服務是高速公路的本質屬性

1、 服務是高速公路的本質屬性，服務本身就是窗口、基礎、命脈，它的質量直接關系到高速公路甚至是地方的形象。作為寧滬人，我們秉持“顧客至上”的價值觀，以“服務人民、奉獻社會”為宗旨，立足窗口行業(yè)，積極參與文明服務各項創(chuàng)建活動中，力爭取得公司經(jīng)濟效益和社會效益的雙贏。文明服務是一項“任重而道遠”的系統(tǒng)工程，包括了環(huán)境設施建設、規(guī)范服務、微笑服務、委屈服務、親情服務、延伸服務等。而收費窗口的文明服務應是以“顧客至上”的價值觀，確保道路安全、暢通、快捷，提供優(yōu)美的環(huán)境、安全的保障、熟練的技藝、規(guī)范而友善的言行、主動的延伸服務，從而展示和勾勒溫馨、舒暢、滿意的文明而和諧式的服務。 目前能影響我們做好文明服務

2、的因素大致有：（1）社會形勢：新的收費政策（如綠色通道優(yōu)惠范疇、貨車計重費率的調整），車流量的增多等造成工作壓力增大；（2）顧客素質：一些司乘人員的不理解、不配合、素質低下、言行惡劣；（3）公司管理：公司的一系列持續(xù)改進的精細化管理文件和舉措嚴格高要求、高規(guī)范；（4）個體原因：一些員工的思想素質、業(yè)務技能、精神風貌、言行舉止欠周到、欠成熟；長期簡單、重復而枯燥的工作容易滋生倦怠和浮躁的心理。面對這些因素，我們可在如下一些方面加大力度：一、調整心態(tài)，樹立文明、優(yōu)質服務的意識。（1）堅持“以人為本、顧客至上”的價值觀，將文明服務自覺、主動、習慣化。要把文明服務擺在高速公路工作命脈線的高度認識，時刻

3、注意自己的工作作風，克服隨意、懶散、倦怠、浮躁的言行，做到文明禮貌；（2）懂得換位思考，避免生、冷、硬的態(tài)度，尤其是面對征收矛盾時候，將心比心、耐心的宣傳和解釋收費政策，必要時做好委屈服務，同時有理、有利、有節(jié)；（3）將真誠的情感、溫和友善的語氣、微笑的表情、自然的動作灌輸?shù)绞召M工作中；（4）精神飽滿，調整心態(tài)，快樂工作，忘卻煩憂，加強鍛煉，克服困境和壓力。（5）理解、遵從和配合公司的各項精細化管理要求，精益求精，不能滿足現(xiàn)狀，要有憂患競爭意識，形成“比、學、趕、幫、超”的局面。二、加強新、舊知識的學習，及時總結工作中得失。（1）學習和把握好基礎業(yè)務操作知識。“溫故而知新”，可定期鞏固收費操作

4、上的業(yè)務，特別是不常見的生僻特情下的處理流程，如郵政車、港優(yōu)車、電子支付卡內余額不足用現(xiàn)金補足等，避免長期不操作造成淡忘。平時利用會議研討新的文件知識，以便成功應對新情況的影響，并及時總結工作差錯原因，避免再次出現(xiàn)。積極配合單位的各項業(yè)務技能培訓和比賽活動，提高收費業(yè)務技能。準確、快速的業(yè)務操作是做好文明服務的基礎之一。（2）做好規(guī)范、標準型文明服務。認真學習公司的文明服務各項規(guī)范文件，結合公司的“您好”工程、微笑服務等活動，規(guī)范自己的一言一行。在文明用語、著裝規(guī)范、儀容儀表、坐姿走姿、交接班列隊、收費交接等方面做到規(guī)范、整齊、有序，展示良好的公司團隊形象。三、講究服務技巧、創(chuàng)新服務措施，拓展

5、延伸服務。（1）服務技巧一靠學習，二靠經(jīng)驗的積累。注重并借鑒其他人的成功做法，同時在自己的工作中可摸索、總結，便于解決特情和化解征收矛盾。要從顧客感受、公司的利益、化解尷尬等方面綜合考慮，慎重言行，摒棄事態(tài)擴大、激化矛盾的做法。解決同樣的問題，用語和做法的不同可起到不同的結果。如貨車計重費率的調整，盡量用“有點變化”代替“貴了、高了”的說法更有利于收費工作的進行，避免招致因不理解而不滿的情緒。（2）在現(xiàn)有的規(guī)范服務體系上，不能一味僵化，要多動腦。充分利用單位的各項文明創(chuàng)建活動，如宣傳政策、指路規(guī)范等。如上班時，除了耐心回答，將簡明示意圖的小紙片提供問路者就是一種好的創(chuàng)新舉措。（3）要豐富文明服

6、務的內涵，拓展延伸服務。如推車、幫助孕婦抱孩子、帶領人員帶目的地、提供應急藥品。作為寧滬人，我們主張并承諾提供優(yōu)質的高速公路服務，并用心點亮快捷、暢通、舒適、公益、人文這些高速公路的亮點。我們出自真誠、發(fā)自內心、快樂工作，并且熱心幫助、急人所急，將文明服務進行到底，寧滬路的美好事業(yè)必將蒸蒸日上！ 文明服務十要求 1、禮貌服務，收費員著裝整潔，軍容風貌整齊化一，掛牌上崗，使用文明用語，禮貌待人，服務熱情。2、開展微笑服務，提但是委屈服務，要以微笑迎來送走過往客戶，不準冷面孔待客或沉默收費，對于客戶語言生硬或有污言穢語的要堅持克制，曉之于理，動之于情，不準以牙還牙，以眼還眼。3、三證一牌齊全，公開

7、收費標準，杜絕亂收費、濫罰款。4、糾正違章先敬禮，秉公辦事，無徇私舞弊，損公肥私行為。5、開展咨詢服務與便民服務，設立咨詢服務臺與便民服務點，耐心解答客戶的提出的問題，熱情接待顧客的查詢，主動為客戶排憂解難。6、收費員在交接班、站崗時要精神抖擻，動作、手勢規(guī)范，無指手劃腳，手足舞蹈、萎靡不振等不規(guī)范行為，坐亭姿勢要端莊。7、無私自搭乘過往客戶車輛行為。8、文明環(huán)境，站容、站貌整潔，各種標志齊全。9、科學管理，運用好自動化收費系統(tǒng)，為客戶提供高效服務。10、公開投訴電話，設立投訴箱，接受社會監(jiān)督，受理投訴在5日內反饋處理結果，對檢舉揭發(fā)的案件，根據(jù)情節(jié)和調查的難易盡快做出調查結果，并公開處理結果

8、。 行業(yè)競爭是一種信譽的競爭，服務的競爭。誰的信譽好，誰的服務好，誰能更適應顧客的需要，誰就能占領更多的市場。服務體現(xiàn)的是管理水平的高低，展現(xiàn)在公眾面前的是一種品牌。那么如何實現(xiàn)這個目標呢 芽我認為：只有不斷增強服務意識，轉變服務觀念，強化服務措施。從服務質量、服務手段、服務內容、服務態(tài)度、服務環(huán)境等方面入手，狠抓優(yōu)質文明服務，形成“大服務”的格局，才能提高優(yōu)質文明服務的整體水平。一、充分理解和認識服務的內涵，是開展優(yōu)質文明服務的動力。服務是一種管理。優(yōu)質文明服務水平的提高必須依賴于嚴格、規(guī)范、科學的管理，嚴格規(guī)范的管理又能促進優(yōu)質文明服務水平提高。服務是一種文化。構建服務文化體系包括：員工要

9、有愛崗敬業(yè)的服務精神，要有以服務為本的道德觀、價值觀，要有無私奉獻、團結奮進的互幫互助和艱苦奮斗的務實精神，以及因此而產(chǎn)生的“一條船”思想和身為員工的自豪感等等，這種有行業(yè)特色的企業(yè)精神，可以使員工樹立風險意識和效益意識，從而充分發(fā)揮這種服務文化的激勵作用。服務是一種精神。文明優(yōu)質服務活動的核心內容是引導職工樹立一種正確的價值觀念、職業(yè)道德、敬業(yè)精神。確立和完善員工的服務意識和服務行為，樹立客戶第一、主動服務、整體服務的觀念。服務是經(jīng)營的載體，是經(jīng)營不可缺少的有機組成部分。公司經(jīng)營必須通過公司服務才能實現(xiàn)，公司服務本質上就是公司經(jīng)營。一家公司的服務范圍、服務內容、服務效率和服務態(tài)度直接影響其所

10、能吸引的客戶數(shù)量和工作效率。公司服務的核心是維護和加強與顧客的聯(lián)系。只有緊緊抓住維護與顧客的關系這一核心，以市場為導向，以高質量、多樣化、特色服務，滿足顧客多層次需要，才能獲得自身發(fā)展的持續(xù)動力。二、強化和提高服務意識，是開展優(yōu)質文明服務的前提。要全面動員，深入發(fā)動，大造聲勢，宣傳優(yōu)質文明服務；明確目標，制定計劃，分步實施，責任到人；完善機制，嚴格考核，公開標準，獎罰兌現(xiàn)；實施“一把手”工程，搞好優(yōu)質文明服務；建立“一個中心、四個層次”的服務大格局，即以客戶服務為中心，一線為客戶服務，二線為一線服務，領導為員工服務，上級為下級服務。三、加強培訓教育、提高業(yè)務技能、營造優(yōu)美服務環(huán)境是提高優(yōu)質文明

11、服務的基礎。優(yōu)質文明服務要取得質的飛躍，關鍵是以人為本，通過教育培訓和強化管理提高員工的政治素質和業(yè)務素質，以員工的高素質創(chuàng)造出優(yōu)質服務的高水平。重視培訓教育方式。強化規(guī)范禮儀培訓。加強業(yè)務技能培訓，提高服務效率。加強典型培訓。組織員工對優(yōu)質文明服務工作的先進單位及個人進行現(xiàn)場觀摩學習，以增強感性認識，取之所長，補己之短；組織愛崗敬業(yè)、服務奉獻的演講比賽，頌揚員工努力開拓、勤勉敬業(yè)的高尚風范；推廣以員工星級管理為核心的規(guī)范化服務。通過對柜臺人員“德、能、勤、績”的考核，授予相應的星級。實行“掛星上崗、以崗定酬、星薪掛鉤”，充分調動員工的積極性；積極營造優(yōu)美、舒適的服務環(huán)境。四、加大監(jiān)督的力度和

12、廣度，形成全方位監(jiān)督體系，是優(yōu)質文明服務落到實處的保證。優(yōu)質服務工作要做到常抓不懈，不滑坡，不動搖，除必須制訂和落實各項制度外，還必須強化監(jiān)督檢查機制。要通過組織司內人員或聘請社會監(jiān)督員等多種形式，以普通客戶的身份，通過看、聽、查、問等方式，經(jīng)常對營業(yè)廳的服務環(huán)境、服務態(tài)度、服務質量等進行明察暗訪，并廣泛征求客戶、基層意見和建議，解決服務工作中存在的問題，確保規(guī)范化服務標準落實到每一個工作環(huán)節(jié)，樹立公司優(yōu)質、高效、快捷、安全服務的良好形象。建立監(jiān)督檢查體系。（首先，更新服務理念，延伸服務內涵。在收費過程中要擺正自己的心態(tài)，學會換位思考，及時為司機排憂解難，切忌放大別人的缺點。要樹立“用新延伸服

13、務，真心感動司乘”的服務理念，轉變工作作風，為司乘人員提供優(yōu)質、快捷、熱情、周到的人性化服務。我們在原來備有的常用藥品、針線盒、飲用水的基礎上，可以再增添修車工具、休息場所、衣物織補等多項服務內容。在遇到特殊情況封路時，站口設咨詢處，負責向司機解釋，提高司機的滿意度 其次，講究服務技巧，創(chuàng)新服務舉措。在收費過程中，為取得文明服務的效果，就要注意服務的技巧和策略，特別是收費人員的言行直接影響到文明服務的效果，這就要求不斷學習新知識，總結積累工作經(jīng)驗，不斷提高自身的業(yè)務素質，注重協(xié)調技巧，以說服對收費工作不理解或無理取鬧的司機。要充分利用好現(xiàn)有載體不斷拓寬服務渠道，通過宣傳收費政策與司機零距離交流

14、，以取得廣大司機的理解與支持。以典型引路的方法增強文明服務意識，營造良好的服務氛圍。推行便民服務、人性化服務，一切以司機的滿意為標準 再次，提高服務質量，提升社會誠信，共鑄和諧氛圍。在當今社會中，人性化服務已經(jīng)深入人心，所以，收費人員友善的服務和關心將會增加司機的滿足感和信任感。從而提高對優(yōu)質服務的滿意度和社會信任度。因此，要根據(jù)司機的需求，不斷提高服務質量，加強崗位培訓，精通收費業(yè)務知識。當車輛駛入車道時，以一張笑臉相迎，一聲溫情問候，一套規(guī)范作業(yè)，一聲祝福平安，及時妥當幫助解決一些疑難問題，讓收費工作在一種關愛、和諧、信任的氛圍中完成。如果做到這些，司機還會對文明收費質疑嗎？同時，我們要加

15、強內外監(jiān)督，發(fā)揮監(jiān)督主體的職能作用。同時建議在網(wǎng)站上建立“回音壁”、“電子信箱”、“服務論壇”、“群眾意見與咨詢”等網(wǎng)上投訴專欄。認真做到在規(guī)定工作日內及時答復，調查核實，需件件有落實、事事有回音。 最后，創(chuàng)新制度建設，提升管理所形象。文明服務的制度要不斷創(chuàng)新和完善，收費工作中的服務制度要根據(jù)現(xiàn)階段司機的服務需求，除了一些便民、利民模式外，應在內強素質上下功夫，具體從員工的文明服務、儀容儀表、列隊禮儀等方面進行規(guī)范，使文明服務的形式多樣化、文明服務的要求規(guī)范化，讓收費人員為過往的司機提供全方位的優(yōu)質服務，以美化交通窗口形象。注重職業(yè)道德，遵守職業(yè)紀律，建設高度的職業(yè)文明，通過不斷提高自身形象，

16、以點帶面，樹立良好的交通形象。 【唯美句子】 走累的時候，我就到升國旗哪里的一角臺階坐下，雙手撫膝，再閉眼，讓心靈受到陽光的洗滌。懶洋洋的幸福。頂 3 收藏 2【唯美句子】 一個人踮著腳尖，在窄窄的跑道白線上走，走到很遠的地方又走回來。陽光很好，溫暖，柔和。漫天的安靜。頂 7 收藏 7【唯美句子】 清風飄然，秋水緩淌。一絲云起，一片葉落，剔透生命的空靈。輕輕用手觸摸，就點碎了河面的臉。落葉舞步婀娜不肯去，是眷戀，是裝點？瞬間回眸，點亮了生命精彩。頂 11 收藏 9【唯美句子】 幾只從南方歸來的燕子，輕盈的飛來飛去，“幾處早鶯爭暖樹，誰家新燕啄春泥，”其樂融融的山林氣息，與世無爭的世外桃源，讓人

17、心曠神怡。頂 0 收藏 2【唯美句子】 流年清淺，歲月輪轉，或許是冬天太過漫長，當一夜春風吹開萬里柳時，心情也似乎開朗了許多，在一個風輕云淡的早晨，踏著初春的陽光，漫步在碧柳垂青的小河邊，看小河的流水因為解開了冰凍而歡快的流淌， 清澈見底的的河水，可以數(shù)得清河底的鵝軟石，偶爾掠過水面的水鳥，讓小河蕩起一層層的漣漪。河岸換上綠色的新裝，剛剛睡醒的各種各樣的花花草草，悄悄的露出了嫩芽，這兒一叢，那兒一簇，好像是交頭接耳的議論著些什么，又好象是在偷偷地說著悄悄話。頂 3 收藏 4【唯美句子】 喜歡海子寫的面朝大海春暖花開，不僅僅是因為我喜歡看海，還喜歡詩人筆下的意境，每當夜深人靜時，放一曲純音樂，品

18、一盞茶，在腦海中搜尋詩中的恬淡閑適。在春暖花開時，身著一身素衣，站在清風拂柳，蝶舞翩躚的百花叢中，輕吹一葉豎笛，放眼碧波萬里，海鷗，沙灘，還有揚帆在落日下的古船，在心曠神怡中，做一簾紅塵的幽夢。頂 0 收藏 2【唯美句子】 繁華如三千東流水，你只在乎閑云野鶴般的采菊東籬、身心自由，置身置靈魂于曠野，高聲吟唱著屬于自己的歌，悠悠然永遠地成為一個真真正正的淡泊名利、鄙棄功名利祿的隱者。頂 1 收藏 3【唯美句子】 世俗名利和青山綠水之間，你選擇了淡泊明志，持竿垂釣碧泉綠潭；權力富貴和草舍茅廬之間，你選擇了寧靜致遠，曉夢翩躚姹紫嫣紅。頂 2 收藏 3【唯美句子】 那是一株清香的無名花，我看到了它在春

19、風夏雨中風姿綽約的模樣，可突如其來的秋雨，無情的打落了它美麗的花瓣，看著它在空谷中獨自凋零，我莫名其妙的心痛，像針椎一樣的痛。秋雨，你為何如此殘忍，為何不懂得憐香惜玉，我伸出顫抖的雙手，將散落在泥土里的花瓣捧在手心。頂 4 收藏 5【唯美句子】 滴答滴答，疏疏落落的秋雨，趕著時間的腳步，嘩啦啦的下起來。聽著雨水輕輕地敲擊著微薄的玻璃窗，不知不覺，我像是被催眠了一樣，漸漸的進入了夢鄉(xiāng)。頂 3 收藏 5【唯美句子】 在這極致的悲傷里，我看到了世間最美的愛，可誰又能明白，此刻的我是悲傷還是歡喜，也許只有那撥動我心弦的秋季，才知道潛藏在我心中的眼淚。頂 4 收藏 3【唯美句子】 看著此情此景，我細細地

20、聆聽。像是聽到了落葉的呢喃，秋風的柔軟，在這極短的瞬間，他們一起訴說著最美的愛戀，演繹著永恒的癡纏。當落葉安詳?shù)奶稍诖蟮?，露出幸福的模樣，你看，它多像一個進入夢鄉(xiāng)的孩子。突然發(fā)現(xiàn)，秋風并非是想象中的劊子手，原來它只是在葉子生命的最后一刻，讓它體會到愛的纏綿，飛翔的滋味。頂 1 收藏 1【唯美句子】 很感謝那些耐心回答我的人，公交上那個姐姐，還有那位大叔，我不知道他們是不是本地人，但我們遇到的一個交警協(xié)管，一位頭發(fā)花白的大姐，她是上海本地人，很和善，并不像有些人說的上海人很排外。事實上，什么都不是絕對的。頂 2 收藏 0【唯美句子】 我嗅到濃郁的香奈爾，卻也被那種陌生嗆了一鼻。也許，我卻不知道，

21、那時的感受了。那里沒有那么美好，沒有安全感，歸屬感。我想要的自由呢，不完全地體驗到了。頂 2 收藏 1【唯美句子】 那些繁華的都市，車水馬龍，燈紅酒綠，流光溢彩，卻充斥著一種悲哀，浮夸。我看到各種奢華，卻也看到各種卑微，我看到友善親和，也看到暴躁粗魯，我看到金光熠【優(yōu)美語句】 踏過一片海，用博識的學問激起片片微瀾；采過一叢花，正在聰慧的碰碰外送來縷縷清噴鼻；無過一個夢，決定從那里啟程。頂 0 收藏 0【優(yōu)美語句】 人生如一本書，應該多一些精彩的細節(jié)，少一些乏味的字眼；人生如一支歌，應該多一些昂揚的旋律，少一些憂傷的音符；人生如一幅畫，應該多一些亮麗的色彩，少一些灰暗的色調。 頂 0 收藏 0【優(yōu)美語句】 母愛是一滴甘露，親