【doc】淺談如何處理煤炭質(zhì)量的商務(wù)糾紛

1、淺談如何處理煤炭質(zhì)量的商務(wù)糾紛2003年第6期中州煤炭總第126期淺談如何處理煤炭質(zhì)量的商務(wù)糾紛李靜波,樊戈輝(平煤集團(tuán)運(yùn)銷公司,河南平頂山467000)摘要:分析了煤炭質(zhì)量糾紛的原因,提出了處理措施質(zhì)檢技術(shù)交流,并從預(yù)先溝通,及時(shí)調(diào)查取證,組織專業(yè)人員進(jìn)行質(zhì)量跟蹤等方面論述了這一措施.關(guān)鍵詞:煤炭質(zhì)量;質(zhì)檢;技術(shù)交流;商務(wù)糾紛;賠償中圖分類號:f407.21文獻(xiàn)標(biāo)識碼:b文章編號:10030506(2003j06005602平煤集團(tuán)是一個(gè)年生產(chǎn)能力2000余萬t的特大型國有煤炭企業(yè),運(yùn)銷公司作為平煤集團(tuán)煤炭產(chǎn)品的銷售總代理,市場輻射河南,湖北,湖南,廣東,廣西,浙江,江蘇,江西,福建,山東及

2、上海等11省市,用戶最多時(shí)達(dá)400多家.1997年以前,平煤集團(tuán)憑借著地理優(yōu)勢,良好的企業(yè)信譽(yù),過硬的煤炭質(zhì)量,產(chǎn)品暢銷,企業(yè)平穩(wěn)發(fā)展,經(jīng)濟(jì)效益良好,職工收入穩(wěn)定.1997年以后,隨著國家放開煤炭價(jià)格,煤炭市場在經(jīng)歷了多年計(jì)劃體制下煤炭供不應(yīng)求的局面后,也步人了市場化軌道,煤炭總量的增加,使煤炭產(chǎn)品從供不應(yīng)求到供大于求;特別是進(jìn)入1998年以后,受國內(nèi)消費(fèi)不足經(jīng)濟(jì)形勢的影響,加之各煤炭生產(chǎn)企業(yè)之間惡性競爭,競相降價(jià)傾銷,造成煤炭企業(yè)元?dú)獯髠?效益急劇下滑,同時(shí)和用戶之問商務(wù)糾紛的數(shù)量呈現(xiàn)上升趨勢,索賠金額急劇增加,僅19961999年因煤質(zhì)糾紛賠償金額就高達(dá)1000多萬元,給平煤集團(tuán)帶來了巨大

3、經(jīng)濟(jì)損失(表1).表119961999年商務(wù)糾紛情況統(tǒng)計(jì)從表1可以看出:1996年發(fā)生的商務(wù)糾紛全年為39件,賠償用戶金額全年僅為6.6萬元,而19971999年,商務(wù)糾紛發(fā)生的頻數(shù)逐年上升,賠償用戶金額也劇增.通過進(jìn)一步分析看到,在每年發(fā)生收稿日期:2003072l作者籬介:李靜波(1964一),女,黑龍江富綿人,會計(jì)師,1996年畢業(yè)于焦作工學(xué)院,現(xiàn)任平煤集團(tuán)運(yùn)銷公司財(cái)務(wù)科科長.?56?的商務(wù)糾紛中,由質(zhì)量問題引起的糾紛占主要方面.在這3a間,正是煤炭由賣方市場轉(zhuǎn)化為買方市場,煤炭產(chǎn)品滯銷,市場疲軟的時(shí)期.l質(zhì)量糾紛產(chǎn)生的原因多年以來,煤炭企業(yè)和國內(nèi)用戶簽訂購銷合同,都有具體的煤炭質(zhì)量指標(biāo)

4、,作為質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn),并以此作為以質(zhì)計(jì)價(jià)的依據(jù).在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下,煤炭產(chǎn)品全部由國家統(tǒng)一計(jì)劃,統(tǒng)一組織銷售,煤炭價(jià)格由國家物價(jià)局統(tǒng)一制訂,質(zhì)量驗(yàn)收是由煤炭生產(chǎn)企業(yè)煤礦的質(zhì)檢部門采樣,化驗(yàn),其質(zhì)檢結(jié)果就作為以質(zhì)計(jì)價(jià)的依據(jù);作為用戶,由于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下,煤炭市場的局限性,沒有更多的挑選余地,大多被動地接受礦方的質(zhì)檢結(jié)果,即使有異議,也未要求索賠.由于煤炭生產(chǎn)經(jīng)營市場化及買方市場的形成,煤炭購銷合同中的質(zhì)量驗(yàn)收權(quán)逐步由煤礦轉(zhuǎn)移到用戶或中轉(zhuǎn)港口,一些質(zhì)量糾紛日益增多.1997年以來,隨著我國經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的戰(zhàn)略性調(diào)整,國家完全放開了煤炭市場,煤炭企業(yè)各自為戰(zhàn),國有企業(yè),地方煤礦,個(gè)體小煤窯竟相增產(chǎn),煤炭生產(chǎn)總

5、量大幅度增加,緩解了多年來煤炭供應(yīng)緊張的局面,出現(xiàn)了供大于求的市場形勢.平煤集團(tuán)的主要用戶是大型的電力,冶金,建材,化工等企業(yè).這些用戶的經(jīng)濟(jì)實(shí)力是雄厚的,管理水平也是上乘的.但由于所處的行業(yè)不同,生產(chǎn)的側(cè)重點(diǎn)不一樣,其煤質(zhì)專業(yè)檢測技術(shù)條件大多還達(dá)不到國家標(biāo)準(zhǔn)的要求,有的甚至就不具備按照國標(biāo)操作的條件,質(zhì)檢技術(shù)條件的差異是質(zhì)量糾紛產(chǎn)生的主要原因.不可否認(rèn),由于局部利益驅(qū)動,作為生產(chǎn)企業(yè)的礦方,有時(shí)也存在蓋被子,裝車上下質(zhì)量不一等弄虛作假的現(xiàn)象,以上諸因素造成同一lf2003年第6期李靜波等-淺談如何處理煤炭質(zhì)量的商務(wù)糾紛總第126期批次煤炭到廠用戶驗(yàn)收質(zhì)量和出礦質(zhì)檢結(jié)果有很大差異,從而形成質(zhì)量

6、糾紛,出現(xiàn)大量的索賠案例,不僅次數(shù)多,而且索賠金額大;此外發(fā)生糾紛時(shí),雙方重新采樣,由于存放時(shí)間,采樣地點(diǎn)及煤炭受雨雪天氣影響等因素發(fā)生變化,對化驗(yàn)結(jié)果的認(rèn)同程度也不一樣,有時(shí)有爭議的質(zhì)量索賠達(dá)上百萬元,不僅嚴(yán)重影響到平煤公司的經(jīng)濟(jì)利益,甚至影響到企業(yè)之間正常的供需業(yè)務(wù)的開展.在這樣的形勢下,如何既要占領(lǐng)市場,保住市場,密切和用戶的供需關(guān)系,取得用戶的信任,又要作到物有所值,減少質(zhì)量糾紛和經(jīng)濟(jì)損失是一個(gè)值得探討的課題.2開展質(zhì)檢技術(shù)交流是減少質(zhì)量糾紛的有效措施在新的市場形勢下,煤炭產(chǎn)品質(zhì)量和固有屬性應(yīng)該賦予更深刻的含義,而且應(yīng)當(dāng)被用戶認(rèn)可.2000年以來,運(yùn)銷公司質(zhì)檢站圍繞運(yùn)銷公司的大戶銷售戰(zhàn)

7、略,情感銷售的指導(dǎo)思想,把開展與用戶的質(zhì)檢技術(shù)交流,溝通作為減少質(zhì)量糾紛的主要措施.(1)預(yù)先溝通.在締約前和締約過程中,與用戶方的煤炭質(zhì)檢人員面對面的技術(shù)交流,規(guī)范其煤炭采制化過程.通過溝通,加深了供需雙方質(zhì)檢人員的了解,建立了友誼,做到了互通信息,把問題解決到萌芽中.(2)樹立營銷理念,加強(qiáng)售后服務(wù).一旦用戶提出質(zhì)量異議,立即到現(xiàn)場調(diào)查,取證,分清責(zé)任,并向用戶做耐心,細(xì)致的解釋工作.(3)組織專業(yè)人員進(jìn)行質(zhì)量跟蹤.針對有些用戶的煤質(zhì)化驗(yàn)結(jié)果和平煤集團(tuán)的質(zhì)檢結(jié)果對比差異大,不能如實(shí)反映收到的煤炭真實(shí)質(zhì)量,產(chǎn)生質(zhì)量異議多的用戶,組織專業(yè)質(zhì)檢人員和分公司住廠銷售人員一起實(shí)行質(zhì)量跟蹤,即煤車發(fā)到

8、用戶,人也到達(dá)用戶,和用戶共同采制化,對比雙方化驗(yàn)數(shù)據(jù),查找原因,是平煤集團(tuán)的責(zé)任則勇于承擔(dān),是用戶責(zé)任則協(xié)商解決.(4)開展質(zhì)檢技術(shù)交流,化解質(zhì)量糾紛的例證.2000年以來,運(yùn)銷公司先后組織質(zhì)檢專業(yè)人員對河南蒲山發(fā)電廠,湖北武漢鋼鐵公司,華新水泥廠,鄂州鋼鐵廠.,浙江巨化集團(tuán)熱電廠,山東日照發(fā)電廠等大的用戶進(jìn)行了質(zhì)量跟蹤,和對方煤質(zhì)檢驗(yàn)人員進(jìn)行了多次技術(shù)交流.2000年35月,蒲山發(fā)電廠反映我方煤炭熱值和合同規(guī)定相比偏低很多,因而要求賠款,經(jīng)質(zhì)檢人員到廠查看現(xiàn)場采制樣,化驗(yàn),發(fā)現(xiàn)造成這種情況的原因有2方面:對方質(zhì)檢人員在采樣時(shí)有人為控制現(xiàn)象;個(gè)別礦在裝車時(shí)有蓋被子行為,經(jīng)過現(xiàn)場觀察,對雙方的

9、化驗(yàn)數(shù)據(jù)進(jìn)行了分析,認(rèn)為造成熱值偏低的主要因素是礦方裝車蓋被子,責(zé)任在礦方.為此,運(yùn)銷公司加強(qiáng)了各礦裝車管理,在裝車時(shí)實(shí)行分層采樣,從而杜絕蓋被子現(xiàn)象.華新水泥廠作為用煤大戶,平煤集團(tuán)的戰(zhàn)略伙伴,在2000年11月提出,要求以到廠質(zhì)檢結(jié)果為結(jié)算依據(jù),為此公司組織專人一起考察了華新水泥廠的煤炭采制化過程,并和對方質(zhì)檢人員進(jìn)行了座談,交流,以充分的論據(jù)指出對方在煤炭采制方面,現(xiàn)有設(shè)備,環(huán)境及人員操作水平達(dá)不到國家標(biāo)準(zhǔn)的要求,平煤集團(tuán)不同意以到廠的化驗(yàn)結(jié)果為依據(jù).通過溝通,協(xié)商,對方也認(rèn)可了我方的論斷,仍以我方化驗(yàn)數(shù)據(jù)為結(jié)算依據(jù).2001年6月,鄂州鋼鐵廠反映收到的田莊選煤廠的一批精煤灰分達(dá)i1.28%,不合乎質(zhì)量要求而提出異議,接到信息后,公司即刻派質(zhì)檢人員趕到現(xiàn)場,和對方質(zhì)檢人員一起對照車號,查看對方提供的采制樣原始記錄和化驗(yàn)記錄,并進(jìn)行了現(xiàn)場共同采樣,通過數(shù)據(jù)分析,發(fā)現(xiàn)是由于對方采制樣人員的工作失誤造成,為此,鄂鋼方面撤消了質(zhì)量異議.以上僅是幾個(gè)具體案例,從中可以看到,解決質(zhì)量異議的有效措施是和用戶進(jìn)行采制化技術(shù)交流,這項(xiàng)工作要始終圍繞煤炭市場營銷這個(gè)主題,堅(jiān)持經(jīng)?；?制度化.3效果分析從20002002年9月商務(wù)糾紛情況統(tǒng)計(jì)表(表2)中看出:2000年以后,商務(wù)糾紛發(fā)生的頻數(shù)和賠