三包規(guī)定和五大保障六個(gè)唯一

1、精品文檔你我共享AAAAAA企業(yè)文化一個(gè)企業(yè)，它的企業(yè)文化搞得比較好，它未必能做大。但是，一個(gè)企業(yè)文化 建設(shè)搞得不成功的企業(yè)，它是絕對(duì)不可能搞大的。所以，企業(yè)和企業(yè)的較量，最 終是一種文化力的較量。-三聯(lián)集團(tuán)董事長：張繼升三聯(lián)集團(tuán)從一個(gè)資不抵債的無線電小廠經(jīng)過二十二年（8585、1 1、1212）的發(fā)展至今，位居全國商業(yè)百強(qiáng)第三位，成為山東唯一進(jìn)入全國商業(yè)百強(qiáng)前十位的企業(yè)。 其獨(dú)特的經(jīng)營理念和經(jīng)營方式已經(jīng)為三聯(lián)家電走向全國商業(yè)百強(qiáng)，準(zhǔn)備了雄厚的理論基礎(chǔ)；連鎖經(jīng)營、集中配送為三聯(lián)家電的發(fā)展準(zhǔn)備了規(guī)模優(yōu)勢， 而總是領(lǐng)先 半步的三聯(lián)人在經(jīng)營上的不斷創(chuàng)新使三聯(lián)家電經(jīng)營充滿活力。三聯(lián)標(biāo)志的寓意三聯(lián)徽由三

2、個(gè)等邊三角形組成，代表員工堅(jiān)定不移的信念和積極向上的精神 風(fēng)貌，標(biāo)志整體上體現(xiàn)“仁者樂山”的境界。三聯(lián)旗的底色由紅、白、藍(lán)三色組成，藍(lán)色象征科學(xué)和智慧，代表著三聯(lián)人 向世界邁進(jìn)的向往和追求；白色代表三聯(lián)人獨(dú)特的企業(yè)文化和經(jīng)營理念； 紅色代 表三聯(lián)人銳意改革的勇氣，迸發(fā)著三聯(lián)人不可征服的激情和力量。三聯(lián)徽黃色象征著三聯(lián)事業(yè)前程似錦； 三聯(lián)徽位于圖案的中央，猶如高山巍 然屹立，紅色的大地是它無比牢固的根基，廣袤的宇宙是它升騰發(fā)展的空間。一、企業(yè)價(jià)值觀：三聯(lián)不僅是一個(gè)企業(yè)，而且是一種事業(yè)。二、企業(yè)精神：領(lǐng)先時(shí)代，挑戰(zhàn)傳統(tǒng)。三、三聯(lián)家電的使命：在家庭電子消費(fèi)品流通領(lǐng)域內(nèi)，永遠(yuǎn)致力于提高消費(fèi)者 生活品質(zhì)

3、，并以此為社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值，推動(dòng)社會(huì)進(jìn)步。四、三聯(lián)家電的愿景：成為服務(wù)的三聯(lián)、世界的三聯(lián)，成為世界上最受尊敬的 專業(yè)服務(wù)提供商。五、三聯(lián)人的意識(shí)：想三聯(lián)，愛三聯(lián)，干三聯(lián)。六、三聯(lián)人際關(guān)系：和為貴。七、競爭理念：領(lǐng)先半步，進(jìn)入無競爭領(lǐng)域。八、經(jīng)營理念：1 1、經(jīng)營理念：走大道不走小道，走正道不走歪道。2 2、經(jīng)營四要素：品種、價(jià)格、服務(wù)、促銷九、產(chǎn)品戰(zhàn)略：投資多元化，經(jīng)營專業(yè)化。六大板塊：房地產(chǎn)、商貿(mào)、電子信息、旅游、投資、傳媒。 十、 管理理念：1 1、管理四要素：創(chuàng)新、協(xié)作、制度、監(jiān)督。2 2、管理風(fēng)格：認(rèn)真、嚴(yán)格、主動(dòng)、高效。十一、質(zhì)量理念：100-100-仁0 0 十二、質(zhì)量目標(biāo)：優(yōu)化服務(wù)質(zhì)

4、量，降低投訴數(shù)量，提高顧客滿意度。 精品文檔你我共享AAAAAA十三、抓質(zhì)量問題的三大手段：小題大做、心狠手毒、引“狼”入室。十四、顧客滿意三要素：服務(wù)滿意、商品滿意、企業(yè)形象滿意。十五、服務(wù)理念：每走一步，首先想到的是顧客。服務(wù)宣誓詞我是三聯(lián)人，我宣誓：三聯(lián)就是服務(wù)，三聯(lián)就是承諾，每走一步首先想到的是顧客。服務(wù)是我不懈的追求，顧客是我永遠(yuǎn)的裁判，讓顧客滿意是我最高的榮譽(yù)。三包規(guī)定和五大保障六個(gè)唯一三包：零售商業(yè)企業(yè)對(duì)所售商品實(shí)行修理、更換、退貨的規(guī)定。三包有效期自開具發(fā)票之日起計(jì)算，扣除因修理占用和無零配件待修的時(shí)間。三包有效期內(nèi)消費(fèi)者憑發(fā)票及三包憑證辦理修理、換貨、退貨。四、三包規(guī)定1、產(chǎn)

5、品自售出之日起七日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可以選擇退貨、換貨或修理。退貨時(shí)，銷售者應(yīng)當(dāng)按發(fā)票價(jià)格一次退清貨款，然后依法向生產(chǎn)者、供貨者追償或者按購銷合同辦理。2、產(chǎn)品自售出之日起十五日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可選擇換貨或修理。換貨時(shí)，銷 售者應(yīng)當(dāng)免費(fèi)為消費(fèi)者調(diào)換同型號(hào)同規(guī)格的產(chǎn)品，然后依法向生產(chǎn)者、 供貨者追償或者按購銷合同辦理。3、在三包有效期內(nèi)，修理兩次，仍不能正常使用的產(chǎn)品，憑修理者提供的修理記錄 和證明，由銷售者負(fù)責(zé)為消費(fèi)者免費(fèi)調(diào)換同型號(hào)同規(guī)格的產(chǎn)品或者按本規(guī)定第十三條的規(guī)定 退貨，然后依法向生產(chǎn)者、供貨者追償或者按購銷合同辦理。4、在三包有效期內(nèi)，符合換貨條件的，銷售者因無同型號(hào)同規(guī)

6、格產(chǎn)品，消費(fèi)者不愿調(diào)換 其他型號(hào)、規(guī)格產(chǎn)品而要求退貨的， 銷售者應(yīng)當(dāng)予以退貨；有同型號(hào)同規(guī)格產(chǎn)品，消費(fèi)者不愿調(diào)換而要求退貨的， 銷售者應(yīng)當(dāng)予以退貨， 對(duì)已使用過的商品按本規(guī)定收取折舊費(fèi)。折舊費(fèi)計(jì)算自開具發(fā)票之日起至退貨之日止，其中應(yīng)當(dāng)扣除修理占用和待修的時(shí)間。5、在三包有效期內(nèi)，因生產(chǎn)者未供應(yīng)零配件，自送修之日起超過9 0日未修好的，修理者應(yīng)當(dāng)在修理狀況中注明，銷售者憑此據(jù)免費(fèi)為消費(fèi)者調(diào)換同型號(hào)同規(guī)格產(chǎn)品。然后依法向生產(chǎn)者、供貨者追償或者按購銷合同辦理。因修理者自身原因使修理期超過30日的， 由其免費(fèi)為消費(fèi)者調(diào)換同型號(hào)同規(guī)格產(chǎn)品。費(fèi)用由修理者承擔(dān)。六、五大保障，六個(gè)唯一1.品質(zhì)保障濰坊唯一承諾

7、如有假冒偽劣產(chǎn)品，除按國家規(guī)定賠償外，商場另外賠償1000元。2.服務(wù)保障濰坊唯一承諾冒犯顧客賠償 1000元。精品文檔你我共享AAAAAA3.價(jià)格保障濰坊唯一承諾當(dāng)日差價(jià)雙倍返還，15天之內(nèi)差價(jià)返還。4.退換保障濰坊唯一承諾7日之內(nèi)可退換貨，15日之內(nèi)可換貨，因修理者自身原因修理期超過 30天，可換貨，如同一故障連修兩次未修好，可退換貨（扣除折舊費(fèi)）。折舊費(fèi)=購買價(jià)格*折舊率*使用時(shí)間5.售后保障濰坊唯一擁有自己專業(yè)的售后維修部；唯一承諾三年內(nèi)不收任何費(fèi)用，三年后只收取成本費(fèi)。?4、堅(jiān)持執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制”到我為止，在遇到問題時(shí)，不管是否本品牌導(dǎo)購員，一定要負(fù)責(zé)到底，不能互相推違 扯皮，我們處理

8、問題的原則是：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。?5、接一待二照顧三：當(dāng)顧客較多時(shí)，導(dǎo)購員在接待第一位顧客的同時(shí)，也應(yīng)該用簡練的語言向第二位第三 位顧客示意，表示已經(jīng)注意到他們了，請其稍等，并會(huì)盡快完成手中的工作來為他們服務(wù)， 消除顧客焦急疑慮的情緒。營業(yè)廳部分管理規(guī)定1、 單位購買的用支票付款， 支票必須為轉(zhuǎn)賬支票， 到賬期一般為3個(gè)工作日（節(jié)假日順延）， 三個(gè)工作日后導(dǎo)購員到財(cái)務(wù)查一下款是否到賬，款到賬才能發(fā)貨。也可以找人擔(dān)保，馬上提貨，擔(dān)保人必須是公司中層以上領(lǐng)導(dǎo)。 如果是支票付款，因?yàn)樘厥馇闆r發(fā)生退貨，款臺(tái)給予退現(xiàn)金。_2、 留好POS單。女口果用戶是使用卡消費(fèi)，將POS單與發(fā)票保修證訂一塊，并且告訴顧

9、客不要丟失POS單，如果有質(zhì)量問題產(chǎn)生退換貨，款臺(tái)憑POS單給予退換貨。POS單丟失只能退收款收據(jù)。3、 保留好發(fā)票，發(fā)票丟失不予補(bǔ)辦。發(fā)票是證明用戶在三聯(lián)購買的唯一憑證，顧客憑發(fā)票 可享受三包期內(nèi)退換貨的權(quán)益，并且出三包有效期之后，憑發(fā)票可以享受免上門費(fèi)、免維 修費(fèi)的超值服務(wù)。4、 包裝附件保存15天。因?yàn)槿幸?guī)定，15天以內(nèi)產(chǎn)品有質(zhì)量問題，顧客可以選擇換貨。 換貨時(shí)肯定要檢查包裝附件是否齊全完好，如果缺少會(huì)收包裝費(fèi)。5、 商品最長暫存 15天，超過15天不予價(jià)保及退貨。暫存時(shí)間過長存在很多隱患，比方說暫存2個(gè)月之后，送過貨去機(jī)器有外傷，顧客要求換同型號(hào)，但廠方已經(jīng)停產(chǎn)了，再就是2個(gè)月后商

10、品可能調(diào)價(jià)，顧客未提貨就可以找差價(jià)，這樣會(huì)讓公司由無畏的損失。6、 發(fā)票上不允許留廠方電話。只能留三聯(lián)柜臺(tái)電話或客服電話8219999，因?yàn)轭櫩筒?知道那是三聯(lián)的電話，哪是廠方的電話，如果出三包有效期后，顧客撥打的是廠方售后電話，收取了顧客的上門費(fèi)、維修費(fèi)，一定會(huì)引起顧客不滿或顧客投訴，影響到了三聯(lián)的美 譽(yù)度。7、給顧客訂上相應(yīng)以舊換新須知、家電下鄉(xiāng)須知，并將重要的地方告知顧客并用筆畫 出來。六項(xiàng)承諾（一八無假冒偽劣：如顧客在本商場購買到假冒偽劣商品，除按國家規(guī)定進(jìn)行賠償外，本商場另外賠償1000元。（二）、品種信息獎(jiǎng)勵(lì)： 精品文檔你我共享AAAAAA凡屬本商場經(jīng)營范圍內(nèi)的家電商品（電視機(jī)、冰

11、箱、洗衣機(jī)、高檔音響、空調(diào)、攝像機(jī)、 錄像機(jī)）濰坊市區(qū)其他大中型商場（個(gè)體經(jīng)營除外）合法有售而本商場缺貨者，如顧客需 要購買 該商品，商場將按商品進(jìn)價(jià)五日內(nèi)提供該商品，優(yōu)惠商品仍可按規(guī)定享受保修終生待遇?！盀H坊市區(qū)其他大中型商場 ”是指外環(huán)路以內(nèi)的以下商場：中百大廈、百貨大樓、國美、蘇 寧、佳樂家超市、銀座。（三）、差價(jià)賠償： 本商場售出的電視機(jī)、冰箱、洗衣機(jī)、組合音響、空調(diào)、攝像機(jī)、成套家庭影院、電腦、 微波爐、熱水器、影碟機(jī)、照相機(jī)、隨身聽、油煙機(jī)、打火爐等大型電器，凡價(jià)格高于濰 坊市區(qū)其他大中型商場（個(gè)體經(jīng)營除外）當(dāng)日價(jià)格者（樣品和處理品除外） ，本商場在當(dāng)日 將按差價(jià)部分的兩倍給予賠償

12、；七日以內(nèi)按差價(jià)予以賠償。第 1 條 “售出 ”是指顧客在本商場已發(fā)生購買行為。第 2條 “濰坊市區(qū)其他大中型商場 ”范圍同第二項(xiàng)中第 3條。“當(dāng)日價(jià)格 ”是指顧客購買商品當(dāng)日（以發(fā)票日期為準(zhǔn)， DM 單頁、宣傳紙、未交款小票不 作為憑證）提供其它商場銷售該商品的明碼標(biāo)價(jià)，并以物價(jià)局發(fā)制的標(biāo)價(jià)牌價(jià)格為準(zhǔn)。“七日以內(nèi)按差價(jià)予以賠償 ”是指開具發(fā)票之日起一周內(nèi)，按顧客提供差價(jià)信息的當(dāng)日價(jià)格 為準(zhǔn)，經(jīng)核實(shí)屬實(shí)后，予以賠償。第 5 條 “差價(jià) ”是指本商場零售價(jià)與其它商場零售價(jià)的差額或本商場會(huì)員價(jià)與其它商場會(huì)員 價(jià)的差額（四）、冒犯顧客賠款： 營業(yè)人員冒犯了顧客，除去賠禮道歉，當(dāng)即賠款 1000 元

13、第 1 條 “營業(yè)人員 ”是指在營業(yè)時(shí)間內(nèi)直接服務(wù)于顧客的本商場員工。第 2 條有下列情形之一者，按冒犯顧客賠款1000 元處理：1、顧客咨詢其他品牌時(shí)，不理睬顧客或?qū)︻櫩突卮鸩恢兰安磺宄摹?、客服部無廠方相關(guān)證明備案，營業(yè)員擅自夸大品牌售后承諾的。3、隨意承諾顧客，不能及時(shí)兌現(xiàn)或未按照三聯(lián)承諾執(zhí)行的。4、在銷售過程中，詆毀其他品牌或與其他營業(yè)員發(fā)生爭執(zhí)情節(jié)嚴(yán)重的。5、相互推諉，不能及時(shí)給顧客解決問題的。6、對(duì)顧客的投訴及咨詢，不跟顧客聯(lián)絡(luò)，不及時(shí)處理的。7、不熟悉工作流程延誤顧客時(shí)間，引起顧客強(qiáng)烈不滿的。8、未告知顧客，擅自將樣機(jī)代替新機(jī)銷售，引起顧客投訴的。9、因自身原因造成顧客商品損壞引起投訴的。10、在退換時(shí)限內(nèi)商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，但因本品牌缺貨，而不及時(shí)給顧客提供其他品牌商 品導(dǎo)致顧客投訴的。11、因維修技術(shù)原因使維修商品在月內(nèi)連續(xù)出現(xiàn)故障被顧客投訴的。（五）、商品保修終生：1 、 保修終生：大件家電（電視機(jī)、冰箱、洗衣機(jī)、高檔音響、空調(diào)、攝像機(jī)、錄像機(jī)） 的維修，三年以內(nèi)免收任何費(fèi)用，三年以后只收材料費(fèi)（說明：商品退換貨仍按國家規(guī)定執(zhí) 行）。2、 五日快修：對(duì)大件家電（范圍同上）的一般性故障五日內(nèi)修復(fù)，每延誤一日支付延誤 費(fèi) 30 元。3、