港口企業(yè)服務質量綜合評分表

1、附件1 :港口企業(yè)服務質量綜合評分表港口企業(yè)服務質量綜合評分表一級指標分值權重二級指標分值權重三級指標規(guī)定分值評分細則扣分說明扣分A1服務 質量 管理 要求16B1服務質 量制度3C1建立服務質量管理制度，應包含：企業(yè)的服務方針、 組織機構、崗位責任、人員培訓、環(huán)境保護和資源節(jié) 約、設施設備維護、重大安全生產事故及惡劣氣象和 突發(fā)事件應急反應、食品衛(wèi)生責任、信息服務等制度。3符合3分，沒有崗位責任扣1分，沒有人 員培訓制度扣1分，沒有重大安全生產事 故及惡劣氣象和突發(fā)事件應急反應制度 扣2分；其他制度每缺少一項扣0.5分；扣完為止。B2服務質 量管理機 構2C2建立由主要領導負責的服務質量管理

2、機構，配備管 理人員，落實服務質量管理體系，受理消費者投訴、 對服務質量進行監(jiān)督考核。2符合2分，未設立符合要求的管理機構扣 1分，未對服務質量進行監(jiān)督考核（每年 至少2次）扣1分，扣完為止。B3旅客意 見處理與 反饋11C3應以旅客意見簿、客運值班室、電話、網(wǎng)站、微信 等多種形式和渠道接受旅客意見，公布投訴方式并保 持暢通，建立投訴記錄與統(tǒng)計臺賬。2符合2分，不能提供記錄資料扣 2分，記 錄資料或統(tǒng)計資料不完整扣 1分，扣完為 止。C4應設立專門機構或專職人員將收集到的旅客意見 傳達到當事人，并負責將落實處理情況向旅客反饋， 時限不超過10個工作日。2符合2分，未設立專職人員扣1分，無落 實

3、情況反饋記錄扣1分，抽查落實情況不 屬實扣1分，超出時限扣1分，扣完為止。一級指標分值權重二級指標分值權重三級指標規(guī)定分值評分細則扣分說明扣分C5對旅客的意見、要求或投訴應根據(jù)有關規(guī)定客觀公 正處理，不回避護短，不弄虛作假。1符合1分，發(fā)現(xiàn)存在弄虛作假行為扣1分。C6港口經營人每年接到車主有效投訴不超過車輛年 吞吐量的十萬分之2.5 ；旅客有效投訴不超過旅客年吞 吐量的十萬分之 0.5。4符合4分，有效投訴超出部分每增加1件扣0.5分，扣完為止。C7旅客意見處理率達到 100%2符合2分，不符合扣2分。A2運營服 務質量21B4調度服 務要求5C8按照公布的排班順序表安排船舶作業(yè)。2符合2分，

4、不符合扣2分。C9提前為船舶預留泊位。1符合1分，不符合扣1分。C10按順序配載車輛。1符合1分，不符合扣1分。C11做好航次晚點原因記錄、統(tǒng)計。1符合1分，不符合扣1分。B5基本服 務項目要求8C12客運站內設立服務臺，為旅客提供咨詢等服務， 設立并保持咨詢電話 24小時暢通。1符合1分。未設立人員和電話扣 1分；設 立了人員和電話，電話不暢通扣 0.5分。C13建立微信公眾號等新媒體平臺，并及時更新數(shù)據(jù)， 發(fā)布信息真實有效。1符合1分，不符合扣1分。C14提供乘船須知、服務項目、交通時刻表、船票運 價表、航線示意圖、安全示意圖等信息服務。1符合1分，缺少一項扣0.5分，扣完為止。C15免費

5、供應飲用水，并定期清洗消毒相關設施。1符合1分，不符合扣1分。C16提供旅行日常用品和食品，所售商品應明碼標價。1符合1分，未提供扣1分，未明碼標價扣0.5 分。C17設置應急藥箱。1符合1分，未設置扣1分。一級指標分值權重二級指標分值權重三級指標規(guī)定分值評分細則扣分說明扣分C18候船廳應設置老、弱、病、殘、孕等專用座椅。1符合1分，未設置扣1分。C19設置失物招領處。1符合1分，未設置扣1分。B6服務人員要求8C20服務人員須經過崗位技能培訓和業(yè)務知識培訓， 取得相應上崗證書，具有相應的業(yè)務知識和技能；對 服務人員進行定期培訓；配備具有基本應急救護知識 的服務人員。2符合2分，發(fā)現(xiàn)1人有一項

6、不符合0.5 分，扣完為止。C21統(tǒng)一著裝，服飾整潔，佩帶標志；儀表端莊、得 體；儀容整潔，舉止大方。1符合1分，發(fā)現(xiàn)1人有一項或多項不符合 扣0.5分，扣完為止。C22對旅客統(tǒng)一稱呼為“各位旅客”、個別接觸時應 分別恰當稱呼，如“您”、“同志”、“先生”、“女 士”、“小朋友”等；統(tǒng)一使用“請、您好、謝謝、 對不起、再見”等文明用語。1符合1分，發(fā)現(xiàn)一次不符合行為扣0.5分，扣完為止。C23回答旅客的詢問應細致耐心，做好解釋工作。1符合1分，發(fā)現(xiàn)一次不符合行為扣0.5分，扣完為止。C24不與旅客搶道、并行；與旅客對面相行時，要主 動示意讓路，旅客冋話時應面向旅客回答。1符合1分，發(fā)現(xiàn)一次不符

7、合行為扣0.5分，扣完為止。C25在工作中，對旅客的配合和支持應表示謝意；遇 有工作失誤之處，應向旅客表示歉意。1符合1分，發(fā)現(xiàn)一次不符合行為扣0.5分，扣完為止。一級指標分值權重二級指標分值權重三級指標規(guī)定分值評分細則扣分說明扣分C26給旅客造成損失或發(fā)生旅客意外傷害，要本著對 旅客負責的態(tài)度，以公正、誠實、守信的原則，按規(guī) 疋及時妥善處理。1符合1分，發(fā)現(xiàn)一次不符合行為扣0.5分，扣完為止。A3客運站要求55B7客運站 站容7C27客運站門窗齊全、玻璃明凈；售票廳、候車室燈 光明亮；墻壁無塵土和蛛網(wǎng)；裝飾瓷磚、地磚無脫落； 地面無痰跡、廢物；廁所清潔衛(wèi)生、無蚊蠅；站內經 常消毒、無異味。3

8、符合3分，一項不符合扣1分，扣完為止。C28設備、設施及時修護，擺放整齊、干凈，位置適 當，方便使用。2符合2分，一處不符合扣0.5分，扣完為 止。C29站內凈化、美化、綠化、亮化良好；停車場無垃 圾、無積水，車輛停放整齊；車輛進出通道暢通有序， 旅客進出站流程合理。1符合1分，一處不符合扣0.5分，扣完為 止。C30客運站候船室的夏季溫度不超過28 C；室內禁止吸煙；應有防蟲、防鼠設施并保證完好有效。1符合1分，一處不符合扣0.5分，扣完為 止。B8票務服 務16C31實施實名制售票，僅向持有有效身份證件的旅客 出售船票。有效身份證件是指旅客購票和乘船時必須 出示的由政府主管部門規(guī)定的證明其

9、身份的證件。如： 居民身份證、按規(guī)定可使用的有效護照、軍官證、警 官證、士兵證、文職干部或離退休干部證明，16周歲以下未成年人的學生證、戶口簿等證件。5符合5分，不符合扣5分。C32提供異地售票及預售票服務，開通網(wǎng)上售票服務，1符合1分，不符合扣1分。一級指標分值權重二級指標分值權重三級指標規(guī)定分值評分細則扣分說明扣分方便乘客購票。C33船票應清楚、準確注明票價、船名、開船日期、 開船時間、上船地點、乘船人姓名、有效身份證號碼 等身份信息等（預售票應注明船名以外信息）。5符合5分，不符合扣5分。C34顧客應可自由選擇可售船票。1符合1分，不符合扣1分。C35售票處宜代辦旅客保險業(yè)務，辦理旅客保

10、險前應 有自愿投保提示。1符合1分，無代辦扣1分，未提醒自愿扣0.5 分。C36應設有專職人員維持售票秩序。1符合1分，不符合扣1分。C37應按規(guī)定為旅客辦理船票改簽、退票、補票等業(yè) 務。1符合1分，不符合扣1分。C38定點航班開航前15分鐘應停止該航次車票和客票 的檢票。1符合1分，不符合扣1分。B9進出站 服務15C39乘船、接送旅客實行實名制進站管理。3符合3分，不符合扣3分。C40進站旅客及隨身攜帶行李必須經過安檢設備檢 查；已安檢旅客和車輛離開安檢候船區(qū)，再次進入時 應重新安檢。5符合5分，不符合扣5分。C41進港乘船車輛不得夾帶危險品，嚴格安檢。5符合5分，不符合扣5分。C42旅客

11、上下船的出口、入口應分別設置或有效隔離。1符合1分，不符合扣1分。C43進、出站車輛應由專人負責引導。1符合1分，不符合扣1分。B10候船 及上下船服務10C44在驗證檢票時，港口工作人員須核對船票、有效 身份證件和旅客三者的一致性，確認一致后在船票正 面蓋驗訖章，旅客方可上船。丟失或未攜帶有效身份 證件的持票旅客，須在指定地點辦理身份確認手續(xù)方5符合5分，不符合扣5分。5一級指標分值權重二級指標分值權重三級指標規(guī)定分值評分細則扣分說明扣分能乘船。C45應配備港口客運員，候船旅客在100人以下應配備2人，每增加100人增配1人。2符合2分，少配一人扣0.5分，扣完為止。C46應設有專人維護良好

12、的現(xiàn)場秩序。1符合1分，不符合扣1分。C47應劃分不同停車場，有序擺放候船車輛，停車場 頭行圭封閉式管理。1符合1分，不符合扣1分。C48停車場應實行24小時值班制度，專人負責引導車 輛和巡回檢杳。1符合1分，不符合扣1分。B11信息服務7C49廣播影視設備完好。1符合1分，不符合扣1分。C50使用普通話廣播且至少重復兩次，音質清晰。1符合1分，不符合扣1分。C51售票廳應顯示的客運信息內容包括：客滾船班期 時刻表、客滾船班期變更通知、余票信息、航線示意 圖、票價表、乘船須知、不適宜乘坐客滾船群體等。1符合1分，不符合扣1分。C52客滾船班期時刻表應包括：始發(fā)港、到達港、開 船時間、預計到港時

13、間等。1符合1分，不符合扣1分。C53班期如有調整應及時發(fā)布變更通知，通知內容包 括：變更時間、變更原因等。變更通知應提前公布。1符合1分，不符合扣1分。C54候船廳、停車場應采用 LED等設備顯示到港及離 港船舶的動態(tài)信息。1符合1分，不符合扣1分。C55應為旅客提供旅客須知、水路運輸有關規(guī)定和安 全、衛(wèi)生、旅行常識等滾動廣播服務。1符合1分，不符合扣1分。一級指標分值權重二級指標分值權重三級指標規(guī)定分值評分細則扣分說明扣分A4安全要 求8B12安全管理4C56應按要求落實各項安全管理制度及應急預案。1符合1分，不符合扣1分。C57應有禁止旅客攜帶危險品的宣傳和措施。1符合1分，不符合扣1分

14、。C58安全標志齊全明顯，安全通道暢通。1符合1分，不符合扣1分。C59禁止無關人員進入碼頭。1符合1分，不符合扣1分。B13設施安全2C60碼頭泊位設施要做到及時維修、保養(yǎng)，保障旅客 乘船安全及船舶靠泊安全。1符合1分，不符合扣1分。C61應按規(guī)定配備消防設施器材，并定期檢驗維修， 確保設備完好、有效。1符合1分，不符合扣1分。B14安全營運2C62應使用現(xiàn)代信息技術對船舶裝卸實施實時監(jiān)控。1符合1分，不符合扣1分。C63滾裝場所應客、車分離，并設專職人員指揮滾裝 車輛上下船。1符合1分，不符合扣1分。總分合計100扣分合計加分項（嚴禁弄虛作假， 一旦發(fā)現(xiàn)作假行 為，從重處理。）1、見義勇為

15、。每次加2分，最高加10分。加分合計2、拾金不昧。每次0.5分，最高加2分。3、幫助、搶救特殊乘客表現(xiàn) 突出。每次加0.5分，最高加3分。綜合得分7附件2:客滾運輸企業(yè)服務質量綜合評分表客滾運輸企業(yè)服務質量綜合評分表一級指標分值權重二級指標分值權重三級指標規(guī)定分值評分細則扣分說明扣分A1服務 質量 管理 要求20B1服務質 量制度3C1建立服務質量管理制度，應包含：企業(yè)的服務方針、 組織機構、崗位責任、人員培訓、環(huán)境保護和資源節(jié) 約、設施設備維護、重大安全生產事故及惡劣氣象和 突發(fā)事件應急反應、食品衛(wèi)生責任、信息服務等制度。3符合3分，沒有崗位責任扣1分，沒有人 員培訓制度扣1分，沒有重大安全

16、生產事 故及惡劣氣象和突發(fā)事件應急反應制度 扣2分；其他制度每缺少一項扣0.5分；扣完為止。B2服務質 量管理機 構3C2建立由主要領導負責的服務質量管理機構，配備管理人員，落實服務質量管理體系，受理消費者投訴、 對服務質量進行監(jiān)督考核。3符合3分，未設立符合要求的管理機構扣 1分，未對服務質量進行監(jiān)督考核（每年 至少2次）扣2分。B3旅客意 見處理與 反饋14C3應以旅客意見簿、客運值班室、電話、網(wǎng)站、微信 等多種形式和渠道接受旅客意見，公布投訴方式并保 持暢通，建立投訴記錄與統(tǒng)計臺賬。2符合2分，不能提供記錄資料扣 2分，記 錄資料或統(tǒng)計資料不完整扣 1分。C4應設立專門機構或專職人員將收

17、集到的旅客意見 傳達到當事人，并負責將落實處理情況向旅客反饋， 時限不超過10個工作日。2符合2分，未設立專職人員扣1分，無落 實情況反饋記錄扣1分，抽查落實情況不 屬實扣1分，超出時限扣1分，扣完為止。C5對旅客的意見、要求或投訴應根據(jù)有關規(guī)定客觀公 正處理，不回避護短，不弄虛作假。2符合2分，發(fā)現(xiàn)存在弄虛作假行為扣 2分。一級指標分值權重二級指標分值權重三級指標規(guī)定分值評分細則扣分說明扣分C6每年收到車主的有效投訴件數(shù)不超過其車輛年運 輸量的萬分之1.5 ;旅客的有效投訴件數(shù)不超過其旅客 年運輸量的萬分之 0.5。6符合6分，有效投訴超出部分每增加1件扣0.5分，扣完為止。C7旅客意見處理

18、率達到 100%2符合2分，不符合扣2分。A2運營服 務質 量22B4正班率10C8嚴格按照公布的排班順序運行，不得隨意更改班期（因惡劣天氣、港口特殊作業(yè)安排、海事部門監(jiān)管等 原因造成影響的除外），全年所有客滾船正班率不低 于90%10正班率為100% 該項得10分；正班率V 100% 該項得分=10- （100%正班率）X 100,可為負分。B5正點率10C9應準點開航和到港（因惡劣天氣、港口特殊作業(yè)安 排、海事部門監(jiān)管等原因造成影響的除外），全年所 有客滾船正點率不低于 90%10正點率為100%該項得10分；正班率V 100% 該項得分=10- （100%正班率）X 100,可為負分。B

19、6臺賬要 求2C10做好航次晚點原因記錄、統(tǒng)計。2符合2分，不符合扣2分。A3客滾船 要求58B7服務人 員要求8C11服務人員須經過崗位技能培訓和業(yè)務知識培訓， 取得相應上崗證書，具有相應的業(yè)務知識和技能；對 服務人員進行定期培訓；配備具有基本應急救護知識 的服務人員。1符合1分，發(fā)現(xiàn)1人有一項不符合扣 0.5 分，扣完為止。C12每100名乘客配備客運部人員1名。2符合2分，人數(shù)不足扣1分，未配備扣2 分。C13統(tǒng)一著裝，服飾整潔，佩帶標志；儀表端莊、得 體；儀容整潔，舉止大方。1符合1分，發(fā)現(xiàn)1人有一項或多項不符合 扣0.5分，扣完為止。9一級指標分值權重二級指標分值權重三級指標規(guī)定分值

20、評分細則扣分說明扣分C14對旅客統(tǒng)一稱呼為“各位旅客”、個別接觸時應 分別恰當稱呼，如“您”、“同志”、“先生”、“女士”、“小朋友”等；統(tǒng)一使用“請、您好、謝謝、 對不起、再見”等文明用語；回答旅客的詢問應細致 耐心，做好解釋工作。1符合1分，發(fā)現(xiàn)一次不符合行為扣 0.5分， 扣完為止。C15不與旅客搶道、并行；與旅客對面相行時，要主 動示意讓路，旅客冋話時應面向旅客回答。1符合1分，發(fā)現(xiàn)一次不符合行為扣 0.5分， 扣完為止。C16在工作中，對旅客的配合和支持應表示謝意；遇 有工作失誤之處，應向旅客表示歉意。1符合1分，發(fā)現(xiàn)一次不符合行為扣 0.5分， 扣完為止。C17給旅客造成損失或發(fā)生

21、旅客意外傷害，要本著對 旅客負責的態(tài)度，以公正、誠實、守信的原則，按規(guī) 疋及時妥善處理。1符合1分，發(fā)現(xiàn)一次不符合行為扣 0.5分， 扣完為止。B8基本服 務項目要求8C18船上設立服務臺，為旅客提供咨詢等服務，設立 并保持咨詢電話24小時暢通。1設點且配員1分，未設點扣1分，無在崗 人員扣0.5分。C19提供乘船須知、服務項目、交通時刻表、船票運 價表、航線示意圖、女全示意圖等信息服務。1符合1分，缺少一項扣0.5分，扣完為止。C20免費供應飲用水，并定期清洗消毒相關設施。1符合1 分，不符合扣1分。C21嚴禁船上有個人兜售工藝品等行為。1符合1 分，不符合扣1分。C22提供旅行日常用品和食

22、品，所售商品應明碼標價，船上具有出售食品的資質。1符合1 分0.5 分。未提供扣1分，未明碼標價扣C23設置應急藥箱。1符合1 分未設置扣1分。C24船舶上應設置老、弱、病、殘、孕等專用座椅。1符合1 分，不符合扣1分。#一級指標分值權重二級指標分值權重三級指標規(guī)定分值評分細則扣分說明扣分B9信息服務要求B10外觀及服務設施設備15C25設置失物招領處。C26客滾船應及時公布動態(tài)信息， 包括前方港口名稱、 預計到港時間、客滾船運行情況 （正點或延誤）等。設 置廣播制度，隨時播放船舶動態(tài)情況。C27為旅客提供失物招領、乘船須知等廣播或視頻服 務。C28乘船須知內容包括：正確使用相關設施、設備的

23、方法；必要的安全防范和應急措施；未向旅客開發(fā)的 場所和設施；可能危及旅客人身、財產安全的其他情 形等內容。C29外表無明顯凹痕，漆色光亮一致，整體美觀、無 大面積剝落、銹斑，船舶名稱清晰，水線清晰，船檢 標識清晰。噴貼企業(yè)標識等，文字和圖案清晰可辨。C30船舶密封良好，無明顯缺損。C31客艙門、窗整潔、無裂痕、無破損，窗簾整齊清 潔。1 符合1分，未設置扣1分。2符合2分，公布信息不完整扣1分，未廣 播扣1分。1 符合1分，不符合扣1分。符合1分，一項不符合扣0.5分，扣完為 止。符合2分，一項不符合扣0.5分，扣完為 止。符合1分，一處不符合扣0.5分，扣完為 止。符合1分，一項不符合扣0.

24、5分，扣完為 止。C32艙內照明設施、電視、空調等性能良好。C33座椅保持干凈清潔，無損壞。符合1分，一項不符合扣0.5分，扣完為 止。符合1分，一處不符合扣0.5分，扣完為 止。11 一級指標分值權重二級指標分值權重三級指標規(guī)定分值評分細則扣分說明扣分14B11衛(wèi)生服務要求C34客艙內有明顯的禁煙標志，發(fā)現(xiàn)吸煙行為應及時 制止。C35客艙內壁適當部位應張貼一些制作精致的問候、 提示、禁止等標語，應有明顯的嚴禁亂丟雜物標識。C36扶手、護欄、拉手等裝置，安裝牢固、無凸出尖 銳部分、無破損。C37消防、安全設施齊全有效，標識醒目、使用說明 簡明易懂，提取和操作方便，無人為障礙。C38船上各主要場

25、所應設有監(jiān)控設備， 杜絕監(jiān)控死角， 實施全面可視化管理。C39_應設有供旅客和車輛上下船舶的專用通道。C40汽車艙甲板應有醒目的車道標志線；標有船載車 輛高度限制標志。C41汽車艙內設有明顯的禁煙標志，發(fā)現(xiàn)吸煙行為應 及時制止。C42應備妥與裝載車輛相應的綁扎加固等設施設備。C43接到調度裝載指令后 15分鐘內開啟空調設備， 保 證客艙溫度不高于 28攝氏度。C44及時清理客艙內特別是垃圾投放處的垃圾，主動 提示旅客維護客艙衛(wèi)生環(huán)境，保持客艙內整潔，空氣 清新。符合1分，不符合扣1分。符合1分，不符合扣1分。符合1分，一處不符合扣0.5分，扣完為 止。符合1分，一處不符合扣0.5分，扣完為 止

26、。符合1分，一處不符合扣0.5分，扣完為 止。符合1分，不符合扣1分。符合1分，不符合扣1分。符合1分，不符合扣1分。符合1分，不符合扣1分。符合2分，不符合扣2分。符合5分，一處不符合扣1分，扣完為止。一級指標分值權重二級指標分值權重三級指標規(guī)定分值評分細則扣分說明扣分C45公共衛(wèi)生間應每半小時清掃一次，做好清掃記錄，保持干凈衛(wèi)生、無異味、地面干燥或設置防滑墊。5符合5分，一處不符合扣1分，扣完為止。C46客滾船的貯水水箱及蓄水設施應定期清洗消毒； 旅客的固體廢棄物應統(tǒng)一裝袋，靠港后集中處理，不 得隨意向窗外拋棄。1符合1分，不符合扣1分。C47客滾船餐飲衛(wèi)生應符合國家和地方相關要求。1符合

27、1分，不符合扣1分。B12安全要求9C48客滾船安全符合海事部門相關要求，并取得相應 安全證書。5符合5分，不符合扣5分。C49上下船時有服務人員手提廣播，在兩舷維護旅客 秩序，保障旅客安全。2符合2分，不符合扣2分。C50每艘船配備內保人員至少1名。2符合2分，不符合扣2分?？偡趾嫌?00扣分合計加分項（嚴禁弄虛作假， 一旦發(fā)現(xiàn)作假行 為，從重處理。）1、見義勇為。每次加2分，最高加10分。加分合計2、拾金不昧。每次0.5分，最高加2分。3、幫助、搶救特殊乘客表現(xiàn) 突出。每次加0.5分，最高加3分。綜合得分15附件 3：考評工作流程考評工作流程一、考評準備1. 成立考評組，召開會議部署考評工作，對考評組成員進 行業(yè)務培訓。2. 考評組對照 瓊州海峽客滾運輸服務質量考評辦法 ，熟 悉考評內容和方法，統(tǒng)一考評標準，安排考評工作具體時間。二、考評程序3. 對港口企業(yè)的考評按照 港口企業(yè)服務質量綜合評分表 進行逐項打分，累加計算總得分。4. 對客滾運輸企業(yè)的考評， 客滾運輸企業(yè)服務質量綜合評 分表 包括三個一級指標“ A1 服務質量管理要求、 A2 運營服務 質量、 A3 客滾船要求”， 其中 A1、 A2 是對企業(yè)服務質