(zhì)量問 題，涉及罰款方面的質(zhì)量問題，攝像記錄更有說服力，也可以作為培訓(xùn)案例和質(zhì) 量分析案例。第十四章、質(zhì)檢細(xì)則與標(biāo)準(zhǔn)本質(zhì)檢細(xì)則與標(biāo)準(zhǔn)只針對(duì)整個(gè)酒店共性檢查內(nèi)容，對(duì)于酒店特性方面監(jiān)督的標(biāo)準(zhǔn) 以各部門具體的服務(wù)流程和崗位職責(zé)為依據(jù)。共性質(zhì)檢范圍內(nèi)涉及部門特殊

23、業(yè)務(wù) 和專業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，以公司相關(guān)制度的標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)。質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)思想是行為統(tǒng)一、 態(tài)度統(tǒng)一、環(huán)境統(tǒng)一，標(biāo)準(zhǔn)就是統(tǒng)一，統(tǒng)一要遵循人性化，不能機(jī)械式的統(tǒng)一。（一）、客用品擺放標(biāo)準(zhǔn)客用品擺放標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)思想是：各區(qū)域內(nèi)同樣環(huán)境與配置的前提下必須統(tǒng)一擺放， 必須以顧客的需求、方便以及人性化為準(zhǔn)則。各部門將本部門各區(qū)域用品擺放標(biāo) 準(zhǔn)以書面或者電子圖片形式上報(bào)質(zhì)檢部，具體擺放標(biāo)準(zhǔn)以各部門各區(qū)域上報(bào)的擺 放標(biāo)準(zhǔn)和國家飯店星評(píng)規(guī)范為依據(jù)。根據(jù)實(shí)際情況有需要修改擺放標(biāo)準(zhǔn)的區(qū)域， 應(yīng)提前通知質(zhì)檢部。（二）、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)1 1、發(fā)型:男士：短發(fā)、整齊，后不蓋領(lǐng)、側(cè)不蓋耳，黑發(fā)、不染彩發(fā)，干凈、頭發(fā)不得油 膩和有頭皮。女士：

24、干凈、整齊，前不蓋眼和臉部，留海不過眉，后不過肩，長(zhǎng)發(fā)整齊盤好， 統(tǒng)一頭飾戴發(fā)網(wǎng)，黑發(fā)，不染彩發(fā)，頭發(fā)不得油膩和有頭皮。2 2、面部：男士：面部沒有油膩，要清爽宜人，口氣清新，胡子刮干凈。女士：面容姣好，職業(yè)淡妝，美觀得體，不得濃妝。3 3、手及指甲：干凈，不留長(zhǎng)指甲，指甲修剪整齊，不涂指甲油，指甲內(nèi)不得有污垢。3 3、工服：工作服干凈，紐扣全部扣好，無破損、卷曲、丟扣，無褶皺，襯衣下擺放入褲內(nèi), 男士穿西服需將領(lǐng)帶打好，領(lǐng)帶結(jié)與衣領(lǐng)大小成正比。4 4、鞋：冬裝：黑顏色，擦拭光亮，無損壞，休閑區(qū)、男女賓、池區(qū)員工穿休閑鞋。夏裝：所有穿花色工服的員工，必須穿休閑或者運(yùn)動(dòng)鞋，白顏色。5 5、襪子：

25、男士深色，女士裙裝肉色、褲裝黑色，干凈不褶皺，無破損。著花色夏裝穿白色 襪子。6 6、首飾：不佩戴任何飾物（婚戒、手表除外），手表款式非時(shí)尚與正裝協(xié)調(diào)。7 7、工牌：工牌必須佩戴，佩戴在左胸上，端正。8 8、氣味：保持身體氣味清新，不得有異味，不得用強(qiáng)烈香水，上班前不吃帶有強(qiáng)烈異味的 蔥、蒜等食物。9 9、所有一線營業(yè)部門及直接對(duì)客員工不準(zhǔn)戴眼鏡（可以戴隱形眼鏡）。1010、 所有員工褲腰處不準(zhǔn)掛鑰匙鏈。1111、 所有配置對(duì)講機(jī)的員工，不準(zhǔn)把對(duì)講機(jī)掛在客人可看到的地方，如：不準(zhǔn)掛 在衣兜、褲兜處，所有配置對(duì)講機(jī)的員工必須佩戴耳機(jī)。（三）、服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)真誠自然，發(fā)自肺腑的為客人提供優(yōu)質(zhì)熱情的服

26、務(wù)1 1、對(duì)客服務(wù)要做到眼神笑，眼型笑。2 2、對(duì)客服務(wù)要面帶微笑+ +標(biāo)準(zhǔn)問候語（標(biāo)準(zhǔn)問候語并非機(jī)械式統(tǒng)一，準(zhǔn)確的理解 是：服務(wù)態(tài)度統(tǒng)一 + +人性化問候語）。3 3、對(duì)客服務(wù)要使用三項(xiàng)禮儀。（四）、禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn)1 1、基本禮貌用語、對(duì)客用語基本要求：態(tài)度和藹，聲調(diào)自然，回答迅速。 、稱呼語：先生，女士，姓氏+ +職務(wù)稱呼。 、歡迎語，問候語，道歉語準(zhǔn)確。2 2、目光接觸 、目光柔和，關(guān)注客人面部三角區(qū)位置。 、表現(xiàn)：我在專心聽您講話，我在考慮您講的話。3 3、接電話禮儀外線電話 您好+ +蘇州頤舍溫泉酒店+ +部門或者所屬區(qū)域”，內(nèi)線電話 您好+ +部門或 者所屬區(qū)域+ +姓名或者職務(wù)”，

27、總機(jī)、前臺(tái)、房務(wù)中心、各吧臺(tái)接聽電話加 很高 興為您服務(wù)”，總機(jī)、前臺(tái)、房務(wù)預(yù)定與房務(wù)中心接聽電話必須使用雙語。 、電話響三聲之內(nèi)立即接起。 、標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語：您好+*+*（酒店名稱+ +部門）+*+* （姓名）為您服務(wù)。 、語言親切，音色柔和，發(fā)音清晰。 、語氣謙虛誠懇，語速適中。 、用語準(zhǔn)確，不讓人產(chǎn)生誤會(huì)，以道再見”收線。 、待對(duì)方收線后方可掛斷電話，輕放電話。 、員工在工作期間，不得接聽私人電話。4 4、舉止禮儀： 、不允許當(dāng)著顧客的面做不雅動(dòng)作，如：打噴嚏，挖鼻孔等。 、不得說笑聊天，大聲喧嘩。 、與客人交流保持距離1M1M左右，不可太近或太遠(yuǎn)。 、遇到急事，不得慌張奔跑，急不擇路。

28、、不得使用任何客用設(shè)施。（五）、行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 質(zhì)檢手冊(cè)內(nèi)行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)沒有包括的部分，以酒店員工手冊(cè)上的標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)。1 1、手勢(shì) 、引領(lǐng)客人時(shí)，手臂伸直，五指并攏。 、手掌向上，指向目標(biāo)，手臂與身體成 4545度角。 、指示方向不可用手指，與客交談手勢(shì)不宜過多，幅度不能過大。 、上身微前傾，以示尊敬。2 2、站姿 、頭部保持端正，雙目平視前方，嘴微閉，下頜微收。 、肩平，挺胸收腹，身正。 、雙手不抱胸，不插兜，不叉腰。 、女士：兩臂自然下垂在身體兩側(cè)或者體前交叉，交叉時(shí)左手放在右手上，雙 腳呈V V字形（腳尖分開為5050度左右），雙膝和腳后跟靠緊。、男士：兩肩自然下垂在身體兩側(cè)或者體后交叉，雙

29、腳與肩同寬（腳跟分開距 離限8CM8CM內(nèi)）。3 3、坐姿 、頭部保持端正，雙目平視前方，嘴微閉，下頜微收。 、雙肩平正放松，挺胸，立腰。 、坐在椅子的前三分之二處，肩部與上身成直角。 、男士：兩臂自然彎曲，雙手掌心垂直向下，自然放在膝上，兩膝距離以一拳 左右為宜。 、女士：兩肩自然彎曲，右手搭在左手上，輕放在腿面上，兩腿自然彎曲，雙 膝并攏，雙腿正放或側(cè)放。4 4、走資 、抬頭挺胸，目視前方，下頜微收。 、步子穩(wěn)健，步距適中：男服務(wù)生每分鐘110110步，女服務(wù)生每分鐘120120步。 、最佳步幅：男每步 40CM40CM，女每步35CM35CM。 、兩步前后自然擺動(dòng)（擺動(dòng)幅度為 35CM3

30、5CM ）。 、兩腳行走線跡為正前方直線，不得手插衣兜，扒肩搭背。 、靠右側(cè)通行，主動(dòng)讓道，不從客人談話中間穿行。 、超越客人時(shí)，應(yīng)禮貌致歉，道聲對(duì)不起。 、引領(lǐng)時(shí)讓客人走在自己的右側(cè)。 、三人或三人以上自覺站成一豎排。 、后退時(shí)扭頭就走是失禮，應(yīng)面向他人后退 2 23 3步轉(zhuǎn)身離開。5 5、遇到客人，應(yīng)距離客人1M-2M1M-2M左右立正站好，側(cè)身，面帶微笑注視客人，當(dāng) 距離此客人1M1M左右時(shí)，主動(dòng)問好，待客人離去再繼續(xù)前行。6 6、所有員工必須走員工通道，非特殊情況不準(zhǔn)穿越大堂，經(jīng)理級(jí)以上、質(zhì)檢部、大堂區(qū)域工作員工工作期間可以穿越大堂。7 7、所有員工必須在指定的吸煙處吸煙，不準(zhǔn)在工作區(qū)

31、域吸煙。（六）、設(shè)備設(shè)施維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)酒店設(shè)備設(shè)施維護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)檢手冊(cè)中以工保部 P&PP&P制定標(biāo)準(zhǔn)為考核依據(jù)。1 1、各區(qū)域內(nèi)的設(shè)備設(shè)施損壞，必須及時(shí)發(fā)現(xiàn)并及時(shí)報(bào)修。2 2、工程部接到維修單后必須在 5 5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)并進(jìn)行維修，特殊情況除外。3 3、維修設(shè)備后，必須認(rèn)真及時(shí)作好維修及耗材記錄。4 4、維修結(jié)束后，必須對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行及時(shí)清理。5 5、在營業(yè)區(qū)域維修過程中不準(zhǔn)抽煙，嬉笑打弄。6 6、維修結(jié)束后，區(qū)域責(zé)任人必須驗(yàn)收維修結(jié)果。7 7、維修單上必須有維修人、區(qū)域責(zé)任人簽字，報(bào)修與維修時(shí)間、區(qū)域、具體維修內(nèi)容等明確。8 8、工程部在接到維修單之后除特殊情況， 必須在1 1小時(shí)內(nèi)完成維修（日常維

32、修）9 9、各部門各區(qū)域必須有部門報(bào)修統(tǒng)計(jì)表。（七）、節(jié)能降耗標(biāo)準(zhǔn)酒店節(jié)能降耗的標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)檢手冊(cè)中以酒店節(jié)能小組制定的標(biāo)準(zhǔn)為考核依據(jù)。1 1、各區(qū)域必須按規(guī)定準(zhǔn)時(shí)開關(guān)燈、空調(diào)、電腦等電器。2 2、各部門的紙張必須反面利用，不準(zhǔn)丟棄。3 3、各區(qū)域不得有浪費(fèi)水現(xiàn)象，如水龍頭沒有關(guān)好滴水。4 4、員工宿舍除電腦、吹風(fēng)機(jī)等，其余電器都不能使用。5 5、員工餐廳就餐，不能隨意浪費(fèi)食物、飯菜。6 6、各區(qū)域用品月度損耗比例如下：以財(cái)務(wù)部制定的標(biāo)準(zhǔn)為考核依據(jù)。（丿八）、成本控制標(biāo)準(zhǔn)酒店成本控制標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)檢手冊(cè)中以財(cái)務(wù)部制定的行文標(biāo)準(zhǔn)為考核依據(jù)。1 1、必須有成本控制制度。2 2、各部門每月直接成本，營運(yùn)費(fèi)用控制，

33、必須達(dá)到公司規(guī)定的指標(biāo)。3 3、每月成本費(fèi)用不準(zhǔn)超標(biāo)。4 4、員工餐成本不準(zhǔn)有超標(biāo)現(xiàn)象。5 5、各項(xiàng)成本臺(tái)賬必須健全。6 6、每月成本報(bào)表必須按時(shí)編制。7 7、必須按照月計(jì)劃進(jìn)行成本控制考核。8 8、總倉以及各級(jí)倉庫，是否存在采購過量現(xiàn)象。9 9、各級(jí)倉庫物品架，必須有標(biāo)簽，并且注明最高和最低儲(chǔ)貨數(shù)量。（九）、安全消防標(biāo)準(zhǔn)酒店安全、消防的標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)檢手冊(cè)中以工保部以及消防隊(duì)制定的規(guī)定為考核依據(jù)。1 1、所有區(qū)域消防滅火器，必須按指定區(qū)域與規(guī)定數(shù)量擺放，滅火器儀表指示必 須在藍(lán)區(qū)（紅區(qū)屬無壓）。2 2、消防栓內(nèi)消防水管、噴頭、自救水管齊全。3 3、各區(qū)域煙感器、溫感器、手動(dòng)報(bào)警器運(yùn)行指示燈必須正常閃

34、爍。4 4、各區(qū)域水銀噴淋必須完好無損。5 5、各消防通道必須暢通，不準(zhǔn)擺放雜物。6 6、各部門員工必須會(huì)用滅火器，熟悉消火栓等酒店所有消防設(shè)備的具體位置以 及基本消防知識(shí)。7 7、廚房區(qū)域下班以后必須按時(shí)關(guān)閉電源、煤氣等安全隱患設(shè)備。8 8、員工下班離開酒店必須接受保安檢查手提包等離店物品。9 9、員工宿舍區(qū)域不準(zhǔn)存在易燃易爆等物品。1010、 廚房、庫房、各區(qū)域的客用食品不能過期使用。1111、 廚房?jī)?nèi)所有食物存放必須按照食品衛(wèi)生法執(zhí)行。1212、 需鎖門的區(qū)域必須下班后或者無人值班時(shí)鎖門。1313、 財(cái)務(wù)辦公室以及各收銀臺(tái)除相關(guān)人員，其余人員不準(zhǔn)入內(nèi)，特殊情況除外。1414、 員工生活區(qū)

35、域及宿舍不準(zhǔn)使用宿舍管理制度規(guī)定以外電器，消除安全隱患。1515、 酒店所有員工必須保守酒店機(jī)密（如：營業(yè)收入等）。（九）、區(qū)域衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)酒店區(qū)域衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)檢手冊(cè)中以各區(qū)域制定標(biāo)準(zhǔn)為考核依據(jù)。1 1、酒店大門是否保持完好、清潔明亮。2 2、各區(qū)域地面：完整，無破損，無變色，無變形，無污跡，無異味，光亮無雜 物。3 3、各區(qū)域地板是否干凈、完好、光亮，無水跡。4 4、酒店各種設(shè)備、用具、家具（門、玻璃、窗、扶把手、燈具、時(shí)鐘、柜臺(tái)、 裝飾物、標(biāo)示牌、廣告、防火用具等）是否完好無損，干凈清潔。5 5、各區(qū)域滅火器材清潔光亮，無灰塵，有效正常。6 6、各公共場(chǎng)所的煙灰缸、煙灰桶是否隨時(shí)更換，保持清潔

36、完好。7 7、各區(qū)域傘架、行李車等，無灰塵，無污跡。8 8、各區(qū)域扶梯：完整，無破損，無灰塵，無污跡。9 9、擦鞋機(jī)：無破損，無灰塵，無污跡。1010、 各區(qū)域服務(wù)臺(tái)：整齊，無損壞，無灰塵，無污跡。1111、 各區(qū)域四壁和頂部是否保持干凈、完好。1212、 各區(qū)域燈具是否保持完好，燈管是否干凈。1313、 各區(qū)域花木是否經(jīng)常修剪，枯萎的花木是否及時(shí)更換。1414、 各區(qū)域通風(fēng)是否良好，大堂是否溫度適宜。1515、 各區(qū)域公用衛(wèi)生間的紙巾、香皂、洗手液是否隨時(shí)按照規(guī)定數(shù)量補(bǔ)充。1616、 保健咨詢室，藥品擺放有序，地面干凈。1717、 各區(qū)域房門：無破損，無劃痕，無灰塵，無污跡。1818、 各區(qū)

37、域窗戶及窗簾：玻璃明亮，無破損，無污跡，無脫落，無灰塵。1919、 各區(qū)域墻面與天花板（不包括空調(diào)排風(fēng)口）：無破損，無裂痕，無脫落，無 灰塵，無水跡，無蜘網(wǎng)。2020、 各區(qū)域家具：完好，無變形，無破損，無燙痕，無脫漆，無灰塵，無污跡。2121、 各區(qū)域燈具：無灰塵，無污跡。2222、 各區(qū)域床單、枕頭、被子、毛毯、浴衣等布草清潔，無灰塵，無毛發(fā)，無污 跡。2323、 各區(qū)域電視、電話、冰箱等電器及插座，無灰塵，無污跡。2424、 各區(qū)域印刷品（服務(wù)指南、價(jià)目表、電視節(jié)目單、安全指示圖等），完好， 字跡圖案清晰，無皺折，無涂抹，無灰塵，無污跡。2525、 各區(qū)域藝術(shù)品，無褪色，無脫落，無灰塵，

38、無污跡。2626、 各區(qū)域物品保險(xiǎn)箱：無灰塵，無污跡。2727、 各區(qū)域房間門鎖：無破損，無灰塵，無污跡。2828、 各區(qū)域淋浴區(qū)、鏡面潔凈，無毛發(fā)，無灰塵，無污跡。2929、 各區(qū)域水龍頭、淋浴頭無滴漏，無污跡，擦拭潔凈。3030、 各區(qū)域口杯等飲用器具：無灰塵，無污跡，無水印，無手印。3131、 各區(qū)域花瓶：無灰塵，無異味。3232、 各區(qū)域恭桶：無灰塵，無異味，無污跡，光亮無堵塞。3333、 各區(qū)域垃圾桶、煙灰缸無灰塵，無污跡，無積水，煙灰缸內(nèi)不準(zhǔn)超出三個(gè)煙 頭。3434、 各區(qū)域浴簾及浴簾桿：無脫落，無灰塵，無污跡。3535、 各區(qū)域手紙拖：無灰塵，無污跡。3636、 各區(qū)域巾架、晾衣

39、架：無灰塵，無污跡。3838、 各區(qū)域空調(diào)回風(fēng)口：無破損，無脫落，無灰塵，無污跡。3939、 各區(qū)域煙感報(bào)警器、噴淋裝置：無灰塵，無污跡。4040、 各區(qū)域面池：無磨損，無灰塵，無污跡。4141、 各區(qū)域排風(fēng)器：噪聲低，無污跡，無灰塵。4242、 各區(qū)域吹風(fēng)機(jī)、體重秤，無灰塵，無污跡。4343、 各區(qū)域空氣清新程度：無異味。4444、 菜單：清晰，無灰塵，無污跡。4545、 各區(qū)域餐具：無破損，無污跡，無灰塵，無水跡，無手印。4646、 各區(qū)域桌椅：無水漬，無油漬，無污跡。4747、 備餐間：干凈整潔，無異味，無灰塵，無污跡，無油漬。4848、 各區(qū)域臺(tái)布、口布、濕巾：清潔干凈，無污漬，無破洞

40、。4949、 各區(qū)域吧柜、樣品陳列柜，清潔完好，無灰塵，無污跡。5050、 餐車無灰塵，無污漬，無雜物。5151、 各區(qū)域花盆，無灰塵及煙頭，紙巾，盆墊干凈清潔，無污水，污跡。5252、 各區(qū)域花卉，植物鮮艷美觀，無枯黃凋謝，葉面光亮潤(rùn)滑，無灰塵污跡。5353、 過道及公共區(qū)域的立式垃圾桶上，無灰塵，無污跡，上面無紙巾等雜物，無 煙頭，周圍無贓物。5454、 餐廳廳標(biāo)、燈箱醒目、明亮、清潔、整齊。5555、 餐廳內(nèi)所有家具、冰箱、電話、音響等一切設(shè)備完好有效、整潔干凈，無灰 塵、污跡。5656、 各區(qū)域桌面調(diào)味瓶、醬油壺、水壺、等清潔干凈，無臟跡，無污跡，內(nèi)裝調(diào) 料不少于三分之二。5757、

41、果汁機(jī)、毛巾柜等設(shè)備，干凈清潔，無殘留汁液，無污漬。5858、 各區(qū)域是否有蒼蠅、蚊子、蟑螂、老鼠等害蟲。5959、 廚房通道：無污跡，無異味。6060、 灶具鍋圈，清潔干凈，無污跡，無水漬，無油漬，轉(zhuǎn)動(dòng)靈活，無破損。6161、 地溝干凈無雜物，是否有蒼蠅、蚊子、老鼠、蟑螂害蟲。6262、 調(diào)料不變質(zhì)，不發(fā)霉，不沉淀。6363、 魚療池，水干凈，無死魚，無漂浮物。6464、 溫泉池，無漂浮物，無異味，定期換水。6565、分區(qū)標(biāo)志無破損，無污跡，無灰塵。（十）、食、用品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)食、用品質(zhì)量與酒店檔次相適應(yīng)，杜絕過期與劣質(zhì)品進(jìn)店，具體執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)以財(cái)務(wù) 部與采購部的食、用品采購標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)。原料到成品實(shí)

42、行四不制度”1 1、采購員不采購腐爛變質(zhì)的原料。2 2、倉庫驗(yàn)收員不收腐爛變質(zhì)的原料。3 3、加工人員不用腐爛變質(zhì)的原料。4 4、營業(yè)員不賣腐爛變質(zhì)的產(chǎn)品。（零售單位或人員不收進(jìn)腐爛變質(zhì)的產(chǎn)品，不 用手拿食物，不用廢紙污物包食品）成品（食物）存放四隔離”5 5、生與熟隔離6 6、成品與半成品隔離7 7、天然冰與食品隔離8 8、食品與雜物、藥物隔離食用器具實(shí)行 五過關(guān)”9 9、一洗、二刷、三沖、四消毒、五保潔。倉儲(chǔ)管理1010、 各級(jí)倉庫是否有過期物品或者腐敗變質(zhì)、失去使用（食用）價(jià)值的食品。1111、 各級(jí)倉庫是否有劣質(zhì)或者不符合酒店檔次的物品。1212、各級(jí)倉庫是否存在三無物品（生產(chǎn)日期、出

43、廠日期、保質(zhì)期）區(qū)域管理1313、 是否存在過期使用。1414、 是否存在已經(jīng)損壞或者報(bào)損物品還在正常使用。采購管理1515、 采購部門對(duì)于部門的物品采購是否按時(shí)提供貨物。1616、 是否定期進(jìn)行了市場(chǎng)詢價(jià)。1717、 采購物品是否有不合格的產(chǎn)品。1818、 未經(jīng)批準(zhǔn)，是否存在擅自更改品牌、供貨點(diǎn)、廠家的現(xiàn)象。1919、 采購回的物資是否存在不按流程辦理事宜。2020、 抽查一位供貨商做意見反饋。2121、 抽查各部門對(duì)所供之貨的意見反饋。2222、 抽查廚房人員對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量及價(jià)格意見。（十一）、內(nèi)外部環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1 1、酒店內(nèi)部各區(qū)域背景音樂與酒店檔次和環(huán)境相適應(yīng)，音量適中，音質(zhì)清晰。2 2

44、、酒店各區(qū)域裝飾品及擺設(shè)與酒店檔次和環(huán)境相適應(yīng)、美觀。3 3、酒店各區(qū)域空氣清新，無異味。4 4、酒店各區(qū)域沒有嘈雜聲。5 5、酒店外圍花木等植物，無枯枝敗葉，修剪整齊，無灰塵，無異味，無污染, 無昆蟲。6 6、酒店外圍車輛停放整齊，進(jìn)出車方便。7 7、酒店內(nèi)外區(qū)域都沒有雜物，環(huán)境整潔，干凈。8 8、酒店所有員工都不準(zhǔn)在營業(yè)與辦公區(qū)域奔跑（戶外酌情而定），不準(zhǔn)引起客 人恐慌，創(chuàng)造安全環(huán)境。9 9、酒店所有客用保險(xiǎn)柜完好無損。（十二）、員工事務(wù)保障和后臺(tái)與辦公管理標(biāo)準(zhǔn)1 1、員工餐廳飯菜必須有每周計(jì)劃菜譜張貼明處，三天之內(nèi)不準(zhǔn)有重復(fù) 菜肴出現(xiàn)，餐廳干凈整潔，飯菜保質(zhì)保量，餐廳服務(wù)人員對(duì)就餐員工熱

45、情、 耐心, 明檔窗口打飯員工必須戴口罩、帽子和一次性手套，垃圾桶必須每日晚餐結(jié)束清 理干凈，不準(zhǔn)有異味。2 2、員工宿舍公共區(qū)域以及電視房清潔干凈，樓層熱水器運(yùn)行正常，宿 舍內(nèi)空調(diào)、風(fēng)扇完好正常運(yùn)行，宿舍管理員對(duì)住宿員工熱情、耐心。3 3、員工之家及活動(dòng)室清潔干凈，乒乓球室、臺(tái)球室設(shè)施完好，乒乓球 和球拍以及臺(tái)球和臺(tái)球桿齊全，按照規(guī)定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)開放。4 4、員工浴室清潔干凈，衣柜、更衣椅子等設(shè)施完好無損無灰塵，水溫 適中，浴室管理員態(tài)度熱情。5 5、辦公區(qū)域不準(zhǔn)吃零食、玩游戲，必須著工作服不準(zhǔn)穿拖鞋，不準(zhǔn)嬉 笑打鬧。6 6、公司下發(fā)的文件，各部門必須統(tǒng)一歸檔由專人統(tǒng)一管理，不準(zhǔn)丟失、 毀壞，文

46、件類別歸檔整理清晰。7 7、辦公室各種物品擺設(shè)規(guī)范，桌面整理井然有序，工作以外物品不準(zhǔn) 放桌面上，便裝不準(zhǔn)放在辦公室，應(yīng)放置更衣室。辦公室電腦不準(zhǔn)安裝攝像頭、 音響和耳麥，不準(zhǔn)看視頻（工作需要除外）。反映的問題。2828、酒店必須定期為員工舉辦各類文體娛樂活動(dòng)，2 2月至少一次。2929、員工勞動(dòng)合同不準(zhǔn)有未簽訂現(xiàn)象。部門月計(jì)劃必須每月五號(hào)下午四點(diǎn)之前完成。員工必須按照排班表正常出勤。員工請(qǐng)假必須按照請(qǐng)假程序予以請(qǐng)假。部門人員排班必須合理。必須按照規(guī)定十分鐘前到崗。部門沒有缺勤情況。未經(jīng)批準(zhǔn)，不準(zhǔn)隨意調(diào)班。不準(zhǔn)惡意積假。各部門必須按照規(guī)定時(shí)間上交考勤表。各部門必須按照規(guī)定時(shí)間上交排班表。所有員

47、工不準(zhǔn)遲到，早退，曠工。部門人員流失率每月必須控制在 8%8%之內(nèi)。員工沒有投訴管理層事件。部門負(fù)責(zé)人每月必須去員工宿舍巡查至少一次。員工離職部門負(fù)責(zé)人必須做談話記錄。管理人員在管理過程中不準(zhǔn)有辱罵員工的行為。管理人員不準(zhǔn)給員工穿小鞋。員工考核（轉(zhuǎn)正和晉升），必須有理論和實(shí)操考核項(xiàng)目。部門各崗位人員編制必須按照核定編制運(yùn)行。部門負(fù)責(zé)人每月必須找基層員工談心，至少三人，并且及時(shí)解決員工人事管理8 8、9 9、1010、1111、1212、1313、1414、1515、1616、1717、1818、1919、2020、2121、2222、2323、2424、2525、2626、2727、3030、

48、每月員工餐的滿意度調(diào)查，不準(zhǔn)低于 80%80%。3131、酒店管理人員對(duì)于工作以及生活環(huán)境的滿意度，不準(zhǔn)低于80%80%。工作安排3232、管理者每天必須召開班前會(huì)，安排相關(guān)工作。3333、員工對(duì)于工作的安排沒有異議。3434、管理者必須按照規(guī)定時(shí)間上交工作計(jì)劃及總結(jié)報(bào)告。3535、部門工作計(jì)劃完成率必須達(dá)到 80%80%以上。3636、管理者上報(bào)的請(qǐng)示報(bào)告，必須跟蹤催辦，不準(zhǔn)借故推卸責(zé)任。3737、管理者對(duì)于上級(jí)布置的任務(wù)（含例會(huì)布置的工作）必須反應(yīng)快，必須 落實(shí)，因故未完成的，必須及時(shí)匯報(bào)。3838、管理者檢查工作必須認(rèn)真，對(duì)檢查出的問題（事故和投訴），必須及 時(shí)匯報(bào)整改。3939、管理者

49、處理問題必須到現(xiàn)場(chǎng)，做調(diào)查，不準(zhǔn)只聽匯報(bào)。團(tuán)隊(duì)建設(shè)4040、每周每部門必須抽一位員工進(jìn)行交流，咨詢員工心聲，并且詳細(xì)記錄,及時(shí)與人事共享員工心理動(dòng)態(tài)。4141、每周每部門必須抽一位管理人員進(jìn)行交流，咨詢其心聲，及時(shí)與人事 共享員工心理動(dòng)態(tài)。4242、與員工交流后，所反映的問題，五日內(nèi)必須解決，或者及時(shí)上報(bào)。標(biāo)準(zhǔn)化流程4343、每天每部門必須抽查2 2個(gè)工作流程的落實(shí)情況。各部門的培訓(xùn)工作必須按照計(jì)劃執(zhí)行。培訓(xùn)必須落實(shí)簽到制度。實(shí)際培訓(xùn)人數(shù)必須達(dá)到預(yù)計(jì)人數(shù)。部門各崗位員工必須按照崗位要求進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)。部門內(nèi)新員工的培訓(xùn)項(xiàng)目必須按照試用期內(nèi)的進(jìn)度進(jìn)行。對(duì)于未能夠參加相關(guān)培訓(xùn)項(xiàng)目的員工必須安排補(bǔ)充培

50、訓(xùn)。部門的培訓(xùn)課時(shí)必須達(dá)到培訓(xùn)部要求的總課時(shí)。各類培訓(xùn)項(xiàng)目員工必須無遲到和未到現(xiàn)象。部門負(fù)責(zé)人每月必須至少有 2 2次親自主持培訓(xùn)。每項(xiàng)培訓(xùn)結(jié)束后管理人員必須安排考核， 當(dāng)月培訓(xùn)必須當(dāng)月安排考核培訓(xùn)部和各部門培訓(xùn)計(jì)劃完成率必須在 90%90%以上。培訓(xùn)結(jié)果必須有與績(jī)效掛鉤。各部門班前會(huì)必須按時(shí)召開。班前會(huì)人數(shù)必須達(dá)到預(yù)期要求。班前會(huì)不準(zhǔn)遲到和未到。大型接待任務(wù)必須召開專題會(huì)。餐飲宴會(huì)員工對(duì)于各類會(huì)議造型擺臺(tái)必須全部清楚 4444、必須不斷完善流程的的可實(shí)施性。培訓(xùn)工作4545、4646、4747、4848、4949、5050、5151、5252、5353、5454、5555、5656、會(huì)議管理

51、5757、5858、5959、6060、6161、6262、會(huì)議中不準(zhǔn)交頭接耳，不準(zhǔn)手機(jī)響動(dòng)。6363、各部門例會(huì)必須有記錄。6464、會(huì)議紀(jì)要必須有專人跟進(jìn)落實(shí)，必須按時(shí)完成。檔案管理6565、部門內(nèi)的各類文件必須按類整理，歸檔，整齊擺放。6666、必須為部門每一位員工建立培訓(xùn)檔案。6767、必須為每一位員工建立轉(zhuǎn)正、變動(dòng)、調(diào)職及離職檔案管理機(jī)制。6868、必須定期對(duì)過期檔案予以處理。6969、酒店區(qū)域內(nèi)各固定資產(chǎn)必須建有檔案管理。7070、人事檔案必須齊全。資產(chǎn)管理：以財(cái)務(wù)部資產(chǎn)管理制度為質(zhì)檢依據(jù)。7171、部門內(nèi)的固定資產(chǎn)必須責(zé)任到人。7272、必須設(shè)有專兼職的固定資產(chǎn)管理員。7373、

52、資產(chǎn)的領(lǐng)用驗(yàn)收、盤點(diǎn)必須按照程序執(zhí)行。7474、資產(chǎn)的報(bào)損及移父必須按程序在執(zhí)行。7575、不準(zhǔn)有固定資產(chǎn)遺失現(xiàn)象。7676、固定資產(chǎn)必須每月盤點(diǎn)一次。7777、酒店各類資產(chǎn)管理制度必須完善。7878、必須對(duì)有關(guān)物品米取相關(guān)的防潮，防氧化，防磁化，防蟲，防壓，防熱等防范措施。計(jì)劃管理8080、 以月度工作計(jì)劃為標(biāo)準(zhǔn)，檢查各部門具體落實(shí)情況。8181、 抽查各部門所有下達(dá)的臨時(shí)任務(wù)具體落實(shí)情況。8282、 各部門計(jì)劃完成率不準(zhǔn)低于 90%90%。事項(xiàng)審批8383、 是否存在越權(quán)審批事項(xiàng)。8484、 請(qǐng)假及人事變動(dòng)審批程序是否正確。8585、 審批事項(xiàng)是否存在故意拖延現(xiàn)象（2424小時(shí)必須回復(fù)）。

53、8686、 是否存在積壓公文的現(xiàn)象（2424小時(shí)必須答復(fù)）。8787、 是否有未經(jīng)批準(zhǔn)，出售推銷個(gè)人商品的行為。8888、 是否存在未經(jīng)請(qǐng)示，私自動(dòng)用酒店物品干私活的現(xiàn)象。信息管理8989、 各部來文事項(xiàng)員工是否在 2424小時(shí)知曉。9090、 酒店的最新消息是否存在簽批后 2424小時(shí)內(nèi)員工都知曉。9191、 員工信息欄是否定期更新。9292、 是否存在帳、卡、物不相符，物品未建賬或者與資金不符。9393、 各類會(huì)議的精神是否2424小時(shí)內(nèi)傳達(dá)員工。9494、 重要接待是否存在信息傳達(dá)不及時(shí)的現(xiàn)象。9595、 向客人提供的設(shè)備設(shè)施操作須知或者程序是否存在位置不明顯，內(nèi)容不明確 的現(xiàn)象。969

54、6、 是否有挑撥是非，亂傳閑話，影響團(tuán)隊(duì)，擾亂酒店正常工作環(huán)境和秩序的人9797、 定期每部抽查一人是否知曉酒店應(yīng)知應(yīng)會(huì)。9898、 酒店內(nèi)電腦信息系統(tǒng)是否連接通暢，各項(xiàng)設(shè)置是否無差錯(cuò)。工作跟進(jìn)9999、 檢查上一天的獎(jiǎng)罰是否超出 2424小時(shí)未未處理，否則視為出錯(cuò)。100100、檢查三天前的問題是否跟進(jìn)，否則視為出錯(cuò)。（十三）、投訴處理1 1、投訴事件必須按照以下類別進(jìn)行： 、一般投訴處理由區(qū)域主管或者部門經(jīng)理負(fù)責(zé)， 、重大投訴請(qǐng)示總經(jīng)理室批準(zhǔn)處理， 、大堂副理和值班經(jīng)理負(fù)責(zé)具體的投訴處理工作。2 2、對(duì)客人投訴必須持歡迎和幫助解決問題態(tài)度（表情和反應(yīng)速度）。3 3、對(duì)待客人投訴不準(zhǔn)推諉，同

55、客人爭(zhēng)吵。4 4、對(duì)于客人提出的投訴現(xiàn)象，必須做好記錄，并且及時(shí)拿出處理意見。5 5、處理客人投訴時(shí)，應(yīng)盡可能單獨(dú)處理，不準(zhǔn)在公共場(chǎng)合處理。6 6、所有住店客人投訴處理不準(zhǔn)超過 1212小時(shí)。7 7、已離店的客人投訴處理不準(zhǔn)超出 2424小時(shí)。8 8、客人投訴率不準(zhǔn)高于日客流量的1%1%。9 9、客人投訴時(shí)，必須耐心的讓客人把話說完。1010、客人投訴的意見，必須準(zhǔn)確無誤記錄，不準(zhǔn)弄虛作假。1111、客人投訴處理率必須100%100%。1212、客人滿意度不準(zhǔn)低于95%95%。1313、客人投訴案例必須詳細(xì)記載匯總成冊(cè) （大堂副理負(fù)責(zé)匯總并與所有 部門共享）。1414、大堂副理每天必須拜訪至少

56、一位客人， 值班經(jīng)理每日至少拜訪一位 客人，各一線部門經(jīng)理和主管每天至少拜訪一位客人，收集客人意見并匯總。（十四）、對(duì)外公關(guān)與營銷1 1、酒店每個(gè)部門與各行政單位關(guān)系是否良好。2 2、每月是否有與相關(guān)政府部門溝通。3 3、是否有專項(xiàng)費(fèi)用處理對(duì)外關(guān)系。4 4、是否如期完成公關(guān)計(jì)劃的實(shí)施。5 5、是否如期完成企業(yè)形象宣傳計(jì)劃。6 6、各行政單位是否有對(duì)企業(yè)進(jìn)行警告或者罰款。7 7、客戶拜訪數(shù)量是否按照計(jì)劃完成。8 8、酒店最新營銷方案員工是否都知曉。9 9、針對(duì)不同的節(jié)假日是否提前一個(gè)月制定營銷方案。1010、每周抽查一位客戶做意見反饋。1111、網(wǎng)站內(nèi)容是否及時(shí)更新。第十五章、質(zhì)檢整改程序（一）

57、一級(jí)質(zhì)檢體系整改程序質(zhì)檢部將會(huì)在總經(jīng)理行政例會(huì)前把日質(zhì)檢報(bào)告送達(dá)各部門相關(guān)負(fù)責(zé)人，各部門負(fù) 責(zé)人應(yīng)認(rèn)真閱讀有關(guān)涉及部門的質(zhì)量問題并且作出整改，質(zhì)檢部將會(huì)在發(fā)出質(zhì)檢 報(bào)告二十四小時(shí)之后進(jìn)行復(fù)查（酌情而定），如復(fù)查時(shí)還未完成整改，質(zhì)檢部將 會(huì)提出限期整改，在限期內(nèi)部門必須將所整改完成情況以書面形式上報(bào)質(zhì)檢部， 如在限期整改時(shí)間內(nèi)未整改完成將會(huì)對(duì)責(zé)任部門負(fù)責(zé)人予以現(xiàn)金處罰。（二）二級(jí)質(zhì)檢體系整改程序1 1、部門日質(zhì)檢整改問題應(yīng)在當(dāng)日或者及時(shí)糾正，部門日質(zhì)檢記錄備案的都應(yīng)在 二十四小時(shí)整改完成，質(zhì)檢部不定期抽查。2 2、部門專項(xiàng)質(zhì)檢報(bào)告上報(bào)質(zhì)檢部后，質(zhì)檢部根據(jù)整改項(xiàng)目進(jìn)行復(fù)查，如在復(fù)查時(shí)還未整改的限期

58、整改。限期未整改對(duì)責(zé)任區(qū)域負(fù)責(zé)人予以現(xiàn)金處罰（三）專項(xiàng)質(zhì)檢體系整改程序質(zhì)檢部將會(huì)把每周四專項(xiàng)質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行匯總上報(bào)總經(jīng)理，并下發(fā)相關(guān)各部 門，各涉及部門必須在二十四小時(shí)內(nèi)整改完成，并在下發(fā)整改通知的第二天下午 四點(diǎn)之前必須以書面形式上報(bào)整改結(jié)果到質(zhì)檢部，根據(jù)實(shí)際情況可以適當(dāng)延長(zhǎng)整 改時(shí)間（酌情而定），質(zhì)檢部匯總專項(xiàng)質(zhì)檢所有涉及部門整改結(jié)果上報(bào)總經(jīng)理。 限期未整改對(duì)責(zé)任部門負(fù)責(zé)人予以現(xiàn)金處罰。十六章、質(zhì)檢計(jì)劃上報(bào)程序每月初擬訂質(zhì)檢監(jiān)督計(jì)劃，并與月內(nèi)完成，月末根據(jù)月內(nèi)軟、硬件質(zhì)檢監(jiān)督 結(jié)果做出各部門質(zhì)量月總結(jié)，及時(shí)上報(bào)執(zhí)行總經(jīng)理并且及時(shí)反饋各部門，然后各 部門根據(jù)質(zhì)檢反饋信息，及時(shí)做出整改計(jì)劃上

59、報(bào)質(zhì)檢部，然后質(zhì)檢部根據(jù)酒店相 關(guān)目標(biāo)和各部門整改計(jì)劃以及二級(jí)質(zhì)檢報(bào)告、專項(xiàng)聯(lián)檢匯總結(jié)合培訓(xùn)部做出下月 質(zhì)檢監(jiān)督計(jì)劃，并監(jiān)督各部門整改計(jì)劃的實(shí)際實(shí)施情況，做出各部門整改計(jì)劃跟 蹤檢查結(jié)果上報(bào)總經(jīng)理并實(shí)施。第十七章、質(zhì)檢監(jiān)督考核辦法每日巡查每查處一項(xiàng)扣除責(zé)任部門考核項(xiàng)目分?jǐn)?shù)，每一分扣除部門第一責(zé)任 人，當(dāng)月月終獎(jiǎng)金或者工資的所屬考核類別百分之比例金額。專項(xiàng)檢查與多次提 醒未整改查處項(xiàng)加倍扣分。當(dāng)月扣分累計(jì)未超出標(biāo)準(zhǔn)分?jǐn)?shù)的部門免予扣除處罰。 當(dāng)月部門凡有公司對(duì)其部門或員工提出獎(jiǎng)勵(lì)或者表揚(yáng)的，以考核項(xiàng)目與計(jì)分為標(biāo) 準(zhǔn)相對(duì)免除扣分?？己瞬块T分為ABCDABCD四類。質(zhì)檢部每月終根據(jù)月內(nèi)巡查結(jié)果做 出各

60、部門質(zhì)檢監(jiān)督月考核表，送相關(guān)涉及部門第一責(zé)任人核實(shí)報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)然后送財(cái)務(wù)部核算匯總在本月工資中兌現(xiàn)。（一）質(zhì)檢監(jiān)督考核制度分解1 1、每日質(zhì)檢巡查每查處一項(xiàng)扣除責(zé)任部門項(xiàng)目分?jǐn)?shù)。2 2、 當(dāng)月扣分累計(jì)分?jǐn)?shù)超出所屬考核類別標(biāo)準(zhǔn)分?jǐn)?shù)的部門，超出的考核分?jǐn)?shù)（超 出考核分?jǐn)?shù)不含標(biāo)準(zhǔn)分?jǐn)?shù)）每一分扣除部門第一責(zé)任人當(dāng)月月終獎(jiǎng)金或者工資的 所屬考核類別百分之比例金額。3 3、周四專項(xiàng)質(zhì)檢與多次提醒未整改查處項(xiàng)加倍扣分（酌情而定）。4 4、當(dāng)月扣分累計(jì)沒有超出所屬考核類別標(biāo)準(zhǔn)分?jǐn)?shù)（未超出考核分?jǐn)?shù)含標(biāo)準(zhǔn)分 數(shù)）的部門免予扣除部門第一責(zé)任人當(dāng)月月終獎(jiǎng)金或者工資。5 5、當(dāng)月部門凡有公司對(duì)其部門或員工提出獎(jiǎng)勵(lì)或者表