55744提高鐵路運輸能力措施研究 5.13

1、提高鐵路運輸能力的措施研究摘要長期以來，我國鐵路貨運服務(wù)始終是以運輸能力為前提，采用計劃分配的形式進行，未能實現(xiàn)真正意義的市場化。雖然近年來鐵路部門針對貨運市場開展了一系列的營銷研究，并取得了一定的研究成果，但對于客戶需求一直缺乏系統(tǒng)、全面的分析研究。隨著中長期鐵路網(wǎng)規(guī)劃的實施，到2020年，我國鐵路營業(yè)里程將達到12萬公里以上，主要繁忙干線實現(xiàn)客貨分線，運輸能力滿足國民經(jīng)濟和社會發(fā)展需要。如何充分發(fā)揮客貨分線后釋放出來的鐵路運輸能力，推動鐵路貨運市場由賣方市場向買方市場轉(zhuǎn)變，不斷提高鐵路貨運在運輸市場中的份額，對于提高鐵路經(jīng)營效益，推動鐵路現(xiàn)代化建設(shè)進程，具有十分重要的意義。在這個轉(zhuǎn)變過程中

2、，分析掌握不同類型客戶需求，提出有針對性的營銷措施，是十分關(guān)鍵和必要的。本文通過對鐵路貨運客戶營銷現(xiàn)狀和鐵路貨運客戶需求的深入分析，結(jié)合營銷理論和方法，提出了在新形勢下改進和提高鐵路貨運客戶營銷方法的措施，具體在加強客戶關(guān)系管理、暢通客戶營銷渠道、提供多元化運輸產(chǎn)品、應(yīng)用先進技術(shù)與工具4個方面進行了具體論述。關(guān)鍵詞:鐵路貨運；運輸能力;客戶需求；對策目錄引言1、影響鐵路運輸能力的主要因素1.1主要干線通過能力接近或迭到飽和1.2 分界口能力影響1.3 運輸生產(chǎn)組織沒有完全達到科學合理1.4 運輸生產(chǎn)力布局不合理2、貨運量需求呈現(xiàn)逐年增長的特點2.1 貨運總需求量逐年增長2.2 大宗貨物運量逐年

3、增長2.3 集裝箱貨運的需求量逐年增長3、我國鐵路貨運客戶營銷方法制定4、中國鐵路貨運改革發(fā)展策略4.1 改革鐵路物流管理體制4.2 穩(wěn)定并擴大重點領(lǐng)域物流發(fā)展4.3 做大做強鐵路專業(yè)化物流引言我國自改革開放以來，鐵路建設(shè)步伐加快，路網(wǎng)規(guī)模不斷擴大。運輸能力不較大增強但就鐵路發(fā)展的總體狀況而言總量偏少、運能緊張的問題仍然突出。運輸能力與日益增長的運輸需求不相適應(yīng)的矛盾沒有從根本上解決。隨著我國鐵路運輸能力的大幅提升，預(yù)計到2015年，鐵路貨運量將達到48億噸，鐵路貨運能力遠小于社會需求、開發(fā)貨運新產(chǎn)品“有心無力的局面有望得到改變，從實踐角度來講，怎樣提高我國鐵路貨運能力具有重要意義。1、影響鐵

4、路運輸能力的主要因素1.1主要干線通過能力接近或迭到飽和 京廣、隴海、石太、津浦線沿線分布著首都、廣州、河北、河南、西安、山西、天津、濟南、南京、上海幾大區(qū)域性城市人口比較稠密工業(yè)相對發(fā)達旅游資源豐富，鐵路客、貨運運輸需求十分強勁，致使北京局、鄭州局、武漢局、太原局、西安局、濟南局、上海局管內(nèi)各主要干線能力利用率大部分都達到或接近甚至超飽和，嚴重制約以上各鐵路局客、貨運量增長。1.2 分界口能力影響 由于全路統(tǒng)一運價和各局成本差異的矛盾，還必須做到完全的自負盈虧因而，局間分界口盡管目前能力均有較大提高，但其下穩(wěn)定性對各鐵路局仍然影響較大。特別嚴重的是個別鐵路局車流不足情況下。為了減少自局分界口

5、接人列車數(shù)，無視部運輸局的命令拒不向鄰局放單機，造成鄰局車流積壓，運用車保有量增加加大鄰局部屬運用車的使用成本而且嚴重干擾了鄰局正常的車流運輸組織。再就是各局為了完成裝車任務(wù)。私自扣壓空車裝車，而向鄰局少排空車，影響鄰局裝車任務(wù)和運輸收入。1.3 運輸生產(chǎn)組織沒有完全達到科學合理 現(xiàn)有的運輸方案、列車編組計劃與實際運輸生產(chǎn)存在脫節(jié)現(xiàn)象。沒有完全根據(jù)新線、新設(shè)備、新技術(shù)的投人運用及運輸市場變化適時修訂。旅客列車大幅度提速后，客、貨列車速差越來越大，通過能力的計算有必要在確定合理的客、貨列車比例的基礎(chǔ)上重新進行研究。施工組織不規(guī)范，綜合“天窗”兌現(xiàn)率不高，要點不施工、延長慢行距離及施工延點現(xiàn)象時有

6、發(fā)生。1.4 運輸生產(chǎn)力布局不合理 中間站設(shè)置過多作業(yè)頻繁，運輸效能較低。以太原鐵路局南同合維修天窗兌現(xiàn)比較困難。在繁忙干線，施工與運輸?shù)拿苁滞怀?，設(shè)備故障對鐵路運輸能力的干擾也非常大。2、貨運量需求呈現(xiàn)逐年增長的特點由于近30年來我國經(jīng)濟的快速發(fā)展，我國鐵路貨運需求量逐年快速增長，主要表現(xiàn)在貨運總量、大宗貨物、鐵路集裝箱運量逐年增長。2.1 貨運總需求量逐年增長。改革開放以來，我國經(jīng)濟快速發(fā)展，經(jīng)濟發(fā)展需要大量的物資運輸。我國鐵路運輸?shù)哪曦涍\量也隨著經(jīng)濟發(fā)展迅速增長，從1978年的年貨運量1 101 19萬噸增長到2008年的330354萬噸，年平均增長率36，如圖 從圖23中可以看出，

7、因為國際金融危機，我國鐵路貨運總需求量的增長在2008年有所降低，但隨著經(jīng)濟形勢的逐步好轉(zhuǎn)，我國鐵路貨運的總需求量的增長還將加快。特別是隨著大規(guī)模鐵路建設(shè)不斷加快，一大批客運專線、城際鐵路、區(qū)際干線和大能力貨運通道的陸續(xù)投入運營，鐵路貨運能力將大幅度得到提高。由于鐵路具有大運量、長運距、低運價的優(yōu)勢，預(yù)計未來幾年，我國鐵路貨運的總需求量將快速增長。2.2 大宗貨物運量逐年增長我國鐵路大宗貨運量一直占鐵路貨運總量的90以上，且呈逐年遞增的趨勢，2003年我國鐵路大宗貨物運量為180505萬噸，到2008年增長到253791萬噸，5年來大宗貨物運輸量將近翻了一番。隨著我國經(jīng)濟發(fā)展和人民生活水平的不

8、斷提高，煤炭、石油、鋼鐵、糧食、化肥農(nóng)藥等大宗貨物運量在未來還將繼續(xù)保持增長的趨勢，鐵路必須做好充分準備，以便能夠最大程度的滿足這些關(guān)系國計民生的大宗貨物的運輸需求。2.3 集裝箱貨運的需求量逐年增長有關(guān)統(tǒng)計顯示，2000-2008年，我國鐵路集裝箱運量年均增長率為15，而公路的這一數(shù)字高達32，海運則為20。同一時期，公路集裝箱運輸?shù)氖袌稣加新蕪?47增至58，而鐵路集裝箱運輸?shù)氖袌稣加新蕝s從166跌至12。我國每年的鐵路集裝箱運量不到1 000萬teu(標準箱設(shè)計載荷約22t)，不到貨運總量的25，這一比例明顯偏低，與鐵路在我國運輸體系中的地位極不相稱。鐵路集裝箱運輸?shù)男枨罅窟€將繼續(xù)保持一

9、個高速增長的態(tài)勢。3、我國鐵路貨運客戶營銷方法制定鐵路貨運是我國重要的運輸方式之一，多年來始終負擔著關(guān)系國民經(jīng)濟發(fā)展的重要物資的運輸，在我國社會經(jīng)濟的發(fā)展過程中起到重要的作用。為適應(yīng)未來日趨激烈的運輸市場競爭，在綜合交通運輸體系中占有更大的市場份額，我國鐵路貨運需要在以下5個方面進行提升： 一是提高客戶滿意度。通過業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化，提高貨運客戶的整體貨運服務(wù)水平，使得客戶能夠享受到方便、快捷、高效、經(jīng)濟性良好的貨運服務(wù)，從而提高客戶滿意度，提高鐵路貨運部門的市場競爭力。使得鐵路貨運部門在面對來自公路、水運和航空等運輸方式的競爭時，能夠保持老客戶，吸引新客戶，實現(xiàn)鐵路貨運市場份額的穩(wěn)步增長。 二是

10、提高客戶忠誠度。在改善服務(wù)的基礎(chǔ)上，通過客戶信息的收集和分析，對客戶進行細分，充分挖掘客戶價值，主動向客戶提供客戶關(guān)懷和個性化服務(wù)，提高客戶特別是大客戶的忠誠度。針對價值客戶群，進行貨運資源的優(yōu)化配置，開展一對一的互動，防止價值客戶的流失。 三是挖掘潛在客戶。對客戶價值的理解，不僅要從同客戶已發(fā)生的交易中去分析客戶，還要以發(fā)展的眼光，考慮客戶潛在的價值增長。因此，在保持價值客戶群的同時，要看到客戶的發(fā)展以及其在未來能給企業(yè)帶來的收益，只有通過對潛在客戶的挖掘，才能保證企業(yè)的長期發(fā)展。 四是提高鐵路貨運的效率。通過對有限的鐵路貨運資源的優(yōu)化，盡可能的滿足客戶的需求，從而提高鐵路資源的利用率；通過

11、提高客戶服務(wù)質(zhì)量，使得從辦理貨運業(yè)務(wù)到客戶提取貨物的整個過程變得高效化，從而縮短貨物運輸?shù)闹芷?，從而在現(xiàn)有基礎(chǔ)設(shè)施條件不改變的條件下，提高鐵路貨運運力和貨物運輸?shù)男省?五是降低營銷成本。通過基于客戶關(guān)系管理的客戶營銷，一方面，提高鐵路貨運部門的營銷效率和精確度，將企業(yè)有限的資源用于重要的客戶身上，從而降低營銷的成本；另一方面，通過客戶關(guān)系管理，提高的客戶忠忠誠度，使得鐵路貨運部門能夠在最大程度上保持老客戶，從而降低營銷成本。4、 中國鐵路貨運改革發(fā)展策略2013年6月鐵路貨運組織開始改革，鐵路總公司向客戶作出了“簡化受理、隨到隨辦、規(guī)范收費、熱情服務(wù)”的服務(wù)承諾，在改革后，鐵路貨運受理手續(xù)得

12、到了極大的簡化，取消了一系列的不必要的繁雜手續(xù)；業(yè)務(wù)接收渠道也大為拓寬，客戶可以選擇致電、12306網(wǎng)站和營業(yè)所直接辦理等形式聯(lián)系發(fā)貨配送；隨到隨辦，大力發(fā)展了鐵路“門到門”式物流服務(wù)，收費也將實行“一口報價、一張貨票驗收”。借助于貨運改革的東風，我國鐵路貨運仍需從以下幾方面入手：4.1 改革鐵路物流管理體制4.1.1 調(diào)整物流管理戰(zhàn)略 首先要確立物流在鐵路運輸中的戰(zhàn)略地位，確立運輸在物流市場的核心的支持服務(wù)策略,重塑鐵路運輸?shù)钠髽I(yè)核心競爭力。其次，要依據(jù)符合市場的需求,建立以客戶為中心的經(jīng)營理念,調(diào)整貨運營銷策略。4.1.2 積極轉(zhuǎn)變物流管理觀念要積極改變目前普遍過時和落后的運輸營銷思想,提

13、高鐵路貨運物流管理意識和一線員工的服務(wù)意識。(1)加強物流系統(tǒng)的概念。(2)加強物流管理的概念，實現(xiàn)合理運輸,努力減少中間處理和存儲成本,減少損失,提高物流活動的經(jīng)濟效益。(3)加強物流信息的概念。努力做好信息收集、處理和反饋,確保信息流暢通。(4)強化物流服務(wù)理念。增加流通加工、搬運配送等多個環(huán)節(jié)的人員和資源分配。4.1.3 建立網(wǎng)絡(luò)化物流組織 結(jié)合區(qū)域公路網(wǎng)規(guī)劃的發(fā)展,適應(yīng)區(qū)域分布的資源和能力的需求,優(yōu)化布局,統(tǒng)籌規(guī)劃,建設(shè)規(guī)模化運營,創(chuàng)新管理,積極構(gòu)建物流中心節(jié)點,戰(zhàn)略裝(卸)汽車鐵路物流網(wǎng)絡(luò),物流基地分支。(1)整合物流資源，對相對分散、規(guī)模不等、水平高低不同的相關(guān)設(shè)施和設(shè)備有機整合，

14、實現(xiàn)資源共享，構(gòu)建符合時代要求的物流中心、儲運基地；(2)整合業(yè)務(wù)流程，對貨運中的包裝、搬運、裝卸、配送運輸?shù)雀魑锪鳝h(huán)節(jié)進行重整，對貨運機制進行整合，縮短運輸和手續(xù)時間，整合流程，實現(xiàn)鐵路物流的有機管理和現(xiàn)代化運營。4.1.4 改革運輸組織體系調(diào)整現(xiàn)有的運輸組織系統(tǒng),使之適應(yīng)現(xiàn)代物流操作模式。以安全、快速、方便,準時為原則,積極優(yōu)化改進現(xiàn)有的運輸組織系統(tǒng),改變粗放經(jīng)營集約化經(jīng)營。貨物運輸應(yīng)：(1)首先加強安全管理,提高現(xiàn)有估值系統(tǒng)，提供快速便捷的損害賠償,建立良好的企業(yè)聲譽;(2)在運輸組織建立相應(yīng)機制,提高貨物列車運行的速度。(3)對目的地的鐵路運輸和交付程序進行調(diào)整,增加改進業(yè)務(wù)大廳功能,

15、簡化程序和流程，提高效率。4.2 穩(wěn)定并擴大重點領(lǐng)域物流發(fā)展4.2.1 繼續(xù)推進大客戶戰(zhàn)略 大量、長路途的貨物運輸市場是鐵路運輸領(lǐng)域明顯的優(yōu)勢,而散貨運輸市場穩(wěn)定和擴大對提高經(jīng)濟效益具有重要意義。自2007年以來,鐵路運輸部門開始實施大客戶戰(zhàn)略。從鐵路運輸?shù)囊?guī)模出發(fā), 企業(yè)合并和重組是這一時期的發(fā)展趨勢,鐵路貨運客戶分布符合經(jīng)濟學“20/80”的原則,也就是大約20%的大客戶貢獻約80%的利潤。我們需要對鐵路貨運企業(yè)的大客戶有一個科學的管理計劃,促進鐵路運輸項目的對接。繼續(xù)推進鐵路大客戶戰(zhàn)略,關(guān)注大客戶，做好鐵路商業(yè)計劃,可以提高鐵路運輸效益,提高鐵路運輸?shù)男屎凸芾硇б妗?.2.2 大力發(fā)展

16、路企直通運輸形式 路企(港)直通運輸通過從擴大交通供給能力,緩解瓶頸,以及自適應(yīng)技術(shù)改造和交通組織優(yōu)化措施,實現(xiàn)該服務(wù)的國有鐵路機車工廠,礦山,港口,和合資企業(yè),地方鐵路,做到直進直出,達到運輸?shù)恼麄€過程的操作順利和無縫集成。我們應(yīng)該首先增加硬件投資,擴大國有鐵路的組織規(guī)模和鐵路運輸企業(yè)的聯(lián)合,提高礦區(qū),港口和其他業(yè)務(wù)運輸能力。并要努力提高裝備水平,包括裝卸機械、到發(fā)線,確保裝卸的效率和交付。此外還應(yīng)加強聯(lián)合調(diào)度模式,不斷完善公司聯(lián)合調(diào)度后再辦公的模式,統(tǒng)一組織、調(diào)度控制、提高效率,促進形成運輸企業(yè)的良性發(fā)展道路。4.3 做大做強鐵路專業(yè)化物流 4.3.1 重點發(fā)展鐵路集裝箱運輸鐵路集裝箱運輸

17、在運輸?shù)母甙踩?、裝卸方便、易于開展多式聯(lián)運,門到門服務(wù)等優(yōu)點,成為鐵路運輸現(xiàn)代化的發(fā)展方向。但近年來,鐵路集裝箱運輸增長率低于其他形式,也作為一個國家，鐵路貨物總額的比例不到3%,遠低于外國鐵路的水平。鐵路集裝箱少當屬主要原因,集裝箱通道式的運輸能力,集裝箱專用車輛不足,箱型號不匹配,等問題阻礙了鐵路集裝箱運輸?shù)陌l(fā)展。4.3.2 加快中鐵快運公司現(xiàn)代化轉(zhuǎn)變 中鐵快運股份有限公司是鐵道部直屬的專業(yè)運輸企業(yè)，成立于2006年，截止2009年底，在我國400多個城市設(shè)有1700多個經(jīng)營網(wǎng)點，門到門服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國600多個大中城市。擁有2392輛行李車、鐵路行包專用貨車3990輛的運輸輸送能力，在

18、664對旅客列車上掛有行李車，在32個大中城市間每天定點開行2l對行郵行包專列。目前中鐵快運已經(jīng)發(fā)展成為國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍最大的專業(yè)包裹快運企業(yè)之一。 4.3.3 改革貨運價格體系，轉(zhuǎn)變市場營銷模式 鐵路企業(yè)真正要步入市場,必須改變觀念,轉(zhuǎn)變當前鐵道部的計劃式經(jīng)營，轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻粜枨鬄閷?dǎo)向,學習德國鐵路改革的經(jīng)驗,改革貨運系統(tǒng)和價格體系,提高物流產(chǎn)品質(zhì)量,提供集成解決方案,簡化業(yè)務(wù)流程,統(tǒng)一價格,統(tǒng)一結(jié)算,建立有效的crm系統(tǒng),有效地提高服務(wù)質(zhì)量,提高市場競爭力。 4.3.4 轉(zhuǎn)變經(jīng)營思想及營銷戰(zhàn)略 (1)轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)經(jīng)營理念，建立面向市場、服務(wù)用戶的全新營銷戰(zhàn)略和管理模式，按照市場需求提供全方位優(yōu)質(zhì)服務(wù)； (2)加大科技投入力度，建立鐵路貨運營銷咨詢系統(tǒng)，形成以電子商務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的市場營銷體系，鐵路