客戶關系管理

1、客戶關系管理對“客戶”的認識： 客戶是把需求和利潤帶到我們面前的人， 是企業(yè)獲勝的重要資源， 是企 業(yè)生存和發(fā)展基礎?？蛻舻臓帄Z才是市場競爭的實質(zhì)，讓客戶滿意是企業(yè)的職責。第一講 客戶的分類 （為什么對客戶進行分類； 如何對客戶進行分類； 面對價值不等的客戶， 企業(yè)該怎么辦）一、為什么對客戶進行分類 企業(yè)資源是有限的； 客戶不都是“上帝”； 成功開發(fā)客戶資源、 實現(xiàn)客戶忠誠的前提是正確 選擇客戶1企業(yè)資源是有限的 一方面，企業(yè)資源的有限性決定了企業(yè)不可能什么都做，不可能所有的消費者都是 你的客戶，他們中只有一部分能是你的客戶，其余則是非客戶！ 那么，把營銷成本花在不愿意購買或沒有能力購買的非顧

2、客身上，將浪費了企業(yè)有限的 資源；另一方面，企業(yè)如不選擇客戶，想為所有客戶服務，結(jié)果很可能是所有的客戶都 不滿意因為，不是量身定做的，不符合個別需求?？梢?，企業(yè)應盡早選擇、確定自己的目標客戶，從而確定自己的市場定位！ 變交易關系為伙伴關系 平庸的企業(yè)只滿足需求，優(yōu)秀的企業(yè)制造需求，偉大的企 業(yè)則創(chuàng)造和培植一批對自己有持續(xù)需求的終身客戶！2客戶不都是“上帝” 一個錯誤的極端客戶是上帝、客戶總是對的、客戶越多越好。 如果一個人企業(yè)拿了你的東西而不付錢，你為什么要為他服務呢！ 如果這樣的事情發(fā)生了三次，還信守什么“客戶是上帝”，那就不是理想主義而是愚蠢 了！回避這樣的客戶對企業(yè)是萬幸的！聽過 802

3、0 法則，即 20%客戶創(chuàng)造了 80%的收益， 但其實際創(chuàng)造的利潤遠大于 80%只不過被另外 80%的客戶消耗了、吞噬了！ 也就是說，一些優(yōu)秀客戶給我們帶來的超額價值，通常被許多“壞”客戶給扼殺了。 例：證券公司的優(yōu)劣客戶：國內(nèi)某證券公司在分析客戶資料時發(fā)現(xiàn)，大客戶雖然僅占公 司中客戶的 20%，但卻占了公司利潤來源的 90%。換句話，有八成客戶讓公司幾乎賺不 到多少錢。然而，營銷成本很大部分花在不產(chǎn)生價值或產(chǎn)生負價值的顧客身上，浪費了 大量資金和人力?？蛻籼焐痛嬖诓町悾豢蛻羧豪锶匀挥胁煌目蛻?，有優(yōu)劣之分優(yōu)秀客戶帶來 大價值，一般客戶帶來小價值，劣質(zhì)客戶帶來負價值他們是“魔鬼”，會給企

4、業(yè)帶 來壞帳、訴訟等，把資源投在不帶來利潤的顧客身上劃不來?？梢?，不加以選擇客戶只 會損害企業(yè)的利益！好客戶能夠帶來：讓你做你擅長的事；認為你做的事有價值并愿意買，能夠帶來效益； 通過向你提出新的要求， 友善地教導企業(yè) 如何超越現(xiàn)有的產(chǎn)品和服務及提高最大 附加價值，來提高你的服務水平；帶你走向與戰(zhàn)略和計劃一致的良性循環(huán)。差的客戶會帶來：讓你做那些你做不好或做不了的事情；分散你的注意力，使你改變方 向，脫離戰(zhàn)略計劃；只買很少一部分產(chǎn)品，使你消耗的成本遠遠超過他們可能帶來的收 入；要求很多的服務，以至于你無法把精力放在更有價值、且有利可圖的客戶上； 盡管你已盡了最大努力，但他們還是不滿意。3、成功

5、開發(fā)客戶資源、實現(xiàn)客戶忠誠的前提是正確選擇客戶要做成一件事， 首先要選擇做正確的事， 然后再想辦法把他做成， 否則，就會越做越糟， 投入越多損失越大！人如果饑不擇食，就會消化不良！人們在戀愛和結(jié)婚問題上有 兩個選擇 a 先結(jié)婚后戀愛因為沒有認真選擇對象，沒有感情基礎，就可能不夠 默契、協(xié)調(diào)， 結(jié)果會給雙方帶來痛苦，強扭的瓜不甜，維持婚姻的成本也高！ b 先戀愛后結(jié)婚因為有了愛情超越一切的力量， 彼此的差距不成為障礙， 心心 相印，幸福的日子也過得輕松！同樣道理， 企業(yè)應主動選擇自己的客戶， 從而才可能為其提供適合的產(chǎn)品和服務， 這樣， 開發(fā)成本和維護成本才可能降低。 相反，不加選擇客戶， 企業(yè)

6、就不能為客戶提供相應的、 適宜的產(chǎn)品和服務， 就會“力不從心”，客戶也不樂意為你買單。挑選并服務于特定 的客戶是企業(yè)成功的基礎。二、如何對客戶進行分類（一）根據(jù)客戶與企業(yè)之間的關系可以分為：1）一般零售消費者客戶2）企業(yè)對企業(yè)的商業(yè)型客戶（ B2B 型客戶）3）充當企業(yè)和終端客戶之間橋梁的分銷商和代理商4）企業(yè)自己的內(nèi)部客戶（二）根據(jù)客戶的行為特征、滿意或不滿意的程度及其反應能力，可分為：1. 忠誠型客戶：對企業(yè)完全滿意并不斷重復購買的客戶，是企業(yè)的基石。2. 流失型客戶：極度不滿、十分不滿、滿意而忠誠度較低的客戶。3. 圖利性客戶：只關心價格，沒有忠誠度可言，一遇到更低的價格會立刻轉(zhuǎn)向別的供

7、應 商的客戶。4. 人質(zhì)型客戶：對產(chǎn)品或服務極度不滿意，保持關系僅僅因為沒有更好的選擇的客戶。（三）根據(jù)客戶的消費額度可分為：（ABCD分類法）即以銷售收入或利潤等為基準把客戶分為：VIP客戶（A類客戶）；主要客戶（B類客戶）；普通客戶（C類客戶）；小客戶 （D類客戶）；客戶金字塔；A 類客戶 VIP 客戶，金字塔最上層的金牌客戶，是在過去特定的時間內(nèi)，銷售收入 或利潤最多的前 1%客戶。若客戶總數(shù)為 1000，則 VIP 客戶一般指帶來銷售收入或利潤 最多的前 10 位客戶。A 類客戶（最好的客戶）它為企業(yè)創(chuàng)造了絕大部分和長期的利潤，卻可能只需支付較低 的服務成本；還可幫助企業(yè)開發(fā)潛在顧客，

8、為企業(yè)節(jié)省開發(fā)新顧客的成本。B 類客戶（好客戶）主要客戶是客戶金字塔中，特定時間內(nèi)，銷售收入或利潤最多的前 5%客戶中，扣除VIP客戶后的 客戶。（ 4%）若所有客戶為 1000，則主要客戶是指扣除 VIP 客戶外，花錢最多的前 40 位客戶。c類客戶一一普通客戶是銷售收入或利潤最多的 20%客戶中，扣除 VIP 客戶與主要客戶之外的客戶。 （ 15%） 若所有客戶數(shù)為 1000，則普通客戶是扣除 VIP 客戶與主要客戶之外， 帶來銷售收入或利 潤最多的前 150 位客戶。D 類客戶小客戶，指除了上述三種客戶外，剩下的80%客戶，這類客戶訂單不多卻要求很多，錙銖必較，不及時付款，忠誠度還很低。

9、三、面對價值不等的客戶，企業(yè)該怎么辦1. 對最有價值的客戶應采取屈從、取悅的態(tài)度2. 對于主要客戶應采取關懷重視的態(tài)度3. 對于無忠誠對象的客戶應采取隨機適應的態(tài)度4. 對自私自利型的客戶應采取冷漠拋棄的態(tài)度（一）VIP 客戶（ A 級客戶）管理法1、派專人經(jīng)常去拜訪， 熟悉經(jīng)營動態(tài)， 提供銷售折扣， 優(yōu)先處理這類客戶的投訴案件； 如美聯(lián)航向機組人員提供一份“鉑金”或“黃金”顧客及座位號清單，以便提供 優(yōu)質(zhì)服務。2、密切注意其經(jīng)營狀況、財務狀況、人事狀況的異常動向等，以避免倒賬的風險；3、與他們建立長期的友好關系。資金，而且使自己的毛利大約增加了11%。（二）主要客戶（ B 級客戶）管理法 略

10、具影響力，平常由銷售人員拜訪即可，但，值得企業(yè)花些時間和金錢來建立其忠誠。 如果這類客戶下定單頻率和數(shù)量沒有上升，或向競爭對手訂更多的東西，那就要找出原 因，并且改進對他們的服務。（三）普通客戶（C級客戶）管理法 對此類客戶，在受人員、財力、物力等限制條件下，可減少促銷努力，將對其服務適當 削減；但要和這些客戶保持聯(lián)系，并讓其知道當需要幫助（擴大采購量）時，公司會伸 出援手；此外，試探找出“明日之星”，培養(yǎng)成 B級客戶。（四）小客戶（D類客戶）管理法 對這類客戶要甄別是否有升級的可能， 如有加強聯(lián)系和培育， 如無及早淘汰，免得浪費企業(yè)資源。第二講 客戶的價值一、客戶關系生命周期從一個客戶開始對

11、企業(yè)進行了解或企業(yè)開始準備對某一客戶的開發(fā)活動開始，直到客 戶與企業(yè)的業(yè)務關系完全終止且與之相關的事宜完全處理完畢的整個時間段。1. 潛在客戶期 : 交易還沒有發(fā)生， 企業(yè)有一定的投入成本， 但客戶尚未給企業(yè)帶來收益。2. 客戶開發(fā)期 : 首次交易， 為了促進再次購買， 企業(yè)需進行大量投入， 建立雙方的信任， 客戶對企業(yè)的貢獻很小。3. 客戶成長期 : 實施重復購買或擴大使用產(chǎn)品或服務的范圍，企業(yè)從客戶處或得的收益 超過投入，開始盈利。4. 客戶成熟期：企業(yè)得到客戶最大信任，獲得最大限度的客戶份額，對雙方而言都是最 有利可圖的時期，客戶對企業(yè)而言是最有價值的客戶。5. 客戶衰退期：企業(yè)的產(chǎn)品或

12、服務的吸引力下降，導致顧客價值的下降。企業(yè)需采取新 的措施。6. 客戶終止期 : 交易雙方中的一方終止現(xiàn)有的業(yè)務關系。7. 客戶恢復期：重新建立業(yè)務關系客戶生命周期T= 1/客戶流失率二、客戶終生價值客戶在整個客戶關系生命周期內(nèi)能給企業(yè)帶來的成本和利潤的期望凈現(xiàn)值?？蛻糌暙I-客戶成本=客戶終生價值1、客戶帶給企業(yè)的貢獻：基本利潤；交叉銷售；成本節(jié)約；推薦價值2、企業(yè)為客戶投入的成本：獲取客戶成本；忠誠回報成本；客戶流失成本；推薦破壞 成本三、客戶終生價值的計算例如，某信用卡公司每年流失10%的顧客，這就意味著平均每個顧客保留時間大約是年。10若：每個顧客平均每年給公司帶來 100美元利潤，吸收

13、一個新顧客的成本是 75美元。 公司決定實施顧客挽留項目，力圖將顧客年流失率從10%筆低到5%成本是每個顧客每年20美元。項目實施前，平均每個顧客的終身價值為：10年X 100美元/年（利潤）-75美元=925美元項目實施后，平均每個顧客的終身價值為：20 年X（ 100美元/年-20美元/年）-75美元 =1525 美元通過實施顧客挽留項目，顧客的終身價值增加了1525-925=600美元。假定，汽車經(jīng)銷商的某位客戶的終生價值是30萬美元。如該顧客感到滿意、而且又向該汽車經(jīng)銷購買了一輛汽車的話，該數(shù)字便會翻一番；假如該顧客又介紹其他人來進行購買的話，該顧客的終生價值就會更高。第三講 客戶滿意

14、與客戶忠誠（什么是客戶滿意，什么是客戶忠誠，客戶滿意陷阱，客戶滿意度戰(zhàn)略，客戶忠誠度戰(zhàn)略）一、客戶滿意：一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果（或結(jié)果）與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。滿意=期望-結(jié)果影響客戶滿意的因素 1服務機構(gòu)公開的承諾 2服務機構(gòu)暗示的承諾 3服務機構(gòu)的口碑4 顧客的經(jīng)驗（經(jīng)歷）二、客戶忠誠：高度承諾在未來一貫地重復購買偏好的產(chǎn)品或服務，并因此產(chǎn)生對同一品牌或同一品牌系列產(chǎn)品或服務的重復購買行為，而且不會因為市場態(tài)勢的變化和競爭性產(chǎn)品營銷努力的吸引而產(chǎn)生轉(zhuǎn)移購買行為?？蛻魸M意陷阱客戶的滿意度高而忠誠度低客戶満倉度水平客戸忠試圖1客戶滿倉度與客戶忠誠度關奈曲戟

15、三、客戶期望1）基本期望：客戶認為理應從產(chǎn)品和服務中得到滿足的基本需要。2）潛在期望：超出基本期望的、客戶并未意識到而又確實存在的需求。四、客戶滿意類型：1）客戶的基本期望得到滿足導致的滿意2）客戶的潛在期望得到滿足導致的滿意基本期望、潛在期望與客戶滿意、客戶忠誠之間的關系：1）基本期望得不到滿足客戶就會產(chǎn)生產(chǎn)生不滿，但基本期望的滿意水平對激勵客戶忠 誠效果不大。2）潛在期望得不到滿足客戶不會不滿，得到了滿足就能讓客戶感到愉悅，激勵客戶再 次購買，其滿意水平與客戶忠誠度近似于線性關系不同時期客戶的期望和對策分析：不同階段基本期望潛在期望激勵客戶忠誠的 措施考察期優(yōu)質(zhì)的有形產(chǎn)品 配套的附加產(chǎn)品更

16、大的物質(zhì)利益， 企業(yè)的關心?？酮剟钣媱澑?情聯(lián)絡計劃形成期考察期提供的一切價值受到企業(yè)非同一般的重視特別對待計劃穩(wěn)定期形成期提供的一切價值 企業(yè)和自己得到的價值對等成為企業(yè)的一部分，自我 對企業(yè)的重要價值得到認 同共同體計劃?？酮剟钣媱潱嚎蛻裘恐貜唾徺I一次就能夠得到更大的優(yōu)惠。感情聯(lián)絡計劃：提供客戶意料之外的有價值的附加產(chǎn)品，讓客戶感受到企業(yè)的關愛，逐 漸使企業(yè)的產(chǎn)品和服務成為客戶生活完整的一部分。特別對待計劃：分析每一位老客戶的資料，傾聽客戶在購買和使用產(chǎn)品中產(chǎn)生的個性化 需求，為客戶量身定制最適合客戶的產(chǎn)品和獎勵方式及特殊服務，以此體現(xiàn)對客戶高度 的尊重和重視。共同體計劃：將客戶視為企業(yè)的

17、一部分，讓他們參與到企業(yè)活動中來，聽取客戶對企業(yè) 各方面工作的建議并給予獎勵，讓他們有成就感，有參與感，使客戶和企業(yè)真正成為一 家人。第四講客戶開發(fā)客戶和業(yè)務員之間事務處理流程圖：準備一一電話拜訪一一約見一一談判一一簽署協(xié)議一一售后服務一一（投訴處理）一、開發(fā)客戶前的準備工作 1、對產(chǎn)品保持足夠的熱情 2、充分了解產(chǎn)品信息 3、認真搜集 篩選客戶資料4、制定好銷售目標和計劃 5、擁有良好的心態(tài)1、對產(chǎn)品保持足夠的熱情：客戶對你的產(chǎn)品或服務是否感興趣，很多時候源自于你對 產(chǎn)品或服務的態(tài)度。2、充分了解產(chǎn)品信息1）了解產(chǎn)品相關情況是客戶的需求2）了解相關產(chǎn)品知識是銷售人員的職責3）熟悉公司產(chǎn)品的基

18、本特征產(chǎn)品的基本構(gòu)成：產(chǎn)品名稱；物理特性：材料、質(zhì)地、 規(guī)格、美感、顏色和包裝；產(chǎn)品功能；技術含量；價格和付款方式；運輸方式；產(chǎn)品為消費者帶來的價值：品牌價值；性價比；服務特征；特殊優(yōu)勢4）公司的具體情況5）競爭對手的相關信息6）產(chǎn)品的相關動態(tài)3、認真搜集篩選客戶資料a客戶姓名b電話號碼c職務d公司名稱e客戶的需求和業(yè)務范圍 f地址和郵編g其他 相關資料：公司網(wǎng)址、 e-mail、QQ MSN興趣愛好等4、制定銷售目標和計劃1）確定實現(xiàn)目標的步驟：長期目標；中期目標；短期目標2）設定目標時的注意事項：目標要具體；目標要可行；目標要能激勵行動；目標要寫 下來；5、擁有良好的心態(tài) 銷售工作80%勺

19、基礎在于20%勺心理態(tài)度，我們必須培養(yǎng)更積極樂觀，更重視客戶價值，更追求卓越的態(tài)度！1）三心二意：企圖心；信心；恒心；愿意；樂意2）三大定律堅信定律 : 當你對某件事情抱著百分之一萬的相信，它最后就會變成事實。期望定律 : 當我們懷著對某件事情非常強烈期望的時候，我們所期望的事物就會出現(xiàn)。吸引定律 : 當你的思想專注在某一領域的時候，跟這個領域相關的人、事、物就會被你吸引而來 .3）三大作風：認真； 快； 堅守承諾、客戶開發(fā)方法1、逐戶訪問：也稱為“地毯式尋找客戶法”，指銷售人員在特定的區(qū)域內(nèi)，挨門挨戶 的進行訪問，以尋找潛在客戶的方法。在訪問中贈送樣品或向客戶提供產(chǎn)品說明書。通 過這種渠道，

20、可以對特定區(qū)域內(nèi)的個人、家庭或組織進行逐個的尋找。關鍵點：一是無遺漏，不放過任何一個有望成交的客戶，二是銷售人員的素質(zhì)和能力非 常關鍵。1）優(yōu)點：范圍廣、涉及客戶多；可借機進行市場調(diào)查，了解客戶的需求傾向，并挖掘 潛在客戶；是與各種類型的客戶打交道并積累經(jīng)驗的好機會2）缺點：盲目性大，容易遭受拒絕；耗費大量的人力和時間；若贈送樣品則成本更高2、廣告搜尋：是指利用各種廣告媒體來尋找客戶的方法，又稱“廣告開拓法。”即利 用廣告媒體來發(fā)布產(chǎn)品信息，并對產(chǎn)品進行宣傳，由銷售人員對被廣告吸引來的客戶進 行銷售。1）優(yōu)點：傳播速度快；傳播范圍廣；節(jié)約人力、物力和財力2）缺點：目標對象的選擇性不易掌握；廣告

21、費用日益昂貴；企業(yè)難以掌握客戶的反應3、連鎖介紹： 是指通過老客戶的介紹來尋找有可能購買該產(chǎn)品的其他客戶的一種方法， 又稱“介紹尋找法”或“無限尋找法”。1）優(yōu)點：信息比較準確、有用；能夠增強說服能力2）注意事項a 運用卡片：不管業(yè)務達成與否都拿出卡片，讓他介紹兩名朋友。b 讓客戶相信：只有客戶相信了你的產(chǎn)品，你的為人，才有可能為你介紹更多的客戶， 所以一定要爭得客戶得信任。4、名人介紹法：是指在某一特定的客戶開發(fā)區(qū)域內(nèi)選擇一些有影響的人物，使其成為 自己的客戶，并獲得其幫助和協(xié)作，將該范圍內(nèi)銷售對象轉(zhuǎn)化為目標購買客戶的開發(fā)方 法，又稱為“中心開花法”。5、會議尋找：是指銷售人員利用參加會議的

22、機會，與其他與會者建立聯(lián)系，尋找客戶 的方法。該法在人際交往時要注意一定的技巧，以獲得對方的信任（可暫時不提或婉轉(zhuǎn) 提出客戶開發(fā)意圖） 。6、會議直銷：是一種為了提高銷售效率與工作效率而用較少時間得到更多客戶和銷售 的直銷方式。又分為家庭聚會示范銷售會和工作聚會銷售兩種形式： 家庭聚會示范銷售會：一般由銷售人員物色一位家庭主婦，由她出面邀請親朋好友來家 中聚會，銷售人員在會上把商品商品陳列出來，并進行展示表演和宣傳，請顧客隨意選 購，散會后銷售人員會根據(jù)銷售額付給女主人一定的酬勞。7、電話探詢： 指以打電話的形式來尋找客戶的方法。 采用該方法一定要注意談話技巧， 明白打電話的目的是獲得一個約會

23、。最好能用簡短的語言吸引對方的注意力，并引發(fā)其 興趣， 促使他想進一步了解產(chǎn)品的欲望， 否則極易遭到拒絕。 通話時間一般控制在 35 分鐘左右。8、直接郵寄：指以郵寄信函的方式來尋找目標客戶。 這種方法覆蓋的范圍比較廣，涉及客戶數(shù)量較多，但成本高，時間較長，而且除非商品 有特殊的吸引力，否則一般回復率較低。9、個人觀察法：指銷售人員通自己對周圍環(huán)境的分析和判斷來尋找客戶的方法。10、設立代理店：指選擇恰當?shù)钠髽I(yè)，與之簽訂代理合同，確定代理業(yè)務，使其成為本 企業(yè)的銷售點來尋找客戶的方法。11、導購協(xié)助：指開發(fā)人員委托或聘請有關人員，利用受委托的人員來開發(fā)前期客戶或 是小客戶，而自己則集中精力針對

24、有價值的大客戶進行開發(fā)的一種銷售商品、尋找客戶 的方法。12、俱樂部尋找：進入特定的活動場所，加入客戶的圈子13、利用緣故：通過以往的人際關系網(wǎng)來接近客戶群以達到拓展業(yè)務的方法。14、T 訪問（順便拜訪） ：指銷售人員在外進行一次面談之后順便向左轉(zhuǎn)、向右轉(zhuǎn)或向后 轉(zhuǎn)尋找客戶的方法。15、事件召集： 即通過一個事件的效應來影響客戶作出購買決策，從而開發(fā)客戶的方法。16、頭牛效應：即找到行業(yè)內(nèi)影響力最大的客戶，通過高起點和該客戶的影響力順利開 拓新的客戶。17、短信開拓：廣撒漁網(wǎng)法、釣魚法、問候法18、網(wǎng)絡服務 : 利用網(wǎng)絡開發(fā)客戶的方法。第五講 客戶接觸 （短信電話拜訪）接觸客戶時的原則應遵守

25、AIDA 的模式，所謂 AIDA 是指: 引發(fā)客戶“注意”；掌握“興 趣”，刺激“欲望” ； 爭取“行動”短信接觸 核心注意： 1 主要目地加深對客戶的好感和印象 2 發(fā)信息忌諱隨意轉(zhuǎn)發(fā)的或很常 見的信息， 需要確?？蛻艨吹降奈淖质瞧匠：苌倌芸吹降模瑫r也能引起共鳴， 引發(fā)思考。3 寧缺勿濫！一、短信標準1、稱呼XX總，您好！2、內(nèi)容：簡單直白，通俗易懂3、表述：標點符號分明4、字數(shù)：不超過 70 個字為宜5、結(jié)尾注明“ XX公司XX與您分享、短信類型1、營銷類 市場是群體，消費者是個體，我們永遠只為一小部分客戶服務！行動成功黃威與您分享2、財務類 把每一分成本當作魔鬼殺死，節(jié)約一分成本就是增

26、加一分利潤！行動成功黃威與 您分享3、團隊管理類 經(jīng)營企業(yè)不僅是賺取利潤，更是賺取人心。賺取了員工的心，我們的組織就會擰 成一股繩，變得無堅不摧！行動成功黃威與您分享4、祝福類a、節(jié)日祝福：春節(jié)、五一、十一、中秋、周末、生日等等 陽春感謝在生命旅程中遇到您，更感謝在成長的路上有您給予無私的支持和關愛！ 深深致謝！陽春用平凡的語言表達內(nèi)心最真摯的心聲：祝愿您新年健康，幸福，順利！b、慶賀短信：XX總，恭喜您做了一個明智的選擇，即將參加行動管理模式的學習和教 導型組織的研究；對您的服務不是結(jié)束，而是剛剛開始！我們會一直關注您的成長。謝 謝！行動成功黃威與您共勉5、促單類XX總，您的選擇會是一個有意

27、義的行動，那就是參加贏利模式研討學習！這樣不僅讓您的企業(yè)持續(xù)發(fā)展，同時，您也支持了一個有夢想，有追求的年輕人！如果您成了我的第 一個客戶，您知道嗎您就是我生命中的貴人！謝謝！行動成功黃威與您分享7、鼓勵類短信息 印度有位哲學家臨死前把自己的著作全部燒毀，只留下一段對人生的批注：“如果將人 生一分為二， 那前半段的人生哲學就是不猶豫， 后半段的人生哲學是不后悔！ ” 人生一世，想要擁有不一般的生活，既要有當機立斷的決心，更要有永不后悔的氣魄！ 陽春祝福您永遠健康，快樂！走，是為了到達人生的另外一個更高的境界，停，是為了欣賞人生，對于志存高遠的人 來說，最美的風景永遠在路上！陽春愿您的人生永遠精彩

28、，健康，平安，幸福！ 若生活注定是場戰(zhàn)爭，你就應該是真正的斗士；若生命注定是對成功的追逐，就應該信 奉進攻時最好的防守！人生一大樂事，就是完成別人說你做不到的事！陽春8、分享類短信息 分享信息： 今天看到教導型企業(yè)家雜志一句話，頗有感觸，想跟陳建大哥分享：“世界上有能 喝酒的人嗎沒有！只有能扛的人！”在企業(yè)中壓力最大就是老總，我想不是老總不想輕 松，面對著各方面的壓力，如果老總不扛就沒有人會去扛了！今天想要把一件事做好真 的不容易。但我們能憑著一份堅持，一份毅力！我想我們一定可以的！陽春 但很多情況下，我想比知識更有力量的是希望。在任何情況下，希望的力量大于知識的 力量。因為只有在希望的背景下

29、，知識才能被更好的利用，一個人即使一無所有，只要 他有希望，最后就會變的擁有一切，而一個人即使擁有一切，卻不擁有希望，那就可能 會失去他所擁有的一切。作為一個領導，我想更多的時候，我們的職責是給伙伴帶去希 望，帶去夢想！陽春 電話拜訪一、電話拜訪前的準備工作1、調(diào)整好自己的心態(tài) 1）熱情、自信、真誠2）學會忘記不愉快的事，及時從不良情緒中解脫出來3）使用一些手段來幫助自己恢復好心情4）進行一下自我激勵2、選擇恰當?shù)臅r間客戶 最佳拜訪時間 企業(yè)負責人 上午 10 點以前，下午 4 點以后 政府職員 上午 10 點到中午，下午 5 點到 5 點半 建筑施工人員 上午 9 點以前，下午 5 點以后

30、家庭主婦 上午 10 點以前，下午 3 點到 5 點 律師 上午 11 點到下午 2 點之間 零售商 上午 8 點到 10 點之間1）業(yè)務與客戶的工作有直接厲害關系，可在客戶工作時間撥打拜訪電話，反之，在客 戶清閑時撥打。2）一般情況下，問候的電話不超過 1 分鐘，約訪電話不超過 3 分鐘，產(chǎn)品介紹或服務 介紹電話不超過 5 分鐘，如果與重要的客戶談判， 建立客戶關系的電話不超過 15分鐘。3、對拜訪過程做好計劃和預測a）字斟句酌的編寫電話詞，爛熟于心，多演遍習b）設想各種可能會出現(xiàn)的客戶拒絕理由，針對每一種拒絕準備好應對策略c）事先盡可能多的了解客戶背景d）準備好客戶可能需要的各種方案和資料

31、，以便隨時參考e）為客戶設計一些問題f）做好記錄g）意外情況的出現(xiàn)（客戶可能不在或正在開會，心情不好等等） 明確電話目的 締結(jié)成交第一目的 創(chuàng)造好感第二目的 給 予思考第三目的三、電話拜訪過程的處理一）A、開場白應遵循的原則1）先作簡單的自我介紹，使對方初步了解你電話的目的2）通過提問了解對方的相關情況，發(fā)現(xiàn)需求點3）根據(jù)對方的興趣點和需求點，進行深入的講解，并逐步激發(fā)起對方的購買欲望4）為下一次的溝通留下機會開場白既要能引起對方的注意，又要能引發(fā)對話的進行，不能單純?yōu)榱艘鹂蛻舻淖⒁?夸大其詞或?；ㄕ?。B開場白的基本內(nèi)容我是誰我代表那家公司我打電話給對方的目的是什么我的產(chǎn)品和服務對客戶有哪些

32、好處C讓客戶拒絕的開場白D開場白遭拒絕的原因、沒有說明為何打電話給客戶、沒有建立最基本的信任關系就介紹產(chǎn)品，讓客戶產(chǎn) 生防衛(wèi)心理、沒有明確客戶是否有需求就直接推銷產(chǎn)品、沒有讓客戶意識到我們的 服務能給他帶來的好處、沒有使用禮貌用語、當客戶拒絕時，銷售伙伴沒有再次爭 取機會，而是馬上放棄E、 好的開場白多問少說永遠是銷售的黃金法則要有創(chuàng)意的告訴恰如其分的禮貌用語，充分尊重對方 不斷肯定客戶的回答 能不斷引起客戶的興趣F、 常用開場白請求幫忙法巧借“東風”法第三者介紹法例子 2：做好自我介紹，并說明打電話的原因業(yè)務員：“你好，王經(jīng)理，我是 XX培訓機構(gòu)的XX我們公司針對目前市場的變化開發(fā) 出一套行

33、之有效的培訓課程，這種培訓課程對提高員工素質(zhì)、擴大銷售額有很明顯的效 果。如果你有時間的話，我想與您詳細談一談?！?客戶：“對不起，我現(xiàn)在比較忙，你先把課程安排傳真過來吧！” 業(yè)務員：“可以，王經(jīng)理。不過即使我給您傳過去，也不能看出您的員工究竟需要培訓 哪些課程。我知道你很忙，但是我還是希望能給您介紹一下其中的要點，只需要3分鐘左右的時間?！笨蛻簦骸澳呛冒桑　崩?3：想辦法吸引客戶的注意力業(yè)務員：“您好！ XX公司嗎我想找一下陳總。”客戶：“您是哪里”業(yè)務員：“我是 XX公司的小李，請問陳總在嗎” 客戶：“我就是，您有什么事”業(yè)務員：“噢！您就是，我我們公司最近研發(fā)出一種新型變壓器，不知您有

34、沒有興趣”客戶：“這個我們不需要?！崩? :業(yè)務員：“您好！請問是陳總嗎我是XX公司的李X%”客戶：“噢我是，請問您有什么事嗎” 業(yè)務員：“您好，陳總，您是我們電力研究方面的權(quán)威，我想請教您一個問題，請問貴 公司用的是什么型號的變壓器一般情況下每小時能耗是多少” 客戶（聽到有人請教自己問題，頓時產(chǎn)生興趣） ：“XX 型號變壓器，每小時能耗為 XX 瓦” 業(yè)務員：“噢！它的單位能耗是高了點” 客戶：“對呀！我們每年都為此損失不少電力?！睒I(yè)務員：“我們公司最近開發(fā)出一種高效能低損耗變壓器，它的單位能耗是XX瓦?！笨蛻簦骸班?！是嗎它每臺價格是多少”二）建立信賴感1、 了解客戶的基本資料 1）通過網(wǎng)

35、絡或其他途徑最大化了解客戶2）了解客戶經(jīng)營產(chǎn)品，行業(yè)競爭情況，成立時間，近 2 年的經(jīng)營狀況，發(fā)展規(guī)劃，團隊管理等3）了解客戶對我的產(chǎn)品的了解程度 4）了解客戶身邊有無潛在宣傳趨勢 5）了解客戶經(jīng)營管理和做人 的原則 6）了解客戶對別的業(yè)務人員的態(tài)度7）了解客戶做決定時的因素 8）了解客戶近期的期望值2、強化聲音的感染力在電話溝通中要保持適中的音量，利用不斷變化的語調(diào)，運用不卑不亢的語氣，冷靜、沉著、熱情，自然，抑揚頓挫，平和而有激情，語速：120140 字 / 分，吐字清晰在措辭上，要運用簡潔、專業(yè)、積極的語言，這樣可以增強客戶的信賴感，有利于協(xié)議的達成。3、 注意溝通禮儀， 彬彬有禮 1）

36、微笑 2）用語氣體現(xiàn)堅定不移 3）多稱呼對方的名字 4） 不要搶話 5）多問少說 6）適可而止，不要咄咄逼人 7）不要過多談論產(chǎn)品本身 8）堅守 時間觀念 9）常用禮貌用語： “您好”、“請問”、“請教”、“謝謝！”、“打擾了” 、“麻煩您 一下”、“您看方便嗎” “不客氣” 、 “請別介意” 、“和您談話我覺得增長了不少見識” 、“您 給人感覺很有親和力” 、“聽得出來，您是一個很敬業(yè)的老總” 、“您的提問很有代表性”4、黃金法則 一個中心 ：以對方的需求為中心； 兩個基本點 ：聽（80%），說（20%） 問 （80%），陳述 （20%）5、經(jīng)常問力量型問題三）探尋需求1、 了解有無需求我想

37、您也一定很關注企業(yè)的培訓，請問您參加過那些 老師的培訓嗎（學習過哪些課程）您看過李踐老師的砍掉成本的 12 把財務砍刀嗎2、 營銷，財務，團隊管理的實際障礙要達成公司的目標，需要具備哪些條件現(xiàn)在是什 么樣的障礙影響了我們的發(fā)展3、 對產(chǎn)品或服務的具體要求假如您來參加贏利模式您最想解決企業(yè)內(nèi)部的什么問題呢除了價格之外，還有哪些因素是您重點考慮的四）提供方案1針對需求，給出相應的建議、重述談話內(nèi)容，引導解決方案、講故事2、推薦相關服務3、創(chuàng)造下一次溝通機會有效解決抗拒 ：一、正視客戶抗拒 ：相信客戶說的是真的：習慣信任別人；每個人都渴望被信任；懷疑 只會讓對方看到你的企圖心，故意抗拒；在信任的基礎

38、轉(zhuǎn)移對方的焦點 真誠為客戶著想：每個人只關注關于自己的；感動源自于真誠的關注和支持二、有效回應客戶八大回應模式1、案例式回應 2、顧問式回應 3、故事式回應 4、教練式回應 5、專業(yè)式回應 6、客戶定 位式回應 7、假設抗拒式回應 8、導師介紹式回應五大抗拒 1、沒時間 2、考慮一下 3、以后再說 4、太貴了 5、不需要巧妙找到關鍵人1）針對普通工作人員 利用回電來避開電話障礙“請問你找他有什么事”“他打電話找我，我也不知道有什么事” 利用私事避開電話障礙“我們之間有些個人私事，想找他問一下。”“我是他的朋友，我們之間有一些個人債務的事情，我想盡快向他結(jié)清?！?利用上層領導來接近下屬“李經(jīng)理您

39、好！王總讓我找您具體談一下項目合作的事情?！?）針對秘書或總機 懇求幫助法 “王小姐，您好！ 借口私事法 提高身價法“王經(jīng)理在嗎” 請問有什么事嗎” 好吧”虛構(gòu)主題法 了”正面誘導法我有急事需要馬上與劉總溝通一下，您幫我把電話轉(zhuǎn)給他，好嗎”“我們之間有些私人要事，請您給我轉(zhuǎn)過去好嗎”“你是哪里”“我是xxx請問你是哪位”“你給我接一下老王的電話，我有些事情與他商量一下。”我是秘書小劉，那我找一下王總，我想問一下上次我們商談的事情，他準備的怎么樣正面誘導：不給太多的否定性選擇我找一下你們經(jīng)理，請幫我轉(zhuǎn)接一下好嗎”你們經(jīng)理在不在幫我轉(zhuǎn)接一下好不好”您知不知道劉總的手機號碼可不可以告訴我一下”“劉總

40、的手機號碼是多少我直接和他商談一下?！边m度贊美法 “喂！你好，請問是哪里”“喂！你好，小姐，你的聲音真好聽i .贊美的原則：真誠的贊美客戶；贊美對方的獨到之處ii.稱贊的方法：稱贊對方的個人情況；稱贊對方的公司；稱贊對方的個人品位準備好自己的銷售道具： 1、一套令自己產(chǎn)生充分自信的行頭2、一個整齊而內(nèi)容豐富的公文包 3、一張起到良好宣傳作用的名片4、一塊性能良好的手表 5、一種盡可能便捷的溝通工具 6、一份包裝精美而大方的資料說明 客戶接近：判斷客戶的性格、客戶需要的是利益、客戶接近技巧一、判斷客戶的性格 冷淡傲慢型、剛強型、頑固型、謹慎穩(wěn)定型、猶豫不決型、懷疑型、內(nèi)向型、虛榮型、 自夸自大型

41、、好斗型、隨和型、討價還價型、神經(jīng)質(zhì)型二、銷售人員帶給客戶的利益 產(chǎn)品利益：產(chǎn)品能夠帶給客戶的利益 企業(yè)利益：企業(yè)能夠帶給客戶的利益 差別利益：與競爭對手相比他們所不具有的利益。主要來自三個方面：1)提供物的差別； 2)服務的差別； 3)銷售人員的差別。利益是相對的，一定要了解客戶的心理。FAB法則F( feature )：屬性，即你的產(chǎn)品所包含的客觀現(xiàn)實，所具有的屬性。A( advantages )：就是這種屬性將會給客戶帶來的作用或優(yōu)勢B( benefits )：利益，是指作用或者優(yōu)勢會給客戶帶來的利益。三、客戶接近技巧1、介紹接近：指銷售人員自行介紹或經(jīng)由第三者介紹而去接近目標客戶的一種

42、方法。 自我介紹：友好而面帶微笑的問候加上有力的握手是一個關鍵性的開端。 他人介紹：最好經(jīng)過事先約見，否則很難引起客戶的注意和興趣。2、產(chǎn)品展示接近 產(chǎn)品必須具有一定的吸引力，能引起客戶的注意和興趣 產(chǎn)品必須精美輕巧，便于銷售人員攜帶、操縱 產(chǎn)品必須是有形的實體產(chǎn)品，可以直接作用于客戶的感觀 產(chǎn)品必須質(zhì)地優(yōu)良，經(jīng)得起客戶反復接觸，不易損壞或變質(zhì)3、客戶利益接近：指銷售人員利用產(chǎn)品的實惠引起客戶注意和興趣進而轉(zhuǎn)入洽談的一 種接近技巧。注意點：產(chǎn)品利益必須符合實際， 不可浮夸； 產(chǎn)品利益必須可以證明， 才能取信于客戶。4、好奇接近：指銷售人員利用客戶的好奇心理而接近客戶的一種技巧。5、表演接近：指

43、銷售人員利用各種戲劇性表演技法引起客戶的注意和興趣，進而轉(zhuǎn)入 洽談的一種接近技巧。6、問題接近：指銷售人員直接利用提問來引起客戶的注意和興趣，進而轉(zhuǎn)入洽談的一 種接近技巧。7、饋贈接近：指銷售人員利用饋贈贈品來引起客戶的注意和興趣，進而轉(zhuǎn)入洽談的一 種接近技巧。8、調(diào)查接近：指銷售人員利用調(diào)查機會接近客戶的一種接近技巧。9、贊美接近：指銷售人員利用客戶的求榮、求美心理來引起客戶的注意和興趣，進而 轉(zhuǎn)入洽談的一種接近技巧。1) 稱贊對方的公司 2)稱贊對方的個人情況 3) 稱贊對方的思想品味10、問候接近：指銷售人員利用各種關系和機會主動跟客戶搭腔，進而接近客戶的一種 技巧。11、求教接近：指銷

44、售人員利用向客戶請教問題的機會來接近客戶，進而轉(zhuǎn)入洽談的一 種技巧。注意點： 1）美言在先，求教在后； 2）求教在前，銷售在后； 3）虛心誠懇，洗耳恭聽；4）分析銷售環(huán)境，明確銷售重點。12、聊天接近：指銷售人員利用聊天的機會來接近客戶的一種技巧。13、限定條件接近客戶溝通技巧1、傾聽技巧：專心致志地傾聽；有鑒別地傾聽；不因反駁而結(jié)束傾聽；傾聽要有積極 地回應。虛心請教不斷肯定客戶的觀點不插嘴恰當重復客戶的話做好記錄 常用語：“我明白您的意思”、“我同意您的看法”、 “您說的很有道理”、“謝 謝您談了這么多”、“好的，您繼續(xù)講”、“是的，現(xiàn)在企業(yè)競爭的確很殘酷”、“麻 煩您再說一遍，我記錄一下

45、”3）常用的問句 求索式問句：這種問句旨在與對方探索新問題、新方法。如：“這樣 行不行”“假設用這個方案會怎樣” 證明式問句：旨在促使客戶作出相反的回答，”您的倉庫很大嗎” 選擇式問句：為了提醒、敦促客戶購買，“一個還是兩個” 誘導式問句：通過提出一系列問題，讓客戶不斷給與肯定的回答，從而誘導客戶作出了 決定。3、表達技巧： 1. 語言要清晰 2. 學會用數(shù)字 3.引證 4. 富蘭克林式表達：向客戶說明購買 我們的產(chǎn)品能夠得到的各種好處，不購買我們的產(chǎn)品將蒙受的各種損失。4、客戶異議處理技巧 反駁處理技巧：指銷售人員根據(jù)有關事實和理由來直接否定客戶異議?；乇芴幚砑记桑褐镐N售人員根據(jù)有關事實和理

46、由來間接否定客戶異議，即“是的如 果”技巧。利用處理技巧：指銷售人員利用客戶異議本身來處理有關客戶異議?！巴夂脱a償”處理技巧：“同意”就是贊同對方的意見，“補償”就是用我們產(chǎn)品其 他的優(yōu)點來抵消或彌補這一缺點。詢問處理技巧：指銷售人員利用客戶異議來通過運用為何、何事、何處、何時、何人和 如何根據(jù)必要的情況反問客戶的一種處理技巧。忽視處理技巧：指銷售人員故意不理睬有關客戶異議。1）價格異議的化解 處理價格異議的原則：不要過早提出或討論價格、對價格異議不要輕易相信、降價一 定要慎重 處理價格異議的方法：強調(diào)產(chǎn)品給客戶的利益、強調(diào)比較優(yōu)勢、用較小的單位報價、 把價格異議作為高條件讓客戶覺得占了便宜2） 需求異議的化解讓不了解產(chǎn)品的客戶發(fā)生興趣、說服有過不愉快消費經(jīng)歷的客戶3） 時間異議的化解限制時間、良機激勵法、利用客戶的競爭對手施壓4）質(zhì)量異議的化解 質(zhì)量異議產(chǎn)生的原因：產(chǎn)品本身有質(zhì)量問題、客戶以質(zhì)量問題為借口、客戶誤會 質(zhì)量異議化解方法：強調(diào)產(chǎn)品實用性、著重強調(diào)購買者的利益、要精確、具體的說明 產(chǎn)品質(zhì)量、強調(diào)產(chǎn)品的差別優(yōu)勢5）購買權(quán)利異議的化解 讓有決策權(quán)的客戶作決定、慎重對待無決策權(quán)的客戶、越級銷售6）支付能力異議的化解 處理客戶支付能力異議的原則：不要輕易降價、分析實際情況 處理支付能力異議的方法： 1.了解客戶新的資金何時到位