溫泉酒店質(zhì)檢管理制度

1、溫泉酒店質(zhì)檢管理制度1. 目的 為加強(qiáng)公司品質(zhì)管理工作，提升公司服務(wù)品質(zhì)，為賓客提供超前、細(xì)微、個(gè)性化的親情服務(wù)。2. 范圍 適用于公司全體員工。3. 質(zhì)檢體系建設(shè)3.1 一級(jí)質(zhì)檢3.1.1 檢查領(lǐng)導(dǎo)組成員 組長(zhǎng)：總經(jīng)理 組員：溫泉總監(jiān)、房務(wù)負(fù)責(zé)人、技師經(jīng)理、餐飲負(fù)責(zé)人、財(cái)務(wù)經(jīng)理、工程經(jīng)理、人 力行政經(jīng)理、質(zhì)檢主管、行政專員3.1.2 檢查方式 由總經(jīng)理牽頭帶領(lǐng)檢查組成員對(duì)酒店進(jìn)行全面巡查（包含設(shè)備設(shè)施、消防安全、清 潔衛(wèi)生、工作間 / 辦公區(qū) 5S）。3.1.3 檢查頻率及時(shí)間每月最后一周的周三 9:00 組織一次，依照檢查路線進(jìn)行檢查，如遇節(jié)假日檢查日 期順延。3.1.4 檢查點(diǎn)位 質(zhì)檢點(diǎn)

2、位（ 1-14 ）。3.2 二級(jí)質(zhì)檢3.2.1 質(zhì)檢小組成員 質(zhì)檢部負(fù)責(zé)人：質(zhì)檢主管 質(zhì)檢員：前廳領(lǐng)班、收銀領(lǐng)班、男賓領(lǐng)班、女賓領(lǐng)班、露天領(lǐng)班、洗衣房領(lǐng)班、 PA 領(lǐng)班、餐廳領(lǐng)班、休息廳領(lǐng)班、客房領(lǐng)班、工程領(lǐng)班、保安領(lǐng)班、技師主管、查核、行政 專員、二次售賣（每個(gè)班組 1 人）3.2.2 檢查方式 由質(zhì)檢主管牽頭帶領(lǐng)部門質(zhì)檢員對(duì)酒店進(jìn)行全面巡查， 以員工儀容儀表、 禮貌禮節(jié)、服務(wù)標(biāo)識(shí)、清潔衛(wèi)生、工作間/辦公區(qū)5S檢查為主，設(shè)備設(shè)施、消防安全檢查為輔。3.2.3 檢查頻率及時(shí)間每周一 10:00 組織一次， 依照檢查路線進(jìn)行檢查， 如遇節(jié)假日檢查日期順延至第二 天。3.2.4 檢查點(diǎn)位 質(zhì)檢點(diǎn)位

3、（ 1-14 ）。3.3 三級(jí)質(zhì)檢3.3.1 檢查方式 由部門質(zhì)檢員對(duì)本部門管轄區(qū)域進(jìn)行日常巡檢工作，重點(diǎn)檢查溫泉部、房務(wù)部、餐 飲部等對(duì)客部門區(qū)域。以員工儀容儀表、禮貌禮節(jié)、服務(wù)標(biāo)識(shí)、清潔衛(wèi)生檢查為主，工作 間/辦公區(qū)5S檢查為輔。3.3.2 檢查頻率及時(shí)間 每日營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)定時(shí)巡查，每日依照巡查路線進(jìn)行巡查，巡查次數(shù)不低于 3 次3.4 質(zhì)檢主管日常巡檢3.4.1 檢查方式 由質(zhì)檢主管對(duì)酒店各區(qū)域進(jìn)行日常全面巡檢工作，重點(diǎn)檢查溫泉部、房務(wù)部、餐飲部等對(duì)客部門區(qū)域。以員工儀容儀表、禮貌禮節(jié)、服務(wù)標(biāo)識(shí)、清潔衛(wèi)生、工作間 /辦公區(qū) 5S檢查為主，設(shè)備設(shè)施、消防安全檢查為輔。3.4.2 檢查頻率及時(shí)

4、間每日營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)不定時(shí)巡查，每日依照巡查路線進(jìn)行巡查，巡查次數(shù)不低于4 次。3.5 消防設(shè)備設(shè)施檢查3.5.1 檢查組成員 組長(zhǎng)：保安主管 組員：工程主管、質(zhì)檢主管、工程領(lǐng)班、保安領(lǐng)班、行政專員3.5.2 檢查方式 由保安主管牽頭帶領(lǐng)消防檢查組成員對(duì)酒店進(jìn)行消防設(shè)備設(shè)施全面巡查， 酒店各部門全力配合消防巡查工作，行政專員拍照并記錄檢查存在的問(wèn)題。3.5.3 檢查頻率及時(shí)間每月第一個(gè)周四 10:00 組織一次， 依照檢查路線進(jìn)行檢查， 如遇節(jié)假日檢查日期順 延至下周。3.5.4 檢查點(diǎn)位質(zhì)檢點(diǎn)位（ 1-18 ）中存在消防設(shè)備設(shè)施的區(qū)域。3.6 工程設(shè)備設(shè)施檢查3.6.1 檢查組成員 組長(zhǎng)：工程經(jīng)

5、理 組員：工程主管、質(zhì)檢主管、保安主管、工程領(lǐng)班、工程文員3.6.2 檢查方式 由工程經(jīng)理牽頭帶領(lǐng)工程檢查小組成員對(duì)酒店進(jìn)行工程設(shè)備設(shè)施全面巡查， 酒店各 部門積極配合工程巡查工作，工程文員拍照并記錄檢查存在的問(wèn)題。3.6.3 檢查頻率及時(shí)間 每月第二個(gè)周四 10:00 組織一次， 依照檢查路線進(jìn)行檢查， 如遇節(jié)假日檢查日期順 延至下周。3.6.4 檢查點(diǎn)位 質(zhì)檢點(diǎn)位（ 1-18 ）中存在各種設(shè)備設(shè)施的區(qū)域。3.7 倉(cāng)庫(kù)物資原料檢查3.7.1 檢查組成員 組長(zhǎng)：財(cái)務(wù)經(jīng)理 組員：成本會(huì)計(jì)、質(zhì)檢主管、總倉(cāng)倉(cāng)管、行政專員（各二級(jí)倉(cāng)管理員、各分部門主 管配合）3.7.2 檢查方式 由財(cái)務(wù)經(jīng)理牽頭帶領(lǐng)倉(cāng)

6、庫(kù)檢查小組成員對(duì)酒店各級(jí)倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行全面檢查， 酒店各分部 門積極配合檢查工作，行政專員拍照并記錄檢查存在的問(wèn)題。3.7.3 檢查頻率及時(shí)間 每月第三個(gè)周四 10:00 組織一次， 依照檢查路線進(jìn)行檢查， 如遇節(jié)假日檢查日期順 延至下周。3.6.4 檢查點(diǎn)位 總倉(cāng)、各部門二級(jí)倉(cāng)庫(kù)及小倉(cāng)庫(kù)。4. 質(zhì)檢范圍類別4.1 面客服務(wù)類一樓 VIP/ 普通男女賓更衣區(qū)、淋浴區(qū)、助浴區(qū)、坐浴區(qū)、二次更衣 二樓大堂、接待臺(tái)、收銀臺(tái)、商場(chǎng)、 VIP 休息廳、自助餐廳、電影院、逍遙館、蒸房 三樓 VIP/ 普通休息區(qū)、水吧、兒童樂(lè)園、咖啡廳、健身區(qū)、客房抽查 2 間 四樓客房抽查 1 間湯屋 2 棟，湯院 2 棟，露

7、天室內(nèi)館、日式區(qū)、中式區(qū)、東南亞區(qū)、動(dòng)感區(qū) 各區(qū)域客用衛(wèi)生間4.2 后勤服務(wù)類 各營(yíng)業(yè)區(qū)域工作間、儲(chǔ)物間、洗衣房、總倉(cāng)、溫泉二級(jí)倉(cāng)、員工通道、員工更衣室、 員工餐廳、監(jiān)控中心、工程倉(cāng)庫(kù)、工程值班室、二樓公共辦公區(qū)、技師房、溫泉辦公室4.3 設(shè)備安全類 各樓層配電房、機(jī)房，負(fù)一樓工程機(jī)房，露天工程機(jī)房，各區(qū)域消防設(shè)備設(shè)施4.4 食品安全類小食品售賣點(diǎn)、自助餐廳廚房（含倉(cāng)庫(kù)） 、員工餐廳廚房、食品存放處5. 質(zhì)檢點(diǎn)位（1）酒店前廣場(chǎng) （ 東西停車場(chǎng)、噴泉景觀池 ）（2）二樓大堂 （商場(chǎng)、大堂吧、接待臺(tái)、收銀臺(tái)、各休息區(qū)、工作間、 VIP 休息區(qū)）（3）普通男 / 女賓（更衣區(qū)、工作間、淋浴區(qū)、助浴

8、區(qū)、坐浴區(qū)、二次更衣）（4）VIP 男/女賓（更衣區(qū)、工作間、淋浴區(qū)、助浴區(qū)、坐浴區(qū)、二次更衣）（5）四樓客房（接待區(qū)、工作間、天臺(tái)、總統(tǒng)套房陽(yáng)臺(tái)、親友套房陽(yáng)臺(tái)）（6）三樓休息廳（ VIP 區(qū)水吧、客房、技師房、棋牌室、中廳休息區(qū)、 PA 倉(cāng)庫(kù)、休息 廳倉(cāng)庫(kù)、布草間、咖啡廳、兒童樂(lè)園、普通區(qū)水吧、工作間、溫泉二級(jí)倉(cāng)庫(kù)、溫泉辦公室、 健身房、乒乓球室、桌球室、休息廳接待臺(tái)）（7）二樓自助餐廳（電影院、蒸房、逍遙館、自助餐廳、廚房）（8）溫泉室內(nèi)館（男士區(qū)、健步泉、石板浴、泳池、水療池、女士區(qū)）（9）溫泉室外中式區(qū)（軒轅、五行、天地、泛舟、瓜果、玉璽、日初、帝王、對(duì)弈）（10）溫泉室外日式區(qū)（若水

9、、蘆薈、硫磺、櫻花、牛奶）（11）溫泉室外東南亞區(qū)（草本、玉石、巴黎木雕、中藥房、工作間、巴厘石雕、礦砂、 熱石、椰香、香草、禪風(fēng)、香氣、臨水無(wú)邊、一簾幽夢(mèng)、竹安、竹林、瑜伽室）（12）溫泉室外動(dòng)感區(qū)（水療、戲水、美食坊）（13）溫泉湯屋區(qū)（湯屋、湯院）（ 14）洗衣房（大小洗衣房） 、總倉(cāng)（15）保安亭、垃圾房、員工通道（16）員工更衣室、員工餐廳（含廚房） 、監(jiān)控中心（17）工程二級(jí)倉(cāng)庫(kù)、工程值班室、負(fù)一樓工程機(jī)房（18）二樓辦公區(qū)（會(huì)議室、營(yíng)銷部、財(cái)務(wù)部、公共區(qū)）6. 質(zhì)檢守則6.1 質(zhì)檢工作開(kāi)始前一定要首先檢查好自己的儀容儀表及工作處理，質(zhì)檢員必須是遵章守 紀(jì)的典范。6.2 質(zhì)檢過(guò)程中

10、應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行酒店有關(guān)規(guī)章制度及檢查標(biāo)準(zhǔn)， 做到獎(jiǎng)懲分明， 依“法”治店， 并認(rèn)真做好有關(guān)記錄。決不允許隨心所欲，濫用職權(quán)。6.3進(jìn)入客房檢查必須是在沒(méi)有客人的情況下進(jìn)行，進(jìn)房前即使是空房也應(yīng)先敲門后進(jìn)房。6.4質(zhì)檢中如果遇到客人應(yīng)微笑問(wèn)好，并主動(dòng)給客人讓道。6.5質(zhì)檢中應(yīng)嚴(yán)格做到“有錯(cuò)必糾”，決不允許有“得過(guò)且過(guò)” “下不為例”等不負(fù)責(zé)任的 行為。6.6質(zhì)檢中如遇被檢查部門對(duì)檢查出問(wèn)題有異議時(shí)，應(yīng)依據(jù)檢查標(biāo)準(zhǔn)，給予耐心說(shuō)明。但 不得在公共場(chǎng)所或當(dāng)著客人的面大聲喧嘩甚至發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。6.7所有兼職質(zhì)檢員必須服從專職質(zhì)檢組長(zhǎng)的統(tǒng)一調(diào)配指揮；不得意氣用事以高壓低。6.8不得有本位主義。不得在突擊檢查前，向自己部門通風(fēng)報(bào)信，甚至包庇自己所在部門 的違紀(jì)行為。6.9部門質(zhì)檢員有權(quán)對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的本部門問(wèn)題進(jìn)行處理，需報(bào)質(zhì)檢主管及部門負(fù)責(zé)人審核。6.10任何質(zhì)檢處理決定均需經(jīng)過(guò)事實(shí)調(diào)查，確保事件在真實(shí)有效、合情合理、符合酒店 相關(guān)規(guī)定的情況下，方可進(jìn)行處理決議。6.11各級(jí)質(zhì)檢及部質(zhì)檢員檢查處理依據(jù)詳見(jiàn)品質(zhì)檢查標(biāo)準(zhǔn)7. 質(zhì)檢結(jié)果7.1各級(jí)質(zhì)檢小組，每次開(kāi)展質(zhì)檢工作，各部門需在質(zhì)檢巡查記錄表上做好詳細(xì)記錄， 質(zhì)檢小組需對(duì)本次質(zhì)檢工作進(jìn)行開(kāi)