三包規(guī)定和五大保障六個唯一

1、精品文檔你我共享AAAAAA企業(yè)文化一個企業(yè)，它的企業(yè)文化搞得比較好，它未必能做大。但是，一個企業(yè)文化 建設(shè)搞得不成功的企業(yè)，它是絕對不可能搞大的。所以，企業(yè)和企業(yè)的較量，最 終是一種文化力的較量。-三聯(lián)集團董事長：張繼升三聯(lián)集團從一個資不抵債的無線電小廠經(jīng)過二十二年（8585、1 1、1212）的發(fā)展至今，位居全國商業(yè)百強第三位，成為山東唯一進入全國商業(yè)百強前十位的企業(yè)。 其獨特的經(jīng)營理念和經(jīng)營方式已經(jīng)為三聯(lián)家電走向全國商業(yè)百強，準備了雄厚的理論基礎(chǔ)；連鎖經(jīng)營、集中配送為三聯(lián)家電的發(fā)展準備了規(guī)模優(yōu)勢， 而總是領(lǐng)先 半步的三聯(lián)人在經(jīng)營上的不斷創(chuàng)新使三聯(lián)家電經(jīng)營充滿活力。三聯(lián)標志的寓意三聯(lián)徽由三

2、個等邊三角形組成，代表員工堅定不移的信念和積極向上的精神 風貌，標志整體上體現(xiàn)“仁者樂山”的境界。三聯(lián)旗的底色由紅、白、藍三色組成，藍色象征科學和智慧，代表著三聯(lián)人 向世界邁進的向往和追求；白色代表三聯(lián)人獨特的企業(yè)文化和經(jīng)營理念； 紅色代 表三聯(lián)人銳意改革的勇氣，迸發(fā)著三聯(lián)人不可征服的激情和力量。三聯(lián)徽黃色象征著三聯(lián)事業(yè)前程似錦； 三聯(lián)徽位于圖案的中央，猶如高山巍 然屹立，紅色的大地是它無比牢固的根基，廣袤的宇宙是它升騰發(fā)展的空間。一、企業(yè)價值觀：三聯(lián)不僅是一個企業(yè)，而且是一種事業(yè)。二、企業(yè)精神：領(lǐng)先時代，挑戰(zhàn)傳統(tǒng)。三、三聯(lián)家電的使命：在家庭電子消費品流通領(lǐng)域內(nèi)，永遠致力于提高消費者 生活品質(zhì)

3、，并以此為社會創(chuàng)造價值，推動社會進步。四、三聯(lián)家電的愿景：成為服務的三聯(lián)、世界的三聯(lián)，成為世界上最受尊敬的 專業(yè)服務提供商。五、三聯(lián)人的意識：想三聯(lián)，愛三聯(lián)，干三聯(lián)。六、三聯(lián)人際關(guān)系：和為貴。七、競爭理念：領(lǐng)先半步，進入無競爭領(lǐng)域。八、經(jīng)營理念：1 1、經(jīng)營理念：走大道不走小道，走正道不走歪道。2 2、經(jīng)營四要素：品種、價格、服務、促銷九、產(chǎn)品戰(zhàn)略：投資多元化，經(jīng)營專業(yè)化。六大板塊：房地產(chǎn)、商貿(mào)、電子信息、旅游、投資、傳媒。 十、 管理理念：1 1、管理四要素：創(chuàng)新、協(xié)作、制度、監(jiān)督。2 2、管理風格：認真、嚴格、主動、高效。十一、質(zhì)量理念：100-100-仁0 0 十二、質(zhì)量目標：優(yōu)化服務質(zhì)

4、量，降低投訴數(shù)量，提高顧客滿意度。 精品文檔你我共享AAAAAA十三、抓質(zhì)量問題的三大手段：小題大做、心狠手毒、引“狼”入室。十四、顧客滿意三要素：服務滿意、商品滿意、企業(yè)形象滿意。十五、服務理念：每走一步，首先想到的是顧客。服務宣誓詞我是三聯(lián)人，我宣誓：三聯(lián)就是服務，三聯(lián)就是承諾，每走一步首先想到的是顧客。服務是我不懈的追求，顧客是我永遠的裁判，讓顧客滿意是我最高的榮譽。三包規(guī)定和五大保障六個唯一三包：零售商業(yè)企業(yè)對所售商品實行修理、更換、退貨的規(guī)定。三包有效期自開具發(fā)票之日起計算，扣除因修理占用和無零配件待修的時間。三包有效期內(nèi)消費者憑發(fā)票及三包憑證辦理修理、換貨、退貨。四、三包規(guī)定1、產(chǎn)

5、品自售出之日起七日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費者可以選擇退貨、換貨或修理。退貨時，銷售者應當按發(fā)票價格一次退清貨款，然后依法向生產(chǎn)者、供貨者追償或者按購銷合同辦理。2、產(chǎn)品自售出之日起十五日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費者可選擇換貨或修理。換貨時，銷 售者應當免費為消費者調(diào)換同型號同規(guī)格的產(chǎn)品，然后依法向生產(chǎn)者、 供貨者追償或者按購銷合同辦理。3、在三包有效期內(nèi)，修理兩次，仍不能正常使用的產(chǎn)品，憑修理者提供的修理記錄 和證明，由銷售者負責為消費者免費調(diào)換同型號同規(guī)格的產(chǎn)品或者按本規(guī)定第十三條的規(guī)定 退貨，然后依法向生產(chǎn)者、供貨者追償或者按購銷合同辦理。4、在三包有效期內(nèi)，符合換貨條件的，銷售者因無同型號同規(guī)

6、格產(chǎn)品，消費者不愿調(diào)換 其他型號、規(guī)格產(chǎn)品而要求退貨的， 銷售者應當予以退貨；有同型號同規(guī)格產(chǎn)品，消費者不愿調(diào)換而要求退貨的， 銷售者應當予以退貨， 對已使用過的商品按本規(guī)定收取折舊費。折舊費計算自開具發(fā)票之日起至退貨之日止，其中應當扣除修理占用和待修的時間。5、在三包有效期內(nèi)，因生產(chǎn)者未供應零配件，自送修之日起超過9 0日未修好的，修理者應當在修理狀況中注明，銷售者憑此據(jù)免費為消費者調(diào)換同型號同規(guī)格產(chǎn)品。然后依法向生產(chǎn)者、供貨者追償或者按購銷合同辦理。因修理者自身原因使修理期超過30日的， 由其免費為消費者調(diào)換同型號同規(guī)格產(chǎn)品。費用由修理者承擔。六、五大保障，六個唯一1.品質(zhì)保障濰坊唯一承諾

7、如有假冒偽劣產(chǎn)品，除按國家規(guī)定賠償外，商場另外賠償1000元。2.服務保障濰坊唯一承諾冒犯顧客賠償 1000元。精品文檔你我共享AAAAAA3.價格保障濰坊唯一承諾當日差價雙倍返還，15天之內(nèi)差價返還。4.退換保障濰坊唯一承諾7日之內(nèi)可退換貨，15日之內(nèi)可換貨，因修理者自身原因修理期超過 30天，可換貨，如同一故障連修兩次未修好，可退換貨（扣除折舊費）。折舊費=購買價格*折舊率*使用時間5.售后保障濰坊唯一擁有自己專業(yè)的售后維修部；唯一承諾三年內(nèi)不收任何費用，三年后只收取成本費。?4、堅持執(zhí)行首問負責制”到我為止，在遇到問題時，不管是否本品牌導購員，一定要負責到底，不能互相推違 扯皮，我們處理

8、問題的原則是：顧客永遠是對的。?5、接一待二照顧三：當顧客較多時，導購員在接待第一位顧客的同時，也應該用簡練的語言向第二位第三 位顧客示意，表示已經(jīng)注意到他們了，請其稍等，并會盡快完成手中的工作來為他們服務， 消除顧客焦急疑慮的情緒。營業(yè)廳部分管理規(guī)定1、 單位購買的用支票付款， 支票必須為轉(zhuǎn)賬支票， 到賬期一般為3個工作日（節(jié)假日順延）， 三個工作日后導購員到財務查一下款是否到賬，款到賬才能發(fā)貨。也可以找人擔保，馬上提貨，擔保人必須是公司中層以上領(lǐng)導。 如果是支票付款，因為特殊情況發(fā)生退貨，款臺給予退現(xiàn)金。_2、 留好POS單。女口果用戶是使用卡消費，將POS單與發(fā)票保修證訂一塊，并且告訴顧

9、客不要丟失POS單，如果有質(zhì)量問題產(chǎn)生退換貨，款臺憑POS單給予退換貨。POS單丟失只能退收款收據(jù)。3、 保留好發(fā)票，發(fā)票丟失不予補辦。發(fā)票是證明用戶在三聯(lián)購買的唯一憑證，顧客憑發(fā)票 可享受三包期內(nèi)退換貨的權(quán)益，并且出三包有效期之后，憑發(fā)票可以享受免上門費、免維 修費的超值服務。4、 包裝附件保存15天。因為三包中規(guī)定，15天以內(nèi)產(chǎn)品有質(zhì)量問題，顧客可以選擇換貨。 換貨時肯定要檢查包裝附件是否齊全完好，如果缺少會收包裝費。5、 商品最長暫存 15天，超過15天不予價保及退貨。暫存時間過長存在很多隱患，比方說暫存2個月之后，送過貨去機器有外傷，顧客要求換同型號，但廠方已經(jīng)停產(chǎn)了，再就是2個月后商

10、品可能調(diào)價，顧客未提貨就可以找差價，這樣會讓公司由無畏的損失。6、 發(fā)票上不允許留廠方電話。只能留三聯(lián)柜臺電話或客服電話8219999，因為顧客不 知道那是三聯(lián)的電話，哪是廠方的電話，如果出三包有效期后，顧客撥打的是廠方售后電話，收取了顧客的上門費、維修費，一定會引起顧客不滿或顧客投訴，影響到了三聯(lián)的美 譽度。7、給顧客訂上相應以舊換新須知、家電下鄉(xiāng)須知，并將重要的地方告知顧客并用筆畫 出來。六項承諾（一八無假冒偽劣：如顧客在本商場購買到假冒偽劣商品，除按國家規(guī)定進行賠償外，本商場另外賠償1000元。（二）、品種信息獎勵： 精品文檔你我共享AAAAAA凡屬本商場經(jīng)營范圍內(nèi)的家電商品（電視機、冰

11、箱、洗衣機、高檔音響、空調(diào)、攝像機、 錄像機）濰坊市區(qū)其他大中型商場（個體經(jīng)營除外）合法有售而本商場缺貨者，如顧客需 要購買 該商品，商場將按商品進價五日內(nèi)提供該商品，優(yōu)惠商品仍可按規(guī)定享受保修終生待遇。“濰坊市區(qū)其他大中型商場 ”是指外環(huán)路以內(nèi)的以下商場：中百大廈、百貨大樓、國美、蘇 寧、佳樂家超市、銀座。（三）、差價賠償： 本商場售出的電視機、冰箱、洗衣機、組合音響、空調(diào)、攝像機、成套家庭影院、電腦、 微波爐、熱水器、影碟機、照相機、隨身聽、油煙機、打火爐等大型電器，凡價格高于濰 坊市區(qū)其他大中型商場（個體經(jīng)營除外）當日價格者（樣品和處理品除外） ，本商場在當日 將按差價部分的兩倍給予賠償

12、；七日以內(nèi)按差價予以賠償。第 1 條 “售出 ”是指顧客在本商場已發(fā)生購買行為。第 2條 “濰坊市區(qū)其他大中型商場 ”范圍同第二項中第 3條?！爱斎諆r格 ”是指顧客購買商品當日（以發(fā)票日期為準， DM 單頁、宣傳紙、未交款小票不 作為憑證）提供其它商場銷售該商品的明碼標價，并以物價局發(fā)制的標價牌價格為準?！捌呷找詢?nèi)按差價予以賠償 ”是指開具發(fā)票之日起一周內(nèi)，按顧客提供差價信息的當日價格 為準，經(jīng)核實屬實后，予以賠償。第 5 條 “差價 ”是指本商場零售價與其它商場零售價的差額或本商場會員價與其它商場會員 價的差額（四）、冒犯顧客賠款： 營業(yè)人員冒犯了顧客，除去賠禮道歉，當即賠款 1000 元

13、第 1 條 “營業(yè)人員 ”是指在營業(yè)時間內(nèi)直接服務于顧客的本商場員工。第 2 條有下列情形之一者，按冒犯顧客賠款1000 元處理：1、顧客咨詢其他品牌時，不理睬顧客或?qū)︻櫩突卮鸩恢兰安磺宄摹?、客服部無廠方相關(guān)證明備案，營業(yè)員擅自夸大品牌售后承諾的。3、隨意承諾顧客，不能及時兌現(xiàn)或未按照三聯(lián)承諾執(zhí)行的。4、在銷售過程中，詆毀其他品牌或與其他營業(yè)員發(fā)生爭執(zhí)情節(jié)嚴重的。5、相互推諉，不能及時給顧客解決問題的。6、對顧客的投訴及咨詢，不跟顧客聯(lián)絡(luò)，不及時處理的。7、不熟悉工作流程延誤顧客時間，引起顧客強烈不滿的。8、未告知顧客，擅自將樣機代替新機銷售，引起顧客投訴的。9、因自身原因造成顧客商品損壞引起投訴的。10、在退換時限內(nèi)商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，但因本品牌缺貨，而不及時給顧客提供其他品牌商 品導致顧客投訴的。11、因維修技術(shù)原因使維修商品在月內(nèi)連續(xù)出現(xiàn)故障被顧客投訴的。（五）、商品保修終生：1 、 保修終生：大件家電（電視機、冰箱、洗衣機、高檔音響、空調(diào)、攝像機、錄像機） 的維修，三年以內(nèi)免收任何費用，三年以后只收材料費（說明：商品退換貨仍按國家規(guī)定執(zhí) 行）。2、 五日快修：對大件家電（范圍同上）的一般性故障五日內(nèi)修復，每延誤一日支付延誤 費 30 元。3、